การไฟฟาสวนภมภาค 1

การบรการสมยใหม ในยค PEA 4.0 การไฟฟาสวนภมภาค

Page 2

การไฟฟาสวนภมภาค

หวขอบรรยาย

ความทาทายทขบเคลอน การพฒนาการใหบรการ

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

ความตองการของลกคาในยค 4.0

ผลความส าเรจของ PEA

การไฟฟาสวนภมภาค 3

ความตองการของลกคาในยค 4.0

รวดเรว บรการทฉบไว การตอบสนองทรวดเรว แกปญหาไดอยางตรงจด

สะดวก สามารถเขาถงการบรการ

ไดทกท ทกเวลา

ความทนสมย การบรการ และเทคโนโลย

ทชวยใหการใชชวตปจจบนงายขน

ความถกตอง ลกคาไดรบการบรการตาม ความตองการ แกปญหาไดอยางตรงจด

ความนาเชอถอ สงทการนต และสรางความเชอใจ

ใหกบลกคาได กอนตดสนใจใชบรการ

ความเปนมตร ลกคาตองการทปรกษา เพอนคคด ชวยตดสนใจ และแกปญหา

การไฟฟาสวนภมภาค 4

ความทาทายทขบเคลอนการพฒนาการใหบรการ

การจดการ BIG DATA เพอรองรบจ านวนลกคา 20 ลานราย

นโยบายภาครฐใหทกภาคสวน พฒนาส THAILAND4.0

17.1

19.1

20.1

2556 2557 2558 2559 2560 2561 2562

หนวย : ลานราย

กลมอาหาร และเกษตร

กลมสาธารณสข และการแพทย

กลมดจทล และอนเทอรเนตออฟตง

กลมสรางสรรค และวฒนธรรม

กลมเครองมออจฉรยะ และหนยนต

การไฟฟาสวนภมภาค 5

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การประเมนผลความพงพอใจ ของลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box

การปรบปรง ศนยบรการลกคา

การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน

บรณาการงานบรการดวย Front Manager (FM)

การพฒนางานระบบงาน บรการขอใชไฟฟา แบบ One Touch Service

การพฒนาระบบสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus

การจดการฐานขอมลของลกคา แผนทGIS (PEA Map) และ บตรประชาชน Smart Card

การไฟฟาสวนภมภาค 6

การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA OFFICE

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

PEA OFFICE ทวประเทศ (กฟฟ. ชน 1-3, กฟส.)

474 แหง

ป 2560 มการปรบปรง PEA OFFICE รปแบบใหม

48 แหง เปาหมายปรบปรง PEA OFFICE แลวเสรจทงหมด

ป 2564

การไฟฟาสวนภมภาค 7

มตใหมของ ศนยบรการททนสมย พรอมตอบสนองทกความตองการของลกคา

การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA OFFICE

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การไฟฟาสวนภมภาค 8

พฒนาจดใหบรการประชาชนในหางสรรพสนคา ตอบโจทย Life Style ของคนยคใหม

การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA SHOP

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

ทวประเทศ 82 แหง

การไฟฟาสวนภมภาค 9

การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA MOBILE SHOP

มงมนการบรการลกคา เขาถงชมชนดวย รถบรการรบค ารองขอใชไฟฟา และรบช าระคาไฟฟาแบบเคลอนท

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

ทวประเทศ 48 คน

การไฟฟาสวนภมภาค 10

น าแผนท GIS (PEA MAP) มาใชในการคนหาระบต าแหนงสถานท

เชอมโยงกบฐานขอมลระบบทะเบยนราษฎร ดวย Smart Card Reader

ปรบปรงกระบวนการ เพอบรการประชาชนดวยความสะดวกรวดเรว

การพฒนางานระบบงานบรการขอใชไฟฟา แบบ One Touch Service

ตรวจสอบเอกสาร/ท าค ารอง นาท 15

รบช าระเงน ภายใน

ชวโมง 24

ตรวจสอบมาตรฐานและตดตงมเตอร

One Touch Service

PEA MAP Smart

Card Reader

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การไฟฟาสวนภมภาค 11

การจดการฐานขอมลของลกคา แผนทGIS (PEA Map) และบตรประชาชน Smart Card

การคนหาสถานท/จดตดตงมเตอร ผานแผนท PEA MAP แทนการออกส ารวจจรง

หาหลกฐานทางธรกรรมของลกคา ดวยบตรประชาชนใบเดยว

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การไฟฟาสวนภมภาค 12

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การอ านวยความสะดวกในการประกอบธรกจของ กฟภ. PEA Doing Business

ระยะเวลาการขอใชไฟฟาในการเรมด าเนนการธรกจใหม

2-25 วนปฏทน จากเดม 2-35 วนท าการ (48 วนปฏทน)

การไฟฟาสวนภมภาค 13

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

ระบบรบค ารองผานอนเตอรเนต PEA Customer Online Service (COS)

เพอใหบรการประชาชนแบบเบดเสรจ (ONE STOP SERVICE)

ใชบรการได ทกพนท ทวประเทศผาน WWW.PEA.CO.TH

ใหบรการขอใชไฟฟาทกประเภทการใชไฟ ทกประเภทมเตอร และทกประเภท

ทกขนตอนด าเนนการตรวจสอบไดใหบรการตรวจสอบสถานะค ารอง

การไฟฟาสวนภมภาค 14

การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus

PEA Smart

Generation ป 2557-2560

2nd Generation ปลายป 2560

Customer Requirement

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

PEA Smart

การไฟฟาสวนภมภาค 15

การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus

APP FEATURE

การรบแจงขอรองเรยน และขอเสนอแนะ

การรบแจงไฟดบ แจงสถานะการแกไข

การแจงคาไฟฟา และแจงครบก าหนดช าระเงน

ระบบขาวสาร (PEA NEWS) การแจงขาวสาร

และประกาศดบไฟลวงหนา

ช าระคาไฟฟา และคาบรการตางๆ

ตรวจสอบขอมลการใชไฟฟา สถตการใชไฟฟา และการตงคาแจงเตอน

ระบบประเมน ความพงพอใจ

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

การขอใชไฟฟาใหม และการขอตอกลบมเตอร การแจงสถานะค ารอง

การไฟฟาสวนภมภาค 16

บรณาการงานบรการดวย Front Manager (FM)

“Front Manager คอ ผทท าหนาทดแลลกคาในสวนของ Front Office ใหไดรบการบรการทดทสด”

จดการกบปญหาของลกคาไดอยางถกตองเหมาะสม

ควบคมดแลความพรอม ของพนกงานผใหบรการ

ประเมนผลการใหบรการ วเคราะหปญหาทเกดขน

เปนตวแทนลกคาในการประสานงาน ใหค าแนะน า ชแจงหลกเกณฑใหลกคา

ควบคม ดแล และอ านวยความสะดวก ในการใหบรการลกคา

งานตอกลบมเตอร งดจายไฟ งานบรการ

รบค ารอง

เจาหนาทจดคดกรองและประชาสมพนธ

งานรบช าระเงน

PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0

การไฟฟาสวนภมภาค 17

การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน

ก าหนดรปแบบการทกทาย (Service Talk)

การอบรมพนกงาน Service Mind

PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0

การไฟฟาสวนภมภาค 18

การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน

PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0

รปแบบการทกทาย (Service Talk)

การไฟฟาสวนภมภาค 19

การประเมนผลความพงพอใจลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box

ระบบการคดกรองลกคาดวย Smart Queue

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

1 2 3

มเจาหนาทคอยใหค าแนะน า แกลกคาในการใชบรการ

กดเลอกบรการทตองการ ผานเครอง Smart Queue เพอรบบตรควจากเครอง

ลกคาสามารถตรวจสอบควได ผานจอแสดงผล และประกาศของ

ประชาสมพนธ

การไฟฟาสวนภมภาค 20

การประเมนผลความพงพอใจลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box

การประเมนผลความพงพอใจ ผาน Smile Box

PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0

แสดงคาใชจาย และเงนทอน ผานจอ Touch Screen

จาก Smile Box แบบปมกด เปนจอ Touch Screen

การไฟฟาสวนภมภาค 21

ผลความส าเรจของ การไฟฟาสวนภมภาค

การไฟฟาสวนภมภาค 22

เพอยกระดบการใหบรการและอ านวยความสะดวกใหกบประชาชน

กอใหเกดความพงพอใจในการบรการ

สรางภาพลกษณทด และความเชอมนตอหนวยงาน

การพฒนาใหบรการตามมาตรฐาน การใหบรการเปนศนยราชการสะดวก (GECC)

ผลการด าเนนงาน

ป 2559

มการไฟฟาไดรบการรบรอง 15 แหง

136 แหง สงการไฟฟาเขารบการคดเลอกเพม จ านวน

ป 2560

ผลความส าเรจของการไฟฟาสวนภมภาค

การไฟฟาสวนภมภาค 23

แนวโนมความพงพอใจลกคาเพมขนทกป ปละ +1%

แนวโนมความพงพอใจลกคาโดยรวม ชวงป 2556-2559

90.00%

ป 2559 ป 2565

76.84%

83.44% 84.31%

85.93%

ป 2556 ป 2557 ป 2558 ป 2559

ผลความส าเรจของการไฟฟาสวนภมภาค

คาดการณ ป 2565

Thailand Best in Class

World Best in Class

การไฟฟาสวนภมภาค 25

ขอบคณครบ