acm4ecm public
DESCRIPTION
Презентация на вебинаре Docflow «Кейс-менеджмент: объединяем процессы и контент»TRANSCRIPT
![Page 1: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/1.jpg)
Кейсменеджмент и ECM
Вадим Ипатов, Зам. Генерального директораКомпания «ИнтерТраст»
![Page 2: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/2.jpg)
План доклада
Предметная область адаптивного кейс менеджмента
Характерные особенности и задачи ACM. Мнение потребителя на основе исследования AIIM
Пример «жизненного» кейса. Реализация различными средствами
Структура приложения по управлению кейсами
![Page 3: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/3.jpg)
Классификация деятельности с точки зрения организации
Сложностьзадач
Непредсказуемостьрезультатов
Область типовых
задач(Просто)
(Предсказуемо)
(Сложно)
(Непредсказуемо)
ПроектыНИР
ИнновацииИнтеллектуальная
деятельность
Стандартные повторяющиеся
процессы
![Page 4: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/4.jpg)
Классификация дел с точки зрения работника
ПроектыНИР
ИнновацииИнтеллектуальная
деятельность
Стандартные повторяющиеся процессы
Область типовых
задачОбласть типовых
задач
![Page 5: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/5.jpg)
Подходы к управлению в зависимости от категории работ
Сложностьзадач
Непредсказуемостьрезультатов
Область типовых
задач(Просто)
(Предсказуемо)
(Сложно)
(Непредсказуемо)
ПроектыНИР
ИнновацииИнтеллектуальная
деятельность
Ста
ндар
тны
е по
втор
яющ
иеся
пр
оце
ссы
Управление на основе задач
Уп
рав
лен
ие
на
осн
ов
е
рег
лам
енто
вПроектное управление
Управление на основе навыков
![Page 6: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/6.jpg)
Подходы к управлению в зависимости от категории работ
Сложностьзадач
Непредсказуемостьрезультатов
Область типовых
задач(Просто)
(Предсказуемо)
(Сложно)
(Непредсказуемо)
ПроектыНИР
ИнновацииИнтеллектуальная
деятельность
Ста
ндар
тны
е по
втор
яющ
иеся
пр
оце
ссы
Управление на основе задач
Уп
рав
лен
ие
на
осн
ов
е
рег
лам
енто
вПроектное управление
Управление на основе навыков
КОНТЕНТ
![Page 7: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/7.jpg)
Приложения для управления задачами
Сложностьзадач
Непредсказуемостьрезультатов
(Просто)
(Предсказуемо)
(Сложно)
(Непредсказуемо)
Управление на основе задач
Уп
рав
лен
ие
на
осн
ов
е
рег
лам
енто
вПроектное управление
Управление на основе навыков
СЭД
BPMПорядок освобождает мысль.Рене Декарт
Только дурак нуждается в порядке. Гений господствует над хаосом. А.Эйнштейн
Две крайности:
![Page 8: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/8.jpg)
Характерные особенности управления на основе навыков по
сравнению с управлением на основе регламентов
План действий "разворачивается" по ходу процесса
Ход процесса непредсказуем Не достаточно знаний,
возможностей формально описать процесс
Формальное описание непрактично (не окупается по соотношению затраты/результат)
Вносить изменения в регламент трудоемко, сложно, дорого
“Внести изменение в процесс должно быть не сложнее, чем отправить электронную почту. Потому что иначе сотрудник именно ей и воспользуется.”
Кит Свенсон
![Page 9: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/9.jpg)
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ AIIM «CASE MANAGEMENT AND SMARTPROCESS APPLICATIONS»
www.aiim.org/research
![Page 10: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/10.jpg)
Характерные особенности задач, решаемых на основе навыков*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»
Разноплановый контент – документы, электронная почта, факсы, формы, фото и т.д.
Необходимость архивирования для соответствия требованиям
Множество путей и многообразие конечных результатов
Необходимость отслеживать прогресс и просроченные работы
Привлечение участников из других организаций
Необходимость обработки в соответствии с жесткими
нормами
Часто требуются подтверждающие подписи
Многооэтапное согласование
Поток работ нельзя спрогнозировать в начале процесса
Большой объем работ с исключениями
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
![Page 11: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/11.jpg)
Примеры задач, решаемых на основе навыков*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Управление проектом Администрирование контрактов
Управление нестандартными ситуациями Управление конкурсными предложениями
Судебные иски и судебные дела Поддержка клиентов
Управление претензиями Разрешение конфликтов
Работа с кандидатами на вакансии Учет клиентов
Расследование мошенничеств Получение разрешений (сертификация)
Предоставление льгот Разбирательства по качеству продукции/гарантийным
обязательствам Администрирование социальных услуг
Обеспечение прав граждан на доступ к информации Здравоохранение и обслуживание пациентов
Организация и подтверждение кредита Прочее
![Page 12: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/12.jpg)
Где размещается контент «кейсов»*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»**CXM: Customer Experience Management
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Бумажные архивы кейсов
SharePoint
Файловая система
Система ECM/DM
Специализированная система кейс-менеджмента
Основное бизнес приложение
Система сбора данных/управления изображениями
CRM/CXM**/Help Desk Система планирования ресурсов
предприятия/финансовая система
Workflow/BPM
Система управления проектом
![Page 13: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/13.jpg)
Обработка входящего контента*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Сообщения социальных сетей Текстовые сообщения/SMS
Голосовая связь Рукописная корреспонденция
Электронные сообщения Электронный обмен данными
Факсы Бумажные документы
Бумажные формы Электронные формы
Счета
![Page 14: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/14.jpg)
Бизнес факторы*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Увеличение производительности процесса
Более точное соответствие требованиям/снижение рисков
Более эффективное внутренне взаимодействие
Большая возможность контроля, управления и анализа менеджмента
Более качественная отчетность для аудита/апелляций/ расследований
Более качественное обслуживание заказчиков
Уменьшение времени на анализ кейса
Уменьшение количества ошибок по отбору/классификации входящих данных
Более скоординированное внешнее взаимодействие
Больший процент успешных результатов
![Page 15: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/15.jpg)
ПРИМЕР КЕЙСА. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В ЭЛЕКТРОННОМ АУКЦИОНЕ
![Page 16: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/16.jpg)
Примеры задач, решаемых на основе навыков*
*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Управление проектом Администрирование контрактов
Управление нестандартными ситуациями Управление конкурсными предложениями
Судебные иски и судебные дела Поддержка клиентов
Управление претензиями Разрешение конфликтов
Работа с кандидатами на вакансии Учет клиентов
Расследование мошенничеств Получение разрешений (сертификация)
Предоставление льгот Разбирательства по качеству продукции/гарантийным
обязательствам Администрирование социальных услуг
Обеспечение прав граждан на доступ к информации Здравоохранение и обслуживание пациентов
Организация и подтверждение кредита Прочее
![Page 17: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/17.jpg)
Структура типового процесса
Мониторинг информации о конкурсах
Аккредитация на электронных площадках
Юридическое сопровождение
Участие в аукционах
Исполнение контрактов
Анализ и определение заинтересованности
Подготовка заявок
Бухгалтерский учет Служба безопасности
Регистрация документов, контроль
- Основной процесс- Поддерживающие функции
![Page 18: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/18.jpg)
Разработка процесса в инструментарии BPM
Требования от бизнесаБизнес
Описание процессов и алгоритмов
Аналитик ПрограммированиеПрограммист
1 неделя 2 месяца + $ на бизнес аналитика
1 месяц + $ на программиста BPM
Итого: более 3х
месяцев + $
Запуск
1) Исключение человеческого фактора2) Отслеживание состояния процесса3) Возможность анализа и улучшения процесса
Минусы:Плюсы:
![Page 19: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/19.jpg)
Описание процесса
![Page 20: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/20.jpg)
Тот же процесс в СЭД
Инструкция
![Page 21: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/21.jpg)
Разработка процесса в инструментарии ACM
Формируется кейс, описываются задачи, участникиБизнес
~1 неделя
Запуск
![Page 22: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/22.jpg)
СТРУКТУРА ПРИЛОЖЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КЕЙСАМИ
![Page 23: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/23.jpg)
Кейс менеджмент
Успешный кейс
Успешный кейс
Сотрудники Коммуникации Контент Контроль
Различные Бизнес задачи
Библиотека успешных кейсов
![Page 24: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/24.jpg)
Структура инструмента
ЧеклистыОписание кейса
ДокументыУчастники Таймлайн НапоминанияЗадачи
![Page 25: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/25.jpg)
Контент кейса
![Page 26: ACM4ECM public](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022110308/557ecbe5d8b42a706f8b4ba6/html5/thumbnails/26.jpg)
Кейсменеджмент и ECM
Вадим Ипатов, Зам. Генерального директораКомпания «ИнтерТраст»[email protected]