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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Mejora del Proceso de Software
Teoría y Práctica
Raúl MartinezViviana Lacunza
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 2
Abril2006
Agenda
Mejora de Proceso – Conceptos
Implementación de un Proyecto de Mejora de Proceso
Contexto de la Mejora de Proceso El Proyecto de Mejora Implementación de la Mejora Costo, tiempo y esfuerzo Apéndice – Modelo ISO 9001:2000 Bibliografía
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 3
Abril2006
Mejora del Proceso - Definición
Intenta cambiar la forma en que la gente ejecuta las actividades para satisfacer mejor los objetivos del negocio Mejorar implica siempre cambiar. La mejora se debe definir en términos de
objetivos de negocio y se debe manejar del mismo modo
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 4
Abril2006
Mejora del Proceso
Porqué fracasan los procesos de mejoraLa mejora no está alineada con ningún
objetivo de negocioLa mejora se lleva a cabo en soledad por un
sector de la OrganizaciónLa mejora se hace mecánicamente siguiendo
una receta sin leer el contexto
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 5
Abril2006
Mejora del Proceso
Roles en el cambio Sponsor - el poder para cambiar Agente – el responsable de
implementar Grupo Objetivo – el grupo que como
resultado del cambio modificará su conocimiento, habilidades o comportamiento
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 6
Abril2006
Mejora del Proceso
El camino Objetivo
Está bajo control directo del sponsor Está relacionado con un objetivo de negocio
Tiene en cuenta la experiencia del grupo Disminuye riesgos el seguir un camino
conocido Es un proceso incremental
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 7
Abril2006
Mejora del Proceso
Curva de adopción
Innovador
Ingresantestempranos
MayoríaTemprana
MayoríaTardía
Rezagados
Listo para el cambio
Listo un poco más tarde
No sabe si debería cambiar
No quiere cambiar
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 8
Abril2006
Mejora del Proceso
Curva de adopción
Innovador
-Prototipos-Planificación-Desarrollo de soluciones
-Influenciar con el éxito-Definir estado deseado
-Negociar incorporación-Proveer soporte estandarizado
-Definir políticas-Definir procesos
Ingresantestempranos
MayoríaTemprana
MayoríaTardía
Rezagados
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 9
Abril2006
Mejora del Proceso
Sistematización del proceso de mejora Determinar las mejoras que tendrán un
impacto positivo en el negocio Establecer el estado del proceso actual Ejecutar y administrar el plan de mejora Evaluar el nuevo estado y comparar con el
anterior Evaluar la aplicabilidad de las acciones de
mejora y sus resultados para institucionalizarlas
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Abril2006
Mejora del Proceso
Modelos de mejora continua de procesos
IDEAL (SEI)
IMPACT (ESI)
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 11
Abril2006
Modelo IMPACT - Actividades
Inicio
Medición
Planificación
Ejecución
Confirmación
Transferencia
Proceso de Mejora
Mejora del Proceso
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Abril2006
Mejora del Proceso
Modelo IMPACT - PACTPACT (para cada mejora)
Para cada mejora
Plan
Act Confirm
Transfer
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 13
Abril2006
Mejora del Proceso
Resumen Definir la mejora asociada a un objetivo de
negocio
Definir claramente el estado actual
Minimizar la resistencia al cambio
Proponer, probar y ejecutar las mejoras
Comunicar soluciones encontradas y progresos
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Implementación de un Proyecto de
Mejora de Proceso
ISO 9000
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Contexto de la Mejora de Proceso
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 16
Abril2006
Objetivo de Negocio a cumplir
“Aumentar la participación de la Empresa en el mercado de
Calidad …”
La Mejora de Proceso y certificación ISO es una de las iniciativas que apoya este objetivo.
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 17
Abril2006
Objetivo de Negocio a cumplir
Mejora de Proceso, certificaciónMejora de Proceso, certificación
Crecimiento del Personal, ….Crecimiento del Personal, ….
Otras iniciativasOtras iniciativas
Otras iniciativasOtras iniciativas
Diferenciación e interés en modelo world class
Diferenciación e interés en modelo world class
“Aumentar la participación de la Empresa en el
mercado de Calidad …”
“Aumentar la participación de la Empresa en el
mercado de Calidad …”
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 18
Abril2006
Alternativas para la Mejora
Cómo es mi empresa?
Distintos tipos de servicio
Calidad – QC / QA Consultoría – Mejora de Proceso de IT Desarrollo – Mantenimiento y aplicaciones a
medida
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 19
Abril2006
Alternativas para la Mejora
Sigo un modelo?
La decisión fue seguir un modelo de referencia Ahorro de Tiempo y Certificación
ISO 9001:2000
CMMI
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 20
Abril2006
Alternativas para la Mejora
Cuál me sirve?
Capacitaciones
CMMI dictada por el ESI en Córdoba (curso oficial del SEI®
CMMI dictado por el IRAM en la empresa para 13 especialistas senior
Introducción a ISO 9000
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 21
Abril2006
Alternativas para la Mejora
Cuál me sirve?Decisiones I
Primeras ideas, ISO y CMMI a la vez Discusión interna y con IRAM acerca de la
adecuación a CMMI para una empresa como la nuestra.
Conclusión: QC / QA forzado, mucha re-interpretación del modelo Consultoría Idem Mantenimiento y desarrollo, muy adecuado.
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 22
Abril2006
Cuál me sirve?
Decisiones II
Encarar la mejora siguiendo el modelo ISO por ser más adecuado a nuestro perfil de Empresa.
Dejar el terreno preparado en los proceso y sus evidencias para continuar con CMMI.
Alternativas para la Mejora
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 23
Abril2006
El comienzo
Lo podemos hacer solos o necesito ayuda externa y cuánta?
Consultoría De qué tipo, sobre la Norma, sobre los procesos, sobre
ambas cosas?
Alternativas De Luxe: el Consultor hace todo Media: el Consultor me ayuda con la norma y con algunos
procesos Viable: el Consultor me asesora en la Norma y nosotros
hacemos todo el resto
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 24
Abril2006
-Ley de Software-Subsidios GCBA / SECyT - Moda….
-Ley de Software-Subsidios GCBA / SECyT - Moda….
- Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior- Competencia
- Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior- Competencia
Escenario Externo de la iniciativa de mejora
Ext
erno
Ext
erno
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 25
Abril2006
Escenario Interno de la iniciativa de mejoraInternoInterno
-Cultura en procesos-Experiencia en Mejora-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)-Interés en un desafío de certificación
-Cultura en procesos-Experiencia en Mejora-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)-Interés en un desafío de certificación
-Costo del proyecto en $ y Hs-Tiempo de realización -Cultura en procesos-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)
-Costo del proyecto en $ y Hs-Tiempo de realización -Cultura en procesos-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 26
Abril2006
Escenarios Externo e Interno
-Cultura en procesos-Experiencia en Mejora-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)-Interés en un desafío de certificación
-Cultura en procesos-Experiencia en Mejora-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)-Interés en un desafío de certificación
-Costo del proyecto en $ y Hs-Tiempo de realización -Cultura en procesos-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)
-Costo del proyecto en $ y Hs-Tiempo de realización -Cultura en procesos-Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM, ...)
-Ley de Software-Subsidios GCBA / SECyT - Moda….
-Ley de Software-Subsidios GCBA / SECyT - Moda….
- Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior- Competencia
- Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior- Competencia
Ext
erno
Ext
erno
InternoInterno
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
El Proyecto de Mejora
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Implementación del Sistema
1er Auditoría interna
2da Auditoría interna
Auditoría precertificación
Auditoría de Certificación
Definición de Procesos Procesos definidos
Capacitación Auditores internos
Feb Mar Abril Mayo Junio Julio Ago Sept Oct Nov
Assessment Alcance definido
10 meses
Calendario
1er Aprobación de Documentos
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 29
Abril2006
Jefe de Proyecto
UsuariosEquipo de Trabajo
Sponsor
ConsultorExterno
Equipo de Trabajo
Para soportar el proyecto y darle continuidad
• Para coordinar y ser el contacto con el Consultor
• Full Time
Para desarrollar los procesos y divulgar
Part Time
• Para utilizar los procesos en estado prototipo, proponer mejoras e incorporarlos
Especialista en ISO
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 30
Abril2006
Assessment
Assessment
Se realiza el assessment de nuestros procesos en relación al modelo ISO
Resultados Procesos definidos formalmente y en uso Procesos definidos con menor grado de
formalización Procesos inexistentes
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 31
Abril2006
Metodologías
Existente (formal)
Nuevo
Proceso de Producción
SOPORTEPRODUCCIONVENTAS
ESTRATEGIA
Help Desk
Delivery
Adm. Cartera de Servicios
Marketing
Pre Venta
Venta
Administración de Cuentas
RRHH ADMINISTRACION INFRAESTRUCTURA
CALIDAD
Proceso de Ventas
Medición de la satisfacción del Cliente
Proceso de Help Desk
Proceso de RRHH
Proceso de Infraestructura
Proceso de AdministraciónProceso de Acciones
Correctivas y Preventivas
Proceso de Auditorías Internas
Manual de Gestión
Proceso de Control de Documentos
Proceso de Adm. de Cuentas
Proceso de Quejas,
Reclamos y Sugerencias
Procesos incluidos
Existente (Informal)
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 32
Abril2006
Definición de Procesos
Las discusiones Acerca del alcance de la mejora, los procesos
nuevos y los existentes
Las posiciones Respecto a las registraciones y los procesos
Las negociaciones Entre lo práctico pero insuficiente y lo requerido
pero poco práctico
….Las guerras
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Implementación de la Mejora
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 34
Abril2006
Implementación
Evangelización Importante, del Jefe de Proyecto al Equipo de Trabajo, y de
todos a los Usuarios
Capacitación y discusión Interna, sobre los procesos, levantando observaciones
Transferencia Pasaje de los procesos del Equipo de Trabajo a los usuarios y
del Equipo de Trabajo a quienes van a mantener los procesos
Recarga administrativa Existe pero ordena, hay necesidad de nuevos registros que
documenten las decisiones
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 35
Abril2006
Implementación
Auditorias Internas
El entrenamiento de los auditores internos La explicación del proceso de auditoría
interna La Auditoría
El proceso Los resultados, las no conformidades, las
observaciones Las reacciones de los auditados
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 36
Abril2006
Implementación
Auditoria de Pre-Certificación
El desafío de la mirada externa Prepararse que llega el Auditor El proceso de auditoría
Qué se busca
El resultado Los resultados, las no conformidades, las
observaciones
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Costo, tiempo y esfuerzo
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 38
Abril2006
Costo, tiempos, esfuerzo
Resultado Final Calendario: Febrero 2005 – Diciembre 2005 Costo Externo, Interno, Materiales,
Capacitación: $ 190.000.- Esfuerzo Interno: 4000 h/h Esfuerzo Externo: 200 horas de especialista
ISO
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 39
Abril2006
Costo, tiempos, esfuerzo
Mantener la certificación
Auditoría de Certificación 9 Observaciones 5 Oportunidades de Mejora
Auditoría de Pre-certificación 1 Observación 1 Sugerencia
Auditoría interna 4 Observaciones
Pedido de Acciones correctivas y preventivas
Definir Ciclos de Mejora
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Apéndice
Modelo ISO 9001:2000
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 41
Abril2006
CLIENTE
REQUERIMIENTOS
Entrada Salida
SATISFACCIÓN
CLIENTE
Mejora Continua
Medición, análisis y mejora
Gestión de Recursos
Realización del Producto / Servicio Producto
Responsabilidad de la Dirección
Modelo ISO 9001:2000
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 42
Abril2006
Planteada desde el interés del cliente
Se basa en gestión por procesos
Propicia la prevención
La norma se debe adecuar a la organización (y no a la inversa)
Más registros que procedimientos
Mejora continua demostrable
Características de la norma
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 43
Abril2006
Manual de la
Calidad
Procedimientos de Control del Sistema
Documentos de los Procesos
Procedimientos
Instructivos, Planes, Otros documentos internos y externos
• Alcance del SGC
• Mapa de Procesos
• Procedimientos del SGC
Política de la Calidad Política de la Calidad y Objetivosy Objetivos
• Control de Documentos y Registros
• Control de Producto No Conforme
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Auditorías internas
Registros
Documentación
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 44
Abril2006
Responsabilidad de la Dirección Establecer la política y objetivos de la calidad
Definir la organización con funciones y responsabilidades
Realizar las revisiones por la Dirección
Representante de la Dirección Asegurar que los procesos del SGC estén establecidos, implementados y mantenidos
Informar a la Dirección el desempeño del SGC y las necesidades de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.
Auditores internos Realizar las auditorías internas periódicas para evaluar si el SGC
está conforme con los requisitos de la norma
está implementado y mantenido
mejora continuamente
Roles
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Abril2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Bibliografía
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FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 46
Abril2006
Bibliografía
Managing the software process Humphrey, W
Sitio del ESI www.esi.es - buscar modelo IMPACT®
Sitio del SEI www.sei.cmu.edu buscar modelo IDEAL®
Norma ISO 9001:2000 Successful software process improvement Robert
Grady The Knowing-Doing Gap: How Smart Companies
Turn Knowledge into Action) Pfeffer & Sutton