SRINAKHARINWIROT UNIVERSITYSRINAKHARINWIROT UNIVERSITY

การประกนคณภาพการศกษาภายในสวนงานสนบสนนวชาการ

(AS - EdPEx)

คมอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ (AS –EdPEx)

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ทปรกษา ศาสตราจารย ดร.ปานสร พนธสวรรณ : รองอธการบดฝายวชาการ ผชวยศาสตราจารย ดร.ขจพร วงศปรด : ผชวยอธการบดฝายพฒนาคณภาพ นางสาวขนษฐา สนสงวน : รกษาการแทนหวหนาฝายพฒนาคณภาพ รวมกบคณะทางานสงเสรมและพฒนาคณภาพระบบการประกนคณภาพการศกษา มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ อาจารย นายแพทยสรยา ผองสวสด : ผชวยอธการบดฝายทรพยากรบคคล รองศาสตราจารย ดร.ธรยทธ ลวพรเจรญวงศ : คณะวฒนธรรมสงแวดลอมและการทองเทยวเชงนเวศ ผชวยศาสตราจารย ดร.อมพร จารยะพงศสกล : คณะแพทยศาสตร ผชวยศาสตราจารย ดร.มณกานต นาสอาด : คณะวทยาศาสตร อาจารย ดร.ประเสรฐ พฒนาประทป : คณะวทยาศาสตร อาจารย ดร.สจตรา ศรสงข : บณฑตวทยาลย อาจารย ดร.พองาม แสงรตนวชรา : วทยาลยนานาชาตเพอศกษาความยงยน อาจารย ดร.อจศรา ประเสรฐสน : สานกทดสอบทางการศกษาและจตวทยา

จดทาโดย นางสาวพนาร สายพฒนะ : ฝายพฒนาคณภาพ สานกงานอธการบด นางสาวสประวณ บวรวศวยศ : ฝายพฒนาคณภาพ สานกงานอธการบด นางสาวธดารตน วงษพนธ : ฝายพฒนาคณภาพ สานกงานอธการบด

ออกแบบปก นางสาวขวญมาดา เพมสรวาสนา

จดพมพเมอ กมภาพนธ 2560

เผยแพร ฝายพฒนาคณภาพ สานกงานอธการบด มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เลขท 114 ถนนสขมวท 23 แขวงคลองเตยเหนอ เขตวฒนา กรงเทพฯ 10110 โทรศพท 0-2260-2574 เบอรภายใน 15600, 15996 และ 12623 - 12633 โทรสาร 0-2599-6447 Website http://qd.swu.ac.th e-mail: qd@g.swu.ac.th facebook.com/QDSWU

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

สารบญ

หนา

บทท 1 การประกนคณภาพการศกษา ระดบอดมศกษา 1 เหตผลและความจาเปนของการประกนคณภาพการศกษา ระดบอดมศกษา 1 กฎหมายทเกยวของกบการประกนคณภาพการศกษา 2 การประกนคณภาพการศกษา 6 ความเชอมโยงระหวางมาตรฐานการศกษากบการประกนคณภาพการศกษา 8 ความเชอมโยงระหวางการประกนคณภาพการศกษาภายในและการประเมนคณภาพการศกษา 11

บทท 2 การประกนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ 13 ความหมายของการประกนคณภาพการศกษา 13 พฒนาการของระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน 13 กลไกการประกนคณภาพการศกษา 15 แนวทางการจดกระบวนการประกนคณภาพการศกษาภายใน 18

บทท 3 กระบวนการประเมนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ 21 ระยะเวลาในการพฒนา เพอเขาสการประเมนคณภาพตามเกณฑ AS-EdPEx 21

บทท 4 ระบบการประเมนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ 23

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ : ลกษณะทสาคญของเกณฑ 23 ภาพรวมและโครงสรางเกณฑ 26 โครงสรางของเกณฑ 28 รปแบบของหวขอ 29 หวขอของเกณฑ 30 เนอหาของเกณฑ 31

บทนา: โครงรางองคกร 32 หมวด 1 การนาองคกร 38 หมวด 2 กลยทธ 45 หมวด 3 ลกคา 52 หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 57 หมวด 5 บคลากร 62 หมวด 6 การปฏบตการ 67 หมวด 7 ผลลพธ 71

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

สารบญ (ตอ)

หนา

รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ 80 แนวทางการตอบเกณฑ 82 คาอธบายเกณฑรายหวขอ 88 คานยมและแนวคดหลก 120 อภธานศพท 129

ระบบการใหคะแนน 150 แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ 158 แนวทางการใหคะแนนผลลพธ 161

บรรณานกรม 163

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[1]

บทท 1 การประกนคณภาพการศกษา ระดบอดมศกษา

เหตผลและความจาเปนของการประกนคณภาพการศกษา ระดบอดมศกษา1

ความจาเปนของการประกนคณภาพการศกษา

ภารกจหลกทสถาบนอดมศกษาจะตองปฏบตม 4 ประการ คอ การผลตบณฑต การวจย การใหบรการทางวชาการแกสงคม และการทานบารงศลปะและวฒนธรรม การดาเนนการตามภารกจทง 4 ประการดงกลาว มความสาคญอยางยงตอการพฒนาประเทศทงระยะสนและระยะยาว ปจจบนมปจจยภายในและภายนอกหลายประการททาใหการประกนคณภาพการศกษาในระดบอดมศกษาเปนสงจาเปนทจะตองเรงดาเนนการ ปจจยดงกลาวคอ

1) คณภาพของสถาบนอดมศกษาและบณฑตภายในประเทศทมแนวโนมแตกตางกนมากขน ซงจะกอใหเกดผลเสยแกสงคมโดยรวมของประเทศในระยะยาว

2) ความทาทายของโลกาภวตนตอการอดมศกษา ทงในประเดนการบรการการศกษาขามพรมแดน และการเคลอนยายนกศกษาและบณฑต การประกอบอาชพของบณฑตในอนาคต อนเปนผลจากการรวมตวของประเทศในภมภาคอาเซยน ซงทงสองประเดนตองการการรบประกนของคณภาพการศกษา

3) สถาบนอดมศกษามความจาเปนทจะตองสรางความมนใจแกสงคมวาสามารถพฒนาองคความรและผลตบณฑต ตอบสนองตอยทธศาสตรการพฒนาประเทศใหมากขน ไมวาจะเปนการสรางขดความสามารถในการแขงขนระดบสากล การพฒนาภาคการผลตจรงทงอตสาหกรรมและบรการ การพฒนาอาชพ คณภาพชวต ความเปนอยระดบทองถนและชมชน

4) สถาบนอดมศกษาจะตองใหขอมลสาธารณะ (public information) ทเปนประโยชนตอผมสวนไดสวนเสย ทงนกศกษา ผจางงาน ผปกครอง รฐบาล และประชาชนทวไป

5) สงคมตองการระบบอดมศกษาทเปดโอกาสใหผมสวนไดสวนเสยมสวนรวม (participation) มความโปรงใส (transparency) และมความรบผดชอบซงตรวจสอบได (accountability) ตามหลกธรรมาภบาล

6) พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 กาหนดใหสถานศกษาทกแหงจดใหมระบบการประกนคณภาพภายใน รวมถงใหมสานกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษาทาหนาทประเมนคณภาพภายนอก โดยการประเมนผลการจดการศกษาของสถานศกษา

7) คณะกรรมการการอดมศกษาไดประกาศใชมาตรฐานการอดมศกษา เมอวนท 7 สงหาคม 2549 เพอเปนกลไกกากบมาตรฐานระดบกระทรวง ระดบคณะกรรมการการอดมศกษา และระดบหนวยงาน โดยทกหนวยงานระดบอดมศกษาจะไดใชเปนกรอบการดาเนนงานประกนคณภาพการศกษา

8) กระทรวงศกษาธการไดมประกาศกระทรวงศกษาธการ เรอง กรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาต เมอวนท 2 กรกฎาคม 2552 และคณะกรรมการการอดมศกษาไดประกาศแนวทางการปฏบตตามกรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาต เมอวนท 16 กรกฎาคม 2552 เพอใหการจด

1 คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน ระดบอดมศกษา พ.ศ. 2557

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[2]

การศกษาระดบอดมศกษา เปนไปตามมาตรฐานการอดมศกษา และเพอการประกนคณภาพของบณฑตในแตละระดบคณวฒและสาขาวชา

9) กระทรวงศกษาธการไดมประกาศกระทรวงศกษาธการ เรองมาตรฐานสถาบนอดมศกษา เมอวนท 24 เมษายน 2554 เพอเปนกลไกสงเสรมและกากบใหสถาบนอดมศกษาจดการศกษาใหมมาตรฐานตามประเภทหรอกลมสถาบนอดมศกษา 4 กลม

วตถประสงคของการพฒนาระบบประกนคณภาพการศกษา สถาบนอดมศกษารวมกบตนสงกดจาเปนตองพฒนาระบบและกลไกการประกนคณภาพการศกษา

โดยมวตถประสงค ดงน 1) เพอใหสถาบนไดมการพฒนา มงสวสยทศน และยกระดบขดความสามารถในการแขงขน

โดยระบบดงกลาวจะตองเปนไปตามเจตนารมณของ พ.ร.บ. และเปนไปตามกรอบแผนอดมศกษาระยะยาว มาตรฐานระดบชาตและนานาชาต

2) เพอตรวจสอบและประเมนผลการดาเนนงานตงแตระดบหลกสตร คณะวชาหรอหนวยงานเทยบเทา และสถาบนอดมศกษาในภาพรวม ตามระบบคณภาพและกลไกทสถาบนนน ๆ กาหนดขน โดยวเคราะหเปรยบเทยบผลการดาเนนงานตามตวบงชในองคประกอบคณภาพตาง ๆ วาเปนไปตามเกณฑและไดมาตรฐาน

3) เพอใหหลกสตร คณะวชาหรอหนวยงานเทยบเทา และสถาบนอดมศกษาทราบสถานภาพของตนเองอนจะนาไปสการกาหนดแนวทางในการพฒนาคณภาพไปสเปาหมาย (targets) และเปาประสงค (goals) ทตงไวตามจดเนนของตนเอง

4) เพอใหไดขอมลทสะทอนจดแขง จดทควรปรบปรง ตลอดจนขอเสนอแนะในการพฒนา การดาเนนงานเพอนาไปปรบปรงผลการดาเนนการในแตละระดบอยางตอเนอง เพอยกระดบขดความสามารถ ของสถาบน

5) เพอใหขอมลสาธารณะทเปนประโยชนตอผมสวนไดสวนเสย ทาใหมนใจวาสถาบนอดมศกษา สามารถสรางผลผลตทางการศกษาทมคณภาพและไดมาตรฐานตามทกาหนด

6) เพอใหหนวยงานตนสงกดของสถาบนอดมศกษาและหนวยงานทเกยวของ มขอมลพนฐาน ทจาเปนสาหรบการสงเสรมสนบสนนการจดการอดมศกษาในแนวทางทเหมาะสม

กฎหมายทเกยวของกบการประกนคณภาพการศกษา พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 ทเกยวของกบ การประกนคณภาพการศกษา ระดบอดมศกษา

พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 ไดกาหนด

จดมงหมาย และหลกการของการจดการศกษาทมงเนนคณภาพและมาตรฐาน โดยกาหนดรายละเอยดไวในหมวด 6 มาตรฐานและการประกนคณภาพการศกษา ซงประกอบดวย “ระบบการประกนคณภาพภายใน” และ “ระบบการประกนคณภาพภายนอก” เพอใชเปนกลไกในการผดงรกษาคณภาพและมาตรฐานของสถาบนอดมศกษา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[3]

การประกนคณภาพภายใน เปนการสรางระบบและกลไกในการพฒนา ตดตามตรวจสอบและประเมนการดาเนนงานของสถาบนอดมศกษาใหเปนไปตามนโยบาย เปาหมาย และระดบคณภาพตามมาตรฐาน ทกาหนดโดยสถานศกษาและ/หรอหนวยงานตนสงกด โดยหนวยงานตนสงกดและสถานศกษากาหนดใหมระบบการประกนคณภาพภายในสถานศกษา และใหถอวาการประกนคณภาพภายในเปนสวนหนงของกระบวนการบรหารการศกษาทตองดาเนนการอยางตอเนอง มการจดทารายงานประจาปทเปนรายงานประเมนคณภาพภายในเสนอตอสภาสถาบน หนวยงานตนสงกด และหนวยงานทเกยวของเพอพจารณาและเปดเผยตอสาธารณชนเพอนาไปสการพฒนาคณภาพ และมาตรฐานการศกษาและเพอรองรบการประกนคณภาพภายนอก

การประกนคณภาพภายนอก เปนการประเมนคณภาพการจดการศกษาเพอใหมการตดตามและตรวจสอบคณภาพและมาตรฐานการศกษาของสถานศกษา โดยคานงถงความมงหมาย หลกการ และแนวการจดการศกษาในแตละระดบ ซงประเมนโดย “สานกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (องคการมหาชน) หรอเรยกชอยอวา “สมศ.” พระราชบญญตการศกษาแหงชาตพ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 ไดกาหนดใหสถานศกษาทกแหงตองไดรบการประเมนคณภาพภายนอกอยางนอย 1 ครงในทกรอบ 5 ป นบตงแตการประเมนครงสดทาย และเสนอผลการประเมนตอหนวยงานทเกยวของและสาธารณชน กรอบแผนอดมศกษาระยะยาว 15 ป ฉบบท 2 (พ.ศ. 2551 - 2565) และแผนพฒนาการศกษาระดบอดมศกษา ฉบบท 11 (พ.ศ. 2555 – 2559)

กรอบแผนอดมศกษาระยะยาว 15 ป ฉบบท 2 (พ.ศ. 2551 - 2565) ไดกาหนดแนวทางการพฒนา

และแกปญหาอดมศกษาทไรทศทาง ซาซอน ขาดคณภาพ และขาดประสทธภาพ โดยใชกลไกการประเมนคณภาพและมาตรฐานการศกษาเปนกลไกหลกในการดาเนนการ กลาวคอ ใหมการสรางกลไกการประเมนคณภาพ สถาบนอดมศกษาตามพนธกจของสถาบนในแตละกลม ซงมพนทบรการและจดเนนระดบการศกษาทตางกน รวมทงมพนธกจและบทบาทในการพฒนาสงคมและเศรษฐกจของประเทศตางกนตามความหลากหลาย ทงการพฒนาฐานรากสงคม เศรษฐกจ รวมถงการกระจายอานาจในระดบทองถน การขบเคลอนภาคการผลตในชนบท ทองถน และระดบประเทศ จนถงการแขงขนในโลกาภวตน ซงระบบอดมศกษาแตละกลมเหลานจะนาไปสการเปลยนแปลงอดมศกษา และสงผลกระทบทเปนประโยชนตอประเทศอยางมนยสาคญ อาท สามารถสรางความเปนเลศไดตามพนธกจของตวเอง สามารถตอบสนองตอยทธศาสตรการพฒนาประเทศดขน สงผลเชงบวกตอการผลต พฒนา และการทางานของอาจารย สามารถปรบจานวนของบณฑตในสาขาทเปนความตองการของสงคม ลดการวางงาน โดยทสถาบนอดมศกษาในกลมเหลานมกลไกรวมกนในการประกนคณภาพ เพอใหนกศกษาสามารถตอยอด ถายโอน แลกเปลยนกนไดระหวางกลม และในระยะยาวการประเมนคณภาพควรนาไปสระบบรบรองวทยฐานะ (accreditation) ทนกศกษาและสาธารณะใหความเชอถอ เปนฐานและเงอนไขในการจดสรรงบประมาณของรฐ และการสนบสนนจากภาคเอกชน รวมทงการโอนยายหนวยกต

จากกรอบแผนอดมศกษาระยะยาว 15 ปดงกลาว กระทรวงศกษาธการไดมประกาศกระทรวงศกษาธการ เรองมาตรฐานสถาบนอดมศกษาในป 2551 กาหนดประเภทหรอกลมสถาบนอดมศกษาเปน 4 กลม คอ

กลม ก วทยาลยชมชน หมายความถง สถาบนทเนนการผลตบณฑตระดบตากวาปรญญาตร จดฝกอบรม สนองตอบความตองการของทองถน เพอเตรยมกาลงคนทมความรเขาสภาคการผลตจรงในชมชน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[4]

สถาบนสนบสนน รองรบการเปลยนอาชพพนฐาน เชน แรงงานทออกจากภาคเกษตรเปนแหลงเรยนรทสงเสรมใหประชาชนไดมโอกาสเรยนรตลอดชวต อนจะนาไปสความเขมแขงของชมชนและการพฒนาทยงยน

กลม ข สถาบนทเนนระดบปรญญาตร หมายความถง สถาบนทเนนการผลตบณฑตระดบปรญญาตร เพอใหไดบณฑตทมความรความสามารถเปนหลกในการขบเคลอนการพฒนาและการเปลยนแปลงในระดบภมภาค สถาบนมบทบาทในการสรางความเขมแขงใหกบหนวยงาน ธรกจ และบคคลในภมภาค เพอรองรบการดารงชพ สถาบนอาจมการจดการเรยนการสอนในระดบบณฑตศกษา โดยเฉพาะระดบปรญญาโทดวยกได

กลม ค สถาบนเฉพาะทาง หมายความถง สถาบนทเนนการผลตบณฑตเฉพาะทางหรอเฉพาะกลมสาขาวชา ทงสาขาวชาทางวทยาศาสตรกายภาพ วทยาศาสตรชวภาพ สงคมศาสตรหรอมนษยศาสตร รวมทงสาขาวชาชพเฉพาะทาง สถาบนอาจเนนการทาวทยานพนธหรอการวจย หรอเนนการผลตบณฑตทมความร ความสามารถ ทกษะและสมรรถนะในการประกอบอาชพระดบสง หรอเนนทงสองดาน รวมทงสถาบนอาจมบทบาทในการพฒนาภาคการผลตจรงทงอตสาหกรรมและบรการ สถาบนในกลมนอาจจาแนกไดเปน 2 ลกษณะคอ ลกษณะท 1 เปน สถาบนทเนนระดบบณฑตศกษา และลกษณะท 2 เปนสถาบนทเนนระดบปรญญาตร

กลม ง สถาบนทเนนการวจยขนสงและผลตบณฑตระดบบณฑตศกษาโดยเฉพาะระดบปรญญาเอก หมายความถง สถาบนทเนนการผลตบณฑตระดบบณฑตศกษาโดยเฉพาะระดบปรญญาเอก และเนนการทาวทยานพนธและการวจย รวมถงการวจยหลงปรญญาเอก สถาบนเนนการผลตบณฑตทเปนผนาทางความคดของประเทศ สถาบนมศกยภาพในการขบเคลอนอดมศกษาไทยใหอยในแนวหนาระดบสากล มงสรางองคความรทฤษฎและขอคนพบใหมทางวชาการ

ดงนน การประกนคณภาพการศกษาจงตองสรางกลไกการประเมนคณภาพใหสอดรบกบการแบงกลม สถาบนอดมศกษา 4 กลมดงกลาว

แผนพฒนาการศกษาระดบอดมศกษา ฉบบท 11 (พ.ศ. 2555 – 2559) กาหนดใหอดมศกษาไทยในชวงป 2555 – 2559 ตองมการพฒนาอยางกาวกระโดดเพอเปนแหลงความรทตอบสนองการแกไขปญหาวกฤตและชนาการพฒนาอยางยงยนของชาตและทองถน โดยเรงสรางภมคมกนในประเทศใหเขมแขงขนภายใตหลกปรชญาเศรษฐกจพอเพยง และตองสงเสรมการพฒนาประเทศใหสามารถแขงขนไดในประชาคมอาเซยนและประชาคมโลก โดยใหความสาคญกบการพฒนาคนและสงคมไทยใหมคณภาพ ผลตกาลงคนทมศกยภาพตรงตามความตองการของตลาดแรงงาน สามารถทางานเพอดารงชพตนเอง และเพอชวยเหลอสงคม มคณธรรม มความรบผดชอบ และมสขภาวะทงรางกายและจตใจ รวมทงพฒนาอาจารยใหเปนมออาชพ และผเชยวชาญมออาชพใหเปนอาจารยพฒนาวชาชพ อาจารยใหเปนทยอมรบของสงคม มการจดการเพอพฒนาเศรษฐกจของประเทศไทยโดยใชความรเทคโนโลยและนวตกรรมความคดสรางสรรคบนพนฐานการผลตและการบรโภคทเปนมตรตอสงแวดลอมซงจะนาไปสการพฒนาเพอประโยชนสขทยงยนของประเทศไทย ทงนโดยอาศยการบรหารจดการอดมศกษาเชงรกและพระราชบญญตอดมศกษาเปนเครองมอสาคญในการขบเคลอนวสยทศนป 2559 “อดมศกษาเปนแหลงองคความรและพฒนากาลงคนระดบสงทมคณภาพเพอการพฒนาชาตอยางยงยนสรางสงคมการเรยนรตลอดชวต ตามแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 1 (พ.ศ. 2555--2559) บนพนฐานปรชญาของเศรษฐกจพอเพยงมบทบาทสงในสงคมประชาคมอาเซยนและ มงสคณภาพอดมศกษาระดบนานาชาต”

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[5]

มาตรฐานการอดมศกษา ทปรากฏตามประกาศกระทรวงศกษาธการ ลงวนท 7 สงหาคม 2549 ประกอบดวยมาตรฐาน 3

ดาน ไดแก มาตรฐานดานคณภาพบณฑต มาตรฐานดานการบรหารจดการการอดมศกษา และมาตรฐานดานการสรางและพฒนาสงคมฐานความรและสงคมแหงการเรยนร มาตรฐานยอยทง 3 ดานน อยใน มาตรฐานการศกษาของชาตทประกอบดวย มาตรฐานยอย 3 มาตรฐานเชนกนคอ มาตรฐานท 1 คณลกษณะของคนไทยทพงประสงคทงในฐานะพลเมองและพลโลก มาตรฐานท 2 แนวการจดการศกษา มาตรฐานท 3 แนวการสรางสงคมแหงการเรยนร/สงคมแหงความร แตละมาตรฐานยอยของมาตรฐานการอดมศกษาจะมความสอดคลองและสมพนธกบมาตรฐานยอยของมาตรฐานการศกษาของชาตเพอใหการพฒนาคณภาพและมาตรฐานการศกษาบรรลตามจดมงหมายและหลกการของการจดการศกษาของชาต

นอกเหนอจากมาตรฐานการอดมศกษาทเปนมาตรฐานแมบทแลว คณะกรรมการการอดมศกษาไดจดทามาตรฐานสถาบนอดมศกษา ตามประกาศกระทรวงศกษาธการ พ.ศ. 2551 เพอนาไปสการพฒนาสถาบนอดมศกษา ตามกลมสถาบนทมปรชญา วตถประสงค และพนธกจในการจดตงทแตกตางกน ไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล ประกอบดวยมาตรฐานหลก 2 ดานคอ มาตรฐานดานศกยภาพและความพรอมในการจดการศกษา และมาตรฐานดานการดาเนนการตามภารกจของสถาบนอดมศกษา และกาหนดกลมสถาบนอดมศกษาเปน 4 กลมไดแก กลม ก วทยาลยชมชน กลม ข สถาบนทเนนระดบปรญญาตร กลม ค สถาบนเฉพาะทาง และกลม ง สถาบนทเนนการวจยขนสงและผลตบณฑตระดบบณฑตศกษาโดยเฉพาะระดบปรญญาเอก นอกจากนน ยงไดจดทากรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาต พ.ศ. 2552 เพอใหเปนไปตามมาตรฐานการอดมศกษาและเพอเปนการประกนคณภาพบณฑตในแตละระดบคณวฒและสาขาวชา โดยกาหนดใหคณภาพของบณฑตทกระดบคณวฒและสาขาวชา ตองเปนไปตามมาตรฐานผลการเรยนร อยางนอย 5 ดาน คอ ดานคณธรรม จรยธรรม ดานความร ดานทกษะ ทางปญญา ดานทกษะความสมพนธระหวางบคคลและความรบผดชอบ และดานทกษะการวเคราะหเชงตวเลข การสอสาร และการใชเทคโนโลยสารสนเทศ กฎกระทรวงวาดวยระบบ หลกเกณฑ และวธการประกนคณภาพการศกษา

หลงจากทพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 มผลบงคบใชสานกงานคณะกรรมการการ

อดมศกษา (ทบวงมหาวทยาลยเดม) ในฐานะหนวยงานตนสงกดททาหนาทกากบดแลสถาบนอดมศกษาไดเสนอระบบการประกนคณภาพการศกษาใหคณะรฐมนตรพจารณาเพอใหสอดคลองกบเจตนารมณแหงพระราชบญญตฉบบดงกลาว ซงคณะรฐมนตรในการประชมเมอวนท 21 มนาคม 2543 ไดมมตเหนชอบกบระบบประกนคณภาพการศกษาของสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา (ทบวงมหาวทยาลยเดม) ซงตอมาไดจดทาเปนประกาศทบวงมหาวทยาลย เรอง ระบบ หลกเกณฑและวธการประกนคณภาพการศกษาภายในระดบอดมศกษา พ.ศ. 2545 เพอใชเปนแนวปฏบตสาระสาคญของประกาศฉบบนระบใหทบวงมหาวทยาลยสนบสนนและสงเสรม สถาบนอดมศกษาจดทาระบบการประกนคณภาพการศกษาภายในตามภารกจหลกของสถาบนอดมศกษาใหมประสทธภาพและประสทธผล รวมทงใหมการประเมนผลและตดตามตรวจสอบคณภาพและมาตรฐานการศกษาของสถาบนอดมศกษาจากภายใน หรอโดยหนวยงานตนสงกดทมหนาทกากบดแลสถาบนการศกษาเพอเตรยมความพรอม สาหรบการประเมนคณภาพจากภายนอก รวมถงสนบสนนใหมการแตงตงคณะกรรมการประกนคณภาพภายใน ระดบอดมศกษาขนในแตละคณะวชาหรอสถาบนอดมศกษา เพอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[6]

กาหนดนโยบาย หลกเกณฑแนวทาง วธการ ตรวจสอบและประเมนระบบกลไกและประเมนผลการดาเนนงานการประกนคณภาพการศกษาภายในของแตละคณะวชาหรอสถาบนอดมศกษา หลงจากดาเนนการตามประกาศฉบบป พ.ศ. 2545 ไประยะหนง สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษาจงไดจดทากฎกระทรวงวาดวยระบบหลกเกณฑและวธการประกนคณภาพการศกษาภายในสถานศกษา ระดบอดมศกษาพ.ศ. 2546 เพอใหเปนไปตามพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 ในมาตรา 5 และมาตรา 47 วรรคสองโดยสาระสาคญเกยวกบระบบและกลไกการประกนคณภาพการศกษา ภายในของกฎกระทรวงฉบบนยงคงไวตามประกาศทบวงมหาวทยาลยฯ พ.ศ. 2545 ซงสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษาไดถอปฏบตมาอยางตอเนอง ตอมาในป 2553 กระทรวงศกษาธการไดออกกฎกระทรวงวาดวยระบบ หลกเกณฑและวธการประกนคณภาพการศกษา พ.ศ. 2553 แทนฉบบเดม โดยรวมการประกนคณภาพภายในและ ภายนอกของการศกษาทกระดบไวในฉบบเดยวกน โดยมการปรบใหคณะกรรมการประกนคณภาพภายใน ระดบอดมศกษาทาหนาทหลก 2 ประการคอ 1) วางระเบยบหรอออกประกาศกาหนดหลกเกณฑ และแนวปฏบตเกยวกบการประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษา เพอสงเสรม สนบสนนและพฒนา การประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษา โดยความเหนชอบของคณะกรรมการการอดมศกษาและ 2) เสนอแนะแนวทางปรบปรงและพฒนา คณภาพการศกษาแกสถานศกษา โดยนาผลการประเมนคณภาพทงภายในและภายนอกไปปรบปรงคณภาพการศกษา อยางตอเนอง นอกจากน ยงมการปรบเปลยน ใหระบบการประกนคณภาพภายในประกอบดวย การประเมนคณภาพ การตดตามตรวจสอบคณภาพ และการพฒนาคณภาพ และกาหนดใหหนวยงานตนสงกดจดใหมการตดตามตรวจสอบ คณภาพการศกษาอยางนอยหนงครงในทกสามปและแจงผลใหสถานศกษาระดบอดมศกษาทราบ รวมทงเปดเผยผล การตดตามตรวจสอบคณภาพการศกษาตอสาธารณชน การประกนคณภาพการศกษา

กอนมประกาศพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 ทบวงมหาวทยาลยไดตระหนกดถง

ความสาคญของการประกนคณภาพการศกษาและไดจดทาประกาศทบวงมหาวทยาลย เรองนโยบายและแนวปฏบตในการประกนคณภาพการศกษาระดบอดมศกษามาตงแตป พ.ศ. 2539 เพอเปนแนวทางในการประกนคณภาพการศกษาของสถาบนอดมศกษาตามหลกการสาคญ 3 ประการคอ การใหเสรภาพทางวชาการ (academic freedom) ความมอสระในการดาเนนการของสถาบน (institutional autonomy) และความพรอมของสถาบนทจะรบการตรวจสอบคณภาพจากภายนอกตามหลกการของความรบผดชอบทตรวจสอบได (accountability) ตอมาพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 และ (ฉบบท 3) พ.ศ. 2553 ไดระบใหหนวยงานตนสงกดและสถานศกษาจดใหมระบบประกนคณภาพภายในสถานศกษา ประกอบกบพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกระทรวงศกษาธการ พ.ศ. 2546 และกฎกระทรวงแบงสวนราชการ กาหนดใหสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษามหนาทพจารณาเสนอนโยบาย แผนพฒนา และมาตรฐานการอดมศกษาทสอดคลองกบแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตและแผนการศกษาแหงชาต สนบสนนทรพยากร ตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลการจดการศกษาระดบอดมศกษา โดยคานงถงความเปนอสระและความเปนเลศทางวชาการของสถานศกษาระดบปรญญาตามกฎหมายวาดวยการจดตงสถานศกษาแตละแหง และกฎหมายทเกยวของ สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษาจงมหนาทรวมกบสถานศกษาในการจดใหมระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน โดยมรายละเอยดดงน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[7]

แนวทางการพฒนาระบบและกลไกการประกนคณภาพการศกษาภายใน

1. ระบบการประกนคณภาพการศกษา ดวยกฎกระทรวงวาดวยระบบ หลกเกณฑ และวธการประกนคณภาพการศกษา พ.ศ. 2553 ขอ 33

ใหสถาบนอดมศกษาพฒนาระบบประกนคณภาพ โดยยดหลกเสรภาพทางวชาการและความมอสระในการดาเนนการของสถานศกษา เพอใหมประสทธภาพและประสทธผลในการพฒนาคณภาพและมาตรฐานการศกษาของสถานศกษาระดบอดมศกษาอยางตอเนองและเตรยมความพรอม เพอรองรบการประกนคณภาพภายนอกสถาบน จงมอสระในการพฒนาระบบประกนคณภาพภายในทเหมาะสมสอดคลองกบระดบการพฒนาของสถาบน โดยอาจเปนระบบประกนคณภาพทใชกนแพรหลายในระดบชาตหรอนานาชาต หรอเปนระบบเฉพาะทสถาบนพฒนาขนเอง แตไมวาจะเปนระบบคณภาพแบบใดจะตองมกระบวนการทางานทเรมตนจากการวางแผน การดาเนนงานตามแผน การตรวจสอบประเมน และการปรบปรงพฒนา ทงนเพอใหการดาเนนภารกจของสถาบนบรรลเปาประสงคและมพฒนาการอยางตอเนอง ขณะเดยวกนกเปนหลกประกนแกสาธารณชนใหมนใจวา สถาบนอดมศกษาสามารถสรางผลผลตทางการศกษาทมคณภาพหลกการทสาคญในการพฒนาระบบการประกนคณภาพและตวบงชการประกนคณภาพการศกษาภายในระดบอดมศกษา หลกการสาคญในการพฒนาระบบประกนคณภาพการศกษามดงตอไปน

1) สงเสรมพนธกจหลกและพนธกจสนบสนนของการอดมศกษาภายใตความสอดคลองกบหลกเกณฑทกาหนดในกฎกระทรวงวาดวยระบบ หลกเกณฑ และวธการประกนคณภาพการศกษา พ.ศ. 2553

2) เปนระบบประกนคณภาพการศกษาภายในทครอบคลมปจจยนาเขาและกระบวนการ ซงสามารถสงเสรมและนาไปสผลลพธของการดาเนนการอยางมประสทธภาพ

3) ระบบการประกนคณภาพการศกษาภายในระดบอดมศกษา รอบใหม ประกอบดวย การประกนคณภาพระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบสถาบน โดยจะเรมใชในปการศกษา 2557

ระบบการประกนคณภาพการศกษาระดบหลกสตร มการดาเนนการตงแต การควบคมคณภาพ การตดตามตรวจสอบคณภาพ และการพฒนาคณภาพ การพฒนาตวบงชและเกณฑการประเมนฯ จะมงไปทระบบการประกนคณภาพการศกษามากกวาการประเมนคณภาพ เพอใหสามารถสงเสรม สนบสนน กากบตดตาม การดาเนนงานใหเปนไปตามทกาหนด สะทอนการจดการศกษาอยางมคณภาพ ระบบการประกนคณภาพภายในระดบคณะและระดบสถาบน เปนการดาเนนการประกนคณภาพการศกษาภายในทคณะและสถาบนพฒนาระบบประกนคณภาพ โดยยดหลกเสรภาพทางวชาการและความมอสระในการดาเนนการของสถานศกษา ซงจะประเมนตามระบบประกนคณภาพการศกษาภายในทคณะและ สถาบนตองการใหคณะและสถาบนพฒนาตามศกยภาพ และประเภทของกลมสถาบน ซงเปนการประเมนความเขมแขงทางวชาการ

4) ใหอสระกบสถาบนอดมศกษาในการออกแบบระบบประกนคณภาพการศกษาภายใน 5) เชอมโยงกบระบบคณภาพอนทกาหนดและเปนนโยบายของ กกอ. โดยเฉพาะเรอง

กรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาตและการเชอมโยงกบการประกนคณภาพภายนอกของ สมศ. เพอไมใหเปนการทางานซาซอนเกนความจาเปนหรอสรางภาระการทางานของหนวยงาน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[8]

2. มาตรฐาน ตวบงชและเกณฑประเมนคณภาพ มาตรฐานทเปนกรอบสาคญในการดาเนนงานของสถาบนอดมศกษาคอ มาตรฐานการ

อดมศกษา ในขณะเดยวกนสถาบนอดมศกษาตาง ๆ ตองดาเนนการใหเปนไปตามมาตรฐานและหลกเกณฑอน ๆ ทเกยวของอกมาก เชน เกณฑมาตรฐานหลกสตรระดบอดมศกษา กรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาต มาตรฐาน สถาบนอดมศกษา มาตรฐานเพอการประเมนคณภาพภายนอกของ สมศ. หรอกรอบการปฏบตราชการตามมตดานตาง ๆ ของสานกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ในกรณมหาวทยาลยของรฐ เปนตน

กาหนดตวบงชเปน 2 ประเภท คอตวบงชเชงปรมาณและตวบงชเชงคณภาพ ดงน 1) ตวบงชเชงคณภาพจะระบเกณฑมาตรฐานเปนขอ ๆ กาหนดเกณฑการประเมนตวบงช

เปน 5 ระดบ มคะแนนตงแต 1 ถง 5 การประเมนเชงคณภาพนจะมทงการนบจานวนขอและระบวาผลการดาเนนงานไดกขอ ไดคะแนนเทาใด กรณทไมดาเนนการใด ๆ หรอดาเนนการไมครบทจะได 1 คะแนน ใหถอวาได 0 คะแนน และการประเมนโดยกาหนดการใหคะแนนตามทไดคณะหรอสถาบนดาเนนการ และกรรมการประเมน (peer review) จะพจารณาผลการดาเนนการนน ๆ รวมกนกอนทจะบนทกคะแนน โดยมระดบคะแนนอยระหวาง 0 – 5

2) ตวบงชเชงปรมาณอยในรปของรอยละหรอคาเฉลย กาหนดเกณฑการประเมนเปนคะแนนระหวาง 1 ถง 5 โดยเปนคาตอเนอง (มจดทศนยม) สาหรบการแปลงผลการดาเนนงานตามตวบงช (ซงอยในรปรอยละหรอคาเฉลย) เปนคะแนน ทาโดยการเทยบบญญตไตรยางศโดยทแตละตวบงชจะกาหนดคารอยละหรอคาเฉลยทคดเปนคะแนนเตม 5 ไว

คณะกรรมการประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษา ไดกาหนดใหมระบบประกนคณภาพ การศกษาระดบหลกสตร คณะ และสถาบน เพอใหสถาบนอดมศกษาตางๆ นาไปใชเปนแนวทาง (Guideline) ในการจดทาระบบการประกนคณภาพภายในของแตละสถาบนตามความสมครใจภายใตการกากบดแลของ สภาสถาบนอดมศกษา โดยระบบประกนคณภาพการศกษาภายในจะครอบคลมพนธกจหลก 4 ประการของการอดมศกษา และพนธกจดานการบรหารจดการ ไดแก (1) พนธกจดานการผลตบณฑต (2) พนธกจดานการวจย (3) พนธกจดานการบรการวชาการ (4) พนธกจดานการทานบารงศลปะและวฒนธรรม และการบรหารจดการ สาหรบการประกนคณภาพระดบหลกสตรจะเนนพนธกจในดานการผลตบณฑตเปนสาคญ สวนพนธกจดานอน ๆ จะเปนการบรณาการเขาไวดวยกนหากเปนตวบงชในระดบคณะและสถาบนจะครอบคลมพนธกจหลกของการอดมศกษารวมทงการบรหารจดการไดทงหมด ซงสามารถชวดคณลกษณะทพงประสงคตามมาตรฐานการอดมศกษา มาตรฐานและหลกเกณฑอนๆ ทเกยวของกบพนธกจเหลานนไดทงหมด ในบทท 4 ของคมอฉบบน จงไดพฒนาระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน เพอใหสถาบนอดมศกษานาไปเปนกรอบในการดาเนนการประกนคณภาพการศกษาภายใน การพฒนาตวบงชและเกณฑการประเมนจะมงไปทระบบการประกนคณภาพการศกษามากกวาการประเมนคณภาพ

เพอใหสามารถสงเสรม สนบสนน กากบ ตดตามการดาเนนงานใหเปนไปตามทกาหนด สะทอนการจดการศกษาอยางมคณภาพ และตวบงชทพฒนาขนควรเชอมโยงหรอเปนเรอง เดยวกนกบการประเมนคณภาพภายนอกโดยการประกนคณภาพการศกษาภายในเนนทปจจยนาเขา และกระบวนการซงภายใตตวบงชทเปนกระบวนการใหสามารถสะทอนผลลพธของการดาเนนการตามกระบวนการ ดงกลาวดวย

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[9]

3. กลไกการประกนคณภาพ ในดานของกลไกการประกนคณภาพ ผทมความสาคญสงผลใหการดาเนนงานประสบ

ความสาเรจและนาไปสการพฒนาคณภาพอยางตอเนองคอ คณะกรรมการระดบนโยบาย และผบรหารสงสดของสถาบนทจะตองใหความสาคญและกาหนดนโยบายการประกนคณภาพการศกษาทชดเจนและเขาใจรวมกนทกระดบ โดยมอบหมายใหหนวยงานหรอคณะกรรมการรบผดชอบในการตดตาม ตรวจสอบ ประเมน และกระตนใหเกดการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง หนาทสาคญประการหนงของคณะกรรมการหรอหนวยงานน คอ การจดระบบประกนคณภาพ พรอมทงกาหนดตวบงชและเกณฑการประเมนคณภาพทเหมาะสมสาหรบคณะและสถาบน ระบบประกนคณภาพทใชตองสามารถเชอมโยงใหเกดคณภาพของการปฏบตงาน ตงแตระดบบคคล ระดบหลกสตร ระดบคณะวชา ไปจนถงระดบสถาบน โดยอาจจาเปนตองจดทาคมอคณภาพในแตละระดบเพอกากบการดาเนนงาน แตทสาคญคณะกรรมการ หรอหนวยงานนตองประสานงานและผลกดนใหเกดระบบฐานขอมลและสารสนเทศทมประสทธภาพซงสามารถใชงานรวมกนไดในทกระดบ

4. ระบบฐานขอมลและระบบสารสนเทศ

การวดและวเคราะหผลการดาเนนงานเปนสงจาเปนในกระบวนการประกนคณภาพ การวด และวเคราะหผลการดาเนนงานจะไมสามารถทาไดอยางถกตอง และมประสทธภาพหากปราศจากฐานขอมลและระบบสารสนเทศทเปนจรง ถกตอง ตรงกนทกระดบตงแตระดบบคคล ระดบหลกสตร คณะวชา และสถาบน ตลอดจนเปนขอมลทสามารถเรยกใชไดอยางรวดเรว ดงนน ระบบสารสนเทศทด มประสทธภาพจงเปนปจจยสาคญยงทจะสงผลตอความสาเรจของการประกนคณภาพการศกษา และสงผลตอคณภาพในทกขนตอนการดาเนนงานตงแตการวางแผน การปฏบตงาน การตรวจสอบประเมน ตลอดจนถงการปรบปรงและพฒนา

ความเชอมโยงระหวางมาตรฐานการศกษากบการประกนคณภาพการศกษา พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2545 ในหมวด 5 ทวาดวย การบรหารและการจดการศกษา มาตรา 34 ไดกาหนดใหคณะกรรมการการอดมศกษามหนาทพจารณาเสนอมาตรฐานการอดมศกษาทสอดคลองกบความตองการตามแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต และสอดคลองกบมาตรฐานการศกษาของชาต โดยคานงถงความเปนอสระและความเปนเลศทางวชาการของสถาบนอดมศกษา คณะกรรมการการอดมศกษาจงไดจดทามาตรฐานการอดมศกษาเพอใชเปนกลไกระดบกระทรวง ระดบคณะกรรมการการอดมศกษา และระดบหนวยงาน เพอนาไปสการกาหนดนโยบายการพฒนา การอดมศกษาของสถาบนอดมศกษาตอไป มาตรฐานการอดมศกษาทจดทาขนฉบบนไดใชมาตรฐานการศกษาของชาตทเปรยบเสมอนรมใหญเปนกรอบในการพฒนา โดยมสาระสาคญทครอบคลมเปาหมายและหลกการของการจดการศกษาระดบอดมศกษาของไทยและเปนมาตรฐานทคานงถงความหลากหลายของกลมหรอประเภทของสถาบนอดมศกษา เพอใหทกสถาบนสามารถนาไปใชกาหนดพนธกจ และมาตรฐานของการปฏบตงานได

คณะกรรมการการอดมศกษายงไดกาหนดเกณฑมาตรฐานอน ๆ อาท เกณฑมาตรฐานหลกสตร ระดบอดมศกษา หลกเกณฑการขอเปดและดาเนนการหลกสตรระดบปรญญาในระบบการศกษาทางไกล หลกเกณฑการกาหนดชอปรญญา หลกเกณฑและแนวปฏบตเกยวกบการพจารณาประเมนคณภาพการจดการศกษานอกสถาน ทตงของสถาบนอดมศกษา เพอสงเสรมใหสถาบนอดมศกษาไดพฒนาดานวชาการและ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[10]

วชาชพ รวมทงการพฒนาคณภาพและยกระดบมาตรฐานในการจดการศกษาระดบอดมศกษาใหมความทดเทยมกนและพฒนาสสากล ซงทาใหสถาบนอดมศกษาสามารถจดการศกษาไดอยางยดหยน คลองตว และตอเนองในทกระดบการศกษา ตลอดจนสะทอน ใหเหนถงมาตรฐานคณภาพการจดการศกษาในระดบอดมศกษา

เ พอใหการจดการศกษาทกระดบและทกประเภทมคณภาพและไดมาตรฐานตามท กาหนด ทงมาตรฐานการศกษาระดบชาต มาตรฐานการอดมศกษา มาตรฐานสถาบนอดมศกษา และสมพนธกบมาตรฐานและหลกเกณฑทเกยวของกบการจดการศกษาอน ๆ รวมถงกรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาตจงจาเปนตองมระบบประกนคณภาพทพฒนาขนตามทกาหนดไวในกฎกระทรวงวาดวยระบบ หลกเกณฑและวธการประกนคณภาพการศกษา พ.ศ. 2553 ทงนความเชอมโยงระหวางมาตรฐานการศกษา หลกเกณฑทเกยวของ และการประกนคณภาพการศกษา สามารถแสดงในแผนภาพท 1.1 แผนภาพท 1.1 ความเชอมโยงระหวางมาตรฐานการศกษาและการประกนคณภาพ

แผนภาพท 1.1 ความเชอมโยงระหวางมาตรฐานการศกษาและการประกนคณภาพการศกษา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[11]

ความเชอมโยงระหวางการประกนคณภาพการศกษาภายในและการประเมนคณภาพการศกษา การประกนคณภาพการศกษาภายในเปนสวนหนงของกระบวนการบรหารการศกษาปกตทตอง

ดาเนนการอยางตอเนอง โดยมการควบคมดแลปจจยทเกยวของกบคณภาพ มการตรวจสอบ ตดตามและประเมนผลการดาเนนงาน เพอนาไปสการพฒนาปรบปรงคณภาพอยางสมาเสมอดวยเหตนระบบประกนคณภาพภายในจงตองดแลทงปจจยนาเขา (input) กระบวนการ (process) และผลผลตหรอผลลพธ(output/outcome) ซงตางจากการประเมนคณภาพภายนอก ทเนนการประเมนผลการจดการศกษา ดงนน ความเชอมโยงระหวางการประกนคณภาพภายในกบการประเมนคณภาพ ภายนอกจงเปนสงจาเปน โดยไดเชอมโยงใหเหนจากแผนภาพท 1.2

แผนภาพท 1.2 ความสมพนธระหวางการประกนคณภาพการศกษาภายในกบการประเมนคณภาพภายนอก

จากแผนภาพท 1.2 จะเหนวา เมอสถาบนอดมศกษามการดาเนนการประกนคณภาพการศกษาภายในแลว จาเปนตองจดทารายงานประจาปทเปนรายงานประเมนคณภาพการศกษาภายใน โดยใชรปแบบ การจดทารายงานประจาปเปนรายงานการประเมนคณภาพการศกษาภายใน ตามทกาหนดในระบบฐานขอมลดานการประกนคณภาพการศกษา (CHE QA Online) ซงเปนการบนทกผลการดาเนนงานประกนคณภาพการศกษาภายใน ผานทางระบบออนไลนตงแตการจดเกบขอมลพนฐาน เอกสารอางอง การประเมนตนเอง การประเมนของคณะกรรมการประเมนคณภาพ เพอนาเสนอสภาสถาบน หนวยงานตนสงกด หนวยงานทเกยวของ และเปดเผยตอสาธารณชน ซงขอมลดงกลาวจะเปนขอมลเชอมโยงระหวางการประกนคณภาพการศกษาภายในของสถาบน การตดตามตรวจสอบของตนสงกด ดงนน สถาบนอดมศกษาจาเปนตองจดทารายงานการประเมนตนเองทมความลมลก สะทอนภาพทแทจรงของสถาบนในการจดการศกษาตงแตระดบหลกสตร การดาเนนการของคณะ และสถาบนเพอการผลตบณฑตทมคณภาพออกไปรบใชสงคม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[13]

บทท 2 การประกนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ความหมายของการประกนคณภาพการศกษา

การประกนคณภาพการศกษา (Quality Assurance) หมายถง การมระบบและกลไกในการควบคม

คณภาพ (Quality Control) ตรวจสอบคณภาพ (Quality Audit) และประเมนคณภาพ (Quality Assessment) การดาเนนงานการประกนคณภาพการศกษาทเปนไปตามมาตรฐานของดชนชวดระบบและกระบวนการผลต ผลผลตและผลลพธของการจดการศกษา พฒนาการของระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน เปนททราบกนดวาระบบการประกนคณภาพการศกษาจาเปนตองมการปรบปรงอยางตอเนองตามระดบการพฒนาของสถาบนการศกษา ตามความเจรญกาวหนาทางเทคโนโลยสภาพสงคม เศรษฐกจ ความรและทกษะในอนาคตทตลาดงานตองการ และพฤตกรรมการเรยนรของผเรยน ดงนน ระบบการประกนคณภาพการศกษาภายในและระบบการประเมนคณภาพการศกษาภายนอก จงมการปรบปรงมาโดยตลอด ดงน

ระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ รอบท 1 (พ.ศ. 2550 – 2552) เรมใชมาตงแตปการศกษา 2550 เปนระบบทมหาวทยาลยไดนาเกณฑ

การประเมนและตวบงชมาใชในการประเมนผลการดาเนนงานซงมทงตวบงชทเปนปจจยนาเขา กระบวนการ และผลผลตหรอผลลพธ โดยมความครอบคลมตวบงช สาหรบการประกนคณภาพภายในของสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา (สกอ.) พ.ศ. 2550 รวมทงสอดคลองไปในทศทางเดยวกบตวบงชสาหรบการประเมนคณภาพการศกษาภายนอกระดบอดมศกษา รอบสอง ของสานกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (องคการมหาชน) “สมศ.” และสานกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ปงบประมาณ พ.ศ. 2551

รอบท 2 ( พ.ศ. 2553 – 2556) ยงคงยดหลกการเดยวกบรอบแรกโดยไดนาเกณฑการประเมนและตวบงชมาใชในการประเมนผลการดาเนนงานมทงตวบงชทเปนปจจยนาเขา กระบวนการ และผลผลตหรอผลลพธ โดยมความครอบคลมตวบงชการประกนคณภาพภายในของ สกอ. พ.ศ. 2553 ซงไดนาตวบงชทใชในการประเมนคณภาพภายนอกรอบสามของ สมศ. มาใชโดยถอเปนสวนหนงของตวบงชและเกณฑการประกนคณภาพภายในทสถาบนอดมศกษาตองดาเนนการใหครบถวนทกมตของระบบประกน

รอบท 3 (พ.ศ. 2557 – 2561) ในป พ.ศ. 2557 สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา โดยคณะกรรมการประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษา จงไดกาหนดกรอบแนวทางการพฒนาระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน ระดบอดมศกษา โดยใหพจารณาเพมเตมในสาระทเกยวของในกรอบแผนอดมศกษาระยะยาว 15 ปฉบบท 2 (พ.ศ. 2551 – 2565) แผนพฒนาการศกษาระดบอดมศกษา ฉบบท 11 (พ.ศ. 2555 –2559 ) มาตรฐานการอดมศกษา มาตรฐานสถาบนอดมศกษา เกณฑมาตรฐานหลกสตรระดบอดมศกษา พ.ศ. 2548 รวมทงกรอบมาตรฐานคณวฒระดบอดมศกษาแหงชาต พ.ศ. 2552 ทงนไดกาหนดใหมการประกน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[14]

คณภาพการศกษาภายใน 3 ระดบ คอ ระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบสถาบน โดยมองคประกอบการประกนคณภาพการศกษาภายในตามพนธกจ 4 ดานของสถาบนอดมศกษา

อนง คณะกรรมการประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษาไดออกประกาศ เรอง หลกเกณฑและแนวปฏบตเกยวกบการประกนคณภาพภายใน ระดบอดมศกษา พ.ศ. 2557 โดยระบใหสถาบนอดมศกษามอสระในการเลอกพฒนาระบบประกนคณภาพการศกษาภายใน ทงนระบบการประกนคณภาพการศกษาภายในทสถาบนอดมศกษา เลอกใช ตองสนองตอเจตนารมณของสถาบนอดมศกษาและกฎกระทรวง วาดวย ระบบ หลกเกณฑและวธการประกนคณภาพการศกษา พ.ศ. 2553 โดยอาจเปนระบบทคณะกรรมการประกนคณภาพภายในระดบอดมศกษาพฒนาขน หรอเปนระบบทเปนทยอมรบในระดบสากลทสามารถประกนคณภาพได ตงแตระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบสถาบน มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒไดพจารณาถงทศทางการจดการศกษาในอนาคต และการพฒนาใหเปนไปในทศทางเดยวกนทงระบบ จงเสนอทประชมสภามหาวทยาลยครงท 11/2559 เมอวนท 14 กนยายน พ.ศ. 2559 (วาระพเศษ) เรอง ระบบการประกนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ ปการศกษา 2559 – 2562 ซงทประชมมมตเหนชอบทศทางการพฒนาคณภาพการศกษา แตละระดบ ดงน

ระดบสถาบน กาหนดในการประเมนรอบ 4 ป

ปการศกษา เกณฑการประเมน 2559 สกอ.

โครงรางองคกร (OP) ผลลพธหมวด 7

2560 -2561 EdPEx1 200 โครงรางองคกร (OP) ขอกาหนดโดยรวมหมวด1-6 และผลลพธหมวด 7

2562 EdPEx โครงรางองคกร (OP) ขอกาหนดโดยรวมและขอกาหนดยอย หมวด1-6 และผลลพธหมวด 7

ระดบคณะ กาหนดใหเลอกเกณฑการประเมนตามความพรอมของแตละสวนงาน ตงแตปการศกษา 2559 – 2562 โดยในปการศกษา 2562 ระดบคณะใช Queue 3 : EdPEx

ระดบ ระบบคณภาพทใช คณะ/สวนงานทม การจดการเรยน การสอน

เกณฑการประเมนตามความพรอมของแตละคณะแบงเปน 3 Queue ไดแก Queue 1 : สกอ. Queue 2 : สกอ.+โครงรางองคกร (OP)+ผลลพธหมวด 7 Queue 3 : EdPEx1

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[15]

หนวยงานสนบสนนวชาการ กาหนดใหเลอกเกณฑการประเมนตามความพรอมของแตละสวนงาน ตงแตปการศกษา 2559 – 2562

ระดบ ระบบคณภาพทใช

หนวยงานสนบสนนวชาการ AS-EdPEx2 ระดบหลกสตร ใหเลอกเกณฑการประเมนตามความพรอมของแตละหลกสตร ตงแตปการศกษา 2559 – 2562 ระดบ ระบบคณภาพทใช

หลกสตร เกณฑการประเมนตามความพรอมของแตละหลกสตรแบงเปน 3 ระดบ ไดแก Tier 1 : สกอ. (สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา) Tier 2 : สกอ. TQR3 และระบบสภาวชาชพ Tier 3 : AUNQA4 หรอเกณฑการประเมนนานาชาตอนๆ

หมายเหต : 1 Education Criteria for Performance Excellence 2 Academic Support-Education Criteria for Performance Excellence 3 Thai Qualifications Register 4 ASEAN University Network-Quality Assurance กลไกการประกนคณภาพการศกษา

สภามหาวทยาลย สภาวชาการ และคณะกรรมการบรหารมหาวทยาลย ทาหนาทกากบ ตดตาม ใหแนวทาง

และขอเสนอแนะในการประกนคณภาพการศกษาตามพนธกจของมหาวทยาลย เพอใหกลไกของการประกนคณภาพการศกษา มผลการดาเนนงานทประสบความสาเรจ

ทงน มหาวทยาลยจงมการจดตงคณะกรรมการชดตาง ๆ ดาเนนการ 2 เรองหลก เพอใหไปสเปาหมาย ไดแก

1. การขบเคลอนระบบการประกนคณภาพการศกษา 1.1 คณะกรรมการบรหารกลยทธการพฒนามาตรฐานคณภาพการศกษา มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ โดยมรองอธการบดฝายวชาการเปนประธาน กรรมการประกอบดวย รองอธการบด/ผชวยอธการบด คณบด/ผอานวยการ โดยมหนาทหลกดงน

วางระบบและพฒนากลยทธ เพอยกระดบคณภาพการศกษา ตามนโยบายของมหาวทยาลย

วางระบบการเชอมโยงงานดานประกนคณภาพกบระบบการทางานดานอน ๆ ทสะทอนถงการพฒนาระบบการศกษา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[16]

พฒนาและยกระดบระบบการประเมนมาตรฐานและตวบงช ตามวสยทศนของมหาวทยาลย

วเคราะหผลการประเมนการดาเนนงานตงแตระดบหลกสตร คณะฯ ใหเปนไปตามเกณฑและไดมาตรฐานระดบชาตและนานาชาตตามบรบททเหมาะสมของหนวยงานนน ๆ

ผลกดนการดาเนนงานตามแผนการดาเนนงานในแตละไตรมาส และวเคราะหความเสยงของการทางานในรอบปตอไป

1.2 คณะกรรมการบรหารคณภาพ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยมรองอธการบด

ฝายวชาการเปนประธาน ผชวยอธการบดฝายพฒนาคณภาพเปนรองประธาน และกรรมการประกอบดวย รองคณบด/รองผอานวยการทรบผดชอบงานประกนคณภาพการศกษาของคณะ/สวนงานทมการจดการเรยนการสอน และสวนงานสนบสนนวชาการ โดยมหนาทหลกดงน

กากบ ตดตามและประเมนผล การประเมนคณภาพการศกษาในระดบคณะ/หนวยงานเทยบเทา

จดทาฐานขอมลผลการประเมนคณภาพการศกษา ระดบหลกสตรและระดบหนวยงาน วเคราะห ประมวลผล เพอยกระดบระบบการประเมนตามแนวทางของมหาวทยาลย

ผลกดนระบบสารสนเทศท เ กยวของกบการประกนคณภาพการศกษาตามทมหาวทยาลยกาหนด

จดทาและเตรยมความพรอมขอมล เพอจดทารายงานการประเมนผลหรอรายงานอน ๆ ทเกยวของกบมาตรฐานคณภาพการศกษาในระดบคณะ/หนวยงานเทยบเทา ใหสอดคลองกบการดาเนนงานของมหาวทยาลย

1.3 คณะกรรมการเครอขายพฒนาคณภาพ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยมผชวย

อธการบดฝายพฒนาคณภาพเปนประธาน และผแทนของคณะ/สวนงานทมการจดการเรยนการสอน และสวนงานสนบสนนวชาการเปนกรรมการ โดยมหนาทประสานเชอมโยงขอมลรวมกนระหวางสวนงานกบมหาวทยาลยในการจดทาขอมลใหสามารถเตรยมวเคราะหองคกรสความเปนเลศ

1.4 คณะกรรมการตดสนผลการอทธรณการประเมนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ โดยมรองอธการบดฝายวชาการเปนประธาน กรรมการประกอบดวยรองอธการบดฝายบรหาร รองอธการบดฝายพฒนาศกยภาพนสต และผชวยอธการบดฝายพฒนาคณภาพเปนกรรมการและเลขานการ โดยมหนาทหลกดงน

กาหนดหลกเกณฑ และวธการอทธรณผลการประเมนคณภาพการศกษาภายใน ระดบหลกสตร และคณะ/หนวยงานเทยบเทา ในแตละปการศกษา

พจารณา วนจฉย และตดสนผลการอทธรณฯ ระดบหลกสตร และคณะ/หนวยงานเทยบเทา ในแตละปการศกษา

พจารณาแกไขปญหา จากการประเมนคณภาพการศกษาภายในทงในระดบหลกสตร และคณะ/หนวยงานเทยบเทา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[17]

2. การพฒนาระบบเกณฑคณภาพการศกษา เพอการดาเนนการทเปนเลศ (EdPEx) 2.1 คณะกรรมการพฒนาคณภาพตามเกณฑคณภาพการศกษา เพอการดาเนนการทเปนเลศ

(EdPEx) ในการพฒนามหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ซงประกอบดวย 2.1.1 คณะกรรมการอานวยการ โดยมอธการบดเปนประธาน รองอธการบดฝายวชาการและรอง

อธการบดฝายวางแผนและพฒนาเปนรองประธาน กรรมการประกอบดวยรองอธการบดฝายตาง ๆ และผชวยอธการบดฝายพฒนาคณภาพเปนกรรมการและเลขานการ โดยมหนาทหลกดงน

กาหนดนโยบาย เปาหมายและแนวทางในการดาเนนการพฒนาคณภาพของมหาวทยาลย กากบ ดแล ตดตามและประเมนผลการดาเนนงานการพฒนาคณภาพของมหาวทยาลย ใหคาปรกษาแนะนาแกคณะกรรมการ/คณะทางานทเกยวของ เสนอแตงตงคณะอนกรรมการหรอคณะทางานอนตามความเหมาะสม

2.1.2 คณะอนกรรมการจดทาโครงรางองคกรและผลลพธ โดยมรองอธการบด

ฝายวชาการเปนทปรกษา ผชวยอธการบดฝายพฒนาคณภาพเปนประธาน อนกรรมการไดแกผชวยอธการบดฝายตาง ๆ และคณะทางานสงเสรมและพฒนาคณภาพระบบการประกนคณภาพการศกษา มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ โดยมหนาทหลกดงน

วางแผนงานการจดทาโครงรางองคกรและผลลพธ (หมวด 7) ตามเกณฑคณภาพการศกษาเพอการดาเนนการทเปนเลศ (Education Criteria for Performance Excellence - EdPEx)

พฒนาและปรบปรงมาตรฐานคณภาพและองคประกอบทเกยวของเขาสเกณฑคณภาพการศกษา เพอการดาเนนการทเปนเลศ (Education Criteria for Performance Excellence - EdPEx)

วางแผนงานและกาหนดกจกรรมการพฒนาคณภาพ เพอสนบสนนใหสวนงานในมหาวทยาลย ดาเนนการไปสมาตรฐานเกณฑคณภาพในระดบชาต/นานาชาต

ตดตามและประเมนผลการดาเนนงาน เพอนามาปรบปรงพฒนาระบบคณภาพของมหาวทยาลย ใหนาไปสเกณฑมาตรฐานคณภาพระดบชาต/นานาชาต

อนๆ เชน ดาเนนการตามมตคณะกรรมการอานวยการมอบหมาย การสราเครอขายการพฒนาคณภาพกบองคกร การพจารณาแตงตงกลมทางาน คณะทางานเพอรบการตรวจประเมนคณภาพภายใน ภายนอกมหาวทยาลยตามความเหมาะสม

2.2 คณะทางานส ง เสรมและพฒนาคณภาพระบบการประกนคณภาพการศกษา มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประกอบดวยตวแทนจากคณะตาง ๆ เพอขบเคลอนระบบพฒนาคณภาพใหเปนไปอยางรวดเรว

ตรวจสอบและประเมนหลกสตรทมผลการดาเนนงานตามสภาวชาชพ (องคประกอบท 1) ดาเนนการเปนไปตามเกณฑมาตรฐานหลกสตรระดบอดมศกษา

สนบสนนการทางานการจดการระบบการประกนคณภาพการศกษา ระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบมหาวทยาลยในรปแบบการเปนทปรกษา

ยกรางแผนการพฒนาคณภาพการศกษา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[18]

พฒนารปแบบการสอสารการประกนคณภาพการศกษาทงภายในและภายนอกองคกร ปฏบตหนาทอน ๆ ทเกยวของกบการสนบสนนระบบการประกนคณภาพการศกษา

ระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบมหาวทยาลย ตามทมอบหมาย แนวทางการจดกระบวนการประกนคณภาพการศกษาภายใน

1. แนวทางการจดกระบวนการประกนคณภาพการศกษาภายใน ตามแนวทางของสานกงานคณะกรรมการ การอดมศกษา (สกอ.)1

ในรปแบบวงจรคณภาพ ประกอบดวย 4 ขนตอน คอ การวางแผน (Plan) การดาเนนงานและเกบขอมล (Do) การประเมนคณภาพ (Check / Study) และการเสนอแนวทางการปรบปรง (Act) โดยมรายละเอยด ดงน

P = เรมกระบวนการวางแผนการประเมนตงแตตนปการศกษา โดยนาผลการประเมนปกอนหนานมาใชเปนขอมลในการวางแผน

D = ดาเนนงานและเกบขอมลบนทกผลการดาเนนงานตงแตตนปการศกษา คอเดอนท 1 ถงเดอนท 12 ของปการศกษา (เดอนสงหาคม – กรกฎาคม ปถดไป)

C/S = ดาเนนการประเมนคณภาพในระดบหลกสตร คณะ และสถาบน ระหวางเดอนกรกฎาคม – ตลาคม ของปการศกษาถดไป

A = วางแผนปรบปรงและดาเนนการปรบปรงตามผลการประเมน โดยคณะกรรมการบรหาร ระดบหลกสตร ระดบคณะ และระดบสถาบน โดยนาขอเสนอแนะและผลการประเมนของคณะกรรมการประเมนคณภาพภายในมาวางแผนปรบปรงการดาเนนงาน (รวมทงขอเสนอแนะของสภามหาวทยาลย) มาจดทาแผนปฏบตการประจาปและเสนอตงงบประมาณปถดไป หรอจดทาโครงการพฒนาและเสนอใชงบประมาณกลางปหรองบประมาณพเศษกได

2. แนวทางการจดกระบวนการประกนคณภาพการศกษาภายใน ตามแนวทางของ Baldrige

Education Criteria for Performance Excellence : Scoring Guide Line (ADLI และ LTCI)2 2.1 กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง วธการทสถาบนใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ในหมวด 1 – 6 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนกระบวนการไดแก A (Approach) – แนวทาง D (Deployment) – การถายทอดเพอนาไปปฏบต L (Learning) – การเรยนร และ I (Integration) – การบรณาการ ซงมพนฐานจากผลการดาเนนการโดยรวม โดยคานงถงปจจย ทง 4 ดานของกระบวนการ (ADLI)

1 คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน ระดบอดมศกษา พ.ศ. 2557 2 เกณฑคณภาพการศกษาเพอการดาเนนการทเปนเลศ ฉบบท 2558-2561 สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[19]

A (Approach) – “แนวทาง” หมายถง วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของวธการทใชเพอตอบสนองขอกาหนดของหวขอตาง ๆ และ

สภาพแวดลอมการปฏบตการของสถาบน ความมประสทธผลของการใชวธการเหลานน การทแนวทางถกนาไปใชซาไดเพยงใด และการทแนวทางนนอาศยขอมลและ

สารสนเทศทเชอถอไดเพยงใด (ซงหมายถง การดาเนนการอยางเปนระบบ) D (Deployment) – “การถายทอดเพอนาไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและ

ทวถงของ การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ทมความเกยวของและม

ความสาคญตอสถาบน การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา การใชแนวทางในทกหนวยงานทเกยวของ

L (Learning) – “การเรยนร” หมายถง การปรบปรงแนวทางใหดขน ผานวงรอบของการประเมนและการปรบปรง การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงแนวทางอยางกาวกระโดด ผานการสรางนวตกรรม การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและ

กระบวนการอน ๆ ทเกยวของภายในสถาบน

I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ แนวทางทใชสอดคลองกบความตองการของสถาบนตามทระบไวในโครงรางองคกร

และขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ในหมวด 1 ถง หมวด 6 การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรงท ชวยเสรมซ ง กนและกน

ทงระหวาง กระบวนการ และหนวยงานตาง ๆ ของสถาบน การทแผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ

มความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนน เปาประสงคระดบสถาบน

2.2 ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธของสถาบน ในการบรรลตามขอกาหนดในหวขอ 7.1 ถง 7.6 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ ไดแก L (Level) – ระดบ T (Trends) – แนวโนม C (Comparisons) – การเปรยบเทยบ และ I (Integration) – การบรณาการ การใหคะแนนหวขอในหมวด 7 เปนผลรวม ซงมพนฐานจากผลการดาเนนการโดยรวม โดยคานงถง ปจจยทง 4 ดานของผลลพธ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[20]

L (Level) – “ระดบ” หมายถง ระดบของผลการดาเนนการในปจจบน โดยใชมาตรวดทนามาใชประโยชนได

(meaningful measurement scales) T (Trends) – “แนวโนม”หมายถง

อตราของการปรบปรงผลการดาเนนการ หรอผลการดาเนนการทดอยางตอเนอง (เชน ความลาดชนของจดทแสดงขอมลบนแกนของเวลา)

ความครอบคลมของผลการดาเนนการ (เชน ความครอบคลมของการถายทอด เพอนาไปปฏบต)

C (Comparisons) – “การเปรยบเทยบ”หมายถง ผลการดาเนนการของสถาบนโดยเทยบกบขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม เชน

เปรยบเทยบกบคแขงหรอสถาบนทคลายคลงกน ผลการดาเนนการของสถาบนเมอเทยบกบคาเทยบเคยง หรอกบองคกรชนนา

I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

ตววดตาง ๆ (จาแนกประเภท) ดานลกคา หลกสตรและบรการ ผลตภณฑอน ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการ ทระบไวในโครงรางองคกรและหวขอทอยในหมวดกระบวนการ (ในหมวด 1 ถงหมวด 6)

ผลลพธรวมถงตวชวดทเชอถอไดสาหรบผลการดาเนนการทเชอถอได ผลลพธมความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอ

สนบสนน เปาประสงคระดบสถาบน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[21]

บทท 3 กระบวนการประเมนคณภาพ

การประเมนคณภาพ สวนงานสนบสนนวชาการ เปนไปตามเกณฑ AS-EdPEx (Academic Support-Education Criteria for Performance Excellence) หรอเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ ซงสอดคลองกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) ดงรายละเอยดของเกณฑฯ ในบทท 4 ระยะเวลาในการพฒนา เพอเขาสการประเมนคณภาพตามเกณฑ AS-EdPEx

เพอเปนการเตรยมการประเมน ในระบบ AS-EdPEx ทางมหาวทยาลยไดออกแบบระบบใหสามารถ ขบ เคลอนไปไดตามความสามารถของหนวยงานในการพฒนา จงไดกาหนดหมวดทตองรายงานผลการดาเนนงานตามเกณฑฯ ในแตละปเปนขนตาไว ดงน

ปท รายงานการประเมนตนเอง ตามเกณฑ AS-EdPEx

ผลลพธจากการประเมน

1 รายงาน OP + ผลลพธ หมวด 7 ขอกาหนดโดยรวม หมวด 3 หมวด 6 เปนอยางนอย

ขอเสนอแนะเพอการปรบปรง

2 รายงาน OP + ผลลพธ หมวด 7 ขอกาหนดโดยรวม หมวด 1,2, 3 หมวด 6 เปนอยางนอย

ขอเสนอแนะเพอการปรบปรง

3 รายงาน OP + ผลลพธ หมวด 7 ขอกาหนดโดยรวม หมวด 1-6

ขอเสนอแนะเพอการปรบปรง

4 รายงาน OP + ผลลพธ หมวด 7 ขอกาหนดโดยรวมและขอกาหนดยอย หมวด 1- 6

คะแนนผลการประเมน เพอการพฒนา

ทงนในปการศกษา 2562 มหาวทยาลยจะทาการประเมน AS-EdPEx เตมรปแบบ และรายงานคะแนนผลการประเมนทได สาหรบการประเมนคณภาพ ในแตละปมขนตอนดงน ขนตอนท 1 การเตรยมการตรวจประเมนคณภาพ

1. หนวยงานวางแผนรบการประเมนคณภาพหนวยงานตามเกณฑ AS-EdPEx 2. หนวยงานดาเนนการจดทารายงานประเมนตนเองตามเกณฑในแตละหมวด 3. หนวยงานจดสงรายงานการประเมนตนเองฯ 4. มหาวทยาลยจดกลมหนวยงาน กาหนดวนประเมน และแจงใหหนวยงานทราบ 5. มหาวทยาลยดาเนนการจดเตรยมผประเมน 6. หนวยงานสงรายงานการประเมนตนเองกอนการประเมน 15 วน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[22]

ขนตอนท 2 การตรวจประเมนคณภาพ 1. คณะผบรหาร บคลากรของหนวยงานพรอมใหขอมล (รบการสมภาษณ) เอกสารหลกฐาน

เพมเตมระหวางการตรวจประเมน 2. คณะกรรมการนาเสนอผลการประเมนคณภาพการศกษาภายในโดยวาจา รวมทงแนวทางและ

ขอเสนอแนะผลการดาเนนการในหมวดตาง ๆ พรอมจดทาสรปรายงานผลสงใหมหาวทยาลย ภายใน 7 วน หลงวนประเมน

ขนตอนท 3 การสงผลรายงานผลการประเมน

มหาวทยาลยจดสงรายงานผลการประเมนใหหนวยงาน

ขนตอนท 4 การนาผลการประเมนไปพฒนาคณภาพ ผบรหารหนวยงานนาผลการประเมนไปใชในการพฒนาคณภาพหนวยงาน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[23]

บทท 4 ระบบการประเมนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ

ระบบการประเมนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ เปนไปตามเกณฑ AS-EdPEx (Academic Support-Education Criteria for Performance Excellence) หรอเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ ซงสอดคลองกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) ดงรายละเอยดของเกณฑฯ เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ : ลกษณะทสาคญของเกณฑ1 การมงเนนทคานยมและแนวคดหลก

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศมพนฐานมาจาก “คานยมและแนวคดหลก 11 ประการ” ซงเปนรากฐานสาหรบการบรณาการผลการดาเนนการทสาคญและขอกาหนดการปฏบตการภายใตกรอบทมงเนนผลลพธ ซงจะสรางพนฐานสาหรบการปฏบต ขอมลปอนกลบและความสาเรจอยางตอเนอง

มมมองเชงระบบ (Systems perspective) การนาองคกรอยางมวสยทศน (Visionary leadership) ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer-focused excellence) การใหความสาคญกบบคลากร (Valuing people) การเรยนรระดบองคกรและความคลองตว (Organizational learning and agility) การมงเนนความสาเรจ (Focus on success) การจดการเพอนวตกรรม (Managing for innovation) การจดการโดยใชขอมลจรง (Management by fact) ความรบผดชอบตอสงคม (Societal responsibility) จรยธรรมและความโปรงใส (Ethics and transparency) การสงมอบคณคาและผลลพธ (Delivering value and results)

การมงเนนกระบวนการ

กระบวนการ หมายถง วธการตาง ๆ ทองคกรใชเพอทาใหงานสาเรจ เกณฑชวยใหองคกรตรวจประเมนและปรบปรงกระบวนการตาม 4 ปจจยเหลาน

1. แนวทาง หมายถง การออกแบบและการเลอกกระบวนการ วธการ และตววดทมประสทธผล 2. การถายทอดสการปฏบต หมายถง การนาแนวทางไปปฏบตอยางคงเสนคงวาทวทงองคกร

1 เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2559 – 2560

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[24]

3. การเรยนร หมายถง การประเมนความกาวหนา และการไดมาซงความรใหม รวมทงการเสาะหาโอกาส สาหรบการสรางนวตกรรม

4. การบรณาการ หมายถง ความสอดคลองระหวางแนวทางกบความจาเปนขององคกรการทาใหมนใจวาตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง เสรมซงกนและกนระหวางกระบวนการและหนวยงาน และสรางความสอดคลองระหวางกระบวนการและการปฏบตการทวทงองคกรเพอใหบรรลเปาประสงคระดบองคกรทสาคญ การมงเนนผลลพธ

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ ชนาใหองคกรประเมนผลลพธจาก 3 มมมอง มมมองภายนอก (ลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนมององคกรอยางไร) มมมองภายใน (การปฏบตการขององคกรมประสทธภาพและประสทธผลอยางไร) มมมองอนาคต (องคการเรยนรและเตบโตหรอไม)

เกณฑกาหนดใหแสดงผลลพธทครอบคลมทกประเดนสาคญขององคกร เนองจากองคประกอบของ ตววดเปนสงททาใหมนใจวากลยทธขององคกรมความสมดลระหวางผมสวนไดสวนเสยทสาคญกบวตถประสงคตาง ๆ ตลอดจนเปาประสงคระยะสนและระยะยาว เกณฑชวยใหองคกรประเมนผลลพธตาม 4 ปจจยเหลาน

1. ระดบ หมายถง ผลการดาเนนการปจจบนในมาตรวดทเหมาะสม 2. แนวโนม หมายถง ทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธ 3. การเปรยบเทยบ หมายถง ผลการดาเนนการขององคกรเทยบกบองคกรอนทเหมาะสม เชน คแขง

หรอองคกรทคลายคลงกน และเทยบกบระดบเทยบเคยงหรอผนาในธรกจ 4. การบรณาการ หมายถง ขอบขายของความสาคญของผลลพธทองคกรใชตดตามดและการใช

ผลลพธนนเพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกรและการปรบเปลยนแผน

การมงเนนการปฏบตทเกยวเนองกน

การปฏบตทเกยวเนองกนระหวางเกณฑหมวดตาง ๆ เปนองคประกอบทสาคญของมมมองเชงระบบในเกณฑ ตวอยางการปฏบตทเกยวเนองกน เชน

การปฏบตทเกยวเนองกนระหวางกระบวนการ และผลลพธทเกดขน ความจาเปนของขอมลในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ และในการปรบปรงการปฏบตการ การปฏบตทเกยวเนองกนระหวางการวางแผนบคลากรกบการวางแผนเชงกลยทธ ความจาเปนของความรเกยวกบลกคาและตลาดในการสรางกลยทธและแผนปฏบตการ การปฏบตทเกยวเนองกนระหวางแผนปฏบตการและการเปลยนแปลงทจาเปนในระบบงานของ

องคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[25]

การมงเนนการปรบปรง

เกณฑชวยใหองคกรเขาใจและตรวจประเมนองคกรวาไดประสบผลสาเรจในสงทสาคญตอองคกรในระดบใด องคกรมการถายทอดกระบวนการไปสการปฏบตในระดบพฒนาการใด ผลลพธขององคกรดในระดบใด และแนวทางขององคกรตอบสนองความจาเปนขององคกรไดดในระดบใด แนวทางการใหคะแนนแสดงใหเหนถงมตของกระบวนการและผลลพธทอธบายขางตน ในขณะทองคกรตอบคาถามตามเกณฑและประเมนผลการตอบของตนเองกบแนวทางการใหคะแนน องคกรจะสามารถระบจดแขงและโอกาสในการปรบปรง ทงภายในเกณฑแตละหมวดและระหวางหมวด เมอองคกรใชเกณฑเพอการบรหารจดการผลการดาเนนการขององคกร จะเกดการทางานประสานกนระหวางกระบวนการทสาคญและขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการกบผลลพธ ซงจะนาไปสวงจรการปรบปรง เมอองคกรใชเกณฑนอยางตอเนอง องคกรจะไดเรยนรเกยวกบตนเองมากขน และจะสามารถระบวธทดทสดในการเสรมสรางจดแขง ปดชองวางและสรางนวตกรรม วธการใชเกณฑ

ทกองคกรไมวาจะเปนองคกรขนาดใหญหรอขนาดเลก สามารถใชเกณฑเพอปรบปรงองคกรได เกณฑจะชวยใหองคกรตดสนใจไดวาจะเรมตนทใด ถาองคกรเพงเรมตนเรยนรเกณฑ... วธการเหลาน จะเปนประโยชนสาหรบองคกรทเรมตนใชเกณฑเพอปรบปรงองคกร มดงน อานโครงรางองคกร และพจารณาวาองคกรสามารถตอบคาถามตาง ๆ ไดหรอไม การอภปรายเพอหาคาตอบใหคาถามเหลานกบคณะผบรหารระดบสง อาจถอเปนการตรวจประเมนตนเองครงแรกขององคกร ศกษาคานยมและแนวคดหลก 11 ประการ เทยบเคยงองคกรกบคานยมเหลาน มประเดนอะไรบางทองคกรควรปรบปรง ตอบคาถามตามหวขอของเกณฑ เพอทาความเขาใจพนฐานเกยวกบเกณฑและผลการดาเนนการขององคกร อานกรอบภาพรวมของระบบบรหารจดการผลการดาเนนการตามหวขอคาถาม องคกรไดพจารณา ถงประเดนเหลานในการวางระบบการนาองคกรและการวดผลการดาเนนการหรอไม ใชเกณฑและเอกสารประกอบเนอหาคาอธบาย เพอเปนแหลงขอมลในการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร เกณฑและคาอธบาย อาจชวยใหองคกรคดดวยวธทแตกตาง หรอใหกรอบการอางองใหม ๆ การประเมนองคกรโดยใชเกณฑเพอผลการดาเนนการเพอเปนเลศ ใหดาเนนการตามคาแนะนาดงตอไปน

1) จดทาโครงรางองคกรใหสมบรณ ใหคณะผบรหารระดบสงตอบคาถามในโครงรางองคกร หากพบวามสารสนเทศในประเดนใดทขดแยงกน หรอมขอมลนอย หรอไมมเลยใหใชประเดนเหลานในการลงมอวางแผนเพอใหเกดการปฏบต หลายองคกรใชโครงรางองคกรเปนจดเรมตนในการประเมนตนเองในเบองตน

2) ใชคาถามของเกณฑแบบเตมรปแบบเปนแนวทางทาทกเรองทสาคญเพอนาองคกร องคกรอาจคนพบจดบอดหรอประเดนทควรใหความสาคญเพมเตม

3) ทบทวนแนวทางการใหคะแนน แนวทางนจะชวยใหองคกรประเมนระดบพฒนาการขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[26]

4) ตอบคาถามในหมวดทองคกรทราบวาจาเปนตองปรบปรง โดยตอบดวยตนเองหรอกบคณะผบรหารระดบสง และศกษาเพมเตมจากคาอธบายเกณฑรายหวขอ จากนนตรวจประเมนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงและจดทาแผนปรบปรง อยางไรกตาม วธการประเมนแบบการเลอกตอบเฉพาะหมวดอยางน อาจทาใหขาดประโยชนทพงจะไดจากมมมองเชงระบบของเกณฑ

5) ใหคณะผบรหารระดบสงตรวจประเมนองคกร ในการประชม ใหคณะผบรหารระดบสงตอบคาถามตามโครงรางองคกรและเกณฑทง 7 หมวด เพอใหทราบถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง และจดทาแผนปรบปรงองคกร

6) ตรวจประเมนองคกรแบบเตมรปแบบดวยตนเอง จดตงคณะทางานภายในองคกรเพอจดทาโครงรางองคกรและตรวจประเมนตามเกณฑทง 7 หมวด

7) รบการตรวจประเมนองคกรจากคณะกรรมการประเมนคณภาพการศกษาภายใน ซงแตงตงโดยมหาวทยาลย ภาพรวมและโครงสรางเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence Overview and Structure) มมมองเชงระบบ (A Systems Perspective) ระบบการดาเนนการทเปนเลศ ประกอบดวยเกณฑ 6 หมวดทอยสวนกลางของภาพซงระบกระบวนการและผลลพธทองคกรบรรล ผลการดาเนนการทเปนเลศตองอาศยการนาองคกรทเขมแขง และแสดงใหเหนผานผลลพธทโดดเดน ทง 2 หมวดนถกเนนใหเหนเดนชดในแผนภาพท 4.1 คาวา “บรณาการ” ทกลางภาพแสดงใหเหนวาทกองคประกอบของระบบเชอมโยงกน ลกศรแนวนอนทตรงกลาง แสดงการเชอมโยงทสาคญระหวางกลมการนาองคกร (หมวด 1, 2 และ 3) กบกลมผลลพธ (หมวด 5, 6 และ 7) และยงแสดงถงความสมพนธโดยตรงระหวางกลมการนาองคกรและกลมผลลพธ ลกศรแนวตงทกลางภาพ แสดงความสมพนธแบบ 2 ทศทาง ระหวางพนฐานของระบบ ซงใหสารสนเทศและขอมลปอนกลบสาหรบกระบวนการทสาคญสภาพแวดลอมขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[27]

แผนภาพท 4.1

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[28]

โครงสรางเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence Structure)

เกณฑทง 7 หมวดประกอบดวยหวขอ และประเดนพจารณา ดงน

หวขอ

เกณฑมทงหมด 17 หวขอ และอก 2 หวขอในโครงรางองคกร แตละหวขอมจดมงเนนทเฉพาะเจาะจง หวขอเหลานแบงออกเปน 3 กลมตามประเภทของสารสนเทศทตองการ

โครงรางองคกร ถามเพอใหองคกรระบสภาพแวดลอมขององคกร หวขอทเปนกระบวนการ (หมวด 1-6) ถามเพอใหองคกรระบกระบวนการตาง ๆ ขององคกร หวขอทเปนผลลพธ (หมวด 7) ถามเพอใหองคกรรายงานผลลพธของกระบวนการตาง ๆ ขององคกร

หมายเหตของหวขอ

หมายเหตของหวขอมเพอ (1) อธบายคาหรอขอกาหนดของแตละหวขอ (2) แนะนาและใหตวอยางวธการตอบตามขอกาหนดของหวขอ และ (3) ชใหเหนการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญกบหวขออน ๆ หมายเหตของหวขอทใชตวอกษรตวเอยงเปนคาอธบายสาหรบองคกรไมแสวงหาผลกาไร

ประเดนพจารณา

ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหนงประเดน (ใชตวอกษร ก., ข. และ ค.)

ขอกาหนด

ขอกาหนดในเกณฑ แสดงดวยคาถามหรอการใหอธบายโดยแบงออกเปน 3 ระดบ ขอกาหนดพนฐาน (Basic requirements) คอคาถามทตามหลงหวขอหลก ขอกาหนดโดยรวม (Overall requirements) แสดงดวยคาถามตวอกษรเขม คาถามชนาเหลาน

เปนจดเรมตนในการตอบขอกาหนดของเกณฑ ขอกาหนดยอย (Multiple requirements) เปนคาถามเดยว ๆ ในแตละประเดนพจารณา รวมทง

คาถามทเปนตวอกษรเขม คาถามแรกแสดงถงสงทสาคญทสดในชดคาถามนน

อภธานศพท

คาทขดเสนใตในเนอหาเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ สามารถดความหมายไดจากอภธานศพททายเลม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[29]

รปแบบของหวขอ

หมายเลขหวขอ ชอหวขอและ

ขอกาหนดพนฐาน คะแนนหวขอ

ประเดนพจารณา ขอกาหนดโดยรวม

สรปหวขอของขอกาหนดยอย

ตวขดเสนใตในเนอหา เกณฑ สามารถดความหมาย

ไดจากอภธานศพท

ขอกาหนดยอย ขอกาหนดโดยรวม

ขอกาหนดยอย หมายเหตของหวขอ

การเชอมโยงกบอธบายเพมเตมของหมวดและหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[30]

หวขอของเกณฑ

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ โครงรางองคกร

1. ลกษณะองคกร 2. สภาวการณขององคกร

หมวดและหวขอตาง ๆ คะแนน หมวด 1 การนาองคกร 110

1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง 1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม

60 50

หมวด 2 กลยทธ 95 2.1 การจดทากลยทธ 2.2 การนากลยทธไปปฏบต

45 50

หมวด 3 ลกคา 95 3.1 เสยงของลกคา 3.2 ความผกพนของลกคา

45 50

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 100 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร 4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

55 45

หมวด 5 บคลากร 100 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร 5.2 ความผกพนของบคลากร

45 55

หมวด 6 การปฏบตการ 100 6.1 กระบวนการทางาน 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ

55 45

หมวด 7 ผลลพธ 400 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

120 70 70 65 75

คะแนนรวม 1000

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[31]

เนอหาของเกณฑ คาอธบายเพอการอาน

1. คาศพททสาคญเพอใชในเกณฑ สงเกตไดจาก 1.1 คาทขดเสนใต ในเนอหาเกณฑ 1.2 คาทพมพเปนตวพมพใหญ คาเหลานสามารดความหมายไดจากอภธานศพท

2. หวขอตาง ๆ ในเนอหาเกณฑ แบงออกเปน 3 กลม ไดแก (1) บทนา อธบายสภาพแวดลอมขององคกร (2) หมวด 1-6 อธบายกระบวนการตาง ๆ ขององคกร (3) หมวด 7 แสดงผลลพธจากกระบวนการตาง ๆ ขององคกร

3. คาทเปนตวเอยงในหมายเหต เปนคาอธบายสาหรบองคกรไมแสวงหาผลกาไร 4. (*) หมายถง การตอบในประเดนน ใหพจารณาตามความเหมาะสม 5. ในขอกาหนดยอยของประเดนพจารณาทมตวเลขในวงเลบ เชน [1.1ก(3)] ประกอบดวยคาถาม

หลายคาถาม คาถามเหลานมความสมพนธเกยวของกน และไมจาเปนตองแยกตอบแตละคาถาม คาถามยอยเหลานใชเปนแนวทางในการทาความเขาใจวาตองใชสารสนเทศใดในการตอบ

6. หมายเหตทายเกณฑแตละหวขอ มจดประสงค 3 ประการ คอ (1) อธบายคาหรอขอกาหนดของแตละหวขอใหชดเจน (2) แนะนาและใหตวอยางวธการตอบตามขอกาหนดของหวขอ (3) ชใหเหนการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญกบหวขออน

โดยสรปจดประสงคของหมายเหต คอ เพอชวยใหองคกรสามารถตอบคาถามตาง ๆ ตามขอกาหนดของหวขอไดชดเจนยงขน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[32]

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence) เรมตนดวยโครงรางองคกร (Begin with the Organizational Profile) โครงรางองคกรเปนการเรมตนทเหมาะสมทสดในการประเมนตนเองขององคกร เนองจาก

โครงรางองคกรชวยใหองคกรสามารถระบสารสนเทศสาคญทขาดหายไป และชวยใหองคกรเนนเรองขอกาหนดและผลลพธการดาเนนการทสาคญ

องคกรสามารถใชโครงรางองคกรเพอการประเมนตนเองเบองตน หากพบวาประเดนใดมความขดแยงกนหรอมขอมลนอย หรอไมมเลยใหใชประเดนเหลานในการวางแผนเพอใหเกดการปฏบต

โครงรางองคกรเปนสงทกาหนดบรบทและชวยใหองคกรสามารถระบลกษณะทเฉพาะเจาะจงขององคกร เพอประโยชนในการตอบคาถามตามขอกาหนดของเกณฑในหมวด 1-7 บทนา: โครงรางองคการ (Organizational Profile) โครงรางองคกร คอ ภาพโดยยอของ 1) ลกษณะองคกร 2) สงสาคญทมผลตอวธการดาเนนงาน และ 3) สภาพแวดลอมของการแขงขนขององคกร 1. ลกษณะองคกร (Organizational Description):

คณลกษณะสาคญขององคกรคออะไร ก. สภาพแวดลอมขององคกร (Organizational Environment)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings) ผลตภณฑหลกขององคกรคออะไร (ดหมายเหตทายหวขอ) ความสาคญเชงเปรยบเทยบของแตละผลตภณฑซงสงผลตอความสาเรจขององคกรคออะไร กลไกทองคกรใชในการสงมอบผลตภณฑคออะไร

(2) พนธกจ วสยทศน และคานยม (MISSION, VISION and VALUES) พนธกจ วสยทศน และคานยม ทองคกรประกาศไวคออะไร สมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) คออะไร และมความเกยวของอยางไรกบพนธกจขององคกร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร (WORKFORCE Profile) ลกษณะโดยรวมของบคลากรคออะไร มการเปลยนแปลงลาสดเกยวกบองคกรประกอบและความตองการของบคลากรอยางไร อะไรคอ

กลมและประเภทของบคลากร หรอพนกงาน ขอกาหนดดานการศกษาของแตละกลมและประเภทของพนกงาน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[33]

ปจจยขบเคลอนสาคญททาใหบคลากรมงมนในการทางานเพอบรรลพนธกจ และวสยทศนขององคกร

(4) สนทรพย (Assets) องคกรมอาคาร สถานท เทคโนโลย และอปกรณ ทสาคญอะไรบาง (5) กฎระเบยบขอบงคบ (Regulatory Requirements) องคกรดาเนนการภายใตกฎระเบยบ

ขอบงคบทสาคญอะไรบางในดานตอไปน 1) อาชวอนามยและความปลอดภย 2) การรบรอง (Accreditation, Certification) หรอการขนทะเบยน 3) มาตรฐานอตสาหกรรม และ 4) ขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และผลตภณฑ ข. ความสมพนธระดบองคกร (Organizational Relationship)

(1) โครงสรางองคกร (Organizational Structure) โครงสรางและระบบการกากบดแล (GOVERNANCE system) ขององคกรมลกษณะอยางไร ระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการกากบดแลองคกร ผนาระดบสง และองคกรแมมลกษณะเชนใด (*)

(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย (CUSTOMERS and STAKEHOLDERS) สวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทสาคญขององคกรมอะไรบาง (*) กลมดงกลาวมความตองการและความคาดหวง ทสาคญตอผลตภณฑ ตอการบรการสนบสนนแกลกคาและการปฏบตการอยางไร ความตองการและความคาดหวงของสวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยมความแตกตางกนอยางไร

(3) ผสงมอบและพนธมตร (Suppliers and PARTNERS) ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ (COLLABORATORS) ทสาคญมประเภทใดบาง แตละกลมมบทบาทอะไรในเรองตอไปน

ระบบงานขององคกร โดยเฉพาะอยางยงในสวนทเกยวของกบการผลตและการสงมอบผลตภณฑหลกและบรการสนบสนนลกคาทสาคญ

การยกระดบความสามารถในการแขงขนขององคกร องคกรมกลไกทสาคญอะไรในการสอสารแบบสองทศทางกบผสงมอบ พนธมตร และผใหความ

รวมมอ กลมเหลานมสวนรวมอะไรในการสรางนวตกรรมใหแกองคกร (*) อะไรคอขอกาหนดทสาคญของหวงโซอปทาน (Supply-chain) ขององคกร หมายเหต : การตอบคาถามในโครงรางองคกรเปนสงทสาคญมาก เนองจากเปนการกาหนดบรบทเพอใหเขาใจองคกรและวธการดาเนนงานขององคกร การตอบคาถามตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตควรสมพนธกบบรบทขององคกรททานอธบายในโครงรางองคกร สงทตอบในโครงรางองคกร จะทาใหองคกรสามารถตอบคาถามตามเกณฑไดสอดคลองกบลกษณะเฉพาะขององคกร หมายเหต 1ก(1) “ผลตภณฑ” (Product offerings) หมายถง สนคาและบรการทองคกรนาเสนอในตลาด กลไกการสงมอบผลตภณฑไปยงลกคาทเปนผบรโภคลาดบสดทาย อาจสงมอบโดยตรงหรอโดยออม ผานตวแทนจาหนาย ผจดจาหนาย ผใหความรวมมอ หรอพนธมตร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[34]

ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลกาไร อาจหมายถง โปรแกรม/แผนงาน โครงการ หรอ บรการตาง ๆ หมายเหต 1ก(2) สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) หมายถง เรองทองคกรมความเชยวชาญมากทสด สมรรถนะหลกขององคกรเปนความสามารถเชงกลยทธทสาคญ ซงเปนแกนหลกททาใหองคกรบรรลพนธกจ หรอทาใหเกดความไดเปรยบในตลาดหรอในสภาพแวดลอมของการบรการ สมรรถนะหลกขององคกรมกเปนสงทาทายทคแขงหรอผสงมอบและพนธมตร ลอกเลยนแบบไดยาก และมกชวยคงสภาพความไดเปรยบในการแขงขนใหกบองคกร หมายเหต 1ก(2) สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) เปนหนงในตวอยางของแนวคดทเรยงรอยอยตลอดของเกณฑเพอทาใหมนใจถงแนวทางทเปนระบบในการจดการผลการดาเนนการขององคกร แนวคดอนทสอดแทรกไวในทานองเดยวกน ไดแก นวตกรรม การใชขอมลและสารสนเทศเพอทบทวนผลการดาเนนการและสรางองคความร และการเตรยมพรอมและการจดการเปลยนแปลง หมายเหต 1ก(3) กลมและประเภทของบคลากรหรอพนกงาน (รวมถง กลมทจดตงขนเพอเจรจาสทธประโยชนกบองคกร) อาจจดแบงตามประเภทของการจางงานหรอสญญาจาง สถานทปฏบตงาน (รวมทงการทางานจากนอกสถานท) การประจาการนอกทตง สภาพแวดลอมในการทางาน นโยบายทมงเนนครอบครว หรอปจจยอน ๆ หมายเหต 1ก(3) สาหรบองคกรทมอาสาสมคร และพนกงานฝกหดทไมไดรบคาจาง มาชวยทางานใหองคกร ใหรวมกลมเหลานเปนสวนหนงของบคลากรขององคกรดวย หมายเหต 1ก(5) มาตรฐานอตสาหกรรม อาจรวมถงหลกปฏบต (Code of conduct) และแนวนโยบายทใชทวไปในอตสาหกรรม ในเกณฑคาวา “อตสาหกรรม” หมายถง ภาคสวนทองคกรดาเนนธรกจอย

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ภาคสวนดงกลาวอาจเปนองคกรการกศล สมาคมและชมรมวชาชพ องคกรศาสนา หรอหนวยงานภาครฐ หรอภาคสวนยอยของหนวยงานนน

กฎระเบยบขอบงคบดานสภาพแวดลอมอาจรวมถงการปลอยกาซเรอนกระจก กฎหมายควบคมและการซอขายคารบอนเครดต (Carbon Regulations and Trading) และประสทธภาพการใชพลงงาน ทงนขนอยกบพนททองคกรดาเนนการอย หมายเหต 1ข(1) สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ระบบการกากบดแลองคกรและการรายงานผล อาจรวมถงความสมพนธกบแหลงเงนทนทสาคญ เชน หนวยงานหรอมลนธทสนบสนนเงนทน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[35]

หมายเหต 1ข(2) ลกคา รวมถง ผใชและผทคาดวาจะใชผลตภณฑขององคกร สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหงลกคาอาจรวมถงสมาชก ผเสยภาษ ประชาชน ผรบผล ผรบบรการ และผไดรบประโยชน โดยทสวนตลาดอาจหมายถงการแบงตามกลมผอยในขายทจะไดรบประโยชน หมายเหต 1ข(2) ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยตา ความปลอดภย การปองกนภย การใหสวนลด การใชเทคโนโลยทเหนอชน การตอบสนองอยางรวดเรว การบรการหลงการขาย และการบรการในหลายภาษา ความตองการของกลมผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมและการบรการชมชน สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด อาจรวมถงการลดตนทนของการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน หมายเหต 1ข(2) และ 1ข(3) ความตองการและความคาดหวงของลกคา ผมสวนไดสวนเสย และการปฏบตการ ทาใหองคกรตระหนกและเตรยมการตอความเสยงของการหยดชะงกของผลตภณฑ บรการ และหวงโซอปทาน รวมถงการหยดชะงกทมาจากภยพบตทางธรรมชาตและภาวะฉกเฉน หมายเหต 1ข(3) กลไกการสอสารตาง ๆ ควรใชภาษาทเขาใจงาย อาจเปนการตดตอโดยตรง โดยจดหมายอเลกทรอนกส สอสงคมออนไลน หรอโดยทางโทรศพท ในหลายองคกร กลไกเหลานอาจเปลยนแปลงตามความตองการของตลาด ลกคา หรอผมสวนไดสวนเสย สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[36]

2. สถานการณขององคกร (Organizational Situation): สถานการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน

ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (Competitive Environment)

(1) ลาดบในการแขงขน (Competitive Position) องคกรอยทลาดบใดในการแขงขนใหอธบายขนาด และการเตบโตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรในธรกจหรอตลาดเดยวกน คแขงมจานวนเทาไรและประเภทอะไรบาง

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน (Competitiveness Changes) ระบการเปลยนแปลงทสาคญ (ถาม) ซงมผลตอสถานการณในการแขงขนขององคกร รวมถงการเปลยนแปลงทสรางโอกาสสาหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอ (*)

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data) ระบแหลงทมาสาคญสาหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในธรกจเดยวกน รวมทงขอมลเชงเปรยบเทยบจากธรกจอน องคกรมขอจากดอะไรบาง (ถาม) ในการไดมาซงขอมล หรอขอจากดในการใชประโยชนจากขอมลเหลาน ข. บรบทเชงกลยทธ (Strategic Context) ระบความทาทายเชงกลยทธและความไดเปรยบเชงกลยทธทสาคญดานธรกจ ดานการปฏบตการ ดานความรบผดชอบตอสงคม และดานบคลากร ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ (Performance Improvement System)

ระบองคประกอบสาคญของระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงกระบวนการขององคกรสาหรบการประเมนผลและปรบปรงโครงการและกระบวนการสาคญขององคการ หมายเหต: หมายเหต 2ก เชนเดยวกบธรกจทแสวงหากาไร องคกรไมแสวงหาผลกาไรมกอยในสภาพแวดลอมทมการแขงขนสงทงการแขงขนกบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรอน และกบหนวยงานอนใหบรการคลายคลงกน เพอใหไดแหลงทนสนบสนนและอาสาสมคร สมาชกภาพ การเปนทรจกในชมชนทเหมาะสม และไดรบความสนใจจากสอ หมายเหย 2ข ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ อาจสมพนธกบเทคโนโลย ผลตภณฑ การเงน การปฏบตการ โครงสรางและวฒนธรรมองคกร ขดความสามารถขององคกรแม ลกคาและตลาด ชอเสยงและการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[37]

ยอมรบของตราสนคา กลมอตสาหกรรมขององคกร โลกาภวตน การเปลยนแปลงของสภาวะภมอากาศ หวงโซคณคา และประชาชน ความไดเปรยบเชงกลยทธอาจรวมถงสงททาใหองคกรมความโดดเดน เชน การเปนผนาในการกาหนดราคา การออกแบบ อตราการสรางนวตกรรม ทาเลทตงทสะดวก เขาถงงาน ทางเลอกของการรบประกนและผลตภณฑ สาหรบองคกรทแสวงหาผลกาไร สงททาใหมความโดดเดน อาจรวมถงความสามารถในการโนมนาว ผมอานาจในการตดสนใจ สดสวนตนทนการบรหารจดการตอผลสมฤทธของโปรแกรม/แผนงาน ชอเสยงดานการสงมอบงานหรอการใหบรการ และระยะเวลารอรบบรการ หมายเหต 2ข คาวา “ธรกจ” เมอใชกบองคกรทแสวงหาผลกาไร หมายถง เรองทเกยวกบพนธกจหลกหรอกจกรรมระดบองคกร หมายเหต 2ค ระบบการใหคะแนนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต พจารณาการปรบปรงผลการดาเนนการ (ผานการเรยนรและการบรณาการ) เปนมตหนงในการตรวจประเมนระดบพฒนาการของแนวทางและการถายทอดสการปฏบตขององคกร คาถามนชวยกาหนดบรบทโดยรวมของแนวทางทใชในการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร แนวทางทองคกรใชควรสมพนธกบความจาเปนขององคกร ทงน อาจรวมถงการใชระบบ Lean Enterprise, Six Sigma, Plan-Do-Check-Act (PDCA), มาตรฐาน ISO (เชน 9000 หรอ 14000) ศาสตรแหงการตดสนใจ หรอเครองมอปรบปรงอน ๆ สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[38]

หมวด 1 การนาองคกร (Leadership) (110 คะแนน) ในหมวดการนาองคกร เกณฑถามวาการปฏบตตนของผนาระดบสง ชนา และทาใหองคกรมความยงยนอยางไร นอกจากน เกณฑยงถามถงระบบการกากบดแลองคกร (GOVERNANCE System) รวมทงวธการทองคกรใชเพอบรรลผลความรบผดชอบดานกฎหมาย จรยธรรม และตอสงคม 1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง (Senior Leadership) :

ผนาระดบสงนาองคกรอยางไร (60 คะแนน) ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (Vision, Values and Mission)

(1) วสยทศนและคานยม (Vision and values) ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรในการกาหนดวสยทศนและคานยม ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตโดยผานระบบการนาองคกร (LEADERSHIP SYSTEM) ไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ ลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยอน ๆ (*) การปฏบตตนของผนาระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร

(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (Promoting Legal and Ethical Behavior) การปฏบตตนของผนาระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมอยางไร ผนาระดบสงสรางสภาพแวดลอมในองคกรเพอสงเหลานอยางไร

(3) การสรางองคกรทประสบความสาเรจ (Creating a Successful Organization) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการทาใหองคกรประสบความสาเรจในปจจบนและอนาคต ผนาระดบสง ดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

สรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดการบรรลพนธกจ การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปนผนาในดานผลการดาเนนการ การเรยนรระดบองคกรและการเรยนรของบคลากรทกกลม

สรางวฒนธรรมการทางานของบคลากรทสงมอบประสบการณทดใหแกลกคาอยางคงเสน คงวา และสงเสรมความผกพนของลกคา

สรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดการสรางนวตกรรมและยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISK taking) การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ และความคลองตวขององคกร (Organizational Agility)

มสวนรวมในการวางแผนสบทอดตาแหนงและการพฒนาผนาในอนาคตขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[39]

ข. การสอสารและผลการดาเนนการขององคกร (Communication and Organizational PERFORMANCE)

(1) การสอสาร (Communication) ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรใน

การสอสารและสรางความผพนกบบคลากร (WORKFORCE) ทวทงองคกรและลกคาทสาคญ ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

กระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมา และเปนไปในลกษณะสองทศทาง รวมทงการใชสอสงคมออนไลนอยางมประสทธผล ตามทเหนสมควร

สอสารใหทราบถงการตดสนใจทสาคญและความจาเปนตอการเปลยนแปลงขององคกร เสรมสรางใหมผลการดาเนนการทดและใหความสาคญกบลกคาและธรกจ โดยมบทบาท

โดยตรงในการจงใจบคลากรซงหมายรวมถงการมสวนรวมในการใหรางวลและยกยองชมเชย

(2) การทาใหเกดการปฏบตอยางจรงจง (Focus on Action) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการทาใหเกดการปฏบตอยางจรงจง เพอใหบรรลพนธกจขององคกร ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

ทาใหเกดการปฏบตทสงผลตอผลการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรอยางจรงจง ทาใหเกดการสรางนวตกรรมและยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISK taking) รวมถงการบรรลวสยทศนขององคกร

ระบสงทตองการใหเกดการปฏบตอยางจรงจง และในการตงความคาดหวงตอผลการดาเนนการ ไดพจารณาถงการสรางคณคาและทาใหเกด

ความสมดลของคณคา (VALUE) ระหวางลกคา (CUSTOMERS) และผมสวนไดสวนเสยอน ๆ (STAKEHOLDERS) หมายเหต : หมายเหต 1.1

ผลลพธการดาเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ 7.1 – 7.5 ผลลพธดานประสทธผลของการนาองคกรและระบบการนาองคกรควรรายงานในหวขอ 7.4 หมายเหต 1.1ก(1)

วสยทศนขององคกรควรเปนตวกาหนดบรบทสาหรบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 หมายเหต 1.1ก(3)

องคกรทประสบความสาเรจตองมความสามารถตอบสนองตอความตองการทางธรกจในปจจบน และดวยการใชความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธ องคกรจะตองมความสามารถในการเตรยมพรอมตอสภาพแวดลอมทางธรกจ ตลาด และการปฏบตการในอนาคต การประสบความสาเรจในอนาคตอาจตอง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[40]

นาสการเปลยนแปลงแบบพลกโฉมในดานโครงสรางและวฒนธรรมองคกร (Transformational Changes) ทงน ควรคานงถง ทงปจจยภายในและภายนอกดวย

ปจจบนทสรางความยงยนใหแกองคกร อาจรวมถงขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร การมทรพยากรพรอมใชงาน เทคโนโลย ความร สมรรถนะหลกขององคกร ระบบงาน สถานท และอปกรณ ความสาเรจในปจจบนและในอนาคตอาจไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงตาง ๆ ในดานตลาดและความชนชอบของลกคา ในดานการเงน และสภาพแวดลอมดานกฎหมาย กฎระเบยบและขอบงคบ

ในบรบทของความสาเรจอยางตอเนอง แนวคดเรองนวตกรรมและความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (Taking Intelligent Risks) ทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจในอนาคตนนรวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรดวย

นอกจากน องคกรทประสบความสาเรจจะตองมสภาพแวดลอมทปลอดภย และมสวสดภาพสาหรบบคลากร และผมสวนไดสวนเสยทสาคญ องคกรทประสบความสาเรจเปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความเสยงและโอกาสตาง ๆ ทเกดขนจากการพจารณาปจจยสงแวดลอมและการเปลยนแปลงของสภาวะภมอากาศ หมายเหต 1.1ข(1)

การใชสอสงคมออนไลนอาจรวมถงการสงขาวสารเปนระยะ ๆ ทงภายในและภายนอก ผานเวบไซต ทวต (Tweet) บลอก (Blogging) และวงสนทนาอเลกทรอนกส (Electronic Forums) ของลกคาและบคลากร รวมทงการตดตามเวบไซตและบลอกภายนอกและตอบสนองกลบตามความเหมาะสม หมายเหต 1.1ข(1)

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรทตองพงพาอาสาสมครชวยทางาน ควรกลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทเปนอาสาสมครเหลานนดวย หมายเหต 1.1ข(2)

การมงเนนการปฏบตอยางจรงจงของผนาระดบสงตองคานงถงกลยทธ บคลากร ระบบงาน และสนทรพยขององคกร ทงน จะรวมถงความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (Taking Intelligent Risks) การสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนอง ซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลา (Waste) หรอตลอดเวลา และอาจใชเทคนคตาง ๆ เชน PDCA, Six Sigma, Lean รวมถงสงทตองการการปฏบตอยางจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร (Strategic Objective) (ด 2.2ก(1)) และอาจเกยวของการวางแผนบรหารการเปลยนแปลงทสาคญ หรอการตอบสนองกลบอยางรวดเรวตอสารสนเทศทนยสาคญจากสอสงคมออนไลนหรอแหลงอน ๆ สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[41]

1.2 การกากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม (Governance and Societal Responsibilities): องคกรดาเนนการอยางไรในการกากบดแลองคกรและทาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม (50 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. การกากบดแลองคกร (Organizational GOVERNANCE)

(1) ระบบการกากบดแลองคกร (GOVERNANCE System) องคกรดาเนนการอยางไรเพอใหมนใจวามระบบการกากบดแลทมความรบผดชอบองคกรดาเนนการอยางไรในการทบทวน และทาใหองคกรประสบความสาเรจในเรองทสาคญตาง ๆ ในระบบการกากบดแลองคกร ตอไปน

ภาระความรบผดชอบในการกระทาของผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ภาระความรบผดชอบตอแผนกลยทธ ภาระความรบผดชอบดานการเงน ความโปรงใสในการดาเนนการ การคดเลอกกรรมการในคณะกรรมการกากบดแลองคกร และนโยบายในเรองการเปดเผย

ขอมลเกยวกบคณะกรรมการกากบดแลองคกร (*) ความเปนอสระและประสทธผลของการตรวจสอบภายในและภายนอก การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน (*) การวางแผนสบทอดตาแหนงสาหรบผนาระดบสง

(2) การประเมนผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Evaluation) องคกรประเมนผลการดาเนนการของผนาระดบสงอยางไร (SENIOR LEADERS) ซงรวมถงผนาสงสด และคณะกรรมการกากบดแลองคกร องคกรใชการประเมนผลการดาเนนการเหลานเพอกาหนดคาตอบแทนของผบรหารอยางไร ผนาระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกรใชผลการประเมนผลการดาเนนการขางตนเพอการพฒนาตนเองและปรบปรงประสทธผลทงการนาองคกรของผนาแตละคนและของคณะกรรมการ รวมทงระบบการนาองคกรอยางไร (*) ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (Legal and ETHICAL BEHAVIOR)

(1) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (Legal and Regulatory Behavior) องคกรไดคาดการณลวงหนาและดาเนนการถงความกงวลของสาธารณะ (Public Concerns) ทมตอผลตภณฑและการปฏบตการอยางไร องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

ดาเนนการในกรณทผลตภณฑและการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอสงคม คาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะ (Public Concerns) ทมตอผลตภณฑและ

การปฏบตการในอนาคต

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[42]

เตรยมการเชงรกตอความกงวลและผลกระทบเหลานอยางไร ทงน รวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรเพอใหการดาเนนการเปนตามระเบยบ ขอบงคบทกาหนดหรอดกวาทกาหนด (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรในการดาเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ และการปฏบตการขององคกร

(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (ETHICAL BENAVIOR) องคกรดาเนนการอยางไร ในการสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานขององคกรเปนไปอยางมจรยธรรม องคกรมกระบวนการ และตววดหรอตวชวดทสาคญอะไรในการสงเสรมและตดตามใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมทวทงองคกร ภายใตโครงสรางระบบการกากบดแลองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบบคลากร ลกคา พนธมตร ผสงมอบ และผมสวนไดสวนเสยอน องคกรมวธการอยางไรในการตดตาม และดาเนนการในกรณทมการกระทาทขดตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ค. ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibilities)

(1) ความผาสกของสงคม (Societal Well-Being) องคกรคานงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธ และการปฏบตการประจาวนอยางไร องคกรมสวนในการสรางความผาสกแกสงคมอยางไร โดยผานระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจขององคกรทมอย

(2) การสนบสนนชมชน (Community Support) องคกรดาเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสาคญ (KEY communities) ขององคกร ชมชนทสาคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการในการกาหนดชมชนดงกลาวอยางไร รวมถงวธการกาหนดเรองทองคกรจะเขาไปมสวนรวม ซงรวมถงเรองทใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) ผนาระดบสงและบคลากรรวมมอกนพฒนาชมชนดงกลาวอยางไร หมายเหต : หมายเหต 1.2

ควรนาเรองความรบผดชอบตอสงคมในประเดนทมความสาคญอยางยงตอความสาเรจในวงการไปใชประกอบการจดทากลยทธ (หวขอ 2.1) และในการมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6) ดวย ควรรายงานผลลพธสาคญในหวขอผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (หวขอ 7.4) ตวอยางเชน ผลลพธการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย (รวมถงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ) การลดผลกระทบดานสงแวดลอมโดยใชเทคโนโลยทเปนมตรตอสงแวดลอม (Green Technology) กจกรรมอนรกษทรพยากร การลดคารบอนฟตพรนซ หรอวธการอน ๆ หรอการปรบปรงผลกระทบตอสงคม เชน การปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล หมายเหต 1.2

หวขอนไมครอบคลมเรองสขภาพและความปลอดภยของบคลากรควรอธบายเรองดงกลาวในหวขอ 5.1 และหวขอ 6.2

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[43]

หมายเหต 1.2ก(1) หากคณะกรรมการกากบดแลองคกรมการทบทวนผลการดาเนนการและความกาวหนาขององคกร

ใหรายงานใน 4.1(ข) ในระบบการกากบดแล รวมความถง ภาระความรบผดชอบ (Accountability) ของสวนตาง ๆ ในระบบการบรหารจดการทมอย หมายเหต 1.2ก(1)

ความโปรงใสในการดาเนนการของระบบการกากบดแลองคกร ควรครอบคลมเรองการควบคมภายในของกระบวนการกากบดแลองคกร สาหรบบรษทเอกชนบางแหงและองคทไมแสวงหาผลกาไร คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจทาหนาทของคณะกรรมการกากบดแลองคกรทงหมดหรอบางสวน

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรททาหนาทดแลรกษาเงนกองทนของสาธารณะ ตองเนนความสาคญในเรองการดแลรกษาเงนกองทนสาธารณะ และความโปรงใสในการดาเนนงาน หมายเหต 1.2ก(2)

การประเมนผลการดาเนนการของผนา อาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวมงาน ผลการทบทวนผลการดาเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบและผลสารวจทไดจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน ๆ ทดาเนนการอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการ สาหรบบรษทเอกชนบางแหงรวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไรและองคกรภาครฐ คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจเปนผประเมนผลการปฏบตงานของผนาระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกร หมายเหต 1.2ข(1)

องคกรทไมแสวงหาผลกาไร ควรอธบายถงวธการทจะดาเนนการตามหรอเหนอกวาขอกาหนดและมาตรฐานของกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทใชในการกากบการระดมทนและการลอบบ หมายเหต 1.2ข(2)

ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม อาจรวมถง (อตรา) รอยละของกรรมการอสระในคณะกรรมการกากบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหนและผมสทธมเสยง เหตการณการละเมดจรยธรรมหรอการฝาฝนกฎเกณฑและการตอบสนองตอเหตการณนน ๆ ผลสารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร การใชโทรศพทสายดวนจรยธรรม รวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม

ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม อาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบายการฝกอบรมบคลากรและระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอน การปองกนและการใชสารสนเทศทมประเดนความออนไหว และองคความรทเกดจากการสงเคราะหและหาความสมพนธของขอมลเหลาน ตลอดจนการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[44]

หมายเหต 1.2ค การชวยเหลอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญในหวขอ 1.2ค อาจรวมถงเรองทองคกรทาเพอ

ปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอมหรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหกบชมชนในงานบรการ การศกษา สขอนามย และการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน รวมทงปรบปรงแนวทางปฏบตในการทาการคา ธรกจ หรอสมาคมวชาชพตาง ๆ หมายเหต 1.2ค

สาหรบองคกรการกศลบางแหงทมพนธกจในการสนบสนนสงคมและสนบสนนชมชนทสาคญโดยตรงอยแลว ควรอธบายถง “การทมเทเปนพเศษ” (Extra Efforts) ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนน ๆ สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[45]

หมวด 2 กลยทธ (Strategy) (95 คะแนน)

ในหมวดกลยทธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการจดทาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การนาไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา 2.1 การจดทากลยทธ (Strategy Development) : องคกรมวธการอยางไรในการจดทากลยทธ (45 คะแนน) ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. กระบวนการจดทากลยทธ (Strategy Development PROCESS)

(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ (Strategic Planning PROCESS) องคกรวางแผนเชงกลยทธอยางไร ขนตอนทสาคญของกระบวนการจดทากลยทธมอะไรบาง และผเกยวของทสาคญมใครบาง กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร องคกรมวธการอยางไรในการทาใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ มความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว กระบวนการวางแผนเชงกลยทธไดคานงถงความจาเปนทอาจเกดขนขององคกรในเรองตอไปนอยางไร

การเปลยนแปลงแบบพลกโฉม และลาดบความสาคญของแผนงานตาง ๆ ในการเปลยนแปลง ความคลองตว (Organizational Agility) ความยดหยนในการปฏบตการ (Operational Flexibility)

(2) นวตกรรม (INNOVATION) กระบวนการจดทากลยทธขององคกรกระตนและทาใหเกดนวตกรรมอยางไร องคกรกาหนดโอกาสเชงกลยทธ (STRATEGIC OPPORTUNITIES) อยางไร องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจวาจะเลอกโอกาสเชงกลยทธและความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานเรองใดในการดาเนนการ โอกาสเชงกลยทธทสาคญขององคกรคออะไร

(3) การวเคราะหและกาหนดกลยทธ (Strategy Considerations) องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและพฒนาสารสนเทศในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ ในการรวบรวมและวเคราะหขอมล องคกรคานงถงองคประกอบตอไปนอยางไร

ความทาทายเชงกลยทธ และความไดเปรยบเชงกลยทธ ความเสยงทคกคามตอความสาเรจในอนาคตขององคกร ความเปลยนแปลงทมโอกาสจะเกดขนดานกฎระเบยบ ขอบงคบ จดบอดทอาจเกดขนในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธและสารสนเทศ ความสามารถขององคกรในการนาแผนกลยทธไปปฏบต

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[46]

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (WORK SYSTEMS and CORE COMPETENCIES) ระบบงานทสาคญขององคกรคออะไร องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจเรองระบบงานเพอชวยใหองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธองคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจวากระบวนการทสาคญใดจะดาเนนการโดยผสงมอบและพนธมตร การตดสนใจเหลานไดคานงถงสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) และสมรรถนะหลกของผสงมอบและพนธมตรทมศกยภาพอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดสมรรถนะหลก (CORECOMPETENCIES) และระบบงานในอนาคตขององคกร ข. วตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES)

(1) วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ (KEY STRATEGIC OBJECTIVES) วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถประสงคเหลานน เปาประสงค (GOALS) ทสาคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง การเปลยนแปลงทสาคญ (ถาม) ในดานผลตภณฑ ลกคาและตลาด ผสงมอบและพนธมตร และการปฏบตการทไดวางแผนไวมอะไรบาง

(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES Considerations) วตถประสงคเชงกลยทธขององคกร สามารถสรางสมดลทเหมาะสมระหวางความตองการทหลากหลายและแขงขนกนเองในองคกรไดอยางไร วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

ตอบสนองความทาทายเชงกลยทธ ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) ความไดเปรยบเชงกลยทธ และโอกาสเชงกลยทธ

สรางสมดลระหวางกรอบเวลาระยะสน ระยะยาว คานงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญทงหมด

หมายเหต : หมายเหต 2.1

หวขอนกลาวถงกลยทธโดยรวมขององคกร ซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงในผลตภณฑและกระบวนการสรางความผกพนกบลกคา อยางไรกตาม องคกรควรอธบายยทธวธการออกแบบผลตภณฑและการสรางความผกพนกบลกคาในหวขอ 6.1 และ 3.2 (*) หมายเหต 2.1

“การจดทากลยทธ” (Strategy Development) หมายถง แนวทางขององคกรในการเตรยมการสาหรบอนาคต การจดทากลยทธอาจใชรปแบบตาง ๆ ของการพยากรณ การคาดคะเน ทางเลอก สถานการณจาลองความร (ดหวขอ 4.2ก เกยวกบความรขององคกร) การวเคราะห หรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคต เพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร การจดทากลยทธอาจใหผสงมอบ ผจดหนาย พนธมตร และลกคาทสาคญเขามามสวนรวม

สาหรบองคกรทไมแสวงหากาไร การจดทากลยทธอาจใหองคกรทมบรการลกษณะคลายคลงกน หรอ

ทมกลมผบรจาคหรออาสาสมครกลมเดยวกนเขามามสวนรวม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[47]

หมายเหต 2.1 คาวา “กลยทธ” ควรตความอยางกวาง ๆ กลยทธอาจเปนผลมาจากหรอนาไปสสงตอไปน เชน

ผลตภณฑใหม การกาหนดกลมลกคาหรอสวนตลาดทสาคญใหม การสรางความแตกตางของตราสนคา สมรรถนะหลกใหมขององคกร (New Core Competencies) รายไดทเพมขนดวยวธการตาง ๆ เชน การซอกจการ เงนอดหนน และเงนบรจาค การขายธรกจ การหาพนธมตรและการสรางความสมพนธใหม รวมถงการสรางความสมพนธกบพนกงานหรออาสาสมครใหม กลยทธขององคกรอาจมงเนนการกาวไปสการเปนผสงมอบทพงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบระดบทองถนในตลาดของลกคาหลก หรอของพนธมตรหลก การเปนผผลตทใชตนทนตา การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอบรการแกลกคาระดบบนหรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ หมายเหต 2.1ก(2)

โอกาสเชงกลยทธเกดจากการคดนอกกรอบ การระดมสมอง การใชประโยชนจากโอกาสทเกดขนโดยบงเอญ การวจยและกระบวนการสรางนวตกรรม การคาดการณสงทจะเกดขนจากสถานการณปจจบนดวยวธการทไมใชเชงเสนตรง และแนวทางอน ๆ เพอจนตนาการอนาคตทแตกตางออกไป การสรางแนวคดทนาไปสโอกาสเชงกลยทธเกดจากสภาพแวดลอมทกระตนใหเกดการคดอยางอสระ การเลอกวาจะดาเนนการตามโอกาสเชงกลยทธในเกยวของกบการพจารณาถงความเสยงทสมพนธกน กลาวคอ การเงน และอน ๆ จากนน จงตดสนใจเลอกดาเนนการ (ดอภธานศพท “Intelligent Risks ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน”) หมายเหต 2.1ก(3)

ขอมลและสารสนเทศ อาจมาจากหลายแหลง ทงภายในและภายนอก และอยในหลายรปแบบ ขอมลทสามารถหาไดมปรมาณและความเรวเพมมากขนเรอง ๆ ความสามารถในการใชประโยชนจากขอมลสารสนเทศ (รวมถงชดขอมลขนาดใหญ “big data”) มาจากความสามารถในการวเคราะหขอมล สรปผล และทาใหเกดการดาเนนการ รวมทงความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน หมายเหต 2.1ก(3)

ขอมลสารสนเทศ อาจเกยวของกบ ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการดาเนนการขององคกรในปจจบนและอนาคตเมอ

เปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได วงจรชวตผลตภณฑ นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทสาคญอน ๆ หรอการเปลยนแปลงทอาจมผลกระทบตอ

ผลตภณฑและบรการขององคกร ตลอดจนการปฏบตการ รวมทงอตราการสรางนวตกรรม ความตองการดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอน ๆ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[48]

ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอนทมความสาคญกวา ความเสยงและโอกาสดานการเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย ความมนคง

และความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน ความสามารถขององคกรในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมทงภยพบตทาง

ธรรมชาตหรอภยอน ๆ การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบทองถน ระดบประเทศ หรอระดบโลก ขอกาหนด รวมทงจดแขงและจดออน สาหรบพนธมตรและหวงโซอปทาน การเปลยนแปลงขององคกรแม และปจจยอน ๆ ทเปนลกษณะเฉพาะองคกร

หมายเหต 2.1ก(3)

การวางแผนเชงกลยทธขององคกร ควรคานงถงความสามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความรทจาเปนในการนากลยทธไปปฏบต และควรคานงถงความสามารถขององคกรในการดาเนนการตามแผนฉกเฉน หรอความสามารถใชการปรบเปลยนแผน และการนาแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรวในกรณทสถานการณบงคบ หมายเหต 2.1ก(4)

การตดสนใจเรองระบบงาน เปนการตดสนใจระดบกลยทธ การตดสนใจนเปนเรองทเกยวของกบการปกปองทรพยสนทางปญญา การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกรและการบรรเทาความเสยง การตดสนใจในเรองนจะสงผลตอการออกแบบและโครงสราง ขนาด แหลงทตง ความสามารถทากาไร และความยงยนขององคกร ตวอยางเชน องคกรอาจกาหนดระบบงานทว ๆ ไปออกเปน 3 ดาน ไดแก ดานการผลตผลตภณฑหรอบรการ ดานความผกพนกบลกคา และดานสนบสนนการผลตและสนบสนนความผกพนกบลกคา หมายเหต 2.1ข(1)

วตถประสงคเชงกลยทธ อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานทรวมกบลกคาหรอพนธมตร ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การรวมทน การผลตเสมอนจรง (Virtual Manufacturing) การสรางนวตกรรมทรวดเรวหรอตามการเปลยนแปลงของตลาด การไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบสงแวดลอมตามมาตรฐาน ISO การเปนผนาหรอการดาเนนการในเรองทแสดงความรบผดชอบตอสงคม การจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานสอสงคมออนไลนและเวบไซต รวมทงการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ การตอบคาถามตามเกณฑ ควรมงเนนความทาทาย ความไดเปรยบและโอกาสทเปนลกษณะเฉพาะขององคกร ซงมความสาคญอยางยงตอความสาเรจ และตอการสงเสรมใหผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรดขนอยางตอเนอง สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[49]

2.2 การนากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation) : องคกรนากลยทธไปปฏบตอยางไร (50 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน

ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต

(ACTION PLAN Development and OYMENT)

(1) แผนปฏบตการ (ACTION PLAN) แผนปฏบตการทสาคญทงระยะสนและระยะยาวขององคกรมอะไรบาง แผนดงกลาวมความสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES) ขององคกรอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการจดทาแผนปฏบตการ

(2) การนาแผนปฏบตการไปปฏบต (ACTION PLAN Implementation) องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต ไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ (*) เพอใหมนใจวาองคกรบรรลวตถประสงคเชง กลยทธทสาคญ องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาผลการดาเนนการทสาคญตามแผนปฏบตการนจะมความยงยน

(3) การจดสรรทรพยากร (Resource Allocation) องคกรทาอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอน ๆ พรอมใชในการสนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความสาเรจและบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธการจดสรรทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนแผนปฏบตการ องคกรจดการความเสยงตาง ๆ ทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร เพอทาใหเกดความมนใจถงความมนคงทางการเงน (Financial Viability) ขององคกร

(4) แผนดานบคลากร (WORKFORCE Plans) แผนดานบคลากรทสาคญทสนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง แผนดงกลาวไดคานงถงผลกระทบตอบคลากร และความเปลยนแปลงทอาจเกดขนทเกยวของกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรอยางไร

(5) ตววดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE MEASURES) ตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญ (KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS) ทใชตดตามความสาเรจและประสทธผล (EFFECTIVENESS) ของแผนปฏบตการมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการเสรมสรางใหองคกร ดาเนนการสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (ALIGNMENT)

(6) การคาดการณผลการดาเนนการ (PERMANCE PROJECTIONS) การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวขององคกรตามตววดหรอตวชวดทระบไวมอะไรบาง ผลการดาเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขง (Competitors) หรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสาคญ (KEY BENCHMARKS) (*) องคกรจะทาอยางไร หากพบวามความแตกตางเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[50]

ข. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ (ACTION PLAN Modification)

องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนและนาแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณทสถานการณบงคบใหตองปรบแผนและนาไปปฏบตอยางรวดเรว หมายเหต : หมายเหต 2.2

การจดทากลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดสการปฏบตทเกยวเนองกนอยางใกลชดกบขออนในเกณฑ ตวอยางการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญ มดงน

หวขอ 1.1 เรองวธการของผนาระดบสงในการกาหนดและสอสารทศทางขององคกร หมวด 3 เรองวธการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด เพอเปนขอมลสาหรบกลยทธและ

แผนปฏบตการขององคกร รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต หมวด 4 เรองวธการวด การวเคราะหขอมล และการจดการความร เพอตอบสนองความตองการ

ดานสารสนเทศทสาคญ เพอสนบสนนการจดทากลยทธขององคกร เพอเปนพนฐานทเหมาะสม (Effective Basis) ในการวดผลการดาเนนการ และเพอตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ

หมวด 5 เรองวธการตอบสนองความตองการขององคกรดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร เรองการระบความตองการและการออกแบบระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร และเรองการดาเนนการเปลยนแปลงดานบคลากร ซงเปนผลจากแผนปฏบตการ

หมวด 6 เรองวธการตอบสนองตอการเปลยนแปลงกระบวนการทางานซงเปนผลจากแผนปฏบตการ หวขอ 7.4 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทมเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการของ

องคกร หมายเหต 2.2ก(2)

การนาแผนปฏบตการไปปฏบตและการถายทอดสการปฏบต อาจทาใหตองมการเปลยนโครงสรางองคกร หรอรปแบบการปฏบตการความสาเรจของแผนปฏบตการเปนผลมาจากชยชนะทมองเหนไดในระยะสนและการดาเนนการในระยะยาว หมายเหต 2.2ก(6)

ตววดและตวชวดผลการดาเนนการทคาดการณไว (หวขอ 2.2ข) อาจรวมการพจารณาเกยวกบการเปลยนแปลงทเปนผลจากการลงทนในธรกจใหม การเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเจาะตลาดใหมและการเปลยนตลาด การบงคบใชกฎหมายใหม ขอกาหนดตามกฎหมายหรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรมสาคญทคาดวาจะเกดขนในอนาคตดานบรการและเทคโนโลย

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[51]

หมายเหต 2.2ข ความคลองตวขององคกร ตองอาศยความสามารถในการปรบตวตอสถานการณทเปลยนแปลง ทงภายใน

และภายนอก สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[52]

หมวด 3 ลกคา (Customer) (95 คะแนน)

ในหมวดลกคา เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคาเพอความสาเรจดานตลาดในระยะยาวครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง “เสยงของลกคา” สรางความสมพนธกบลกคา และใชสารสนเทศเกยวกบลกคาเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม 3.1 เสยงของลกคา (Voice of the Customer):

องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา (45 คะแนน) ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. การรบฟงลกคา (CUSTOMER Listening)

(1) ลกคาในปจจบน (Current CUSTOMERS) องคกรมวธการอยางไรในการรบฟง มปฏสมพนธและสงเกตลกคาเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอได วธการรบฟงดงกลาวมความแตกตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคาหรอสวนตลาด องคมวธการอยางในการใชสอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบเพอรบฟงลกคา (*) วธการรบฟงมความแตกตางกนอยางไร ภายในวงจรชวตของการเปนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการคนหาขอมลปอนกลบจากลกคาอยางทนทวงทและสามารถนาไปใชตอไดในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทาธรกรรม

(2) ลกคาในอนาคต (Potential CUSTOMERS) องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงเสยงจากลกคาในอนาคตเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอได องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงเสยงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอไดเกยวกบผลตภณฑ การสนบสนนลกคาและการทาธรกรรม (*) ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา

(Determination of CUSTOMER Satisfaction and ENGAGEMENT)

(1) ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน (Satisfaction, Dissatisfaction and ENGAGEMENT) องคกรมวธการอยางไร ในการประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจและความผกพนของลกคา วธการประเมนเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมลกคา และสวนตลาด (*) การวดผลดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และสรางความผกพนกบลกคาในระยะยาวไดอยางไร

(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง (Satisfaction Relative to Competitors) องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบองคกรอน องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกร โดย

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[53]

เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาทมตอคแขง เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาอนทมตอผลตภณฑทคลายคลงกน หรอกบ

ระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (industry BENCHMARKS) (*) หมายเหต : หมายเหต 3.1

“เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการคดกรองสารสนเทศทเกยวกบลกคา กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองเพอใหสามารถคดกรองความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทระบไวชดเจน ไมไดระบชดเจน และทคาดหมายไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตาง ๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสารวจ ผลจากการสนทนากลม (Focus Group Findings) ขอมลจากบลอก (Blog Comments) และสอสงคมออนไลน (Social Media) อน ๆ ขอมลการรบประกนสารสนเทศดานการตลาดและการขาย และขอมลการรองเรยนทมผลตอการตดสนใจซอและการผกพนของลกคากบองคกร หมายเหต 3.1

สาหรบการพจารณาเพมเตมเรองผลตภณฑและธรกจขององคกรทไมแสวงหาผลกาไร ใหดหมายเหตในโครงรางองคกร ขอ 1ก(1) และโครงรางองคกร ขอ 2ข หมายเหต 3.1ก(1)

สอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบไซต เปนชองทางทไดรบความนยมมากขนเรอย ๆ ซงจะสามารถเขาถงขอมลเชงลกเกยวกบมมมองของลกคาในทกประเดนทเกยวของกบองคกร การรบฟงผานสอสงคมออนไลน อาจรวมถงการตดตามขอคดเหนผานชองทางสอสงคมออนไลนทองคกรเปนผดแล และชองทางตาง ๆ ทองคกรไมมสทธในการควบคมได เชน Wikis, วงสนทนาออนไลน และบลอกอน ๆ หมายเหต 3.1ก(1)

วงจรชวตการเปนลกคา เรมตงแตชวงเรมตนคดผลตภณฑหรอชวงกอนออกจาหนาย และตอเนองไปตลอดระยะเวลาทองคกรมปฏสมพนธกบลกคา ขนตอนเหลานอาจรวมถงชวงการเรมตนสรางสมพนธอยางตอเนองและยตความสมพนธ (*) หมายเหต 3.1ข

การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา อาจใชวธการบางอยางหรอทกอยางดงตอไปน การสารวจขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ประวตการทาธรกจกบลกคา ขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา อตราการแนะนาจากลกคาเดม และอตราความสาเรจของการทาธรกรรม องคกรอาจรวบรวมสารสนเทศผานเวบไซต (การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสาม) หรอทางไปรษณย ในการประเมนความไมพงพอใจของลกคา ไมควรพจารณาเพยงขอทไดคะแนนความ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[54]

พงพอใจนอย แตควรแยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก ทงน เพอวเคราะหถงตนเหตของปญหาและทาใหสามารถแกไขปญหาอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต

หมายเหต 3.1ข(2)

สารสนเทศเกยวกบการประเมนความพงพอใจของลกคาเชงเปรยบเทยบ อาจไดจากการเปรยบเทยบกบคแขงหรอกบองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกนแตมใชเปนคแขงขน หรอไดจากการเปรยบเทยบในการทาการคาหรอกบองคอน

นอกจากน สารสนเทศเกยวกบการประเมนความพงพอใจเชงเปรยบเทยบอาจรวมถงการคนหาสารสนเทศวาทาไมลกคาจงเลอกคแขงมากกวาองคกรของตน สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ 3.2 ความผกพนของลกคา (Customer Engagement): องคกรมวธการอยางไร

ในการสรางความผกพนกบลกคาโดยตอบสนองความตองการ และสรางสมพนธ กบลกคา (50 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา (Product Offering and CUSTOMER Support)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดผลตภณฑ องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

กาหนดความจาเปนและความตองการของลกคาและตลาดสาหรบผลตภณฑและบรการ กาหนดและปรบผลตภณฑเพอตอบสนองความตองการและทาให เหนอกวาความคาดหวง

ของกลมลกคาและสวนตลาด คนหาและปรบผลตภณฑเพอเขาสตลาดใหม เพอดงดดลกคาใหม และสรางโอกาสในการ

ขยายความสมพนธกบลกคาปจจบน (*) (2) การสนบสนนลกคา (CUSTOME Support) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหลกคา

สามารถสบคนสารสนเทศและรบการสนบสนน องคกรมวธการอยางไรในการทาใหลกคาสามารถทาธรกรรมกงองคกร วธการสนบสนนลกคาทสาคญขององคกรมอะไรบาง รวมถงกลไกการสอสารทสาคญ วธการและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

ระบขอกาหนดทสาคญในการสนบสนนลกคา ถายทอดขอกาหนดดงกลาวไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคา

ใหเกดการปฏบต

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[55]

(3) การจาแนกลกคา (CUSTOMER Segmentation) องคกรมวธการอยางไร ในการจาแนกลกคา องคกรมวธการในเรองตอไปนอยางไร (*)

ใชสารสนเทศเกยวกบลกคา ตลาดและผลตภณฑเพอจาแนกกลมลกคาและสวนตลาดปจจบนและอนาคต

นาลกคาของคแขง ลกคาและตลาดอน ๆ ทพงมในอนาคตมาประกอบการพจารณาดงกลาว กาหนดวาลกคาใด กลมลกคาใด และสวนตลาดใด ทองคกรจะใหความสาคญและทาตลาด

เพอการเตบโตของธรกจ

ข. การสรางความสมพนธกบลกคา (CUSTOMER Relationships)

(1) การจดการความสมพนธ (Relationship Management) องคกรมวธการอยางไรในการสราง และจดการความสมพนธลกคา องคกรมวธการอยางไรในการทาตลาด สรางและจดการความสมพนธกบลกคาเพอ

ใหไดลกคาใหม และเพมสวนแบงตลาด จดการและยกระดบภาพลกษณของตราสนคา รกษาลกคา ตอบสนองความตองการและทาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละชวงของวงจร

ชวตของการเปนลกคา เพมความผกพนของลกคากบองคกร

องคกรมวธการอยางไรในการใชประโยชนจากสอสงคมออนไลนเพอจดการ และยกระดบตราสนคาเพอเสรมสรางความผกพนและความสมพนธของลกคากบองคกร (*)

(2) การจดการกบขอรองเรยน (Complaint Management) องคกรมวธการอยางไรในการ

จดการขอรองเรยนของลกคา องคกรมวธการอยางไรในการทาใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล การจดการขอรองเรยนของลกคาสามารถเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมา และสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนของลกคา และหลกเลยงไมใหขอรองเรยน ลกษณะเดยวกนเกดซาในอนาคตไดอยางไร หมายเหต : หมายเหต 3.2

“ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาหรอพนธสญญาททมเทใหกบตราสนคาและผลตภณฑขององคกร ลกษณะของความผกพนของลกคา รวมถงการรกษาลกคา ความภกดตอตราสนคา ความเตมใจของลกคาในการทาธรกจ และขยายธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางแขงขนและแนะนาตราสนคารวมทงผลตภณฑใหคนอนไดรจก

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[56]

หมายเหต 3.2ก “ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด ในการกาหนด

ผลตภณฑองคกรควรคานงถงลกษณะทสาคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการดาเนนการตลอดทงวงจรชวตและหวงโซการบรโภค จดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษของผลตภณฑทมผลตอความชอบและความภกดของลกคาทมตอองคกรหรอตราสนคาขององคกร ตวอยางเชน ลกษณะพเศษททาใหผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอน ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงราคา ความนาเชอถอ คณคา การสงมอบ ความทนกาล ผลตภณฑทปรบเพอตอบสนองความตองการเฉพาะ การใชงานงาย ขอกาหนดเกยวกบการใชและกาจดวตถอนตราย การสนบสนนลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมทงความสมพนธระหวางตวแทนขายกบลกคา ลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑอาจพจารณาถงการทาธรกรรมและปจจยอน ๆ เชน การรกษาความลบและความปลอดภยของขอมลสวนตวของลกคา องคกรควรรายงานผลลพธทเกยวกบลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ 7.2 หมายเหต 3.2ก(2)

เปาประสงคของการสนบสนนลกคา คอ การทาใหลกคามความสะดวกทจะทาธรกจกบองคกร และองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา หมายเหต 3.2ข

การสรางความสมพนธกบลกคา อาจรวมถงการสรางความรวมมออยางเปนทางการหรอการเปนพนธมตรกบลกคา หมายเหต 3.2ข(1)

การจดการตราสนคามกเกยวของกบการตลาดเพอปรบปรงการรบรคณคาของผลตภณฑหรอตราสนคาขององคกร การจดการตราสนคาทประสบความสาเรจจะสรางความภกด และความสมพนธทดของลกคาตอองคกร และยงชวยปกปองตราสนคาและทรพยสนทางปญญา สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[57]

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis and Knowledge Management) (100 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความร (KNOWLEDGE ASSETS) องคกรมการเรยนรอยางไร และบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร นอกจากน เกณฑยงถามวาองคกรใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการดาเนนการอยางไร 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

(Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance): องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร (55 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. การวดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Measurement)

(1) ตววดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE MEASURES) องคมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจาวนและผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

เลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และบรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามการปฏบตการประจาวนและผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร

ตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ องคกรม ตววดผลการดาเนนการอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทสาคญทงระยะสนและระยะยาว ตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data) องคกรมวธการอยางไรในการเลอกและใชขอมล และสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยางมประสทธผล องคกรมวธการอยางไรในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทสาคญอยางมประสทธผล เพอสนบสนนการตดสนใจในการปฏบตการ

(3) ขอมลลกคา (CUSTOMER Data) องคกรมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

เลอก ใชขอมลและสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด (รวมถงขอมลทประมวลผลเกยวกบขอรองเรยน) อยางมประสทธผลเพอสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคายงขน และเพอสนบสนนการตดสนใจในการปฏบต

ใชขอมลและสารสนเทศทเกบรวบรวมผานสอสงคมออนไลน (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[58]

(4) ความคลองตวของการวดผล (Measurement Agility) องคกรทาอยางไรเพอใหมนใจวาระบบการวดผลการดาเนนการขององคกรสามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว หรอทไมไดคาดคดทงภายในหรอภายนอกองคกร ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดาเนนการ (PERFORMANCE ANALYSIS and Review) องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถขององคกร องคกรมวธการอยางไรในการใชตววดผลการดาเนนการทสาคญขององคกร รวมทงขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลลกคาในการทบทวนเหลาน องคกรมวธการวเคราะหอะไรบางเพอสนบสนนการทบทวนเหลานและเพอทาใหมนใจวาผลสรปนนใชได องคกรและผนาระดบสงใชผลการทบทวนในเรองตอไปนอยางไร

ประเมนผลความสาเรจขององคกร ผลการดาเนนการในเชงแขงขน ความมนคงทางการเงน และความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

ตอบสนออยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกร และความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรดาเนนงานอย รวมทงความจาเปนเรองการเปลยนแปลงแบบพลกโฉมในโครงสรางและระบบงานขององคกร

คณะกรรมการกากบดแลองคกรมวธอยางไรในการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และความกาวหนาเมอเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ (*) ค. การปรบปรงผลการดาเนนการ (PEREORMANCE Improvement)

(1) การแลกเปลยนเรยนร และวธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) องคกรมวธการอยางไรในการแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศในองคกร องคกรมวธการอยางไรในการคนหาหนวยงานหรอการปฏบตการทมผลการดาเนนการท ด องคกรมวธการอยางไรในการคนหาวธปฏบตทเปนเลศ เพอการแลกเปลยนเรยนรและนาไปปฏบตในสวนอนๆ ขององคกร (*)

(2) ผลการดาเนนการในอนาคต (Future PERFORMANCE) องคกรมวธการอยางไร ในการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการใชผลจากการทบทวนผลการดาเนนการ (ทระบใน 4.1ข) และขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทสาคญ เพอคาดการณผลการดาเนนการในอนาคต หากมความแตกตางระหวางการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตเหลาน กบการคาดการณผลการดาเนนการของแผนปฏบตการ (ทระบใน 2.2ก(6)) องคกรมวธการอยางไร ในการปรบคาความแตกตางดงกลาวใหยอมรบได (Reconcile)

(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม (Continuous Improvement and INNOVATION) องคกรมวธการอยางไรในการนาผลการทบทวนผลการดาเนนการ (ทระบใน 4.1ข) ไปใชในการจดลาดบความสาคญของเรองทตองนาไปปรบปรงอยางตอเนอง และนาไปเปนโอกาส ในการสรางนวตกรรม องคกรมวธอยางไรในการถายทอดลาดบความสาคญและโอกาสดงกลาวไปสการปฏบตไปยง

การปฏบตการของคณะทางานหรอระดบปฏบต ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอขององคกร เพอทาใหมนใจวามความสอดคลองไปใน

แนวทางเดยวกนกบองคกร (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[59]

หมายเหต : หมายเหต 4.1 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดาเนนการระดงองคกร ควรสนบสนนการจดทากลยทธ และการนากลยทธไปปฏบตทอธบายในหมวด 2 หมายเหต 4.1 ควรรายงานผลการดาเนนการขององคกรในหวขอ 7.1 ถง 7.5 หมายเหต 4.1ก ขอมลและสารสนเทศจากการวดผลการดาเนนการ ควรนามาใชสนบสนนการตดสนใจบนพนฐานของขอมลจรง เพอกาหนดและปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในเรองทศทางขององคกรและทรพยากรทใชในหนวยงาน กระบวนการทสาคญ ระดบฝายและระดบองคกร หมายเหต 4.1ก(2) ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบไดมาจากการเทยบเคยงกบองคกรอนดวยกระบวนการเทยบเคยงและการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขน กระบวนการเทยบเคยงเปนการเฟนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการดาเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกนทงภายในกลมหรอนอกกลมธรกจ การเปรยบเทยบในเชงแขงขนเปนการเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางองคกรกบคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน แหลงสารสนเทศนอาจมาจากสอสงคมออนไลนหรอเวบ หมายเหต 4.1ข การทบทวนผลการดาเนนการระดบองคกร ควรมาจากการวดผลการดาเนนการระดบองคกร ตววดผลการดาเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ของเกณฑ โดยองตามวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ตามทระบไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 รวมทงอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต หมายเหต 4.1ข การวเคราะหผลการดาเนนการประกอบดวย การประเมนแนวโนมของผลการดาเนนการ การคาดการณในระดบองคกร ธรกจ และเทคโนโลย การเปรยบเทยบความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางกน การวเคราะหดงกลาวควรสนบสนนการทบทวนผลการดาเนนการ เพอชวยใหทราบตนเหตของปญหาและชวยจดลาดบความสาคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลผลการดาเนนการของผลตภณฑ ขอมลเกยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน การวเคราะหนควรคานงถงตววดทเปนมาตรการบงคบจากภาครฐดวย (*) สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[60]

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (Knowledge Management, Information and Information Technology): องคกรมวธการอยางไรในการจดการสนทรพยทางความรขององคกร สารสนเทศ และโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (45 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. ความรขององคกร (Organizational Knowledge)

(1) การจดการความร (Knowledge Management) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกร องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

รวบรวมและถายทอดความรของบคลากร ผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลจากแหงตาง ๆ เพอสรางความรใหม ถายทอดความรทเกยวของระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ รวบรวมและถายทอดความรทเกยวของเพอใชในการสรางนวตกรรมและกระบวนการ

วางแผนเชงกลยทธ (2) การเรยนรระดบองคกร (Organizational LEARINING) องคกรมวธการอยางไรในการใชองค

ความรและทรพยากรตาง ๆ เพอใหการเรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (Data, Information and Information

Technology)

(1) คณภาพของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Quality) องคกรมวธการอยางไร ในการทวนสอบและทาใหมนใจถงคณภาพของขอมลและสารสนเทศขององคกร องคกรมวธการจดการอยางไรเพอทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศในรปแบบอเลกทรอนกส และรปแบบอนมความแมนยา (Accuracy), ถกตอง (Validity), คงสภาพ (Integrity), เชอถอได (Reliability) และเปนปจจบน

(2) ความปลอดภยของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Security) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศทออนไหวหรอสาคญมความปลอดภย องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศในรปแบบอเลกทรอนกสและรปแบบอนเปนความลบและสามารถเขาถงไดตามสทธทเหมาะสม องคกรมวธการอยางไรในการเฝาระวงความปลอดภยของระบบสารสนเทศบนไซเบอร (Cyber security)

(3) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Availability) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศขององคกรมความพรอมใชงาน องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทจาเปนมความพรอมใชงาน ดวยรปแบบทใชงานงายและทนกาลสาหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ รวมทงลกคา (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[61]

(4) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร (Hardware and Software Properties) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย

(5) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน (Emergency Availability) ในกรณฉกเฉนองคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวร รวมทงขอมลและสารสนเทศ มความปลอดภยและพรอมใชงานอยางตอเนอง เพอตอบสนองลกคาและความจาเปนทางธรกจอยางมประสทธผล หมายเหต : หมายเหต 4.2ก(1) การผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลจากแหลงตาง ๆ อาจเกยวของกบการจดการขอมลขนาดใหญ และประเภทขอมลและสารสนเทศทแตกตางกน เชน ตารางขอมล วดโอ และขอความ นอกจากนน ความรขององคกรทสรางขนจากขอมลเหลานอาจเปนเพยงการประมวลจากความคดเหน และอาจเปดเผยสารสนเทศทออนไหวขององคกรหรอของบคคลซงตองมการปกปองจากการนาไปใชงานดวยจดมงหมายอน หมายเหต 4.2ข(2) การจดการความปลอดภยบนไซเบอร (Cyber security) (ความปลอดภยของขอมลอเลกทรอนกส) รวมถง สงตางๆ ดงตอไปน เชน การปกปองมใหเกดการสญเสยขอมลทมความออนไหวเกยวกบพนกงาน ลกคาและองคกร การปกปองสนทรพยทเกบไวบน “Cloud” หรอนอกการควบคมขององคกร และสนทรพยทางปญญา การปกปองมใหเกดการรวไหลและนาขอมลไปใชในทางทผดทสงผลดานการเงน กฎหมาย และชอเสยงขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[62]

หมวด 5 บคลากร (Workforce) (100 คะแนน) ในหมวดบคลากร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร และในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด หมวดนยงถามถงวธการสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรเพอนาศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทศทางเดยวกนกบความตองการทางธรกจโดยรวมขององคกร 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (WORKFORCE Environment):

องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทเกอหนน ใหบคลากรทางานอยางมประสทธผล (45 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY)

(1) ขดความสามารถและอตรากาลง (CAPABILITY and CAPACITY) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการประเมนทกษะ สมรรถนะ หนงสอรบรองคณวฒ (Certifications) และจานวนบคลากรทตองการในแตละระดบ (Staffing Levels)

(2) บคลากรใหม (New WORKFORCE Members) องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว องคกรทาใหมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางมมมอง (Ideas) วฒนธรรม และวธคด (Thinking) ของชมชนของบคลากรทองคกรจาง ตลอดจนชมชนของลกคา

(3) ความสาเรจในงาน (Work Accomplishment) องคกรมวธการอยางไรในการจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากรเพอให

งานขององคกรบรรลผลสาเรจ ใชประโยชนอยางเตมทจากสมรรถนะหลก (CORE COMPETENCIES) ขององคกร สงเสรมสนบสนนการมงเนนลกคาและธรกจ มผลการดาเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย

(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร (WORKFORCE Change Management) องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

บรหารบคลากร บรหารความตองการของบคลากรและขององคกร เพอทาใหมนใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเนอง ปองกน การลดจานวนของบคลากร และลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[63]

เตรยมการและบรหารในชวงทมการเพมจานวนของบคลากร เตรยมบคลากรสาหรบการเปลยนแปลงในโครงสรางองคกรและระบบงาน เมอจาเปน

ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร (WORKFORCE Climate)

(1) สภาพแวดลอมของการทางาน (Workplace Environment) องคกรดาเนนการอยางไรเพอสรางความมนใจดานสขภาพ สวสดภาพของบคลากร และความสะดวกในการเขาถงสถานททางานของบคลากร ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงปจจยดานสภาพแวดลอมในการทางานมอะไรบาง มความแตกตางของปจจย ตววด หรอเปาหมายทสาคญอะไรบางสาหรบสภาพแวดลอมของสถานททางานทแตกตางกน

(2) นโยบาย และสทธประโยชน (WORKFORCE Benefits and Policies) องคกรสนบสนนบคลากรโดยจดใหมการบรการ สทธประโยชนและนโยบายอยางไร องคกรไดออกแบบสงดงกลาวใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลาย รวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร สทธประโยชนทสาคญทองคกรจดใหบคลากรมอะไรบาง หมายเหต : หมายเหต 5.1 “บคลากร” หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการทาใหงานขององคกรสาเรจ ไดแก พนกงานประจา พนกงานชวคราว พนกงานททางานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล นอกจากน บคลากรยงรวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผจดการทกระดบ สาหรบพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมา ควรอธบายในหมวด 2 และหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของกลยทธดานระบบงาน และกระบวนการทางานภายในองคกร สาหรบองคกรทตองพงพาอาสาสมคร คาวา “บคลากร” หมายรวมถงอาสาสมครเหลานดวย หมายเหต 5.1ก “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคในการบรรลผลสาเรจของกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปลยนไปสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการทางานใหมและการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ ตลาด และกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป คาวา “อตรากาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรททาใหมนใจวามจานวนบคลากรเพยงพอในแตละระดบในการปฏบตงาน เพอสงมอบผลตภณฑใหลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการจดการระดบบคลากรทเปลยนแปลงตามฤดกาลหรอตามระดบความตองการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[64]

หมายเหต 5.1ก การประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรควรคานงถงความจาเปนในปจจบนและอนาคต สอดคลองตามเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทระบในหมวด 2 และการคาดการณผลการดาเนนการทอธบายใน 4.1ค(2) หมายเหต 5.1ก(2) ขอกาหนดของหวขอน กลาวถงบคลากรใหมเทานน การรกษาบคลากรทมอยแลวในพจารณาในหวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร หมายเหต 5.1ก(3)ม 5.1ก(4) การจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากรอาจเกยวของกบการจดโครงสรางบคลากรสาหรบการเปลยนแปลงทองคกรระบในสภาพแวดลอมภายนอก วฒนธรรม เทคโนโลย หรอวตถประสงคเชงกลยทธ หมายเหต 5.1ก(4) การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง อาจครอบคลมการฝกอบรม การศกษา การสอสารอยางสมาเสมอ การพจารณาเกยวกบการจางบคลากรและความพรอมปฏบตงานในตาแหนง/หนาทใหมของบคลากร การใหคาปรกษาเกยวกบอาชพ รวมถงการชวยพนกงานหางานใหม (Outplacement) และบรการอน หมายเหต 5.1ข(1) ความสะดวกในการเขาถงสถานททางานสามารถทาใหผลตภาพเพมขนดวยการขจดอปสรรคตอ ผพการใหทางานไดตามศกยภาพของตน สถานททางานทมความพรอมตองสามารถเขาถงไดทงทางกายภาพ เทคโนโลย และทศนคต (Attitudinally Accessible) สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement): องคกรมวธการอยางไร

ในการสรางความผกพนกบบคลากรเพอสรางสภาพแวดลอมการทางาน ทมผลการดาเนนการทด (55 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. ความผกพนและผลการปฏบตงานของบคลากร

(WORKFORCE ENGAGEMENT and PERFORMANCE)

(1) วฒนธรรมองคกร (Organizational Culture) องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวาง การทางานทใหผลการดาเนนการทด และบคลากรมความผกพน องคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[65]

ทาใหมนใจไดอยางไรวาวฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายของมมมอง (Ideas) วฒนธรรมและวธคด (Thinking) ของบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการใหอานาจการตดสนใจแกบคลากร

(2) ปจจยขบเคลอนความผกพน (Drivers of ENGAGEMENT) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดปจจยสาคญทสงผลตอความผกพนของบคลากร วธการกาหนดปจจยขบเคลอนเหลานแตกตางกนอยางไรตามกลมและสวนของบคลากร

(3) การประเมนความผกพน (Assessment of ENGAGEMENT) องคกรประเมนความผกพนของบคลากรอยางไร มวธการและตววดทงทเปนทางการและไมเปนทางการอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนของบคลากร รวมทงความพงพอใจ วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและสวนของบคลากร องคกรใชตวชวดอน ๆ เชน อตราการคงอยของบคลากร การขาดงาน การรองทกข ความปลอดภย และผลตภาพ เพอประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร

(4) การจดการผลการปฏบตงาน (PERFORMANCE Management) ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหเกดการทางานทใหผลการดาเนนการทดและความผกพนของบคลากรอยางไร ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรพจารณาถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจอยางไร ระบบการจดการ ผลการปฏบตงานของบคลากรเสรมสรางในเรองตอไปนอยางไร

การยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISK Taking) ทนาไปสการสรางนวตกรรม

การมงเนนลกคาและธรกจ การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ

ข. การพฒนาบคลากรและผนา (WORKFORCE and Leader Development)

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา (Learning and Development System) ระบบการเรยนรและการพฒนา สนบสนนความตองการขององคกรและการพฒนาตนเองของบคลากร ผบรหาร และผนาอยางไร ระบบการเรยนรและการพฒนาขององคกรดาเนนการเรองตอไปนอยางไร

พจารณาถงสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) ความทาทายเชงกลยทธ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาว

สนบสนนการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปลยนแปลงองคกร และการสรางนวตกรรม

สนบสนนจรยธรรม และวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม ปรบปรงการมงเนนลกคา ทาใหมนใจถงการถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอาย ทาใหมนใจวามการผลกดนใหใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา (Learning and Development EFFECTIVENESS) องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนร และการพฒนาอยางไร องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[66]

เชอมโยงผลลพธการเรยนรและพฒนากบผลการประเมนความผกพนของบคลากรและกบผลลพธทางธรกจสาคญทรายงานในหมวด 7

ใชผลความเชอมโยงนเพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของบคลากร การเรยนร และพฒนา

(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน (Career Progression) องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานขององคกร องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตาแหนงของผบรหารและผนา หมายเหต : หมายเหต 5.2 ความเขาใจถงลกษณะของสภาพแวดลอมททาใหเกดการทางานทใหผลการดาเนนการทด ซงจะทาใหบคลากรทางานเตมความสามารถเพอผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร ถอเปนหวใจสาคญในการทาความเขาใจและสรางความผกพนกบบคลากร คณลกษณะเชนน ไดอธบายไวโดยละเอยดในคาจากดความของ “ผลการดาเนนการทด” ในหนา 141 หมายเหต 5.2ก(2) ปจจยขบเคลอนความผกพนของบคลากร (ระบใน 1ก(3)) หมายถง สงทขบเคลอนความมงมน ทงทางอารมณและสตปญญาเพอใหงานสาเรจ บรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร หมายเหต 5.2ก(4) การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ หมายรวมถง การเลอนตาแหนงและโบนสทองกบผลการดาเนนการ ทกษะทเพมขน การปรบตวตอระบบงานใหมและวฒนธรรม และปจจยอนๆ การยกยองชมเชย อาจเปนทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ และเปนรายบคคลหรอเปนกลม ระบบการบรหารคาตอบแทนขององคกรภาครฐบางแหงถกกาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบ ดงนน การใหรางวล และการยกยองชมเชยตองใชทางเลอกอน หมายเหต 5.2ข สาหรบการตอบคาถามในหวขอน องคกรควรพจารณาในเรองการพฒนา การเรยนร และความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทเกดขนในองคกร คาตอบควรพจารณาถงขอบเขตของโอกาสในการพฒนาทองคกรจดให ซงรวมถงการศกษา การฝกอบรม การสอนงาน การเปนพเลยง และประสบการณทเกยวของกบงานดวย สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[67]

หมวด 6 การปฏบตการ (Operations) (100 คะแนน) ในหมวดการปฏบตการ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ ปรบปรงผลตภณฑ และสรางนวตกรรมของผลตภณฑและกระบวนการทางาน รวมทงปรบปรงประสทธผลของการปฏบตการ เพอสงมอบคณคาแกลกคา และทาใหองคกรประสบความสาเรจอยางตอเนอง 6.1 กระบวนการทางาน (Work Processes):

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงผลตภณฑ และกระบวนการทางานทสาคญ (55 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Design)

(1) ขอกาหนดของผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Requirements) องคกรมวธการอยางไรในการจดทาขอกาหนดทสาคญของผลตภณฑและกระบวนการทางาน กระบวนการทางานทสาคญขององคกรมอะไรบาง อะไรคอขอกาหนดทสาคญของกระบวนการเหลาน

(2) แนวคดในการออกแบบ (Design Concepts) องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบผลตภณฑและกระบวนการทางานเพอใหเปนไปตามขอกาหนดทสาคญ องคกรมวธการอยางไรในการนาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความเปนเลศของผลตภณฑ คณคาในมมมองของลกคา และความคลองตวทอาจตองมมาพจารณาในกระบวนการเหลาน ข. การจดการกระบวนการ (PROCESS Management)

(1) การนากระบวนการไปปฏบต (PROCESS Implementation) องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกาหนดทสาคญ องคกรใชตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญและตววดในกระบวนการอะไรในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทางาน ตววดเหลานเชอมโยงกบผลการดาเนนการและคณภาพของผลตภณฑทไดอยางไร

(2) กระบวนการสนบสนน (Support PROCESSES) องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดกระบวนการสนบสนนทสาคญ กระบวนการสนบสนนทสาคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกาหนดทสาคญในการสนบสนนธรกจ

(3) การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Improvement) องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทางานเพอปรบปรงผลตภณฑและผลการดาเนนการเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[68]

ค. การจดการนวตกรรม (INNOVATION Management) องคกรมวธการอยางไร ในการจดการนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการดาเนนการตามโอกาส

เชงกลยทธทองคกรกาหนดวาเปนความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISKS) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหทรพยากรดานการเงนและดานอน ๆ พรอมใชในการดาเนนการสนบสนนโอกาสเหลาน องคกรมวธการอยางไรในการพจารณายตโอกาสเชงกลยทธในเวลาทเหมาะสมเพอไปสนบสนนโอกาสทมลาดบความสาคญเหนอกวา หมายเหต : หมายเหต 6.1 ควรรายงานผลลพธของการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการ ในหวขอ 7.1 หมายเหต 6.1ก(1) กระบวนการทางานทสาคญขององคกร คอ กระบวนการสรางคณคาภายในองคกรทสาคญทสด ซงอาจรวมถงการออกแบบและสงมอบผลตภณฑ การสนบสนลกคา กระบวนการทางธรกจ กระบวนการทางานทสาคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร และสรางคณคาแกลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน ความหมายของ “โครงการ” คอ กระบวนการทางานทมลกษณะเฉพาะ โดยมจดมงหมายเพอใหไดผลลพธบางอยางและจะยตลงหลงจากนน หมายเหต 6.1ก(2) ความคลองตวอาจเปนทตองการในอนาคต อาจรวมถงการเปลยนแปลงกระบวนการทางานซงเปนผลมาจากการเปลยนแปลงระบบงานโดยรวม เชน การทองคกรดาเนนกระบวนการในหวงโซอปทานเองเพอหลกเลยงภาวะการหยดชะงกของการจดหาวตถดบและสวนประกอบการผลต อนเนองมาจากการเปลยนแปลงภายนอกของภมอากาศหรอจากปจจยอนทไมสามารถคาดเดาได หมายเหต 6.1ข(2) กระบวนการสนบสนนทสาคญควรสนบสนนกระบวนการทสรางคณคาขององคกร กระบวนการเหลานอาจสนบสนนผนาและบคลากรอน ๆ ททาหนาทออกแบบและสงมองผลตภณฑ การปฏสมพนธกบลกคา และการจดการธรกจและกจการอน ๆ ภายในองคกร หมายเหต 6.1ข(3) เพอปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการ และลดความแปรปรวน องคกรอาจใชแนวทางตาง ๆ เชน ระบบ Lean Enterprise, Six Sigma, ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, PDCA, ศาสตรแหงการตดสนใจ หรอเครองมออน ๆ ในการปรบปรงกระบวนการ แนวทางเหลานอาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรง ผลการดาเนนการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 2ค

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[69]

หมายเหต 6.1ค กระบวนการจดการนวตกรรมควรใชประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธทอธบายใน 2.1ก(2) สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายขอ 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness):

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวามการบรหารจดการ การปฏบตการอยางมประสทธผล (45 คะแนน)

ใหอธบายโดยตอบคาถาม ดงตอไปน ก. ประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ (PROCESS Efficiency and EFFECTIVENESS)

องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร นาเรองของรอบเวลา ผลตภาพ รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆ มาใชในการ

พจารณากระบวนการงาน ปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และการทางานซา ลดตนทนคาประกนความเสยหาย หรอการสญเสยผลตภาพของลกคาใหนอยทสด (*) ลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ (Inspections) การทดสอบ (Tests) และการ

ตรวจสอบกระบวนการหรอผลการดาเนนการ (PROCESS of PERFORMANCE audits) (*) สรางความสมดลระหวางความจาเปนของการควบคมตนทนกบความตองการของลกคา

ข. การจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน

องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร เลอกผสงมอบและทาใหมนใจไดวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตทตอบสนองความจาเปน

ดานการปฏบตการ และพรอมทจะชวยยกระดบผลการดาเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา วดและประเมนผลการดาเนนการของผสงมอบ ใหขอมลปอนกลบแกผสงมอบเพอชวยใหเกดการปรบปรง จดการกบผสงมอบทมผลการดาเนนการทไมด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[70]

ค. การเตรยมความพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉน (Safety and Emergency Preparedness)

(1) ความปลอดภย (Safety) องคกรมวธการอยางไรในการทาใหเกดสภาพแวดลอมการ

ปฏบตการทปลอดภย ระบบความปลอดภยขององคกรไดคานงถงการปองกนอบตเหต การตรวจสอบ (Inspection) การวเคราะหตนเหตของความลมเหลว และการทาใหฟนคนสสภาพเดมอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness) องคกรทมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคานงถงการปองกน ความตอเนองของการดาเนนการและการทาใหพนคนสสภาพเดมไดอยางไร ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคานงถงการพงพาผสงมอบและพนธมตรอยางไร หมายเหต : หมายเหต 6.2ข การทาใหมนใจวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตในการตอบสนองความจาเปนดานการปฏบตการและความพงพอใจของลกคา อาจเกยวของกบการเปนพนธมตรกบผสงมอบเพอใหไดประโยชนรวมกน หมายเหต 6.2ข ขอมลปอนกลบแกผสงมอบควรเปนการสอสารแบบสองทศทางเพอเปดโอกาสใหผสงมอบอธบายถงสงทตองการจะไดรบจากองคกร หมายเหต 6.2ค(2) ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบสภาวะอากาศ สาธารณปโภค การปองกนภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต ความครอบคลมในการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนขนอยกบสภาพแวดลอมขององคกรและความออนไหวตอการหยดชะงกของการปฏบตการ ระดบการยอมรบความเสยงขององคกรขนอยกบลกษณะของผลตภณฑ บรการ หวงโซอปทาน รวมทงความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย ผลกระทบของการเปลยนแปลงสภาวะภมอากาศ อาจตองพจารณาถงความถของภาวะชะงกงน การพจารณาเรองภาวะฉกเฉนทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานไวในหวขอ 4.2 สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[71]

หมวด 7 ผลลพธ (Results) (400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนผลการดาเนนการและการปรบปรงในดานทสาคญทกดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงนและตลาด นอกจากนยงถามถงระดบผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอน ๆ ทเสนอผลตภณฑทคลายคลงกน 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ( Product and Process Results ) :

ผลลพธการดาเนนการดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร (120 คะแนน )

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน

ก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการทมงเนนลกคา

(CUSTOMER Focused Product and Service RESULTS)

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทใหบรการลกคาเปนอยางไร ระดบปจจบนเปนแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการทสาคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกนเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกน ตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาดอยางไร (*) ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการทางาน ( WORK PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS )

(1) ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ ( PROCESS EFFECTIVENESS and Efficiency ) ผลลพธดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการทางานและกระบวนการสนบสนนทสาคญ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสม ดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทมกระบวนการทคลายคลงกนเปนอยางไร (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[72]

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน ( Emergency Preparedness ) ผลลพธดานการเตรยมความพรอมตอภาวะฉกเฉนเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววด หรอตวชวดทสาคญของประสทธผลในการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกฉนเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสถานทดาเนนการหรอประเภทของกระบวนการอยางไร (*)

ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน ( Supply-Chain Management RESULTS )

ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานหวงโซอปทาน รวมทงการมสวนในการเสรมสรางผลการดาเนนการขององคกรเปนอยางไร หมายเหต : หมายเหต 7.1

ผลลพธทรายงานควรแสดงสารสนเทศทสาคญเพอใชสาหรบการวเคราะหและทบทวนผลการดาเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนาความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5) ไมมการปฏบตทเกยวเนองกนแบบ 1 ตอ 1 ระหวางหวขอในหมวดผลลพธกบเกณฑหมวด 1 - 6 องคกรควรพจารณาผลลพธอยางเปนระบบ โดยผลลพธแตละตวในหมวดผลลพธมกมาจากกระบานการมากกวา 1 หมวด หมายเหต 7.1ก

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทใหบรการลกคา ควรเชอมโยงกบความตองการ และความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหมวด 3 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตาง ๆ ทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 1.ข(2) และ 3.2ก หมายเหต 7.1ก

สาหรบองคกรทไมแสวงหากาไร แหลงผใหทนอาจเปนผกาหนดตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวในหวขอนดวย หมายเหต 7.1ข

ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข ควรตอบสนองขอกาหนดทสาคญในการปฏบตการตามทระบไวในโครงรางองคกร และหมวด 6 หมายเหต 7.1ข

ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการทางาน อาจรวมถงอตราของเสย ผลลพธของการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน ผลลพธของการลดความซบซอนของ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[73]

ภาระงานภายในและการจาแนกภาระงาน การลดของเสย การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชา รายงานอบตการณภายใตเรองความปลอดภยและอาชวะอนามย เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานททางาน หรอการเตรยมพรอมอน ๆ หมายเหต 7.1ค

ขอกาหนดนไมไดขอใหรายงานระดบปจจบนและแนวโนม เนองจากผลลพธดานหวงโซอปทานบางดานอาจเปนเรองเชงคณภาพหรอไมสามารถปรบปรงใหอยในรปแบบการรายงานแนวโนมได ตวอยางสาหรบ ผสงมอบอาจเปนจานวนชงโมงของการฝกอบรมเกยวกบผลตภณฑใหมหรอกระบวนการใหม กจกรรมการแลกเปลยนเรยนร จานวนชวโมงในการตรวจสอบ ซงแตกตางกนไปตามประสบการณ ของผสงมอบหรอความซบซอนของคณสมบต หรอการรวมกนพฒนาผลตภณฑ และกระบวนการ อยางไรกตาม หากเปนไปได องคกรควรรายงานระดบปจจบนและแนวโนมของผลลพธในเชงปรมาณทสามารถแสดงใหเหนถงแนวโนมได หมายเหต 7.1ค

ตววดและตวชวดทเหมาะสมของผลการดาเนนการดานการจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงผลการตรวจประเมนผสงมอบและพนธมตร (Supplier and Partner Audits) การสงมอบททนเวลา ผลการตรวจรบของผลตภณฑ บรการ และกระบวนการทมาจากภายนอก ตววดและตวชวดทชวยยกระดบผลการดาเนนการอาจรวมถงการปรบปรงของสวนประกอบยอย (Subassembly) และการบรการของผสงมอบปลายนาทใหแกลกคา สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา ( Customer-Focused Results ) :

ผลลพธการดาเนนการดานการมงเนนลกคาเปนอยางไร (70 คะแนน)

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา ( Customer-Focused Results )

(1) ความพงพอใจของลกคา ( Customer Satisfaction ) ผลลพธดานความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญและความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาดอยางไร (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[74]

(2) ความผกพนของลกคา (CUSTOMER ENGAGEMENT) ผลลพธดานความผกพนของลกคาเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการสรางความผกพนและการสรางความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบตลอดวงจรชวตของการเปนลกคาเปนอยางไร (*)

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาดอยางไร (*) หมายเหต : หมายเหต 7.2

ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนของลกคา และการสรางความสมพนธกบลกคาทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข(2)] รวมทงวธการและขอมลการรบฟงเสยงของลกคาตามทระบไวในหวขอ 3.1 หมายเหต 7.2ก(1)

ตววดและตวชวดดานความพงพอใจของลกคาตอผลตภณฑขององคกรเมอเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของคแขง และขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจากลกคาขององคกร จากลกคาของคแขง และจากองคกรอสระ สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (Workforce-Focused Results) :

ผลลพธการดาเนนการดานการมงเนนบคลากรเปนอยางไร (70 คะแนน)

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน ก. ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (WORKFORCE Focused RESULTS)

(1) ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY) ผลลพธดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร รวมถงจานวนบคลากรทตองการในแตละระดบ (Staffing Levels) และทกษะทเหมาะสมของบคลกรเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลายของกลมและประเภทของบคลากรอยางไร (*)

(2) บรรยากาศการทางาน (WORKFORCE Climate) ผลลพธดานบรรยากาศการทางานเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานบรรยากาศการทางาน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การบรการ และสทธประโยชนสาหรบบคลากรเปนอยางไร (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[75]

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลายของกลมและประเภทของบคลากรอยางไร (*)

(3) การทาใหบคลากรมความผกพน (WORKFORCE ENGAGMENT) ผลลพธดานการทาใหบคลากรมความผกพนเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานความ พงพอใจของบคลากรและการทาใหบคลากรมความผกพนกบองคกรเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลายของกลมและประเภทของบคลากรอยางไร (*) (4) การพฒนาบคลากร (WORKFORCE Development) ผลลพธดานการพฒนาบคลากรเปน

อยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการพฒนาบคลากรและผนาองคกรเปนอยางไร

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลายของกลมและประเภทของบคลากรอยางไร (*) หมายเหต : หมายเหต 7.3

ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 รวมทงตอบสนองตอความจาเปนของกระบวนการทางานทสาคญทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกรและแผนดานบคลากรตามทรายงานไวในหวขอ 2.2 หมายเหต 7.3

องคกรทตองอาศยอาสาสมคร ควรรายงานผลลพธของบคลากรทเปนอาสาสมครดวย (*) หมายเหต 7.3ก(3)

การรายงานในหวขอน ควรรวมถงผลลพธของตววดและตวชวดตามทระบไวในใหขอ 5.2ก(3) สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[76]

7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (Leadership and Governance Results) : ผลลพธดานการนาองคกร และการกากบดแลองคกรเปนอยางไร (65 คะแนน)

ทงน ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคาถามตอไปน ก. ผลลพธดานการนาองคกร การกากบดแลองคกร และความรบผดชอบตอสงคม

(Leadership, GOVERNANCE and Societal Responsibility RESULTS) (1) การนาองคกร (Leadership) ผลลพธดานการสอสารของผนาระดบสงกบบคลากรและลกคาเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการดาเนนการของผนาระดบสงในเรองการสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคา เพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตการกระตนใหเกดการสอสารในลกษณะสองทศทาง และการทาใหเกดการปฏบตอยางจรงจงเปนอยางไร ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานตาง ๆ ขององคกรและกลมลกคาอยางไร (*) (2) การกากบดแลองคกร (GOVERNANCE) ผลลพธดานความรบผดชอบในการกากบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการกากบดแลองคกร และความรบผดชอบดานการเงนภายในและภายนอกเปนอยางไร (*) (3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ (Law and Regulation) ผลลพธดานกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการปฏบตตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอกาหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานตาง ๆ ขององคกรอยางไร (*) (4) จรยธรรม (Ethics) ผลลพธดานการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม พฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนาระดบสง และการกากบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานตาง ๆ ขององคกรอยางไร (*) (5) สงคม (Society) ผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญดานความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[77]

ข. ผลลพธดานการนากลยทธไปปฏบต (Strategy implementation RESUTS) ผลลพธดานการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกรเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การสรางและเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCES) รวมทงการดาเนนการตามความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISKS) เปนอยางไร หมายเหต : หมายเหต 7.4

ขอกาหนดสวนใหญของหวขอนไมไดขอใหรายงานระดบปจจบนและแนวโนน เนองจากผลลพธบาง ตวอาจเปนเรองเชงคณภาพ หรอไมสามารถรายงานเปนแนวโนมได ตวอยางเชน ผลลพธของการตดสนใจเรองความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน และผลลพธดานความรบผดชอบในการกากบดแลองคกร อยางไรกตาม หากเปนไปไดองคกรควรรายงานระดบปจจบนและแนวโนมของผลลพธในเชงปรมาณทสามารถแสดงใหเหนถงแนวโนมได หมายเหต 7.4ก(1)

การรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ 1.1 หมายเหต 7.4ก(2)

การรายงานในหวขอน อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานการเงนและความเสยง คาแนะนาทมความสาคญของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาว หมายเหต 7.4ก(3)

ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย ควรเปนผลลพธตามกระบวนการและตววดทระบไวในหวขอ 1.2ข ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานอบตการณ) ควรรายงานไวในหวขอ 7.1ข(2) และหวขอ 7.3ก(2) หมายเหต 7.4ก(4)

ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหดหมายเหตของหวขอ 1.2ข (2) หมายเหต 7.4ก(5)

การรายงานในหวขอน ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคม ตามทรายงานในหวขอ 1.2ข(1) และ 1.2ค(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทสาคญขององคกร ตามทรายงานไวใน 1.2ค(2) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคม อาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนนาเพอกลบมาใชใหม การลดคารบอนฟตพรนซ การลดและการใชประโยชนจากของเสย และทางเลอกอนสาหรบการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[78]

อนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล หมายเหต 7.4ข

ตววดหรอตวชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ ควรเชอมโยงกบวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทกาหนดไวใน 2.1ข(1) และตววดผลการดาเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก(5) และ 2.2ก(6) ตามลาดบ สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market Results) : ผลลพธการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง (75 คะแนน) ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคาถามตอไปน ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market RESULTS)

(1) ผลการดาเนนการดานการเงน (Financial PERFORMANCE) ผลลพธดานการเงนเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการเงนเปนอยางไร รวมถงตววดเชงประกอบ (aggregate MEASURES) ดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (Financial Viability) และผลการดาเนนการดานงบประมาณ (Budgetary Performance) เปนอยางไร (*)

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*)

(2) ผลลพธการดาเนนการดานตลาด (Marketplace PERFORMANCE) ผลลพธดานตลาดเปนอยางไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*)

ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[79]

หมายเหต : หมายเหต 7.5ก(1) การรายงานในหวขอน ควรรวมถงตววดเชงประกอบดวยผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการทากาไรหรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา ตววดดานความมนคงทางการเงนอาจรวมถงสภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio) เงนสดยอยรายวน (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพยและกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทรายงานไวในหวขอ 2.2 สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร อาจรวมตววดเกยวกบผลการดาเนนการเทยบกบงบประมาณ (Performance to Budget) ทนสารอง (Reserve Funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยด เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณ และตนทนดานการระดมทนเทยบกบทนทระดบได หมายเหต 7.5ก(2) สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ในการรายงานหวขอน อาจรวมตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or Grants) และจานวนโครงการหรอการใหบรการใหม สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[80]

รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ แนวทางการตอบเกณฑ (How to Respond to the Criteria) ในการตอบเกณฑควรทาความเขาใจกบรายละเอยด เพอชวยใหสามารถตอบขอกาหนดในเกณฑทง 7 หมวดไดอยางมประสทธผล แลวจดทารายงานวธการและผลการดาเนนงาน (Application Report) โดยตอบขอกาหนดของเกณฑ 17 หวขอ ทงกระบวนการและผลลพธ พรอมทงศกษา “ระบบการใหคะแนน” ประกอบกบแนวทางการใหคะแนน ซงจะอธบายวธการตรวจประเมนการตอบเกณฑและตดสนการบรรลผลการดาเนนการขององคกร เรมตน (First Steps) 1. เรยนรเกยวกบเกณฑ (Learn about the TQA framework) องคกรควรทาความคนเคยกบสวนตาง ๆ ดงตอไปน เพอทาความเขาใจเกณฑ

เนอเกณฑ ระบบการใหคะแนน อภธานศพท คาอธบายเกณฑรายหวขอ

2. ทาความเขาใจวธการอานและตอบขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ของเกณฑ (Understand

how to read and respond to a Criteria item) ทบทวนโครงสรางของเกณฑ ซงแสดงประเภทของหวขอ สวนตาง ๆ ของหวขอ และบทบาทของแตละสวน ควรใหความสาคญกบขอกาหนดยอยของแตละสวน ควรใหความสาคญกบขอกาหนดยอยของแตละประเดนพจารณา รวมทงหมายเหตดวย ขอกาหนดตาง ๆ อยในรปแบบของคาถามสวนประเดนพจารณาอาจมหลายคาถาม องคกรตองตอบประเดนพจารณาทกประเดน เนองจากสารสนเทศทขาดหายไปจะถอวาเปนความบกพรองในระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร แตไมจาเปนตองแยกตอบทละคาถาม และอาจรวมการตอบหลายคาถามในประเดนพจารณาเดยวกนเปนกลมตามความเหมาะสม 3. ทบทวนแนวทางการใหคะแนน (Review the scoring guidelines) การตอบคาถามตามหวขอกระบวนการและผลลพธ ใหอานทบทวนหวขอของเกณฑรวมกบแนวทางการใหคะแนน นอกจากเสรมขอกาหนดใหหวขอกระบวนการ (หมวด 1-6) แลว แนวทางการใหคะแนนยงใหความสาคญกบระดบความสมบรณของแนวทางความครอบคลมของการถายทอดสการปฏบต ความ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[81]

ครอบคลมและทวถงของการเรยนร และการบรณาการกบองคประกอบอน ๆ ในระบบการจดการผลการดาเนนการเชนเดยวกน นอกจากเสรมขอกาหนดในหวขอผลลพธ (หมวด 7) แลว แนวทางการใหคะแนนยงใหความสาคญกบระดบผลการดาเนนการจรง ความสาคญของแนวโนมของผลลพธ ขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสม การบรณาการกบองคประกอบทสาคญของระบบผลการจดการ ผลการดาเนนการขององคกร และผลลพธของการปรบปรง 4. ทาความเขาใจความหมายของคาสาคญ (Understand the meaning of key terms) คาทใชในเกณฑอาจมความหมายแตกตางจากคาจากดความมาตรฐานหรอคาจากดความทใชในองคกร คาทขดเสนใตสามารถอานเพมเตมไดในอภธานศพท การทาความเขาใจคาเหลานจะชวยใหองคกรประเมนตนเองไดอยางแมนยา และสอสารกระบวนการและผลลพธขององคกรแกผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกองคกรไดอยางถกตอง 5. จดทาโครงรางองคกร (Start with the Organizational Profile) โครงรางองคกร เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการจดทารายงานวธการและผลการดาเนนงาน การจดทาโครงรางองคกรหรอแมแตการทบทวนหวขอตาง ๆ ของโครงรางองคกร จะชวยใหองคกรนนเขาใจวาอะไรคอสงทเกยวของและสาคญทสดตอธรกจ พนธกจและผลการดาเนนการขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[82]

แนวทางการตอบหวขอในหมวดกระบวนการ (Responding to Process Items)(หมวด 1-6)

แมวาเกณฑจะมงเนนผลลพธการดาเนนการทสาคญขององคกร แตเฉพาะตวผลลพธเองมคณคา

ทางดานวนจฉยองคกรนอยมาก ตวอยางเชน ถาองคกรมผลลพธไมด หรอมอตราการปรบปรงชากวาคแขงหรอองคกรทเทยบเคยงกนได องคกรจาเปนตองเขาใจถงสาเหตวา “ทาไม” จงเปนเชนนน และควรทา “อะไร” เพอเรงการปรบปรงใหดขน เจตจานงของหวขอในหมวดกระบวนการ ( หมวด 1-6 ) กาหนดไวเพอวนจฉยกระบวนการทสาคญทสดขององคกรทสงผลตอการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรไดมากทสด และนาไปสสมฤทธผลของการดาเนนการทสาคญ การวนจฉยและคณภาพของการใหขอมลปอนกลบขนอยกบเนอหาและความสมบรณของรายงาน วธการและผลการดาเนนการ ดงนน องคกรจงควรตอบหวขอตาง ๆ โดยเนนสารสนเทศของกระบวนการทสาคญเปนหลกตามแนวทางการจดทาและทบทวนสารสนเทศดงตอไปน 1. เขาใจความหมายของคาถาม “อยางไร” (Understand the meaning of how)

ในการตอบหวขอในหมวดกระบวนการทมคาถาม “อยางไร” องคกรควรตอบคาถามดงกลาวดวยการ

นาเสนอสารสนเทศของกระบวนการทสาคญทแสดงถงแนวทางการถายทอดการปฏบต การเรยนร และการ บรณาการ (ดระบบการใหคะแนน)

คาตอบทขาดสารสนเทศดงกลาวหรอคาตอบทเพยงแตยกตวอยางเทานนจะถกประเมน “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” (Anecdotal Information)

แสดงใหเหนถงแนวทางทเปนระบบ (Show that approaches are systematic)

แนวทางทเปนระบบ คอ แนวทางนน สามารถทา/ใชซาได และใชขอมล และสารสนเทศเพอการเรยนรหรออาจกลาวไดวา แนวทางมการประเมน มการปรบปรง ทมการสรางนวตกรรม และมการแบงปนความรรวมอยดวย ซงจะสงใหแนวทางนนมความสมบรณมากขน

แสดงการถายทอดสการปฏบต (Show deployment) ในการตอบเกณฑ ควรสรปวธการนาแนวทางไปปฏบตในสวนตางๆขององคกร

แสดงหลกฐานการเรยนร (Show evidence of learning ) แสดงหลกฐานของวงจรการประเมนและการปรบปรงกระบวนการ รวมทงโอกาสของการสราง

นวตกรรม แสดงใหเหนวามการแบงปน การปรบปรงกระบวนการกบหนวยงานอน ๆ ขององคกรทเหมาะสมเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[83]

แสดงการบรณาการ (Show integration) การบรณาการแสดงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความกลมกลนระหวาง กระบวนการ

แผนงาน ตววด การปฏบตการและผลลพธ ซงทาใหเกดประสทธภาพและประสทธผลขององคกร การแสดงถงความสอดคลองไปในทางเดยวกนในหมวดเดยวกนในหมวดกระบวนการและการตดตาม

ตววดทสอดคลองกนในหมวดผลลพธจะปรบปรงผลการดาเนนการองคกร การตอบเกณฑใหแสดงถงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน 4 ประการ คอ

ในสวนโครงรางองคกร ควรระบใหชดเจนวาอะไรบางทสาคญตอองคกร ในสวนกลยทธ (หมวด 2 ) รวมทงวตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ และสมรรถนะหลกของ

องคกร (Core Competencies) ตองใหเหนอยางเดนชดถงประเดนทมงเนนมากทสด และอธบายการถายทอดสปฏบตบรรลผลไดอยางไร

ในสวนการวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกร (หวขอ4.1) ตองแสดงถงวธการแสดงถงวธการทองคกรวเคราะห และทบทวนสารสนเทศเกยวกบผลการดาเนนการเพอกาหนดลาดบความสาคญ

ในสวนกลยทธ (หมวด2) และการปฏบตการ (หมวด6) ควรแสดงใหเหนอยางเดนชดถงและระบบงาน และกระบวนการทางานทมความสาคญตอผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร 2. เขาใจความหมายของคาถาม “อะไร” (Understand the meaning of what)

หวขอในหมวด 1-6 มคาถาม “อะไร” อย 2 แบบ ดงน คาถามแบบท 1 เปนการถามถงสารสนเทศพนฐานเกยวกบกระบวนการทสาคญและขนตอนการ

ดาเนนการ การตอบแตเพยงวา “ใคร” เปนผรบผดชอบอาจมประโยชนบาง แตการตรวจประเมนหรอขอมลปอนกลบตองการใหอธบาย วธการทางานของกระบวนการนน

คาถามท 2 เปนการถามใหรายงานผลแผน วตถประสงค เปาประสงค หรอตววดทสาคญขององคกรวาคอ “อะไร” คาถามเหลานกาหนดบรบทเพอใหองคกรแสดงใหเหนถงความสอดคลองไปในทางเดยวกน ตลอดทงการบรณาการจดการผลการดาเนนการ ตวอยางเชน เมอองคกรกาหนดวตถประสงคเชงกลยทธแลว แผนปฏบตตววดผลการดาเนนการและผลลพธบางตวทรายงานไวในหมวด 7 ตองสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธทระบไวดวย

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[84]

แนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 (Responding to Results Items) 1. มงเนนผลลพธการดาเนนการขององคกรทสาคญทสด

(Focus on Your Organization’s most Critical Performance Results) การรายงานผลลพธตองควบคลมขอกาหนดทสาคญทสดตอความสาเรจขององคกร ตามทแสดงไว

อยางเดนชดแลวในโครงการรางองคกร หมวดการนาองคกร กลยทธลกคา บคลากร รวมทงการปฏบตการ

2. รายงานผลการดาเนนการ แนวโนมและการเปรยบเทยบ และแสดงการบรณาการ (Report levels, Trends, Comparisons and Show Integration)

รายงานระดบผลการดาเนนการ (Report performance levels) โดยใชมาตรวดทสอความหมายไดชดเจน

รายงานแนวโนม (Report Trends levels) เพอแสดงทศทางของผลลพธ อตราการเปลยนแปลง และขอบเขตของการถายทอดสการปฏบตตองมขอมลยอนหลงอยางนอยสามชดขอมลเพอใหเหนแนวโนมชดเจน แนวโนมควรแสดงผลการดาเนนการทผานมาในอดตและปจจบน โดยไมรวมผลการดาเนนการทคาดการณไว (ในอนาคต) นอกจากน ไมมการจากดชวงเวลา ระหวางชดขอมลแนวโนมแตละชวงเวลา ระหวางชดขอมลควรสอความหมายของตววดทรายงาน ขอมลแนวโนมของตววดบางตว อาจมระยะนาน ถง 5 ปหรอมากกวาหรอนอยกวา 1 ปขนอยกบความสาคญของตววด สาหรบผลลพธทสาคญ ๆ องคกรควรรายงานขอมลใหมเทาทม ถงแมวาจะยงไมเหนแนวโนม ทงน ควรอธบายแนวโนมทดหรอแนวโนมในทางลบดวย

รายงานในการเปรยบเทยบ (Report comparisons) เพอแสดงผลลพธการเปรยบเทยบกบองคกรอนทเลอกมาอยางเหมาะสม

รายงานการบรณาการ (Show integration) โดยแสดงผลลพธทสาคญทงหมดและจาแนกตามกลมทจดไว (เชน ตามกลม ลกคา บคลากร กระบวนการ และกลมสายผลตภณฑทสาคญ)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[85]

การตอบเกณฑอยางมประสทธภาพ (Responding Efficiently) 1. อางองหวขออนตามความเหมาะสม

(Cross-reference when appropriate) เพอทาใหมนใจวาคาตอบในแตละหวขอมความสมบรณในตวเองมากทสด และคาตอบของเกณฑในหวขอตางๆ มความสอดคลองกนเพอบรรลเปาหมายน ใหองคกรอางองคาตอบในหวขออน ๆ ตามความเหมาะสมแทนการกลาวซาถงสารสนเทศเดม ในกรณดงกลาว ควรรายงานสารสนเทศของกระบวนการทสาคญไวในหวขอทตองการสารสนเทศนน ตวอยางเชน ระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากรควรรายงานอยางละเอยดไวในหวขอ 5.2 และหากตองกลาวถงเรองการพฒนาและการเรยนรในหวขออนอกควรอางองหวขอ 5.2 โดยไมตองอธบายละเอยดซาเดม 2. ใชรปแบบทกระชบ

(Use a compact format) เพอการใชพนทใหเกดประโยชนสงสด ควรนาเสนอสารสนเทศใหกระชบโดยใชแผนภมแสดงการไหลของงาน (Flowcharts) ตารางและหวขอสน ๆ (Lists) การจากดจานวนหนาของรายงานวธการและการดาเนนการนน กาหนดไวมวตถประสงคเพอบงคบใหองคกรพจารณาถงสงสาคญทสดในการบรหารจดการองคกรและการรายงานผลลพธ 3. ใชกราฟ และตาราง

(Use graphs and tables) ผลลพธสวนใหญ อาจนาเสนอในรปแบบทกระชบโดยใชกราฟและตาราง ผลลพธทแสดงความ

ตอเนองในชวงเวลาใดเวลาหนงหรอเปรยบเทยบ (ไดแก การนาเสนอในรปอตราสวนสาหรบขอมลทมความแตกตางของขนาด)

ตวอยางเชน การรายงานแนวโนมความปลอดภยเปนจานวนวนทางานทสญเสยตอจานวนพนกงาน 100 คน จะมความหมายมากกวาการรายงานจานวนวนทางานทสญเสยไปทงหมด โดยเฉพาะถาจานวนพนกงานไมคงทในชวงเวลาทรายงานผล หรอในกรณทองคกรมการเปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทมจานวนพนกงานตางกน ตวอยางกราฟรปท 7.1-3 แสดงถงขอมลทองคกรอาจนาเสนอเปนสวนหนงของคาตอบหวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ในสวนโครงรางองคกร โดยมการระบ Six Sigma เปนองคประกอบทสาคญในระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ โดยมของเสยตอลานหนวยเปนตววดทสาคญตวหนง (Defects per million opportunities)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[86]

รปท 7.1-3 ของเสยตอลานหนวย (Defect per Million Opportunities)

กราฟดงกลาวเปนตวอยางทดในการรายงานผลไดชดเจนและมประสทธผล ดงน

ใหขอมลรายละเอยดของแกนทงสองแกนและหนวยวดอยางชดเจน มการแสดงระดบและแนวโนมขอมลของตววดผลการดาเนนงานทสาคญ เชน ของเสยตอลาน

หนวย แสดงผลลพธในชวงเวลาหลาย ๆ ป ลกศรชลงแสดงใหเหนแนวโนมทดสาหรบตววดน แสดงขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมอยางชดเจน เพยงกราฟเดยว องคกรสามารถแสดงใหเหนวามการจดกลมออกเปน 3 สายผลตภณฑ โดยมการ

ตดตามผลในแตละผลตภณฑ มการคาดการณผลการดาเนนการปรบปรงใหดขน รวมทงการปรบปรงอยางฉกแนวหรอกาว

กระโดด

ในป 2557 เมอเทยบกบผลการดาเนนการทผานมาของสายผลตภณฑ ขอมลเนอหาควร อธบายถงการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด และอาจอางวาเปนผลจากการเรยนรทสาคญจากสายผลตภณฑ ก การอธบายกราฟโดยใชแนวทางการใหคะแนน จะทาใหเปนทสงเกตเกยวกบการดาเนนการขององคกรและรกษาระดบความสมบรณขององคกร ดงน

ผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรในปจจบนอยในระดบดเยยม ซงสรปไดจากการเปรยบเทยบกบคแขงในอตสาหกรรมเดยวกนและกบองคกร “ระดบโลก” ในสายการผลตภณฑ ก

ผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรแสดงถงแนวโนมทดและยงยน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[87]

สายผลตภณฑ ก เปนผนาดานผลการดาเนนการในปจจบน แสดงถงผลการดาเนนการทดและยงยน (ของเสยตอลานหนวยประมาณ 5) และมแนวโนมทดขนตงแตป 2554

สายผลตภณฑ ข มการปรบปรงทรวดเรว โดยมผลการดาเนนการใกลเคยงกบคแขงทเกงทสดในอตสาหกรรมเดยวกน แตยงตามสายผลตภณฑ ก

สายผลตภณฑ ค ซงระบในรายงานวธการและผลการดาเนนงานวาเปนผลตภณฑใหมประสบปญหาเกยวกบของเสยในชวงตนแตคาดการณวาจะมการปรบปรงทดขน (องคกรควรอธบายปญหาทเกดขนในชวงตนนอยางสน ๆ และสาเหตของการปรบปรงทดขน)

องคกรมการคาดการณถงการลดลงของอตราของเสยในทกสายผลตภณฑ สายผลตภณฑ ค ยงคงมการปรบปรงทลาหลงกวาสายผลตภณฑอน ๆ องคกรคาดการณวาสายการผลตภณฑ ก จะบรรลเปาหมาย Six Sigma ภายในป 2559

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[88]

คาอธบายเกณฑรายหวขอ รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ ในสวนนสรปรายละเอยดของแตละหมวดและหวขอ รวมทงแสดงตวอยางและคานาเสรมสวน หมายเหตทแสดงในตอนทายของแตละหวขอ โครงรางองคกร

โครงรางองคกรยงชวยชนาและจดลาดบความสาคญของสารสนเทศทองคกรนาเสนอในหวขอหมวด

1-7 โครงรางองคกรจะทาใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทสาคญซงกาหนด

สภาพแวดลอมดานการดาเนนงาน ปจจยเหลานประกอบดวย พนธกจ วสยทศน คานยม สมรรถนะหลกขององคกร สภาพแวดลอมดานการแขงขน ตลอดจนความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ซงตางสงผลกระทบตอวถการดาเนนงานและการตดสนใจขององคกร ดงนน โครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในวถการดาเนนธรกจเพอใหบรรลผลสาเรจของธรกจ ทงในปจจบนและอนาคต รวมทงเรองความจาเปน โอกาสและขอจากดทมผลตอระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร

1. ลกษณะองคกร (Organizational Description)

เจตจานง

หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทสาคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกรเจตจานงของหวขอน คอ การกาหนดบรบทสาหรบองคกร

ขอสงเกต เขาใจองคกร (Understand your Organization)

การใชคาตาง ๆ เชน วสยทศน พนธกจ คานยม และ สมรรถนะหลกขององคกร ดงนนองคกรควรมความเขาใจทชดเจนถงสงทสาคญยงตอองคกร เหตผลของการคงอยขององคกรและภาพทผนาระดบสงตองการนาองคกรไปใหถงอนาคต ความชดเจนนชวยใหองคกรตดสนใจและดาเนนการตามกลยทธทสงผลกระทบตออนาคตขององคกร

เขาใจสมรรถนะหลกขององคกร (Understand your Core Competencies) การระบทชดเจนอยางถองแทของสมรรถนะหลกขององคกร จะทาใหองคกรมความสาเรจในปจจบนและในอนาคต รวมทงมความสามารถในการแขงขน การนาสมรรถนะหลกขององคกรไปใชอยางเหมาะสมจะสรางความโดเดนในตลาด การพฒนาสมรรถนะหลกขององคกรใหทนตอทศทางเชงกลยทธอยเสมอ จะทาให

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[89]

เกดความไดเปรยบเชงกลยทธ และชวยปกปองทรพยสนทางปญญาทเปนสวนประกอบหลกขององคกร ซงจะชวยสนบสนนความยงยน เขาใจสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบ ขอบงคบขององคกร (Understand your Regulatory Environment) สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบในสถานททองคกรตงอยจะสงผลตอวธการดาเนนธรกจขององคกร ดงนน ความเขาใจในเรองสภาพแวดลอมดงกลาวจงเปนสงสาคญตอการตดสนใจในดานการปฏบตการและกาหนดกลยทธอยางมประสทธผล นอกจากน ยงชวยใหองคกรระบไดวาองคกรจะดาเนนการเพยงพอเพอใหเปนไปตามขอกาหนดขนตาของกฎระเบยบขอบงคบ และมาตรฐานปฏบต หรอมการดาเนนการทเหนอกวาขอกาหนดตาง ๆ ซงบงบอกถงความเปนองคกรชนนาและเปนแหลงของความไดเปรยบเชงแขงขน ระบบทบาทและความสมพนธดานการกากบดแลองคกร (Identify Governance Roles and Relationships) องคกรชนนามระบบการกากบดแลทกาหนดไวเปนอยางดโดยระบความสมพนธเชงการรายงานไวอยางชดเจน ดงนน จงจาเปนตองมการกาหนดหนาทของผนาระดบสง คณะกรรมการกากบดแลองคกร และองคกรแม (ถาม) ใหมความชดเจน นอกจากน ความเปนอสระและภาระความรบผดชอบทสามารถตรวจสอบไดของคณะกรรมการกากบดแลองคกรมกเปนประเดนพจารณาทสาคญในโครงสรางการกากบดแลองคกร เขาใจบทบาทของผสงมอบ (Understand the Role of Suppliers) ในองคกรสวนใหญ ผสงมอบมบทบาททสาคญอยางยง ในกระบวนการตาง ๆ ทสาคญในการดาเนนธรกจ และการรกษาไวหรอการบรรล ความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยนขององคกร ขอกาหนดของหวงโซอปทานอาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนเวลา ความยดหยน จานวนพนกงานทไมคงทความสามารถในการวจยและออกแบบ นวตกรรมดานกระบวนการหรอผลตภณฑ รวมทงการผลตหรอบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย 2. สถานการณขององคกร (Organizational Situation) เจตจานง หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรดาเนนอย รวมถงความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสาคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมทงการเรยนรจดประสงคของหวขอน คอ การชวยใหองคกรเขาใจความทาทายทสาคญขององคกร และเขาใจระบบในองคกรทสรางและรกษาความสรางไดเปรยบเชงแขงขน ขอสงเกต เขาใจคแขงขององคกร (Know your Competitors) ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจานวนกรายและลกษณะทสาคญของคแขง เปนสงจาเปนอยางยงในการกาหนดวาอะไรคอความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในธรกจ/กจการและตลาด องคกรชนนามความเขาใจ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[90]

อยางลกซงเกยวกบสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถงการเปลยนแปลงทสาคญทเกดขน แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและแขงขน กระบวนการเทยบเคยง รายงานประจาปของบรษท มหาชนและองคกร มหาชน การประชม (Conferences) เครอขายในทองถน และสมาคมอตสาหกรรมตาง ๆ เขาใจความทาทายเชงกลยทธขององคกร (Know your Strategic Challenges) การดาเนนงานองคกรในตลาดทมการแขงขนสงเชนในปจจบน หมายความวาองคกรกาลงเผชญกบความทาทายเชงกลยทธทสงผลตอความสามารถในการรกษาระดบผลการดาเนนการอยางยงยน และรกษาไวซงความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกร ความทาทายเหลานอาจรวมถง

ตนทนการดาเนนการ (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร) การขยายหรอหดตวของตลาด การควบรวมหรอครอบครองกจการ ทงโดยองคกรเองและโดยคแขง สภาวะเศรษฐกจ รวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทงระดบทองถนและระดบโลก วงจรธรรมชาตของอตสาหกรรม การนาเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน การเปลยนแปลงอยางฉบพลนดานเทคโนโลย การมคแขงใหมเขาสตลาด การมแรงงานทมทกษะ การเกษยณของแรงงานสงอาย

เขาใจความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกร (Know your Strategic Advantages) การทาความเขาใจเรองความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกรเปนสงสาคญเทยบเทากบการทาความเขาใจเรองความทาทายเชงกลยทธขององคกร ทง 2 เรองตางเปนแหลงความไดเปรยบเชงแขงขนเพอใชประโยชนและเพอเตบโตในขณะทองคกรตองสนองความทาทายทสาคญความไดเปรยบเหลานอาจรวมถง

การเปนผนาดานการสรางนวตกรรมในอตสาหกรรม การเปนทยอมรบเรองการใหบรการลกคา ระดบการรบรของตราสนคา (Brand Recognition) ความคลองตว การบรณาการหวงโซอปทาน การเปนผนาดานราคา ชอเสยงดานคณภาพและความเชอถอได การเปนมตรกบสงแวดลอม (“green”) ความรบผดชอบตอสงคมและการมสวนรวมในชมชน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[91]

เตรยมพรอมตอการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว (Prepare for Disruptive Technologies) การขาดการเตรยมพรอมทดในเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว ซงคกคามตอตาแหนงในการแขงขนหรอตลาดขององคกรจดเปนความทาทายทสาคญอยางยงทอาจเกดขน ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว เชน คอมพวเตอรสวนบคคลทมาแทนทเครองพมพดด โทรศพทมอถอทมาแทนโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ เครองโทรสารทแยงธรกจการบรการสงเอกสารและจดหมายอเลกทรอนกส สอสงคมออนไลน (Social media) และสมารทโฟน ททาทายวธการสอสารตาง ๆ ทกประเภท ปจจบนนองคกรตองสารวจสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกธรกจอยางสมาเสมอ เพอใหคนพบความ ทาทายเหลานนไดเรวทสดเทาทจะเปนไปได การนาองคกร (Leadership) (หมวด 1) หมวดการนาองคกร ถามเกยวกบวธการทผนาระดบสงและระบบการกากบดแลองคกรทใชชนาและทาใหองคกรมความยงยน 1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง (Senior Leadership) เจตจานง หวขอนถามถงประเดนความรบผดชอบทสาคญของผนาระดบสง โดยมจดมงหมายเพอสรางองคกรทประสบความสาเรจทงในปจจบนและในอนาคต ขอสงเกต บทบาทของผนาระดบสง (The Role of Senior Leaders) ผนาระดบสงมบทบาทสาคญในการกาหนดคานยมและทศทาง การสรางคณคาและทาใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม และการสรางองคการเกดการปฏบตการอยางจรงจง รวมทงการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม (Transformational Change) และวฒนธรรมองคกรเมอจาเปน ความสาเรจขององคกรตองอาศยการมองการณไกล และความมงมนตอการปรบปรงการสรางนวตกรรม ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน และความยงยนขององคกรเปนสาคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออานาจในการตดสนใจแกผปฏบตงาน รวมทงการสรางบรรยากาศเพอใหเกดความคลองตวและการเรยนรในระดบองคกรทมากยงขน แบบอยางทดของผนาระดบสง (Role-Model Senior Leaders) ในองคกรทไดรบการยกยองอยางสงนน ผนาระดบสงมความมงมนในการสรางความผกพนกบลกคา ในการพฒนาผนาในอนาคตขององคกร รวมทงการยกยองชมเชยและการใหรางวลในการอทศตนของบคลากร ผนาระดบสงตองดาเนนการดวยตนเองในการสรางความผกพนกบลกคาทสาคญผนาระดบสงตองเสรมสรางทกษะความเปนผนาของตนเอง มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การพฒนาผนาในอนาคต การวางแผนสบทอดตาแหนง รวมทงสวนรวมในโอกาสและกจกรรมตาง ๆ ทยกยองชมเชยบคลากร นอกจากน กจกรรมการพฒนาผนาในอนาคต อาจรวมถงการเปนพเลยง หรอการมสวนรวมในหลกสตรการพฒนาผนาองคกร ผนา

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[92]

ทเปนแบบอยางทดจะตระหนกถงความจาเปนสาหรบการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม และจากนนนาไปสความพยายามทผานเพอการบรรลผลเตมรปแบบ 1.2 การกากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม

(Governance and Societal Responsibilities) เจตจานง หวขอนถามถงประเดนสาคญๆ ในระบบการกากบดแลองคกร รวมถงการปรบปรงของผนาระดบสงและระบบการนาองคกร นอกจากนยงถามถงวธการทองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม รวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญ ขอสงเกต การกากบดแลองคกร (Organizational Governance) หวขอนเนนเกยวกบความจาเปนทองคกรจะตองมคณะกรรมการหรอทปรกษาดานการกากบดแลทรบผดชอบ รบร เขาใจ โปรงใส รวมทงรบผดชอบตอผลตาง ๆ ทเกดขนเพอใหสามารถปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทสาคญ(รวมทงผถอหน) ขององคกรทอยในตลาดหลกทรพย รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไร คณะกรรมการดงกลาวควรมอสระในการทบทวนปละตรวจสอบองคกร รวมทงตรวจตดตามการดาเนนการขององคกรและผนาระดบสงสดหรอคณะผบรหารระดบสง การปฏบตงานตามกฎหมาย จรยธรรม และความเสยง (Legal Compliance, Ethics and Risks) ในการจดการและปรบปรงผลการดาเนนการจาเปนตองมการดาเนนการเชงรกในดาน

(1) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ ขอบงคบ และ (3) ปจจยเสยงตางๆ การทจะมผลการดาเนนการทดในเรองดงกลาวไดนน องคกรตองกาหนดตววดหรอตวชวดทเหมาะสม

ทผนาระดบสงสามารถใชในการตดตาม นอกจากน องคกรควรมความไวตอประเดนความกงวลของสงคม ไมวาประเดนนนจะระบไวในกฎหมายและกฎระเบยบ ขอบงคบปจจบนหรอไมกตาม องคกรทเปนแบบอยางทดตองพยายามทาใหเปนเลศดานประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม ความกงวลของสงคม (Public Concerns) องคกรภาครฐและองคกรการกศลควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสงคม ซงอาจรวมถงตนทนของโครงการและการดาเนนงาน ความทนกาลและความเทาเทยมกนในการเขาถงผลตภณฑ รวมทงการรบรของสงคมตอการทองคกรดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[93]

การอนรกษทรพยากรธรรมชาต (Conservation of Natural Resources) การอนรกษทรพยากรธรรมชาตอาจบรรลไดโดยการใชเทคโนโลยทเปนมตรกบสงแวดลอม การลดคารบอนฟตพรนซ การใชสารเคมทมนาเปนตวกลางทดแทนสารเคมอนตราย การอนรกษพลงงาน การใชพลงงานทสะอาดกวา หรอการนาวสดทใชแลวกลบมาใชใหม ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibility) ความรบผดชอบตอสงคมมความหมายมากกวาการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบเทานน องคกร ไมวาขนาดเลกหรอขนาดใหญมโอกาสสนบสนนระบบทด ทงในดานสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ รวมถงโอกาสในการสนบสนนชมชนทสาคญ ทงน ระดบและขอบเขตของการสนบสนนขนอยกบขนาดและความสามารถขององคกร นอกจากรการตดสนใจทจะทางานรวมกบองคกรใด ๆ มแนวโนมทจะพจารณาถงความรบผดชอบตอสงคมขององคกรนนมากขนเรอย ๆ การสนบสนนชมชน (Community Support) องคกรควรพจารณาการมสวนรวมกบชมชนในเรองทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ตวอยางการมสวนรวมกบชมชน ไดแก

รวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการโรงเรยนเพอปรบปรงการศกษา รวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสข เพอปรบปรงสขอนามยในชมชนทองถน โดยใหการศกษา

และเปนอาสาสมครเพอแกไขปญหาดานสาธารณสข และ รวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจและสมาคมวชาชพ ในกจกรรมทเปนประโยชน เชน กจกรรม

อาสาสมครตาง ๆ หรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศเพอเพมศกยภาพในการแขงขนของไทยในตลาดโลก และจรยธรรมและความผาสกของสงคม

ตวอยางสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร รวมถงการรวมมอกบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรอนหรอองคกรธรกจอน เพอปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และการดแลรกษาทรพยากรสวนรวมและสวนทไดรบบรจาค

กลยทธ (Strategy) (หมวด 2) หมวดนถามเกยวกบวธการทองคกรสราง/พฒนาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนการปฏบตการ นาไปปฏบต ปรบเปลยนแผน เมอสถานการณบงคบ และวดความกาวหนา หมวดนเนนความสาเรจขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรเปนประเดนกลยทธทสาคญทจาเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกร การตดสนใจเชงกลยทธทสาคญเกยวกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) และระบบงานซงเปนองคประกอบทสาคญในการทาใหองคกรมนใจถงความสาเรจทงในปจจบนและอนาคต ในขณะทหลายองคกรมความชานาญในการวางแผนเชงกลยทธมากขนเรอยๆแตความทาทายทสาคญยงคงเปนเรองการนาแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยงในสถานการณทตลาดผลกดนใหองคกรตองมความคลองตวและพรอมรบการเปลยนแปลงทไมคาดคด เชน สภาวะเศรษฐกจทผนผวน หรอเทคโนโลยทฉกแนว

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[94]

ซงสามารถสรางความปนปวนใหแกตลาดทกาลงเตบโตอยางรวดเรวแตคาดเดาไดงายกวา หวขอนแสดงใหเหนอยางชดเจน ถงความตองการในการมงเนนทงการพฒนาแผนและขดความสามารถในการปฏบตตามแผนขององคกรดวย เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเนนประเดนทสาคญ 3 ประการของความเปนเลศขององคกรซงเปนสงสาคญในการวางแผนเชงกลยทธ ดงน

ความเปนเลศทมงเนนลกคา(Customer-focused Excellence) เปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนง โดยมงเนนทปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบงตลาด ทงสามสงนเปนปจจยทสาคญตอความสามารถในการแขงขน การทากาไร และความยงยนขององคกร

การปรบปรงผลการดาเนนการและนวตกรรม (Operational Performance Improvement and Innovation) มสวนสาคญตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและระยะยาวและความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา การสรางขดความสามารถในการปฏบตการ ซงรวมถงความรวดเรว การตอบสนองและความยดหยน เปนการลงทนการเสรมสรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล (Organizational Learning and Learning by Workforce Members) เปนการพจารณาเชงกลยทธทจาเปนในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรว ในปจจบน เกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบปรงและการเรยนรไวในกระบวนการทางาน นอกจากน บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอ การทาใหระบบงานและโครงการททาเกดการเรยนรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางกลยทธขององคกร เพอใหเกดความมนใจวาการปรบปรงและการเรยนรไดเตรยมองคกรใหพรอมสาหรบการจดลาดบความสาคญของสงทตองดาเนนการขององคกรและการนาสงทจดลาดบความสาคญเหลานนไปปฏบตอยางจรงจง หมวดการวางแผนเชงกลยทธถามองคกรในเรองตาง ๆ ดงน

การพจารณาองคประกอบทสาคญของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ รวมทงโอกาส ความ ทาทาย และความไดเปรยบเชงกลยทธและความจาเปนในอนาคตเกยวกบการเปลยนแปลง แบบพลกโฉม และนวตกรรมองคกร

การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การทาใหมนใจวามบคลากรทพรอมดวยทกษะเพยงพอ การเชอมโยง ระหวางความจาเปน/ขอกาหนดระยะสนและระยะยาว ซงอาจกาหนดเรองรายจายลงทน การพฒนาหรอจดหาเทคโนโลย การพฒนาผสงมอบและการสรางพนธมตรใหมหรอผใหความรวมมอ

การทาใหมนใจวาการนาไปปฏบต มประสทธผล กลาวคอ มกลไกในการสอสารขอกาหนดและบรรลความสอดคลองไปในทางเดยวกน ทง 3 ระดบ ไดแก

(1) ระดบองคกรและระดบบรหาร (2) ระดบระบบงานและระดบกระบวนการทางานทสาคญ (3) ระดบหนวยงานและระดบลกษณะงานรายบคคล

ขอกาหนดของหมวดน กระตนใหคดและปฏบตอยางมกลยทธ เพอพฒนาพนฐานทจะนาสความเปนผ นาทโดดเดนในตลาด ขอกาหนดนไมไดหมายวามวาจะตองมฝายวางแผนหรอวงจรการวางแผนทเฉพาะเจาะจง หรอวธการมองอนาคตดวยวธทเฉพาะ รวมทงไมไดหมายความวาองคกรสามารถปรบปรงหรอวางแผนลวงหนาไดทงหมด ระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดการผสมผสานในหลากหลายรปแบบและ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[95]

หลายระดบความรวมมอ องคกรตองมแนวทางเชงกลยทธทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอทางเลอกการปรบปรงหรอการเปลยนแปลงหรอการสรางนวตกรรมใหญๆนนตองชวงชงทรพยากรทมอยอยางจากด สวนใหญแลวการจดลาดบความสาคญมกคานงถงเหตผลหลกดานตนทน โอกาสและอปสรรคเทานน อยางไรกตาม องคกรควรพจารณาขอกาหนดสาคญดานอนดวยไมใชเพยงคาใชจายอยางเดยว เชน ความรบผดชอบตอสงคม เปนตน 2.1 การจดทากลยทธ (Strategy Development) เจตจานง หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธ เพอตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบ และถามถงวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและเปาประสงค ทงน เพอทาใหผลการดาเนนการโดยรวมความสามารถในการแขงขน และความสาเรจในอนาคตดยงขน ขอสงเกต บรบทสาหรบการจดทากลยทธ (A Context for Strategy Development) หวขอนกาหนดใหสารสนเทศพนฐานของกระบวนการวางแผน และสารสนเทศของปจจยทงหมดทมผลกระทบ ความเสยง ความทาทาย และขอกาหนดทสาคญอน ๆ ทอาจสงผลกระทบตอโอกาสและทศทางในอนาคตขององคกร โดยการมองการณไกลตามความเหมาะสมและเทาทเปนไปไดจากมมมองขององคกรและธรกจหรอตลาด แนวทางนมงหวงใหมบรบททครบถวนและเปนจรงสาหรบการจดทากลยทธทมงเนนลกคาและตลาด เพอชนาการตดสนใจ การจดสรรทรพยากร และการจดการโดยรวม พนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต (A Future-Oriented Basis for Action) หวขอนมงหวงใหครอบคลมธรกจทกประเภท ไมวาจะเปนองคกรทแสวงหาผลกาไรหรอไมแสวงหาผลกาไรกตาม รวมถงสถานะการแขงขนประเดนเชงกลยทธ แนวทางการวางแผน และแผนงานขอกาหนดนกาหนดอยางชดเจนใหมพนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต แมแตองคกรทแสวงหาทางสรางโอกาสของธรกจใหม ๆ กยงจาเปนตองกาหนดและทดสอบวตถประสงคเชงกลยทธ เพอนามาใชกาหนดและชนาในประเดนทสาคญอยางยงตอการปฏบตการและผลการดาเนนการขององคกร ผนาในการแขงขน (Competitive Leadership) หวขอนเนนเรองวธการทองคกรพฒนา เพอเปนผนาในการแขงขน ซงมกขนอยกบการเตบโตของรายไดและประสทธผลของการปฏบตการ การเปนผนาในการแขงขนนนจาเปนตองมภาพของอนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคตลาดหรอสวนตลาดทองคกรแขงขน เทานน แตยงรวมถงวธการแขงขนขององคกร ทมหลายทางเลอกอกดวย การตดสนใจเกยวกบการแขงขนนนองคกรตองเขาใจจดแขงและจดออนขององคกรและของคแขง และยงเกยวของกบความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน เพอใหไดหรอเพอรกษาการเปนผนาในตลาด ถงแมวาไมมการกาหนดกรอบเวลาอยางชดเจน แตจดเนนของหวขอน คอ การทาใหองคกรบรรลความเปนผนาในการแขงขนอยางยงยน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[96]

ระบบงาน (Work Systems) ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผลตองอาศย การออกแบบทมประสทธผล การมงเนนการปองกน การปฏบตทเกยวเนองกนกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ และ การมงเนนการสรางคณคาตอผมสวนไดสวนเสยทสาคญทงหมด การปรบปรงผลการดาเนนการ

ดานปฏบต การลดรอบเวลา การประเมนผล การปรบปรงอยาสงตอเนอง การสรางนวตกรรม รวมทงการเรยนร ระดบองคกร และ

การทบทวนอยางสมาเสมอ เพอประเมนผลความจาเปนเรองการเปลยนแปลงพนฐานของวธการทางานใหสาเรจ

นอกจากน ระบบงานตองถกออกแบบในลกษณะททาใหองคกรมความคลองตวและมการปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร ทงน ความคลองตว หมายถง ความสามารถในการปรบตวอยางรวดเรว ยดหยนและมประสทธผลตอความตองการทเปลยนแปลงไป ความคลองตวอาจหมายถงความสามารถในการเปลยนผลตภณฑจากแบบหนงไปเปนอกแบบหนงอยางรวดเรว การตอบสนองอยางรวดเรวตออปสงคทเปลยนแปลงไปหรอสภาวะตลาด หรอความสามารถในการใหบรการทหลากหลายตามความตองการของลกคาเฉพาะราย ซงขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาด ความคลองตวและการปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร มสวนสาคญเพมมากขนตอการตดสนใจในการทจะวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทนในการทาขอตกลงกบผสงมอบทสาคญ และในการทาตกลงดานความรวมมอ ในรปแบบแปลกใหม 2.2 การนากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation) เจตจานง หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทองคกรประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอทาใหมนใจวาองคกรมการถายทอดกลยทธสการปฏบต และบรรลเปาประสงคขององคกร ขอสงเกต การพฒนาและการถายแผนปฏบตการสการปฏบต (Developing and Deploying Action Plans) ความสาเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรและตววดผลการดาเนนการ รวมทงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของแผนของหนวยงาน ผสงมอบ และพนธมตร หวใจสาคญของเรองน คอ วธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในทางเดยวกนและความคงเสนคงวา เชน ผานการกาหนดระบบงาน กระบวนการทางาน และตววดทสาคญ เปนตน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวาดงกลาว จะเปนพนฐานสาหรบการกาหนดและการสอสารลาดบความสาคญของกจกรรมการปรบปรงทดาเนนการอย ซงเปนสวนหนงของงานประจาวนของทกหนวยงาน นอกจากน ตววดผลการดาเนนการยงมความสาคญยงในการตดตามผลการดาเนนการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[97]

การวเคราะหเพอสนบสนนการจดสรรทรพยากร (Performing Analyses to Support Resource Allocation) องคกรอาจใชการวเคราะหหลายประเภทเพอสรางความมนใจวา องคกรมทรพยากรทางการเงนเพอทาใหแผนปฏบตการบรรลผลสาเรจและบรรลพนธะผกพนทมอย สาหรบการดาเนนงานในปจจบน อาจมการวเคราะหกระแสเงนสด รายไดสทธ และหนสนหมนเวยนตอสนทรพยหมนเวยน สวนเรองการลงทนทจะทาใหแผนปฏบตการบรรลผลองคกรอาจวเคราะหมลคาปจจบนของกระแสเงนสดดวยสวนลดเงนสด การวเคราะหผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment – ROI) หรอผลตอบแทนตอเงนลงทน (Return on Invested Capital – ROIC) นอกจากน ยงควรใชการวเคราะหเพอประเมนความพรอมของทรพยากรบคคลและทรพยากรอน ๆ ในการสนบสนนใหแผนปฏบตการสาเรจในขณะทยงคงบรรลพนธะผกพนในปจจบน นอกเหนอจากทรพยากรดานการเงน องคกรยงตองมทรพยากรบคคลทมความสามารถ รวมทงสงอานวยความสะดวกและสงสนบสนนอน ๆ ทจาเปน แตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตวเพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถทางการเงนในการดาเนนงานในปจจบนและทจะเกดขนตอไป รวมทงความเสยงทจะเกดขนจากแผนปฏบตการทจดทาขนดวย การสรางแผนดานบคลากร (Creating Workforce Plans) แผนปฏบตการ ควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร ซงตองสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร ตวอยางองคประกอบของแผน เชน

การจดโครงสรางใหมของงานและลกษณะงานเพอเพมการเอออานาจในการตดสนใจและการตดสนใจของบคลากร

การรเรมในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน เชน ความรวมมอของสหภาพ

การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทน ซงอาจมผลกระทบตอบคลากรทมอย และการรเรมใหม ๆ

การรเรมเพอเตรยมพรอมสาหรบความตองการในดานอตรากาลงและขดความสามารถของบคลากรในอนาคต

การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยเพอเชดชทม องคกร ตลาดหน

ลกคา หรอคณลกษณะในการทางาน และ การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรม/แผนงาน พฒนาผนาในอนาคต การเปน

พนธมตรกบมหาวทยาลยตาง ๆ เพอชวยทาใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและทกษะเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทสาคญตอความสาเรจในอนาคตของบคลากรและองคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[98]

การคาดการณสภาพแวดลอมในอนาคตขององคกร (Projecting your Future Environment) การคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคตเปนสวนทมความสาคญมากขนเรอย ๆ ในการวางแผนเชงกลยทธ ซงรวมถงความสามารถในการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตขององคกร และผลการดาเนนการในอนาคตของคแขง การคาดการณดงกลาวชวยใหองคกรตรวจพบและลดอปสรรคในการแขงขน ชวยลดเวลาในการจดการกบอปสรรคนน ๆ และชวยระบโอกาสตาง ๆ องคกรอาจใชรปแบบตาง ๆ ของแบบจาลอง สถานการณจาลอง หรอเทคนคและวธการพจารณาอน ๆ ในการคาดคะเนสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอ ทงน ขนอยกบขนาดและประเภทขององคกร สมรรถนะหลกใหมขององคกรทอาจตองการในอนาคต ระดบความอมตวของตลาด ความรวดเรวของการเปลยนแปลง และตวแปรของการแขงขน (เชน ราคา ตนทน หรออตรา นวตกรรม) การคาดการณและการเปรยบเทยบผลการดาเนนการขององคกร (Projecting and Comparing your Performance) การคาดการณและการเปรยบเทยบในหวขอนมงปรบปรงความสามารถขององคกรในการทาความเขาใจและตดตามปจจยทเกยวกบผลการดาเนนการเชงแขงขนทมพลวต ผลการดาเนนการทคาดการณไวอาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากการรวมทนในธรกจใหม การเขาสตลาดใหม การเรมใชเทคโนโลยใหม นวตกรรมดานผลตภณฑ หรอแผนขบเคลอนทางกลยทธอน ๆ ซงอาจเกยวของกบระดบความกลาเสยงจากการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน กระบวนการตดตามดงกลาวทาใหองคกรมความพรอมมากขนในการนาเรองอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงมาเปรยบเทยบกบของคแขงหรอองคกรเทยบเคยงและเทยบกบเปาหมายหรอเปาประสงคททาทายอยางยงขององคกรประกอบการพจารณากระบวนการตดตามนเปนเครองมอในการวนจฉยทสาคญสาหรบองคกรเพอเรมตน เรงรด หรอยตโครงการ และเพอผลการดาเนนงานทจาเปนตอการเปลยนแปลงองคกร ลกคา (Customer) (หมวด 3) เกณฑในหมวดการมงเนนลกคา ถามเกยวกบวธการทองคกรใชสรางความผกพนกบลกคาเพอความสาเรจในการตลาดในระยะยาว รวมถงวธการทองคกรรบฟงเสยงของลกคา สรางความสมพนธกบลกคา และใชสารสนเทศของลกคาเพอปรบปรงและระบโอกาสในการสรางนวตกรรม หมวดนมงเนนใหความผกพนกบลกคาเปนผลลพธหนงทสาคญของกลยทธโดยรวมในดานการเรยนร และผลการดาเนนการทเปนเลศผลลพธดานความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศทสาคญยงแกองคกรในการทาความเขาใจลกคาและตลาดในหลาย ๆ กรณ เสยงของลกคาใหสารสนเทศทมความหมายทงมมมองของลกคา พฤตกรรมของลกคา และพฤตกรรมของตลาด ซงอาจสงผลตอความสาเรจในปจจบนและในอนาคตขององคกรในตลาด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[99]

3.1 เสยงของลกคา (Voice of the Customer) เจตจานง หวขอนถามถงกระบวนการทองคกรใชในการรบฟงลกคา ประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา โดยมเปาหมายเพอเสาะหาสารสนเทศทมคณคาเพอทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา ขอสงเกต การรบฟงลกคา (Customer Listening) การเลอกกลยทธในการรบฟงเสยงของลกคาขนอยกบปจจยทางธรกจทสาคญขององคกร การรบฟงเสยงของลกคามรปแบบทหลากหลายขนเรอย ๆ รปแบบทมกใช รวมถงการสอบถามลกคากลมตวอยางทสาคญ (Focus Group) การบรณาการอยางใกลชดกบลกคาทสาคญ การสมภาษณลกคาในอดตและทพงมในอนาคตเกยวกบการตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธกบลกคา ความเหนของลกคาบนสอสงคมออนไลน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคาโดยเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน และสารสนเทศทไดจากการสารวจหรอขอมลปอนกลบจากลกคา สารสนเทศทสามารถนาไปใชดาเนนการตอได (Actionable Information) หวขอนเนนวธการทองคกรไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชดาเนนการตอไดจากลกคา สารสนเทศจะนาไปใชไดตอเมอองคกรสามารถนาสารสนเทศนไปเชอมโยงกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจทสาคญ รวมทงใชประเมนความสมพนธระหวางตนทนกบรายได เพอกาหนดเปาประสงคในการปรบปรงทเฉพาะเจาะจงและจดลาดบความสาคญในการเปลยนแปลง การรบฟง การเรยนร และกลยทธธรกจ (Listening/Learning and Business Strategy) ในสภาพแวดลอมทเทคโนโลย การแขงขน เศรษฐกจ และสงคม มการเปลยนแปลงอยางรวดเรว มปจจยหลายประการทอาจสงผลตอความคาดหวงและความภกดของลกคา รวมทงการปฏสมพนธกบลกคาในตลาด ดงนนองคกรจงมความจาเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยางตอเนอง การรบฟงและเรยนรอยางมประสทธผลจาเปนตองเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจโดยรวมขององคกร สอสงคมออนไลน (Social Media) ลกคาหนไปใชสอสงคมออนไลนเพอแสดงความประทบใจและสนบสนนตอผลตภณฑขององคกรมากขนเรอย ๆ ลกคาอาจไดสารสนเทศนจากการปฏสมพนธในสงคมทองคกรเปนผดาเนนการเองหรอผานชองทางทลกคาเปนผรเรม สงเหลานเปนแหลงสารสนเทศทมคณคาตอองคกร ดงนน องคกรจงมความจาเปนตองสรางความคนเคยกบสอเหลาน เพอตรวจตดตามและตดตามสารสนเทศดงกลาว ความรเกยวกบลกคาและตลาด (Customer and Market Knowledge) ความรเกยวกบลกคา กลมลกคา สวนตลาดลกคาในอดต และลกคาในอนาคต ชวยใหองคกรสามารถนาเสนอผลตภณฑทเหมาะสม สนบสนนใหองคกรวางกลยทธทางการตลาดทเหมาะสม พฒนาวฒนธรรมท

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[100]

มงเนนลกคามากขน พฒนาธรกจใหม ๆ พฒนาภาพลกษณของตราสนคาขององคกร และทาใหมนใจวาองคกรจะประสบความสาเรจในระยะยาว ความพงพอใจของลกคาตอคแขง (Customers’ Satisfaction with Competitors) แงมมทสาคญประการหนงในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาคอการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรและกบทมตอคแขง ผลตภณฑทเปนคแขงหรอเปนทางเลอกอน และ/หรอองคกรทขายผลตภณฑทคลายคลงกน สารสนเทศเหลานอาจไดมาจากการวเคราะหการไดหรอเสยลกคา การศกษาเชงเปรยบเทยบททาโดยองคกรเองหรอโดยหนวยงานอสระ ปจจยทมผลตอความชอบของลกคาเปนสงทมความสาคญอยางยงในการทาความเขาใจกบปจจยตาง ๆ ทผลกดนตลาด และอาจมผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนและความสาเรจขององคกรในระยะยาว 3.2 ความผกพนของลกคา (Customer Engagement) เจตจานง หวขอนถามถงกระบวนการคนหาและปรบแตงผลตภณฑทตอบสนองลกคาและตลาด ทาใหลกคาสามารถคนหาสารสนเทศและรบการสนบสนน รวมทงระบกลมลกคาและสวนตลาด นอกจากน หวขอนยงถามถงการสรางความสมพนธกบลกคาและการจดการขอรองเรยน สงเหลานมเปาหมายเพอปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากยงขน รวมทงยกระดบความภกดของลกคา ขอสงเกต การสรางความผกพนเปนการปฏบตการเชงกลยทธ (Engagement as a Strategic Action) ความผกพนของลกคาเปนการดาเนนการในเชงกลยทธ โดยมเปาหมายเพอสรางความภกดของลกคาใหสงจนถงระดบทลกคาจะใหการสนบสนนตราสนคาและผลตภณฑอยางเตมท การจะสรางความภกดในระดบดงกลาว บคลากรตองมวฒนธรรมทมงเนนลกคา โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยางถองแทในเรองธรกจกลยทธพฤตกรรมและความนยมของลกคา กลยทธดานความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Strategies) กลยทธดานความสมพนธแตละกลยทธอาจใชไดผลกบลกคาบางราย ดงนน กลยทธความสมพนธทองคกรใชอาจจาเปนตองแตกตางกนอยางชดเจนสาหรบแตละลกคา กลมลกคา และสวนตลาด นอกจากน อาจตองแตกตางกนอยางชดเจนในวงจรชวตลกคาแตละชวงเวลา การบรหารตราสนคา (Brand management) การบรหารตราสนคามวตถประสงค เพอวางตาแหนงผลตภณฑขององคกรในตลาดการบรหารตราสนคาอยางมประสทธผลนาไปสการยกระดบการรบรตราสนคาและความภกดของลกคา การบรหารตราสนคามจดมงหมายในการสรางความผกพนทางอารมณของลกคา เพอสรางความแตกตางใหแกองคกรจากคแขงและสรางความภกด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[101]

การจดการขอรองเรยน (Complaint Management) กระบวนการรวบรวม วเคราะห และคนหาตนเหตของขอรองเรยนควรนาไปสการกาจดสาเหตตาง ๆ ของขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล และนาไปสการจดลาดบความสาคญของการปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ ทงน องคกรจะตองถายทอดสารสนเทศของผลทดาเนนการไดสาเรจนสการปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis and Knowledge Management) (หมวด 4) หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางในการทาใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศทสาคญทงหมดทเกยวกบการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมทงการจดการความรขององคกรอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรงนวตกรรม และเพมความสามารถในการแขงขนขององคกร หวใจสาคญของการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพ ความปลอดภยและความพรอมใชงานของขอมล รวมถงความเชอถอไดและความปลอดภยของฮารดแวรและซอฟแวรของระบบสารสนเทศ นอกจากน สารสนเทศ การวเคราะห และการจดการความร อาจเปนแหลงขอมลเบองตนในการทาใหเกดความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลตภาพ ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณาเชงกลยทธในเรองดงกลาวดวย 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

(Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance) เจตจานง หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการเลอก ใชขอมลสารสนเทศสาหรบการวดผลการดาเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผลและการปรบปรงการดาเนนการขององคกร หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมวเคราะหขอมลและสารสนเทศในการวดผลการดาเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและดานอน ๆ จดประสงคของการวดผลการดาเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงเพอชนาการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ อกทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคด หรอการเปลยนแปลงจากภายนอกองคกร รวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศขององคกรทนามาแบงปน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[102]

ขอสงเกต ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการระบบการจดการผลการดาเนนการ (Aligning and Integrating your Performance Management System) ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทสาคญในการนาระบบการวดผลการดาเนนการไปปฏบตและการนาไปใชอยางประสบความสาเรจ เกณฑมองวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการตองพจารณาทงขอบเขตและประสทธผลของการใชงานเพอใหตรงกบความจาเปนในการประเมนและปรบปรงผลการดาเนนการ รวมทงเพอจดทาและนากลยทธไปปฏบต ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการครอบคลมถงวธการทาใหตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร และวธการบรณาการเพอใหไดขอมลและสารสนเทศจากทวทงองคกร ขอมลและสารสนเทศระดบองคกรเปนขอมลนาเขาทสาคญทใชในการทบทวนผลการดาเนนการขององคกรและการตดสนใจเชงกลยทธ นอกจากน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการยงครอบคลมถงวธการทผนาระดบสงถายทอดสการปฏบตในเรองขอกาหนดการวดผลการดาเนนการเพอตดตามผลการดาเนนการในระดบกลมงานและกระบวนการในตววดทสาคญตาง ๆ ทกาหนดไววามความสาคญตอองคกรโดยรวมหรอกาหนดไวสาหรบการปรบปรง การใชสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (Using Comparative Data) การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงสาคญตอทกองคกร เหตผลหลกในการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน

องคกรจาเปนตองรระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและวธปฏบตทเปนเลศ สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยงมกผลกดนใหเกดการ

ปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด (Breakthrough) หรอการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม (Transformational Change)

การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการดาเนนการมกนาไปสความเขาใจทดขนตอกระบวนการ และผลการดาเนนการของกระบวนการดงกลาว

การคาดการณผลการดาเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการดาเนนการของคแขงอาจเผยใหองคกรเหนถงความไดเปรยบและประเดนความทาทายทจาเปนตองมการสรางนวตกรรม

นอกจากน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบยงอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทางธรกจทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) การเปนพนธมตร และการวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทน การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบ (Selecting and Using Comparative Data) ในการเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผล องคกรตองกาหนดความจาเปนและลาดบความสาคญ รวมทงกาหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทงจากภายในและภายนอกธรกจและตลาด การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยางมประสทธผลทาใหองคกรสามารถกาหนดเปาประสงคททาทาย และสงเสรมการปรบปรงแบบกาวกระโดดในเรองทสาคญอยางยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[103]

การทบทวนผลการดาเนนการ (Reviewing Performance) การทบทวนระดบองคกรในหวขอน มจดประสงคใหครอบคลมผลการดาเนนการในทกเรอง ทงผลการดาเนนการในปจจบนและการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคต โดยคาดวาผลการทบทวนจะเปนแนวทางทเชอถอได ทงเพอชนาใหเกดการปรบปรงการดาเนนการและโอกาสในการสรางนวตกรรมทเชอมโยงกบวตถประสงคทสาคญ สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ปจจยแหงความสาเรจ และตววดความสาเรจ ผลจากการทบทวนอาจแจงเตอนองคกรถงความจาเปนสาหรบการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม และระบบงานขององคกร ดงนน องคประกอบทสาคญของการทบทวนระดบองคกรประการหนง คอการแปลงผลการทบทวนเปนการปฏบตการทถกถายทอดไปยงผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอทเหมาะสม และลกคาทสาคญ การวเคราะหผลการดาเนนการ (Analyzing Performance) การวเคราะหทองคกรดาเนนการเพอใหเขาใจผลการดาเนนการและการปฏบตการทจาเปน อาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกร และปจจยอน ๆ ตวอยางของการวเคราะห ไดแก

การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑหรอผลตภณฑใหมกบตวชวดทสาคญดานลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา ความภกดของลกคา และสวนแบงตลาด

ผลตอบแทนจากการลงทนของความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานทองคกรไดดาเนนการ

ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบลกคาและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล

การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในเรองการไดและเสยลกคา และการเปลยนแปลงในเรองความผกพนของลกคา

แนวโนมของตวชวดผลการดาเนนการทสาคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา ระดบของเสย การลดความสญเสย คารบอนฟตพรนท และการออกผลตภณฑใหม

ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคลและการเรยนรระดบองคกรกบมลคาเพมตอพนกงาน ผลประโยชนดานการเงนทไดมาจากการปรบปรงอตรากาลง ความปลอดภย การขาดงาน และการ

ลาออกของบคลากร ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวการใหการศกษาและฝกอบรม ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความรขององคกร ความสมพนธระหวางการจดการความรและการสรางนวตกรรม ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดานขดความสามารถ

และอตรากาลงบคลากรกบการรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การจงใจและผลตภาพ ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและการแกไขปญหา

อยางมประสทธผล ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[104]

ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑ ตวชวดผลการดาเนนการดานการปฏบตการ และแนวโนมผลการดาเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนจากตวชวดตาง ๆ เชน ตนทนการดาเนนงาน รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพมตอพนกงาน

การจดสรรทรพยากรสาหรบแผนงานปรบปรงตาง ๆ โดยพจารณาถงตนทน/ประโยชนหรอผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคมในวงกวาง

รายไดสทธหรอจากการออมทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการดาเนนการดานคณภาพ ดานการปฏบตการ และดานบคลากร

การเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางหนวยธรกจตาง ๆ ทงดานคณภาพและดานการปฏบตการทมผลกระทบตอผลการดาเนนการดานการเงน

ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และมลคาหลกทรพย ผลกระทบดานกาไรทเกดจากความภกดของลกคา ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาสตลาดใหม รวมทงสายการผลตและการขยายตว

ทางภมศาสตร สวนแบงตลาดเทยบกบกาไร แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด รวมทงดชนมลคาหลกทรพย และผลกระทบของแนวโนมดงกลาวตอ

ความสาเรจในระยะยาวขององคกร การวเคราะห การทบทวนผลการดาเนนการและการวางแผนทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Aligning Analysis, Performance Review and Planning) ขอเทจจรงและขอมลทอยเดยว ๆ มกจะไมใชพนฐานทมประสทธผลในการจดลาดบความสาคญขององคกร ดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชดระหวางการวเคราะหกบการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และระหวางการทบทวนผลการดาเนนการกบการวางแผนขององคกร ซงจะทาใหมนใจวาการวเคราะหและการทบทวนนนสมพนธกบการตดสนใจ และสรางความมนใจไดวาการตดสนใจนนอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทเกยวของ นอกจากน ผลการดาเนนการในอดตขององคกรประกอบกบสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและภายนอกในอนาคต ยงทาใหองคกรสามารถคาดการณผลการดาเนนการได ซงการคาดการณเหลานอาจเปนเครองมอทสาคญในการวางแผน เขาใจการปฏบตทเกยวเนองกนของเหตและผล (Understanding Causality) การปฏบตการขนอยกบความเขาใจในความเกยวเนองกนของเหตและผลระหวางกระบวนตาง ๆ และระหวางกระบวนการกบผลลพธ การปฏบตการและผลลพธของกระบวนการอาจสงผลถงทรพยากรตาง ๆ ดงนน องคกรจงจาเปนอยางยงทจะตองมพนฐานการวเคราะหทมประสทธผลเพอประโยชนในการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการปรบปรงมจากด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[105]

4.2 การจดการความร สารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ (Knowledge Management, Information and Information Technology)

เจตจานง หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการสรางและจดการสนทรพยทางความร และทาใหมนใจวามขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวรทจาเปน มคณภาพ ความปลอดภย และมความพรอมใชงาน ทงในภาวะปกตและภาวะฉกเฉน โดยมเปาหมายเพอปรบปรงประสทธภาพประสทธผล และเพอกระตนใหเกดนวตกรรมขององคการ ขอสงเกต การจดการความร (Knowledge Management) การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน เพอการปรบปรงกระบวนการ ผลตภณฑ และบรการ และใชนวตกรรมเพอเพมคณคาใหแกลกคาและองคกร การเรยนรระดบองคกร (Organizational Learning) ในปจจบนองคกรตองเผชญกบประเดนเรองการจดการ การใช การประเมน และการแบงปนความรขององคกรมากขนเรอย ๆ องคกรชนนาไดประโยชนจากสนทรพยทางความรของบคลากร ลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอ และพนธมตร ซงรวมกนขบเคลอนใหเกดการเรยนรระดบองคกรและการสรางนวตกรรม การจดการสารสนเทศ (Information Management) ในการจดการสารสนเทศ องคกรจาเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและสารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาล การเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศในการปฏบตการขององคกรทมากขน ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกรผานเวบและสอสงคมออนไลน รวมทงการสอสารระหวางธรกจกบธรกจ องคกรกบองคกร และธรกจกบผบรโภค เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการทาใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอ และพรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย ความสามารถในการผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลทตางประเทศ เชน วดโอ ขอความ และตวเลขจะสรางโอกาสใหองคกรมความไดเปรยบเชงแขงขน ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Availability) ขอมลและสารสนเทศเปนสงสาคญอยางยงตอเครอขายธรกจหรอองคกร พนธมตร และหวงโซอปทาน องคกรคานงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานน และควรตระหนกถงความจาเปนในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรว การประกนความเชอถอไดของขอมล และความปลอดภย อนเนองมาจากมการเพมความถและขนาดในการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสเพมมากขนอยางตอเนอง รวมทงความทาทายเรองความปลอดภยบนไซเบอร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[106]

ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน (Emergency Availability) องคกรควรวางแผนอยางระมดระวงในการจดใหมโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาจะเปนภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษย ในการวางแผนเหลานควรคานงถงความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร รวมทงบคลากร ลกคา ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอ นอกจากน ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวมขององคกร เพอใหสามารถดาเนนธรกจไดอยางตอเนอง (หวขอ 6.2) และความปลอดภยบน ไซเบอร บคลากร (Workforce) (หมวด 5) หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถงวธปฏบตทสาคญดานบคลากร เพอมงสรางและรกษาใหองคกรมสภาพแวดลอมทมผลการดาเนนการดอยเสมอ และทาใหบคลากรมความผกพนกบองคกรและมงปฏบตงานสเปาหมาย อกทงเพอทาใหองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและประสบความสาเรจ ทงน ในการสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวม เกณฑจงครอบคลมการวางแผนดานบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) ดวย 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (Workforce Environment) เจตจานง หวขอนถามถงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร วธตอบสนองความตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล รวมทงถามถงวธการททาใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศในการทางานเกอหนนการปฏบตงาน จดมงหมายเพอใหเกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผลใหการทางานขององคกรบรรลผลสาเรจและสามารถเกอหนนบคลากรได ขอสงเกต ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร (Workforce Capability and Capacity) มองคกรเปนจานวนมากสบสนกบแนวคดเรองขดความสามารถและอตรากาลงดวยการเพมจานวนคนทมทกษะไมเหมาะสมเพอชดเชยการขาดแคลนบคลากรทมทกษะ หรอตงสมมตฐานวาคนงานจานวนนอยแตทกษะสงกวาสามารถทดแทนความจาเปนดานอตรากาลงสาหรบกระบวนการทตองการทกษะนอยหรอทกษะทแตกตางกนแตตองการคนจานวนมาก เพอการทางานใหสาเรจ การมจานวนคนทเหมาะสมและทกษะทเหมาะสมเปนสงสาคญตอความสาเรจ การมองไปขางหนาเพอคาดการณความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงในอนาคต จะทาใหองคกรมเวลาเพยงพอสาหรบการฝกอบรม การวาจาง การปรบเปลยนตาแหนงของบคลากร และการเตรยมความพรอมสาหรบการเปลยนแปลงระบบงาน การสนบสนนบคลากร (Workforce Support) องคกรสวนใหญไมวาจะขนาดใดกตาม มโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากรตวอยางของการใหบรการ อาคารสถานท และสงอานวยความสะดวก รวมทงกจกรรม และโอกาสอน ๆ ไดแก การให

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[107]

คาปรกษาทงในเรองสวนตว และอาชพการงาน การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงาน และการชวยบคลากรมความพรอมในการปฏบตงานในหนาทใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การดแลสขภาพ ณ สถานททางาน และการใหความชวยเหลออน ๆ การยกยองชมเชน ทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท การดแลเดกและผสงอาย การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษ เพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน ชวโมงการทางานแบบยดหยนและโปรแกรมผลประโยชน การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธทพนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง 5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) เจตจานง หวขอนถามถงระบบขององคกรในเรองการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร การพฒนาบคลากร เพอสรางความสามารถและกระตนใหบลากรทกคนปฏบตงานใหองคกรไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการดาเนนการทดขององคกร เพอนาสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) มาใช และเพอสงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการ อกทงทาใหมนใจวามความสาเรจในปจจบนและในอนาคต ขอสงเกต ผลการดาเนนการทด (High-Performance) จดมงหมายของหวขอน เพอใหบคลากรสามารถทางานใหบรรลผลการดาเนนการทด ทงนการทางานทใหผลการดาเนนทดประกอบดวยลกษณะตาง ๆ ไดแก ความยดหยน การสรางนวตกรรม การเอออานาจในการตดสนใจ และภาระความรบผดชอบสวนบคคล การแบงปนความรและทกษะ การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคขององคกร การมงเนนลกคา และการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของธรกจและขอกาหนดของตลาดทเปลยนแปลงไป การสรางความผกพนกบบคลากร และผลการดาเนนการ (Workforce Engagement and Performance) ผลจากการศกษาจานวนมากแสดงวา เมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสง จะทาใหผลดาเนนการดขนอยางมนยสาคญ งานวจยชใหเหนวาองคประกอบสาคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก การทางานทมคณคา รทศทางขององคกรชดเจน มสานกในภาระรบผดชอบตอผลการดาเนนการ มสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภย มความไวเนอเชอใจ มประสทธผล และใหความรวมมอซงกนและกนในหลาย ๆ องคกร พนกงานและอาสาสมครมแรงจงใจและรสกถงคณคาของงานทตนทาอย เนองจากงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[108]

ปจจยขบเคลอนความผกพนของบคลากร (Drivers of Workforce Engagement) ถงแมวาความพงพอใจกบคาตอบแทนและการขนคาตอบแทนจะเปนสงสาคญแตสองปจจยนไมเพยงพอทจะทาใหมนใจวาบคลากรจะเกดความผกพนและมผลการดาเนนการทด ตวอยางของปจจยอนทควรนามาพจารณา เชน การแกไขปญหาและคารองทกขของบคลากรอยางมประสทธผล โอกาสสาหรบการพฒนาและความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร สภาพแวดลอมในการทางานและการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการปองกนภยของสถานททางาน ปรมาณงานทรบผดชอบ การสอสารทมประสทธผลความรวมมอและการทางานเปนทม ระดบของการไดรบมอบอานาจ ความมนคงในงาน รวมถงความเขาใจลกซงถงความจาเปนทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย ตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการลกคา ปจจยทปนทอนความผกพน (Factors Inhibiting Engagement) ประเดนสาคญทองคกรควรใหความใสใจเทาเทยมกบเรองความผกพนของบคลากร คอ การทาความเขาใจกบปจจยทบนทอนความผกพน ไดแก ปจจยทไดจากการสารวจความคดเหนของบคลากร การสอบถามกลมตวอยาง (Focus Groups) การสารวจความคดเหนจากบลอก หรอการสมภาษณบคลากรทลาออกจะชวยใหองคกรเขาใจปจจยเหลานไดดยงขน คาตอบแทนและการยกยองชมเชย (Compensation and Recognition) ระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงานขององคกรเพอใหเกดประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะของบคลากร แนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย อาจรวมถงการแบงปนผลกาไร กลไกในการแสดงความ “ขอบคณ” อยางงาย ๆ การใหรางวลแกทมงานหรอหนวยงานทมผลการดาเนนการดเยยม และการปฏบตทเกยวเนองกนกบ ตววดความผกพนของลกคา การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกรหรอวตถประสงคอนทสาคญขององคกร ตวชวดอนดานความผกพนของบคลากร (Other Indicators of Workforce Engagement) นอกเหนอจากตววดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการสารวจอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการแลว ยงมตวชวดอน ๆ เชน การขาดงาน การลาออก การรองทกข และการนดหยดงาน ความจาเปนในการพฒนาบคลากร (Workforce Development Needs) ความจาเปนในการศกษาและการฝกอบรมของบคลากรอาจมความแตกตางกนมาก ขนอยกบลกษณะของงาน ความรบผดชอบของบคลากร และระดบการพฒนาขององคกรและแตละบคคล ความตองการนอาจครอบคลมถงการเพมทกษะในการแบงปนความร การสอสารการทางานเปนทม และการแกปญหาในการตความและการใชขอมล การทาใหเหนอกวาความตองการของลกคา การวเคราะหกระบวนการและลดความซบซอนของกระบวนการ การลดความสญเสยและรอบเวลา การทางานกบอาสาสมคร และการสรางแรงจงใจใหอาสาสมคร รวมถงการจดลาดบความสาคญตามความสอดคลองเชงกลยทธหรอการวเคราะหตนทน/ประโยชน ความจาเปนในการศกษา อาจรวมถงทกษะระดบสงในเทคโนโลยใหมหรอทกษะพนฐาน เชน การอาน การเขยน ภาษา คณตศาสตร และทกษะดานคอมพวเตอร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[109]

สถานทและรปแบบการเรยนรและพฒนา (Learning and Development Locations and formats) โอกาสในการเรยนรและพฒนา อาจทาไดทงภายในหรอภายนอกองคกร และอาจทาโดยการสอนงานในขณะปฏบตงาน การเรยนในหองเรยน การเรยนผานสออเลกทรอนกส (E-learning) หรอการเรยนทางไกล (Distance Learning) รวมทงการมอบหมายงานทจะทาใหเกดการพฒนา การสอนงาน หรอการเปนพเลยง ความจาเปนในการเรยนรและพฒนาสวนบคคล (Individual Learning and Development Needs) เพอชวยใหบคลากรตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเอง หลายองคกรจดทาแผนพฒนาบคลากรของแตละบคคลโดยจดทารวมกนกบแตละคน มการพจารณารวมกบวตถประสงคของแตละบคคลดานอาชพการงานและการเรยนร การฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา (Customer Contact Training) แมวาหวขอนไมไดถามเปนพเศษเกยวกบการฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา แตการฝกอบรมดงกลาวมความสาคญและปฏบตกนโดยทวไป ซงสวนใหญครอบคลมถงทกษะและความรทสาคญในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาและขอผดพลาดทเกดขนเฉพาะหนา และวธการจดการหรอการตอบสนองความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล การถายโอนความร (Knowledge Transfer) ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร เพอทาใหมนใจวาจะรกษาการทางานทใหผลการดาเนนการทดอยางตอเนองแมในชวงทมการปรบเปลยน แตละองคกรควรกาหนดวาความรใดสาคญอยางยงตอการปฏบตงานและทาใหมกระบวนการแบงปนสารสนเทศนอยางเปนระบบ โดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปนความรสวนบคคลทฝงลกอยในตวบคลากร (Implicit Knowledge) ประสทธผลของการเรยนรและพฒนา (Learning and Development Effectiveness) ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากรและผนา อาจดไดจากผลกระทบตอผลการดาเนนการของแตละบคคล หนวยงานและองคกร รวมทงผลกระทบตอผลการดาเนนการทเกยวกบลกคา และการวเคราะหตนทน/ประโยชน การปฏบตการ (Operations) (หมวด 6) หมวดการมงเนนการปฏบตการถามเกยวกบวธการทองคกรมงเนนการทางาน การออกแบบผลตภณฑและการสงมอบ การสรางนวตกรรม รวมถงประสทธผลของการปฏบตการเพอความสาเรจในปจจบนและอนาคต

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[110]

6.1 กระบวนการทางาน (Work Processes) เจตจานง หวขอนถามถงการจดการกระบวนการดานผลตภณฑ กระบวนการทางานทสาคญ และการสรางนวตกรรม โดยมจดมงหมายเพอสรางคณคาใหแกลกคา และทาใหองคกรบรรลผลสาเรจและยงยน ขอสงเกต ขอกาหนดของกระบวนการทางาน (Work Process Requirements) แนวทางการออกแบบกระบวนการทางานขององคกร อาจมความแตกตางกนขนอยกบลกษณะของผลตภณฑหรอบรการ วาเปนผลตภณฑและบรการทออกแบบใหม ทมความหลากหลายของรปแบบ มการปรบแตงตามลกคาง หรอทเกยวของกบกระบวนการทางานทมการเปลยนแปลงไมวาจะมากหรอนอย แนวทางการออกแบบควรคานงถงขอกาหนดทสาคญของผลตภณฑและบรการ ปจจยทนามาพจารณาในการออกแบบกระบวนการทางานตองครอบคลมถงความปลอดภย สมรรถนะของผลตภณฑในระยะยาว ผลกระทบตอสงแวดลอม คารบอนฟตพรนทขององคกร กระบวนการผลตท เ ปนมตรตอสงแวดลอม (Green Manufacturing) ขดความสามารถในการวด ขดความสามารถของกระบวนการ ความสามารถในการนาไปผลตได ความสามารถในการบารงรกษาได ความหลากหลายของความคาดหวงของลกคาททาใหตองมผลตภณฑหรอการสนบสนนหลายรปแบบใหเลอก ขดความสามารถของผสงมอบ และการจดทาเอกสาร การออกแบบทมประสทธผลตองคานงถงรอบเวลาและผลตภาพของกระบวนการผลตและสงมอบดวย ซงอาจตองวเคราะหรายละเอยดของกระบวนการผลตหรอบรการ และออกแบบหรอปรบรอกระบวนการดงกลาวใหม (“Reengineering”) เพอใหมประสทธภาพสงขน และตอบสนองตอความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไป การออกแบบกระบวนการทางาน (Work Process Design) หลายองคกรจาเปนตองคานงถงขอกาหนดสาหรบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในขนตอนการออกแบบกระบวนการทางาน กลาวโดยรวม การออกแบบทมประสทธผลจะตองคานงถงผมสวนไดสวนเสยทงหมดในหวงโซคณคา หากมโครงการออกแบบกระบวนการทางานหลายโครงการพรอมกน หรอหากผลตภณฑมการใชชนสวนหรอผสงมอบ อปกรณ บคลากร และสงอานวยความสะดวกรวมกบผลตภณฑหรอกระบวนการอน ๆ องคกรอาจตองใหความสาคญกบการประสานการใชทรพยากร ซงอาจเปนวธการหนงในการลดตนทนตอหนวยและลดเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด กระบวนการทเกยวกบผลตภณฑทสาคญ (Key Product-Related and Business Processes) กระบวนการทางานทสาคญขององคกรรวมถงกระบวนการทเกยวกบผลตภณฑและบรการ และกระบวนการทางธรกจทไมเกยวกบผลตภณฑ ซงผนาระดบสงพจารณาวามความสาคญตอความสาเรจและการเตบโตขององคกร กระบวนการดงกลาวมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความสาเรจทสาคญอยางยงขององคกร กระบวนการทางธรกจทสาคญ อาจรวมถงการจดหาเทคโนโลยการจดการสารสนเทศและความร การควบรวมและครอบครองกจการ การขยายไปสตลาดโลก การจดการโครงการ รวมทงกระบวนการขายและการตลาด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[111]

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร กระบวนการทางธรกจทสาคญอาจรวมถงการหาทน การสรางความสมพนธกบสอ การมสวนรวมในการผลกดนนโยบายสาธารณะ เนองจากลกษณะของกระบวนการเหลานมความหลากหลาย จงอาจทาใหขอกาหนดและผลการดาเนนการของแตละกระบวนการมความแตกตางกนอยางมาก ตววดภายในกระบวนการ (In-Process Measures) หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการโดยเฉพาะ ในการวดภายในกระบวนการองคกรตองมการกาหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอวดและสงเกตการณ ซงควรเรมทาโดยเรวทสดในชวงตน ๆ ของกระบวนการเพอลดปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการเบยงเบนไปจากผลการดาเนนการทคาดหวงไวใหเหลอนอยทสด กระบวนการสนบสนน (Key Support Processes) กระบวนการทางานทสาคญขององคกร รวมถงกระบวนการทสนบสนนการปฏบตการประจาวนและการสงมอบผลตภณฑ แตมกไมไดรบการออกแบบในรายละเอยดรวมกบผลตภณฑ ขอกาหนดของกระบวนการสนบสนนตามปกตไมขนอยกบคณลกษณะของผลตภณฑมากนก แตขนอยกบขอกาหนดภายในขององคกรเปนสาคญ จงตองมการประสานและบรณาการกนเปนอยางด เพอใหมนใจวามการเชอมโยงและไดผลการดาเนนการทมประสทธภาพและประสทธผล กระบวนการสนบสนน อาจรวมถงกระบวนการดานการเงนและบญช การจดการอาคารสถานท งานบรการดานกฎหมาย งานบรการดานทรพยากรบคคล การประชาสมพนธ และงานดานบรหารอน ๆ ผลการดาเนนการของกระบวนการ (Process Performance) การจะบรรลผลการดาเนนการทคาดหวงไวของกระบวนการ องคกรตองกาหนดระดบหรอมาตรฐานของผลการดาเนนการภายในกระบวนการใหเปนแนวทางในการตดสนใจ หากมความเบยงเบนเกดขน องคกรตองมมาตรการแกไขเพอใหผลการดาเนนของกระบวนการเปนไปตามทไดออกแบบไวเดม การแกไขทเหมาะสมอาจตองพจารณาดานเทคโนโลย บคลากร หรอทงสองเรอง ทงนขนอยกบลกษณะของกระบวนการมาตรการแกไขทเหมาะสม ควรเนนการแกปญหาทตนเหต (Root Cause) ของความเบยงเบน อกทงควรลดโอกาสเกดซาหรอการเกดปญหาในลกษณะเดยวกนในทอน ๆ ขององคกร ในกรณทมปฏสมพนธกบลกคามาเกยวของ องคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางของลกคาดวยวาผลการดาเนนการของกระบวนการดเพยงใด ซงเปนสงทมกเกดขนกบการใหบรการทางวชาชพและการใหบรการของแตละบคคล สาหรบเรองรอบเวลาของกระบวนการทสาคญ ในบางองคกรอาจนานเปนปหรอมากกวา ซงกอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาเปนรายวน และในการระบโอกาสลดรอบเวลา (*) การปรบปรงกระบวนการ (Process Improvement) หวขอนกาหนดใหมสารสนเทศเกยวกบวธการปรบปรงกระบวนการเพอบรรลผลการดาเนนการทดขน ผลการดาเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน แตยงหมายถงผลการดาเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผลตภาพ ทงน แนวทางตาง ๆ ในการปรบปรงกระบวนการทใชกนโดยทวไป รวมถง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[112]

การใชผลการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร การแบงปนกลยทธทประสบความสาเรจทวทงองคกร เพอขบเคลอนการเรยนรและนวตกรรม การวเคราะหกระบวนการและการวจย (เชน การจดทาผงกระบวนการ การทดลองเพอหาจด

เหมาะสมทสดของกระบวนการ การปองกนความผดพลาด) การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ การใชเครองมอปรบปรงคณภาพ เชน Lean, Six Sigma และ Plan-Do-Check-Act (PDCA) การเทยบเคยงสมรรถนะกบองคกรทเปนเลศ การใชเทคโนโลยทางเลอก และ การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตาง ๆ ทงภายในและภายนอกองคกร แนวทางการปรบปรงกระบวนการอาจตองใชขอมลดานการเงนเพอประเมนทางเลอก และจดลาดบ

ความสาคญ แนวทางดงกลาวเปดโอกาสใหมทางเลอกมากมาย รวมถงการออกแบบกระบวนการหรอปรบรอกระบวนการใหม (“Reengineering”) การจดการนวตกรรม (Innovation Management) ในองคกรทมสภาพแวดลอมทเกอหนนกบการสรางนวตกรรมมแนวโนมทจะมแนวความคดตาง ๆ มากเกนกวาทรพยากรทองคกรมอย ซงทาใหองคกรตองมจดตดสนใจทสาคญ 2 ประเดนในวงจรการสรางนวตกรรม คอ

(1) จดลาดบความสาคญโอกาสตาง ๆ ใหเหมาะสมกบทรพยากรทมอยเพอดาเนนโครงการทมโอกาสใหผลตอบแทนสงสด (ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน)

(2) รวาเมอไรจะยตโครงการและจดสรรทรพยากรนนเพอการพฒนาโครงการทประสบความสาเรจหรอโครงการใหมตอไป 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness) เจตจานง หวขอนถามถงวธการทองคกรทาใหมนใจถงประสทธผลของการปฏบตการเพอใหมสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภยและสงมอบคณคาแกลกคา มบอยครงทการปฏบตการหวงโซอปทานอยางมประสทธผลและควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ ขอสงเกต การควบคมตนทน (Cost Control) การลดตนทนและรอบเวลาอาจบรรลไดดวยกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยและปรบปรงผลตภณฑอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma ดงนน องคกรจงมความจาเปนอยางยงในการใชตววดทสาคญเพอตดตามการจดการกระบวนการทงหมดในทกแงมม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[113]

การจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management) สาหรบหลาย ๆ องคกร การจดการหวงโซอปทานเปนปจจยหลกในการทจะบรรลเปาหมายดานผลตภาพและผลกาไร รวมทงความสาเรจขององคกรโดยรวม การทองคกรทบทวนสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ทาใหมการคานงถงผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในเชงกลยทธมากขน ทงนกระบวนการเกยวกบผสงมอบควรรองรบเจตจานง 2 ประการ คอ ชวยปรบปรงผลการดาเนนการของผสงมอบและพนธมตร และชวยใหพวกเขาสนบสนนตอการปรบปรงระบบงานขององคกรดวยการจดการหวงโซอปทานอาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบ โดยมเปาหมายเพอลดจานวนรวมของผสงมอบ และเพมการจดทาขอตกลงกบผสงมอบและพนธมตรทพงประสงค ความปลอดภยในสถานททางาน (Workplace Safety) ทกองคกร ไมวาจะขนาดใด จาเปนตองปฏบตตามมาตรฐานขนตาเกยวกบความปลอดภยในสถานททางาน อยางไรกตาม องคกรทมผลการดาเนนการทดจะมกระบวนการทนอกจากจะทาใหมนใจวาสถานททางานมความปลอดภยตามมาตรฐานขนตาแลว แตยงสามารถกาวไปเกนกวาการสรางความปลอดภยเรมแรก (safety-first) ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการเชงรก โดยใชขอมลจากการผเกยวของโดยตรงกบงานเพอใหเกดสภาพแวดลอมในการทางานทปลอดภย การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness) เพอทาใหมนใจวาสามารถดาเนนงานไดอยางตอเนองในภาวะฉกเฉน องคกรควรคานงถงการปฏบตการขององคกรทกแงมมทจาเปนในภาวะฉกเฉน องคกรควรคานงถงการปฏบตการขององคกรทกแงมมทจาเปนในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหแกลกคา รวมถงความพรอมของหวงโซอปทาน พนธกจขององคกร ความตองการและขอกาหนดของลกคาจะเปนแนวทางใหองคกรกาหนดระดบการปฏบตการ ตวอยางเชน องคกรทใหบรการดานสาธารณปโภคมกมความจาเปนตองใหความสาคญในเรองนมากกวาองคกรทใหบรการดานอน องคกรทไมแสวงหาผลกาไรทมหนาทแกไขปญหาในภาวะฉกเฉน มความจาเปนมากทจะตองมการเตรยมความพรอมในการใหบรการเสมอ ความพยายามทาใหองคกรดาเนนงานไดอยางตอเนอง ควรประสานกบความพยายามในการทาใหมนใจวาองคกรมขอมลและสารสนเทศทพรอมใชงาน (หวขอ 4.2) ผลลพธ (Results) (หมวด 7) หมวดน ครอบคลมผลลพธทงหมดทจาเปนในการทาใหองคกรยงยน ซงรวมถงผลลพธดานกระบวนการและผลตภณฑทสาคญ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานบคลากร ผลลพธดานระบบการนาองคกรและการกากบดแลองคกร และภาพรวมผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดโดยรวม การมงเนนทผลลพธดงกลาว จะทาใหสามารถรกษาเจตจานงของเกณฑน ซงไดแกการรกษาการนาเสนอคณคาทดเยยมในมมมองของลกคาและตลาด การมผลการดาเนนการทดเยยม สะทอนจากตวชวดดานการปฏบตการ รวมทงตวชวดดานการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[114]

หมวด 7 จงเปนหมวดทแสดงสารสนเทศ “ในขณะทเกดขนจรง” (ตววดความกาวหนา) เพอประเมน ปรบปรง และสรางนวตกรรมของกระบวนการและผลตภณฑ โดยมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน กลยทธโดยรวมขององคกร ขณะทหมวด 7 ตรวจประเมนผลลพธอยางกวาง ๆ องคกรควรใหความสาคญกบการตรวจตดตามผลลพธทเปนผลจากการดาเนนการดานการปฏบตการ และเปนตวพยากรณผลการดาเนนการในอนาคต 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (Product and Process Results) เจตจานง หวขอนถามถงผลลพธการดาเนนการดานผลตภณฑและการปฏบตการทสาคญ เพอแสดงใหเหนถงผลตภณฑและบรการทมคณภาพและมคณคา ซงจะทาใหลกคาเกดความพงพอใจและความผกพน ขอสงเกต ตววดผลการดาเนนการของผลตภณฑ (Measures of Product Performance) หวขอนเนนตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑ ซงเปนตวชวดของมมมองของลกคา และการตดสนใจทมผลตอการซอ การปฏสมพนธ และความสมพนธกบองคกรในอนาคต ตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑไดมาจากสารสนเทศทเกยวกบลกคา ซงรวบรวมไวในหมวด 3 ตวอยางตววดดานผลตภณฑ (Examples of Product Measures) การนาตววดดานผลตภณฑและบรการทเหมาะสมมาใช อาจพจารณาจากพนฐานตอไปน การวดคณภาพภายใน ผลการใชงานจรงของผลตภณฑ ระดบของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ เวลาในการตอบสนอง และขอมลเกยวกบความงายในการใชงาน หรอคณลกษณะอนของผลตภณฑทรวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน รวมทงผลสารวจลกคาในการใชผลตภณฑและบรการ ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและตวชวดดานลกคา (Product Performance and Customer Indicators) คาสหสมพนธระหวางผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการกบตวชวดดานลกคาเปนเครองมอการจดการทสาคญอยางยงในการนามาใชในหลายลกษณะ เชน

(1) การกาหนดและการมงเนนขอกาหนดทสาคญดานคณภาพและลกคา (2) การระบสงททาใหผลตภณฑและบรการแตกตางจากทมอยในตลาด

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[115]

(3) การหาความสมพนธเชงเหตและผลระหวางคณลกษณะของผลตภณฑหรอบรการกบผลความพงพอใจและความผกพนของลกคา คาสหสมพนธน อาจชใหเหนสวนตลาดทกาลงเกดขนใหมหรอทกาลงมการเปลยนแปลง การเปลยนความตองการทสาคญ หรอแมแตโอกาสทผลตภณฑจะลาสมย ตววดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ (Process Effectiveness and Efficiency Measures) ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ อาจรวมถง

ผลการดาเนนการของระบบงานทแสดงถงการลดตนทนไดมากขน หรอมผลตภาพสงขนโดยการใชทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก

การลดระดบการปลอยมลพษ คารบอนฟตพรนท หรอการใชพลงงาน

การลดปรมาณการปลอยของเสย การใชประโยชนจากผลพลอยไดทเกดขน และการนาของเสยกลบมาใชใหม

ตวชวดการตอบสนองภายในองคกร เชน รอบเวลา ความยดหยนของการผลต เวลาคอยผลตภณฑ เวลาทใชในการตงเครองจกร และเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด

ผลการดาเนนการทดขนในดานการบรหารสานกงานและดานอน ๆ

ตวชวดเฉพาะทางธรกจ เชน อตรานวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธจากการนา Six Sigma ไปปฏบต และการยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑ ณ เวลาทสงมอบ

ตวชวดของหวงโซอปทาน เชน การลดจานวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบ การยกระดบคณภาพและผลตภาพ การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส และการลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน

ผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอก เชน การตรวจประเมนตามระบบมาตรฐานคณภาพ ISO 9001 ตววดผลการดาเนนการขององคกรและการปฏบตการ (Measures of Organizational and Operational Performance) หวขอนกระตนใหองคกรพฒนาและใชตววดท เปนเอกลกษณะและสรางสรรคในการตดตามกระบวนการทสาคญและการปรบปรงการปฏบตการ การพฒนาตววดทเปนเอกลกษณควรพจารณาถงความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลการดาเนนการดานปฏบตการและคณภาพ หรอผลการดาเนนการดานผลตภณฑ องคกรควรใชตววดทเกยวของและสาคญในการประเมนผลการดาเนนการขององคกรและการปฏบตการทงหมด รวมถงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[116]

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา (Customer-Focused Results) เจตจานง หวขอนถามถงผลลพธของผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา เพอแสดงใหเหนวาองคกรดาเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสรางความผกพนในระยะยาว ขอสงเกต ผลการดาเนนการขององคกรในมมมองของลกคา (Your performance as viewed by your customers) หวขอนมงคาดการณผลการดาเนนการขององคกรในมมมองของลกคา โดยใชขอมลทงหมดทมความเกยวของ ทงน ขอมลและสารสนเทศทเกยวของครอบคลมถง

ความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา

การรกษาลกคาไว การไดลกคา และการสญเสยลกคา

ขอรองเรยนจากลกคา การจดการขอรองเรยน การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล และการเรยกรองคาประกนผลตภณฑ

คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคา โดยพจารณาถงคณภาพและราคา

การประเมนโดยลกคาเรองความสะดวกในการตดตอกบองคกรและความงายในการใชผลตภณฑ (ครอบคลมถงมารยาทในการใหบรการ)

การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอตราสนคาและผลตภณฑขององคกร

การใหรางวล การจดอนดบ และการไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอน ๆ ผลลพธทเหนอกวาความพงพอใจ (Results that go Beyond Satisfaction) หวขอนเนนผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของลกคา เพราะความผกพน และความสมพนธของลกคาเปนตวชวดและตววดทดกวาสาหรบการประเมนความสาเรจขององคกรในตลาดในอนาคต รวมถงความยงยนขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[117]

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (Workforce-Focused Results) เจตจานง หวขอนถามถงผลลพธดานการมงเนนบคลากร เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและรกษาสภาพแวดลอมในการทางานทเพมผลตภาพ มความเอออาทร ความผกพนและการเรยนรใหแกบคลากรทงหมดไดดเพยงใด ขอสงเกต ปจจยของผลลพธดานบคลากร (Workforce Results Factors) ผลลพธทรายงานน อาจรวมถงปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร ปจจยทวไปอาจครอบคลมถงความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอรองเรยน (ขอรองทกข) ของพนกงาน สาหรบตววดบางตว เชน การขาดงานและการลาออก อาจมการเปรยบเทยบในระดบทองถนหรอระดบภมภาคตามความเหมาะสม ปจจยเฉพาะขององคกร คอ ตววดทองคกรใชประเมนบรรยากาศในการทางานและความผกพนของบคลากร ปจจยเหลานอาจรวมถงขอบเขตของการฝกอบรม การฝกอบรมซาหรอการฝกอบรมขามสายงาน เพอใหบรรลความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ขอบเขตและความสาเรจของการเอออานาจในการตดสนใจ ความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการ หรออาสาสมครทเขารวมกจกรรมของกระบวนการและโปรแกรม/แผนงานกจกรรมตาง ๆ ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร (Workforce Capacity and Capability) ผลลพธของตวชวดดานขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร อาจรวมถงกาลงคนทมอยในทกหนวยงาน และการมใบรบรองระดบความสามารถ (Certifications) สาหรบทกษะทจาเปน อาจรวมทงการปรบโครงสรางขององคกร การหมนเวยนงานทออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางในระดบกลยทธหรอขอกาหนดของลกคา สนคาคางสงหรอการลดสนคาคางสง อาจเปนตวชวดความทาทาย หรอการปรบปรงดานขดความสามารถหรออตรากาลง ตามลาดบ ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) ตดวดผลลพธทรายงานตวชวดความผกพนและความพงพอใจของบคลากร อาจรวมถงการปรบปรงเกยวกบการตดสนใจหนางาน วฒนธรรมองคกร และการแลกเปลยนเรยนรของบคลากร ผลลพธทรายงานนอาจรวมถงขอมลทเปนปจจยนาเขา เชน จานวนรางวลทเปนเงน แตจดเนนสาคญควรเปนขอมลทแสดงถงประสทธผลหรอผลสมฤทธ ตวอยางของตววดผลสมฤทธ อาจไดแก การรกษาบคลากรใหอยกบองคกรมากยงขน เปนผลจากการรเรมโครงการยกยองชมเชยเพอนรวมงาน หรอการเพมขนของจานวนบคลากรทไดรบการเลอนตาแหนงขนเปนผนา ซงเปนผลจากโปรแกรม/แผนงานการพฒนาผนาองคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[118]

7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (Leadership and Governance Results) เจตจานง หวขอนถามถงผลลพธทสาคญขององคกรในเรองการนาองคกรโดยผนาระดบสงและการกากบดแลองคกร เพอแสดงใหเหนถงสถานภาพทางการเงนทด การเปนองคกรทมจรยธรรม ซงทาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม ขอสงเกต ความสาคญของมาตรฐานจรยธรรม (Importance of High Ethical Standards) องคกรตองมการปฏบตอยางจรงจง และแสดงใหเหนวาการประพฤตปฏบตโดยรวมมมาตรฐานสง โดยไมขนกบวาสงคมมการเพงเลกมากขนในเรองการกากบดแลองคกรและภาระความรบผดชอบดานการเงน จรยธรรม ภาระความรบผดชอบของผนา คณะกรรมการกากบดแลองคกรและผนาระดบสงควรตดตามตววดผลการดาเนนการทเกยวของอยางสมาเสมอ และสอสารผลการดาเนนการดงกลาวใหผมสวนไดสวนเสยไดรบร ผลลพธทรายงาน (Results to Report) ผลลพธขององคกรควรรวมถงความสาเรจทโดดเดนในการปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม กฎหมาย และกฎระเบยบขอบงคบตาง ๆ ผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐ หรอหนวยงานทสนบสนนทนสารอง ผลลพธตาง ๆ ควรรวมถงการสนบสนนความผาสกและผลประโยชนของสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญ การถกตอตานหรอลงโทษ (Sanctions or Adverse Actions) หากองคกรเคยถกตอตานหรอลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญา ในชวง 5 ปทผานมา องคกรควรสรปเหตการณและสภาพปจจบนใหทราบ รวมทงการดาเนนการเพอปองกนการเกดซาอก ตววดการนากลยทธไปปฏบต (Measures of strategy implementation) เนองจากองคกรจานวนมากมกมปญหาในการกาหนดตววดทเหมาะสม การวดความกาวหนาของความสาเรจตามกลยทธจงเปนเรองททาทายอยางยง ตววดความกาวหนาดงกลาวมกไดมาจากการกาหนดผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลสาเรจทายสดตามวตถประสงคเชงกลยทธเสยกอน จากนนจงใชเปาประสงคดงกลาวมากาหนดตววดในชวงกลาง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[119]

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market Results) เจตจานง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทสาคญ เพอใหเขาใจถงความมนคงทางการเงน รวมทงความทาทายและความสาเรจดานตลาดขององคกร ขอสงเกต บทบาทของผนาระดบสง (Senior Leaders’ Role) ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผนาระดบสงใชในการตดตามผลอยางสมาเสมอ เพอประเมนผลการดาเนนการและความมงคงทางการเงนขององคกร ตววดทเหมาะสมสาหรบการรายงาน (Appropriate Measures to Report) นอกเหนอจากตววดในหวขอ 7.5ก(1) ตววดและตวชวดดานการเงนทเหมาะสมอาจรวมถงรายได งบประมาณ กาไรหรอขาดทน ฐานะดานเงนสด (Cash Position) มลคาสนทรพย (Net Assets) อตราสวนหนสน (Debt Leverage) วงจรเงนสด (Cash-to-Cash Cycle Time) กาไรสทธตอหน ประสทธภาพของการดาเนนการดานการเงน การเกบเงน (Collections) การเรยกเกบเงน (Billing) การบรหารลกหน (Receivables) และผลตอบแทนทางการเงน ตววดผลการดาเนนการดานตลาด อาจรวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม หรอสดสวนรายไดของผลตภณฑใหม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[120]

คานยมและแนวคดหลก (Core Values and Concepts) คานยมและแนวคดหลกตาง ๆ ดงกลาวเปนความเชอและพฤตกรรมทพบวาฝงลกอยในองคกรทมผลการดาเนนการชนเลศหลายแหง คานยมและแนวคดหลกจงเปนรากฐานทกอใหเกดการปฏบตทเกยวเนองกนระหวางผลการดาเนนการทสาคญและขอกาหนดของการปฏบตการภายใตกรอบการจดการทเนนผลลพธซงนาไปสการปฏบตการ การใหขอมลปอนกลบ และความสาเรจอยางตอเนอง เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ จดทาขนโดยอาศยคานยมและแนวคดหลกตาง ๆ ดงน

มมมองในเชงระบบ การนาองคกรอยางมวสยทศน ความเปนเลศทมงเนนลกคา การใหความสาคญกบบคลากร การเรยนรระดบองคกร และความคลองตว การมงเนนความสาเรจ การจดการเพอนวตกรรม การจดการโดยใชขอมลจรง ความรบผดชอบตอสงคม จรยธรรมและความโปรงใส การสงมอบคณคาและผลลพธ

มมมองในเชงระบบ (Systems Perspective) มมมองในเชงระบบ หมายถง การจดการกบองคประกอบทกสวนขององคกรใหเปนองคกรหนงเดยว เพอบรรลพนธกจ ความสาเรจอยางตอเนอง และผลการดาเนนการทเปนเลศ การจดการผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรจะประสบความสาเรจได ตองอาศยการตระหนกรวาองคกรเปนระบบทมการปฏบตการทเชอมโยงกน การสงเคราะหในประเดนเฉพาะของแตละองคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการ บรณาการเปนสงททาใหระบบประสบความสาเรจ การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมขององคกรโดยใชความตองการทสาคญของธรกจ รวมถงสมรรถะหลกขององคกร (Core Competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ และระบบงาน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน หมายถง การปฏบตทเกยวเนองกนระดบองคกร เพอทาใหมนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววดและการปฏบตตาง ๆ มความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[121]

การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอใหองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกรมการปฏบตการอยางเชอมโยงกนเตมทแบบครบวงจร และเปนประโยชนรวมกนเพอใหเกดผลลพธทตองการ แนวคดดงกลาวขางตนน แสดงใหเหนในภาพรวมของการบรหารจดการตามแนวทางของเกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ มมมองเชงระบบ ครอบคลมถงการทผนาระดบสงขององคกรใหความสาคญตอทศทางเชงกลยทธ และการมงเนนลกคา ซงหมายความวาผนาระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไขและจดการผลการดาเนนการ โดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน นอกจากนมมมองเชงระบบยงหมายถง การใชตววด ตวชวด สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) และความรขององคกร เพอสรางกลยทธทสาคญ และเชอมโยงกลยทธเหลานนเขากบระบบงานและกระบวนการทสาคญ อกทงจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และทาใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ คานยมและแนวคดหลก เกณฑทง 7 หมวด และแนวทางการใหคะแนน เปนองคประกอบพนฐานของกลไกการบรณาการระบบเขาดวยกน การนาองคกรอยางมวสยทศน (Visionary Leadership) ผนาระดบสงขององคกรควรกาหนดวสยทศนและสรางบรรยากาศทมงเนนลกคา สรางคานยม และจรยธรรมขององคกรทมความชดเจนและเปนรปธรรม รวมทงกาหนดความคาดหวงทสงสาหรบบคลากร วสยทศน คานยม และความคาดหวงขององคกร ควรมความสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทกกลม ผนาตองทาใหมนใจวามการสรางกลยทธ ระบบ และวธการตาง ๆ เพอการสรางความร และ ขดความสามารถ กระตนใหเกดการสรางนวตกรรม มภาระความรบผดชอบ (Account ability) บรรลผลการดาเนนการทเปนเลศ ซงจะนาไปสความสาเรจอยางตอเนองขององคกร คานยมและกลยทธทผนาไดกาหนดไว ควรชวยชนาการดาเนนกจกรรมและการตดสนใจขององคกร ผนาระดบสงตองสรางแรงบนดาลใจ กระตน และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการทาใหองคกรประสบความสาเรจ มการพฒนาและเรยนร มนวตกรรม และสามารถยอมรบการเปลยนแปลง ผนาระดบสงตองมความรบผดชอบตอการปฏบตและผลการดาเนนการของคณะกรรมการกากบดแลองคกร โดยคณะกรรมการชดนตองรบผดชอบตอผมสวนไดสวยเสย ทกกลม ทงในดานจรยธรรมการปฏบต รวมทงผลการดาเนนการขององคกรและของผนาระดบสงดวย ผนาระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และมสวนรวมดวยตนเองในเรองดงตอไปน การวางแผน การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนตอการสรางนวตกรรม การสอสาร การสอนงานและสรางแรงจงใจใหแกบคลากร การพฒนาผนาในอนาคต การทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และการยกยองชมเชยบคลากร นอกจากน ในเรองการเปนแบบอยางทด ผนาระดบสงสามารถเสรมสรางจรยธรรมคานยม และความคาดหวงขององคกรไปพรอม ๆ กบการสรางภาวะผนา ความมงมน และความคดรเรมใหเกดขนทวทงองคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[122]

ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer-Focused Excellence) เนองจากลกคาขององคกรเปนผตดสนผลการดาเนนการและคณภาพของผลตภณฑและบรการ ดงนน องคกรจงตองคานงถงคณลกษณะและลกษณะทงหมวดของผลตภณฑและบรการ รวมทงชองทางในการเขาถงและสนบสนนลกคาเพอเปนการสงมอบคณคาใหแกลกคาเหลาน ซงจะนาไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ ความนยม และความภกดของลกคา การกลาวถงในทางทด รวมทงความสาเรจอยางตอเนองของธรกจในทสด ความเปนเลศทมงเนนลกคา ประกอบดวยสวนทเปนปจจบนและอนาคต คอ การเขาใจถงความปรารถนาของลกคาในปจจบน และการคาดการณถงความปรารถนาของลกคาและโอกาสของตลาดในอนาคต คณคาและความพงพอใจของลกคาอาจไดรบอทธผลจากปจจยตาง ๆ ทมาจากประสบการณทงหมด ทลกคามกบองคกร ปจจยดงกลาวรวมถงการจดการความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ซงชวยสรางความไววางใจ ความเชอมนและความภกดของลกคา ความเปนเลศทมงเนนลกคามความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด หรอการทาตามคณสมบตทกาหนดไว หรอการลดขอรองเรยนจากลกคา อยางไรกตาม ปจจยเหลานเปนสงทมผลตอมมมองของลกคาทมตอองคกรและเปนสงสาคญในเรองความเปนเลศทมงเนนลกคา นอกจากน ความสาเรจขององคกรในการแกปญหาของเสย ความผดพลาดของการใหบรการและขอบกพรอง เปนสงสาคญอยางยงในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว องคกรทมงเนนลกคาไมเพยงแตใหความสาคญตอลกษณะของผลตภณฑและบรการทตอบสนองความตองการพนฐานของลกคาเทานน แตยงตองใหความสาคญตอคณลกษณะและลกษณะททาใหองคกรแตกตางจากคแขง ความแตกตางนนอาจเกดจากการทองคกรเสนอสงใหมหรอสงทปรบปรงใหมใหแกลกคา การนาเสนอผลตภณฑพรอมบรการ ราคา การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกทหลากหลายในการเขาถงของลกคาและการสอสารถงลกคา การตอบสนองอยางรวดเรว หรอความสมพนธพเศษกบลกคา ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาจงเปนแนวคดเชงกลยทธทมงเนนการใหไดลกคาใหม การรกษาลกคาเดม และการทาใหลกคาเกดความภกด มระดบการรบรของตราสนคาทแขงแกรง การเพมสวนแบงตลาด รวมถงการเตบโตของธรกจ นอกจากน องคกรตองมความไวตอความตองการของลกคาและตลาดทเปลยนแปลงและเกดขนใหม รวมทงปจจยตาง ๆ ทมผลตอความผกพนของลกคา องคกรตองรบฟงเสยงของลกคาอยางตงใจ และตองคาดการณความเปลยนแปลงในตลาด ดงนนความเปนเลศทมงเนนลกคาตองประกอบดวยวฒนธรรมทมงเนนลกคาและความคลองตว การใหความสาคญกบบคลากร (Valuing People) ความสาเรจขององคกรขนกบบคลากรทมความผกพน ซงเกดจากการไดทางานทมความหมายตอตนเอง ทศทางองคกรท ชดเจน โอกาสในการเรยนร ความรบผดชอบในผลการดาเนนการ รวมทงสภาพแวดลอมทปลอดภยมความไวเนอเชอใจ และใหความรวมมอซงกนและกน องคกรทประสบผลสาเรจจะตองมวฒนธรรมทใชประโยชนจากความหลากหลายของภมหลง ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงจงใจของบคลากรและพนธมตร สงเหลานมความสาคญมากตอความสาเรจขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[123]

องคกรทประสบความสาเรจจะใหความสาคญแกบคลากรทกคนทมสวนรวมในองคกรเชนเดยวกบทใหความสาคญแกลกคา ชมชน ผถอหน และคนอน ๆ ทไดรบผลกระทบจากการดาเนนงานขององคกร การใหความสาคญตอบคลากร หมายถง ความมงมนตอการสรางความผกพน การพฒนาและความผาสกของบคลากร ซงอาจตองอาศยการออกแบบวธปฏบตทมความยดหยน และมผลการดาเนนการทด ทเหมาะสมกบความตองการดานสถานททางานและชวตครอบครวทแตกตางกน ความทาทายทสาคญในการใหความสาคญกบบคลากร มดงน

(1) การแสดงใหเหนถงความมงมนของผนาองคกรทมตอความสาเรจของบคลากร (2) การสรางระบบจงใจและยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอไปจากระบบการใหผลตอบแทน

ตามปกต (3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร (4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคา และชวยใหองคกรบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน (5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรยอมรบความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผล

เสยอยางรอบดาน เพอทาใหเกดนวตกรรม (6) การสรางระบบความรบผดชอบในการผลการดาเนนการของบคลากรและองคกร และ (7) การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนบคลากรทมความหลากหลาย

ความสาเรจของบคลากร รวมทงผนา ขนอยกบการทบคลากรมโอกาสทจะเรยนร การเรยนร หมายรวมถงการเตรยมบคลากรสาหรบสมรรถนะหลกในอนาคตขององคกรดวย สวนการสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการพฒนาบคลากรทมความคมคา โดยเชอมโยงกบเรองการฝกอบรมกบความตองการและความจาเปนดานอตรากาลงขององคกร ในองคกรทมอาสาสมคร การพฒนาตนเองและการเรยนรของอาสาสมครแตละคนถอเปนสงสาคญทควรพจารณาเชนกน องคกรตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอก ทงกบบคลากรและองคกรอน เพอใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดขน ความรวมมอภายในองคกร อาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร การสรางความรวมมอภายในองคกร อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางบคลากรขามสายงานในหนวยงานตาง ๆ และสาขาตาง ๆ หรอระหวางพนกงานและอาสาสมครเพอทาใหเกดความยดหยนมากขน การตอบสนองและการแบงปนความร ความรวมมอภายนอกองคกร อาจเปนความรวมมอกบลกคา ผสงมอบ สถาบนการศกษา หรอองคกรชมชนตาง ๆ คนเหลานทงหมดสามารถทาใหองคกรประสบความสาเรจอยางตอเนอง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[124]

การเรยนรระดบองคกรและความคลองตว (Organizational Learning and Agility) ความสาเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลก จาเปนตองอาศยการเรยนรระดบองคกรอยางตอเนองและมความคลองตว ซงหมายถง ขดความสามารถในการเปลยนแปลงอยางฉบไวและความยดหยนในการปฏบตการ หลายองคกรตองลดระยะเวลาในการนาผลตภณฑหรอบรการใหมหรอทปรบปรงใหมเขาสตลาด รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไรและองคกรภาครฐมความจาเปนตองตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนปญหาสงคมใหม ๆ เหตการณททาใหเกดภาวะชะงกงนบอยครงซงอาจสบเนองมาจากการเกดขนของนวตกรรม เทคโนโลยหรอการเกดผลตภณฑใหม วกฤตเศรษฐกจ เหตการณรนแรงจากสภาพภมอากาศ หรอเสยงเรยกรองจากชมชนหรอสงคม ดงนน องคกรจงตองมความสามารถในการรบมอกบการเปลยนแปลงแบบพลกโฉมดวยรอบเวลาทสนลง การปรบปรงเรองเวลาในการตอบสนองมกตองอาศยระบบงานใหม การปรบโครงสรางของกระบวนการทางานใหเรยบงายขน หรอความสามารถในการปรบเปลยนจากกระบวนการหนงไปสอกกระบวนการหนง หรอจากสถานทหนงไปสอกสถานทหนงไดอยางรวดเรว ดงนน บคลากรทไดรบการอบรมขามสายงานและไดรบการเอออานาจในการตดสนใจ รวมทงการจดการองคความรขององคกรใหทนสมยและมประสทธผล จงมความสาคญอยางยงในบรรยากาศการเปลยนแปลง ดงกลาว การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวยการปรบปรงแนวทางทมอยแลวอยางตอเนองและการเปลยนแปลงทสาคญหรอการสรางนวตกรรมทนาไปสเปาประสงคใหม แนวทางใหม ผลตภณฑและตลาดใหม การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ซงหมายความวาการเรยนรควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจาวนททาจนเปนกจวตร (2) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง (3) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกร และ (4) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสทจะทาใหเกดการเปลยนแปลงทสาคญและมความหมาย รวมทง

การสรางนวตกรรม แหลงการเรยนรในองคกร ไดแก ความคดของพนกงานและอาสาสมคร ผลการวจยและพฒนาขอมลจากลกคา การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ ผลการดาเนนการของคแขงและกระบวนการเทยบเคยง การเรยนรระดบองคกร สงผลดงน

(1) การเพมมลคาใหแกลกคาผานผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหม และการบรการลกคา (2) การสรางโอกาสใหม ๆ ทางธรกจ (3) การสรางและปรบปรงกระบวนการใหมหรอรปแบบทางธรกจใหม ๆ หรอทปรบปรงขนใหม (4) การลดความผดพลาด ของเสย ความสญเสย และตนทนทเกยวของ (5) การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา (6) การเพมผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดขององคกร (7) การเพมความสามารถในการดาเนนการขององคกรเพอใหบรรลผลในดานความรบผดชอบตอ

สงคม (8) ความคลองตวอยางสงในการจดการการเปลยนแปลงและภาวะชะงกงน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[125]

ปจจยความสาเรจสาคญในการตอบสนองความทาทายเชงแขงขน คอ ระยะเวลาตงแตออกแบบจนออกสตลาด หรอรอบเวลาในการสรางนวตกรรม องคกรจาเปนตองบรณาการกจกรรมตาง ๆ จากขนตอนหนงไปส อกขนตอนหนงไดอยางรวดเรว จากการวจยและแนวความคดไปสการนาไปใชในเชงพาณชยได เพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงอยตลอดเวลาของตลาด ตววดทเกยวกบเวลาในทกแงมมมความสาคญมากขน และตววดรอบเวลากลายเปนตววดทสาคญ ตวหนงของกระบวนการ การใหความสาคญเรองเวลายงกอใหเกดประโยชนสาคญอน ๆ เชน การปรบปรงเวลาทใชในการดาเนนงานจะสงผลตอการปรบปรงหรอการเปลยนแปลงระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน การ บรณาการหวงโซอปทาน ผลตภาพ และความสาเรจอยางตอเนองในสภาพเศรษฐกจททาทายไปพรอม ๆ กน การเรยนรระดบองคกรและความคลองตวสามารถประสบความสาเรจโดยผานพนธมตรเชงกลยทธ ซงอาจมสมรรถนะหลกทเตมเตมใหแกองคกร สงผลใหองคกรสามารถเขาสตลาดใหมหรอเปนพนฐานสาหรบผลตภณฑหรอบรการใหม นอกจากน การเปนพนธมตรจะชวยผสมผสานและเสรมความแขงแกรงและสมรรถนะหลกขององคกรหรอขดความสามารถของผนาของทงสององคกรในประเดนทเปนความสนใจรวมกน ความรวมมอเชนนนามาซงความไดเปรยบเชงกลยทธใหม ๆ ขององคกรอกดวย การมงเนนความสาเรจ (Focus on Success) การสรางองคกรทประสบความสาเรจในปจจบนและอนาคตตองอาศยความเขาใจปจจยตาง ๆ ทงในระยะสนและระยะยาวทมผลกระทบตอองคกรและตลาด เพอใหเกดความสาเรจอยางตอเนอง องคกรตองจดการกบความไมแนนอนของสภาพแวดลอม รวมถงการสรางความสมดลระหวางความตองการระยะสนของผมสวนไดสวนเสยบางกลมกบความจาเปนขององคกรและผมสวนไดสวนเสยอนในการลงทนในระยะยาวเพอความสาเรจ ในการสรางความยงยนและเปนผนาดานผลการดาเนนการ องคกรตองมแนวทางทมงเนนอนาคตอยางชดเจน และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบผมสวนไดสวนเสยทสาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผถอหน สาธารณชน และชมชนขององคกร ซงตองอาศยความคลองตวในการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ การวางแผนงานขององคกรและการจดสรรทรพยากรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตาง ๆ กลาวคอ ความคาดหวงของลกคาทงในระยะสนและระยะยาว โอกาสในการสรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ วกฤตทอาจเกดขนในอนาคต เชน การเปลยนแปลงของสภาพเศรษฐกจ ความจาเปนดานอตรากาลงและขดความสามารถ ตลาดโลกทมการแขงขนสง การพฒนาดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด รปแบบทางธรกจใหม ๆ การเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตาง ๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงคเชง กลยทธและการจดสรรทรพยากรขององคกรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนความสาเรจครอบคลมถงการพฒนาผนา บคลากร และผสงมอบการวางแผนสบทอดตาแหนงทมประสทธผลการสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานและการกระตนใหเกดนวตกรรม ตลอดทงการคาดการณถงความรบผดชอบและความกงวลของสงคม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[126]

การจดการเพอนวตกรรม (Managing of Innovation) นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทสาคญเพอปรบปรงผลตภณฑ บรการ แผนงาน กระบวนการ การปฏบตการ และรปแบบทางธรกจขององคกร เพอสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมควรนาองคกรไปสม ตใหมในการดาเนนการ การสรางนวตกรรมจาเปนตองมสภาพแวดลอมท เ กอหนน กระบวนการในการระบโอกาสเชงกลยทธ และความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน นวตกรรมและการปรบปรงอยางตอเนองเปนแนวคดทแตกตางกนแตเสรมซงกนและกน องคกรทประสบความสาเรจใชทง 2 แนวทางในการปรบปรงผลการดาเนนการ นวตกรรมไมจากดอยในขอบเขตของฝายงานวจยและพฒนาเทานน แตยงมความสาคญตอการปฏบตการ ระบบงาน และกระบวนการทางานขององคกรในทก ๆ ดาน ผนาองคกรจงควรชนาและบรหารองคกรเพอระบโอกาสเชงกลยทธและเพอใหความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน กลายเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนรขององคกร รวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไวในการปฏบตงานประจาวน โดยมระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร ชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม ทงน กระบวนการระบโอกาสเชงกลยทธอยางเปนระบบตองมการปฏบตอยางทวทงองคกร นวตกรรมอาจเกดจากการปรบใชนวตกรรมของอตสาหกรรมอน เพอทาใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดในอตสาหกรรมทองคกรอย นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร และนวตกรรมของคแขง นวตกรรมอาจเปนความรวมมอระหวางบคลากร ซงปกตไมไดทางานดวยกนและอยในหนวยงานทแตกตางกนในองคกร ดงนน ความสามารถในการเผยแพรและใชประโยชนจากความรใหมและทสงสมมาเหลานอยางรวดเรว จงมความสาคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร การจดการโดยใชขอมลจรง (Management by Fact) การจดการโดยใชขอมลจรง ตองมการวดและการวเคราะหผลการดาเนนการขององคกรทงภายในองคกรและในสภาพแวดลอมการแขงขน การวดผลควรพฒนามาจากความตองการและกลยทธทางธรกจ และควรสอถงขอมลและสารสนเทศทสาคญอยางยงเกยวกบกระบวนการ ผลผลต ผลลพธ และผลสมฤทธทสาคญ รวมทงผลการดาเนนการของคแขงและอตสาหกรรม การบรหารผลการดาเนนการขององคกรอยางมประสทธผลตองอาศยขอมลและสารสนเทศหลากหลายรปแบบประกอบกน ขอมลและสารสนเทศอาจอยในหลายรปแบบ เชน ตวเลข กราฟ หรอขอมลเชงคณภาพ และมาจากหลายแหลง ทงกระบวนการภายใน ผลสารวจ และสอสงคมออนไลน ระบบการวดผลการดาเนนการควรครอบคลมถง

ผลการดาเนนการดานลกคา ผลตภณฑ และกระบวนการ การเปรยบเทยบผลการดาเนนการดานการปฏบตการ ดานตลาด และการแขงขน ผลการดาเนนการดานผสงมอบ บคลากร พนธมตร ตนทน และการเงน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[127]

ผลลพธดานการกากบดแลองคกรและการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ และการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ ในการปรบปรงผลการดาเนนการและการจดการการเปลยนแปลง องคกรควรใหความสาคญกบ การเลอกและใชตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการ ทงน ตววดหรอตวชวดทเลอกมาตองเปนตวทดทสดในการสะทอนถงปจจยทนาไปสผลการดาเนนการทดขนในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และสงคม กลมตววดหรอตวชวดควรผานการคดเลอกอยางรอบคอบ โดยตองเชอมโยงกบความตองการของลกคาและผลการดาเนนการขององคกรจงจะชวยใหกระบวนการทงหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร องคกรอาจจาเปนตองใชตววดและตวชวดเพอสนบสนนการตดสนใจในสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตามจะทาใหองคกรสามารถประเมนและปรบเปลยนตววดหรอตวชวดเหลานนเพอใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรไดดยงขน การวเคราะห หมายถง การสกดสาระสาคญของขอมลและสารสนเทศออกมา เพอใชสนบสนนการประเมนผล การตดสนใจ การปรบปรง และการสรางนวตกรรม ในการวเคราะหองคกรจาเปนตองใชขอมลเพอกาหนดแนวโนม การคาดการณ ตลอดจนความเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกตแลวอาจไมเหนเดนชด การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลายประการ เชน การวางแผน การทบทวนผลการดาเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผล การจดการการเปลยนแปลง และการเปรยบเทยบผลการดาเนนการกบระดบเทยบเคยงของคแขงหรอของ “วธปฏบตทเปนเลศ” เพออานวยความสะดวกในการวเคราะห อาจตองมการรวบรวมขอมลจากแหลงตาง ๆ ทงน อาจตองมการจาแนกขอมลตามตลาด สายผลตภณฑ และกลมบคลากร เพอความเขาใจทลกซงขน ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibility) ผนาองคกรควรใหความสาคญตอความรบผดชอบทมตอสงคม และการคานงถงความผาสกและประโยชนของสงคม ผนาควรเปนแบบอยางทดแกองคกรและบคลากรในการคนครองปองกนสขอนามย ความปลอดภย และสงแวดลอมของสาธารณะ ซงครอบคลมถงผลกระทบจากการปฏบตการขององคกรและวงจร ชวตผลตภณฑ นอกจากน องคกรควรใหความสาคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยตงแต ตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการกาจดผลตภณฑ การวางแผนทมประสทธผลควรลดหรอปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหาทเกดขนอยางตรงไปตรงมา และจดใหมสารสนเทศและการสนบสนนทจาเปนเพอใหสาธารณะมความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงรกษาความปลอดภยและความเชอมนของสาธารณะ องคกรควรปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถน จงหวด หรอประเทศ และควรถอเอาขอบงคบเหลานน เปนโอกาสในการทาใหการดาเนนการ “เหนอกวาสงทจาเปนตองปฏบตตามกฎระเบยบ” “การคานงถงความผาสกและประโยชนของสงคม” หมายถง การแสดงภาวะผนา รวมทงการสนบสนนความตองการทสาคญ (เทาททาไดตามขอจากดทางทรพยากรขององคกร) ในเรองสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจในขอบขายทองคกรสามารถสรางการเปลยนแปลงได ภาวะผนาและการสนบสนนดงกลาวอาจรวมถงการปรบปรงดานการศกษา การรกษาพยาบาล และบรการอนของชมชน การสรางความเปนเลศดาน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[128]

สงแวดลอม การเปนแบบอยางทดของสงคมในประเดนทมความสาคญ การอนรกษทรพยากร การลดคารบอนฟตพรนท การใหบรการชมชนและกจกรรมเพอการกศล การปรบปรงวธปฏบตของอตสาหกรรมและธรกจ และการแบงปนสารสนเทศทไมเปนความลบทางธรกจ ทงน การแสดงภาวะผนาในฐานะทเปนองคกรตนแบบสามารถสงผลตอองคกรอนทงภาครฐและเอกชน ในการสรางความรวมมอเพอใหบรรลเจตจานงดงกลาวดวย ในการจดการความรบผดชอบตอสงคม องคกรตองใชตววดทเหมาะสม และผนาตองรบผดชอบตอ ตววดดงกลาว จรยธรรมและความโปรงใส (Ethics and Transparency) องคกรควรแสดงใหเหนถงความสาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมตอการทาธรกรรมและการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยทกกลม คณะกรรมการกากบดแลองคกรตองมจรยธรรมสงและตรวจตดตามการดาเนนการทงหมด ผนาระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความคาดหวงตอบคลากรในเรองดงกลาว แนวปฏบตเรองการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมขององคกรเปนพนฐานสาหรบวฒนธรรมและคานยมขององคกร ซงเปนสงทแยกแยะ “ความถกตอง” ออกจาก “ความไมถกตอง” การสงมอบคณคาและผลลพธ (Delivering Value and Results) การสงมอบคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญจะชวยในเรองการสรางความภกดตอองคกร มสวนรวมในการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย ในการตอบสนองตอเปาหมายทเปลยนแปลงและขดแยงกนในบางครง เพอสรางความสมดลระหวางคณคาของผมสวนไดสวนเสย อาจหมายถงวากลยทธขององคกรตองระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยไวใหชดเจน เพอชวยใหมนใจวาแผนและการปฏบตตาง ๆ สนองความตองการของทกฝาย โดยหลกเลยงการเกดผลกระทบดานลบตอผมสวนไดสวนเสยกลมใดกลมหนง

การใชตววดผลการดาเนนการแบบนาและแบบตาม (Leading & Lagging Measures) รวมกนอยางสมดล เปนวธการทมประสทธผลในการสอสารถงจดเนนสาคญในระยะสนและระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการดาเนนการจรง และเปนพนฐานเพอการปรบปรงผลลพธ การวดผลการดาเนนการขององคกร จาเปนตองมงเนนผลลพธทสาคญ ซงนาไปใชเพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผถอหน ผสงมอบ พนธมตร สาธารณะและชมชน

ดงนน ผลลพธจงตองประกอบดวยตววดตาง ๆ ทไมใชตววดเฉพาะดานการเงน แตรวมถงดานผลตภณฑและกระบวนการ ความพงพอใจและความผกพนของลกคาและบคลากร รวมทงผลการดาเนนการดานการนาองคกร กลยทธ และดานสงคม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[129]

อภธานศพท (Glossary) อภธานศพทจะอธบายคาศพทในเกณฑ และแนวทางการใหคะแนนทขดเสนใตไว

ประโยคแรกตอจากอภธานศพทแตละคาจะแสดงความหมายดวยตวอกษรตวเขม ประโยคถดมาในยอหนาแรกเปนการขยายความ ยอหนาถดมาเปนการใหตวอยาง สารสนเทศรายละเอยดหรอการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญกบเกณฑ ACTION PLANS: แผนปฏบตการ “แผนปฏบตการ” หมายถง แผนการดาเนนการทเฉพาะเจาะจงซงองคกรใชในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทงระยะสนและระยะยาว แผนปฏบตการระบรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและกรอบเวลาทตองทาใหสาเรจ การจดทาแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสาคญอยางยงในการวางแผน หลงจากทมการกาหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว ทงน เพอใหบคลากรทวทงองคกรมความเขาใจและนากลยทธไปปฏบตอยางประสทธผล ในเกณฑนการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานทเกยวของทงหมด และในการถายทอดสการปฏบตอาจจาเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกบคลากรบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย ตวอยางเชน วตถประสงคเชงกลยทธของผสงมอบในธรกจทมการแขงขนสง คอ การสรางและคงความเปนผนาดานราคา ดงนนแผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการทมประสทธภาพและการสรางระบบบญชทตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม รวมทงมกระบวนการและระบบบญชทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร การถายทอดสการปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมหนวยงานและทมงานของผสงมอบในการจดลาดบความสาคญตามตนทนและประโยชน การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนทการเพมผลตภาพ การควบคมตนทน และคณภาพ ดคาจากดความของ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ ALIGNMENT: ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผนงาน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจทเกยวกบทรพยากร บคลากร การปฏบต ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสาคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จาเปนตองมความเขาใจรวมกนในเจตจานงและเปาประสงค รวมทงตองใชตววดและสารสนเทศทเสรมกนเพอชวยในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบกระบวนการทสาคญ และระดบหนวยงาน ดคาจากดความของ “Integration” “การบรณาการ” ประกอบ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[130]

ANALYSIS: การวเคราะห “การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมลเพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผลการวเคราะหระดบองคกรโดยรวมจะชวยชนาการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการทางานเพอใหบรรลผลลพธทางธรกจ ทสาคญและวตถประสงคเชงกลยทธ ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสาคญ แตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผลตอการปฏบตการหรอการจดลาดบความสาคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผลขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล ANECDOTAL: มสารสนเทศนอยและไมชดเจน “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดสการปฏบต และปจจยการประเมน การปรบปรงและการเรยนร สารสนเทศนอยและไมชดเจนนมกเปนการใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละเรองมากกวากระบวนการทเปนระบบ ตวอยาง เชน การตอบทมสารสนเทศนอยและไมชดเจน ในเรองวธการทผนาระดบสงถายทอดสการปฏบตเกยวกบผลการดาเนนการทคาดหวง อาจอธบายถงเหตการณทผนาระดบสงคนหนงไปตรวจเยยมสาขาตาง ๆ ขององคกร ในขณะทการตอบดวยกระบวนการทเปนระบบ จะอธบายถงวธการทผนาระดบสงทงหมดใชในการสอสารถงผลการดาเนนการทคาดหวงไปยงทกพนททาการและบคลากรทกคนอยางสมาเสมอ รวมทงอธบายถงตววดทผนาใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเครองมอและเทคนคทใชในการประเมนและปรบปรง ดคาจากดความของ “Systematic” “มความเปนระบบ” APPROACH: แนวทาง “แนวทาง” หมายถง วธการทองคกรใชในการดาเนนกระบวนการ (หมวด 1-6) ในเกณฑน แนวทางยงหมายถงความเหมาะสมของวธการตอขอกาหนดหวขอและสภาพแวดลอมการดาเนนงานขององคกรรวมทงประสทธผลของการใชแนวทางนน แนวทาง เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทาง ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” BASIC REQUIREMENTS: ขอกาหนดพนฐาน “ขอกาหนดพนฐาน” หมายถง แนวคดทเปนแกนสารทสาคญของหวขอนน ในเกณฑนขอกาหนดของแตละหวขอแสดงไวท “ชอหวขอ” ดตวอยาง “รปแบบของหวขอ”

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[131]

BENCHMARKS: ระดบเทยบเคยง “ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซงมผลการดาเนนการและวธปฏบตทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกธรกจ การทองคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยงเพอใหเขาใจถงผลการปฏบตการระดบโลกในปจจบน และเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ระดบเทยบเคยงเปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอน ๆ รวมถงขอมลธรกจซงรวบรวมโดยบคคลทสาม (สวนมากเปนคาเฉลยของอตสาหกรรม) ขอมลผลการดาเนนงานของคแขงและการเปรยบเทยบขององคกรทคลายคลงกนทอยในพนทภมศาสตรเดยวกนหรอทนาเสนอผลตภณฑและบรการคลายกนในพนทภมศาสตรอน ๆ CAPABILITY, WORKFORCE: ขดความสามารถ, บคลากร ดคากาจดความของ “Workforce Capability” ขดความสามารถของบคคล CAPACITY, WORKFORCE: อตรากาลง, บคลากร ดคาจากดความของ “Workforce Capacity” “อตรากาลงบคลากร” COLLABORATORS: ผใหความรวมมอ “ผใหความรวมมอ” หมายถง หนวยงานหรอบคคลทมความรวมมอในการดาเนนการกบองคกรทสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวน หรอผทรวมดาเนนการเปนครงคราวเมอมเปาหมายระยะสนทสอดคลองกนหรอเหมอนกน โดยทวไป ความรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบทเปนทางการ ดคาจากดความของ “Partners” “พนธมตร” CORE COMPETENCIES สมรรถนะหลกขององคกร “สมรรถนะหลกขององคกร” หมายถง เรองทองคกรมความชานาญทสด เปนขดความสามารถทสาคญเชงกลยทธ เปนแกนหลกททาใหองคกรบรรลพนธกจ ซงสรางความไดเปรยบในวงการใหแกองคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการ สมรรถนะหลกขององคกร มกเปนสงทคแขง หรอผสงมอบและพนธมตรสามารถลอกเลยนแบบไดยาก และสมรรถนะหลกขององคกรอาจสรางความไดเปรยบอยางตอเนองไดในการแขงขน หากขาดสมรรถนะหลกทจาเปนขององคกร อาจสงผลตอความทาทายเชงกลยทธทสาคญ หรอการเสยเปรยบในวงการ สมรรถนะหลกขององคกร อาจเกยวของกบความเชยวชาญดานเทคโนโลย การเสนอบรการทมความเปนเอกลกษณ ตลาดทเหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจโดยเฉพาะ (เชน การเขาครอบครองกจการ)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[132]

CUSTOMER: ลกคา “ลกคา” หมายถง ผใชผลตภณฑ โปรแกรม/แผนงาน หรอบรการขององคกร (ในเกณฑเรยกวา “ผลตภณฑ”) หรออาจเปนผใชในอนาคต ลกคา หมายรวมถงผใชผลตภณฑโดยตรงและผซอผลตภณฑเพอจาหนายตอ เชน ผจดจาหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนหนงของผลตภณฑนน เกณฑนกลาวถงลกคาอยางกวางๆ โดยครอบคลมถงลกคาปจจบน ลกคาในอนาคตและลกคาของคแขงอกดวย ความเปนเลศทมงเนนลกคา เปนคานยมประการหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทฝงอยในความเชอและพฤตกรรมขององคกรทมผลตอการดาเนนการทด การมงเนนลกคามผลกระทบและควรเปนปจจยในการบรณาการในทศทางเชงกลยทธขององคกร ระบบงานและกระบวนการทางาน และผลลพธทางธรกจขององคกร ดคาจากดความของ “Stakeholders” ผมสวนไดสวนเสย เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอนทอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑ โปรแกรมหรอบรการขององคกร CUSTOMER ENGAMENT: ความผกพนของลกคา “ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบตราสนคาและผลตภณฑขององคกร ทงน ขนอยกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธกบลกคาอยางตอเนองเพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑ ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของลกคาในการทาธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางแขงขนและแนะนาตราสนคา รวมทงผลตภณฑใหคนอนรจก CYCLE TIME: รอบเวลา

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอทางานใหเสรจสมบรณ ผลการดาเนนการดานเวลาและความเรวมความสาคญอยางยงตอการปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลการดาเนนการโดยรวม

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทใชในการดาเนนการในทกแงมม เชน เวลาทใชในการออกผลตภณฑใหมสตลาด เวลาในการทาตามคาสงซอ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปลยนเครองจกร เวลาในการตอบสนองลกคาและตววดดานเวลาทสาคญอนๆ การปรบปรงรอบเวลาจงอาจรวมถงเรองตาง ๆ ดงกลาว

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[133]

DEPLOYMENT: การถายทอดสการปฏบต “การถายทอดสการปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและถวถงของการนาแนวทางไปดาเนนการเพอตอบสนองขอกาหนดในเกณฑ การถายทอดสการปฏบตจะประเมนจากความครอบคลมและความลกในการนาแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงองคกร การถายทอดสการปฏบต เปนมตหนงในการประเมนหวขอกระบวนการในหมวด 1-6 ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดสการปฏบต ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” DIVERSITY ความหลากหลาย “ความหลากหลาย” หมายถง ความแตกตางระหวางบคคลททาใหเกดสภาพแวดลอมการทางานทเปนประโยชนและเปนตวแทนของชมชนของบคลากรจางและชมชนของลกคา ความแตกตางของบคลากร ซงครอบคลมถงตวแปรตางๆ เชน เชอชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความพการ แนวโนมทางเพศ อายและพฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมย การศกษาถนกาเนด และทกษะ รวมทงความแตกตางทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหคณคาและการใชประโยชนจากความกลากหลายของชมชนของบคลากรจางและชมชนของลกคาการใชประโยชนจากความหลากหลายของทงสองเรองน ในการสรางบคลากรจะเพมโอกาสในการมผลการดาเนนการทด สรางความพงพอใจใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมทงสรางความผกพนกบลกคาและบคลากรอกดวย EFFECTIVE: ประสทธผล “ประสทธผล” หมายถง การประเมนวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถ ตอบสนองเจตจานงทตงไวไดดเพยงใดการประเมนประสทธผลตอง (1) ประเมนวาแนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และองคกรสามารถถายทอดเพอนาแนวทางสการปฏบตไดดเพยงใด หรอ (2) ประเมนผลลพธของมาตรการทใช โดยเปนตวบงชของกระบวนการหรอผลการดาเนนการของผลตภณฑ EMPOWERMENT: การเอออานวยการในการตดสนใจ

“การเอออานวยการในการตดสนใจ” หมายถง การใชอานาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร เมอบคลากรใดไดรบการเอออานาจในการตดสนใจ บคลากรนนจะพยายามใชความรและความเขาใจทตนมอยเกยวกบเรองงานนนๆ ในการตดสนใจอยางมคณภาพมากทสด

การเอออานาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยบคลากรใหสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาตงแตแรกการตดตอครงแรก ปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพ รวมทงปรบปรงผลการดาเนนการ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[134]

ขององคกร บคลากรทไดรบอานาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพอการตดสนใจทเหมาะสม ดงนน องคกรจงตองจดใหมสารสนเทศททนกาลและเปนประโยชนอยเสมอ ENGAGEMENT, CUSTOMER: ความผกพน, ลกคา ดคาจากดความของ “Customer Engagement” “ความผกพนของลกคา” ENGAGEMENT, WORKFOCE: ความผกพน, บคลากร ดคาจากดความของ “Workforce Engagement” “ความผกพนของบคลากร” ETHICAL BEHAVIOR: การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

“การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง การกระทาทองคกรทาใหมนใจวาทกการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกรและหลกการดานวชาชพ

หลกการเหลาน ควรสนบสนนกฎหมายและกฎหมายและระเบยบขอบงคบทงหมดขององคกร รวมทงเปนพนฐานสาหรบคานยมและวฒนธรรมองคกรซงตดสน “ความถก” และ “ความผด”

ผนาระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอบางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม หลกการนใชกบทกคนทเกยวของในองคกรตงแตลกจางชวคราวจนถงคณะกรรมการบรหารและจาเปนตองมการสอสารและการเสรมสรางอยางสมาเสมอ แมวาเกณฑไมไดกาหนดรปแบบทเฉพาะเจาะจงเพอใหมนใจวาองคกรมพฤตกรรมทมจรยธรรม ผนาระดบสงมหนาทรบผดชอบในการทาวสยทศนและพนธกจขององคกรสอดคลองไปในทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม ทงน พฤตกรรมทมจรยธรรม รวมถงการปฏสมพนธตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมทงบคลากร ผถอหน ลกคา พนธมตร ผสงมอบ และชมชนทองถนทองคกรตงอย

การกาหนดหลกจรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและมความชดเจนจะเอออานาจในการตดสนใจแกบคลากร เพอใหสามารถตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน บางองคกรใชหลกจรยธรรมเปนกรอบในการจากด พฤตกรรมทอาจจะทาใหเกดผลกระทบทางลบตอองคกร และ/หรอสงคม

EXCELLENCE: ความเปนเลศ ดคาจากดความของ “PEPFORMANCE EXCELLENCE” “ผลการดาเนนการทเปนเลศ”

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[135]

GOALS: เปาประสงค “เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบของผลของการดาเนนการทองคกรตองการ หรอปรารถนาทจะบรรล เปาประสงคเปนไปไดทงระยะสนและระยะยาว เปาประสงคเปนจดหมายปลายทางทชนาการปฏบตการเปนเปาประสงคเชงปรมาณทแสดงคาเปนจดหรอชวงทเปนตวเลขมกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนผลการดาเนนการทองคกรปรารถนา โดยพจารณาจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน “เปาหมายททาทายอยางยง (Stretch Goals)” หมายถง เปาหมายของการปรบปรงทยงใหญ การฉกแนว หรอการปรบปรงอยาง “กาวกระโดด” ในเรองทมความสาคญอยางยงตอความสาเรจในอนาคตขององคกร ประโยชนของเปาประสงค รวมถง

การทาใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพอใหสามารถวดความสาเรจได

การสนบสนนการทางานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ(นวตกรรม) เพอบรรลเปาหมายททาทายอยางยง การเปนพนฐานสาหรบวดความกาวหนาและเรงบรรลผล ดคาจากดความของ “Performance Projections” “การคาดการณผลการดาเนนการ” ประกอบ

GOVERNANCE: การกากบดแลองคกร “การกากบดแลองคกร” หมายถง ระบบของการบรหารจดการและควบคมตางๆในการปกครององคกร รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผถอหน คณะกรรมการบรหาร และผนาระดบสงขององคกร กฎบตรองคกร (Corporate Charters) กฎระเบยบทบงคบใช (By-laws) และนโยบายขององคกร จะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทงอธบายวธการกาหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน (1) ภาระความรบผดชอบตอเจาของ/ผถอหนและผทมสวนไดสวนเสยอน (2) ความโปรงใสของการปฏบตการ และ (3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม กระบวนการตางๆ ดานการกากบดแล อาจรวมถงการอนมตทศทางเชงกลยทธการตรวจตดตามและการประเมนผลการดาเนนการของผบรหารระดบสงสดขององคกร การกาหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหารการวางแผนการสบทอดตาแหนง การตรวจสอบทางการเงนและความซอสตยสจรต (Fiduciary) อน ๆ การจดการความเสยง การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมทงการรายงานการดาเนนการแกผถอหน การทาใหมนใจวาการกากบดแลองคกร มประสทธผล มความสาคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยละสงคมโดยรวม ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[136]

HIGH-PERPROMANCE: ผลการดาเนนการทด “ผลการดาเนนการทด” หมายถง การทางานทมงใหผลการดาเนนการขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอย ๆ อยางเปนระบบ รวมถงผลการดาเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหการใหบรการและการสรางคณคาแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยดขน แนวทางทนาไปสผลการดาเนนการทดมรปแบบ หนาท และระบบจงใจทแตกตางกนไป ผลการดาเนนการทดเกดจากความผกพนกบบคลากร และยงเกยวของการรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซงอาจเกยวของกบกลมททาหนาทตอรองใหเกดความรวมมอระหวางหนวยงานทมงานตาง ๆ การเอออานาจในการตดสนใจแกบคลากร รวมถงภาระความรบผดชอบสวนบคคล การนาขอมลของบคลากรมาใชในการวางแผนการเรยนรและการสรางทกษะระดบบคคลและระดบองคกร การเรยนรจากองคกรอน ความยดหยนในการออกแบบภาระงานและการมอบหมายงาน การรกษาโครงสรางองคกรแนวราบ (Flattened Organizational Structure) เพอใหมการเอออานาจในการตดสนใจ และมการตดสนใจอยางมประสทธผล หลายองคกรทมผลการดาเนนการทดใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจากปจจยตาง ๆ เชน ผลการดาเนนการขององคกร สงทบคคลและกลมทาใหองคกรและการเพมทกษะ นอกจากน กระบวนการทางานทใหผลการดาเนนการทดตองพยายามทาใหโครงสรางองคกร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) งาน ลกษณะงาน การพฒนาบคลากร และการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน HOW: อยางไร “อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทองคกรใชเพอบรรลพนธกจ ในการตอบคาถาม “อยางไร” ในขอกาหนดของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) ควรรวมถงสารสนเทศทเกยวกบแนวทาง (วธการและตววด) การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย INDICATORS: ตวชวด ดคาจากดความของ “Measures and Indicators” “ตววดและตวชวด” INNOVATION: การสรางนวตกรรม “การสรางนวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทสาคญเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย การสรางนวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ หรอแนวทางในการดาเนนธรกจ ซงอาจเปนของใหมหรอนามาปรบเพอการใชงานในรปแบบใหม ผลลพธของการสรางนวตกรรม เปนการฉกแนวหรอการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดในดานผลลพธ ผลตภณฑ หรอกระบวนการ การสรางนวตกรรมใชประโยชนจากสภาพแวดลอมทเกอหนน กระบวนการใน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[137]

การระบโอกาสเชงกลยทธ และความเตมใจทจะดาเนนการตามความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน การสรางนวตกรรมทประสบความสาเรจในระดบองคกรเปนกระบวนการทประกอบดวยหลายขนตอนทเกยวของการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจทจะนาไปใช การดาเนนการ การประเมนผล และการเรยนร แมวาการสรางนวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตการสรางนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการทสาคญขององคกร ซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลงผานการสรางนวตกรรม ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต การสรางนวตกรรมอาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางองคกรหรอรปแบบธรกจเพอใหสาเรจในงานขององคกรอยางมประสทธผลยงขน ดคาจากดความของ “Intelligent Risks” “ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน” และ “Strategic Opportunities” “โอกาสเชงกลยทธ” INTEGRATION: การบรณาการ “การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การจดสรรทรพยากร ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การปฏบตการ ผลลพธและการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสาคญขององคกร การบรณาการทมประสทธผล เปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และจะสาเรจไดตอเมอการดาเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกรมการปฏบตทเกยวเนองกนเปนหนงเดยวอยางสมบรณ การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนทงหมวดกระบวนการและหมวดผลลพธ ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการบรณาการ ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ดคาจากดความของ “Alignment” “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” ประกอบ INTELLIGENT RISKS: ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน “ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน” หมายถง โอกาสทจะไดรบประโยชนมสงกวาโอกาสทจะเกดความเสยหายหรอหากไมนาโอกาสนนมาพจารณาจะบนทอนความสาเรจในอนาคตขององคกร ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน องคกรตองสามารถยอมรบความลมเหลว และตองยอมรบวาไมสามารถคาดหวงใหเกดนวตกรรมหากดาเนนการเฉพาะเรองทมโอกาสสาเรจเทานน ในระยะเรมตน องคกรตองลงทนในเรองทมโอกาสสาเรจ และในขณะเดยวกนตองตระหนกถงความลมเหลวทอาจเกดขนได ระดบของความเสยงทจะรบไดอาจแตกตางกนตามจงหวะและระดบของภยคกคามและโอกาสในธรกจสาหรบธรกจทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในเรองผลตภณฑใหม หรอกระบวนการใหม หรอรปแบบทางธรกจใหม องคกรจาเปนตองลงทนดานทรพยากรมากกวาธรกจทมนคงแลว ซงในธรกจประเภทหลงน องคกรยงคงตองเฝาตดตาม สารวจการเตบโตและการเปลยนแปลงแตโดยสวนมากมกมแนวโนมทจะใชทรพยากรนอยกวา ดคาจากดความของ “Strategic Opportunities” “โอกาสเชงกลยทธ” ประกอบ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[138]

KEY: ทสาคญ “ทสาคญ” หมายถง สงทสาคญมากหรอสาคญทสดมความสาคญอยางยงตอการบรรลผลลพธทตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กลาวถงความทาทายทสาคญ แผนงานทสาคญ กระบวนการทางานทสาคญและตววดทสาคญ ซงเปนสงทมความสาคญทสดตอความสาเรจขององคกร สงเหลานเปนองคประกอบทจาเปนตอการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธทตองการ โดยทวไปมกระบสงทสาคญทสดประมาณ 5 ประเดน (เชน ความทาทายทสาคญ 5 ประเดน) KNOWLEDGE ASSETS: สนทรพยทางความร “สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกร โดยเปนความรททงองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจา ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมทงขดความสามารถตาง ๆ บคลากร ซอฟตแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและวธปฏบตรวมทงแผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรขององคกรไว นอกจากนสนทรพยทางความรยงมอยทลกคา ผสงมอบ และพนธมตรดวย สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ทองคกรสามารถนาไปใชประโยชน เพอลงทน และเพอการเตบโต การสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบสาคญสาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยน LEADERSHIP SYSTEM: ระบบการนาองคกร “ระบบการนาองคกร” คอ 1) วธการนาองคกรอยางเปนทางการและไมเปนทางการทถกใชทวทงองคกร 2) เปนรากฐานสาหรบการตดสนใจทสาคญ 3) เปนกระบวนการในการตดสนใจ และนาผลการตดสนใจไปสอสารและปฏบต ระบบการนาองคกร ประกอบดวยโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การทาใหมนใจเรองการสอสาร 2 ทศทาง การเลอกและการพฒนาผนาและผจดการ การเสรมสรางคานยม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงตอผลการดาเนนการ ระบบการนาองคกรทมประสทธผลตองคานงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงตอผลการดาเนนการและการปรบปรงผลการดาเนนการใหสง ระบบการนาองคกรสรางความภกดและการทางานเปนทมโดยขนอยกบวสยทศนและคานยม รวมทงการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการนาองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรม การสราง นวตกรรม และการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาทตองผานการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการนาองคกรทมประสทธผลตองมกลไกทผนาใชในการประเมนตนเอง การรบขอมล ปอนกลบ และการปรบปรง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[139]

LEARNING: การเรยนร “การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และ นวตกรรม เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กลาวถงการเรยนรทงสองสวน คอ การเรยนรระดบองคกรและระดบ บคคลโดยบคลากร การเรยนรระดบองคกรไดมาจากการวจยและการพฒนาวงจรการประเมนและการ ปรบปรง ความคดและมมมองจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และการ จดระดบเทยบเคยงการเรยนรระดบบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญกาวหนาของบคลากรแตละบคคล เพอความมประสทธผล การเรยนรควรถกปลกฝงอยในวถการทางานขององคกร ซงสงผลใหเกดการไดเปรยบเชงแขงขนและความสาเรจอยางตอเนองขององคกรและบคลากร ดคาอธบายเพมเตมของ “การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล” ในคานยมและแนวคดหลก การเรยนรเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนรในเรอง “ระบบการใหคะแนน” LEVELS: ระดบ “ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขททาใหทราบวาผลลพธและผลการดาเนนการขององคกรอยในตาแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทเหมาะสม ระดบผลการดาเนนการทาใหสามารถตรวจประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการทผานมา การคาดการณ เปาประสงคและตวเปรยบเทยบอนๆ ทเหมาะสม MEASURES AND INDICATORS: ตววดและตวชวด

“ตววดและตวชวด” หมายถง สารสนเทศเชงตวเลขทบอกจานวนปจจยนาเขา ผลผลตและผลการดาเนนการของกระบวนการผลตภณฑ โปรแกรม/แผนงาน โครงการ บรการและผลการดาเนนการขององคกรโดยรวม ตววดและตวชวดอาจเปนแบบไมซบซอน (ไดจากการวดแตละครง) หรอแบบหลายตวประกอบกน

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและตวชวด อยางไรกตาม บางคนชอบใชคาวา “ตวชวด” ในกรณดงน

(1) เมอการวดนนมความสมพนธกบผลการดาเนนการ แตไมใชตววดโดยตรงของผลการดาเนนการนน (เชน จานวนขอรองเรยน เปนตวชวดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรงของความไมพงพอใจ)

(2) เมอการวดนนเปนตวทานาย (ตวชวดนา – Leading Indicator) ของผลการดาเนนการดานอนๆ ทมนยสาคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาทเพมขน อาจเปนตวชวดนาของการเพมสวนแบงตลาด)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[140]

MISSION: พนธกจ “พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร พนธกจแบงเปนการตอบคาถามวา “องคกรพยายาม

บรรลอะไร” พนธกจอาจกาหนดลกคาหรอตลาดทองคกรใหบรการ สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) หรอเทคโนโลยทองคกรใช MULTIPLE REQUIREMENTS: ขอกาหนดยอย

“ขอกาหนดยอย” หมายถงคาถามยอยๆในแตละประเดนพจารณา คาถามแรกสดในชดคาถามของขอกาหนดยอยแสดงถงคาถามทสาคญทสดในชดคาถามนน คาถามตางๆ ทตามมาจะขยายคาถามแรก

ดตวอยาง “รปแบบของหวขอ” องคกรทมผลการดาเนนการด มคะแนนสงอาจไมสามารถตอบสนองขอกาหนดยอยทงหมดไดดวย

ความสามารถหรอความสาเรจทเทาเทยมกน OVERALL REQUIREMENTS: ขอกาหนดโดยรวม “ขอกาหนดโดยรวม” หมายถง นยสาคญของแตละหวขอ แสดงดวยคาถามแรก (คาถามนาทเปนตวอกษรตวเขม) ในแตละยอหนาของประเดนพจารณา ดตวอยาง “รปแบบของหวขอ” PARTNERS: พนธมตร “พนธมตร” หมายถง องคกรหรอกลมบคคลทสาคญทตกลงทางานรวมกบองคกรเพอใหบรรลเปาประสงค รวมกน หรอ เพอปรบปรงผลการดาเนนการ โดยทวไปมกเปนความรวมมอในลกษณะทเปนทางการเพอจดมงหมายเพอจดประสงคเฉพาะเจาะจง เชน เพอบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ หรอเพอสงมอบผลตภณฑทเฉพาะอยาง โดยปกตการ เปนพนธมตรมกมกาหนดชวงเวลา และมความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทและผลประโยชนทมรวมกน ดคาอธบายของ “Collaborators” “ผใหความรวมมอ” ประกอบ PERPORMANCE: ผลการดาเนนการ

“ผลการดาเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธทไดจากกระบวนการ ผลตภณฑ และลกคา ซงทาใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบผลลพธกบการคาดการณผลการดาเนนการมาตรฐาน ผลลพธทผานมา เปาประสงค และผลลพธขององคกรอน ๆ ผลการดาเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[141]

เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ ครอบคลมผลการดาเนนการ 4 ดาน ไดแก (1) ผลตภณฑ (2) การมงเนนลกคา (3) การปฏบตการ (4) การเงนและการตลาด “ผลการดาเนนการดานผลตภณฑ” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบลกษณะของตววดและ

ตวชวดของผลตภณฑและบรการทมความสาคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเชอถอไดของผลตภณฑ การสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการใหบรการ

สาหรบองคกรทใหบรการบางองคกรและองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ผลการดาเนนการดานผลตภณฑ อาจรวมถงการดาเนนการของโปรแกรม/แผนงาน และโครงการทตองสนองไดอยางรวดเรวในภาวะฉกเฉน การใหบรการถงบาน หรอความสามารถในการใชหลายภาษาในการใหบรการ

“ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยนและผลจากการสารวจลกคา

“ผลการดาเนนการดานปฏบตการ” ผลการดาเนนการดานบคลากร ดานการนาองคกร ดานองคกร(รวมถงจรยธรรมและการปฏบตตามกฎหมาย) ทเกยวของกบตววดและตวชวดดานประสทธผล ประสทธภาพ และภาระความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลาผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของบคลากร อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ภาระความรบผดชอบดานการเงน การบรรลกลยทธ และการมสวนรวมกบชมชน การวดผลการดาเนนการดานการปฏบตการอาจกระทาในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการทสาคญ และระดบองคกร

“ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาด” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองตนทน รายรบ และตาแหนงในตลาด รวมทงประสทธภาพในการใชสนทรพย และสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพมตอจากพนกงาน อตราสวนหนสนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย กาไรจากการดาเนนงาน ผลการใชงบประมาณ ปรมาณเงนทนสารอง วงจรเงนสด ตววดอน ๆ ดานความสามารถในการทากาไรและสภาพคลอง และการเพมสวนแบงตลาด PERFORMANCE EXCELLENCE: ผลการดาเนนการทเปนเลศ “ผลการดาเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจกการผลการดาเนนการขององคกรอยางบรณาการซงสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความสาเรจอยางตอเนองขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม (3) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลของบคลากร เกณฑเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ ซงประกอบดวย โครงรางองคกร คานยมและแนวคดหลก และ

แนวทางการใหคะแนน สามารถนามาใชเปนกรอบการทางานและเครองมอในการตรวจประเมนททาใหเขาใจ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[142]

ถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงเพอเปนแนวทางในการวางแผนใหบรรลการดาเนนการทดยงขน และดารมงมนสความเปนเลศ PERFORMANCE PROJECTIONS: การคาดการณผลการดาเนนการ “การคาดการณผลการดาเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการดาเนนการในอนาคต การคาดการณควรอยบนพนฐานความเขาใจถงผลการดาเนนการทผานมา อตราการปรบปรง และสมมตฐาน เกยวกบการเปลยนแปลงภายในและการสรางนวตกรรมในอนาคต รวมทงสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายนอกซงสงผลตอการเปลยนแปลงภายใน ดงนน การคาดการณผลการดาเนนการสามารถใชเปนเครองมอทสาคญอยางหนงในการจดการปฏบตการการพฒนาและการนากลยทธไปปฏบตการคาดการณผลการดาเนนการเปนการแถลงถงผลการดาเนนการในอนาคตทคาดหมายไว เปาประสงคเปนการระบชดเจนถงผลการดาเนนการในอนาคตทองคกรตองการ การคาดการณผลการดาเนนการของคแขงหรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกนอาจชใหเหนถงความถาทายทองคกรเผชญอยและเรองทจะเปนตองมผลการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม เมอองคกรมงหวงผลการดาเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม การคาดการณผลการดาเนนการและเปาประสงคอาจเหลอมซองกนได ดคาจากดความของ “Goals” “เปาประสงค” ประกอบ PROCESS: กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกน โดยมเจตจานงเกยวของกบการผลตหรอบรการใหแกลกคา (ผรบบรการ) ทงภายในและภายนอกองคกร โดยทวไป กระบวนการเปนขนตอนหรอการกระทาทมลาดบขนชดเจน ซงเกดจากการผสมผสานระหวางการทางานของคน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสดและการปรบปรง นอกจากน แทบจะไมมกระบวนการใดทสามารถดาเนนงานไดโดยลาพง ดงนนจงตองพจารณาความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบกน ในบางสถานการณ กระบวนการอาจตองดาเนนตามลาดบขนตอนทกาหนดไวเฉพาะเจาะจงอยางเครงครดตามเอกสารวธปฏบตการและขอกาหนด (ทอาจเปนทางการ) รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน

ในกรณทเปนการบรการ โดยเฉพาะอยางยงเมอลกคาเกยวของโดยตรงกบการใหบรการนน คาวา “กระบวนการ” จะมความหมายทกวางมากขนในการระบวาตองทาอะไรในการบรการซงอาจรวมถงลาดบขนตอนกอนหลงทพงประสงคหรอคาดหวงไว ถาหากขนตอนนนมความสาคญ การบรการจะตองใหสาระสนเทศทชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามขนตอนดงกลาวได กระบวนการบรการดงกลาวจาเปนตองมแนวทางสาหรบผใหบรการในการจกการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระทาหรอพฤตกรรมของผรบบรการ

ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห คาวา “กระบวนการ” อาจไมไดหมายความถงความเขาใจโดยรวมเกยวกบการดาเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะ เวลา ทางเลอกทกาหนดไว การประเมนผล และการรายงานผล ทงน ลาดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนภายหลงทมความเขาใจในเรองดงกลาวแลว

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[143]

กระบวนการเปนมต 1 ใน 2 มตในการตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ปจจย 4 ประการทใชในการตรวจประเมนกระบวนการ ไดแก แนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ดคาอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน”

PRODUCTIVITY: ผลตภาพ “ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร แมคาวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยว เชน บคลากร (ผลตภาพแรงงาน) เครองจกร วสด พลงงาน และทนแตแนวคดเกยวกบผลตภาพยงสามารถนาไปพจารณาถงการใชทรพยากรทงหมดในการสรางผลผลต การวด “ผลตภาพโดยรวม” โดยใชตววดเชงประกอบ ทาใหสามารถประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากรดวยนน) วามประโยชนหรอไม PROJECTIONS, PERFORMANCE: การคาดการณ, ผลการดาเนนการ ดคาจากดความของ “Performance Projections” “การคาดการณผลการดาเนนการ” RESULTS: ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกร การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดาเนนการในปจจบน ผลการดาเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตรา ความครอบคลม และความสาคญของการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอกาหนดดานผลการดาเนนการทสาคญขององคกร ผลลพธเปนมต 1 ใน 2 มตในการตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ปจจยทง 4 ประการทใชในการตรวจประเมนผลลพธ ไดแก ผลการดาเนนการในปจจบน แนวโนม การเปรยบเทยบ และการบรณาการ ดคาอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” SEGMENT: สวน “สวน” หมายถง สวนใดสวนหนงของลกคาของตลาด ของผลตภณฑ หรอของบคลากร โดยปกต “สวน” จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล ในหวขอในหมวดผลลพธ คาวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวน ๆ ในรปแบบททาใหสามารถวเคราะหผลการดาเนนการขององคกรไดอยางเหมาะสม แตละองคกรสามารถกาหนดปจจยของตนเองทใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[144]

ความเขาใจในเรอง “สวน” มความสาคญอยางยงในการจาแนกความตองการและความคาดหวงเฉพาะทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสาคญอยางยงในการทาใหผลตภณฑสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของกลมตาง ๆ ดงกลาว ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจาหนาย ขนาดธรกจ ภมศาสตร หรอเทคโนโลยทใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การมอบหมายงาน หรอการจาแนกภาระงาน SENIOR LEADERS: ผนาระดบสง “ผนาระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลาย ๆ องคกร ผนาระดบสงประกอบดวย ผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด STAKEHOLDERS: ผมสวนไดสวนเสย “ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทสาคญ อาจรวมถงลกคา บคลากร พนธมตร ผใหความรวมมอ คณะกรรมการกากบดแล ผถอหน ผสงมอบ ผเสยภาษ องคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบ ผกาหนดนโยบาย ผใหทนดาเนนงานและชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ ดคาจากดความของ “Customer” “ลกคา” ประกอบ STRATEGIC ADVANTAGES: ความไดเปรยบเชงกลยทธ “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตาง ๆ ทเปนตวตดสนวาองคกรจะประสบความสาเรจในอนาคตหรอไม โดยทวไป มกเปนปจจยทชวยใหองคกรประสบความสาเรจในการแขงขนทงในปจจบนและอนาคต เมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน ความไดเปรยบเชงกลยทธ มกมาจาก

(1) สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ทมงเนนการสรางและเพมพนขดความสามารถภายในขององคกร และ

(2) ทรพยากรภายนอกทสาคญในเชงกลยทธ ซงเกดจากการปรบและใชประโยชนจากความสมพนธกบองคกรภายนอก และกบพนธมตร

เมอองคกรเขาใจทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทงสองแหลงแลว องคกรสามารถเพมพนขดความสามารถภายในทเปนเอกลกษณนโดยการใชประโยชนจากขดความสามารถทเกอหนนกนจากองคกรอน

ดคาจากดความของ “Strategic Challenges” “ความทาทายเชงกลยทธ” และ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[145]

STRATEGIC CHALLENGES: ความทาทายเชงกลยทธ “ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง แรงกดดนตาง ๆ ทมผลอยางชดเจนตอความสาเรจในอนาคตขององคกร ความทาทายเหลานมกเกดจากแรงผลกดนของตาแหนงในการแขงขนทคาดหวงในอนาคตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน โดยทวไป ความทาทายเชงกลยทธเกดจากแรงผลกดนภายนอก อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทมาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความทาทายเชงกลยทธในองคกรเองดวย ความทาทายเชงกลยทธภายนอกอาจเกยวของกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด การเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงน สงคม และความเสยงหรอความจาเปนอน ๆ ความทาทายเชงกลยทธภายในอาจเกยวกบขดความสามารถขององคกร หรอทรพยากร บคคลและทรพยากรอน ๆ ขององคกร ดคาจากดความของ “Strategic Advantages” “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” และ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงกลยทธกบวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายทสาคญ STRATEGIC OBJECTIVE: วตถประสงคเชงกลยทธ “วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสาคญ ความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคม และการไดเปรยบทางธรกจ โดยทวไป วตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายในและภายนอกองคกร และเกยวของกบโอกาสและความทาทายทสาคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงกลยทธ) กลาวอยางกวาง ๆ วตถประสงคเชงกลยทธ คอ สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอทาใหเกดความสามารถในการแขงขน วตถประสงคเชงกลยทธจะกาหนดทศทางระยะยาวขององคกร และชนาในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร ดคาจากดความของ “Action Plans” “แผนปฏบตการ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ STRATEGIC OPPORTUNITIES: โอกาสเชงกลยทธ “โอกาสเชงกลยทธ” หมายถง ภาพอนาคตทเกดจากการคดนอกกรอบ การระดมสมอง การใชประโยชนจากความบงเอญ กระบวนการวจยและสรางนวตกรรม การประมาณอยางฉกแนวจากสภาพปจจบน และแนวทางอน ๆ เพอมองอนาคตทแตกตางออกไป การเกดความคดทนาไปสโอกาสเชงกลยทธมกเกดจากสภาพแวดลอมทกระตนใหเกดความคดอยางอสระโดยไมถกชนา การเลอกวาจะดาเนนการตามโอกาสเชงกลยทธใด ตองพจารณาถงความเสยงสมพทธ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[146]

(Relative Risk) ดานการเงนและดานอน ๆ จากนนจงตดสนใจอยางรอบคอบ (ความกลาเสยงทผานประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน) ดคาจากดความของ “Intelligent Risks” “ความกลาเสยงทผานการประเมลไดผลเสยอยางรอบดาน” ประกอบ SYSTEMATIC: เปนระบบ “เปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนลาดบ สามารถทาซาไดและแสดงการใชขอมลสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร แนวทางจะมความเปนระบบ ถาหากมการสรางโอกาสในการประเมน การปรบปรง และการแบงปน รวมอยดวย จนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขน ในการใชคาวา “เปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนน” TRENDS: แนวโนม “แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธขององคกรหรอความคงเสนคงวาของผลการดาเนนการในชวงเวลาหนง แนวโนมแสดงผลการดาเนนการขององคกรตามลาดบชวงเวลาทเปลยนไป โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ทมใชการคาดการณ) ทงน อาจจาเปนตองแสดงขอมลเพมขนเพอยนยนผลในเชงสถต ชวงเวลาทใชเพอใหเหนแนวโนมจะสามารถกาหนดไดจากรอบเวลาในการวดกระบวนการ รอบเวลาทสนลงทาใหตองมการวดบอยขน ในขณะทรอบเวลาทยาวกวาอาจตองใชชวงเวลานานกวา จงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน ตวอยางของแนวโนมทตองตอบเกณฑและแนวทางการใหคะแนน ไดแก ขอมลทเกยวกบผลการดาเนนการดานผลตภณฑ ผลลพธดานความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดาเนนการดานการเงน ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลา และผลตภาพ VALUE: คณคา “คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงานเมอเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอน ๆ องคกรมกพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชนของทางเลอกตาง ๆ เทยบกบตนทนคาใชจาย เชน คณคาทลกคาไดรบจากผลตภณฑและบรการตาง ๆ รวมกน องคกรจาเปนตองเขาใจวาคณคาตอผมสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนสงมอบคณคาใหแตละกลมนน การกระทาดงน องคกรตองสรางความสมดลของคณคาทมตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผถอหน บคลากร และชมชน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[147]

VALUES: คานยม “คานยม” หมายถง หลกการและพฤตกรรมชนาทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและหนนเสรมวฒนธรรมทพงประสงคขององคกร คานยม สนบสนนและชนาการตดสนใจของบคลากรทกคน และชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธกบทกกรณ การทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การใหคณคาตอบคคลแตละคน และตอความหลากหลาย การพทกษสงแวดลอม และความมงมนใหมผลการดาเนนการทเปนเลศทกวน VISION: วสยทศน “วสยทศน” หมายถง สภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคต วสยทศนอธบายถงทศทางทองคกรจะมงไป สงทองคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต VOICE OF THE CUSTOMER: เสยงของลกคา “เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความตอง ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทชดเจน ไมชดเจนและทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตาง ๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสารวจผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอคดเหน บนเวบ การรบประกน ขอรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ WORK PROCESSES: กระบวนการทางาน “กระบวนการทางาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสาคญทสดภายในองคกร ซงอาจรวมถงการออกแบบผลตภณฑ การผลต และการสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน กระบวนการทางานเปนกระบวนการตาง ๆ ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร กระบวนการทางานทสาคญขององคกรมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร ปจจยทกาหนดความสาเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผนาระดบสงใชพจารณาวาสาคญตอการเตบโตขององคกร กระบวนการทางานทสาคญขององคกรตองดาเนนการใหสาเรจโดยบคลากรขององคกรเสมอ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[148]

WORK SYSTEMS: ระบบงาน “ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทางานใหสาเรจ ประกอบดวย กระบวนการทางานภายในและแหลงทรพยากรตาง ๆ จากภายนอกทจาเปนตอการพฒนา และการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคาและทาใหองคกรประสบความสาเรจในตลาด ระบบงานเกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ คสญญา ผใหความรวมมอ และสวนอน ๆ ในหวงโซอปทานทจาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองในระดบกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร และการตดสนใจวาสงใดทองคกรไมตองดาเนนงานเองหรอใหหนวยงานภายนอกเขามาดาเนนงานเพอใหเกดประสทธภาพและความยงยนในตลาดขององคกร WORKFORCE: บคลากร “บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทองคกรเปนผดแลและมสวนรวมโดยตรงในการปฏบตงานทจะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ รวมทงพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน (เชน พนกงานประจา พนกงานททางานไมเตมเวลา พนกงานชวคราว และพนกงานททางานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกรดแลและควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) โดยรวมถงผนา หวหนางาน และผจดการในทกระดบ WORKFORCE CAPABILITY: ขดความสามารถของบคลากร “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทางานใหสาเรจตามกระบวนการทางาน ดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ (Competencies) ของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและการเปลยนผานสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑและกระบวนการทางานใหม รวมทงการตอบสนองธรกจ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป WORKFORC CAPACITY: อตรากาลงบคลากร “อตรากาลงบคลากร” หมายถง จานวนบคลากรทตองการในแตละระดบขององคกรทจะทาใหมนใจไดวาองคกรมจานวนผปฏบตงานทเพยงพอตอการใหกระบวนการทางานสาเรจและสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการทเปลยนแปลง

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[149]

WORKFORCE ENGAGEMENT: ความผกพนของบคลากร “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบความมงมนของบคลากร ทงในดานความรและสตปญญาเพอทาใหงาน วสยทศน และพนธกจขององคกรบรรล องคกรทมระดบความผกพนของบคลากรสงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมทสงเสรมใหมการทางานทใหผลการดาเนนการทด ทาใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมทเพอผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร โดยทวไป บคลากรในองคกรจะรสกมความผกพนกบองคกรเมอมแรงจงใจและไดทางานทมความหมายตอตน และเมอไดรบการสนบสนนจากเพอนรวมงานและในสถานททางาน ประโยชนของความผกพนของบคลากร คอ การทาใหเกดบรรยากาศความไวใจซงกนและกน สภาพแวดลอมทมความปลอดภยและใหความรวมมอซงกนและกน การสอสารและแลกเปลยนสารสนเทศทด การเอออานาจในการตดสนใจและการมภาระความรบผดชอบตอผลการดาเนนการของตน ปจจยแหงความสาเรจทจะนามาซงความผกพน ไดแก การฝกอบรมและการพฒนา ความกาวหนาในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชยและระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรม รวมทงการมไมตรจตตอครอบครวของบคลากร

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[150]

ระบบการใหคะแนน คะแนนของคาตอบในแตละหวขอ จะขนอยกบการประเมนใน 2 มต คอ

(1) กระบวนการ (หมวด 1-6) (2) ผลลพธ (หมวด 7)

การใหคะแนนคาตอบในแตละหวขอใหพจารณาสารสนเทศทเกยวของกบขอกาหนดของหวขอนนและแนวทางการใหคะแนน (Scoring Guidelines) ดงตอไปน

ปจจยธรกจสาคญทนาเสนอในโครงรางองคกร ระดบความสมบรณและความเหมาะสมของแนวทาง ความครอบคลมของการถายทอดสการ

ปฏบต และจดแขงของกระบวนการเรยนรและปรบปรงของผลลพธทนาเสนอ มตการใหคะแนน กระบวนการ “กระบวนการ” หมายถง วธการทองคกรใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกาหนดตาง ๆ ในหมวด 1-6 ปจจยทง 4 ทใชประเมนกระบวนการ ประกอบดวย แนวทาง (Approach-A) การถายทอดสการปฏบต (Deployment-D) การเรยนร (Learning-L) และการบรณาการ (Integration-I) (ADLI) รายงานปอนกลบ สะทอนถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจยเหลาน คะแนนสาหรบหมวดกระบวนการเปนการประเมนภาพรวมของผลการดาเนนการโดยรวม ซงพจารณาปจจยกระบวนการทง 4 ดงน แนวทาง (Approach-A) หมายถง

วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของวธการทใชตอบขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ของเกณฑ และสภาพแวดลอม

การดาเนนงานขององคกร ความมประสทธผลของการใชวธการตาง ๆ ขององคกร และ ระดบของการทแนวทางนนนาไปใชซาไดและอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทเชอถอได

(ซงหมายถง การดาเนนการอยางเปนระบบ)

การถายทอดสการปฏบต (Deployment-D) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกาหนดของหวขอทมความเกยวของและสาคญตอองคกร การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา และ การนาแนวทางไปใชในทกหนวยงานทเหมาะสม

การเรยนร (Learning-L) หมายถง การปรบปรงแนวทางใหดขน โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทางผานการสรางนวตกรรม

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[151]

การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการอนทเกยวของภายในองคกร ด “จากการตงรบปญหาสการสรางนวตกรรม” ซงแสดงใหเหนความกาวหนาผานระดบความสมบรณของมตการใหคะแนนน การบรณาการ (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

แนวทางทใชสอดคลองกบความตองการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคกรและขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ในเกณฑหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรงทชวยเสรมซงกนและกน ทงระหวางกระบวนการและระหวางหนวยงานทวทงองคกร และ

แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงานเพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร

ในการใหคะแนนหมวดกระบวนการ ใหคานงวาแนวทาง การถายทอดสการปฏบตการเรยนร และการบรณาการมความเกยวเนองกน คาอธบายแนวทางควรบงชเรองการถายทอดสการปฏบตเสมอ โดยใหสอดคลองกบขอกาหนดของหวขอนนและองคกรของตน เมอกระบวนการพฒนาสมบรณขน คาอธบายควรแสดงถงวงจรการเรยนร (รวมทงนวตกรรม) รวมทงบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอนดวย (ด “ขนตอนการพฒนากระบวนการ”) ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทบรรลผลตามขอกาหนดในหมวด 7 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ ไดแก ระดบ (Level-L) แนวโนม (Trend-T) การเปรยบเทยบ (Comparison-C) และการบรณาการ (Integration-I) (LeTCI) คะแนนของหมวดผลลพธเปนการประเมนภาพรวมของผลการดาเนนการโดยรวม ซงพจารณาปจจยผลลพธทง 4 ดงน ระดบ (Level-L) หมายถง

ผลการดาเนนการในปจจบนของตววดดวยมาตรวดทเหมาะสม แนวโนม (Trend-T) หมายถง อตราของการปรบปรงผลการดาเนนการหรอความตอเนองของผลการดาเนนการทดในประเดน

ทสาคญ (ความลาดชดของชดขอมลเมอเวลาผานไป) การเปรยบเทยบ (Comparison-C) หมายถง ผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบสารสนเทศขององคกรอนอยางเหมาะสม เชน คแขง

หรอองคกรทคลายคลงกน และ ผลการดาเนนการขององคกรเทยบเคยงกบระดบเทยบเคยง หรอองคกรทเปนผนาในธรกจหรอ

วงการเดยวกน การบรณาการ (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[152]

ตววดผลตาง ๆ (มกมการจาแนกประเภท) ทระบผลการดาเนนการดานลกคารายสาคญ ผลตภณฑ ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการ ตามทปรากฏอยในโครงรางองคกร และในหมวดกระบวนการ

ผลลพธ รวมถงตวชวดทเชอถอไดสาหรบผลการดาเนนการในอนาคต และ ผลลพธสะทอนถงการสอดประสานอยางกลมกลนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนน

เปาประสงคระดบองคกร ในการใหคะแนนหมวดผลลพธ ใหพจารณาขอมลระดบผลการดาเนนการ แนวโนม และตวเปรยบเทยบ

ทเหมาะสมของตววดและตวชวดทสาคญขององคกร รวมทงการบรณาการกบขอกาหนดทสาคญขององคกร หมวดผลลพธควรแสดงขอมลความครอบคลมของผลการดาเนนการตามทรายงาน ซงมความเกยวของโดยตรงกบการถายทอดสการปฏบตและการเรยนรขององคกร ถากระบวนการปรบปรงมการแลกเปลยนเรยนรและถายทอดสการปฏบตอยางกวางขวางองคกรควรแสดงผลลพธทสอดคลองกนดวย

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[153]

จากการตงรบปญหาสการสรางนวตกรรม (From Fighting Fires to Innovation) ตวอยางการประยกตใชจากการดบเพลงสนวตกรรมปองกนอคคภย การเรยนรถอไดวาเปนคณลกษณะสาคญขององคกรทมสมรรถนะสง การเรยนรและการถายทอด สการปฏบตอยางมประสทธผลจะชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา ไปสระดบสงสดของการปรบปรงอยางทวถง การพฒนา และการสรางนวตกรรม ขนท 1 การตงรบปญหา (Reacting to the Problem) (0-5%) ผทรบผดชอบโดยตรงเกดความตระหนก ตกใจกบปญหาท

เกดขน เนนการหาทางแกไขปญหาเฉพาะหนา เพอคลคลายสถานการณนนใหกลบสสภาวะปกตอยางรวดเรว คลายกบเจาหนาทผรบผดชอบ เรงวงลากสายดบเพลงเพอดบเพลงใหเรวทสดเทาทจะทาได

ขนท 2 รณรงคใหเกดการปรบปรง (General Improvement Orientation) (10-25%) องคกรโดยผทรบผดชอบแสวงหาเครองมอหรอกาหนด

มาตรการในการแกไขปญหาเพอใหสามารถรบมอกบปญหาไดอยางรวดเรวและลดผลกระทบของความเสยหายทเกดขนเทยบไดกบการทองคกรตดตงทอและสายดบเพลงจานวนมากขนเพอชวยเพมความรวดเรวในการดบเพลงและลดความเสยหายทอาจเกดขน

ขนท 3 การปรบปรงและประเมนผลอยางเปนระบบ (Systematic Evaluation and Improvement) (30-45%) องคกรเรมมการประชมหารอรวมกนเพอประเมนจดทเปน

ความเสยงหรอสาเหตของปญหา เพอหาทางรบมอกบความผดปกตทอาจเกดขนตรงจดนนไดอยางมประสทธผลมากขน เทยบไดกบการทองคกรประเมนวาพนทใดมความเสยงในการเกดเพลงไหม และตดตงอปกรณตรวจจบความรอนและหวรดนา (Heat Sensors and Sprinkler System) เปนพเศษ พรอมทงแผนการรบมออคคภยทอาจเกดขนในพนทบรเวณนน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[154]

ขนท 4 การเรยนรทบทวนและกาหนดกลยทธปรบปรง (Learning and Strategic Improvement) (50-65%) องคกรดาเนนการบรหารจดการเชงปองกนการเกดอคคภย

อยางเปนระบบมากขน เทยบไดกบการทองคกรตดตงระบบตรวจจบความรอนและหวรดนาในบรเวณกวาง เพอชวยเตอนภยใหทราบเมอระดบอณหภมเพมสงขนจนสามารถทาใหเกดเพลงไหมได

ขนท 5 การวเคราะหองคกรและสรางนวตกรรม (Organizational Analysis and Innovation) (70-100%) องคกรดาเนนการวเคราะหขอมลและสารสนเทศระดบ

องคกร และสรางสรรคนวตกรรมทเนนการปองกนทสาเหตเบองตน เพอลดโอกาสการเกดปญหา เทยบไดกบการ ทองคกรเนนใหเกดความปลอดภยโดยเปลยนมาใชวสดอปกรณทปองกนไฟและตดไฟยาก เปลยนมาใชของเหลว ทม นาเปนสวนประกอบหลกแทนของเหลวไวไฟ และ ใหความสาคญกบระบบตรวจจบความรอนและหวรดนา ในฐานะวธการปองกนเชงเตอนภยกอนทปญหาจะเกดขน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[155]

ขนตอนการพฒนากระบวนการ (Steps toward Mature Processes) ตวชวยในการตรวจประเมนและใหคะแนนในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) 1. ตงรบปญหา

(Reacting to the Problem) (0-25%) การปฏบตการมลกษณะเปนกจกรรมมากกวาเปน

กระบวนการ และสวนใหญจะตอบสนองความตองการหรอปญหาเฉพาะหนา ขาดการกาหนดเปาประสงคทด

2. แนวทางเรมเปนระบบ

(Early Systematic Approaches) (30-45%) องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการโดยม

กระบวนการทสามารถทาซาได มการประเมนผลและการปรบปรง และเรมมการประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกรบาง มการกาหนดกลยทธและเปาประสงคเชงปรมาณ

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

(Aligned Approaches) (50-65%) การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถ

ทาซาได และมการประเมนผลอยางสมาเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนความรและการประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกร กระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคทสาคญขององคกร

4. แนวทางทมการบรณาการ

(Integrated Approaches) (70-100%) การปฏบ ตการมลกษณะเปนกระบวนการท

สามารถทาซาได และมการประเมนผลอยางสมาเสมอเพอการเปลยนแปลงและการปรบปรงใหดขน โดยรวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ การวเคราะห นวตกรรม และการแบงปนสารสนเทศและความร สงผลใหการทางานขางหนวยงานเปนไปอยางมประสทธภาพ ใชกระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของเปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการทสาคญ

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[156]

“ความสาคญ” ในการพจารณาคะแนน (“Importance” as a Scoring Consideration) ประเดนสาคญทตองพจารณาในการประเมนและใหขอมลปอนกลบ คอ “ความสาคญ” ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสาคญทางธรกจ ทแสดงไวในรายงานวธการและผลการดาเนนงานทใชสมครขอรบรางวลองคกรควรระบเรองทเหนวาสาคญทสดไวในโครงรางองคกรและหวขอตาง ๆ เชน หวขอ 2.1, 2.2, 3.2, 5.1, 5.2 และ 6.1 โดยเฉพาะอยางยง เรองความตองการทสาคญของลกคา สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความตองการของบคลากร วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและแผนปฏบตการ วธการใหคะแนนในแตละหวขอ (How to Score an Item Response) การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทาง ดงตอไปน พจารณาแนวทางการใหคะแนน พจารณาวาชวงคะแนนใด (เชน รอยละ 50 ถง 65) อธบาย “ระดบความสาเรจขององคกรไดใกลเคยงทสด” ดงทรายงานไวในการตอบในหวขอนน เลอกชวงคะแนนนโดยพจารณาจากภาพรวมของปจจยทง 4 ของกระบวนการ (ADLI) หรอปจจยทง 4 ของผลลพธ (LeTCI) โดยไมเปนการแจงนบหรอการเฉลยผลของการตรวจประเมนทละปจจย ชวงคะแนนทอธบาย “ระดบความสาเรจขององคกรทใกลเคยงทสด” ไมจาเปนตองสมบรณแบบ และมกมความไมสมบรณในบางปจจยทใชในการตรวจประเมนในหมวด 1-6 (ADLI) หรอในหมวด 7 (LeTCI) อานชวงคะแนนถดไปทขนไปและตาลงมา การตดสนใจใหคะแนน (เชน 55%) ภายในชวงคะแนนทเลอกไว ตองประเมนวาคาตอบในหวขอนน ๆ ใกลเคยงกบเนอหาทอธบายในชวงคะแนนทสงขนไปหรอตาลงมาเพยงใด ระหวางการพจารณาคะแนน ใหคานงถงคาอธบายระดบความสาเรจขององคกรในระดบนซงเปนชวงกลางของการใหคะแนน คะแนนหมวดกระบวนการท 50% (A process item score of 50%) แสดงวา องคกรมแนวทางทตอบสนองขอกาหนดโดยรวมของหวขอนน (ตอบคาถามแรก) มการถายทอดสการปฏบตอยางคงเสนคงวาในหนวยงานสวนใหญทดาเนนการเกยวของกบหวขอนน ๆ โดยใชวงจรการปรบปรงและการเรยนร รวมทงตอบสนองความตองการทสาคญขององคกร หากจะใหไดรบคะแนนสงขนตองมการถายทอดสการปฏบตอยางครอบคลมมากขน มการเรยนรขององคกรอยางมนยสาคญชดเจน และมการบรณาการมากขน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[157]

คะแนนหมวดผลลพธท 50% (A results item score of 50%) แสดงวา องคกรมระดบผลการดาเนนการทดอยางชดเจน มแนวโนมทด พรอมดวยขอมลเชง

เปรยบเทยบทเหมาะสมในผลลพธเกอบทกหวขอทมความสาคญตอธรกจหรอพนธกจ หากจะใหไดรบคะแนนสงขนตองมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผลการดาเนนการท ดขน มผลการดาเนนการเชงเปรยบเทยบทดขน รวมทงมความครอบคลมมากขน และมการบรณาการกบความตองการธรกจ หรอพนธกจมากขน

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[158]

Process Scoring Guidelines (For Use with Categories 1-6)

SCORE PROCESS

0% or 5%

No SYSTEMATIC APPRO ACH to item requirements evident; information is ANECDOTAL. (A) Little or no DEPLOYMENT of any SYSTEMATIC APPROACH is evident. (D) An improvement orientation is not evident; improvement is achieved by reacting to problems. (L) No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently. (I)

10%, 15%, 20% or 25%

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the item is evident. (A)

The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the item. (D)

Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are evident. (L)

The APPROACH is ALIGEND with other areas or work units largely through joint problem solving. (I)

30%, 35%, 40% or 45%

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of DEPLOYMENT. (D)

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES is evident. (L)

The APPROACH is in the early stages of ALIGNMENT with the basic organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

50%, 55%, 60% or 65%

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work units. (D)

A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational LEARNING, including INNOVATION, are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES. (L)

The APPROACH is ALIGNED with your overall organizational needs as identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

70%, 75% 80% or 85%

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps. (D) Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organization LEARNING, including

INNOVATION, are KEY PROCESSES. (L) The APPROACH is ALIGNED with your overall organizational needs as identified in response to the

Organizational Profile and other process items. (I)

90%, 95% or 100%

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work units. (D)

Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organization LEARNING through INNOVATION are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization. (L)

The APPROACH is well INTEGRATED with your current and future organizational needs as identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[159]

แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ (Process Scoring Guidelines) (หมวด 1-6)

คะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6)

0% or 5%

ไมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบขอกาหนดของหวขออยางชดเจน มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (A) แทบไมปรากฏแนวทางทเปนระบบไปสการปฏบต (D) ไมปรากฏหลกฐานวามแนวคดในการปรบปรง (Improvement Orientation) มการปรบปรงเมอเกดปญหา

(L) ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร แตละพนทหรอหนวยงาน

ดาเนนการอยางเอกเทศ (I)

10%, 15%, 20% or 25%

แสดงใหเหนวารเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขออยางชดเจน (A) การนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตยงอยในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงาน ซงเปนอปสรรคตอ

การบรรลขอกาหนดพนฐานของหวขอ (D) แสดงใหเหนวาเรมมการเปลยนแปลงจากการตงรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงทว ๆ ไป (L) มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอน โดยสวนใหญเกดจากการรวมกน

แกปญหา (I)

30%, 35%, 40% or 45%

แสดงใหเหนวารเรมมแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ (A)

มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางด ถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตน (D)

แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทสาคญ (L) เรมมแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพนฐานขององคกร ตามทระบไวใน

โครงรางองคกร และในเกณฑหวขอกระบวนการอน ๆ (I)

50%, 55%, 60% or 65%

แสดงใหเหนวารเรมมแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ (A)

มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางด ถงแมอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบางหนวยงาน (D)

มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกร รวมถงการสรางนวตกรรมในบางเรอง เพอการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสาคญ (L)

มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการโดยรวมขององคกร ตามทระบไวในโครงรางองคกร และในเกณฑหวขอกระบวนการอน ๆ (I)

70%, 75% 80% or 85%

แสดงใหเหนวารเรมมแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางชดเจน (A)

มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทสาคญ (D) มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกร รวมถง

การสรางนวตกรรมเปนเครองมอทสาคญในการจดการ มการแสดงใหเหนอยางชดเจนถงการเปลยนแปลงทดขน อนเปนผลจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร (L)

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคต ตามทระบไวในโครงรางองคกร และในเกณฑหวขอกระบวนการอน ๆ (I)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[160]

คะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6)

90%, 95% or 100%

แสดงใหเหนวารเรมมแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางชดเจน (A)

มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางทสาคญในพนทหรอหนวยงานใด ๆ (D)

กระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกร จากการสรางนวตกรรมเปนเครองมอทสาคญในการจดการทวทงองคกร มการแสดงใหเหนอยางชดเจนทวทงองคกรวาการเปลยนแปลงทดขนและนวตกรรมมพนฐานจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร (L)

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคตเปนอยางด ตามทระบไวในโครงรางองคกร และในเกณฑหวขอกระบวนการอน ๆ (I)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[161]

Results Scoring Guidelines (For Use with Category 7)

SCORE PROCESS

0% or 5%

There are no organizational PERFORMANCE RESULTS, or the RESULTS reported are poor. (Le) TREND data either are not reported of show mainly adverse TRENDS. (T) Comparative information is not reported. (C) RESULTS are not reported for any areas of importance to the accomplishment of your

organization’s MISSION. (I)

10%, 15%, 20% or 25%

A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENT of the item, and early good PERFORMANCE LEVELS are evident. (Le)

Some TREND data are reported, with some adverse TRENDS evident. (T) Little or no comparative information is reported. (C) RESULTS are reported for a few areas of importance to the accomplishment of your organization’s

MISSION. (I)

30%, 35%, 40% or 45%

Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENT of the item. (Le)

Some TREND data are reported, and most of the TRENDS presented are beneficial. (T) Early stages of obtaining comparative information are evident. (C) RESULTS are reported for a many areas of importance to the accomplishment of your

organization’s MISSION. (I)

50%, 55%, 60% or 65%

Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the OVERALL REQUIREMENT of the item. (Le)

Beneficial TREND are evident in areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

Some current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of good relative PERFORMANCE. (C)

Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, and PROCESS requirements. (I)

70%, 75% 80% or 85%

Good-to-excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENT of the item. (Le)

Beneficial TREND have been sustained over time in most areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

Many to most TRENDS and current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of leadership and very good relative PERFORMANCE. (C)

Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, and PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

90%, 95% or 100%

Excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported that are fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENT of the item. (Le)

Beneficial TREND have been sustained over time in all areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

Industry and BENCHMARKS leadership is demonstrated in many areas. (C) Organizational PERFORMANCE RESULTS and PROJECTION are reported for most KEY

CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[162]

แนวทางการใหคะแนนผลลพธ (Results Scoring Guidelines) (หมวด 7)

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7)

0% or 5%

ไมมการรายงานผลการดาเนนการขององคกร หรอมผลลพธทไมดในหวขอทรายงานไว (Le) ไมแสดงแนวโนมของขอมล หรอมขอมลทแสดงแนวโนมในทางลบเปนสวนใหญ (T) ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

10%, 15%, 20% or 25%

มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรเพยงบางเรองทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ และมระดบผลการดาเนนการทเรมด (Le)

มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง โดยบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบ (T) แทบไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) มการรายงานผลลพธเพยงบางเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจ (I)

30%, 35%, 40% or 45%

มการรายงานผลการดาเนนการทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ และผลอยในระดบด (Le) มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรอง และขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทด (T) เรมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) มการรายงานผลลพธในหลายเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

50%, 55%, 60% or 65%

มการรายงานผลการดาเนนการทตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ และผลอยในระดบด (Le) แสดงถงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตาง ๆ ทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (T) ผลการดาเนนการในปจจบนบางเรองอยในระดบด เมอเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบ

เทยบเคยงทเหมาะสม (C) มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรเปนสวนใหญดานลกคาทสาคญ ตลาดทสาคญและขอกาหนด

ทสาคญของกระบวนการ (I)

70%, 75% 80% or 85%

มการรายงานผลการดาเนนการทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขอ และผลอยในระดบทดถงดเลศ (Le)

สามารถรกษาแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองสาคญทจะบรรลพนธกจขององคกรไวไดเปนสวนใหญ (T) มการเปรยบเทยบแนวโนมและระดบผลการดาเนนการในปจจบนเปนจานวนมากหรอเปนสวนใหญกบตว

เปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยง และแสดงถงความเปนผนาในบางเรอง (C) มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรเปนสวนใหญ ในดานลกคาทสาคญ ตลาดทสาคญ รวมทง

ขอกาหนดทสาคญของกระบวนการและแผนปฏบตการ (I)

90%, 95% or 100%

มการรายงานผลการดาเนนการทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางสมบรณ และอยในระดบ ทดเลศ (Le)

สามารถรกษาแนวโนมทดไวไดอยางตอเนองในเรองสาคญทกเรองทจะบรรลพนธกจขององคกร (T) แสดงถงความเปนผนาในธรกจและเปนระดบเทยบเคยงใหกบองคกรอนในหลายเรอง (C) มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรและการคาดการณผลการดาเนนการในดานลกคาทสาคญ

ตลาดทสาคญ รวมทงขอกาหนดทสาคญของกระบวนการและแผนปฏบตการเกอบทงหมด (I)

คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน สวนงานสนบสนนวชาการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

[163]

บรรณานกรม

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต กระทรวงอตสาหกรรม. (2558). เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2559 – 2560. กรงเทพฯ:โรงพมพตะวนออก จากด (มหาชน).

สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา. (2556). เกณฑคณภาพการศกษาเพอการดาเนนการทเปนเลศ ฉบบท 2558 – 2561. กรงเทพฯ:สานกงานมาตรฐานและประเมนผลอดมศกษา.

สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา. (2557). คมอการประกนคณภาพการศกษาภายใน ระดบอดมศกษา พ.ศ. 2557. นนทบร:หางหนสวนจากด ภาพพมพ.

http://www.edpex.org/p/edpex-edpex-62558-27-2558-edpex.html#. แนวทางในการดาเนนงานสาหรบสถาบนอดมศกษาทนาเกณฑ EdPEx ไปใชในการประกนคณภาพการศกษาภายใน (EdPExV)

ฝายพฒนาคณภาพ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ114 ซอยสขมวท 23 เขตวฒนา กรงเทพมหานคร 10110โทรศพท 02 260 2574, โทรสาร 02 259 6447Website: http://qd.swu.ac.thE-mail: qd@g.swu.ac.thFacebook: facebook.com/QDSWU