คุณภาพการให้บริการที่ส่งผล...

คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

Service Quality Affecting to Passenger’s Satisfaction BTS Skytrain in Bangkok.

คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

Service Quality Affecting to Passenger’s Satisfaction BTS Skytrain in Bangkok.

เบญชภา แจงเวชฉาย

การคนควาอสะเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยากรงเทพ ปการศกษา 2559

© 2561 เบญชภา แจงเวชฉาย

สงวนลขสทธ

เบญชภา แจงเวชฉาย. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มกราคม 2561, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (64 หนา) อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.ศศประภา พนธนาเสว

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงค 1) เพอศกษาคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 2) เพอศกษาความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร และ 3) เพอศกษาถงผลกระทบของดานคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานครโดยใชแบบสอบถามปลายปดทผานการตรวจสอบความเชอมนในการเกบรวบรวมขอมลจากผบรโภคจ านวน 220 คนทอาศยอยในคอนโดมเนยมตามแนวรถไฟฟาในกรงเทพมหานคร สถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน คอ การวเคราะหความถดถอยเชงพห

ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ไดแก คณภาพการบรการดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเขาใจและรจกลกคา โดยรวมกนพยากรณ ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร คดเปนรอยละ 78.10 ในขณะทคณภาพการบรการดานความเปนรปธรรมของการบรการ และดานการตอบสนองตอลกคาไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ค าส าคญ: คณภาพการใหบรการ, ความเปนรปธรรมของการบรการ, ความนาเชอถอ, การตอบสนองตอลกคา, การใหความมนใจแกลกคา, ดานการเขาใจและรจกลกคา

Changwetchay, B. M.B.A., January 2018, Graduate School, Bangkok University. Service Quality Affecting to Passenger’s Satisfaction BTS Skytrain in Bangkok. (64 pp.) Advisor: Asst. Prof. Sasiprapa Phanthanasaewee, Ph.D.

ABSTRACT

Research Purposes: 1) Study the service quality of Bangkok BTS system. 2) Study the riders’ satisfaction of the service provided by Bangkok BTS system. 3) Study the impact of service quality on riders’ satisfaction.

The 220 subjects who lived in the condominiums within walking distance to the Bangkok BTS system answered the approved closed-end questionnaire/survey is the multiple regression analysis.

The study found that the service quality affecting to passenger’s satisfaction BTS sky train in Bangkok. The significant statistic at the 0.05 are service quality and reliability providing reassurance to the customers, recognize and understand the customers. These predictors passenger’s satisfaction BTS sky train in Bangkok is 78.10 percent, while service quality, materiality of service, and responding to the customers does not affect to passenger’s satisfaction BTS sky train in Bangkok. Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระในครงนส าเรจลลวงไปไดดวยด ผวจยขอขอบพระคณผชวยศาสตราจารย ดร.ศศประภา พนธนาเสว อาจารยทปรกษาเปนอยางสงทไดใหความกรณาใหความรและแนะน าสงตางๆ ทประโยชนอยางมากตอผวจย ตลอดจนการใหค าปรกษาและแนวทางการปรบปรงแกไขงานวจย จนการคนควาอสระในครงนเสรจสมบรณ ขอขอบพระคณอาจารยประจ าหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยากรงเทพ อาจารยพเศษและวทยากรทกทาน ทไดใหความร ค าแนะน าและประสบการณทดมากมายทสามารถน าไปเปนประสบการณในการท างานและด าเนนชวตตอไปในอนาคต ขอขอบพระคณแหลงขอมลตางๆ ทผวจยไดท าการคนควา เพอน ามาประกอบการท าวจยในครงนเปนอยางสง ขอขอบคณผทสละเวลามาตอบแบบสอบถามและแสดงความคดเหนทเปนประโยชนตอการคนควาอสระในครงนเปนอยางมาก สดทายน หากการคนควาอสระในครงนมขอผดพลาดประการใด ทางผวจยขออภยไว ณ ทน ผวจยหวงวาการคนควาอสระในครงนจะสามารถน าไปใหประโยชนในองคกรทเกยวของและผทมความสนใจการศกษาวจยครงนไมมากกนอย

เบญชภา แจงเวชฉาย

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 3 1.3 ขอบเขตการวจย 3 1.4 ประโยชนในการวจย 4 1.5 ค านยามศพทเฉพาะ 5 บทท 2 การทบทวนวรรณกรรม 2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ 6 2.2 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ 14 2.3 งานวจยทเกยวของ 16 2.4 สมมตฐานการวจย 17 2.5 กรอบแนวคดตามทฤษฎ 18 บทท 3 วธการด าเนนการวจย 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 19 3.2 เครองมอทใชในการวจย 21 3.3 สถตทใชในการวจย 23 บทท 4 การวเคราะหขอมล 4.1 ผลการวเคราะหขอมลเบองตน 25 4.2 ผลการทดสอบสมมตฐาน 41 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 46 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 47 5.3 การอภปรายผล 48

ซ

สารบญ (ตอ) หนา บทท 5 (ตอ) สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 51 5.5 ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป 52 บรรณานกรม 53 ภาคผนวก 55 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 56 ประวตผเขยน 64 เอกสารขอตกลงวาดวยการขออนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง หนา ตารางท 2.1: ตวแปรทไดรบการคดเลอกใชในการประเมนคณภาพการบรการของลกคา 13 ตารางท 3.1: แสดงสถานใหบรการรถไฟฟา 20 ตารางท 3.2: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม 22 ตารางท 4.1: ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 26 ตารางท 4.2: พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS 30 ตารางท 4.3: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 34 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ตารางท 4.4: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 35 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ตารางท 4.5: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 36 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความนาเชอถอ ตารางท 4.6: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 37 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอลกคา ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 38 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการใหความมนใจแกลกคา ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของ 39 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการเขาใจและรจกลกคา ตารางท 4.9: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสาร 40 รถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ตารางท 4.10: ผลการวเคราะหคาสมประสทธสหสมพนธภายในตวแปรพยากรณ และคา 42 สมประสทธสหสมพนธระหวางตวแปร ตารางท 4.11: การวเคราะหแสดงคาสมประสทธการถดถอยพหของคณภาพการใหบรการ 43 ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ตารางท 4.12: การวเคราะหแสดงคาสมประสทธการถดถอยพหของคณภาพการใหบรการ 44 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการ ตอบสนองตอลกคา ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเขาใจ และรจกลกคาทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ใน กรงเทพมหานคร

ญ

สารบญตาราง (ตอ) หนา ตารางท 4.13: สรปผลการทดสอบสมมตฐานของคณภาพการใหบรการสงผลตอความพง 45 พอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ฎ

สารบญภาพ หนา ภาพท 2.1: กรอบแนวคดการวจย 18 ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหสถตเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน 44

บทท 1 บทน า

1.1 ความส าคญและทมาของปญหา

ปญหาการจราจรในพนทกรงเทพมหานครเปนปญหาทซบซอน และสะสมมานานหลายสบป บรษทวเคราะหขอมลการจราจร INRIX เปดเผยรายงานการประเมนสภาพจราจรทวโลกประจ าป 2016 หรอ Global Scorecard Report วนท 20 กมภาพนธ พ.ศ. 2560 พบวา กรงเทพมหานครตดอนดบเมองทรถตดเปนอนดบท 12 ของโลก โดยผใชรถใชถนนในกรงเทพมหานครเสยเวลาไปกบรถตดประมาณ 64.1 ชวโมงตอป (BBC, 2017) ซงสาเหตของการจราจรทแออดในกรงเทพมหานครนาจะมาจากหลายปจจย ทงการวางผงเมอง รวมถงปรมาณรถยนตทเพมขนในกรงเทพมหานคร เฉลย 3.6 แสนคน/ป ในชวง 5 ปทผานมา ในขณะทพนผวการจราจรในระดบดนไมสามารถรองรบปรมาณรถยนตทเพมขนในแตละปได อกทงระบบขนสงสาธารณะในปจจบนยงไมเพยงพอทจะรองรบกบปรมาณประชากรทใชบรการเพมมากขน นอกจากนการขยายตวของระบบธรกจ เศรษฐกจในกรงเทพมหานครยงกอใหเกดกจกรรมในเขตเมองชนในของกรงเทพมหานครทมปรมาณหนาแนน สงผลใหจ านวนประชากรเกดการกระจกตวอยในพนทดงกลาวเพมสงขนตามไปดวย จงกลายเปนทมาของปญหาวกฤตจราจรในเมองหลวงของประเทศไทยในปจจบน (ศนยวจยกสกรไทย, 2559) รถไฟฟาบทเอส เปนรถไฟฟาสายแรกของประเทศไทย โดยมวตถประสงคเพอแกไขปญหาการจราจรตดขดในชวโมงเรงดวน ด าเนนการโดยบรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน) เปดใหบรการครงแรกเมอวนท 5 ธนวาคม พ.ศ. 2542 ใน 2 เสนทาง คอสายสขมวท ระยะทาง 17 กโลเมตร ไดรบชอ พระราชทานวา "รถไฟฟาเฉลมพระเกยรต ๖ รอบพระชนมพรรษา สาย ๑" และเมอวนท 12 สงหาคม พ.ศ. 2554 ไดเปดใหบรการสวนตอขยาย สายสขมวทอยางเปนทางการ ระยะทาง 5.25 กโลเมตร จากสถานออนนชถงสถานแบรง และสายสลม ระยะทาง 6.5 กโลเมตร ซงไดรบชอพระราชทานวา "รถไฟฟาเฉลมพระเกยรต ๖ รอบพระชนมพรรษา สาย ๒" วนท 23 สงหาคม พ.ศ. 2552 ไดเปดใหบรการสวนตอขยายสายสลมอยางเปนทางการ ระยะทาง 2.2 กโลเมตร จากสถานสะพานตากสนถงสถานวงเวยนใหญ วนท 14 กมภาพนธ พ.ศ. 2556 ไดเปดใหบรการสวนตอขยายสายสลมเพมขนอก 2 สถาน ระยะทาง 2.17 กโลเมตร คอสถานโพธนมตรและสถานตลาดพล วนท 5 ธนวาคม 2556 ไดเปดเพมขนอก 2 สถาน คอสถานวฒากาศและสถานบางหวา ระยะทาง 3.8 กโลเมตร และลาสดเมอวนท 3 เมษายน พ.ศ. 2560 ไดเปดใหบรการรถไฟฟาสวนตอขยายสายสเขยว ชวงแบรง – ส าโรง อก 1 สถานคอสถานส าโรงระยะทาง 1.8 กโลเมตร ซงท าใหมระยะทางในการใหบรการรวม 38.7 กโลเมตร ใน 35 สถาน ระบบรถไฟฟาบทเอส เปนระบบขนสงมวลชนความจ

2

สงแบบมาตรฐาน ทใชกนแพรหลาย โดยใชมอเตอรไฟฟาในการขบเคลอน วงบนรางคยกระดบ แยกทศทางไปและกลบ มรางปอนกระแสไฟฟาอยดานขาง (Third Rail System) สามารถใหบรการแกผโดยสารไดมากกวา 1,000 คน ตอขบวน และนอกจากการใหบรการทครอบคลมพนทใจกลางกรงเทพมหานครซงเปนศนยรวมของธรกจ ยานทพกอาศย และแหลงชอปปงชนน าแลว ยงมโครงการสวนตอขยายส าหรบการใหบรการทเขาถงผโดยสารไดมากขน (บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน), 2560) ศนยวจยกสกรไทยไดส ารวจพฤตกรรมและมมมองของคนกรงเทพมหานครทมตอปญหาการจราจรตดขดในกรงเทพมหานคร พบวา คนกรงเทพฯ สวนใหญกวารอยละ 80 นยมเดนทางโดยรถโดยสารสาธารณะ (รถเมล รถตโดยสาร) และรถสวนตว ซงผใชบรการสวนใหญในกลมนจะเปนผทพกอาศยในเขตรอบนอกและเดนทางมาท างานในใจกลางเมอง ดงนนเสนทางการเดนทางทมงหนาเขาสพนทเศรษฐกจซงเปนยานส านกงานและออฟฟศทส าคญ เชน อนสาวรยชยสมรภม สขมวท อโศก ลาดพราว รามอนทรา งามวงศวาน และแจงวฒนะ เปนตน จงเปนเสนทางทมปรมาณรถตดสะสมมาก โดยเฉพาะในชวโมงเรงดวนอยางชวงเวลาเชา (เวลา 6.00-9.00 น.) ดงนนการเปลยนมาใชทางพเศษ และหนมาใชรถไฟฟา BTS หรอ MRT จงเปนทางเลอกทคนกรงมหานครเลอกเพอแกปญหาเมอตองใชเวลาเดนทางนาน เพอลดผลกระทบจากปญหาการจราจรทตดขด (ศนยวจยกสกรไทย, 2559) ดงนนจะเหนไดจากจ านวนผโดยสารรถไฟฟาบทเอสทเพมขนอยางตอเนองในป 2557/58 และ 2558/59 เพมขนรอยละ 1.9 และรอยละ 6.3 ตามล าดบ โดยในป พ.ศ. 2559 จ านวนผโดยสารเฉลยตอวนท างาน 748,4400 เทยวคน/วน ซงสาเหตมาจากการเตบโตอยางตอเนองของธรกจ และความนยมในการเดนทางดวยรถไฟฟาทเพมขนจากการพฒนาอสงหารมทรพยตามแนวรถไฟฟา สงผลใหประชาชนเลอกใชบรการรถไฟฟาบทเอสเพมมากขน (บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน), 2559) รถไฟฟาบทเอส เปนระบบขนสงมวลชนความจสงแบบมาตรฐานทใชกนแพรหลาย สามารถใหบรการผโดยสารไดมากกวา 1,000 คนตอขบวน ซงเปนทางเลอกในการเดนทางของประชาชนทท างาน หรอพกอาศยตามแนวรถไฟฟาบทเอส โดยการด าเนนงานของรถไฟฟาบทเอสเกยวของกบการใหบรการโดยตรง ส าหรบธรกจการใหบรการสงส าคญทชวยสรางความแตกตางใหกบธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบคณภาพการใหบรการทเหนอกวาคแขง โดยน าเสนอการคณภาพการบรการตามทลกคาคาดหวงไว (Waseso, 2013) จากการทบทวนวรรณกรรมพบวา นกวจยหลายทานยงคงใหความสนใจและด าเนนการศกษาวจยในเรองคณภาพการใหบรการ โดย ศรรตน สะหนล (2556) ศกษาเรองความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส พบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยดานคาบรการทเหมาะสมกบคณภาพการบรการมากทสด และมความพงพอใจตอปจจยดานความคมคาของคณภาพการบรการทไดรบมากทสด และนอกจากนงานวจยของ ชตมณฑน วมลชาต

3

(2553) ศกษาเรองความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส พบวา คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ การตอบสนองของลกคา และการเอาใจใส มอทธพลตอความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส และผลการศกษาของ ด าร สถตเสมากล (2558) ศกษาเรองความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟา แอรพอรต เรล ลงก ของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล พบวาคณภาพของบรการทไดรบและคณคาของบรการทผใชบรการรบร สงผลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก เนองจากการเพมขนอยางตอเนองในแตละปของจ านวนผใชบรการรถไฟฟาบทเอส อาจจะท าใหคณภาพการใหบรการในบางดานลดลงเนองจากความตองการใชบรการทเพมสงขน รวมถงการเกดเหตขดของในการใหบรการตงแตเดอนมกราคม – พฤศจกายน 2560 รวมเหตขดของแลวทงสน 45 ครง (บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน), 2560) ซงในแตละครงจะสงผลกระทบในเรองของเวลาทท าใหเกดความลาชา ผใชบรการเกดการตกคางในแตละสถานจ านวนมาก จากเหตผลทกลาวมาขางตนผวจยจงตองการทจะศกษาคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 1.2 วตถประสงคของการวจย 1.2.1 เพอศกษาคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 1.2.2 เพอศกษาความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

1.2.3 เพอศกษาถงผลกระทบของดานคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 1.3 ขอบเขตการวจย ศกษาคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มขอบเขตของงานวจย ดงน

1.3.1 ขอบเขตดานประชากร การศกษาวจยครงนประชากรทใชในการศกษา ไดแก ผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร โดยก าหนดขนาดประชากรจากจ านวนผโดยสารเฉลยตอวนท างาน 748,440 คน ในป พ.ศ. 2559 (บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน), 2560) และก าหนดขนาดตวอยางโดยการใชโปรแกรมส าเรจรป G*Power จงไดขนาดกลมตวอยางจ านวน 211 ตวอยาง ซงผวจยไดเกบขอมลจากตวอยางส ารองเพมรวมทงสนจ านวน 220 ตวอยาง

4

1.3.2 ขอบเขตดานตวแปรทจะศกษา ตวแปรอสระ (Independent Variable) คอ คณภาพการบรการ (Service Quality) ตามแนวคดองคประกอบการวดคณภาพการบรการของ Ziethaml, Parasuraman & Berry (2013) ประกอบดวย 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

2. ความนาเชอถอ (Reliability) 3. การตอบสนองลกคา (Responsive) 4. การใหความมนใจแกลกคา (Assurance) 5. การเขาใจและรจกลกคา (Empathy)

ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ ความพงพอใจในการใหบรการ (Satisfactory Service) ตามแนวคดการวดความพงพอใจในการใหบรการของ Millet (2012) ประกอบดวย 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) 2. การใหบรการอยางทนเวลา (Timely Service) 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) 4 การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service)

1.3.3 ขอบเขตดานระยะเวลาทศกษา ท าการเกบรวบรวมขอมล และวเคราะหขอมลระหวางเดอนตลาคม พ.ศ. 2560 ถง เดอน

ธนวาคม พ.ศ. 2560 รวมระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมลและวเคราะหขอมลเปนเวลา 3 เดอน 1.4 ประโยชนในการวจย 1.4.1 เพอเปนแนวทางใหกบผใหบรการรถไฟฟา BTS ในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ อนจะน าไปสความพงพอใจของลกคา 1.4.2 เพอเปนแนวทางใหกบธรกจระบบขนสงมวลชนอน ๆ สามารถน าผลการวจยไปปรบใชในดานคณภาพการใหบรการ อนจะน าไปสความพงพอใจของลกคา 1.4.3 เพอใหทราบถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร อนจะแนวทางน าไปสการศกษาครงตอไป

5

1.5 ค านยามศพทเฉพาะ 1.5.1 ลกคา หมายถง ผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

1.5.2 คณภาพการใหบรการ (Service Quality) หมายถง การประมวลผลของผรบบรการจากการไดรบบรการจงแลวน ามาการเปรยบเทยบระหวางสงทคาดหวงกบสงทรบรจรงจากการใหบรการ

1.5.3 ความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงถงความพงพอใจในสงนน และทศนคตดานลบจะแสดงถงความไมพงพอใจ (Vroom, 1964)

บทท 2 การทบทวนวรรณกรรม

การศกษาเรองคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผวจยไดรวบรวมแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ เพอนามาสรางเปนกรอบแนวคดในการศกษา โดยมรายละเอยด ดงตอไปน 2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ (Service Quality) 2.2 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ (Satisfaction)

2.3 งานวจยทเกยวของ 2.4 สมมตฐานการวจย 2.5 กรอบแนวคดตามทฤษฎ 2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบคณภาพการใหบรการ (Service Quality) ความหมายของการบรการ

มผใหความหมาย และคาจากดความของคาวาบรการไวหลายความหมาย ดงน วระพงษ เฉลมจระรตน (2553) ไดกลาววา บรการ หมายถง สงทไมมตวตน จบตองไมได และเปนสงทไมถาวร เปนสงทเสอมสลายไปอยางรวดเรว บรการเกดขนจากการปฏบตของผใหบรการ โดยสงมอบการบรการนนไปยงผรบบรการ หรอลกคา เพอใชบรการนน ๆ โดยทนทหรอภายในระยะเวลาเกอบจะทนททมการใหบรการ

อดลย จาตรงคกล (2550) ไดกลาววา บรการ หมายถง ปฏกรยาหรอการกระทาทฝายหนงเสนอใหกบฝายหนง โดยเปนสงจบตองไมได และไมทาใหเกดมความเปนเจาของแกบคคลใดบคคลหนง

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2552) ไดกลาววา การบรการ หมายถง กระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองสามารถตอบสนองความตองการของการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได

วระรตน กจเลศไพโรจน (2550) ไดกลาววา การบรการ คอ การปฏบตทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยสงทเสนอใหนนเปนการกระทา หรอการปฏบตการ ซงผรบบรการไมสามารถนาไปครอบครองได

Kotler (2010) ไดกลาววา การบรการ หมายถง ปฏบตการใด ๆ ทบคคลกลมหนงสามารถนาเสนอใหอกกลมบคคลหนง ซงไมสามารถจบตองได ไมไดสงผลถงความเปนเจาของสงใด โดยม

7

เปาหมาย และความตงใจในการสงมอบบรการนน ทงนการกระทาดงกลาวอาจจะรวมหรอไมรวมอยกบสนคาทมตวตนกได

กลาวโดยสรป การบรการ หมายถง การแสดงออกทางการกระทาทฝายหนงนาเสนอใหกบอกฝายหนง โดยกระบวนการดงกลาวอาจจะเกยวของกบสนคาทมสามารถจบตองได หรอไมสามารถจบตองได เพอเปนการตอบสนองความตองการของผรบบรการ จนนาไปสความพงพอใจสงสดตามความคาดหวง หรอมากกวาความคาดหวง

ลกษณะการบรการ การบรการมลกษณะทสาคญ 4 ประการดงน (Kotler & Armstrong, 2008)

1) ไมมตวตน ไมสามารถจบตองได (Intangibility) หมายความวา บรการไมสามารถมองเหนหรอเกดความรสกไดกอนทจะมการซอ 2) ไมแนนอน มความหลากหลาย (Variability) หมายความวา คณภาพของบรการไมแนนอนขนอยกบวาผขายบรการเปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน และอยางไร 3) ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) กลาวคอ การบรโภคบรการจะเกดขนพรอม ๆ กน ดงนน ผใหบรการรายหนงสามารถใหบรการลกคาไดเพยงหนงเดยวในชวงเวลาใดเวลาหนงเทานน ไมเพยงเทานผใหบรการแตละคนจะมลกษณะเฉพาะตวทไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลต และบรโภคในเวลาเดยวกน สงผลใหการบรการมขอจากดในเรองของเวลา

4) ไมสามารถเกบไวได (Perishability) บรการไมสามารถผลตเกบเอาไวได ถาความตองการมสมาเสมอการใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการมไมแนนอน จะทาใหเกดปญหาคอบรการไมทน หรอในบางกรณกไมมลกคามาใชบรการ

ความหมายของคณภาพบรการ เนองจากการบรการเปนงานทไมสามารถจบตองได จงเปนการยากทจะทาการประเมน

คณภาพของการบรการ แตนกวชาการหลาย ๆ ทานไดใหคานยามและแนวทางในการประเมนคณภาพของการบรการไวนาสนใจ ดงน

Douglas (2007) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการ (Service quality) หมายถง ทศนคตทเกดขนในระยะยาวเกยวกบการประเมนผลการปฏบตงานทงหมด

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2552) ไดกลาววา บรการทยอดเยยมตรงกบความตองการ หมายถง สงทลกคาตองการหรอหวงไว ไดรบการตอบสนอง สวนบรการทเกนความตองการของลกคา หมายถง บรการทลกคาไดรบดกวาทหวงไว ทาใหเกดความรสกประทบใจ

8

Etzel (2014) กลาววาการจดการคณภาพการบรการขององคกรนนควรจะคานงถง 1) การตงความคาดหวงของผบรโภค 2) ควรวดระดบความคาดหวงจากกลมลกคาเปาหมาย

3) พยายามรกษาคณภาพการบรการใหเหนอกวาระดบความคาดหวงของผบรโภค กลาวโดยสรป คณภาพการบรการ หมายถง การสงมอบบรการทมคณภาพ เปนหนทางหนงท

ทาใหธรกจประสบความสาเรจทามกลางการแขงขน โดยเฉพาะอยางยงเมอธรกจทใหบรการมรปแบบการใหบรการทคลายคลงกนและตงอยในบรเวณเดยวกน ดงนนการเนนคณภาพการบรการจงเปนวธทจะสรางความแตกตางใหองคกรไดและความแตกตางนจะนามาซงการเพมพนของผบรโภค

ลกษณะของการบรการ การบรการมลกษณะทสาคญ 4 ประการซงมผลตอการออกแบบการดาเนนงานทางการตลาด

ดงตอไปน (Kotler, 2010) 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) การบรการไมสามารถมองเหนหรอรสกไดกอนการซอและไมสามารถคาดเดาผลทจะเกดขนไดดงนนเพอลดความเสยงผซอจะมองหาสญญาณทบงบอกถงคณภาพของการบรการโดยจะพจารณาจากสถานท ตวบคคล เครองมออปกรณทใชในการตดตอสอสาร และราคา ดงนนผใหบรการจะตองสรางสงเหลานขนมาเพอเปนหลกประกนใหกบผซอ 2. ไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) การใหบรการเปนการผลตและการบรโภคในขณะเดยวกนนนคอไมมตวสนคาทสามารถเกบรกษาทาการจาหนายและบรโภคทหลงไดผใหบรการหนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะนนไดเพยงหนงรายทาใหเกดปญหาเรองขอจากดดานเวลาขนซงกลยทธทจะแกปญหาดงกลาวนนผใหบรการอาจทาการขยายกลมผใชบรการใหมขนาดใหญขนและกาหนดมาตรฐานเวลาการใหบรการใหรวดเรวซงจะทาใหสามารถบรการลกคาไดมากขน 3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะของการใหบรการมความไมแนนอนสงขนอยกบหลายปจจย เชน ตวผใหบรการ ชวงเวลาทใหบรการ สถานททใหบรการ ดงนนธรกจทเปนผใหบรการจงจาเปนตองควบคมคณภาพของการบรการ ซงสามารถทาได 3 ขนตอน ดงน 3.1 การคดเลอก และการอบรมการใหบรการแกพนกงาน 3.2 กาหนดขนตอนในการใหบรการเพอใหเปนมาตรฐานเดยวกนทงระบบของธรกจ 3.3 การตรวจสอบความพงพอใจของลกคา จากการสอบถามความคดเหน การเปด

4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) การใหบรการนนไมสามารถเกบไดเหมอนกบสนคาอนซงจะเกดปญหาขนเมอความตองการไมแนนอนทาใหเกดเหตการณการใหบรการไมทนหรอไมมลกคาเกดขน ดงนนธรกจทใหบรการจะตองใชกลยทธทางการตลาดเพอทจะปรบความตองการซอ และการใหบรการใหมความสอดคลองกน เชน การนาเอากลยทธการตงราคาทแตกตางกน เพอใหเกด

9

ความตองการซออยางสมาเสมอ หรอการจางพนกงานเพมชวคราวในชวงเวลาทมจานวนลกคามากกวาปกต เพอใหสามารถใหบรการไดอยางรวดเรว เปนตน

เกณฑในการพจารณาคณภาพของงานบรการ นตพล ภตะโชต (2551) ไดกลาวถงหลกเกณฑในการพจารณาคณภาพของงานบรการไวดงน 1) การเขาถงลกคา (Access) หมายถง การทผใหบรการสามารถใหบรการลกคาไดอยางรวดเรว ลกคาสามารถเขาถงการบรการไดงาย ธรกจจงตองคานงถงสงอานวยความสะดวกตาง ๆ เชน ดานทาเลทตง สถานทตดตอ เวลา ขนตอนของการใหบรการ ทรวดเรว เพอไมใหลกคาตองเสยเวลารอนาน เพราะอาจทาใหลกคาเกดความรสกเบอ และเปลยนไปใชบรการจากทอน 2) ความพงพอใจของลกคา (Satisfaction) คอเปาหมายทสาคญทสดของการบรการ หากผใหบรการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได จะสามารถทาใหลกคาเกดความพงพอใจได 3) ความคาดหวงของผใชบรการ (Expectation) เกดขนจากความแตกตางของลกษณะลกคาแตละราย ซงลกคาอาจจะมความคาดหวงตอการบรการทแตกตางกนออกไป ดงนนลกคายอมมความคาดหวงทจะไดรบการบรการทแตกตางกน 4) การตดตอสอสาร (Communication) เปนการบอกใหลกคาไดรบทราบถงรายละเอยดของสนคาและบรการตาง ๆ โดยการใชภาษาเพอใหลกคาเขาใจไดงาย 5) ความพรอมในการใหบรการ (Readiness) ความพรอมเปนประสทธภาพของการใหบรการ ซงจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการนน ๆ 6) ความรของผใหบรการ (Knowledge and competence) ความร ความสามารถ และความชานาญของผใหบรการจะเปนสงหนงทสามารถสรางความมนใจใหแกลกคาได 7) คณคาของการใหบรการ (Value) คณคาของงานบรการขนอยกบสงทลกคาไดรบการบรการ กลาวคอลกคาจะเกดความรสกประทบใจ และไมเสยดายทจะจายเงนคาบรการ เมอลกคาไดรบการบรการตรงตามทตาดหวง 8) ความสภาพออนโยน (Courtesy) หมายถง ความมนาใจของพนกงาน ความจรงใจ และรสกยนดทจะตอนรบลกคา เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทจะไดรบ 9) ใหความสนใจในลกคา (Interest) การใหความสนใจและเอาใจใสตอลกคานนเปนสงจาเปน ไมวาลกคาจะเปนใคร ตองดแลเอาใจใสเขา อยาทาใหลกคารสกวาถกทอดทงไมไดรบการเอาใจใสจากพนกงาน 10) ความเชอถอได (Credibility) หมายถง การทธรกจผใหบรการมการบรการทด มการไดรบรางวล หรอการบอกตอจากลกคาทเคยมาใชบรการ สรางความนาเชอถอโดยการบรการตามมาตรฐานทสมาเสมอ จะสามารถทาใหลกคาเกดความเชอถอและมนใจในบรการ

10

11) ความไววางใจ (Reliability) หมายถง การทลกคาไดรบการบรการอยางถกตอง สมาเสมอ เทาเทยมกบลกคารายอน ๆ ซงจะทาใหลกคาจะเกดความไววางใจเมอกลบมาใชบรการอกครง 12) การตอบสนองลกคา (Response) หมายถงการใหบรการตอบสนองทนท เมอลกคาตองการใชบรการ หรอเมอเกดปญหากสามารถตอบขอซกถามไดอยางรวดเรว ปญหาตางๆ ไดรบการแกไขอยางถกตอง 13) ความปลอดภย (Security) ผใชบรการจะตองไดรบความปลอดภยในการใชบรการ ไมเสยง ไมเกดปญหาตาง ๆ ตามมาภายหลง ไมผดพลาดจากการทางานของพนกงานใหบรการ 14) การรจกและเขาใจลกคา (Understanding the Customer) ผใหบรการจะตองทราบวาลกคาตองการอะไร ดงนนตองคนหาสงตาง ๆ เหลานนมาบรการเพอตอบสนองความตองการของลกคา ถาผใหบรการเขาถงความตองการของลกคาและหาสงทลกคาตองการมาตอบสนองเขาได กหมายถงความมประสทธภาพของบรการ สงทลกคาคาดหวงจากงานบรการ นตพล ภตะโชต (2551) กลาววา เมอลกคาตดสนใจใชบรการแลว ลกคามความคาดหวงทจะไดรบจากงานบรการหลายอยางซงสามารถแบงไดดงน 1) การดแลเอาใจใส (Care, Take Care) ลกคาสวนมากตองการใหผทใหบรการดแลเอาใจใส ใหความสนใจเขา ใหบรการเขาเตมความสามารถ ไมละเลยทอดทง ตดตามงานนนจนสาเรจลลวงไปดวยด เพอสรางความประทบใจใหกบลกคา 2) ความเอออาทรชวยเหลอ (Hospitality) ความมไมตรจตเพอใหความชวยเหลอลกคาดวยความจรงใจเปนสงทลกคาทคนตองการ ถาผใหบรการปฏบตดกบลกคาดมากเทาไร กจะทาใหลกคาประทบใจในบรการมากขนเชนกน 3) ความซาบซง (Appreciation) ความซาบซงในบญคณของผมอปการคณ ลกคาเปนบคคลทสาคญทสด การใหความสาคญและเหนคณคาวาลกคาคอบคคลสาคญ จะทาใหผทางานในธรกจบรการตงใจทางาน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทเขาไดรบ 4) ความพรอมของผใหบรการ (Readiness) ความพรอมของผใหบรการเปนปจจยทสาคญอกอยางหนงของงานบรการ คอตองมความพรอมทจะใหบรการลกคาตลอดเวลา ไมวาจะเปนเรองเครองมอ อปกรณ เครองใช และสงอานวยความสะดวก รวมทงความพรอมของพนกงาน จะตองมความรในเรองของงานเปนอยางด และพรอมทจะใหบรการลกคาทนท 5) เปดใจกวางเพอรบฟงความคดเหน (Open Minded) ผททางานในธรกจใหบรการจะตองเปดใจกวางเพอรบฟงความคดเหนและคาแนะนาตาง ๆ จากลกคาหรอผทเกยวของ การรบฟง

11

ความคดเหนจากคนอน ๆ จะทาใหเราไดขอมลเพอนามาปรบปรงงานบรการใหดและเหมาะสม เพอใหลกคาเกดความพงพอใจมากขน 6) ความกระตอรอรน (Enthusiast) เนองจากงานบรการเปนงานทมความตนตวและมชวตชวาไมหยดนงอยกบท ดงนนผททางานนจะตองเปนผทมความกระตอรอรนในเรองการทางาน มความตงใจในการทางาน ใชความพยายามในการแกไขปญหาใหลลวงอยางรวดเรว ลกคาไมตองเสยเวลารอคอยนาน 7) ความประทบใจ (Impression) ความประทบใจในการบรการเปนสงทลกคาปรารถนา เพราะลกคาจายแพง สงทเขาควรจะไดรบคอความประทบใจในบรการ ถาเขาไมไดรบความประทบใจ กเทากบวาเขาไดรบบรการทไมคมคากบเงนทจายไป การสรางความประทบใจนนตองคานงถง ความรความสามารถของพนกงาน มประสบการณในการทางาน และผานการฝกอบรมมาเปนอยางด 8) สรางสรรคสงใหมๆ (Initiative) เนองจากธรกจบรการมการแขงขนกนสง การปรบปรง การเปลยนแปลงและสรางสรรคสงตาง ๆ เพอนาเสนอแกลกคายอมเปนสงทมความจาเปน เพอตอบสนองความตองการของลกคา 9) ความประณตเรองบรการ (Neat and Nice) งานบรการเปนงานทตองทาความประณต และความสภาพออนโยนในการใหบรการ งานบรการควรหลกเลยงการทางานในลกษณะทมคณภาพตา เพราะจะทาใหเกดปญหา งานบรการทดตองมมาตรฐานและมคณภาพเปนทยอมรบวาเปนบรการระดบมออาชพ 10) มคณคา (Value of Service) คณคาของงานใหบรการเกดขนจากความภาคภมใจของผมาใชบรการ เพราะทาใหเขาไดรบการยกยองและยอมรบในสงคม เหมาะสมกบเกยรตยศ ศกดศร บารม และตาแหนงหนาทในสงคม 11) ความปลอดภย (Security) ลกคาตองการความปลอดภยทงชวต ทรพยสนและบรวาร สถานบรการใดทมความเสยง ลกคาจะหลกเลยงไมไปใชบรการ ลกคาจะเลอกไปใชบรการทมความปลอดภยสง ถงแมวาราคาจะแพงกวาลกคากเตมใจทจะจาย 12) ความจรงใจ (Sincerity) ผใหบรการจะตองใหความจรงใจแกลกคาทมาใชบรการ ไมหวงแตเพยงผลประโยชนจากการทาธรกจ เมอลกคามปญหาเกดขนจะตองใหความชวยเหลอ แนะนา และมความจรงใจทจะแกไขปญหาตางๆ ใหสาเรจลลวงไปดวยด 13) การยอมรบนบถอ (Respect) เนองจากลกคาคอบคคลทสาคญทสดของธรกจใหบรการ การยอมรบนบถอ การยกยอง การใหเกยรต และการใหความสาคญแกลกคาเปนสงทสาคญยง พนกงานจะตองใหเกยรตลกคาทงตอหนา และลบหลง

12

14) ตอบสนองสงทลกคาปรารถนา (Get Desire) สงทลกคาปรารถนา คอ ความพงพอใจในบรการทเขาไดรบ เหนคณคาของบรการทเขาไดรบ

จากคานยามของคณภาพการใหบรการสรปไดวา คณภาพของการใหบรการ (Service Quality) หมายถง การรบรของผบรโภควาไดรบการบรการทดเลศจรง (Excellent Service) ซงตรงกบความตองการทคาดหวงไว และสามารถตอบสนองความตองการจนเกดเปนความพงพอใจ รสกคมคา ประทบใจและเกดเปนความจงรกภกด เครองมอการวดคณภาพการบรการ

Ziethaml, Parasuraman & Berry (2013) คณภาพการบรการ (Service quality) เปนสงทลกคาทกคนคาดหวงทจะไดรบจากการบรการในการใหบรการ ลกคาจะวดจากเครองมอวดคณภาพการบรการซงเปนการวดคณภาพจาก 5 ดานดงน

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง งานบรการควรมความเปนรปธรรมทสามารถสมผสจบตองไดมลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหน เชน อปกรณ และเครองใชสานกงานสภาพแวดลอมและการตกแตง การแตงกายของพนกงาน แผนพบ และเอกสารตาง ๆ ปายประกาศ ความสะอาดและความเปนระเบยบของสานกงาน ทาเลทตง ลกษณะดงกลาวจะชวยใหลกคารบรวามความตงใจในการใหบรการ และลกคาสามารถเหนภาพไดชดเจน 2. ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง การใหบรการตองตรงตามเวลาทสญญาไวกบลกคางานบรการทมอบหมายใหแกลกคาทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสมาเสมอ มการเกบขอมลของลกคาและสามารถนามาใชไดอยางรวดเรว มพนกงานเพยงพอตอการใหบรการ และสามารถชวยแกไขปญหาทเกดกบลกคาดวยความเตมใจ 3. การตอบสนองลกคา (Responsive) หมายถง ความรวดเรวเปนความตงใจทจะชวยเหลอลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรว ไมใหรอควนานรวมทงตองมความกระตอรอรน เหนลกคาแลวตองรบตอนรบตอนรบใหการชวยเหลอ สอบถามถงการมาใชบรการอยางไมละเลย ความรวดเรวจะตองมาจากพนกงาน และกระบวนการในการใหบรการทมประสทธภาพ 4. การใหความมนใจแกลกคา (Assurance) หมายถง การบรการจากพนกงานทมความรความสามารถในการใหขอมลทถกตองมทกษะในการทางานตอบสนองความตองการของลกคา และมนษยสมพนธทด สามารถทาใหลกคาเกดความเชอถอ และรสกปลอดภยสรางความมนใจวาลกคาไดรบบรการทด

5. การเขาใจและรจกลกคา (Empathy) หมายถง พนกงานทใหบรการลกคาแตละรายดวยความเอาใจใสและใหความเปนกนเองและดแลลกคาเปรยบเสมอนญาต และแจงขอมลขาวสารตาง ๆ ใหรบทราบ ศกษาความตองการของลกคาแตละรายมความเหมอนและความแตกตางในบางเรอง ใชเปนแนวทางการใหบรการลกคาแตละรายในการสรางความพงพอใจ

13

มงานวจยจานวนมากทศกษาเกยวกบ การรบรดานคณภาพการใหบรการ โดยเฉพาะงานวจยของ Ziethaml, Parasuraman & Berry (2013) ทมงศกษาแบบเจาะจงกลม (Focus Group Research) โดยวดคณลกษณะ 10 ประการ และใหผบรโภคเปนผประเมนคณลกษณะนน และผลการประเมนคณภาพการบรการของผบรโภค พบวา มความสมพนธกนในระดบสง และมตวแปร 5 ตวตอไปนเปนตวแปรทมความแขงแกรงในการนามาใชประเมนดานคณภาพของการบรการ รวมถงการการศกษางานวจยเกยวกบคณภาพการใหบรการของผใหบรการรถไฟฟา สามารถสรปเครองมอทใชวดคณภาพการบรการ ไดดงน (ชตมณฑน วมลชาต, 2553)

ตารางท 2.1: ตวแปรทไดรบการคดเลอกใชในการประเมนคณภาพการบรการของลกคา

ตวแปร เกณฑทใชประเมน สงทเหนไดดวยตา (tangibles)

สงอานวยความสะดวกทางกายภาพ

บคลากรทใหบรการ

อปกรณหรอเครองมอในการใหบรการ

ความนาเชอถอ (reliability)

ความถกตองของการเรยกเกบเงน และการจดบนทกขอมล

การบรการตรงตามขอตกลง

การบรการอยางมความนาเชอถอและถกตอง

การตอบสนองตอลกคา (responsive)

การตดตอกลบลกคาเมอถกเรยก

การใหบรการอยางรวดเรวทนใจ

การปฏบตตามขอเรยกรองทเรงดวนของลกคา

การยนดชวยเหลอลกคา

การใหความรสกเชอมน (assurance)

ความรและทกษะของพนกงาน

ความมชอเสยงของบรษท

บคลกภาพของผใหบรการ

สมรรถนะ ความสภาพ และการใหความรสกปลอดภยของพนกงาน

(ตารางมตอ)

14

ตารางท 2.1 (ตอ): ตวแปรทไดรบการคดเลอกใชในการประเมนคณภาพการบรการของลกคา

ตวแปร เกณฑทใชประเมน

การเอาใจใส (empathy)

การรบฟงความตองการของลกคา

การใหบรการเปนรายบคคล

มการตดตอสอสารทด และมความเขาลกคา

ทมา: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.

2.2 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ (Satisfaction)

ความหมายของความพงพอใจ Vroom (1964) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมใน

สงนน ทฤษฎดานบวกจะแสดงใหเปนสภาพความพงพอใจในสงนน และทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนถงสภาพความไมพงพอใจนนเอง

Oliver (1980) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวก ทเกดจากการประเมน เปรยบเทยบประสบการณการไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวง หรอดเกดกวาทความคาดหวง

Spector (1987) กลาววา ความพงพอใจคอ ผลลพธทไดจากกระบวนการประเมนผล การเปรยบเทยบความแตกตาง ระหวางสงทแตละบคคลคาดหวง และผลการดาเนนงานทเกดขนจรง

Kotler & Armstrong (2008) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสนคา หรอการบรการ

แนวคดเกยวกบความพงพอใจ Gronroos (1990) กลาววา ความพงพอใจในการบรการ ประกอบดวยองคประกอบ 2

ประการ คอ (1) องคประกอบดานการรบรถงคณภาพของสนคา หรอการบรการคอ การทผรบบรการจะรบรไดวาสนคา หรอการบรการทไดรบมลกษณะตามคามนสญญาของกจกรรม หรอการบรการแตละประเภทตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด จงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ และ (2) องคประกอบดานการรบรคณภาพของการนาเสนอบรการคอ ผรบบรการจะรบรวาวธการนาเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ในการ

15

ทจะสงมอบบรการใหกบลกคา สงเหลานจงเกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบผบรโภคไดอยางแทจรง

Rust & Oliver (1994) กลาววา ความพงพอใจสามารถสะทอนใหเหนไดในระดบหนงเทานน เชอวาประสบการณเปนตวทาใหเกดความรสกทด ดงนนความพงพอใจจงเปนการตอบสนองของอารมณโดยรวม ทเกดจากการใชสนคา หรอบรการ

Patrick (2002) กลาววา ความพงพอใจเปนตวบงชทยอดเยยมของการตดสนใจซอซา หรอกลบมาใชบรการซา

การวดความพงพอใจในการใหบรการ Millet (2012) กลาววา ความพงพอใจในการใหบรการ (Satisfactory Service) หรอ

ความสามารถในการสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ โดยการพจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดงน

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรการ งานของทมฐานคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนผใชบรการทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกน ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ผใชบรการทกคนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการอยางทนเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ถาไมมการตรงเวลาจะนามาซงการสรางความไมพงพอใจใหแกผใชบรการ

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมจานวนการใหบรการ และสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the geographical) ซง Millet เหนวาความเสมอภาค หรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลยถามจานวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผใชบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพอใจขององคกรทใหบรการวาจะให หรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพ และผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอการเพมประสทธภาพหรอความสามารถททาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

จากความหมายของความพงพอใจในการบรการทกลาวมาแลวพอจะสรปไดวา การบรการ หมายถง กจกรรมหรอการดาเนนการใด ๆ เพอเปนการใหความสะดวกแกบคคลอนซงกจกรรมนน

16

ไมสามารถจบตองได แตสามารถตอบสนองความตองการของผรบได และสามารถทาใหเกดความประทบใจ หรอความพงพอใจกบผใชบรการได ซงหลกการใหบรการประกอบไปดวยการใหบรการอยางเสมอภาค การใหบรการอยางทนเวลา การใหบรการอยางเพยงพอ การใหบรการอยางตอเนอง การใหบรการอยางกาวหนา 2.3 งานวจยทเกยวของ

ดาร สถตเสมากล (2558) ไดทาการศกษาเรอง ความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟา แอรพอรต เรล ลงก ของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยผลจากการศกษาพบวา คณภาพของบรการทไดรบและคณคาของบรการทผใชบรการรบร สงผลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก สวนความคาดหวงของผใชบรการสงผลเชงลบตอความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก และความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก จะสงผลเชงบวกตอความภกดของผใชบรการผวจยหวงเปนอยางยงวา ผลการวจยนจะเปนประโยชนกบผใหบรการระบบรถไฟฟาขนสงมวลชนในกรงเทพมหานครและพนทตอเนอง สามารถนามาเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงมาตรฐานการใหบรการ การกาหนด กลยทธของธรกจและวางแผนทางการตลาด ใหสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคและพฒนาองคกรใหมประสทธภาพทางธรกจมากขนในอนาคต

ศรรตน สะหนล (2556) ไดทาการศกษาเรอง ความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส โดยผลจากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบสวนประสมทางการตลาดในดานตาง ๆ ไดแก ดานผลตภณฑ และบรการใหความสาคญกบปจจยดานการ ใหบรการโดยรวมมากทสด ดานชองทางจดจาหนายใหความสาคญกบปจจยดานจานวน และการกระจายตวพนทตาง ๆ ของสถานรถไฟฟามากทสด และดานการสงเสรมการตลาดใหความสาคญกบปจจยดานการจดกจกรรมสงเสรมการขายรปแบบตาง ๆ มากทสด เปนตน สาหรบปจจยอน ๆ ทเกยวของในดานจตวทยาใหความสาคญกบปจจยดานการเรยนรจากประสบการณถงความสะดวกสบายจากทเคยใชบรการ รถไฟฟามากอนมากทสด ดานเศรษฐกจ และการเมองใหความสาคญกบปจจยดานนโยบายการสงเสรม และเรงขยายโครงการเชอมตอเสนทางรถไฟฟามากทสด และดานสงคม และประชากรศาสตรใหความสาคญกบปจจยดานรปการดาเนนชวตในสงคมเมองทรบเรงและแขงขนกบเวลามากทสด แลในดานความพงพอใจ พบวาพอใจในความคมคาของคณภาพบรการทไดรบมากทสด โสภณ วระวฒนยงยง (2556) ไดทาการศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชรถไฟฟาของผใชรถยนตทอยอาศยในเขตชานเมอง กรณศกษา สายบางใหญ – บางซอ โดยผลจากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญดานเวลามากทสด ไดแก ความรวดเรวและตรงเวลา ชวงเวลา Headway ความรวดเรวของระบบจาหนายตว รองลงมาใหความสาคญดานผรวม

17

เดนทาง อนดบสามใหความสาคญดานคาเดนทาง ไดแก อตราคาบรการ การใชตวโดยสารรวม การเดนทางหลายสถานทในวนหนงวน และอนดบสใหความสาคญดานการบรการ ไดแก ความสะดวกสบาย การจด Park & Ride เสนทางรถไฟฟาทครอบคลมเนองจากผเดนทางมประสบการณในการใชรถไฟฟาสายอน ๆ มาแลว อาจจะมนใจในระบบการใหบรการของรถไฟฟา จงใหความสาคญดานบรการนอยกวาดานอน ๆ ทกลาวมา อณวฏ บรรลทางธรรม (2554) ไดทาการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร โดยผลจากการศกษาพบวา ระดบคณภาพการใหบรการรถไฟฟา (BTS) ทางดานความนาเชอถอ ความเขาใจลกคา สงทมองเหนและสมผสได และการตอบสนองตอลกคาอยในระดบสง ผใชบรการทมเพศ สถานภาพทางครอบครว การศกษา และรายไดทแตกตางกน มความคาดหวงในการบรการ และคณภาพการใหบรการไมแตกตางกน และผใชบรการทมเพศ อาย การศกษา และรายไดทแตกตางกน รบรเรองคณภาพการใหบรการไมแตกตางกน ยกเวนดานอาชพ และสถานภาพครอบครว ชตมณฑน วมลชาต (2553) ไดทาการศกษาเรอง ความพงพอใจของกลมคนทางานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส โดยผลจากการศกษาพบวา กลมคนทางานผใชบรการรถไฟฟาบทเอส มความพงพอใจในการใชบรการอยในระดบมาก ปจจยทมผลตอความถในการใชบรการรถไฟฟาบทเอสคอ คาโดยสาร ความสะดวกรวดเรว และความปลอดภย การใหบรการของรถไฟฟาบทเอสทมผลตอระดบความพงพอใจคอ การบรการของพนกงานทมความนาเชอถอ และความมนใจในความปลอดภย ในดานขอเสนอแนะเพอปรบปรง โดยพจารณาจากความคดเหน และขอเสนอแนะของกลมผใชบรการสวนมากคอ เรองเพมสถานใหครอบคลมมากยงขน และลดอตราคาโดยสาร 2.4 สมมตฐานการวจย 2.4.1 คณภาพการใหบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 2.4.1.1 คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 2.4.1.2 คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

2.4.1.3 คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

2.4.1.4 คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

18

2.4.1.5 คณภาพการใหบรการ การเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร 2.5 กรอบแนวคดตามทฤษฎ การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มกรอบแนวความคดดงน ภาพท 2.1: กรอบแนวคดการวจย

คณภาพการบรการ (Service Quality)

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ

(tangibles) 2. ความนาเชอถอ (reliability) 3. การตอบสนองลกคา (responsive) 4. การใหความมนใจแกลกคา

(assurance) 5. การเขาใจและรจกลกคา

(empathy)

ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) 2. การใหบรการอยางทนเวลา (Timely Service) 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) 4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service)

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

ในการศกษาวจยเรองคณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา

BTS ในกรงเทพมหานคร ผวจยน าเสนอวธการด าเนนการวจยตามล าดบดงน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.1.1 ประชากร ประชากรทใชในการศกษา ไดแก ผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร โดยก าหนดขนาดประชากรจากจ านวนผโดยสารเฉลยตอวนท างาน 748,440 คน ในป พ.ศ. 2559 (บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน), 2560)

3.1.2 กลมตวอยาง ผวจยไดก าหนดขนาดตวอยาง (Sample Size) โดยการทดสอบแบบสอบถามกบทางกลม

ตวอยาง จ านวน 40 ชด และค านวณหาคาของ Partial R2 เพอน าไปประมาณคาของขนาดตวอยางโดยการใชโปรแกรมส าเรจรป G*Power ซงเปนโปรแกรมทสรางจากสตรของ Cohen (1977) ซงผานการตรวจสอบและ รบรองคณภาพจากนกวจยเปนจ านวนมาก เพอส าหรบการก าหนดขนาดตวอยางใหถกตองและทนสมย (Howell, 2010 และ นงลกษณ วรชชย, 2555) จากการประมาณคาตวอยางโดยมคาขนาด อทธพล (Effect Size) เทากบ 0.0690702 โดยค านวณจากคาตวอยาง 40 ชด ความ

นาจะเปนของ ความคลาดเคลอนในการทดสอบประเภทหนง (α) เทากบ 0.5 จ านวนตวแปรท านาย เทากบ 10 อ านาจการทดสอบ (1-ß) เทากบ 0.95 (Cohen, 1977) จงไดขนาดกลมตวอยางจ านวน 211 ตวอยาง ซงผวจยไดเกบขอมลจากตวอยางส ารองเพมรวมทงสนจ านวน 220 ตวอยาง

3.1.3 การเลอกกลมตวอยาง การเลอกตวอยางส าหรบงานวจยน ผวจยไดท าการสมตวอยางหลายขนตอน (Multi-stage

Sampling) โดยมขนตอนดงตอไปน ขนตอนท 1 โดยใชวธการสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) ใช

วธการจบฉลากเพอสมเลอกสถานจากการใหบรการ 2 สาย โดยแบงได ดงน

20

ตารางท 3.1: แสดงสถานใหบรการรถไฟฟา BTS

สถานใหบรการรถไฟฟา BTS

สายสขมวท (สายสเขยวออน)

1. สถานหมอชต 2. สถานสะพานควาย 3. สถานอารย 4. สถานสนามเปา 5. สถานอนสาวรยชยสมรภม 6. สถานพญาไท 7. สถานราชเทว 8. สถานสยาม (สถานรวมสายสลม) 9. สถานชดลม 10. สถานเพลนจต 11. สถานนานา

12. สถานอโศก 13. สถานพรอมพงษ 14. สถานทองหลอ 15. สถานเอกมย 16. สถานพระโขนง 17. สถานออนนช 18. สถานบางนา 19. สถานปณณวถ 20. สถานอดมสข 21. สถานบางนา 22. สถานแบรง

สายสลม (สายสเขยวเขม)

1. สถานสนามกฬาแหงชาต 2. สถานสยาม (สถานรวมสายสลม) 3. สถานราชด าร 4. สถานศาลาแดง 5. สถานชองนนทร 6. สถานสรศกด 7. สถานสะพานตากสน

8. สถานกรงธนบร 9. สถานวงเวยนใหญ 10. สถานโพธนมตร 11. สถานตลาดพล 12. สถานวฒากาศ 13. สถานบางหวา

ผลการจบสลากเพอสมเลอกตวแทนของแตละสาย สายละ 5 สถาน ดงน

1. สายสขมวท ไดแก สถานอนสาวรยชยสมรภม สถานสยาม (สถานรวมสายสลม) สถานเอกมย สถานบางนา และสถานอดมสข

2. สายสลม ไดแก สถานศาลาแดง สถานสะพานตากสน สถานวงเวยนใหญ สถานตลาดพล และสถานบางหวา

ขนตอนท 2 ผวจยใชวธการสมตวอยางแบบตามสะดวก (Convenience Sampling) จากผโดยสารทใชบรการรถไฟฟา BTS ทง 10 สถาน จ านวนสถานละ 22 ตวอยาง ตงแต เดอนพฤศจกายน พ.ศ. 2560 จนถง เดอนธนวาคม พ.ศ. 2560

21

3.2 เครองมอทใชในการวจย เครองมอทผวจยใชส าหรบการศกษา คอ แบบสอบถาม ซงผวจยไดด าเนนการสราง

แบบสอบถาม ตรวจสอบเนอหาของค าถามทอยในแบบสอบถาม และหาความเชอถอไดของแบบสอบถาม เพอพจารณาวา ผตอบแบบสอบถามมความเขาใจตอค าถามในแบบสอบถามตรงกน และมเนอหาครบถวนทจะใชสอบถาม ทงนการด าเนนการในเรองดงกลาวมรายละเอยดดงตอไปน คอ

3.2.1 การสรางแบบสอบถาม ผวจยไดท าการสรางแบบสอบถามโดยเรมจากการทบทวนวตถประสงคของการศกษา เพอ

พจารณาวาตวแปรทจะตองน ามาสรางแบบสอบถามมเรองใดบาง ซงในทนตวแปรทจะน ามาสรางค าถามมความ ในการศกษาประกอบดวยตวแปรอสระ ไดแก คณภาพการใหบรการ และตวแปรตาม คอ ความพงพอใจ ตอจากนนจงน าแนวคด ทฤษฏและงานวจยทเกยวของมาพจารณา เพอสรางเนอหาของค าถามในแบบสอบถาม

3.2.2 องคประกอบของแบบสอบถาม การศกษาการวจยครงนใชแบบสอบถามทมโครงสรางแนนอน (Structure-undisguised

Questionnaire) ซงถกสรางขนจากการทบทวนวรรณกรรม และงานวจยทเกยวของ โดยเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-ended Questionnaire) ในการเกบขอมล และไดแบงแบบสอบถามออกเปน 4 สวน (ดงแสดงในภาคผนวก ก) ดงน

สวนท 1 เปนค าถามทเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน ลกษณะทอยอาศย และจ านวนสมาชกในครอบครวทอาศยอยรวมกน ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปด ทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) โดยผตอบแบบสอบถามจะเลอกค าตอบทตรงกบความเปนตวตนของผตอบแบบสอบถามมากทสด มจ านวนทงหมด 8 ขอ

สวนท 2 เปนค าถามทเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟาบทเอส ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปด ทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal) โดยผตอบแบบสอบถามจะเลอกค าตอบทตรงกบความเปนตวตนของผตอบแบบสอบถามมากทสด มจ านวนทงหมด 7 ขอ

สวนท 3 เปนค าถามเกยวกบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดแบบอนตรภาค (Interval Scale) โดยมตวเลอกทแบงเปนระดบและไดใหคะแนนแตละระดบตงแตระดบ 1 หมายถง คาทนอยทสด และระดบ 5 คอ คาทมากทสด มจ านวนทงสน 29 ขอ

สวนท 4 เปนค าถามเกยวกบความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดแบบอนตรภาค โดยม

22

ตวเลอกทแบงเปนระดบและไดใหคะแนนแตละระดบตงแตระดบ 1 หมายถง คาทนอยทสด และระดบ 5 คอ คาทมากทสด มจ านวนทงสน 10 ขอ

3.2.3 การตรวจสอบความเชอมน (Reliability) ผวจยไดน าแบบสอบถามไปทดสอบ เพอใหแนใจวาผตอบแบบสอบถามมความเขาใจตรงกน

และตอบค าถามไดตามความเปนจรงทกขอ รวมทงขอค าถามมความเทยงตรงทางสถตวธการทดสอบกระท าโดยการทดลองน าแบบสอบถามไปเกบขอมลจากผโดยสารรถไฟฟา BTS จ านวน 40 ตวอยางหลงจากนนน ามาวเคราะหความเชอมนแบบสอบถามโดยใชสถต และพจารณาจากคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ของค าถามในแตละดาน ตารางท 3.2: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ปจจย คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

ขอ กลมทดลอง (n=40)

ขอ กลมตวอยาง (n=220)

1. คณภาพการบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

2. คณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอ 3. คณภาพการบรการ ดานการตอบสนองลกคา 4. คณภาพการบรการ ดานการใหความ

มนใจแกลกคา 5. คณภาพการบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา 6. ความพงพอใจ

5 5 5 5 5 5

0.891 0.765 0.850 0.732 0.893 0.83

5 5 5 5 5 5

0.990 0.750 0.796 0.771 0.901 0.876

เกณฑการพจารณาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (α) มคาระหวาง 0 < α < 1 ผลจากการทดสอบคาความเชอมน พบวา คาความเชอมนของแบบสอบถามเมอน าไปใชกบกลมตวอยาง ทดลอง (Pilot Test) จ านวน 40 ตวอยาง มคาความเชอมนของแบบสอบถามโดยรวมเทากบ 0.826 และกลมตวอยางจ านวน 220 ชด มคาความเชอมนของแบบสอบถามโดยรวมเทากบ 0.830 โดย

23

ค าถามในแตละตวแปรมระดบความเชอมนระหวาง 0.700 – 0.822 ซงผลของคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของทงสองกลมตวอยาง เปนไปตามเกณฑ (Nunnally, 1978) 3.3 สถตทใชในการวจย สถตทน ามาใชในการวเคราะหขอมลทเกบรวบรวมจากกลมตวอยาง ไดแก

3.3.1 การวเคราะหสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics Analysis) ซงไดน าไปใชเพออธบายลกษณะของขอมลทปรากฏในแบบสอบถาม ซงคาสถตเชงพรรณนาทน ามาใชจะเหมาะสมกบลกษณะและมาตรวดของขอมลในแตละสวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ใชมาตรวดนามบญญต (Nominal Scale) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal Scales) วเคราะหโดยการแจกแจงจ านวน (Frequency) และการหาคารอยละ (Percentage)

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟาบทเอส ใชมาตรวดนามบญญต (Nominal Scale) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal Scales) วเคราะหโดยการแจกแจงจ านวน (Frequency) และการหาคารอยละ (Percentage)

สวนท 3 คณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ใชมาตรวดแบบอนตรภาค (Interval) วเคราะหโดยการหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.)

สวนท 4 ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ใชมาตรวดแบบอนตรภาค (Interval) วเคราะหโดยการหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.)

3.3.2 การวเคราะหสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics Analysis) เนองจากการศกษาครงนเปนการศกษาถงคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงตวแปรอสระและตวแปรตามใชมาตรวดแบบอนตรภาค ดงนนผวจยจงใชเทคนคการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression) เปนวธการวเคราะหขอมลเพอหาความสมพนธระหวางตวแปรตาม (Y) จ านวน 1 ตว กบตวแปรอสระ (X) ตงแต 2 ตวขนไป เปนเทคนคทางสถตทอาศยความสมพนธเชงเสนตรงระหวางตวแปรมาใชในการท านาย โดยเมอทราบคาตวแปรหนงกสามารถท านายอกตวแปรหนงไดสามารถเขยนใหอยในรปสมการเชงเสนตรงในรปคะแนนดบ คอ

24

Ý = b0 + b1X1 + b2X2 +…+ bkXk

เมอ Ý คอ คะแนนพยาการณของตวแปรตาม Y b0 คอ คาคงทของสมการพยากรณในรปแบบคะแนนดบ b1,…,bk คอ น าหนกคะแนนหรอสมประสทธการถดถอยของตวแปรอสระ

ตวท 1 ถงตวท k ตามล าดบ X0,…,Xk คอ คะแนนตวแปรอสระตวท 1 ถงตวท k k คอ จ านวนตวแปรอสระ

บทท 4 การวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ใน

กรงเทพมหานคร ผวจยไดทาการเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามทมคาตอบครบถวนและ สมบรณ จานวน 220 ชด ซงคดเปนอตราการตอบกลบ 100% สถตเชงพรรณนาทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Means) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และสถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหการถดถอยเชงพห (Multiple Regression) ผวจยไดดาเนนการวเคราะหขอมล ทดสอบสมมตฐาน และนาเสนอผลการวเคราะห ดงน 4.1 ผลการวเคราะหขอมลเบองตน

4.1.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ผวจยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ เพออธบายถงลกษณะขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ซงผลการวเคราะหตวอยางจานวน 220 คน ตารางท 4.1: ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม (n = 220)

ขอมลสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ (%)

เพศ ชาย 57 25.9 หญง 163 74.1

อาย นอยกวาหรอเทากบ 20 ป 63 28.6 21 – 30 ป 128 58.2 31 – 40 ป 21 9.5 41 – 50 ป 2 0.9 51 – 60 ป 6 2.7


26

ตารางท 4.1 (ตอ): ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม (n = 220)


สถานภาพ โสด 124 56.4 สมรส 83 37.7 หยาราง/ หมาย/ แยกกนอย 13 5.9 ระดบการศกษา มธยมศกษาตอนตนหรอตากวา 5 2.3 มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. 17 7.7 อนปรญญา/ ปวส. 2 0.9 ปรญญาตร 156 70.9 ปรญญาโท 40 18.2

อาชพ นกเรยน/นกศกษา 98 44.5 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 25 11.4 พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน 73 33.2 ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย 20 9.1 อนๆ (โปรดระบ) ....... 4 1.8 รายไดตอเดอน ตากวาหรอเทากบ 10,000 บาท 66 30.0

10,001-20,000 บาท 74 33.6 20,001-30,000 บาท 42 19.1 30,001-40,000 บาท 17 7.7 40,001-50,000 บาท 15 6.8 มากกวา 50,000 บาท 6 2.7

ลกษณะทอยอาศย

หอพก/อพารตเมนต 91 41.4

คอนโดมเนยม 20 9.1 ทาวนเฮาส 38 17.3 บานเดยว 64 29.1 อน ๆ 7 3.2


27

ตารางท 4.1 (ตอ): ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม (n = 220)


จานวนสมาชกในครอบครวทอาศยอยรวมกน

1 - 2 คน 59 26.8 3 - 4 คน 117 53.2

5 - 6 คน 38 17.3

มากกวา 6 คน 6 2.7 จากตารางท 4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 163 คน คดเปนรอยละ 74.1 และเปน

เพศชาย จานวน 57 คน คดเปนรอยละ 25.9 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาย 21 – 30 ป มจานวน 128 คน คดเปนรอยละ 58.2

รองลงมา คอ นอยกวาหรอเทากบ 20 ป มจานวน 63 คน คดเปนรอยละ 28.6 อาย 31 – 40 ป มจานวน 21 คน คดเปนรอยละ 9.5 อาย 51 – 60 ป มจานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.7 และอาย 41 – 50 ป มจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.9 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จานวน 124 คน คดเปนรอยละ 56.4 รองลงมา คอ สถานภาพสมรส จานวน 83 คน คดเปนรอยละ 37.7 และสถานภาพหยาราง/ หมาย/ แยกกนอย จานวน 13 คน คดเปนรอยละ 5.9 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาในระดบปรญญาตร จานวน 156 คน คดเปนรอยละ 70.9 รองลงมา คอ ระดบปรญญาโท จานวน 40 คน คดเปนรอยละ 18.2 ระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. จานวน 17 คน คดเปนรอยละ 7.7 ระดบมธยมศกษาตอนตนหรอตากวา จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 2.3 และระดบอนปรญญา/ ปวส. จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.9 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพเปนนกเรยน/นกศกษา จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 44.5 รองลงมา คอ พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน จานวน 73 คน คดเปนรอยละ 33.2 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ จานวน 25 คน คดเปนรอยละ 11.4 ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย จานวน 20 คน คดเปนรอยละ 9.1 และอน ๆ จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.8 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท จานวน 74 คน คดเปนรอยละ 33.6 รองลงมา คอ รายไดตากวาหรอเทากบ 10,000 บาท จานวน 66 คน คดเปนรอยละ 30.0 รายได 20,001-30,000 บาท จานวน 42 คน คดเปนรอยละ 19.1 รายได 30,001-40,000 บาท

28

จานวน 17 คน คดเปนรอยละ 7.7 รายได 40,001-50,000 บาท จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 6.8และรายไดมากกวา 50,000 บาท จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.7 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมลกษณะทอยอาศยประเภทหอพก/อพารตเมนต จานวน 91 คน คดเปนรอยละ 41.4 รองลงมา คอ บานเดยว จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 29.1 ทาวนเฮาส จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 17.3 คอนโดมเนยม จานวน 20 คน คดเปนรอยละ 9.1 และอน ๆ จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 3.2 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจานวนสมาชกในครอบครวทอาศยอยรวมกน 3 – 4 คน จานวน 117 คน คดเปนรอยละ 53.2 รองลงมา คอ จานวนสมาชก 1 - 2 คน จานวน 59 คน คดเปนรอยละ 26.8 จานวนสมาชก 5 - 6 คน จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 17.3 และมากกวา 6 คน จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.7 ตามลาดบ

4.1.2 การวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS ผวจยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ เพออธบายถงวตถประสงคในการเดนทาง เหตผลสาคญทเลอกใชบรการ คาใชจายในการใชบรการตอสปดาห ความถในการใชบรการตอสปดาห วนทใชบรการเปนประจา ระยะเวลาทใชในการเดนทางโดยเฉลยตอครง และ ชวงเวลาทใชบรการเปนประจา ซงผลการวเคราะหตวอยางจานวน 220 คน

ตารางท 4.2: พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS (n = 220)

พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS จานวน (คน) รอยละ (%) วตถประสงคในการเดนทาง

เพอไปสถาบนการศกษา 89 40.5 เพอไปสถานททางาน 59 26.8

เพอไปหางสรรพสนคา 19 8.6 เพอเดนทางทองเทยว 39 17.7 เพอเชอมตอไปยงระบบขนสงอน 14 6.4


29

ตารางท 4.2 (ตอ): พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS (n = 220)

พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS จานวน (คน) รอยละ (%)

เหตผลสาคญทเลอกใชบรการ

ความสะดวกสบายในการใชบรการ 39 17.7 ความรวดเรวและตรงตอเวลาใน

การเดนทาง 23 10.5

ความปลอดภยในการเดนทาง 94 42.7

หลกเลยงปญหาการจราจร 61 27.7

อนๆ (โปรดระบ) ....... 3 1.4 คาใชจายในการใชบรการตอสปดาห

นอยกวาหรอเทากบ 100 บาท 112 50.9 101 – 200 บาท 60 27.3 201 – 300 บาท 17 7.7 301 – 400 บาท 15 6.8 401 – 500 บาท 6 2.7 มากกวา 500 บาทขนไป 10 4.5

ความถในการใชบรการตอสปดาห

นอยกวา 3 ครงตอสปดาห 40 18.2

3 - 5 ครงตอสปดาห 141 64.1

6 - 8 ครงตอสปดาห 23 10.5 8 - 10 ครงตอสปดาห 4 1.8

มากกวา 10 ครงตอสปดาห 12 5.5 วนทใชบรการเปนประจา

จนทร – ศกร 54 24.5

วนเสาร – อาทตย 46 20.9

วนหยดนกขตฤกษ 4 1.8 ไมไดใชบรการในวนใดเปนประจา 116 52.7


30

ตารางท 4.2 (ตอ): พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS (n = 220)

พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS จานวน (คน) รอยละ (%)

ระยะเวลาทใชในการเดนทางโดยเฉลยตอครง

นอยกวาหรอเทากบ 10 นาท 39 17.7 11 – 20 นาท 51 23.2

21 – 30 นาท 87 39.5

31 – 40 นาท 27 12.3 41 – 50 นาท 10 4.5

51 – 60 นาท 4 1.8

มากกวา 60 นาทขนไป 2 0.9 ชวงเวลาทใชบรการเปนประจา

06.00 น. – 08.00 น. 15 6.8

08.01 น. – 10.00 น. 33 15.0 10.01 น. – 12.00 น. 31 14.1

12.01 น. – 14.00 น. 20 9.1

14.01 น. – 16.00 น. 21 9.5 16.01 น. – 18.00 น. 59 26.8

18.01 น. – 20.00 น. 26 11.8

20.01 น. – 22.00 น. 11 5.0 22.01 น. – 24.00 น. 4 1.8

จากตารางท 4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเดนทางดวยรถไฟฟา BTS เพอไปสถาบนการศกษา จานวน 89

คน คดเปนรอยละ 40.5 รองลงมา คอ เพอไปสถานททางาน จานวน 59 คน คดเปนรอยละ 26.8 เพอเดนทางทองเทยว จานวน 39 คน คดเปนรอยละ 177 เพอไปหางสรรพสนคา จานวน 19 คน คดเปนรอยละ 8.6 และเพอเชอมตอไปยงระบบขนสงอน จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 406.4 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเดนทางดวยรถไฟฟา BTS โดยมเหตผลสาคญทเลอกใชบรการคอ ความปลอดภยในการเดนทาง จานวน 94 คน คดเปนรอยละ 42.7 รองลงมา คอ หลกเลยงปญหาการจราจร จานวน 61 คน คดเปนรอยละ 27.7 ความสะดวกสบายในการใชบรการ จานวน 39 คน

31

คดเปนรอยละ 17.7 ความรวดเรวและตรงตอเวลาในการเดนทาง จานวน 23 คน คดเปนรอยละ 10.5 และเหตผลอน ๆ จานวน 3 คน คดเปนรอยละ 1.4 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมคาใชจายในการใชบรการตอสปดาห นอยกวาหรอเทากบ 100 บาท จานวน 112 คน คดเปนรอยละ 50.9 รองลงมา คอ คาใชจาย 101 – 200 บาท จานวน 60 คน คดเปนรอยละ 27.3 คาใชจาย 201 – 300 บาท จานวน 17 คน คดเปนรอยละ 7.7 คาใชจาย 301 – 400 บาท จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 6.8 คาใชจายมากกวา 500 บาทขนไป จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 4.5 และคาใชจาย 401 – 500 บาท จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.7 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถในการใชบรการ 3 - 5 ครงตอสปดาห จานวน 141 คน คดเปนรอยละ 64.1 รองลงมา คอ ใชบรการนอยกวา 3 ครงตอสปดาห จานวน 40 คน คดเปนรอยละ 18.2 ใชบรการ 6 - 8 ครงตอสปดาห จานวน 23 คน คดเปนรอยละ 10.5 ใชบรการมากกวา 10 ครงตอสปดาห จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 5.5 และใชบรการ 8 - 10 ครงตอสปดาห จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.8 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญไมไดใชบรการในวนใดเปนประจา จานวน 116 คน คดเปนรอยละ 52.7 รองลงมา คอ รองลงมา คอ จนทร – ศกร จานวน 54 คน คดเปนรอยละ 24.5 วนเสาร – อาทตย จานวน 46 คน คดเปนรอยละ 20.9 และวนหยดนกขตฤกษ จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.8 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาทใชในการเดนทางโดยเฉลยตอครง 21 – 30 นาท จานวน 87 คน คดเปนรอยละ 39.5 รองลงมา คอ ระยะเวลาทใช 11 – 20 นาท จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 23.2 ระยะเวลาทใชนอยกวาหรอเทากบ 10 นาท จานวน 39 คน คดเปนรอยละ 17.7ระยะเวลาทใช 31 – 40 นาท จานวน 27 คน คดเปนรอยละ 12.3 ระยะเวลาทใช 41 – 50 นาท จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 4.5 ระยะเวลาทใช 51 – 60 นาท จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.8 และระยะเวลาทใชมากกวา 60 นาทขนไป จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.9 ตามลาดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมชวงเวลาทใชบรการเปนประจาคอ 16.01 น. – 18.00 น. จานวน 59 คน คดเปนรอยละ 26.8 รองลงมา คอ ชวงเวลา 08.01 น. – 10.00 น. จานวน 33 คน คดเปนรอยละ 15.0 ชวงเวลา 10.01 น. – 12.00 น. จานวน 31 คน คดเปนรอยละ 14.1 ชวงเวลา 18.01 น. – 20.00 น. จานวน 26 คน คดเปนรอยละ 11.8 ชวงเวลา 14.01 น. – 16.00 น. จานวน 21 คน คดเปนรอยละ 9.5 ชวงเวลา 12.01 น. – 14.00 น. จานวน 20 คน คดเปนรอยละ 9.1 ชวงเวลา 06.00 น. – 08.00 น. จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 6.8 ชวงเวลา 20.01 น. – 22.00 น. จานวน 11 คน คดเปนรอยละ 5.0 และชวงเวลา 22.01 น. – 24.00 น. จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.8 ตามลาดบ

32

4.1.3 ความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) เพออธบายความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการ 5 ดาน ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ดานความนาเชอถอ (Reliability) ดานการตอบสนองตอลกคา (Responsive) ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) และดานการเขาใจและรจกลกคา (Empathy) ตารางท 4.3: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ใน

กรงเทพมหานคร (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.74 .871 เหนดวยมาก ดานความนาเชอถอ 3.76 .839 เหนดวยมาก ดานการตอบสนองตอลกคา 3.62 .918 เหนดวยมาก ดานการใหความมนใจแกลกคา 3.72 .751 เหนดวยมาก ดานการเขาใจและรจกลกคา 3.73 .816 เหนดวยมาก

จากตารางท 4.3 ผลการวเคราะหความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา

BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยทผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรก ไดแกปจจยดานความนาเชอถอ มคาเฉลย 3.76 (S.D. = .839) รองลงมา ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ มคาเฉลย 3.74 (S.D. = .871) ดานการเขาใจและรจกลกคา มคาเฉลย 3.73 (S.D. = .816) ดานการใหความมนใจแกลกคา มคาเฉลย 3.72 (S.D. = .751) และดานการตอบสนองตอลกคา มคาเฉลย 3.62 (S.D. = .918) ตามลาดบ

33

ตารางท 4.4: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย อณหภมภายในรถไฟฟา BTS มความเหมาะสม 3.91 .783 เหนดวยมาก ทนงภายในรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย 3.60 .862 เหนดวยมาก ชานชาลาทยนรอเขาขบวนรถไฟฟา BTS มความกวางขวางเพยงพอกบจานวนผโดยสารของแตละสถาน

3.55 .943 เหนดวยมาก

ภายในสถานรถไฟฟา BTS มปายบอกรายละเอยดทชดเจน


ทางขน - ลงสถานรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย 3.69 .874 เหนดวยมาก พนกงานทใหบรการแตละสถานรถไฟฟา BTS มความสภาพตอผโดยสาร



BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองอณหภมภายในรถไฟฟา BTS มความเหมาะสม มคาเฉลยสงสด 3.91 (S.D. = .783) รองลงมา ไดแก เรองภายในสถานรถไฟฟา BTS มปายบอกรายละเอยดทชดเจน มคาเฉลย 3.90 (S.D. = .871) เรองพนกงานทใหบรการแตละสถานรถไฟฟา BTS มความสภาพตอผโดยสาร มคาเฉลย 3.75 (S.D. = .893) เรองทางขน - ลงสถานรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย มคาเฉลย 3.69 (S.D. = .874) เรองทนงภายในรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย มคาเฉลย 3.60 (S.D. = .862) และเรองชานชาลาทยนรอเขาขบวนรถไฟฟา BTS มความกวางขวางเพยงพอกบจานวนผโดยสารของแตละสถาน มคาเฉลย 3.55 (S.D. = .871) ตามลาดบ

34

ตารางท 4.5: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความนาเชอถอ (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย การใหบรการของรถไฟฟา BTS ไดรบความเชอถอมาอยางยาวนาน


เครองจาหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS สามารถออกบตรไดอยางถกตอง


เครองสอดหรอแสกนเขา - ออกรถไฟฟา BTS มความนาเชอถอ


การใหบรการและการเดนรถของรถไฟฟา BTS มความตรงตอเวลา


อตราคาโดยสารรถไฟฟา BTS มความเหมาะสมกบระยะทาง

3.01 1.119 เฉย ๆ

พนกงานประจาเครองเตมเงนบตรรถไฟฟา BTS มความรอบคอบและเชอถอได



BTS ในกรงเทพมหานคร ดานความนาเชอถอ พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองเครองจาหนายบตรรถไฟฟา BTS มความถกตอง เชอถอได มคาเฉลยสงสด 4.22 (S.D. = .734) รองลงมา ไดแก เรองเครองสอดหรอแสกนเขา - ออกรถไฟฟา BTS มความนาเชอถอ มคาเฉลย 3.95 (S.D. = .821) เรองการใหบรการของรถไฟฟา BTS ไดรบความเชอถอมาอยางยาวนาน มคาเฉลย 3.92 (S.D. = .688) เรองพนกงานประจาเครองเตมเงนบตรรถไฟฟา BTS มความรอบคอบและเชอถอได มคาเฉลย 3.80 (S.D. = .809) เรองการใหบรการและการเดนรถของรถไฟฟา BTS มความตรงตอเวลา มคาเฉลย 3.68 (S.D. = .865) และเรองอตราคาโดยสารรถไฟฟา BTS มความเหมาะสมกบระยะทาง มคาเฉลย 3.01 (S.D. = 1.119) ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเฉยๆ ตามลาดบ

35

ตารางท 4.6: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอลกคา (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย เครองจาหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS มจานวนเพยงพอตอการใหบรการในแตละสถาน

3.27 1.105 เหนดวยมาก

เครองจาหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองการใชบรการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.43 1.077 เหนดวยมาก

พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการทานดวยความเตมใจ


พนกงานของรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองตอสงททานรองขอไดทนท


พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการดวยความสภาพ 3.97 .718 เหนดวยมาก รถไฟฟา BTS มชองทางในการรองเรยนหรอใหคาแนะนาการบรการ ไดหลายชองทาง เชน กลองรบความคดเหน, Call Center หรอWebsite



BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอลกคา พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองพนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการดวยความสภาพ มคาเฉลย 3.97 (S.D. = .718) รองลงมา ไดแก เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการทานดวยความเตมใจ มคาเฉลย 3.84 (S.D. = .792) เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองตอสงททานรองขอไดทนท มคาเฉลย 3.71 (S.D. = .905) เรองรถไฟฟา BTS มชองทางในการรองเรยนหรอใหคาแนะนาการบรการ ไดหลายชองทาง เชน กลองรบความคดเหน, Call Center หรอWebsite มคาเฉลย 3.54 (S.D. = .913) เรองเครองจาหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองการใชบรการของลกคาไดอยางรวดเรว มคาเฉลย 3.43 (S.D. = 1.077) และเรองเครองจาหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS มจานวนเพยงพอตอการใหบรการในแตละสถาน มคาเฉลย 3.27 (S.D. =1.105) ตามลาดบ

36

ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการใหความมนใจแกลกคา (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย รถไฟฟา BTS มการบรหารงานตามระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001


รถไฟฟา BTS มการจดการดานชวอนามยและความปลอดภย OHSA 18001


รถไฟฟา BTS มระบบการจดการความปลอดภยดานการปองกนการตกราง (Railway Safety)


รถไฟฟา BTS ไดรบการรบรองระบบการจดการดานสงแวดลอม ISO 14001


รถไฟฟา BTS ไดรบรางวลสาหรบบรษททมการเสนอขายหนใหมตอประชาชนครงแรก (IPO) ทดทสดในทวปเอเชย



BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการใหความมนใจแกลกคา พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองรถไฟฟา BTS มระบบการจดการความปลอดภยดานการปองกนการตกราง (Railway Safety) มคาเฉลยสงสด 3.80 (S.D. = .792) รองลงมา ไดแก เรองรถไฟฟา BTS ไดรบการรบรองระบบการจดการดานสงแวดลอม ISO 14001 มคาเฉลย 3.80 (S.D. = .697) เรองรถไฟฟา BTS มการบรหารงานตามระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001 มคาเฉลย 3.78 (S.D. = .739) เรองรถไฟฟา BTS มการจดการดานชวอนามยและความปลอดภย OHSA 18001 มคาเฉลย 3.65 (S.D. = .746) และรถไฟฟา BTS ไดรบรางวลสาหรบบรษททมการเสนอขายหนใหมตอประชาชนครงแรก (IPO) ทดทสดในทวปเอเชย มคาเฉลย 3.62 (S.D. = .782) ตามลาดบ

37

ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการเขาใจและรจกลกคา (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย พนกงานของรถไฟฟา BTS มอธยาศยทดตอลกคา 3.77 .754 เหนดวยมาก พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร


พนกงานของรถไฟฟา BTS มการเอาใจใสลกคา 3.69 .848 เหนดวยมาก มการใหความชวยเหลอเปนพเศษสาหรบผโดยสารเปนรายบคคล เชน ผพการทางสายตา เปนตน


พนกงานของรถไฟฟา BTS มการใหคาแนะนาเกยวกบรายละเอยดการใหบรการทตรงกบความตองการของผโดยสารแตละคน


ราคาบตรโดยสารรถไฟฟา BTS ของลกคาแตละประเภทมความเหมาะสม เชน ราคาบตรสาหรบนกเรยน นกศกษา และผสงอาย เปนตน

3.36 .934 เฉย ๆ


BTS ในกรงเทพมหานคร ดานการเขาใจและรจกลกคา พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองมการใหความชวยเหลอเปนพเศษสาหรบผโดยสารเปนรายบคคล เชน ผพการทางสายตา เปนตน มคาเฉลยสงสด 3.93 (S.D. = .816) รองลงมา ไดแก เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มคาเฉลย 3.84 (S.D. = .763) เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS มการใหคาแนะนาเกยวกบรายละเอยดการใหบรการทตรงกบความตองการของผโดยสารแตละคน มคาเฉลย 3.80 (S.D. = .782) เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS มอธยาศยทดตอลกคา มคาเฉลย 3.77 (S.D. = .754) เรองพนกงานของรถไฟฟา BTS มการเอาใจใสลกคา มคาเฉลย 3.69 (S.D. = .848) และเรองราคาบตรโดยสารรถไฟฟา BTS ของลกคาแตละประเภทมความเหมาะสม เชน ราคาบตรสาหรบนกเรยน นกศกษา และผสงอาย เปนตนเปนตน มคาเฉลย 3.36 (S.D. = .934) ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเฉย ๆ ตามลาดบ

38

4.1.4 ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) ตารางท 4.9: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ใน

กรงเทพมหานคร (n = 220)

ตวแปร S.D. แปลความหมาย

ทานมความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTSตามลาดบกอน – หลง อยางถกตอง


ทานมความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ทบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต


ทานมความพงพอใจตอการใหบรการและการเดนทางของรถทมความตรงตอเวลาและสมาเสมอ


ทานมความพงพอใจตอจานวนเทยวทเปดใหบรการตอวนของรถไฟฟา BTS


ทานมความพงพอใจตอจานวนเครองจาหนายตวโดยสารของรถไฟฟา BTS

3.41 1.088 เฉย ๆ

ทานมความพงพอใจตอจานวนพนกงานทใหบรการในแตละสถานรถไฟฟา BTS


ทานมความพงพอใจตอปายบอกรายละเอยด แผนท และปายบอกทางออกหรอจดขน – ลงของแตละสถาน


ทานมความพงพอใจตอการทรถไฟฟา BTS สามารถทาใหทานเชอมตอกบระบบขนสงมวลชนอน ๆ ไดอยางสะดวก


ทานมความพงพอใจตอการขยายเสนทางการเดนรถของรถไฟฟา BTS


โดยรวมแลวทานมความพงพอใจตอการใชบรการรถไฟฟา BTS


รวม 3.76 .828 เหนดวยมาก

39

จากตารางท 4.9 ผลการวเคราะหความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา ผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนลาดบแรกในเรองมความพงพอใจตอการขยายเสนทางการเดนรถของรถไฟฟา BTS มคาเฉลยสงสด 3.93 (S.D. = .767) รองลงมา ไดแก เรองพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ทบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต มคาเฉลย 3.96 (S.D. = .678) พงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ตามลาดบกอน – หลง อยางถกตอง มคาเฉลย 3.81 (S.D. = .660) มความพงพอใจตอการทรถไฟฟา BTS สามารถทาใหทานเชอมตอกบระบบขนสงมวลชนอน ๆ ไดอยางสะดวก มคาเฉลย 3.79 (S.D. = .884) มความพงพอใจตอจานวนพนกงานทใหบรการในแตละสถานรถไฟฟา BTS มคาเฉลย 3.75 (S.D. =.830) มความพงพอใจตอการใหบรการและการเดนทางของรถทมความตรงตอเวลาและสมาเสมอ มคาเฉลย 3.75 (S.D. = .915) มความพงพอใจตอปายบอกรายละเอยด แผนท และปายบอกทางออกหรอจดขน – ลงของแตละสถาน มคาเฉลย 3.74 (S.D. = .851) มความพงพอใจตอจานวนเทยวทเปดใหบรการตอวนของรถไฟฟา BTS มคาเฉลย 3.69 (S.D. = .895) และผตอบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองจานวนเครองจาหนายตวโดยสารของรถไฟฟา BTS มคาเฉลย 3.41 (S.D. = 1.088) 4.2 ผลการทดสอบสมมตฐาน

การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานการวจยทวา คณภาพการใหบรการ 5 ดาน ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองตอลกคา ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเขาใจและรจกลกคาทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร โดยผวจยใชการวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) มผลการวเคราะหและมความความของสญลกษณตางๆ ดงตอไปน

Sig. หมายถง ระดบนยสาคญ R2 หมายถง คาสมประสทธซงแสดงถงประสทธภาพในการพยากรณ S.E หมายถง คาเบยงเบนมาตรฐาน b หมายถง คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณในสมการทเขยนในรป

คะแนนดบ ß หมายถง คาสมประสทธการถดถอยในแบบคะแนนมาตรฐาน Tolerance หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกน VIF หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกน

40

ตารางท 4.10: ผลการวเคราะหคาสมประสทธสหสมพนธภายในตวแปรพยากรณ และคาสมประสทธสหสมพนธระหวางตวแปร

คณภาพการใหบรการ ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ใน

กรงเทพมหานคร

X1 X2 X3 X4 X5 Y

3.74 3.76 3.62 3.72 3.73 S.D. .871 .839 .918 .751 .816

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (X1)

1

ดานความนาเชอถอ (X2) .688* 1 ดานการตอบสนองตอลกคา (X3) .759 * .733* 1 ดานการใหความมนใจแกลกคา (X4)

.625* .679* .690* 1

ดานการเขาใจและรจกลกคา (X5) .695* .791* .727* .672* 1 ความพงพอใจ (Y) .749* .731* .779* .786* .784* 1

จากตารางท 4.10 พบวา คณภาพการใหบรการมความสมพนธไปในทศทางบวกกบความพง

พอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (rxy อยระหวาง 0.625 – 0.791) อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ตวแปรอสระ (คณภาพการใหบรการ) ทมคาสมประสทธสหสมพนธสงทสด คอ ดานการเขาใจและรจกลกคา (X5) กบดานความนาเชอถอ (X2) เทากบ 0.791 ซงคาสหสมพนธ (Correlation) หรอความสมพนธระหวางตวแปรทจะนามาทาการศกษานน ไมมคาความสมพนธคใดเกน 0.80 จงไมเกดปญหา Multicollinearity สรปไดวา ตวแปรทนามาศกษาสามารถนาไปใชเปนแบบจาลองสมการถดถอยพหคณได (Devore & Peck, 1993)

41

ตารางท 4.11: การวเคราะหแสดงคาสมประสทธการถดถอยพหของคณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ปจจย S.D. ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

b S.E. ß t Sig. Tolerance VIF

คาคงท - - .119 .142 - .840 0.042 - - คณภาพการใหบรการ 3.71 .839 .981 .038 . 26.047 0.000 1.000 1.000

R2 = 0.757, F= 25.468,*p<0.05 จากตารางท 4.11 ผลการวเคราะหแสดงคาสมประสทธการถดถอยพหของคณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Sig = 0.000) จงยอมรบสมมตฐาน

42

ตารางท 4.12: การวเคราะหแสดงคาสมประสทธการถดถอยพหของคณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองตอลกคา ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเขาใจและรจกลกคาทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ปจจย S.D. ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

b S.E. ß t Sig. Tolerance VIF คาคงท - - 0.222 0.051 - 4.375 0.000 - - ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.74 .871 0.078 0.151 0.113 0.517 0.606 0.480 2.082 ดานความนาเชอถอ 3.76 .839 0.140 0.059 0.140 2.369 0.019* 0.683 1.464 ดานการตอบสนองตอลกคา 3.62 .918 0.085 0.057 0.099 1.490 0.138 0.488 2.047 ดานการใหความมนใจแกลกคา 3.72 .751 0.322 0.051 0.311 6.279 0.000* 0.744 1.343 ดานการเขาใจและรจกลกคา 3.73 .816 0.258 0.051 0.259 5.031 0.000* 0.728 1.373

R2 = 0.781, F= 24.537,*p<0.05

43

จากตารางท 4.12 ผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงพห สามารถแสดงผลตามสมมตฐานไดดงน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา (Sig. = 0.606) จงปฏเสธสมมตฐาน สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Sig. = 0.019) จงยอมรบสมมตฐาน โดยดานความนาเชอถอเปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานครเปนอนดบสาม (ß = 0.140)

สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Sig. = 0.138) จงปฏเสธสมมตฐาน

สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Sig. = 0.000) จงยอมรบสมมตฐาน โดยดานการใหความมนใจแกลกคาเปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานครเปนอนดบแรก (ß = 0.311)

สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Sig. = 0.000) จงยอมรบสมมตฐาน โดยดานการเขาใจและรจกลกคา เปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานครเปนอนดบทสอง (ß = 0.259) นอกจากน สมประสทธการกาหนด (R2 = 0.781) แสดงใหเหนวา คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร คดเปนรอยละ 78.10

จากผลการทดสอบคาทางสถตของคาสมประสทธของตวแปรอสระ (Independent) 5 ดาน ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ (X1) ดานความนาเชอถอ (X2) ดานการตอบสนองตอลกคา (X3) ดานการใหความมนใจแกลกคา (X4) และดานการเขาใจและรจกลกคา (X5) ทสงผลตอความพง

44

ดานความนาเชอถอ (ß = 0.140, Sig. = 0.019*)

พอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร (Y) สามารถเขยนใหอยในรปสมการเชงเสนตรงทได จากการวเคราะหการถดถอยเชงพห ทระดบนยสาคญ .05 เพอทานายความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ไดดงน

Ý = 0.222 + 0.140 (X2) + 0.322 (X4) + 0.258 (X5) จากสมการเชงเสนตรงดงกลาว จะเหนวา คาสมประสทธ (b) ของความนาเชอถอ เทากบ

0.140 การใหความมนใจแกลกคา เทากบ 0.322 และการเขาใจและรจกลกคา เทากบ 0.258 ซงมคาสมประสทธเปนบวก ถอวา มความสมพนธกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานครในทศทางเดยวกน ดงแสดงในภาพท 4.1

ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหสถตเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน

จากผลการวเคราะหสถตเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐานเกยวกบคณภาพการใหบรการ

สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร สามารถสรปผลการทดสอบสมมตฐานไดดงตอไปน

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (ß = 0.113, Sig. = 0.606)

ดานการตอบสนองตอลกคา (ß = 0.099, Sig. = 0.138)

ดานการใหความมนใจแกลกคา (ß = 0.311, Sig. = 0.000*)

ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา

BTS ในกรงเทพมหานคร

ดานการเขาใจและรจกลกคา (ß = 0.259, Sig. = 0.000*)

45

ตารางท 4.13: สรปผลการทดสอบสมมตฐานของคณภาพการใหบรการสงผลตอความพงพอใจของ ผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน 1. คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ปฏเสธสมมตฐาน

2. คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ยอมรบสมมตฐาน

3. คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

ปฏเสธสมมตฐาน

4. คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร


5. คณภาพการใหบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร


บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยครงน งานวจยครงนมวตถประสงค 1) เพอศกษาคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา

BTS ในกรงเทพมหานคร 2) เพอศกษาความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร และ 3) เพอศกษาถงผลกระทบของดานคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร เปนการศกษาเชงปรมาณ โดยใชแบบสอบถาม เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร กลมตวอยางท ท าการศกษา จ านวน 220 คน ขนตอนการวเคราะหขอมลเปนการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative Analysis) สถตทใชส าหรบวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย (Mean) ความถ (Frequency) รอยละ (Percent) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) และสถตทใชส าหรบวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ซงสรปผลการวจยไดดงน

5.1 สรปผลการวจย 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 5.3 การอภปรายผล 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 5.5 ขอเสนอแนะเพอการวจย

5.1 สรปผลการวจย การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มรายละเอยดสามารถสรปได ดงน

5.1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จากกลมตวอยาง 220 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21 – 30 ป สถานภาพโสด มอาชพเปนนกเรยน/นกศกษา มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท ลกษณะทอยอาศยประเภทหอพก/อพารตเมนต และมจ านวนสมาชกในครอบครวทอาศยอยรวมกน 3 – 4 คน

5.1.2 พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS จากกลมตวอยาง 220 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเดนทางดวยรถไฟฟา BTS เพอไปสถาบนการศกษา โดยมเหตผลส าคญทเลอกใชบรการคอ ความปลอดภยในการเดนทาง มคาใชจายในการใชบรการตอสปดาห นอยกวาหรอเทากบ 100 บาท มความถในการใชบรการ 3 - 5 ครงตอสปดาห ไมไดใชบรการในวนใดเปนประจ า ม

47

ระยะเวลาทใชในการเดนทางโดยเฉลยตอครง 21- 30 นาท และมชวงเวลาทใชบรการเปนประจ าคอ 16.01 น. – 18.00 น.

5.1.3 ความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยทผตอบแบบสอบถามมความเหนดวยมากเปนล าดบแรก ไดแกปจจยดานความนาเชอถอ รองลงมา ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการตอบสนองตอลกคา ตามล าดบ

5.1.4 ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา ผตอบแบบสอบถามพงพอใจตอการขยายเสนทางการเดนรถของการใชบรการรถไฟฟา BTS มากทสด รองลงมาคอ พงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ทบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต และพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTSตามล าดบกอน – หลง อยางถกตอง ตามล าดบ โดยผตอบสอบถามมความพงพอใจนอยทสดในเรองจ านวนเครองจ าหนายตวโดยสารของรถไฟฟา BTS 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานดวยสถตถดถอยเชงพหคณ (Multiple Linear Regression) จากขอมลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 220 คน สรปผลการศกษาได ดงน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร จงปฏเสธสมมตฐาน

สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร จงยอมรบสมมตฐาน

สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร จงปฏเสธสมมตฐาน

สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการ

48

ใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร จงยอมรบสมมตฐาน

สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการ การเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ การเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร จงยอมรบสมมตฐาน 5.3 การอภปรายผล การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผวจยไดน าผลสรปการวเคราะหมาเชอมโยงกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยท เกยวของ โดยสามารถน ามาอภปรายผลได ดงน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เนองจากความเปนรปธรรมของการบรการนนจงมความสมพนธอยางใกลชดกบความรสกของผใชบรการ กลาวคอผใชบรการสามารถมองเหนและสมผสไดโดยตรง ไมวาจะเปนอณหภมภายใน ทนงภายในรถไฟฟา BTS รวมถงรายละเอยดตาง ๆ ภายในสถาน ซงสงเหลานไดวาเปนมาตรฐานสากลทรถไฟฟา BTS ตองจดการระบบใหเปนไปตามมาตรฐานสากล ซงรถไฟฟา BTS นนมการใชกนแพรหลายในเมองใหญทวไป ดงนน ผใชบรการจงไมไดใหความส าคญตอความเปนรปธรรมของการบรการ โดยผลการวจยครงน สอดคลองกบงานวจยของ อณวฏ บรรลทางธรรม (2554) ศกษาวจยเรองคณภาพการใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ระดบคณภาพการใหบรการดานสงทมองเหนไดดวยตาและสมผสได ไมสงผลตอการใชใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว โดยค ากลาวของ Ziethaml, Parasuraman & Berry (2013) กลาววา การใหบรการตองตรงตามเวลาทสญญาไวกบลกคางานบรการทมอบหมายใหแกลกคาทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสม าเสมอ มพนกงานเพยงพอตอการใหบรการและสามารถชวยแกไขปญหาทเกดกบลกคาดวยความเตมใจ เปนสงทลกคาทกคนคาดหวงทจะไดรบการบรการ ดงนน การใหบรการของรถไฟฟา BTS ทไดรบความนาเชอถอมาอยางยาวนาน เครองจ าหนายบตรโดยสาร

49

รถไฟฟา BTS สามารถออกบตรไดอยางถกตอง การใหบรการและการเดนรถของรถไฟฟา BTS มความตรงตอเวลา และพนกงานประจ าเครองเตมเงนบตรรถไฟฟา BTS มความรอบคอบและเชอถอได จงสงผลใหผใชบรการเกดความพงพอใจ ซงสอดคลองกบงานวจยของ ชตมณฑน วมลชาต (2553) ศกษาเรอง ความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส พบวา คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ สงผลตอความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองลกคาไมสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทวางไว โดยเรองทลกคามคามพงพอใจนอยทสดคอ เครองจ าหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS มจ านวนเพยงพอตอการใหบรการในแตละสถาน ซงสะทอนใหเหนวา รถไฟฟา BTS ยงไมสามารถตอบสนองความตองการลกคาไดจนเปนทนาพอใจ ซงการตอบสนองลกคา หมายถง ความรวดเรวเปนความตงใจทจะชวยเหลอลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรว ไมใหรอควนานรวมทงตองมความกระตอรอรน ความรวดเรวจะตองมาจากพนกงานและกระบวนการในการใหบรการทมประสทธภาพ ซงสอดคลองกบงานวจยของ โสภณ วระวฒนยงยง (2556) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชรถไฟฟาของผใชรถยนตทอยอาศยในเขตชานเมอง กรณศกษา สายบางใหญ – บางซอ พบวา ระดบคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองลกคา ไมสงผลตอการตดสนใจเลอกใชรถไฟฟาของผใชรถยนตทอยอาศยในเขตชานเมอง สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคาสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เปนไปตามค ากลาวของ นตพล ภตะโชต (2550) กลาววา ลกคาตองการความปลอดภยทงชวต ทรพยสนและบรวาร สถานบรการใดทมความเสยง ลกคาจะหลกเลยงไมไปใชบรการ ลกคาจะเลอกไปใชบรการทมความปลอดภยสง ถงแมวาราคาจะแพงกวาลกคากเตมใจทจะจาย ดงนนการทรถไฟฟา BTS มการบรหารงานตามระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001 และมระบบการจดการความปลอดภยดานการปองกนการตกราง (Railway Safety) ท าใหลกคาเกดความเชอมน และมนใจในการบรการถงแมวาการใชบรการรถไฟฟา BTS จะมคาใชจายในการใชบรการมากกวาขนสงสาธารณะประเภทอน ๆ เชน รถเมล หรอ รถตโดยสาร เปนตน ซงสอดคลองกบงานวจยของ ชตมณฑน วมลชาต (2553) ศกษาเรอง ความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส พบวา คณภาพการใหบรการดานความมนใจในความปลอดภย สงผลตอความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส

50

สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการ การเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการ การเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว หากพนกงานทใหบรการลกคาแตละรายดวยความเอาใจใสและใหความเปนกนเองและดแลลกคาเปรยบเสมอนญาต โดยเฉพาะอยางยงการทพนกงานของรถไฟฟา BTS มการใหความชวยเหลอเปนพเศษส าหรบผโดยสารเปนรายบคคล เชน ผพการทางสายตา เปนตน มการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดการใหบรการทตรงกบความตองการของผโดยสารแตละคน สงเหลานจะชวยใหผใชบรการเกดความพงพอใจได (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2013) ซงสอดคลองกบงานวจยของ อณวฏ บรรลทางธรรม (2554) ศกษาวจยเรองคณภาพการใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ระดบคณภาพการใหบรการดานความเขาใจลกคาสงผลตอการใชใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ดานความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา ผตอบแบบสอบถามพงพอใจตอการขยายเสนทางการเดนรถของการใชบรการรถไฟฟา BTS มากทสด รองลงมาคอ พงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ทบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต โดย Millet (2012) กลาววา ความพงพอใจในการใหบรการ (Satisfactory Service) หรอ ความสามารถในการสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการในเรองของการใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมจ านวนการใหบรการ และสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the geographical) ซง Millet (2012) เหนวาความเสมอภาค หรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลยถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผใชบรการ รวมถงการใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรการ งานของทมฐานคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนผใชบรการทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกน ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ผใชบรการทกคนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศรรตน สะหนล (2556) ศกษาเรองความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส พบวา ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนเกยวกบปจจยดานนโยบายการสงเสรม และเรงขยายโครงการเชอมตอเสนทางรถไฟฟามากทสด และยงสอดคลองกบงานวจยของ ชตมณฑน วมลชาต (2553) ศกษาเรอง ความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส การใหบรการของรถไฟฟาบทเอสทมผลตอระดบความพงพอใจคอ การบรการของพนกงานทมความเสมอภาค และขอเสนอแนะของกลมผใชบรการสวนมากคอ เรองเพมสถานใหครอบคลมมากยงขน

51

5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช จากการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มากทสด ดงนน บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ผใหบรการรถไฟฟา BTS ควรใหความส าคญกบการใหความมนใจแกลกคา ดวยการน ารางวลทไดรบเกยวกบมาตรฐานในดานตาง ๆ ไมวาจะเปนคณภาพของการบรหารงานตามระบบการบรหารงาน ISO ดานชวอนามยและความปลอดภย OHSA 18001 ดานระบบการจดการความปลอดภยดานการปองกนการตกราง (Railway Safety) และการรบรองระบบการจดการดานสงแวดลอม ISO 14001 มาประชาสมพนธดวยการสรางเครอขายผานสอสงคมออนไลน โดยมการสรางชมชนออนไลนทใหความร ค าแนะน า และรบคดตชมผานชองทางออนไลน การสรางแฟนเพจใน Facebook ใหผทใชบรการรถไฟฟา BTS ไดตดตามขอมลขาวสาร ราคา และโปรโมชนตาง ๆ ของรถไฟฟา BTS ปจจยรองอนดบสอง คอ คณภาพการใหบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา สงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดงนน บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ผใหบรการรถไฟฟา BTS ควรใหความส าคญกบเรองมการใหความชวยเหลอเปนพเศษส าหรบผโดยสารเปนรายบคคล เชน ผพการทางสายตา เปนตน รวมถงพนกงานของรถไฟฟา BTS ควรใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดการใหบรการทตรงกบความตองการของผโดยสารแตละคน เพอสรางความประทบใจใหกบลกคาซงจะน ามาซงความพงพอใจ และกลบมาใชบรการซ าอกครง ปจจยรองอนดบสาม คอ คณภาพการบรการ ดานความนาเชอถอสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ดงนน บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ผใหบรการรถไฟฟา BTS ควรใหความส าคญกบเรองความถกตอง เทยงตรงของการบรการ โดยเฉพาะอยางยงเครองจ าหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS ตองสามารถออกบตรไดอยางถกตอง เครองสอดหรอแสกนเขา - ออกรถไฟฟา BTS ตองมความนาเชอถอ สามารถคดกรอกวตถอนตรายทสามารถกอเหตบนรถไฟฟา BTS ได รวมถงการใหบรการและการเดนรถของรถไฟฟา BTS ควรมความตรงตอเวลา เนองจากผทใชบรการรถไฟฟา BTS สวนใหญมเหตผลทเลอกใชบรการคอเรองของความปลอดภยในการเดนทาง และหลกเลยงปญหาการจราจร ดงนนการใหบรการทมความปลอดภย และตรงตอเวลาจงถอไดวาเปนการใหบรการไดอยางมคณภาพ

52

5.5 ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป จากการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา

BTS ในกรงเทพมหานคร เพอใหผลการศกษาในครงนเปนประโยชนและสามารถขยายตอไปในทศนะทกวางขน ผวจยควรศกษาถงปจจยของตวแปรอสระอน ๆ หลายตวแปรทมความสมพนธหรอมอทธพลตอการเปลยนแปลงของตวแปรตน อาท การรบรคณคาตราสนคา (Perceived Brand Value) หรอการตระหนกถงราคา (Price Consciousness) เปนตน เพอใหไดขอมลเพมเตมทมประโยชนตอบรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ผใหบรการรถไฟฟา BTS มากยงขน ในการศกษาครงตอไปควรเกบขอมลจากกลมผใชบรการรถไฟฟามหานคร (MRT) เนองจากเปนระบบขนสงสาธารณะทมระบบการใหบรการทคลายคลงกน และยงเปนทางเลอกของการเดนทางทสามารถทดแทนกนได ซงสามารถน าผลการศกษาคณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS และ MRT มาเปรยบเทยบ และน ามาเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการใหบรการใหดยงขน

53

บรรณานกรม ชตมณฑน วมลชาต. (2553). ความพงพอใจของกลมคนท างานในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2552). การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ด าร สถตเสมากล. (2558). ความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟา แอรพอรต เรล ลงก ของ

ประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

นงลกษณ วรชชย. (2555). การก าหนดขนาดตวอยางและสถตวเคราะหใหม ๆ ทนาสนใจ. ใน การน าเสนอผลงานวจยแหงชาต 2555. กรงเทพมหานคร: ส านกงานคณะกรรมการวจยแหงชาต.

นตพล ภตะโชต. (2551). ปจจยทมอทธพลตอนกทองเทยวชาวไทยในการเลอกพกโรงแรมทจงหวดหนองคาย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

บรษท ระบบขนสงมวลชนกรงเทพ จ ากด (มหาชน). (2560). รายงานประจ า 2559/60. สบคนจาก http://bts-th.listedcompany.com/ar.html.

รายงานการประเมนสภาพจราจรทวโลกประจ าป 2016. (2560). สบคนจาก http://www.bbc.com/thai/thailand-39038498.

วระพงษ เฉลมจระรตน. (2553). คณภาพในงานบรการ (พมพครงท 5). กรงเทพมหานคร: พมพด. วระรตน กจเลศไพโรจน. (2550). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ศรรตน สะหนล. (2556). ความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส. วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต, มหาวทยาลยรงสต. ศนยวจยกสกรไทย. (2559). บทวเคราะหวกฤตจราจรตดขด: ผลกระทบตอเศรษฐกจ & วถชวตคน

กรงเทพ. สบคนจาก https://www.kasikornresearch.com/th/K-EconAnalysis/Pages/.

โสภณ วระวฒนยงยง. (2556). ปจจยทมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชรถไฟฟาของผใชรถยนตทอยอาศยในเขตชานเมอง กรณศกษา สายบางใหญ – บางซอ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ.

อณวฏ บรรลทางธรรม. (2554). คณภาพการใหบรการรถไฟฟา (BTS) ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรกจบณฑต.

อดลย จาตรงคกล. (2550). พฤตกรรมผบรโภค (พมพครงท 8). กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

54

Cohen, J. (1977). Statistical power analysis for the behavioral sciences. New York: Academic.

Douglas, C.M. (2007). Design and Analysis of Experiments (6th ed.). New York: John Willey & Sons Inc.

Etzel, M.J. (2014). Marketing (12th ed.). New York: McGraw-Hill/lrwin. Gronroos, G.T. (1990). Service management and marketing. Massachusetts:

Lexington Books. Howell, D.C. (2010). Statistical methods for psychology (7th ed.). Belmont:

Wadsworth, Cengage Learning. Kolter, P. (2010). Marketing management (The Millennium ed.). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Marketing: An introduction. Englewood Cliffs, New

Jersey: Prentice – Hall. Millet, J.D. (1954). Management in the publics service: The quest for effective

performance. New York: Mcgraw-Hill Book Compan. Nunnally, J.C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of

satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.

Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. USA: SAGE.

Spector, P.E. (1987). Industries and organizational psychology research and practice. (2nd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Vroom, H.V. (1964). Work and motivation. Now York: Wiley and Sons Inc. Waseso, S. (2013). The influence of perceived service quality, mooring factor, and

relationship quality on customer satisfaction and loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 306-310.

55

ภาคผนวก

56

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

แบบสอบถามส าหรบงานวจย

เรอง คณภาพการใหบรการ ทสงผลตอความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ใน

กรงเทพมหานคร แบบสอบถามฉบบน เปนแบบสอบถามเพอเกบรวบรวมขอมลน าไปประกอบการศกษาระดบปรญญาโท บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ซงผลการวจยนจะน าไปใชเปนประโยชนตอการพฒนาการใหบรการของรถไฟฟา BTS ผวจยจงใครขอความรวมมอ จากทานในการตอบแบบสอบถามดวยความเปนจรงทสด ทงน เพอใหการศกษาวจยครงนเกดประสทธ ผลสามารถน าไปใชประโยชนไดอยางมประสทธภาพตอไป แบบสอบถามน แบงออกเปน 4 สวน คอ

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS สวนท 3 ความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร

สวนท 4 ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ขอขอบพระคณทกทานทใหความอนเคราะหในการตอบแบบสอบถามอนเปนประโยชน

ส าหรบการศกษาในครงน

57

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชอง หนาขอทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด

เพยงค าตอบเดยว 1. เพศ

ชาย หญง

2. อาย นอยกวาหรอเทากบ 20 ป 21-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป มากกวา 60 ป

3. สถานภาพ โสด สมรส หยาราง/ หมาย/ แยกกนอย

4. ระดบการศกษา มธยมศกษาตอนตนหรอต ากวา มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. อนปรญญา/ ปวส. ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

5. อาชพ นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย อน ๆ โปรดระบ...................................

6. รายไดตอเดอน ต ากวาหรอเทากบ 10,000 บาท 10,001-20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001-40,000 บาท 40,001-50,000 บาท มากกวา 50,000 บาท

58

7. ลกษณะทอยอาศย หอพก/อพารตเมนต คอนโดมเนยม ทาวนเฮาส บานเดยว อน ๆ โปรดระบ..............................

8. จ านวนสมาชกในครอบครวทอาศยอยรวมกน

1 - 2 คน 3 - 4 คน 5 - 6 คน มากกวา 6 คน

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการรถไฟฟา BTS ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชอง หนาขอทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด

เพยงค าตอบเดยว 9. ทานเดนทางดวยรถไฟฟา BTS ดวยวตถประสงคใด เพอไปสถาบนการศกษา เพอไปสถานทท างาน เพอไปหางสรรพสนคา เพอเดนทางทองเทยว เพอเชอมตอไปยงระบบขนสงอน อน ๆ โปรดระบ.............................. 10. เหตส าคญทท าใหทานเลอกใชบรการรถไฟฟา BTS

ความสะดวกสบายในการใชบรการ ความรวดเรวและตรงตอเวลาใน การเดนทาง

ความปลอดภยในการเดนทาง หลกเลยงปญหาการจราจร อน ๆ โปรดระบ...................................

11. คาใชจายทใชในการบรการรถไฟฟา BTS โดยเฉลยตอสปดาห นอยกวาหรอเทากบ 100 บาท 101 – 200 บาท

201 – 300 บาท 301 – 400 บาท 401 – 500 บาท มากกวา 500 บาทขนไป

59

12. จ านวนครงททานใชบรการรถไฟฟา BTS โดยเฉลยตอสปดาห นอยกวา 3 ครงตอสปดาห 3 - 5 ครงตอสปดาห 6 - 8 ครงตอสปดาห 8 - 10 ครงตอสปดาห มากกวา 10 ครงตอสปดาห 13. วนททานใชบรการรถไฟฟา BTS เปนประจ า

จนทร – ศกร วนเสาร – อาทตย วนหยดนกขตฤกษ ไมไดใชบรการในวนใดเปนประจ า

14. ระยะเวลาททานใชในการเดนทางดวยรถไฟฟา BTS โดยเฉลยตอครง นอยกวาหรอเทากบ 10 นาท 11 – 20 นาท 21 – 30 นาท 31 – 40 นาท 41 – 50 นาท 51 – 60 นาท มากกวา 60 นาทขนไป 15. ชวงเวลาททานใชบรการรถไฟฟา BTS เปนประจ า (ตอบไดมากกวา 1ขอ)

06.00 น. – 08.00 น. 08.01 น. – 10.00 น. 10.01 น. – 12.00 น. 12.01 น. – 14.00 น. 14.01 น. – 16.00 น. 16.01 น. – 18.00 น. 18.01 น. – 20.00 น. 20.01 น. – 22.00 น. 22.01 น. – 24.00 น. ชวงวนและเวลาไมแนนอน

60

สวนท 3 ความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ค าชแจง ทานมความเหนคณภาพการใหบรการของรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มากหรอนอยเพยงใด โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบความคดเหนของทานมากทสดในแตละขอเพยงค าตอบเดยว 5=เหนดวยอยางยง, 4=เหนดวย, 3=เฉย ๆ, 2=ไมเหนดวย, 1=ไมเหนดวยอยางยง

คณภาพการใหบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (tangibles)

ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1. อณหภมภายในรถไฟฟา BTS มความเหมาะสม 5 4 3 2 1

2. ทนงภายในรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย 5 4 3 2 1

3. ชานชาลาทยนรอเขาขบวนรถไฟฟา BTS มความกวางขวางเพยงพอกบจ านวนผโดยสารของแตละสถาน

5 4 3 2 1

4. ภายในสถานรถไฟฟา BTS มปายบอกรายละเอยดทชดเจน 5 4 3 2 1

5. ทางขน - ลงสถานรถไฟฟา BTS มความสะดวกสบาย 5 4 3 2 1

6. พนกงานทใหบรการแตละสถานรถไฟฟา BTS มความสภาพตอผโดยสาร

5 4 3 2 1

7. การใหบรการของรถไฟฟา BTS ไดรบความเชอถอมาอยางยาวนาน 5 4 3 2 1

8. เครองจ าหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS สามารถออกบตรไดอยางถกตอง

5 4 3 2 1

9. เครองสอดหรอแสกนเขา - ออกรถไฟฟา BTS มความนาเชอถอ 5 4 3 2 1

10. การใหบรการและการเดนรถของรถไฟฟา BTS มความตรงตอเวลา

5 4 3 2 1

11. อตราคาโดยสารรถไฟฟา BTS มความเหมาะสมกบระยะทาง 5 4 3 2 1

12. พนกงานประจ าเครองเตมเงนบตรรถไฟฟา BTS มความรอบคอบและเชอถอได

5 4 3 2 1

13. เครองจ าหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS มจ านวนเพยงพอตอการใหบรการในแตละสถาน

5 4 3 2 1

61

คณภาพการใหบรการ ดานการตอบสนองตอลกคา (responsive) ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

14. เครองจ าหนายบตรโดยสารรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองการใชบรการของลกคาไดอยางรวดเรว

5 4 3 2 1

15. พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการทานดวยความเตมใจ 5 4 3 2 1

16. พนกงานของรถไฟฟา BTS สามารถตอบสนองตอสงททานรองขอไดทนท

5 4 3 2 1

17. พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการดวยความสภาพ 5 4 3 2 1

18. รถไฟฟา BTS มชองทางในการรองเรยนหรอใหค าแนะน าการบรการ ไดหลายชองทาง เชน กลองรบความคดเหน, Call Center หรอWebsite

5 4 3 2 1

19. รถไฟฟา BTS มการบรหารงานตามระบบการบรหารงานคณภาพ ISO 9001

5 4 3 2 1

20. รถไฟฟา BTS มการจดการดานชวอนามยและความปลอดภย OHSA 18001

5 4 3 2 1

21. รถไฟฟา BTS มระบบการจดการความปลอดภยดานการปองกนการตกราง (Railway Safety)

5 4 3 2 1

22. รถไฟฟา BTS ไดรบการรบรองระบบการจดการดานสงแวดลอม ISO 14001

5 4 3 2 1

23. รถไฟฟา BTS ไดรบรางวลส าหรบบรษททมการเสนอขายหนใหมตอประชาชนครงแรก (IPO) ทดทสดในทวปเอเชย

5 4 3 2 1

24. พนกงานของรถไฟฟา BTS มอธยาศยทดตอลกคา 5 4 3 2 1

25. พนกงานของรถไฟฟา BTS ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร 5 4 3 2 1

26. พนกงานของรถไฟฟา BTS มการเอาใจใสลกคา 5 4 3 2 1

27. มการใหความชวยเหลอเปนพเศษส าหรบผโดยสารเปนรายบคคล เชน ผพการทางสายตา เปนตน

5 4 3 2 1

62

คณภาพการใหบรการ ดานการเขาใจและรจกลกคา (empathy) ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

28. พนกงานของรถไฟฟา BTS มการใหค าแนะน าเกยวกบรายละเอยดการใหบรการทตรงกบความตองการของผโดยสารแตละคน

5 4 3 2 1

29. ราคาบตรโดยสารรถไฟฟา BTS ของลกคาแตละประเภทมความเหมาะสม เชน ราคาบตรส าหรบนกเรยน นกศกษา และผสงอาย เปนตน

5 4 3 2 1

สวนท 4 ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ค าชแจง ทานมความเหนเกยวกบความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร มากหรอนอยเพยงใด โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบความคดเหนของทานมากทสดในแตละขอเพยงค าตอบเดยว 5=เหนดวยอยางยง, 4=เหนดวย, 3=เฉย ๆ, 2=ไมเหนดวย, 1=ไมเหนดวยอยางยง

ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1. ทานมความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTSตามล าดบกอน – หลง อยางถกตอง

5 4 3 2 1

2. ทานมความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานรถไฟฟา BTS ทบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

5 4 3 2 1

3. ทานมความพงพอใจตอการใหบรการและการเดนทางของรถทมความตรงตอเวลาและสม าเสมอ

5 4 3 2 1

4. ทานมความพงพอใจตอจ านวนเทยวทเปดใหบรการตอวนของรถไฟฟา BTS

5 4 3 2 1

5. ทานมความพงพอใจตอจ านวนเครองจ าหนายตวโดยสารของรถไฟฟา BTS

5 4 3 2 1

6. ทานมความพงพอใจตอจ านวนพนกงานทใหบรการในแตละสถานรถไฟฟา BTS

5 4 3 2 1

63

ความพงพอใจของผโดยสารรถไฟฟา BTS ในกรงเทพมหานคร ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

7. ทานมความพงพอใจตอปายบอกรายละเอยด แผนท และปายบอกทางออกหรอจดขน – ลงของแตละสถาน

5 4 3 2 1

8. ทานมความพงพอใจตอการทรถไฟฟา BTS สามารถท าใหทานเชอมตอกบระบบขนสงมวลชนอน ๆ ไดอยางสะดวก

5 4 3 2 1

9. ทานมความพงพอใจตอการขยายเสนทางการเดนรถของรถไฟฟา BTS

5 4 3 2 1

10. โดยรวมแลวทานมความพงพอใจตอการใชบรการรถไฟฟา BTS 5 4 3 2 1

*** ขอขอบพระคณทานทใหความอนเคราะหตอบแบบสอบถาม ***

64

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวเบญชภา แจงเวชฉาย Name & Last Name Miss Benchapa Changwetchay วน เดอน ปเกด 21 พฤษภาคม 2534 Date of Birth May 21, 1991 สถานทตดตอ 69/248 กฤษดานคร16 ถนนพทธมณฑลสาย3 แขวงศาลา

ธรรมสพน เขตทววฒนา กรงเทพฯ 10170 Address 69/248 Kritsadanakorn16, Phutthamonthon3 Rd.,

Salathammasop, Thaweewattana, Bangkok 10170 Email [email protected] ประวตการศกษา ปรญญาตร ศลปะศาสตรบณฑต คณะมนษยศาสตรและการ

จดการการทองเทยว สาขาวชาภาษาองกฤษ มหาวทยาลยกรงเทพ Education Bachelor of Arts, School of Humanities and Tourism

Management, English Major, Bangkok University

คุณภาพการให้บริการที่ส่งผล...

Documents