เรอง ระบบคณภาพของพวกเราทกคน

สาหรบ สถาบนวทยบรการ จฬาลงกรณมหาวทยาลย

วรโชค ไชยวงศหนวยวจยและบรการดานวศวกรรมคณภาพ

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการคณะวศวกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย

17 มนาคม 2548 เวลา 9.30 – 11.30 น.

House of System Activity

Strategic Strategic OperationOperation

NormalOperationCore Process

Support Process

Vision Vision or CrisisCrisis

O/P 1 O/P 3O/P 2

OutputOutcome

Input

Efficiency

Objective

Effectiveness

Result

Scope & PositioningScope & Positioning

หลก 5 เพอสรางการปรบปรงแบบมสวนรวม

คอ เชอวา1. ปจจบนไมใช The Best “ดกวานยงมอย”2. เรมตนเรยนรจาก งานปจจบน3. อยในโลกของ 4 จรง “ของจรง ขอมลจรง สถานทจรง สภาพจรง”4. สงเสรมให สงสย-ตรวจสอบ-วนจฉย-ณ ปจจบนเสมอ5. ใหเกยรตทกคน เพราะทกคนมคา

“ไมมใครรจกงานของตนเทาตนเอง”

“ทกคนอยากทางานทงาย สะดวก สบาย ถกตอง รวดเรว ประหยด ปลอดภย และเปนสข”

ใครบางทเกยวของในการตรวจตดตาม

ผบรหารหรอผแทนหนวยงานทไดรบมอบหมายจากฝายบรหาร (Manager)ผนาทางระหวางตรวจตดตาม (Escort)หวหนาผตรวจตดตาม และผตรวจตดตาม (Lead Auditor & Auditor)ผถกตรวจตดตาม (Auditee)ผสงเกตการณ (Observer)ผรบบรการ

“มใครอกบางไหมทเกยวของ?”

กาวตอไปของระบบประกนคณภาพกาวตอไปของระบบประกนคณภาพ จฬาฯจฬาฯ ทมผลตอพวกเราทมผลตอพวกเรา

“ ยอมรบความแตกตางทสรางสรรค กาวขามทกขอกาหนด มงส Attractive Quality Creation & Innovationทชาวจฬาฯ ทกคนมสวนรวม (Total Quality Assurance) ”

1. p-d-c-a ( pls.- don’t -change -anything) ---> P-D-C-A ( Plan-Do-Check-Act)---> C-A-P-Do ( Check/change – Act/set better standard – Plan/challenge target- Do/self PDCA )

2. Basic Quality ( Standard) ---> More Satisfier (Continuous Improvement) ---> Attractive Quality( QA ---> QI (Quality Improvement/Enhancement)/Kaizen ---> Innovation )

3. System QA ---> Process QA ---> Key Process ----> Activity ---> Design/Creative QA4. CU-QA 84 Standard/ Index ( Certification )

---> CU-QA Linkage /Network ( Internal/External Benchmarks)/ Caring & Sharing Quality Info. ) ---> CU-Quality Prize --->Best Practices --->Award)

5. Document oriented QA ---> Less Document /Quality focused QA ---> e-Document QMS/ e-QA6. QM/PM/WI/SD based IQA ---> KPI/KQI/Key Process / Key Activity based IQA --->Program Accreditation/ Performance (Quality, Effectiveness, Efficiency) /Risk based IQA & Assessmentทประชม CU-QA ๔-๒๐๒ ๑ ม.ย. ๒๕๔๗ ปรบปรง ครงท ๑/ ๔ ม.ย. ๔๗

“ Balanced Quality of Work & Life ”

มตใหมการตรวจตดตามของจฬาฯในอนาคตไมใชการตรวจของผตรวจกบ ผรบการตรวจ เปนการตรวจแบบมสวนรวม :

ผตรวจ กบหนวยงาน=ผรบการตรวจไมใชการตรวจทตางคนตางทา ตรวจซาถามซา เปนการตรวจแบบบรณาการ ชดเจน ไมซาซอน

ไมใชการตรวจโดยรวมเทานน เปนการตรวจแบบเจาะจงตามงานหลก และงานสนบสนน

ไมใชการตรวจเอกสาร เปนการตรวจตามสภาพ

ไมใชการตรวจเพอรกษาสภาพ เปนการตรวจเพอพฒนา ปรบปรง และนวตกรรม

ไมใชการตรวจเพอจบผด เปนการตรวจเพอเสนอการปรบปรง ทใชไดจรง

ไมใชการตรวจตามความพงพอใจของผตรวจ เปนการตรวจเพอความพงพอใจของผรบการตรวจ

ไมใชการตรวจตามแผนเทานน เปนการตรวจตามความจาเปน หรอตามรองขอ

ไมใชการตรวจทเปนภาระของทง 2 ฝาย เปนการตรวจเพอประโยชน ลดภาระทง 2 ฝาย

ปจจยทลกคามกอางถงคณภาพบรการ10“ปจจยอยางนพวกเราวามผลตอคณภาพหรอไม

ถาม สงเหลานปรากฏอยทไหนในคมอแลวหรอยง”

1. ความนาเชอถอไดในมาตรฐานการใหบรการ2. สามารถตอบสนองความตองการหรอความรสกของผใชบรการ 3. มความสามารถในการใหบรการอยางรอบรถกตองเหมาะสมและเชยวชาญรจรง 4. การเขาถงงายและไมยงยากในการใชบรการ 5. ความมมารยาทดและสภาพออนนอมของผใหบรการ 6. มความสามารถในการสอความและทาใหผใชบรการมความเขาใจไดชดเจน 7. มความนาเชอถอไดของผใหบรการ 8. มความมนคงปลอดภยและทาใหผใชบรการอบอนสบายใจในขณะใชบรการ 9. มความเขาอกเขาใจในลกคาและเอาใจผใชบรการมาใสใจตน 10. สามารถสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของการใหบรการ

มตการใหบรการ

1. ความรและทกษะของผใหบรการ(Competence) เหมาะสมกบภาระหนาทและมการประเมนอยางสมาเสมอ

2. กจกรรมตางๆในการใหบรการแตละขนสามารสนองตอบสนองความคาดหวง (Acceptability) ของผใชบรการ

3. การใหบรการมงเนนเพอใหผใชบรการบรรลถงสงทคาดหวง (Effectiveness)4. การใหบรการมความถกตองเหมาะสม (Appropriateeness)5. การใชทรพยากร เชน เวลา เครองมอ สถานท อยางประหยดทสดเพอใหไดผลลพธท

พงประสงค 6. การใหบรการในชองทาง สถานทและเวลาทถกตอง เพอใหผรบบรการเกดความ

สะดวก (Accessibility)7. มระบบปองกนความเสยงใหเหลอนอยทสด เชนมการอธบายใหผใชบรการไดทราบถง

สภาพการไดรบบรการของตน(Safety)

การบรการธรรมชาตธรรมชาต ลกษณะเฉพาะลกษณะเฉพาะของการบรการของการบรการ

สวนประสมทางการตลาดในมมของ

ผใหบรการสวนประสมทางการตลาดในมมของ

ผรบบรการ1. องคประกอบดานผลตภณฑ(Product Element)2. ชองทางการบรการ สถานท และเวลา (Place)3. กระบวนการใหบรการ (Process)4. พนกงาน(People)5. ผลตภาพและคณภาพ (Productivity & Quality)6. ราคา และคาใชจายอน (Price)

7. การสงเสรมการตลาด และใหความร(Promotion)8. สงแวดลอมทางกายภาพ/หลกฐานทางวตถ

(Physical evidence)

1. คณคาทจะไดรบ (Customer Value)2. ความสะดวก (Convenience)3. การดแลเอาใจใส (Caring)4. ความสาเรจในการสนองความตองการ (Completion)

5. ตนทน (Cost to Customer)

6. การตดตอสอสาร (Communication)7. ความสบาย (Comfort)

8P 7C

มตใหมการตรวจตดตามของจฬาฯในอนาคตไมใชการตรวจของผตรวจกบ ผรบการตรวจ เปนการตรวจแบบมสวนรวม :

ผตรวจ กบหนวยงาน=ผรบการตรวจไมใชการตรวจทตางคนตางทา ตรวจซาถามซา เปนการตรวจแบบบรณาการ ชดเจน ไมซาซอน

ไมใชการตรวจโดยรวมเทานน เปนการตรวจแบบเจาะจง ตามงานหลก และงานสนบสนน มงเนนใหเกดคณภาพในงาน

ไมใชการตรวจเอกสาร เปนการตรวจตามสภาพ ตามขอเทจจรง

ไมใชการตรวจเพอรกษาสภาพ เปนการตรวจเพอพฒนา ปรบปรง และนวตกรรม

ไมใชการตรวจเพอจบผด เปนการตรวจเพอเสนอการปรบปรง ทใชไดจรง

ไมใชการตรวจตามความพงพอใจของผตรวจ เปนการตรวจเพอความพงพอใจของผรบการตรวจ

ไมใชการตรวจตามแผนเทานน เปนการตรวจตามความจาเปน หรอตามรองขอ

ไมใชการตรวจทเปนภาระของทง 2 ฝาย เปนการตรวจเพอประโยชน ลดภาระทง 2 ฝาย

มตใหมของการปฏบตสาหรบผถกตรวจตดตาม

ปรบวธคด 1. “การตรวจเพอพวกเรา โดยพวกเราทกคน”2. “เอกสารเปนเพยงสอ เปนเพยงสาร เปนหลกฐาน แตไมใชผกชโรยหนา”3. “ผตรวจมาเพอชวยหา ไมใชมาเพอสรางปญหา”4. “การตรวจเปนไปเพอคนหาความไมสมาเสมอ ปญหา วธแกไข ขอเสนอปรบปรงในงาน”5. “การตรวจสามารถรองขอได”6. “การปด CAR เปนแคแกตามอาการ รกษาโรค แตไมทาใหสขภาพดขน”7. “การตรวจเปนการแลกเปลยน ความร และขอเทจจรง ระหวางกน”

มตใหมของการปฏบตสาหรบผถกตรวจตดตาม

ปรบการมสวนรวมการตรวจ1. ผมรายชอรบการตรวจ บางครงเปนเพยงผประสานงานเทานน2. นาเสนอความคดเหนจากความเปนจรง ยอมรบสภาพ อยางจรงใจ3. อยาใช เหต และ ผล พราเพรอ บางครงตองยนยนตามขอเทจจรง4. อยาหมกเมด เพราะอาจเกดปญหาในภายหลงได จงใชผตรวจใหคม5. ใจกวาง ทจะเผชญ-รบปญหา และนาเสนออาการของปญหาอนๆทเกยวเนอง6. รวมกนระบจดปญหาสาเหต และแนวทางแกไขกบผตรวจ เพราะปญหามไวแก 7. ถามจดทมการพฒนา และปรบปรงในงาน ควรสอสารกบผตรวจเพอนาไป

เผยแพร

ระดบความพอดสงเกตไดจากผใตบงคบบญชามทาทหรอพฤตกรรม:ถาการควบคมจากผบงคบบญชามมากเกนไป

ความคดสรางสรรคและความกระตอรอรนจะหมดไป จะปฏบตเฉพาะสงทไดรบคาสงเทานนการเสนอความเหนจะลดลงทางานเฉพาะตามรปแบบเทานนจะทางานโดยสนใจแตอารมณ สหนาของหวหนาการกระทาจะมแตการแกตว และหลกเลยงจากความรบผดชอบผดพลาดนดเดยวกรสกกงวลมากมาย

ควบคมดแลกนพอดหรอไม???

ระดบความพอดสงเกตไดจากผใตบงคบบญชามทาทหรอพฤตกรรม:

ถาการควบคมผบงคบบญชานอยเกนไปไมมการรกษากฎ ระเบยบ วนยจะหยอนยานเกดบรรยากาศวาผดพลาด หรอการเลยกาหนดเวลาเพยงนถอวา

“ ไมเปนไร....”การรายงาน การประสานงานจะถดถอย เกดปญหาการบอกกอน ไมบอกกอน ตางๆ มากขน

ทานควบคมลกนองพอดหรอไม???

จดตรวจสอบเพอกาวไปสการเปนองคกรทมขวญกาลงใจทดจดตรวจสอบเพอกาวไปสการเปนองคกรทมขวญกาลงใจทดนโยบายและเปาหมายขององคการ ,ความมนคงขององคการ, ภาพพจนขององคการการสอสารจากผบรหารสพนกงาน , การสอสารจากพนกงานถงผบรหาร (Bottom Up)

1. ความสมพนธของบคลากรภายในองคการ2. ระดบความพอใจในงาน3. วนยของพนกงาน4. บรรยากาศในการทางาน5. โอกาสในการศกษา พฒนา และฝกอบรม6. คาจางและเงนเดอน7. ความสะอาดและสขลกษณะของสถานททางาน ,ความปลอดภยในการทางาน8. การมสวนรวมในกจกรรมกลมยอย9. ความภกดตอองคการและหนวยงาน10. สงอานวยความสะดวกในการปฏบตงาน, สงอานวยความสะดวกทวๆ ไป

M orale : ขวญและกาลงใจ

The End