UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN -

CURSO ACADÉMICO SERVICIO AL CLIENTE CÓDIGO 102609

Actividad 6. Trabajo colaborativo unidad 1 Comprensión de los servicios

Guía de Actividades

Respetado estudiante, las siguientes son las instrucciones relacionadas con su participación en la actividad de trabajo colaborativo No. 1, compuesta por un foro y su respectivo tema. Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. La calificación será registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias participaciones en el foro para que pueda ser calificado. TEMÁTICAS REVISADAS: Contenido Unidad Uno Comprensión de los servicios: Capitulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado Capitulo 2. El servicio al cliente una visión de negocios Capitulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD: - Comprender y analizar en que basa una organización de servicios su desempeño. - Comprender y llevar a contexto real las expectativas de un servicio. - Aprender a diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor. - Comprender, analizar y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas ASPECTOS GENERALES DE LA ACTIVIDAD: Para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad grupal. Por medio del mismo foro, llevaran a cabo la socialización de avances y publicaran el trabajo final.

Estrategia de aprendizaje: Aprendizaje Individual y Colaborativo.

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PRODUCTO ESPERADO

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios? 2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional? 3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios? 4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención? 5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo? 6. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno? 7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? 8. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? 9. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

Luego de dar respuesta y discusión a las preguntas en grupo realizar un informe máximo de 3 páginas teniendo en cuenta la temática estudiada y los aportes de las preguntas de cada uno de los integrantes.

Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad, máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 7

páginas máximo así: tres páginas de contenido del informe, más una página del

mapa conceptual, portada con los nombres y códigos de los integrantes,

Introducción, y conclusiones. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo

colaborativo 1.

Fecha de apertura: 28 de Febrero de 2011

Fecha de cierre: 13 de Marzo de 2011

Fechas de retroalimentación: del 14 al 21 de Marzo

Valor de la actividad: 34/500 Puntos

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Rúbrica de Evaluación

Ítem Evaluado Valoración Alta Valoración Media Valoración Alta Máximo Puntaje

Aportes Individuales

El estudiante no presentó aportes al

informe, solo comentarios sobre el

mismo. Puntaje = 0

El estudiante presentó aportes que no

correspondían a lo solicitado ó estos fueron mínimos.

Puntaje máximo = 3

Los aportes del estudiante fueron

pertinentes y contribuyeron a la

construcción del informe. Puntaje máximo = 6

6

Contribución a la

construcción del producto

final

El estudiante no contribuyó a la

construcción del informe final

Puntaje = 0

El estudiante presentó sus aportes

individuales y participó parcialmente en la construcción del producto final.

Puntaje máximo = 4

El estudiante ingresó en más de tres ocasiones y

contribuyó a la construcción y entrega

del informe final.

Puntaje máximo = 6

6

Utilizó la cantidad de páginas y formato

solicitado

No utilizó la cantidad de páginas ni el

formato solicitado.

Puntaje = 0

Utilizó la cantidad de páginas indicadas, pero no el formato solicitado.

Puntaje máximo = 3

Utilizó correctamente la cantidad de páginas y

formato indicado.

Puntaje máximo = 6

6

Fines del trabajo

El documento no da respuesta a los lineamientos de la

actividad propuesta

Puntaje = 0

Aunque se trata la temática propuesta, el cuerpo del documento no da respuesta a los interrogantes planteados.

Puntaje máximo = 4

Se cumplió con los fines propuestos para el trabajo de manera

satisfactoria.

Puntaje máximo = 6

5

Mapa conceptual

No presentaron el mapa conceptual

Puntaje = 0

El mapa conceptual presenta parte de los conceptos solicitados.

Puntaje máximo = 4

El mapa conceptual presenta todos los

conceptos requeridos, se evidencia detalle y

profundidad. Puntaje máximo = 6

6

Redacción y ortografía,

formato sugerido.

El documento presenta

deficiencias en redacción y errores

ortográficos.

Puntaje = 0

El documento presenta entre 5 y10 errores de ortografía o redacción.

Puntaje máximo = 3

El documento presenta buena redacción, las

ideas son coherentes, presenta menos de 5 errores de ortografía.

Puntaje máximo = 5

5

Total de Puntos posibles 34