ตราสัญลักษณ · 2554 ครบรอบ 10 ป...

สญลกษณ

ชอฟาสทองอรามลอยเดนในหวงจกรวาล เคยงขางดวยดาวฤกษ

ดวงใหญ สองประกายระยบระยบ อยในกรอบรปชองหนาตางทรงไทย

ความหมาย:

รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตทพงปรารถนาของ

ทกหน�วยงาน เพราะเปนเคร�องหมายแหงความเปนเลศในการบรหารจดการ

ทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวาม

คณภาพสงสดในโลก

ตราสญลกษณ

2539 ลงนามบนทกความรวมมอระหวาง สถาบนเพ มผลผลตแหงชาต และสำนกงานพฒนา

วทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาต เม�อวนท 5 กนยายน 2539

2540 สถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบผดชอบ Thailand Quality Award โดยตรง

2543 บรรจในแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9 (ป 2545-2549) ในการเพม

ขดความสามารถการแขงขนของประเทศ โดยคณะรฐมนตร ลงมต 23 กนยายน 2543

2544 ขอเงนงบประมาณสนบสนนหมวดเงนอดหนนจากกระทรวงอตสาหกรรมแตงตงคณะกรรมการ

รางวลคณภาพแหงชาตโดย ฯพณฯ นายกรฐมนตร

2545 ไดรบงบประมาณสนบสนนผานกระทรวงอตสาหกรรมปแรก เร มกระบวนการรบสมคร

ตรวจประเมน และมอบรางวลคณภาพแหงชาต ภายใตการดำเนนงานของสำนกเลขานการ

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

2551 เปลยนช�อจากสำนกเลขานการคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต เปน สำนกงานรางวล

คณภาพแหงชาต

2554 ครบรอบ 10 ป รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA)

2556 ไดรบลขสทธ การแปลเกณฑจาก Baldrige Performance Excellence Program ใน

ทกภาคสวนอยางเปนทางการ

องคประกอบ:

ดาวฤกษ ส�อใหเหนถงจดสงสดแหงความสำเรจ ความรงโรจน และการเปนทยอมรบทวไป

อนเปนสงพงปรารถนาของทกองคกร

ชอฟาสทอง ส�อใหเหนถงความเปนเลศและความมงมนทจะพฒนามาตรฐานคณภาพใหดยงขน

อยางไมหยดยง

ชองหนาตางทรงไทย ส�อถงวสยทศน การมองการณไกลสความสำเรจ

ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA)

เจตนารมณ ของ “รางวลคณภาพแหงชาต”

องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทนำเกณฑเพ�อการดำเนนการทเปนเลศ

ซงเปนกรอบการประเมนคณภาพระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของตน

จะไดรบประโยชนในทกขนตอน เรมจากการประเมนตนเอง ผบรหารจะทราบถงสภาพทแทจรงวา

ระบบการบรหารจดการของตนยงขาดตกบกพรองในเร�องใด จงสามารถกำหนดวธการและเปาหมาย

ท ชดเจนในการจดทำแผนปฏบตการ และเม�อองคกรปฏบตตามแผนจนบรรลเปาหมายทวางไว

มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวล องคกรจะไดรบการตรวจประเมนดวยกระบวนการทม

ประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลากหลายสาขาอาชพทไดรบการฝกอบรมเพ�อเปนผตรวจประเมน

โดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไมกตาม องคกรจะไดรบรายงานปอนกลบ

ซ งระบจดแขงและจดท ควรปรบปรง ซ งนบเปนประโยชนตอการนำไปวางแผนปรบปรงองคกร

ใหสมบรณมากขนตอไป

องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตางๆ ทงภายในประเทศและตางประเทศ

และมสทธ ใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาต ซ งส�อถงความเปนเลศในระบบการบรหาร

จดการในการโฆษณาประชาสมพนธองคกร รวมท งมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนา

ขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ โดยการนำเสนอวธปฏบตท นำไปสความสำเรจและ

เปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการเพ�อเปนแบบอยางใหแกองคกรอ�นๆ นำไปประยกต

เพ�อใหประสบผลสำเรจเชนเดยวกน

“รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรต

ซงไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง เปนเคร�องหมายแสดงถง

ความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกรททดเทยมระดบมาตรฐานโลก”

ประโยชนตอองคกร

เจตนารมณ:

1. เพ�อสนบสนนการนำแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใช ในการปรบปรงความสามารถ

ในการแขงขน

2. เพ�อประกาศเกยรตคณใหแกองคกรทประสบผลสำเรจในระดบมาตรฐานโลก

3. เพ�อกระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ

4. เพ�อแสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการ

บรหารจดการ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพ�อผลการดำเนนงานทเปนเลศ ป 2557-2558 3

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2557-2558

ลกษณะทส�ำคญของเกณฑ 5

มมมองเชงระบบ 8

โครงสรำงของเกณฑ 9

รปแบบของหวขอ 10

หวขอของเกณฑ 11

เนอเกณฑ 12

บทน�ำ:โครงรำงองคกร 13

หมวด1กำรน�ำองคกร 19

หมวด2กำรวำงแผนเชงกลยทธ 26

หมวด3กำรมงเนนลกคำ 33

หมวด4กำรวดกำรวเครำะหและกำรจดกำรควำมร 38

หมวด5กำรมงเนนบคลำกร 44

หมวด6กำรมงเนนกำรปฏบตกำร 50

หมวด7ผลลพธ 54

รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ

กำรเปลยนแปลงเกณฑ 61

แนวทำงกำรตอบเกณฑ 66

ค�ำอธบำยเกณฑรำยหวขอ 74

คำนยมและแนวคดหลก 112

อภธำนศพท 123

คะแนน

ระบบกำรใหคะแนน 146

แนวทำงกำรใหคะแนนกระบวนกำร 154

แนวทำงกำรใหคะแนนผลลพธ 156

สารบญ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพ�อผลการดำเนนงานทเปนเลศ ป 2557-2558TQA Criteria for Performance Excellence 2014-20154

เกณฑเพอการด�าเนนการทเปนเลศ

องคกรด�ำเนนกำรไดดอยำงทควรเปนหรอไมองคกรทรำบไดอยำงไรอะไรคอสงทควรปรบปรง

หรอเปลยนแปลงและดวยวธกำรอยำงไร

องคกร

เกณฑรำงวลคณภำพแหงชำตสำมำรถใชสรำงควำมเขมแขงใหกบองคกร ไมวำจะเปนองคกร

ขนำดใดหรออยในธรกจใด เพอใหบรรลเปำหมำย ปรบปรงผลลพธ และเพมขดควำมสำมำรถในกำร

แขงขน กำรสรำงควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนของแผนงำน กระบวนกำร กำรตดสนใจ

บคลำกร กำรปฏบตกำร และผลลพธ เกณฑใหมมมองโดยภำพรวมวำองคกรอยระดบใดและจ�ำเปน

ตองเคลอนไปสระดบใด

เกณฑเปนเครองมอทชวยในกำรตรวจสอบสวนตำงๆ ของระบบบรหำรจดกำรองคกรและ

ปรบปรงกระบวนกำรตลอดจนผลลพธโดยทมมมมองขององคกรในภำพรวม

เกณฑประกอบดวยชดค�ำถำมตำมมมมองทส�ำคญในกำรบรหำรจดกำรองคกร7หมวดไดแก

1.กำรน�ำองคกร

2.กำรวำงแผนเชงกลยทธ

3.กำรมงเนนลกคำ

4.กำรวดกำรวเครำะหและกำรจดกำรควำมร

5.กำรมงเนนบคลำกร

6.กำรมงเนนกำรปฏบตกำร

7.ผลลพธ

ค�ำถำมเหลำนรวมกนเปนกรอบกำรบรหำรจดกำรทแสดงเอกลกษณซงบรณำกำรผลกำรด�ำเนนกำร

ขององคกร กำรตอบค�ำถำมของเกณฑจะชวยใหองคกรสรำงควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกน

ระหวำงทรพยำกรตำงๆ ระบจดแขงและโอกำสในกำรปรบปรง ปรบปรงกำรสอสำร ผลตภำพ และ

ประสทธผลอกทงท�ำใหบรรลเปำประสงคเชงกลยทธ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2557-2558


ผลจากการด�าเนนการขางตน

จะชวยใหองคกรมงสผลการด�าเนนการทเปนเลศโดย

กำรสงมอบคณคำทดขนเสมอใหแกลกคำและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอควำมยงยน

ขององคกร

กำรปรบปรงประสทธผลและขดควำมสำมำรถขององคกรโดยรวม

กำรปรบปรงและกำรเรยนรขององคกร

กำรเรยนรและกำรเตบโตของบคลำกร

ระดบประเทศ

เกณฑมบทบำทในกำรสรำงเสรมควำมสำมำรถในกำรแขงขน3ประกำร

ชวยปรบปรงวธกำรด�ำเนนกำรเพมขดควำมสำมำรถและผลลพธขององคกร

ชวยกระตนกำรสอสำรและแลกเปลยนเรยนรวธกำรปฏบตทเปนเลศระหวำงองคกรตำงๆ

เปนเครองมอในกำรท�ำงำนเพอใหเขำใจและบรหำรจดกำรผลกำรด�ำเนนกำรขององคกร เพอ

เปนแนวทำงในกำรวำงแผนเชงกลยทธและเพอกำรสรำงโอกำสในกำรเรยนร

ระดบโลก

ประมำณ 100 รำงวลคณภำพเพอควำมเปนเลศทวโลก สวนใหญใชเกณฑนหรอแนวทำงตำม

เกณฑนเปนกรอบกำรบรหำรจดกำรเพอควำมเปนเลศ

ลกษณะทส�าคญของเกณฑ

เกณฑมงเนนผลลพธ

เกณฑมงเนนผลกำรด�ำเนนกำรระดบองคกรทส�ำคญซงประกอบดวย

(1)ผลลพธดำนผลตภณฑและกระบวนกำร

(2)ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ

(3)ผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกร

(4)ผลลพธดำนกำรน�ำองคกรและกำรก�ำกบดแลองคกร

(5)ผลลพธดำนกำรเงนและตลำด

กำรใชตววดในมมมองตำงๆเหลำนท�ำใหมนใจวำกลยทธขององคกรมควำมสมดลนนคอไมเกด

ผลเสยอนไมเหมำะสมระหวำงกลมผมสวนไดสวนเสยทส�ำคญ วตถประสงคหรอเปำประสงคทงระยะ

สนและระยะยำว


เกณฑไมไดก�าหนดวธการและสามารถปรบใชได

เกณฑไมไดก�ำหนดสงตอไปน

องคกรควรมโครงสรำงอยำงไร

องคกรควรทจะมหนวยงำนดำนวำงแผนดำนจรยธรรมดำนคณภำพหรอหนำทอนๆหรอไม

องคกรควรบรหำรหนวยงำนตำงๆดวยวธเดยวกน

เกณฑใหองคกรเลอกใชเครองมอทเหมำะสมกบองคกรเองเชนLean,SixSigma,ISO9000,

BalancedScorecardเพอชวยในกำรปรบปรงองคกร

เกณฑไมไดก�ำหนดวธกำรดวยเหตดงตอไปน

เกณฑมงเนนขอก�าหนดแทนการเนนวธปฏบต

กำรมงเนนนเพอเสรมสรำงควำมเขำใจ กำรสอสำร กำรแบงปนขอมล ควำมสอดคลองไปใน

แนวทำงเดยวกนและกำรบรณำกำรซงในขณะเดยวกนสนบสนนใหเกดนวตกรรมและแนวทำงปฏบต

ทหลำกหลำย

จดมงเนนอยทผลลพธ ไมใชวธปฏบต เครองมอ หรอโครงสรางองคกร

(1)เกณฑกระตนใหองคกรแสดงใหเหนวำมแนวทำงทสรำงสรรคปรบใชไดและมควำมยดหยน

เสรมสรำงใหองคกรท�ำกำรปรบปรงทงอยำงคอยเปนคอยไป และอยำงกำวกระโดดดวย

นวตกรรม

(2)กำรเลอกใชเครองมอ เทคนค ระบบ และโครงสรำงองคกร ขนอยกบปจจยตำงๆ เชน

ประเภทและขนำดของธรกจ/กจกำรควำมสมพนธระดบองคกรระดบกำรพฒนำขององคกร

รวมทงขดควำมสำมำรถและควำมส�ำนกรบผดชอบของบคลำกรและหวงโซอปทำน

ปจจยเหลำนแตกตำงกนไปตำมองคกร และสำมำรถปรบเปลยนตำมควำมตองกำรและกลยทธท

ผนแปรไป

เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบ เพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนทงองคกร

เกณฑสรำงควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนจำกตววดทไดมำจำกกระบวนกำรและกลยทธ

ขององคกรทมกำรเชอมโยงและเสรมซงกนและกน ตววดเหลำนเชอมโยงโดยตรงกบคณคำของลกคำ

และผมสวนไดสวนเสยรวมทงผลด�ำเนนกำรโดยรวม ดงนนกำรใชตววดเหลำนจงเปนกรอบทท�ำให

กจกรรมตำงๆด�ำเนนไปในทศทำงทสอดคลองกนโดยไมจ�ำเปนตองก�ำหนดวธปฏบตโดยละเอยดหรอ

กำรตดสนใจแบบรวมศนยหรอกำรจดกำรกระบวนกำรทซบซอนเกนไปตววดเหลำนจงเปนทงเครองมอ

ในกำรสอสำรและเปนพนฐำนในกำรถำยทอดเปำหมำยของผลกำรด�ำเนนกำรเพอน�ำไปปฏบตอยำง

สอดคลองกนทวทงองคกร ควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนนท�ำใหมนใจวำ จดประสงคของ

องคกรมงไปในแนวทำงเดยวกนขณะเดยวกนกสนบสนนใหองคกรมควำมคลองตวมนวตกรรมและม

กำรกระจำยอ�ำนำจในกำรตดสนใจ


มมมองเชงระบบเพอใหเปำประสงคสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนเปนรำกฐำนของโครงสรำง

ทบรณำกำรกนระหวำงคำนยมและแนวคดหลกโครงรำงองคกรเกณฑแนวทำงกำรใหคะแนนรวมทง

กำรมงเนนผลลพธกำรเปนเหตและผลและกำรเชอมโยงกระบวนกำรระหวำงหวขอตำงๆของเกณฑ

มมมองเชงระบบจะตองมกำรเชอมโยงระหวำงหวขอตำงๆ ในเกณฑอยตลอดเวลำ โดยเฉพำะ

อยำงยงเมอกลยทธและเปำประสงคมกำรเปลยนแปลงไป เมอใชเกณฑน ขอมลปอนกลบระหวำง

กระบวนกำรและผลลพธจะน�ำไปสวงจรกำรเรยนรจำกกำรปฏบต4ขนตอนคอ

1.กำรออกแบบและกำรเลอกกระบวนกำรวธกำรและตววดทมประสทธผล(แนวทำง)

2.กำรน�ำแนวทำงไปปฏบตอยำงคงเสนคงวำ(กำรถำยทอดสกำรปฏบต)

3.กำรประเมนควำมกำวหนำและกำรไดมำซงควำมรใหม รวมทงกำรเสำะหำโอกำสส�ำหรบสรำง

นวตกรรม(กำรเรยนร)

4.กำรปรบแผนโดยใชผลกำรประเมนและผลกำรด�ำเนนกำรขององคกร, ควำมสอดคลอง

ระหวำงกระบวนกำรและกำรปฏบตกำร, กำรเลอกตววดกระบวนกำรและตววดผลลพธทดขน

(กำรบรณำกำร)

เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค

เกณฑและแนวทำงกำรใหคะแนนประกอบดวยระบบกำรตรวจประเมน2สวนคอ

1.เมอตรวจประเมนดวยเกณฑองคกรจะทรำบจดแขงและโอกำสในกำรปรบปรงตำมขอก�ำหนด

ทง17หวขอ (หวขอในเกณฑ)ตำมระดบพฒนำกำรของกระบวนกำรและผลกำรด�ำเนนกำร

(แนวทำงกำรใหคะแนน)

2.น�ำไปสกำรปฏบตกำรเพอปรบปรงผลกำรด�ำเนนกำรในทกดำน

กำรตรวจประเมนจงเปนเครองมอกำรจดกำรทมประโยชนมำกกวำกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำร

ทวไปและสำมำรถปรบใชกบกลยทธระบบกำรจดกำรและองคกรหลำกหลำยประเภท


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอการด�าเนนการทเปนเลศ: มมมองเชงระบบ

(Criteria for Performance Excellence Framework: A Systems Perspective)

การปฏบตการของระบบประกอบดวยเกณฑ6หมวดทอยสวนกลำงของภำพซงระบลกษณะ

ของกำรปฏบตกำรและผลลพธทองคกรบรรล

ลกศรแนวนอนทอยตรงกลางแสดงกำรเชอมโยงทส�ำคญระหวำงกลมกำรน�ำองคกร(หมวด1,

2และ3)กบกลมผลลพธ (หมวด5,6และ7)และยงแสดงถงควำมสมพนธโดยตรงระหวำงกลม

กำรน�ำองคกรและกลมผลลพธ

ลกศร 2 ทศทางแสดงถงควำมส�ำคญของขอมลปอนกลบในระบบกำรจดกำรผลกำรด�ำเนนกำร

ทมประสทธผล

โครงรางองคกร

สภาพแวดลอม ความสมพนธ และสภาวการณเชงกลยทธ

7.

ผลลพธ

1.

การนำองคกร

5.

การมงเนน

บคลากร

2.

การวางแผน

เชงกลยทธ

3.


ลกคา

6.


การปฏบตการ

4.

การวด การวเคราะห และการจดการความร

กลมการนำองคกร (การนำองคกร

การวางแผนเชงกลยทธ และการมงเนนลกคา)

เนนความสำคญวาการนำองคกรตองมงท

กลยทธและลกคา ผนำกำหนดทศทางขององคกร

และแสวงหาโอกาสทางธรกจในอนาคต

พนฐานของระบบ (การวด การวเคราะห และการจดการความร)

มความสำคญอยางยงในการทำใหองคกรมการจดการทมประสทธผล

และมการปรบปรงผลการดำเนนการและความสามารถในการแขงขน

ดวยการใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดน

การทำงานทกอยางมงสผลลพธ

ซงประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑ

และกระบวนการ ดานการมงเนนลกคา

ดานการมงเนนบคลากร ดานการนำองคกร

และการกำกบดแลองคกร และดานการเงน

และตลาด

โครงรางองคกร กำหนดบรบทวธการปฏบต

ขององคกร เปนแนวทางทกำหนดกรอบ

ของระบบการจดการผลการดำเนนการ


กลมผลลพธ (การมงเนนบคลากร

การมงเนนการปฏบตการ และผลลพธ)

ประกอบดวย กระบวนการทมงเนนบคลากร

กระบวนการปฏบตการทสำคญ และผลลพธ

การดำเนนการ


โครงสรางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอการด�าเนนการทเปนเลศ

(Criteria for Performance Excellence Structure)

เกณฑทง7หมวดประกอบดวยหวขอและประเดนพจำรณำ

หวขอ

เกณฑมหวขอทงหมด17หวขอและอก2หวขอในโครงรำงองคกรแตละหวขอมจดมงเนนท

เฉพำะเจำะจงหวขอเหลำนแบงออกเปน3กลมตำมประเภทของสำรสนเทศทตองกำร

บทน�ำ(โครงรำงองคกร)ถำมเพอใหองคกรระบสภำพแวดลอมขององคกร

หวขอทเปนกระบวนกำร(หมวด1-6)ถำมเพอใหองคกรระบกระบวนกำรตำงๆขององคกร

หวขอทเปนผลลพธ(หมวด7)ถำมเพอใหองคกรรำยงำนผลลพธของกระบวนกำรตำงๆของ

องคกรดหนำ11ส�ำหรบดรำยชอหวขอและคะแนน

หมายเหตของหวขอ

หมำยเหตของหวขอมจดประสงค3ประกำร

1.อธบำยค�ำหรอขอก�ำหนดของแตละหวขอ

2.แนะน�ำและใหตวอยำงวธกำรตอบตำมขอก�ำหนดของหวขอและ

3.ชใหเหนควำมเชอมโยงทส�ำคญกบหวขออน

หมำยเหตของหวขอทใชอกษรตวเอยงเปนค�ำอธบำยส�ำหรบองคกรไมแสวงหำผลก�ำไร

ประเดนพจารณา

ในแตละหวขอมประเดนอยำงนอยหนงประเดน(ใชตวอกษรก.ข.และค.)

ขอก�าหนด

ขอก�ำหนดในเกณฑแสดงดวยค�ำถำมหรอกำรใหอธบำยโดยแบงออกเปน3ระดบ

ขอก�ำหนดพนฐำน (Basic Requirements) แสดงในรปแบบค�ำถำมยอยของหวขอ เชน

“องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรเสำะหำสำรสนเทศจำกลกคำ”

ขอก�ำหนดโดยรวม (Overall Requirements)เปนหวขอในยอหนำแรกทอยใตกรอบเชน“ให

อธบำยวธกำรทองคกรรบฟงลกคำ และไดสำรสนเทศดำนควำมพงพอใจ ควำมไมพงพอใจ

และควำมผกพน”

ขอก�ำหนดยอย (Multiple Requirements)เปนค�ำถำมเดยวๆในแตละประเดนพจำรณำ

อภธานศพท

ค�ำทขดเสนใตในเนอหำเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำต(ฉบบภำษำไทย)สำมำรถดควำมหมำยได

จำกอภธำนศพท

TQA Criteria for Performance Excellence 2014-201510

รปแบบหวขอ

ใหสรปผลการด�าเนนการทส�าคญดานผลตภณฑ ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ รวมถงผลลพธของ

กระบวนการตางๆ ทตอบสนองโดยตรงตอลกคา และทมผลกระทบตอการปฏบตการและหวงโซอปทานขององคกร แสดง

ผลลพธจ�าแนกตามผลตภณฑ ตามกลมลกคาและสวนตลาด และตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) รวมทงใหแสดง

ขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ทงน ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบค�าถามตอไปน

ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา (CUSTOMER Focused Product and PROCESS RESULTS)

ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการทมความ

ส�าคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการด�าเนนการของคแขง และองคกรอนทม

ผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (WORK PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS)

(1) ประสทธผลของการปฏบตการ (PROCESS EFFECTIVENESS and Efficiency) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววด

หรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการท�างานและกระบวนการทส�าคญ รวมทง

ผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดท

ส�าคญของประสทธผลขององคกรในการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร

ค. ผลลพธดานการน�ากลยทธไปปฏบต (Supply-Chain Management RESULTS)

ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานหวงโซอปทานขององคกร รวมทงการมสวนในการ

เสรมสรางผลการด�าเนนการขององคกรเปนอยางไร

หมายเหต:

หมายเหต 7.1

ผลลพธทรายงาน ควรแสดงสารสนเทศทส�าคญเพอใชส�าหรบการวเคราะหและทบทวนผลการด�าเนนการของ

องคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการน�าความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอ

ปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5) ไมมความเชอมโยง

แบบ 1 ตอ 1 ระหวางหวขอในหมวดผลลพธกบเกณฑหมวด 1-6 องคกรควรพจารณาผลลพธอยางเปนระบบ และ

ผลลพธแตละตวในหมวดผลลพธมกมาจากกระบวนการมากกวา 1 หมวด

หมายเหต 7.1ก

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ควรเชอมโยงกบความตองการและความคาดหวงของลกคาตามทระบไว

ในโครงรางองคกร ขอ 1ข(2) โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในกระบวนการหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววด

หรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไวในโครงรางองคกร

ขอ 1ข(2) และหวขอ 3.2ก


ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง แหลงผใหทนอำจเปนผก�ำหนดตววดผลกำรด�ำเนนกำรดำนผลตภณฑ

และบรกำร จงควรระบตววดเหลำนและรำยงำนผลไวในหวขอนดวย

หมายเหต 7.1ข

ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข ควรตอบสนองขอก�าหนดทส�าคญในการปฏบตการ ตามทระบไวในโครงรางองคกร

และหวขอ 6.1 และ 6.2


ตววดและวดชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการท�างาน อาจรวมถงอตราของเสย, อตราและผลลพธ

ของการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน, ผลลพธของการลดความซบซอนของภาระงาน

ภายในและการจ�าแนกภาระงาน, การลดของเสย, การปรบปรงการวางผงงาน, การเปลยนแปลงสดสวนของการ

บงคบบญชา, เหตการณทรายงานในวาระความปลอดภยและอาชวอนามย, เวลาตอบสนองในการฝกหรอซอมรบ

ภาวะฉกเฉน, และผลลพธในการซอมโยกยายสถานทท�างาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ

หมายเหต 7.1ค

ตววดหรอตวชวดทเหมาะสมของผลการด�าเนนการดานการจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงผลการตรวจสอบ

ผสงมอบและพนธมตร (Supplier and Partner Audits) การสงมอบททนเวลาผลการตรวจสอบจากภายนอกทเปน

ทยอมรบเกยวกบดานผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ

ส�าหรบค�าอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดค�าอธบายเกณฑรายหวขอ

หมายเลขหวขอคะแนนของหวขอ

ประเภทของขอมล

หรอสารสนเทศท

องคกรตองตอบใน

หวขอน

ขอก�าหนดยอย

ทเปนค�าถาม

ในแตละประเดน

พจารณา

หมายเหต

ส�าหรบองคกร

ไมแสวงหาผลก�าไร

(ใชตวเอยง)

ค�าขดเสนใต ในเนอหาเกณฑ

รางวลคณภาพแหงชาต

สามารถดความหมายไดจาก

อภธานศพท

หมายเหต

มเจตจ�านงเพอ

1. อธบายค�าศพท

และขอก�าหนด

ทส�าคญใหชดเจน

2. ใหค�าแนะน�า

ในการตอบ

3. ระบหรออธบาย

ความเชอมโยง

ทส�าคญ

หวขอยอยสรป

ขอก�าหนดยอย

ขอก�าหนดโดยรวม

ของหวขอแยก

เปนแตละเรอง

ทควรพจารณา

ชอหวขอของ

ขอก�าหนดพนฐาน

ประเดนพจารณา

7.1ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ(ProductandProcessResults):

ผลการด�าเนนการดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร(120คะแนน)

ส�าหรบค�าอธบาย

เพมเตมของหวขอน

ใหดค�าอธบายเกณฑ

รายหวขอ

(ใชตวหนงสอสด�า)

ผลลพธ


หวขอของเกณฑ


1. ลกษณะองคกร

2. สภาวการณขององคกร

หมวดและหวขอตางๆ คะแนน

การน�าองคกร 110

1.1 การน�าองคกรโดยผน�าระดบสง 60

1.2 การก�ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 50

การวางแผนเชงกลยทธ 95

2.1 การจดท�ากลยทธ 45

2.2 การน�ากลยทธไปปฏบต 50

การมงเนนลกคา 95

3.1 เสยงของลกคา 45

3.2 ความผกพนของลกคา 50

การวด การวเคราะห และการจดการความร 100

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร 55

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ 45

การมงเนนบคลากร 100

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร 45

5.2 ความผกพนของบคลากร 55

การมงเนนการปฏบตการ 100

6.1 กระบวนการท�างาน 55

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ 45

ผลลพธ 400

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ 120

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 75

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 75

7.4 ผลลพธดานการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกร 65

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด 65

คะแนนรวม 1000

หมวด 1

หมวด 2

หมวด 3

หมวด 4

หมวด 5

หมวด 6

หมวด 7


เนอเกณฑ

ค�ำอธบำยเพอกำรอำน

1. ค�าศพททส�าคญ เพอใชในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต สงเกตไดจาก

1.1 ค�าทขดเสนใต ในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

1.2 ค�าทพมพเปนตวพมพใหญ ค�าเหลานสามารถดความหมายไดจากอภธานศพท หนา 123-145

2. หวขอตางๆ ในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต แบงออกเปน 3 กลม ไดแก

บทน�า อธบายสภาพแวดลอมขององคกร

หมวด 1-6 อธบายกระบวนการตางๆ ขององคกร

หมวด 7 แสดงผลลพธจากกระบวนการตางๆ ขององคกร

3. ค�าทเปนตวเอยงในหมายเหต เปนค�าอธบายส�าหรบองคกรไมแสวงหาผลก�าไร

4. (*) หมายถง การตอบในประเดนน ใหพจารณาตามความเหมาะสม

5. ในขอก�าหนดยอย ของประเดนพจารณา ทมตวเลขในวงเลบ เชน [1.1ก(3)] ประกอบดวย

ค�าถามหลายค�าถาม ค�าถามเหลานมความสมพนธเกยวของกน และไมจ�าเปนตองแยกตอบแตละ

ค�าถาม ค�าถามยอยเหลานใชเปนแนวทางในการท�าความเขาใจวาตองใชสารสนเทศใดในการตอบ

6. หมายเหตทายเกณฑแตละหวขอมจดประสงค 3 ประการ คอ

(1) อธบายค�าหรอขอก�าหนดของแตละหวขอใหชดเจน

(2) แนะน�าและใหตวอยางวธการตอบตามขอก�าหนดของหวขอ

(3) ชใหเหนความเชอมโยงทส�าคญกบหวขออน

โดยสรปจดประสงคของหมายเหต คอ เพอชวยใหองคกรสามารถตอบค�าถามตางๆ ตามขอ

ก�าหนดของหวขอไดชดเจนยงขน

7. หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจ�าป 2557-2558 เลมน จะใชในการด�าเนนงาน

ในป 2557-2558 ส�าหรบองคกรทสนใจสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต สามารถพจารณาราย

ละเอยดไดจากคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจ�าปนนๆ โดยขอรบไดทส�านกงาน

รางวลคณภาพแหงชาต


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการด�าเนนการทเปนเลศ

(Criteria for Performance Excellence)

เรมตนดวยโครงรางองคกร (Begin with the Organizational Profile)

ความส�าคญของการเรมตนดวยโครงรางองคกร

โครงรำงองคกรเปนจดเรมตนทเหมำะสมทสดในกำรประเมนองคกรดวยตนเองและในกำรเขยน

รำยงำนเพอสมครขอรบรำงวลโครงรำงองคกรมควำมส�ำคญอยำงยงเนองจำก:

โครงรำงองคกรชวยใหองคกรระบสำรสนเทศส�ำคญทอำจขำดหำยไปและมงเนนทขอก�ำหนด

และผลลพธของกำรด�ำเนนกำรทส�ำคญ

องคกรสำมำรถใชโครงรำงองคกรเพอกำรประเมนตนเองในเบองตน หำกพบวำมสำรสนเทศ

ในประเดนใดขดแยงกนมนอยหรอไมมเลยใหใชประเดนเหลำนในกำรวำงแผนปรบปรง

โครงรำงองคกรเปนสงทก�ำหนดบรบทในกำรตอบค�ำถำมตำมขอก�ำหนดของเกณฑในหมวด1–7

บทน�า: โครงรางองคกร (Organizational Profile)

โครงรางองคกรคอภำพของ1)ลกษณะองคกร2)สงส�ำคญทมผลตอวธกำรด�ำเนนงำนและ

3)ควำมทำทำยส�ำคญทองคกรเผชญอย

1. ลกษณะองคกร (Organizational Description): ลกษณะทส�าคญขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมการด�าเนนงานขององคกรและความสมพนธทส�าคญกบลกคา

ผสงมอบ พนธมตร และผมสวนไดสวนเสย

โดยตอบค�ำถำมตอไปน

ก. สภาพแวดลอมขององคกร (Organizational Environment)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings)องคกรมผลตภณฑหลกอะไรบำง(ดหมำยเหตในหนำ

15) ควำมส�ำคญเชงเปรยบเทยบของแตละผลตภณฑตอควำมส�ำเรจขององคกรคออะไร

กลไกทองคกรใชในกำรสงมอบผลตภณฑคออะไร



(2) วสยทศนและพนธกจ (VISION and MISSION) เจตจ�ำนง (PURPOSE) วสยทศน

(VISION) คำนยม (VALUES) และพนธกจ (MISSION) ขององคกรทไดประกำศไวคอ

อะไร สมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) คออะไร และมควำม

เกยวของอยำงไรกบพนธกจขององคกร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร (WORKFORCE Profile)ลกษณะโดยรวมของบคลำกร

คออะไร มกำรจ�ำแนกบคลำกรหรอพนกงำนออกเปนกลมและประเภทอะไรบำง อะไรคอ

ขอก�ำหนดดำนกำรศกษำส�ำหรบกลมและประเภทตำงๆของพนกงำนอะไรคอองคประกอบ

ทส�ำคญทท�ำใหบคลำกรผกพนในกำรท�ำงำนเพอบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร

บคลำกรและลกษณะงำนขององคกรมควำมหลำกหลำยอยำงไร (WORKFORCE

DIVERSITY and job DIVERSITY) มกลมอะไรบำงทรวมตวกนเพอตอรองกบองคกร

อะไรคอขอก�ำหนดดำนสขภำพและควำมปลอดภยทเปนเรองเฉพำะขององคกร

(4) สนทรพย (Assets) องคกรมอำคำรสถำนทเทคโนโลยและอปกรณทส�ำคญอะไรบำง

(5) กฎระเบยบขอบงคบ (Regulatory Requirements) องคกรด�ำเนนกำรภำยใตสภำพ

แวดลอมดำนกฎระเบยบขอบงคบอะไรในดำนตอไปน1)อำชวอนำมยและควำมปลอดภย

2) กำรรบรอง (Accreditation, Certification) หรอกำรจดทะเบยนเพอขออนญำต

ด�ำเนนกำร3)มำตรฐำนอตสำหกรรมและ4)สงแวดลอมกำรเงนและผลตภณฑ(*)

ข. ความสมพนธระดบองคกร (Organizational Relationships)

(1) โครงสรางองคกร (Organizational Structure) โครงสรำงและระบบกำรก�ำกบดแล

(GOVERNANCE system) ขององคกรมลกษณะอยำงไร ระบบกำรรำยงำนระหวำง

คณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรผน�ำระดบสงและองคกรแมมลกษณะเชนใด(*)

(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย (CUSTOMERS and STAKEHOLDERS) สวนตลำด

กลมลกคำ และกลมผมสวนไดสวนเสยทส�ำคญขององคกรมอะไรบำง (*) กลมดงกลำวม

ควำมตองกำรและควำมคำดหวงทส�ำคญตอผลตภณฑ ตอบรกำรสนบสนนใหแกลกคำ

และกำรปฏบตกำรอยำงไร ควำมตองกำรและควำมคำดหวงของสวนตลำด กลมลกคำ

และกลมผมสวนไดสวนเสยมควำมแตกตำงกนอยำงไร


(3) ผสงมอบและพนธมตร (Suppliers and PARTNERS)ผสงมอบพนธมตรและผให

ควำมรวมมอ (COLLABORATORS) ทส�ำคญมประเภทใดบำง และมบทบำทอะไรใน

ระบบงำนขององคกร โดยเฉพำะอยำงยงในสวนทเปนกำรผลตและกำรสงมอบทง

ผลตภณฑและบรกำรสนบสนนทส�ำคญใหแกลกคำผสงมอบพนธมตรและผใหควำม

รวมมอเหลำนมบทบำทอะไรในกำรยกระดบควำมสำมำรถในกำรแขงขนขององคกร

องคกรมกลไกทส�ำคญอะไรในกำรสอสำรกบผสงมอบ พนธมตร และผใหควำมรวมมอ

กลมเหลำนมสวนรวมอะไรในกำรสรำงนวตกรรมใหแกองคกร (*) อะไรคอขอก�ำหนดท

ส�ำคญของหวงโซอปทำน(Supply-Chain)ขององคกร

หมายเหต :

กำรตอบค�ำถำมในโครงรำงองคกรเปนสงทส�ำคญมำก เนองจำกเปนกำรก�ำหนดบรบทเพอใหเขำใจ

องคกรและวธกำรด�ำเนนงำนขององคกร กำรตอบค�ำถำมตำมเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำตควรสมพนธ

กบบรบทขององคกรทไดอธบำยในโครงรำงองคกร สงทตอบในโครงรำงองคกร จะท�ำใหองคกรสำมำรถ

ตอบค�ำถำมตำมเกณฑไดสอดคลองกบลกษณะเฉพำะขององคกร

หมายเหต 1ก(1)

“ผลตภณฑ” (Product Offerings) หมำยถง สนคำและบรกำรทองคกรน�ำเสนอในตลำด กลไกกำร

สงมอบผลตภณฑไปยงลกคำทเปนผบรโภคล�ำดบสดทำย อำจสงมอบโดยตรงหรอโดยออม ผำนตวแทน

จ�ำหนำยผจดจ�ำหนำยผใหควำมรวมมอหรอพนธมตร

ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร อำจหมำยถง โปรแกรม โครงกำร หรอ บรกำรตำงๆ


สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) หมำยถง เรองทองคกรมควำมช�ำนำญทสด

สมรรถนะหลกขององคกรเปนขดควำมสำมำรถเชงกลยทธทส�ำคญ ซงเปนแกนหลกในกำรท�ำใหองคกร

บรรลพนธกจ หรอท�ำใหเกดควำมไดเปรยบในตลำดหรอในสภำพแวดลอมของกำรบรกำรของตน

สมรรถนะหลกขององคกรมกเปนสงทำทำยทคแขงหรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยำก

และมกชวยคงสภำพควำมไดเปรยบในกำรแขงขนใหกบองคกร


กลมและสวนของบคลำกรหรอพนกงำน (รวมถงกลมทท�ำหนำทเจรจำตอรองตำงๆ) อำจจดแบงตำม

ประเภทของกำรจำงงำน หรอควำมสมพนธในกำรรำยงำนตำมสญญำจำง ท�ำเลทตง ชวงเวลำกำรเขำ

ท�ำงำนสภำพแวดลอมในกำรท�ำงำนนโยบำยทใหควำมส�ำคญตอครอบครวพนกงำนหรอปจจยอนๆ


องคกรทพงพำอำสำสมครในกำรท�ำงำนใหส�ำเรจควรรวมอำสำสมครเปนสวนหนงของบคลำกรของ

องคกร




มำตรฐำนอตสำหกรรมอำจรวมถงหลกปฏบตทด (CodesofConduct)และแนวนโยบำยทใชทวไปใน

อตสำหกรรมในเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำตค�ำวำ“อตสำหกรรม”หมำยรวมถงภำคสวนของธรกจหรอ

กจกำรทองคกรด�ำเนนกำรอย

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ภำคสวนดงกลำวอำจเปนองคกรกำรกศล สมำคมและชมรมวชำชพ

องคกรศำสนำ หรอหนวยงำนภำครฐหรอภำคสวนยอยของหนวยงำนนน

กฎระเบยบขอบงคบดำนสภำพแวดลอมอำจรวมถงเรองกำรปลอยกำซเรอนกระจก กำรซอขำยคำรบอน

เครดต (Carbon Regulations and Trading) และประสทธภำพกำรใชพลงงำน ทงน ขนอยกบพนท

ทองคกรด�ำเนนกำรอย

หมายเหต 1ข(1)

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง ระบบกำรก�ำกบดแลองคกรและกำรรำยงำนผล อำจรวมถง

ควำมสมพนธกบแหลงทนส�ำคญ เชน หนวยงำนผใหทนหรอมลนธ


ลกคำรวมถงผใชและผทคำดวำจะใชผลตภณฑขององคกร

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง ลกคำอำจรวมถงสมำชก ผเสยภำษ ประชำชน ผรบบรกำร

ผปวย นกเรยน นกศกษำ ลกควำม และผไดรบประโยชน โดยทสวนตลำด (Market Segments)

อำจหมำยถงกำรแบงตำมกลมผอยในขำยทจะไดรบประโยชน


กลมลกคำอำจแบงตำมควำมคำดหวงพฤตกรรมควำมนยมหรอลกษณะทเหมอนกนภำยในกลมหนง

อำจมกำรแบงสวนของลกคำตำมควำมแตกตำงและควำมเหมอนภำยในกลม องคกรอำจแบงตลำด

ออกเปนสวนตลำดตำมสำยหรอลกษณะพเศษของผลตภณฑ ชองทำงกำรจดจ�ำหนำย มลคำทำงธรกจ

ภมศำสตรหรอปจจยอนๆทองคกรใชในกำรจ�ำแนกลกษณะของตลำดทเกยวของ


ควำมตองกำรของกล มลกคำและสวนตลำด อำจรวมถงกำรสงมอบทตรงเวลำ ระดบของเสยต�ำ

ควำมปลอดภย กำรปองกนภย กำรใหสวนลด กำรใชเทคโนโลยทเหนอชน กำรตอบสนองอยำงรวดเรว

กำรบรกำรหลงกำรขำย และกำรบรกำรในหลำยภำษำ ควำมตองกำรของกลมผมสวนไดสวนเสยอำจ

รวมถงพฤตกรรมทแสดงถงควำมรบผดชอบตอสงคมและกำรบรกำรชมชน

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง ควำมตองกำรอำจรวมถงกำรลดตนทน กำรบรหำรจดกำร

กำรใหบรกำรตำมบำน และควำมรวดเรวของกำรตอบสนองในภำวะฉกเฉน


กลไกกำรสอสำรควรเปนกำรสอสำรในลกษณะสองทศทำงและใชภำษำทเขำใจกนได และอำจกระท�ำ

ในลกษณะของกำรตดตอโดยบคคล โดยจดหมำยอเลกทรอนกส ผำนเวบไซต หรอโดยทำงโทรศพท

ส�ำหรบหลำยองคกร กลไกกำรสอสำรเหลำนอำจเปลยนแปลงตำมควำมตองกำรของตลำด ลกคำ หรอ

ผมสวนไดสวนเสย

ส�ำหรบค�ำอธบำยเพมเตมของหวขอนใหดค�ำอธบำยเกณฑรำยหวขอ



2. สภาวการณขององคกร (Organizational Situation):

สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย (KEY STRATEGIC CHALLENGES)

และความไดเปรยบเชงกลยทธทส�าคญ (KEY STRATEGIC ADVANTAGES) และระบบการ

ปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร

ทงนใหตอบค�ำถำมตอไปน

ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (Competitive Environment)

(1) ล�าดบในการแขงขน (Competitive Position) องคกรอยทล�ำดบใดในกำรแขงขน ให

อธบำยขนำดและกำรเตบโตขององคกร เมอเปรยบเทยบในธรกจหรอตลำดเดยวกน

คแขงมจ�ำนวนเทำไรและมประเภทอะไรบำง

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน (Competitiveness Changes) กำร

เปลยนแปลงทส�ำคญ (ถำม) ซงมผลตอสถำนะกำรแขงขนขององคกร รวมถงกำร

เปลยนแปลงทสรำงโอกำสส�ำหรบกำรสรำงนวตกรรมและควำมรวมมอคออะไร(*)

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data) แหลงขอมลส�ำคญทมอยส�ำหรบ

ขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในธรกจเดยวกนมอะไรบำง แหลงขอมลส�ำคญทม

อยส�ำหรบขอมลเชงเปรยบเทยบในธรกจอนมอะไรบำงและมขอจ�ำกดอะไร(ถำม)ในกำร

ไดมำซงขอมลเหลำน

ข. บรบทเชงกลยทธ (Strategic Context)

ควำมทำทำยเชงกลยทธและควำมไดเปรยบเชงกลยทธดำนธรกจ/กจกำร ดำนกำรปฏบตกำร

ดำนควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำงและดำนบคลำกรคออะไร

ค. ระบบการปรบปรงการด�าเนนการ (Performance Improvement System)

อะไรคอองคประกอบส�ำคญของระบบกำรปรบปรงกำรด�ำเนนกำร ซงหมำยรวมถงกระบวนกำร

ประเมนผลและปรบปรงโครงกำรและกระบวนกำรทส�ำคญขององคกร



หมายเหต 2ก

เชนเดยวกบธรกจทแสวงหำผลก�ำไร องคกรไมแสวงหำผลก�ำไรมกอยในสภำพแวดลอมทมกำรแขงขน

สง ทงกำรแขงขนกบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรอน และกบหนวยงำนอนทใหบรกำรคลำยคลงกน เพอ

ใหไดมำซงแหลงทนสนบสนนและอำสำสมคร สมำชกภำพกำรเปนทรจกในชมชนทเหมำะสม และควำม

สนใจของสอ

หมายเหต 2ข

ควำมทำทำยและควำมไดเปรยบเชงกลยทธอำจเกยวของกบเทคโนโลยผลตภณฑกำรเงนกำรปฏบตกำร

ควำมสำมำรถขององคกรแมลกคำและตลำดธรกจทเกยวของกบองคกรโลกำภวตนกำรเปลยนแปลง

สภำพภมอำกำศหวงโซคณคำและผทเกยวของควำมไดเปรยบเชงกลยทธอำจรวมถงสงทท�ำใหองคกร

มควำมโดดเดนเชนกำรเปนผน�ำดำนรำคำกำรใหบรกำรออกแบบอตรำของกำรสรำงนวตกรรมท�ำเล

ทตงทใกลกบลกคำควำมสำมำรถในกำรเขำถงรวมถงกำรรบประกนและทำงเลอกดำนผลตภณฑ

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง สงทท�ำใหมควำมโดดเดน อำจรวมถงอ�ำนำจตดสนใจ

อตรำสวนตนทนกำรบรหำรจดกำร ชอเสยงในดำนกำรสงมอบโปรแกรมหรอกำรบรกำร และชวงเวลำท

รอรบกำรบรกำร

หมายเหต 2ข

ค�ำวำ “ธรกจ/กจกำร” ทใชในเกณฑ ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร หมำยถง พนธกจหลกหรอ

กจกรรมระดบองคกร

หมายเหต 2ค

ระบบกำรใหคะแนนของเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำตใชกำรปรบปรงกำรด�ำเนนกำรผำนกำรเรยนรและ

กำรบรณำกำร เปนมตหนงในกำรตรวจประเมนระดบพฒนำกำรของแนวทำงและกำรถำยทอดสกำร

ปฏบตขององคกรค�ำถำมนชวยก�ำหนดบรบทโดยรวมของแนวทำงทใชในกำรปรบปรงกำรด�ำเนนกำรของ

องคกร แนวทำงทองคกรใชควรสมพนธกบควำมจ�ำเปนขององคกร แนวทำงในกำรปรบปรงกำรด�ำเนนกำร

ทสอดคลองกบแนวทำงทเปนระบบตำมเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำต และอำจรวมถงกำรใชระบบ

LeanEnterpriseแนวทำงSixSigmaวธกำรPlan-Do-Check-ActมำตรฐำนISO(เชน9000หรอ

14000)กำรใชศำสตรแหงกำรตดสนใจหรอใชเครองมอปรบปรงอนๆ



หมวด 1

หมวด 1 การน�าองคกร (Leadership) (110 คะแนน)

ในหมวดการน�าองคกร เกณฑถำมวำผน�ำระดบสงท�ำกจกรรม หรอชน�ำใหองคกรมควำมยงยน

อยำงไรนอกจำกน เกณฑยงถำมถงระบบกำรก�ำกบดแลองคกร (GOVERNANCEsystem)วธกำรท

องคกรใชเพอบรรลผลดำนกฎหมำย จรยธรรม และควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง รวมทงกำร

สนบสนนชมชนทส�ำคญอยำงไร

1.1 การน�าองคกรโดยผน�าระดบสง (Senior Leadership): ผน�าระดบสงน�าองคกรอยางไร

(60 คะแนน)

ใหอธบายกจกรรมทผน�าระดบสงท�าดวยตวเอง (Personal Actions) ในการชน�าและท�าให

องคกรยงยน อธบายวธการทผน�าระดบสงสรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดความผกพนกบลกคา

การสรางนวตกรรม และผลการด�าเนนการทด (HIGH PERFORMANCE) รวมทงอธบายวธการท

ผน�าระดบสงสอสารกบบคลากร (WORKFORCE) และลกคาทส�าคญ (KEY CUSTOMERS)


ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (Vision, Values, and Mission)

(1) วสยทศนและคานยม (Vision and Values) ผน�ำระดบสง (SENIOR LEADERS)

ด�ำเนนกำรก�ำหนดวสยทศนและคำนยมอยำงไร ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำรอยำงไรในกำร

ถำยทอดวสยทศนและคำนยมสกำรปฏบตโดยผำนระบบกำรน�ำองคกร (LEADERSHIP

SYSTEM) ไปยงบคลำกร ผสงมอบและพนธมตรทส�ำคญ ลกคำ รวมทงผมสวนได

สวนเสยอนๆ (*) กำรปฏบตตนของผน�ำระดบสงไดแสดงใหเหนถงควำมมงมนตอคำนยม

ขององคกรอยำงไร

(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

(Promoting Legal and Ethical Behavior) กำรปฏบตตนของผน�ำระดบสงไดแสดงให

เหนถงควำมมงมนตอกำรประพฤตปฏบตตำมกฎหมำยและกำรประพฤตปฏบตมจรยธรรม

อยำงไรผน�ำระดบสงไดสรำงสภำพแวดลอมในองคกรเพอสงเหลำนอยำงไร

กระบวนการ


(3) การสรางองคกรทยงยน (Creating a SUSTAINABLE Organization)ผน�ำระดบสง

ด�ำเนนกำรอยำงไรทจะท�ำใหองคกรมควำมยงยน ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำรในเรองตอไปน

อยำงไร

สรำงสภำพแวดลอมเพอใหเกดกำรบรรลพนธกจ กำรปรบปรงกำรด�ำเนนกำรของ

องคกร กำรเปนผน�ำในดำนผลกำรด�ำเนนกำร และกำรเรยนรระดบองคกรและระดบ

บคคล

สรำงวฒนธรรมกำรท�ำงำนของบคลำกร (WORKFORCE) ทสงมอบประสบกำรณทด

ใหแกลกคำอยำงคงเสนคงวำและสงเสรมควำมผกพนกบลกคำ

สรำงสภำพแวดลอมเพอใหเกดกำรสรำงนวตกรรม ยอมรบควำมเสยงทผำนกำร

ประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด (INTELLIGENT RISK taking) กำรบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES) และควำมคลองตวของ

องคกร(OrganizationalAgility)

มสวนรวมในกำรวำงแผนสบทอดต�ำแหนงและกำรพฒนำผน�ำในอนำคตขององคกร

ข. การสอสารและการด�าเนนการขององคกร

(Communication and Organizational PERFORMANCE)

(1) การสอสาร (Communication)ผน�ำระดบสง(SENIORLEADERS)ด�ำเนนกำรอยำงไร

ในกำรสอสำรและสรำงควำมผกพนกบบคลำกร(WORKFORCE)ทวทงองคกรและลกคำ

ทส�ำคญ ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำรอยำงไรในกำรกระตนใหเกดกำรสอสำรทตรงไปตรงมำ

และเปนไปในลกษณะสองทศทำง รวมทงกำรใชสอสงคมออนไลนอยำงมประสทธผล

ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำรอยำงไร ในกำรสอสำรใหทรำบถงกำรตดสนใจทส�ำคญผน�ำระดบสง

มบทบำทเชงรกอยำงไรในกำรจงใจบคลำกรซงหมำยรวมถงกำรมสวนรวมในกำรใหรำงวล

และยกยองชมเชย เพอเสรมสรำงใหมผลกำรด�ำเนนกำรทด และใหควำมส�ำคญกบลกคำ

และธรกจ/กจกำร

(2) การท�าใหเกดการปฏบตอยางจรงจง (Focus on Action) ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำร

อยำงไรในกำรท�ำใหเกดกำรปฏบตอยำงจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร

ปรบปรงกำรด�ำเนนกำร ท�ำใหเกดกำรสรำงนวตกรรมและยอมรบควำมเสยงทผำนกำร

ประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด(INTELLIGENTRISKtaking)รวมถงกำรบรรลวสยทศน

ขององคกร ผน�ำระดบสงด�ำเนนกำรอยำงไรในกำรระบสงทตองใหเกดกำรปฏบตอยำง

จรงจง ในกำรตงควำมคำดหวงตอผลกำรด�ำเนนกำร ผน�ำระดบสงพจำรณำถงกำรสรำง

คณคำและท�ำใหเกดควำมสมดลของคณคำ (VALUE) ระหวำงลกคำ (CUSTOMERS)

และผมสวนไดสวนเสย(STAKEHOLDERS)อนๆอยำงไร




ผลลพธกำรด�ำเนนกำรขององคกรควรรำยงำนในหวขอ7.1-7.5

หมายเหต 1.1ก(1)

วสยทศนขององคกรควรเปนตวก�ำหนดบรบทส�ำหรบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตกำรอธบำย

ไวในหวขอ2.1และ2.2


องคกรทมควำมยงยนตองพจำรณำทงปจจยภำยในและภำยนอก กลำวคอ เปนองคกรทสำมำรถ

ตอบสนองตอควำมตองกำรทำงธรกจ/กจกำรในปจจบนโดยใชควำมคลองตวและกำรบรหำรจดกำร

เชงกลยทธ และสำมำรถเตรยมองคกรใหพรอมรบสภำพแวดลอมทำงธรกจ/กจกำร ตลำด และกำร

ปฏบตกำรในอนำคต ในบรบทของควำมยงยน แนวคดเรองนวตกรรมและควำมกลำเสยงทผำนกำร

ประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด (Taking Intelligent Risks) ทจะท�ำใหองคกรประสบควำมส�ำเรจ

ในอนำคตนนรวมถงนวตกรรม ดำนเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรดวย นอกจำกน องคกรทม

ควำมยงยนจะตองมสภำพแวดลอมทมควำมปลอดภยและมสวสดภำพส�ำหรบบคลำกรและผมสวนได

สวนเสยทส�ำคญองคกรทมควำมยงยนเปนองคกรทสำมำรถตอบสนองตอควำมเสยงและโอกำสตำงๆท

เกดขนจำกกำรเปลยนแปลงของสงแวดลอมและสภำพภมอำกำศ


กำรใหกำรสนบสนนตอควำมยงยนของระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจนอกเหนอจำกทใหแก

บคลำกรและผมสวนไดสวนเสยโดยตรง นบเปนสวนหนงของควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง

(หวขอ1.2)

หมายเหต 1.1ข(1)

กำรใชสอสงคมออนไลนอำจรวมถงกำรสงขำวสำรเปนระยะๆทงภำยในและภำยนอกผำนเวบไซตทวต

(Tweets) บลอก (Blogging) และวงสนทนำอเลกทรอนกส (Electronic Forums) ของลกคำและ

บคลำกรรวมทงกำรตดตำมเวบไซตและบลอกภำยนอกและตอบกลบตำมทเหนสมควร


ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรทตองพงพำอำสำสมครชวยท�ำงำน ควรกลำวถงวธกำรทองคกรใชใน

กำรสอสำรและสรำงควำมผกพนกบบคลำกรทเปนอำสำสมครเหลำนนดวย


กำรมงเนนกำรปฏบตกำรอยำงจรงจงของผน�ำระดบสงตองค�ำนงถงกลยทธ บคลำกร ระบบงำน และ

สนทรพยขององคกร ทงนจะรวมถงควำมกลำเสยงทผำนกำรประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด (Taking

IntelligentRisks)กำรสรำงนวตกรรมและกำรปรบปรงผลตภำพอยำงตอเนองซงอำจบรรลไดโดยกำร

ขจดควำมสญเปลำ(Waste)หรอลดรอบเวลำโดยอำจใชเทคนคตำงๆเชนPDCA,SixSigma,Lean

รวมถงสงทต องใหเกดกำรปฏบตอยำงจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ (Strategic

Objectives)ขององคกร(ศกษำหวขอ2.2ก(1))


หมวด 1


1.2 การก�ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง (Governance and

Societal Responsibilities): องคกรด�าเนนการอยางไรในการก�ากบดแลองคกรและท�าให

บรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง (50 คะแนน)

ใหอธบายแนวทาง (APPROACH) ทตอบสนองตอการก�ากบดแล (GOVERNANCE) องคกร

และการปรบปรงการน�าองคกรใหอธบายวธการทองคกรสรางความมนใจวามการด�าเนนการอยาง

ถกตองตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (ETHICAL BEHAVIOR) ท�าให

บรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และสนบสนนชมชนทส�าคญ


ก. การก�ากบดแลองคกร (Organizational GOVERNANCE)

(1) ระบบการก�ากบดแลองคกร (GOVERNANCE System) องคกรด�ำเนนกำรอยำงไร

ในกำรทบทวนและท�ำใหองคกรประสบควำมส�ำเรจในเรองทส�ำคญตำงๆ ในระบบ

กำรก�ำกบดแลองคกร

ควำมรบผดชอบในกำรกระท�ำของผบรหำร

ควำมรบผดชอบดำนกำรเงน

ควำมโปรงใสในกำรด�ำเนนกำร กำรคดเลอกคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกร และ

นโยบำยในเรองกำรเปดเผยขอมลขำวสำรของคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกร(*)

กำรตรวจสอบภำยในและภำยนอกทเปนอสระและมประสทธผล(EFFECTIVENESS)

กำรปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน(*)

กำรวำงแผนสบทอดต�ำแหนงส�ำหรบผน�ำระดบสง

(2) การประเมนผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE Evaluation) องคกรด�ำเนนกำร

อยำงไรในกำรประเมนผลกำรด�ำเนนกำรของผน�ำระดบสง(SENIORLEADERS)ซงรวม

ถงผน�ำสงสดดวยองคกรใชกำรประเมนผลกำรด�ำเนนกำรเหลำนเพอก�ำหนดคำตอบแทน

ของผบรหำรอยำงไร องคกรด�ำเนนกำรอยำงไรในกำรประเมนผลกำรด�ำเนนกำรของคณะ

กรรมกำรก�ำกบดแลองคกร (*) ผน�ำระดบสงและคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรใชผล

กำรประเมนผลกำรด�ำเนนกำรขำงตนไปพฒนำตอและปรบปรงประสทธผลทงกำรน�ำ

องคกรของผน�ำแตละคนและคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรแตละคนและระบบกำรน�ำ

องคกรอยำงไร(*)



ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

(Legal and ETHICAL BEHAVIOR)

(1) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (Legal and Regulatory Behavior) องคกร

ด�ำเนนกำรอยำงไรในกรณทผลตภณฑและกำรปฏบตกำรมผลกระทบในเชงลบตอสงคม

องคกรไดคำดกำรณลวงหนำถงควำมกงวลของสำธำรณะ (Public Concerns) ทมตอ

ผลตภณฑและกำรปฏบตกำรทงในปจจบนและในอนำคตอยำงไร องคกรมกำรเตรยมกำร

เชงรกตอควำมกงวลและผลกระทบเหลำนอยำงไร ทงนรวมถงกำรอนรกษทรพยำกร

ธรรมชำตและกระบวนกำร (PROCESSES) จดกำรหวงโซอปทำนทมประสทธผล (*)

องคกรมกระบวนกำร ตววด และเปำประสงคทส�ำคญอะไรเพอใหกำรด�ำเนนกำรเปนไป

ตำมกฎระเบยบขอบงคบทก�ำหนดหรอดกวำทก�ำหนด (*) องคกรมกระบวนกำร ตววด

และเปำประสงคทส�ำคญอะไรในกำรด�ำเนนกำรเรองควำมเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ

และกำรปฏบตกำรขององคกร

(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (ETHICAL BEHAVIOR) องคกรด�ำเนนกำร

อยำงไรในกำรสงเสรมและสรำงควำมมนใจวำกำรปฏสมพนธทกดำนขององคกรเปนไป

อยำงมจรยธรรมองคกรมกระบวนกำรและตววดหรอตวชวดทส�ำคญอะไรในกำรสงเสรม

และก�ำกบดแลใหมกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรมภำยใตโครงสรำงกำรก�ำกบดแล

องคกรทวทงองคกรรวมทงในกำรปฏสมพนธกบบคลำกรลกคำพนธมตรผสงมอบและ

ผมสวนไดสวนเสยอนๆ องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำกบดแลและด�ำเนนกำรในกรณท

มกำรกระท�ำทขดตอกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทส�าคญ

(Societal Responsibilities and Support of KEY Communities)

(1) ความผาสกของสงคม (Societal Well-Being) องคกรค�ำนงถงควำมผำสกและ

ผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธและกำรปฏบตกำรประจ�ำวนอยำงไร รวมถง

ไดมสวนในกำรสรำงควำมสมบรณใหกบระบบสงแวดลอมสงคมและเศรษฐกจอยำงไร

(2) การสนบสนนชมชน (Community Support)องคกรด�ำเนนกำรอยำงไรในกำรสนบสนน

และสรำงควำมเขมแขงใหแกชมชนทส�ำคญ (KEY communities) ขององคกร ชมชน

ทส�ำคญขององคกรมอะไรบำงองคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนดชมชนดงกลำวรวมถง

วธกำรในกำรก�ำหนดกจกรรมทองคกรเขำไปมสวนรวม ซงรวมถงกจกรรมทใชประโยชน

ของสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) ผน�ำระดบสงและบคลำกร

รวมมอกนพฒนำชมชนดงกลำวอยำงไร

หมวด 1




ควรน�ำเรองควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำงในประเดนทมควำมส�ำคญอยำงยงตอควำมส�ำเรจ

ดำนตลำดขององคกรไปใชประกอบในกำรจดท�ำกลยทธ (หวขอ 2.1) และในกำรมงเนนกำรปฏบตกำร

(หมวด6)ดวยควรรำยงำนผลลพธส�ำคญในหวขอผลลพธดำนกำรน�ำองคกรและกำรก�ำกบดแลองคกร

(หวขอ7.4)ตวอยำงเชนผลลพธกำรปฏบตตำมกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมำย (รวมถงผลลพธกำร

ตรวจสอบดำนกำรเงนตำมขอบงคบ) กำรลดผลกระทบดำนสงแวดลอมโดยใชเทคโนโลยทเปนมตรตอ

สงแวดลอม (Green Technology) กจกรรมอนรกษทรพยำกร กำรลดคำรบอนฟตพรนท (Carbon

Footprint)หรอวธกำรอนๆหรอกำรปรบปรงผลกระทบตอสงคมเชนกำรปฏบตตอผใชแรงงำนทเปนท

ยอมรบในระดบสำกล


หวขอนไมครอบคลมเรองสขภำพและควำมปลอดภยของบคลำกรองคกร ควรอธบำยเรองดงกลำว

ในหวขอ5.1และหวขอ6.2


ควำมโปรงใสในกำรด�ำเนนกำรของคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรควรครอบคลมเรองกำรควบคมภำยใน

ของกระบวนกำรก�ำกบดแลองคกร ส�ำหรบธรกจเอกชนและองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง

คณะกรรมกำรทปรกษำภำยนอกอำจท�ำหนำทของคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรทงหมดหรอบำงสวน

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรทท�ำหนำทดแลรกษำเงนกองทนของสำธำรณะ ตองเนนควำมส�ำคญใน

เรองกำรดแลรกษำเงนกองทนสำธำรณะ และควำมโปรงใสในกำรด�ำเนนงำน


กำรประเมนผลกำรน�ำองคกรอำจใชขอมลทไดจำกกำรประเมนโดยผรวมงำน ผลกำรทบทวนผลกำร

ด�ำเนนกำรของผบรหำรอยำงเปนทำงกำร รวมทงใชขอมลปอนกลบและผลส�ำรวจทไดจำกบคลำกรและ

ผมสวนไดสวนเสยอนๆ ทด�ำเนนกำรอยำงเปนทำงกำรหรอไมเปนทำงกำร ส�ำหรบธรกจเอกชน องคกรท

ไมแสวงหำผลก�ำไรและองคกรภำครฐบำงแหง คณะกรรมกำรทปรกษำภำยนอกอำจเปนผประเมนผลกำร

ปฏบตงำนของผบรหำรระดบสงและคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกร


องคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ควรอธบำยถงวธกำรทจะด�ำเนนกำรตำมหรอเหนอกวำขอก�ำหนดและ

มำตรฐำนของกฎหมำยและกฎระเบยบขอบงคบทใชในกำรควบคมกำรระดมทนและกำรลอบบ



ตววดหรอตวชวดของกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรมอำจรวมถง(อตรำ)รอยละของกรรมกำรอสระ

ของคณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรตววดทแสดงควำมสมพนธระหวำงองคกรกบกลมผถอหนและ

ผมสทธมเสยง เหตกำรณของกำรละเมดจรยธรรมหรอกำรฝำฝนกฎเกณฑและกำรตอบสนองผลส�ำรวจ

ควำมคดเหนของบคลำกรตอจรยธรรมขององคกร กำรใชโทรศพทสำยดวนจรยธรรมรวมทงผลกำร

ทบทวนและกำรตรวจสอบดำนจรยธรรม ซงอำจรวมถงหลกฐำนทแสดงใหเหนวำองคกรมนโยบำยกำร

ฝกอบรมบคลำกรและระบบกำรตดตำมเฝำระวงในเรองผลประโยชนทบซอนและกำรใชเงนกองทนอยำง

เหมำะสม


เรองกำรชวยเหลอสงคมและกำรสนบสนนชมชนทส�ำคญในหวขอ 1.2ค อำจรวมถงสงทองคกรท�ำเพอ

ปรบปรงสงแวดลอม(เชนควำมรวมมอเพออนรกษสภำพแวดลอมหรอทรพยำกรธรรมชำต)สรำงควำม

เขมแขงใหกบงำนบรกำรกำรศกษำและสขอนำมยของชมชน และปรบปรงกำรด�ำเนนกำรของกำรคำ

ธรกจ/กจกำรหรอสมำคมวชำชพตำงๆ


ส�ำหรบองคกรกำรกศลบำงแหงทมพนธกจในกำรสนบสนนสงคมและสนบสนนชมชนทส�ำคญโดยตรง

อยแลว ควรอธบำยถง “กำรทมเทเปนพเศษ” (Extra Efforts) ในกำรอทศตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ


หมวด 1


หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ (Strategic Planning) (95 คะแนน)

ในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการจดท�าวตถประสงค

เชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การน�าไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป

ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา

2.1 การจดท�ากลยทธ (Strategy Development): องคกรมวธการอยางไรในการจดท�ากลยทธ


ใหอธบายวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธทใหความส�าคญกบความทาทายเชงกลยทธ

(STRATEGIC CHALLENGES) และใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงกลยทธ (STRATEGIC

ADVANTAGES) และโอกาสเชงกลยทธ (STRATEGIC OPPORTUNITIES) ใหอธบายวธการท

องคกรตดสนใจเรองระบบงานทส�าคญ (KEY WORK SYSTEM) รวมทงสรประบบงานทส�าคญ

วตถประสงคเชงกลยทธทส�าคญ (KEY STRATEGIC OBJECTIVES) ขององคกรและเปาประสงค

(GOALS) ทเกยวของ

ทงน ใหตอบค�าถามตอไปน

ก. กระบวนการการจดท�ากลยทธ (Strategy Development PROCESS)

(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ (Strategic Planning PROCESS) องคกรมวธการ

อยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ ขนตอนทส�าคญของกระบวนการจดท�ากลยทธมอะไรบาง

และผเกยวของทส�าคญมใครบาง กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคอ

อะไร องคกรมวธการอยางไรในการท�าใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธมความ

สอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว กระบวนการวางแผนเชงกลยทธไดค�านงถงความ

ตองการขององคกรในดานความคลองตว (Organizational Agility) และความยดหยน

ในการปฏบตการ (Operational Flexibility) อยางไร

(2) นวตกรรม (INNOVATION) องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมท

สนบสนนการสรางนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการก�าหนดโอกาสเชงกลยทธ

(STRATEGIC OPPORTUNITIES) องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจวาจะด�าเนนการ

ตามโอกาสเชงกลยทธหรอความเสยงทผ านการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด

(INTELLIGENT RISK) ในประเดนใด โอกาสเชงกลยทธทส�าคญขององคกรคออะไร



หมวด 2

(3) การวเคราะหและก�าหนดกลยทธ (Strategy Considerations) องคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรรวบรวมและวเครำะหขอมล และพฒนำสำรสนเทศทเกยวกบองคประกอบส�ำคญ

ตอไปนมำเปนสวนหนงของกระบวนกำรวำงแผนเชงกลยทธ

ควำมทำทำยเชงกลยทธและควำมไดเปรยบเชงกลยทธ

ควำมเสยงทคกคำมตอควำมยงยนขององคกร

จดบอดทอำจเกดขนในกระบวนกำรวำงแผนเชงกลยทธและสำรสนเทศ

ควำมสำมำรถขององคกรในกำรน�ำแผนกลยทธไปปฏบต

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (WORK SYSTEMS and CORE

COMPETENCIES)ระบบงำนทส�ำคญขององคกรคออะไรองคกรมวธกำรอยำงไรในกำร

ตดสนใจเรองระบบงำนองคกรมวธกำรอยำงไรในกำรตดสนใจวำกระบวนกำรใดจะด�ำเนนกำร

โดยผสงมอบและพนธมตร กำรตดสนใจเหลำนไดค�ำนงถงสมรรถนะหลกขององคกร

(CORE COMPETENCIES) และสมรรถนะหลกของผสงมอบและพนธมตรทมศกยภำพ

อยำงไรองคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนดสมรรถนะหลก(CORECOMPETENCIES)

ในอนำคตขององคกร

ข. วตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES)

(1) วตถประสงคเชงกลยทธทส�าคญ (KEY STRATEGIC OBJECTIVES) วตถประสงค

เชงกลยทธทส�ำคญขององคกรมอะไรบำง ใหระบตำรำงเวลำทจะบรรลวตถประสงค

ดงกลำว เปำประสงค (GOALS) ทส�ำคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลำนน

มอะไรบำงกำรเปลยนแปลงทส�ำคญ(ถำม)ในดำนผลตภณฑลกคำและตลำดผสงมอบ

และพนธมตรและกำรปฏบตกำรทไดวำงแผนไวมอะไรบำง

(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES Considerations)

วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรสำมำรถ

ตอบสนองควำมทำทำยเชงกลยทธ ใชประโยชนจำกสมรรถนะหลกขององคกร

(CORECOMPETENCIES)ควำมไดเปรยบเชงกลยทธและโอกำสเชงกลยทธอยำงไร

สรำงสมดลระหวำงกรอบเวลำระยะสนระยะยำวอยำงไร

ค�ำนงถงและสรำงสมดลระหวำงควำมตองกำรของผมสวนไดสวนเสยทส�ำคญทงหมด

อยำงไร




หวขอนกลำวถงกลยทธโดยรวมขององคกรซงอำจรวมถงกำรเปลยนแปลงในผลตภณฑและกระบวนกำร

สรำงควำมผกพนกบลกคำอยำงไรกตำมองคกรควรอธบำยยทธวธกำรออกแบบผลตภณฑและกำรสรำง

ควำมผกพนกบลกคำในหวขอ3.2และ6.1(*)


“กำรจดท�ำกลยทธ” (Strategy Development) หมำยถง แนวทำงขององคกรในกำรเตรยมกำรส�ำหรบ

อนำคต กำรจดท�ำกลยทธอำจใชรปแบบตำงๆ ของกำรพยำกรณ กำรคำดคะเน ทำงเลอก สถำนกำรณ

จ�ำลอง ควำมร (ดหวขอ 4.2ก เกยวกบควำมรขององคกร) กำรวเครำะหหรอแนวทำงอนทชวยใหเหน

ภำพในอนำคตเพอกำรตดสนใจและกำรจดสรรทรพยำกร กำรจดท�ำกลยทธอำจเกยวของกบกำรม

สวนรวมของผสงมอบผจดจ�ำหนำยพนธมตรและลกคำทส�ำคญ

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง กำรจดท�ำกลยทธอำจมสวนรวมโดยองคกรทมกำรใหบรกำร

ลกษณะคลำยคลงกน หรอทมกลมผบรจำคหรออำสำสมครกลมเดยวกน


ค�ำวำ“กลยทธ”ควรตควำมอยำงกวำงๆกลยทธอำจเปนผลมำจำกหรอน�ำไปสสงตอไปนเชนผลตภณฑใหม

กำรก�ำหนดกลมลกคำหรอสวนตลำดทส�ำคญใหม สมรรถนะหลกใหมขององคกร (New Core

Competencies) รำยไดทเพมขนดวยวธกำรตำงๆ เชน ซอกจกำร เงนอดหนนและเงนบรจำค กำรขำย

ธรกจ กำรหำพนธมตรและกำรสรำงควำมสมพนธใหม รวมถงกำรสรำงควำมสมพนธกบพนกงำนหรอ

อำสำสมครใหม กลยทธขององคกรอำจมงเนนกำรกำวไปสกำรเปนผสงมอบทพงประสงคของลกคำ

กำรเปนผสงมอบระดบทองถนในตลำดของลกคำหลกหรอของพนธมตรหลก กำรเปนผผลตทมตนทนต�ำ

กำรเปนผสรำงนวตกรรมในตลำด หรอกำรเปนผผลตหรอบรกำรแกลกคำระดบบนหรอตำมควำม

ตองกำรของลกคำเฉพำะรำยรวมทงอำจเปนกำรมงตอบสนองควำมตองกำรของชมชนหรอสำธำรณะ


โอกำสเชงกลยทธเกดขนจำกกำรคดนอกกรอบ กำรระดมสมอง กำรใชประโยชนจำกโชคและควำม

บงเอญ กำรวจยและกระบวนกำรสรำงนวตกรรม กำรคำดกำรณสงทจะเกดขนจำกสถำนกำรณปจจบน

ดวยวธกำรทไมใชเชงเสนตรง และแนวทำงอนๆ เพอจนตนำกำรอนำคตทแตกตำงออกไป กำรสรำง

แนวคดทน�ำไปสโอกำสเชงกลยทธเกดจำกสภำพแวดลอมทกระตนใหเกดกำรคดอยำงอสระ กำรเลอกวำ

จะด�ำเนนกำรตำมโอกำสเชงกลยทธเรองใดเกยวของกบกำรพจำรณำถงควำมเสยงทมควำมสมพนธกน

กลำวคอกำรเงนและอนๆและจำกนนจงตดสนใจ(ดอภธำนศพท“ควำมเสยงทผำนกำรประเมนผลได

ผลเสยอยำงฉลำด”)



ขอมลและสำรสนเทศอำจเกยวของกบ

ควำมตองกำรควำมคำดหวงและโอกำสในดำนลกคำและตลำด

สมรรถนะหลกขององคกร(CoreCompetencies)

สภำพแวดลอมดำนกำรแขงขนและผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรในปจจบนและอนำคตเมอ

เปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได

วงจรชวตผลตภณฑ

นวตกรรมดำนเทคโนโลยและนวตกรรมทส�ำคญอนๆ หรอกำรเปลยนแปลงทอำจมผลกระทบตอ

ผลตภณฑและบรกำรขององคกรตลอดทงกำรปฏบตกำรและอตรำกำรสรำงนวตกรรม

ควำมตองกำรดำนทรพยำกรบคคลและทรพยำกรอน

ควำมสำมำรถในกำรใชประโยชนจำกควำมหลำกหลำย

โอกำสในกำรผนทรพยำกรทมอยไปใชกบผลตภณฑบรกำรหรอกจกรรมอนทมควำมส�ำคญกวำ

ควำมเสยงและโอกำสดำนกำรเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย ควำมมนคง

และควำมเสยงและโอกำสอนทอำจเกดขน

ควำมสำมำรถขององคกรในกำรปองกนและตอบสนองตอภำวะฉกเฉนรวมทงภยพบตทำงธรรมชำต

หรอภยอนๆ

กำรเปลยนแปลงทำงเศรษฐกจในระดบทองถนระดบประเทศหรอระดบโลก

ขอก�ำหนดรวมทงจดแขงและจดออนส�ำหรบพนธมตรและหวงโซอปทำน

กำรเปลยนแปลงขององคกรแม

และปจจยอนๆทเปนลกษณะเฉพำะองคกร


กำรวำงแผนเชงกลยทธขององคกร ควรค�ำนงถงควำมสำมำรถขององคกรในกำรระดมทรพยำกรและ

ควำมรทจ�ำเปนในกำรน�ำกลยทธไปปฏบต และควรค�ำนงถงควำมสำมำรถขององคกรในกำรด�ำเนนกำร

ตำมแผนฉกเฉนหรอควำมสำมำรถใชกำรปรบเปลยนแผนและกำรน�ำแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลง

ไปปฏบตอยำงรวดเรวกรณทสถำนกำรณบงคบ


กำรตดสนใจเรองระบบงำน เปนกำรตดสนใจระดบกลยทธ ซงจะรวมถงกำรปกปองทรพยสนทำงปญญำ

และกำรใชประโยชนเดมทงจำกสมรรถนะหลกขององคกร กำรตดสนใจในเรองนจะสงผลตอกำร

ออกแบบและโครงสรำงขนำดแหลงทตงควำมสำมำรถท�ำก�ำไรและควำมยงยนขององคกรตวอยำง

เชน องคกรอำจก�ำหนดระบบงำน 3 ดำน ดำนกำรผลตผลตภณฑหรอบรกำร ดำนควำมผกพนกบลกคำ

และดำนสนบสนนกำรผลตและสนบสนนควำมผกพนกบลกคำ

หมวด 2



วตถประสงคเชงกลยทธ อำจรวมถงกำรตอบสนองทรวดเรว กำรผลตหรอบรกำรตรงตำมควำมตองกำร

ของลกคำเฉพำะรำยกำรใชสถำนทรวมกบลกคำหลกหรอพนธมตรขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลงของ

บคลำกร กำรรวมทน กำรผลตเสมอนจรง (Virtual Manufacturing) กำรสรำงนวตกรรมทรวดเรวหรอ

ตำมกำรเปลยนแปลงของตลำด กำรไดรบกำรรบรองในระบบคณภำพหรอระบบสงแวดลอมตำม

มำตรฐำน ISO กำรแสดงถงหรอภำวะผน�ำดำนควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง กำรจดกำรควำม

สมพนธกบผสงมอบและลกคำผำนสอสงคมออนไลนและเวบไซต รวมทงกำรยกระดบคณภำพของ

ผลตภณฑและบรกำร กำรตอบค�ำถำมตำมเกณฑควรมงเนนควำมทำทำย ควำมไดเปรยบและโอกำสท

เปนลกษณะเฉพำะขององคกร ซงมควำมส�ำคญอยำงยงตอควำมส�ำเรจและตอกำรสงเสรมใหผลกำร

ด�ำเนนกำรโดยรวมขององคกรดขนอยำงตอเนอง



2.2 การน�ากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation): องคกรน�ากลยทธไปปฏบตอยางไร


ใหอธบายวธการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการ (ACTION PLANS) ให

สรปแผนปฏบตการ วธการถายทอดสการปฏบต (DEPLOY) และตววด (MEASURES) หรอตวชวด

(INDICATORS) ทส�าคญในการตดตามความกาวหนา รวมทงคาดการณผลการด�าเนนการใน

อนาคตของตววดหรอตวชวดเหลานโดยการเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ (Comparisons)

ทส�าคญ


ก. การจดท�าแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต

(ACTION PLAN Development and DEPLOYMENT)

(1) การจดท�าแผนปฏบตการ (ACTION PLAN Development) องคกรมวธกำรอยำงไรใน

กำรจดท�ำแผนปฏบตกำร แผนปฏบตกำรทส�ำคญทงระยะสนและระยะยำวขององคกรม

อะไรบำง แผนดงกลำวมควำมสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC

OBJECTIVES)ขององคกรอะไรบำง

(2) การน�าแผนปฏบตการไปปฏบต (ACTION PLAN Implementation)องคกรมวธกำร

อยำงไรในกำรถำยทอดแผนปฏบตกำรสกำรปฏบตทวทงองคกร ไปยงบคลำกร ผสงมอบ

และพนธมตรทส�ำคญ (*) เพอใหมนใจวำองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทส�ำคญ

องคกรมวธกำรอยำงไรเพอท�ำใหมนใจวำผลกำรด�ำเนนกำรทส�ำคญตำมแผนปฏบตกำรน

จะมควำมยงยน

(3) การจดสรรทรพยากร (Resource Allocation) องคกรท�ำอยำงไรใหมนใจวำมทรพยำกร

ดำนกำรเงนและดำนอนๆ พรอมใชในกำรสนบสนนแผนปฏบตกำรจนประสบควำมส�ำเรจ

และบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธกำรจดสรรทรพยำกรเหลำนอยำงไรเพอ

สนบสนนแผนปฏบตกำร องคกรจดกำรควำมเสยงดำนกำรเงนและดำนอนทเกยวของกบ

แผนดงกลำวอยำงไร เพอท�ำใหเกดควำมมนใจเรองควำมมนคงทำงกำรเงน (Financial

Viability)ขององคกร

(4) แผนดานบคลากร (WORKFORCE Plans) แผนดำนบคลำกรทส�ำคญทสนบสนน

วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตกำรระยะสนและระยะยำวมอะไรบำง แผน

ดงกลำวไดค�ำนงถงผลกระทบตอบคลำกรและควำมเปลยนแปลงทอำจเกดขนทเกยวของ

กบควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลงบคลำกรอยำงไร

(5) ตววดผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE MEASURES) ตววดหรอตวชวดผลกำร

ด�ำเนนกำรทส�ำคญ (KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS) ทใช

ตดตำมควำมส�ำเรจและประสทธผล (EFFECTIVENESS) ของแผนปฏบตกำรมอะไรบำง

องคกรมวธกำรอยำงไรเพอท�ำใหมนใจวำระบบกำรวดผลโดยรวมของแผนปฏบตกำร

หนนเสรมใหองคกรมควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกน(ALIGNMENT)


หมวด 2


(6) การปรบเปลยนแผนปฏบตการ (ACTION PLAN Modification) องคกรมวธการ

อยางไรในการปรบเปลยนและน�าแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณทสถานการณบงคบให

ตองปรบแผนและตองการน�าไปปฏบตอยางรวดเรว

ข. การคาดการณผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE PROJECTIONS)

การคาดการณผลการด�าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวของ

องคกรตามตววดหรอตวชวดผลการด�าเนนการทส�าคญทระบไวในขอ 2.2ก(5) มอะไรบาง ผลการ

ด�าเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลทคาดการณ

ของคแขง (Competitors) หรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบ

เทยบเคยงทส�าคญ (KEY BENCHMARK) (*) องคกรจะท�าอยางไรหากพบวามความแตกตางเมอ

เปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได



การจดท�ากลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดสการปฏบตมความเชอมโยงอยางใกลชดกบ

หวขออนในเกณฑ ตวอยางการเชอมโยงทส�าคญ มดงน

หวขอ 1.1 เรองวธการของผน�าระดบสงในการก�าหนดและสอสารทศทางขององคกร

หมวด 3 เรองวธการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด เพอเปนขอมลส�าหรบกลยทธและแผน

ปฏบตการขององคกร รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต

หมวด 4 เรองวธการวด การวเคราะหขอมล และการจดการความร เพอตอบสนองความตองการ

ดานสารสนเทศทส�าคญ เพอสนบสนนการจดท�ากลยทธขององคกร เพอเปนฐานทเหมาะสม

(Effective Basis) ในการวดผลการด�าเนนการ และเพอตดตามความกาวหนาในการบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

หมวด 5 เรองวธการตอบสนองความตองการขององคกรดานขดความสามารถและอตราก�าลง

บคลากร เรองการระบความตองการและการออกแบบระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร

และเรองการด�าเนนการเปลยนแปลงดานบคลากร ซงเปนผลจากแผนปฏบตการ

หมวด 6 เรองวธการตอบสนองตอการเปลยนแปลงกระบวนการท�างานซงเปนผลจากแผนปฏบตการ

หวขอ 7.1 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร


ตววดและตวชวดผลการด�าเนนการทคาดการณไว (หวขอ 2.2ข) อาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผล

จากการลงทนใหม การเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเขาสตลาดและการ

เปลยนตลาด ค�าสงตามกฎหมายใหม ขอก�าหนดตามกฎหมายหรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรม

ทส�าคญทคาดวาจะเกดขนในอนาคตดานผลตภณฑและเทคโนโลย



หมวด 3

หมวด 3 การมงเนนลกคา (Customer Focus) (95 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนลกคาเกณฑถำมวำองคกรมวธกำรอยำงไรในกำรสรำงควำมผกพนกบลกคำ

เพอควำมส�ำเรจดำนตลำดในระยะยำวครอบคลมถงวธกำรทองคกรรบฟงเสยงของลกคำสรำงควำม

สมพนธกบลกคำและใชสำรสนเทศลกคำเพอปรบปรงและคนหำโอกำสในกำรสรำงนวตกรรม

3.1 เสยงของลกคา (Voice of the Customer): องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหา

สารสนเทศจากลกคา (45 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรรบฟงลกคาและไดรบสารสนเทศเกยวกบความพงพอใจ ความ

ไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา


ก. การรบฟงลกคา (CUSTOMER Listening)

(1) การรบฟงลกคาในปจจบน (Listening to Current CUSTOMERS)องคกรมวธกำร

อยำงไรในกำรรบฟงมปฏสมพนธและสงเกตลกคำเพอใหไดสำรสนเทศทสำมำรถน�ำไปใช

ตอไดวธกำรรบฟงดงกลำวมควำมแตกตำงกนอยำงไรระหวำงลกคำกลมลกคำหรอสวน

ตลำด องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใชสอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบไซตเพอรบฟง

ลกคำ (*) วธกำรรบฟงมควำมแตกตำงกนอยำงไรภำยในวงจรชวตของกำรเปนลกคำ

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรคนหำขอมลปอนกลบของลกคำอยำงทนทวงท และสำมำรถ

น�ำไปใชตอไดในเรองคณภำพของผลตภณฑกำรสนบสนนลกคำและกำรท�ำธรกรรม

(2) การรบฟงลกคาในอนาคต (Listening to Potential CUSTOMERS)องคกรมวธกำร

อยำงไรในกำรรบฟงลกคำในอดต ลกคำในอนำคต และลกคำของคแขง เพอใหได

สำรสนเทศทสำมำรถน�ำไปใชตอได และเพอใหไดขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑกำร

สนบสนนลกคำและกำรท�ำธรกรรม(*)



ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา

(Determination of CUSTOMER Satisfaction and ENGAGEMENT)

(1) ความพงพอใจและความผกพน (Satisfaction and ENGAGEMENT) องคกรมวธการ

อยางไรในการประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา วธการเหลานมความแตก

ตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา และสวนตลาด (*) การประเมนดงกลาวให

สารสนเทศทสามารถน�าไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคาและสราง

ความผกพนกบลกคาไดอยางไร

(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง (Satisfaction Relative to Competitors)

องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอ

องคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของตนทมตอคแขง องคกรมวธการ

อยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบ

กบระดบความพงพอใจของลกคาขององคกรอนทมตอผลตภณฑทคลายคลงกนหรอกบ

ระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (industry BENCHMARKS) (*)

(3) ความไมพงพอใจ (Dissatisfaction) องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความไมพง

พอใจของลกคา การประเมนดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถน�าไปใชในอนาคตเพอตอบ

สนองความตองการของลกคา และท�าใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคาไดอยางไร



“เสยงของลกคา” หมายถงกระบวนการในการคดสรรสารสนเทศทเกยวกบลกคา กระบวนการดาน

“เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองเพอใหสามารถคดสรรความ

ตองการ ความคาดหวงและความปรารถนาของลกคาทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไวโดยม

เปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน การรบฟงเสยงของลกคาอาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการ

ขอมลตางๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการส�ารวจ ผลจากการสนทนากลม (Focus Group Findings)

ขอมลจากบลอก (Blog Comments) และสอสงคมออนไลน (Social Media) อนๆ ขอมลการรบประกน

สารสนเทศดานการตลาดและการขาย และขอมลการรองเรยนทมผลตอการตดสนใจซอและผกสมพนธ

ของลกคา


ส�ำหรบกำรพจำรณำเพมเตมเรองผลตภณฑและธรกจ/กจกำรขององคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ใหด

หมำยเหตในโครงรำงองคกร ขอ 1ก(1) และ โครงรำงองคกร ขอ 2ข


หมวด 3


สอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบไซตเปนชองทำงทไดรบควำมนยมมำกขนเรอยๆในกำรเกบรวบรวม

เพอใหไดขอมลเชงลกเกยวกบมมมองของลกคำในทกประเดนทองคกรเกยวของ กำรใชสอสงคม

ออนไลนอำจรวมถงบลอกทองคกรเปนผดแล และชองทำงสอสงคมออนไลนตำงๆ ทองคกรไมมสทธ

ในกำรควบคมไดเชนWikisวงสนทนำออนไลนและบลอกอนๆ


วงจรชวตกำรเปนลกคำ เรมตงแตชวงแนวคดของผลตภณฑหรอกอนกำรขำย และตอเนองไปยง

ทกขนตอนทองคกรเกยวของกบลกคำ ขนตอนเหลำนอำจรวมถงกำรสรำงควำมสมพนธ ควำมสมพนธ

ระหวำงด�ำเนนธรกจและกลยทธในกำรยตควำมสมพนธ(*)


กำรประเมนควำมพงพอใจและไมพงพอใจของลกคำอำจใชวธกำรบำงอยำงหรอทกอยำงดงตอไปนกำร

ส�ำรวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทำงกำรและไมเปนทำงกำร ประวตกำรท�ำธรกจกบลกคำ ขอรองเรยน

รำยงำนจำกภำคสนำม กำรวเครำะหกำรไดหรอเสยลกคำ อตรำกำรแนะน�ำจำกลกคำเดม และอตรำ

ควำมส�ำเรจของกำรท�ำธรกรรมองคกรอำจรวบรวมสำรสนเทศผำนเวบไซต(กำรตดตอโดยตรงหรอผำน

บคคลทสำม)หรอทำงไปรษณยในกำรประเมนควำมไมพงพอใจของลกคำไมควรพจำรณำเพยงแคขอท

ไดคะแนนควำมพงพอใจนอย แตควรแยกกำรประเมนควำมไมพงพอใจออกมำตำงหำก ทงนเพอ

วเครำะหถงตนเหตของปญหำและท�ำใหสำมำรถแกไขปญหำอยำงเปนระบบเพอหลกเลยงควำม

ไมพงพอใจในอนำคต


กำรประเมนควำมพงพอใจของลกคำเชงเปรยบเทยบ อำจไดจำกกำรเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบ

องคกรทมผลตภณฑทคลำยคลงกนแตมใชเปนคแขงขน หรอไดจำกกำรเปรยบเทยบในกำรท�ำกำรคำ

หรอกบองคกรอน นอกจำกนกำรประเมนควำมพงพอใจเชงเปรยบเทยบอำจรวมถงกำรคนหำสำเหตวำ

ท�ำไมลกคำจงเลอกคแขงมำกกวำองคกรของตน



3.2 ความผกพนของลกคา (Customer Engagement): องคกรมวธการอยางไรในการ

ตอบสนองความตองการของลกคาเพอสรางความผกพน และสรางความสมพนธ


ใหอธบายวธการทองคกรก�าหนดผลตภณฑและกลไกการสอสารตางๆ เพอสนบสนนลกคา

รวมทงอธบายวธการสรางความสมพนธกบลกคา


ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา (Product Offerings and CUSTOMER Support)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนดควำมตองกำร

ของลกคำและตลำดส�ำหรบผลตภณฑและบรกำร องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนด

และดดแปลงผลตภณฑเพอตอบสนองควำมตองกำรและท�ำใหเหนอกวำควำมคำดหวง

ของกลมลกคำและสวนตลำด (market SEGMENTS) (ตำมทระบไวในโครงรำงองคกร)

รวมทงวธกำรคนหำและดดแปลงผลตภณฑเพอเขำสตลำดใหมเพอดงดดลกคำใหมและ

สรำงโอกำสในกำรขยำยควำมสมพนธกบลกคำในปจจบน(*)

(2) การสนบสนนลกคา (CUSTOMER Support)องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรท�ำใหลกคำ

สำมำรถสบคนสำรสนเทศและไดรบกำรสนบสนน องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรท�ำให

ลกคำสำมำรถท�ำธรกรรมกบองคกรและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑและกำร

สนบสนนลกคำรปแบบและกลไกกำรสอสำรทส�ำคญในกำรสนบสนนลกคำมอะไรบำง

รปแบบและกลไกเหลำนมควำมแตกตำงกนอยำงไรระหวำงลกคำกลมลกคำหรอสวนตลำด

แตละกลม องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรระบขอก�ำหนดทส�ำคญในกำรสนบสนนลกคำ

องคกรมนใจไดอยำงไรวำขอก�ำหนดดงกลำวไดถำยทอดสกำรปฏบตไปยงทกคนและ

ทกกระบวนกำรทเกยวของในกำรสนบสนนลกคำ

(3) การจ�าแนกลกคา (CUSTOMER Segmentation) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใช

สำรสนเทศเกยวกบลกคำ ตลำด และผลตภณฑเพอจ�ำแนกกลมลกคำและสวนตลำดใน

ปจจบนและในอนำคต องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรน�ำลกคำของคแขง และลกคำ

และตลำดอนๆทพงมในอนำคตมำประกอบกำรพจำรณำดงกลำวองคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรก�ำหนดวำลกคำ กลมลกคำ และสวนตลำดใดจะไดรบควำมส�ำคญและมงเนน

เพอกำรเตบโตทำงธรกจ

ข. การสรางความสมพนธกบลกคา (Building CUSTOMER Relationships)

(1) การจดการความสมพนธ (Relationship Management)องคกรมวธกำรอยำงไรในกำร

ท�ำตลำดสรำงและจดกำรควำมสมพนธกบลกคำเพอ



ใหไดลกคำใหมและเพมสวนแบงตลำด

รกษำลกคำ ตอบสนองควำมตองกำร และท�ำใหเหนอกวำควำมคำดหวงในแตละชวง

ของวงจรชวตของกำรเปนลกคำ

เพมควำมผกพนของลกคำกบองคกร

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใชประโยชนจำกสอสงคมออนไลนเพอเสรมสรำงควำมผกพนและ

ควำมสมพนธของลกคำกบองคกร

(2) การจดการกบขอรองเรยน (Complaint Management)องคกรมวธกำรอยำงไรในกำร

จดกำรกบขอรองเรยนของลกคำและท�ำใหมนใจวำขอรองเรยนไดรบกำรแกไขอยำง

ทนทวงทและมประสทธผล กำรจดกำรขอรองเรยนของลกคำสำมำรถเรยกควำมเชอมน

ของลกคำกลบคนมำและสรำงเสรมควำมพงพอใจและควำมผกพนของลกคำไดอยำงไร



“ควำมผกพนของลกคำ” หมำยถงแรงหนนของลกคำหรอพนธสญญำททมใหกบยหอและผลตภณฑของ

องคกร ลกษณะของควำมผกพนของลกคำรวมถงกำรรกษำลกคำและควำมภกดของลกคำไวได ควำม

เตมใจของลกคำในกำรท�ำธรกจ และขยำยธรกจกบองคกร ควำมเตมใจของลกคำในกำรสนบสนนและ

แนะน�ำยหอรวมทงผลตภณฑใหคนอนไดรจก


“ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมำยถงสนคำและบรกำรทองคกรเสนอขำยในตลำด ในกำรก�ำหนดผลตภณฑ

องคกรควรค�ำนงถงลกษณะทส�ำคญทงหมดของผลตภณฑและบรกำรรวมทงผลกำรด�ำเนนกำรตลอดทง

วงจรชวตและหวงโซกำรบรโภคจดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษของผลตภณฑทมผลตอควำมชอบของ

ลกคำและควำมภกดตวอยำงเชนลกษณะพเศษทท�ำใหผลตภณฑขององคกรมควำมแตกตำงจำกคแขง

หรอบรกำรขององคกรอนลกษณะพเศษเหลำนอำจรวมถงรำคำ,ควำมนำเชอถอ,คณคำ,กำรสงมอบ,

ควำมทนกำล, กำรปรบแตงผลตภณฑ, กำรใชงำนงำย, ขอก�ำหนดเกยวกบกำรใช, และก�ำจดวตถ

อนตรำย กำรสนบสนนลกคำ หรอกำรบรกำรดำนเทคนครวมทงควำมสมพนธระหวำงตวแทนขำยกบ

ลกคำ ลกษณะพเศษทส�ำคญของผลตภณฑ อำจพจำรณำถงกำรท�ำธรกรรมและปจจยอนๆ เชน กำร

รกษำควำมลบและควำมปลอดภยของขอมลสวนตวของลกคำ องคกรควรรำยงำนผลลพธทเกยวกบ

ลกษณะพเศษทส�ำคญของผลตภณฑในหวขอ7.1สวนประเดนทเกยวกบมมมองและกำรตอบสนองของ

ลกคำใหรำยงำนในหวขอ7.2


เปำประสงคของกำรสนบสนนลกคำ คอกำรท�ำใหลกคำสะดวกทจะท�ำธรกจกบองคกร และองคกร

สำมำรถตอบสนองตอควำมคำดหวงของลกคำ


กำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำอำจรวมถงกำรสรำงควำมรวมมออยำงเปนทำงกำรหรอกำรเปนพนธมตร

กบลกคำ


หมวด 3


หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement,

Analysis, and Knowledge Management) (100 คะแนน)

ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรใน

การเลอก รวบรวมวเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศและสนทรพยทางความร

(KNOWLEDGE ASSETS) องคกรมการเรยนร และบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร นอกจากน

เกณฑยงถามวาองคกรใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE) อยางไร

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร (Measurement,

Analysis, and Improvement of Organizational Performance): องคกรมวธการอยางไร

ในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร (55 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการด�าเนนการ

โดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานขององคกร รวมทงอธบายวธการท

องคกรใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบลกคาเพอสนบสนนการตดสนใจ


ก. การวดผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE Measurement)

(1) ตววดผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE MEASURES) องคกรมวธการอยางไร

ในการเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และบรณาการขอมลและ

สารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจ�าวนและผลการด�าเนนการโดยรวมขององคกร

ซงรวมถงการตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

องคกรมตววดผลการด�าเนนการอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทส�าคญทงระยะสน

และระยะยาวตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด องคกรมวธการอยางไรในการใช

ขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกร การปรบปรงอยาง

ตอเนอง และการสรางนวตกรรม

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data) องคกรมวธการเลอกและสรางความ

มนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทส�าคญอยางมประสทธผล

เพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทงการสรางนวตกรรม



หมวด 4

(3) ขอมลลกคา (CUSTOMER Data) องคกรมวธกำรเลอกและสรำงควำมมนใจไดอยำงไร

วำไดใชขอมลและสำรสนเทศจำกเสยงของลกคำและตลำด (รวมถงขอมลทเกบรวบรวม

เกยวกบเรองรองเรยน)อยำงมประสทธผลเพอสรำงวฒนธรรมทมงเนนลกคำยงขนและ

เพอสนบสนนกำรตดสนใจในระดบปฏบตกำรและระดบกลยทธรวมทงกำรสรำงนวตกรรม

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใชขอมลและสำรสนเทศทเกบรวบรวมผำนสอสงคม

ออนไลน(*)

(4) ความคลองตวของการวดผล (Measurement Agility) องคกรท�ำอยำงไรเพอใหมนใจ

วำระบบกำรวดผลกำรด�ำเนนกำรสำมำรถตอบสนองตอกำรเปลยนแปลงทเกดขนอยำง

รวดเรวหรอทไมไดคำดคดทงภำยในหรอภำยนอกองคกร

ข. การวเคราะหและทบทวนผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE Analysis and Review)

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำรและขดควำมสำมำรถขององคกร

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใชตววดผลกำรด�ำเนนกำรทส�ำคญขององคกรในกำรทบทวนเหลำน

องคกรวเครำะหอะไรเพอสนบสนนกำรทบทวนและเพอท�ำใหมนใจวำผลสรปนนใชได องคกรและผน�ำ

ระดบสงใชผลกำรทบทวนเหลำนอยำงไรในกำรประเมนผลส�ำเรจขององคกร ผลกำรด�ำเนนกำรในเชง

แขงขน ควำมมนคงทำงกำรเงน และควำมกำวหนำในกำรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตกำร องคกรและผน�ำระดบสงใชผลกำรทบทวนเหลำนอยำงไรในกำรประเมนควำมสำมำรถ

ขององคกรทจะตอบสนองอยำงรวดเรวตอควำมเปลยนแปลงในดำนควำมตองกำรขององคกรและ

ควำมทำทำยในสภำพแวดลอมทองคกรด�ำเนนงำนอย คณะกรรมกำรก�ำกบดแลองคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำรขององคกร และควำมกำวหนำเมอเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตกำร(*)

ค. การปรบปรงผลการด�าเนนการ (PERFORMANCE Improvement)

(1) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) องคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรคนหำหนวยงำนหรอหนวยปฏบตกำรทมผลกำรด�ำเนนกำรทด องคกรมวธกำร

อยำงไรในกำรคนหำวธปฏบตทเปนเลศของหนวยงำนเพอกำรแลกเปลยนเรยนร

(2) ผลการด�าเนนการในอนาคต (Future PERFORMANCE) องคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรใชผลกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำร (ทระบใน 4.1ข) และขอมลเชงเปรยบเทยบ

และเชงแขงขนทส�ำคญเพอคำดกำรณผลกำรด�ำเนนกำรในอนำคต หำกมควำมแตกตำง

ระหวำงกำรคำดกำรณผลกำรด�ำเนนกำรในอนำคตเหลำนกบกำรคำดกำรณผลกำรด�ำเนนกำร

ของแผนปฏบตกำรทส�ำคญ (ทระบใน 2.2ข) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรคนหำควำม

แตกตำงและปรบใหสอดคลองกน(Reconcile)


(3) การปรบปรงอยางตอเนองและสรางนวตกรรม (Continuous Improvement and

INNOVATION) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรใชผลกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำร(ทระบ

ในหวขอ4.1ข)ไปใชจดล�ำดบควำมส�ำคญของเรองทตองปรบปรงอยำงตอเนองและน�ำไป

เปนโอกำสในกำรสรำงนวตกรรม องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรถำยทอดล�ำดบควำม

ส�ำคญและโอกำสดงกลำว เพอใหคณะท�ำงำนหรอกลมงำนและระดบปฏบตกำรน�ำไป

ปฏบตทวทงองคกร องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรถำยทอดล�ำดบควำมส�ำคญและโอกำส

ดงกลำวเพอใหผสงมอบ พนธมตรและผใหควำมรวมมอขององคกร เพอท�ำใหมนใจวำม

ควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนกบองคกร(*)



ผลลพธของกำรวเครำะหและกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำรระดบองคกรควรสนบสนนกำรวำงแผน

เชงกลยทธทอธบำยในหมวด2


ควรรำยงำนผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรในหวขอ7.1ถง7.5


ขอมลและสำรสนเทศจำกกำรวดผลกำรด�ำเนนกำรควรน�ำมำใชสนบสนนกำรตดสนใจบนพนฐำนของ

ขอมลจรงเพอก�ำหนดและปรบใหสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนในเรองทศทำงขององคกรและ

ทรพยำกรทใชในหนวยงำนกระบวนกำรทส�ำคญระดบฝำยและระดบองคกร


ขอมลและสำรสนเทศเชงเปรยบเทยบไดมำจำกกำรเทยบเคยงกบองคกรอนดวยกระบวนกำรเทยบเคยง

และกำรคนหำตวเปรยบเทยบในเชงแขงขน กระบวนกำรเทยบเคยงเปนกำรคนหำกระบวนกำรและ

ผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลกำรด�ำเนนกำรทเปนเลศในกจกรรมทคลำยคลงกนทงภำยในกลมหรอ

นอกกลมธรกจ/กจกำร กำรเปรยบเทยบในเชงแขงขนเปนกำรเปรยบเทยบผลกำรด�ำเนนกำรระหวำง

องคกรกบคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑและบรกำรทคลำยคลงกน แหลงสำรสนเทศนอำจมำจำก

สอสงคมออนไลนหรอเวบไซต


กำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำรระดบองคกร ควรมำจำกกำรวดผลกำรด�ำเนนกำรระดบองคกรและ

ตววดผลกำรด�ำเนนกำรทรำยงำนไวในกำรตอบหวขอตำงๆ ของเกณฑโดยองตำมวตถประสงคเชง

กลยทธและแผนปฏบตกำรตำมทระบไวในหวขอ2.1และหวขอ2.2รวมทงอำจมำจำกผลกำรตรวจประเมน

ภำยในหรอภำยนอกตำมเกณฑรำงวลคณภำพแหงชำต



กำรวเครำะหผลกำรด�ำเนนกำรประกอบดวยกำรประเมนแนวโนมของผลกำรด�ำเนนกำร,กำรคำดกำรณ

ในระดบองคกร,ธรกจ/กจกำรและเทคโนโลย,กำรเปรยบเทยบควำมสมพนธเชงเหตและผลและกำรหำ

คำปฏสมพนธระหวำงกน กำรวเครำะหดงกลำวควรสนบสนนกำรทบทวนผลกำรด�ำเนนกำร เพอชวยให

ทรำบตนเหตของปญหำและชวยจดล�ำดบควำมส�ำคญของกำรใชทรพยำกร ดวยเหตน กำรวเครำะหจง

ตองใชขอมลทกประเภทเชนขอมลผลกำรด�ำเนนกำรของผลตภณฑขอมลเกยวกบลกคำขอมลกำรเงน

และตลำดขอมลกำรปฏบตกำรและขอมลเชงแขงขนกำรวเครำะหนควรค�ำนงถงตววดทเปนมำตรกำร

บงคบจำกภำครฐดวย(*)


หมวด 4


4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (Knowledge Management,

Information, and Information Technology): องคกรมวธการอยางไรในการจดการสนทรพย

ทางความรขององคกร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (45 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรจดการและเพมพนสนทรพยทางความรขององคกรและวธการ

เรยนร ใหอธบายวธการทองคกรด�าเนนการเพอใหมนใจไดวา ขอมลสารสนเทศซอฟตแวรและ

ฮารดแวรทจ�าเปนส�าหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอรวมทงลกคาม

คณภาพ และพรอมใชงาน


ก. ความรขององคกร (Organizational Knowledge)

(1) การจดการความร (Knowledge Management)องคกรมวธกำรอยำงไรในกำร

รวบรวมและถำยทอดควำมรของบคลำกร

ถำยทอดควำมรทเกยวของระหวำงองคกรกบลกคำผสงมอบพนธมตรและผใหควำม

รวมมอ

แบงปนและน�ำวธปฏบตทเปนเลศไปด�ำเนนกำร

รวบรวมและถำยทอดควำมรทเกยวของเพอใชในกำรสรำงนวตกรรมและกระบวนกำร

วำงแผนเชงกลยทธ

(2) การเรยนรระดบองคกร (Organizational LEARNING) องคกรมวธกำรอยำงไร

ในกำรใชองคควำมรและทรพยำกรตำงๆเพอใหกำรเรยนรฝงลกลงไปในวถกำรปฏบตงำน


ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

(Data, Information, and Information Technology)

(1) คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Properties)องคกร

มวธกำรอยำงไรในกำรท�ำใหมนใจวำขอมล สำรสนเทศขององคกรมควำมแมนย�ำ ถกตอง

และเชอถอไดทนกำลปลอดภยและเปนควำมลบ

(2) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Availability)

องคกรมวธกำรอยำงไรเพอใหขอมลและสำรสนเทศทจ�ำเปนมควำมพรอมใชงำนดวยรปแบบ

ทใชงำนงำยส�ำหรบบคลำกรผสงมอบพนธมตรผใหควำมรวมมอรวมทงลกคำ(*)



(3) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร (Hardware and Software Properties)

องคกรมวธกำรอยำงไรเพอใหมนใจไดวำฮำรดแวรและซอฟตแวรมควำมเชอถอไดปลอดภย

และใชงำนงำย

(4) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน (Emergency Availability) ในกรณฉกเฉนองคกร

มวธกำรอยำงไรในกำรท�ำใหมนใจวำระบบฮำรดแวรและซอฟตแวรรวมทงขอมลและ

สำรสนเทศมควำมพรอมใชงำนอยำงตอเนอง เพอตอบสนองลกคำและควำมจ�ำเปนทำง

ธรกจอยำงมประสทธผล



กำรเขำถงขอมลและสำรสนเทศอำจท�ำไดโดยผำนสออเลกทรอนกสหรอวธกำรอนๆ


หมวด 4


หมวด 5 การมงเนนบคลากร (Workforce Focus) (100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนบคลากร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการ

ดานขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร และในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกด

ผลการด�าเนนการทด หมวดนยงถามถงวธการสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรเพอน�า

ศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทโดยใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และ

แผนปฏบตการขององคกร

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (WORKFORCE Environment): องคกรมวธการอยางไร

ในการสรางสภาพแวดลอมการท�างานทมประสทธผลตอผลส�าเรจขององคกรและเกอหนน

บคลากร (45 คะแนน)

ใหอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร

เพอใหงานขององคกรบรรลผลส�าเรจ ใหอธบายวาองคกรด�าเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศ

ในการท�างานทมความปลอดภย สวสดภาพ และเกอหนนตอการท�างาน


ก. ขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY)

(1) ขดความสามารถและอตราก�าลง (CAPABILITY and CAPACITY) องคกรมวธการ

อยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร รวมทง

ทกษะ สมรรถนะ หนงสอรบรองคณวฒ (Certifications) และก�าลงคนทองคกรจ�าเปนตอง

มในแตละระดบ (Staffing Levels)

(2) บคลากรใหม (New WORKFORCE Members) องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา

วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว องคกรมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนท

สะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางมมมอง (Ideas) วฒนธรรม และความคด (Thinking)

ของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

(3) การท�างานใหบรรลผล (Work Accomplishment) องคกรมวธการอยางไรในการจด

โครงสรางและบรหารบคลากรเพอให

งานขององคกรบรรลผลส�าเรจ

ใชประโยชนอยางเตมทจากสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES)

สงเสรมสนบสนนการมงเนนลกคาและธรกจ/กจการ

มผลการด�าเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย



(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร (WORKFORCE Change Management)

องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความ

ตองการดานขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร ความตองการเหลานมการ

เปลยนแปลงอยตลอดเวลาอยางไร ซงรวมถงก�าลงคนทองคกรมอย ในแตละระดบ

(Staffing Levels) องคกรมวธการอยางไรในการบรหารบคลากร บรหารความตองการของ

บคลากรและขององคกร เพอใหมนใจวาสามารถด�าเนนการไดอยางตอเนอง ปองกน

การลดจ�านวนของบคลากรและลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว องคกรมวธการ

อยางไรในการเตรยมการและบรหารในชวงทมการเพมจ�านวนของบคลากร

ข. บรรยากาศการท�างานของบคลากร (WORKFORCE Climate)

(1) สภาพแวดลอมการท�างาน (Workplace Environment) องคกรด�าเนนการอยางไร

เกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการท�างานเพอสรางความมนใจและปรบปรงให

ดขนในดานสขภาพและสวสดภาพ และความสะดวกในการเขาถงสถานทท�างานของ

บคลากร ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงปจจยดงกลาวของบคลากรแตละเรองม

อะไรบาง มความแตกตางทส�าคญของปจจย ตววด หรอเปาหมายอะไรบางส�าหรบสภาพ

แวดลอมของสถานทท�างานทแตกตางกน

(2) นโยบายการบรการและสทธประโยชน (WORKFORCE Benefits and Policies)

องคกรสนบสนนบคลากรโดยการก�าหนดใหมการบรการสทธประโยชน และนโยบาย

อยางไร องคกรไดออกแบบสงดงกลาวใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรท

หลากหลาย รวมทงความแตกตางของกลม และสวนของบคลากรอยางไร สทธประโยชน

ทส�าคญทองคกรจดใหบคลากรมอะไรบาง



“บคลากร” หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการท�าใหงานขององคกรส�าเรจ ไดแก พนกงานประจ�า

พนกงานชวคราว พนกงานทท�างานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล

นอกจากน บคลากรยงรวมถงหวหนาทม หวหนางานและผจดการทกระดบ ส�าหรบพนกงานทควบคม

ดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 2 และหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของกลยทธดานระบบงาน

และกระบวนการท�างานภายในองคกร

ส�ำหรบองคกรทตองพงพำอำสำสมคร ค�ำวำ “บคลำกร” มควำมหมำยรวมถงอำสำสมครดวย

หมวด 5



“ขดควำมสำมำรถของบคลำกร” หมำยถงควำมสำมำรถขององคกรในกำรบรรลผลส�ำเรจของกระบวนกำร

ท�ำงำนดวยควำมรทกษะควำมสำมำรถและสมรรถนะของบคลำกรขดควำมสำมำรถอำจรวมถงควำม

สำมำรถในกำรสรำงและรกษำควำมสมพนธกบลกคำ, กำรสรำงนวตกรรมและกำรปรบเปลยนส

เทคโนโลยใหม, กำรพฒนำผลตภณฑ บรกำร และกระบวนกำรท�ำงำนใหม, กำรตอบสนองตอควำม

ตองกำรทำงธรกจตลำดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไปค�ำวำ“อตรำก�ำลงบคลำกร”หมำยถง

ควำมสำมำรถขององคกรทท�ำใหมนใจวำมจ�ำนวนบคลำกรในแตละระดบในกำรปฏบตงำน เพอสงมอบ

ผลตภณฑใหลกคำไดส�ำเรจ รวมทงควำมสำมำรถในกำรจดกำรระดบบคลำกรทเปลยนแปลงตำมฤดกำล

หรอระดบควำมตองกำรทหลำกหลำย


กำรประเมนควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลงบคลำกรควรค�ำนง ทงควำมจ�ำเปนใน

ปจจบนและอนำคตสอดคลองตำมเปำประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตกำรทระบในหมวด2


ขอก�ำหนดของหวขอนกลำวถงบคลำกรใหมเทำนน กำรรกษำบคลำกรทมอยใหพจำรณำ ในหวขอ 5.2

ควำมผกพนของบคลำกร


กำรเตรยมบคลำกรใหพรอมรบตอกำรเปลยนแปลงควำมตองกำรดำนขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลง

อำจครอบคลมกำรฝกอบรมกำรศกษำกำรสอสำรอยำงสม�ำเสมอกำรพจำรณำถงกำรจำงบคลำกรและ

ควำมพรอมปฏบตงำนในต�ำแหนง/หนำทใหมของบคลำกร กำรใหค�ำปรกษำเกยวกบอำชพ รวมถงกำร

ชวยพนกงำนหำงำนใหม(Outplacement)และบรกำรอน


ควำมสะดวกในกำรเขำถงสถำนทท�ำงำนท�ำใหผลตภำพเพมขนดวยกำรขจดอปสรรคทกดขวำงคนพกำร

เพอใหท�ำงำนไดตำมศกยภำพของตน สถำนทท�ำงำนทมควำมพรอมตองสำมำรถเขำถงไดทงทำง

กำยภำพเทคโนโลยและทศนคต(AttitudinallyAccessible)



หมวด 5

5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement): องคกรมวธการอยางไรในการ

สรางความผกพนกบบคลากร เพอใหบรรลความส�าเรจในระดบองคกร และระดบบคคล


ใหอธบายวธการทองคกรพฒนาบคลากร ผบรหารและผน�าเพอใหเกดผลการด�าเนนการทด

รวมทงวธการทองคกรท�าใหบคลากรมสวนรวมในการปรบปรงและสรางนวตกรรม

ทงน ใหตอบค�ำถำมตอไปน

ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร (WORKFORCE PERFORMANCE)

(1) องคประกอบของความผกพน (Elements of ENGAGEMENT) องคกรมวธกำร

อยำงไรในกำรก�ำหนดองคประกอบส�ำคญทส งผลตอควำมผกพน วธกำรก�ำหนด

องคประกอบเหลำนแตกตำงกนอยำงไรตำมกลมและสวนของบคลำกร

(2) วฒนธรรมองคกร (Organizational Culture) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรเสรมสรำง

วฒนธรรมองคกรใหเกดกำรสอสำรทเปดกวำง กำรท�ำงำนทใหผลกำรด�ำเนนกำรทด และ

บคลำกรมควำมผกพน องคกรท�ำใหมนใจไดอยำงไรวำวฒนธรรมองคกรไดใชประโยชน

จำกควำมหลำกหลำยของมมมอง (Ideas) วฒนธรรรม และควำมคด (Thinking) ของ

บคลำกร

(3) การจดการผลการปฏบตงาน (PERFORMANCE Management) ระบบกำรจดกำร

ผลกำรปฏบตงำนของบคลำกรสนบสนนใหมกำรท�ำงำนทใหผลกำรด�ำเนนกำรทดและ

ควำมผกพนของบคลำกรอยำงไร ระบบกำรจดกำรผลกำรปฏบตงำนของบคลำกรพจำรณำ

ถงกำรบรหำรคำตอบแทน กำรใหรำงวล กำรยกยองชมเชยและกำรสรำงแรงจงใจอยำงไร

ระบบกำรจดกำรผลกำรปฏบตงำนของบคลำกรสรำงเสรมยอมรบควำมเสยงทผำนกำร

ประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด (INTELLIGENT RISK taking) ทน�ำไปสกำรสรำง

นวตกรรม สรำงเสรมกำรมงเนนลกคำและธรกจ/กจกำร และสรำงเสรมกำรบรรลผลส�ำเรจ

ของแผนปฏบตกำรอยำงไร

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร (Assessment of WORKFORCE ENGAGEMENT)

(1) การประเมนความผกพน (Assessment of ENGAGEMENT) องคกรประเมนควำม

ผกพนของบคลำกรอยำงไร มวธกำรและตววดอะไรบำงทงทเปนทำงกำรและไมเปน

ทำงกำรทใชในกำรประเมนควำมผกพนและควำมพงพอใจของบคลำกร วธกำรและตววด

เหลำนมควำมแตกตำงกนอยำงไรในแตละกลมและสวนของบคลำกร องคกรใชตวชวดอนๆ

เชน กำรรกษำใหบคลำกรอยกบองคกร กำรขำดงำน กำรรองทกข ควำมปลอดภย และ

ผลตภำพ เพอประเมนและปรบปรงควำมผกพนของบคลำกรอยำงไร



(2) ความเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/กจการ (Correlation with Business RESULTS)

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรน�ำผลกำรประเมนควำมผกพนของบคลำกรมำเชอมโยงกบ

ผลลพธทำงธรกจ/กจกำรส�ำคญทรำยงำนไวในหมวด 7 เพอระบโอกำสในกำรปรบปรง

ทงควำมผกพนของบคลำกรและผลลพธทำงธรกจ/กจกำร

ค. การพฒนาบคลากรและผน�า (WORKFORCE and Leader Development)

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา (LEARNING and Development System) ระบบ

กำรเรยนรและกำรพฒนำสนบสนนควำมตองกำรขององคกรและกำรพฒนำตนเองของ

บคลำกรผบรหำรและผน�ำอยำงไรระบบกำรเรยนรและกำรพฒนำขององคกรด�ำเนนกำร

เรองตอไปนอยำงไร

พจำรณำถงสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) ควำมทำทำย

เชงกลยทธ และกำรบรรลผลส�ำเรจของแผนปฏบตกำรขององคกรทงในระยะสนและ

ระยะยำว

สนบสนนกำรปรบปรงผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรและกำรสรำงนวตกรรม

สนบสนนจรยธรรมและวธปฏบตทำงธรกจ/กจกำรอยำงมจรยธรรม

ปรบปรงกำรมงเนนลกคำ

ท�ำใหมนใจถงกำรถำยโอนควำมรจำกบคลำกรทจะลำออกหรอเกษยณอำย

ท�ำใหมนใจวำมกำรผลกดนใหใชควำมรและทกษะใหมในกำรปฏบตงำน

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา (EFFECTIVENESS of LEARNING and

Development) องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภำพของระบบกำรเรยนร

และกำรพฒนำอยำงไร

(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน (Career Progression)องคกรมวธกำรอยำงไรในกำร

จดกำรควำมกำวหนำในอำชพกำรงำนของบคลำกรทวทงองคกรอยำงมประสทธผล

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรวำงแผนกำรสบทอดต�ำแหนงของผบรหำรและผน�ำอยำงม

ประสทธผล



“องคประกอบทมผลกระทบตอควำมผกพนของบคลำกร” หมำยถงสงทขบเคลอนควำมมงมนทงทำง

อำรมณและสตปญญำเพอใหงำนส�ำเรจบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร


หมายเหต 5.2ก(2), 5.2ก(3)

ควำมเขำใจลกษณะของสภำพแวดลอมทท�ำใหเกดกำรท�ำงำนทใหผลกำรด�ำเนนกำรทดซงท�ำใหบคลำกร

ท�ำงำนอยำงดทสดเพอผลประโยชนของลกคำและควำมส�ำเรจขององคกร ถอเปนสงส�ำคญในกำรเขำใจ

และสรำงควำมผกพนของบคลำกรคณลกษณะเหลำนไดอธบำยไวโดยละเอยดในค�ำจ�ำกดควำมของ“กำร

ท�ำงำนทใหผลกำรด�ำเนนกำรทด”ในหนำ130


กำรบรหำรคำตอบแทน กำรยกยองชมเชย กำรใหรำงวลและสงจงใจ หมำยรวมถง กำรเลอนต�ำแหนง

และโบนสทองกบผลกำรด�ำเนนกำรทกษะทเพมพนขนและปจจยอนๆกำรยกยองชมเชยอำจเปนตวเงน

และไมเปนตวเงนเปนทำงกำรและไมเปนทำงกำรตลอดทงเปนรำยบคคลหรอเปนกลม

ระบบกำรบรหำรคำตอบแทนขององคกรภำครฐบำงแหงถกก�ำหนดโดยกฎหมำย หรอกฎระเบยบ

ขอบงคบ ดงนน กำรใหรำงวลและกำรยกยองชมเชยตองใชทำงเลอกอน


ในกำรระบโอกำสในกำรปรบปรง องคกรอำจพจำรณำจำกผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกรทรำยงำนไวใน

หวขอ7.3และอำจรวมไปถงผลลพธทรำยงำนไวในหวขออนๆของหมวด7


ส�ำหรบกำรตอบค�ำถำมในหวขอนองคกรควรพจำรณำในเรองกำรพฒนำกำรเรยนรและควำมกำวหนำ

ในอำชพกำรงำนของบคลำกรทเกดขนในองคกร องคกรควรพจำรณำถงขอบเขตของโอกำสในกำร

พฒนำทองคกรจดใหซงรวมถงกำรศกษำกำรฝกอบรมกำรสอนงำนกำรเปนพเลยงและประสบกำรณ

ทเกยวกบงำนดวย


หมวด 5


หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ (Operations Focus) (100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนการปฏบตการเกณฑถำมวำองคกรมวธกำรอยำงไรในกำรออกแบบจดกำร

และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนกำรท�ำงำน รวมทงปรบปรงประสทธผลของกำรปฏบตกำร เพอ

สงมอบคณคำแกลกคำและท�ำใหองคกรประสบควำมส�ำเรจและยงยน

6.1 กระบวนการท�างาน (Work Processes): องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ

และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท�างานทส�าคญ (55 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท�างานทส�าคญ

เพอสงมอบผลตภณฑทสรางคณคาแกลกคา และท�าใหองคกรประสบความส�าเรจและยงยน ใหสรป

กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกร


ก. การออกแบบกระบวนการท�างาน (Product and PROCESS Design)

(1) แนวคดในการออกแบบ (Design Concepts) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรออกแบบ

ผลตภณฑและกระบวนกำรท�ำงำนเพอใหเปนไปตำมขอก�ำหนดทส�ำคญทงหมด องคกรม

วธกำรอยำงไรในกำรน�ำเทคโนโลยใหม ควำมรขององคกร ควำมเปนเลศของผลตภณฑ

และควำมคลองตวทอำจตองกำรในอนำคตมำพจำรณำในกระบวนกำรเหลำน

(2) ขอก�าหนดของผลตภณฑและกระบวนการท�างาน (Product and PROCESS

Requirements) องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนดขอก�ำหนดทส�ำคญของผลตภณฑ

องคกรมวธกำรอยำงไรในกำรก�ำหนดขอก�ำหนดทส�ำคญของกระบวนกำรท�ำงำน

กระบวนกำรท�ำงำนทส�ำคญขององคกรมอะไรบำง อะไรคอขอก�ำหนดทส�ำคญของ

กระบวนกำรทส�ำคญเหลำน

ข. การจดการกระบวนการ (PROCESS Management)

(1) การน�ากระบวนการไปปฏบต (PROCESS Implementation) องคกรมนใจไดอยำงไร

วำกำรปฏบตงำนประจ�ำวนของกระบวนกำรเหลำนจะเปนไปตำมขอก�ำหนดทส�ำคญ ตววด

หรอตวชวดผลกำรด�ำเนนกำรทส�ำคญและตววดในกระบวนกำรทองคกรใชในกำรควบคม

และปรบปรงกระบวนกำรท�ำงำนคออะไรตววดเหลำนเชอมโยงกบผลกำรด�ำเนนกำรและ

คณภำพของผลตภณฑขนสดทำยอยำงไร



หมวด 6

(2) กระบวนการสนบสนน (Support PROCESSES) องคกรมวธการอยางไรในการก�าหนด

กระบวนการสนบสนนทส�าคญ กระบวนการสนบสนนทส�าคญขององคกรมอะไรบาง

องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ�าวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตาม

ขอก�าหนดทส�าคญในการสนบสนนธรกจ/กจการ

(3) การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Improvement)

องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการท�างานเพอปรบปรงผลตภณฑและ

ผลการด�าเนนการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ



ควรรายงานผลลพธของการปรบปรงผลด�าเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการ ในหวขอ 7.1


กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกร คอ กระบวนการสรางคณคาภายในองคกรทส�าคญทสด ซงอาจ

รวมถงการออกแบบและสงมอบผลตภณฑ การสนบสนนลกคา กระบวนการทางธรกจ/กจการ

กระบวนการท�างานทส�าคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกรและสราง

คณคาแกลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน “โครงการ” คอ กระบวนการท�างานทมลกษณะเฉพาะ

โดยมจดมงหมายเพอสรางผลลพธและจะสนสดลงหลงจากนน


กระบวนการสนบสนนทส�าคญควรสนบสนนกระบวนการทสรางคณคาขององคกร กระบวนการเหลาน

อาจสนบสนนผน�าและบคลากรอนๆ ทท�าหนาทในการออกแบบและสงมอบผลตภณฑ การปฏสมพนธกบ

ลกคา และการจดการธรกจ/กจการ และองคกร


เพอปรบปรงผลด�าเนนการของกระบวนการ และลดความแปรปรวน องคกรอาจใชแนวทางตางๆ เชน

ระบบ Lean Enterprise, วธการของ Six Sigma, ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, วธการ PDCA, ศาสตร

แหงการตดสนใจ, หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการแบบอนๆ แนวทางเหลานอาจเปนสวนหนง

ของระบบการปรบปรงการด�าเนนการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 2ค



6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness): องคกรมวธการอยางไร

เพอใหมนใจวามการบรหารจดการการปฏบตการอยางมประสทธผลทงในปจจบนและใน

อนาคต (45 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรควบคมตนทน จดการหวงโซอปทาน ท�าใหสถานทท�างานมความ

ปลอดภย เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และสรางนวตกรรมส�าหรบอนาคต เพอใหมนใจ

วามการปฏบตการทมประสทธผลและสงมอบคณคาแกลกคา


ก. การควบคมตนทน (Cost Control)

องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ องคกรน�าเรองของ

รอบเวลา ผลตภาพ รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆ มาพจารณาในการออกแบบ

กระบวนการท�างานเหลานอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาด

ของการใหบรการ และการท�างานซ�า รวมทงการลดตนทนคาประกนความเสยหาย หรอการสญเสย

ผลตภาพของลกคาใหนอยทสด (*) องคกรมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการ

ตรวจสอบ (Inspections) การทดสอบ (Tests) และการตรวจสอบกระบวนการหรอผลการด�าเนนการ

(PROCESS or PERFORMANCE audits) (*) องคกรมวธการอยางไรในการสรางความสมดลระหวาง

ความตองการควบคมตนทนกบความตองการของลกคา

ข. การจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน องคกรมวธการอยางไรในการเลอกผสงมอบ

และท�าใหมนใจไดวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตและพรอมทจะชวยยกระดบผลการด�าเนนการ

ขององคกรและความพงพอใจของลกคา องคกรวดและประเมนผลการด�าเนนการของผสงมอบอยางไร

องคกรใหขอมลปอนกลบแกผสงมอบเพอชวยใหเกดการปรบปรงอยางไร องคกรด�าเนนการอยางไรกบ

ผสงมอบทมผลการด�าเนนการทไมด

ค. การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน

(Safety and Emergency Preparedness)

(1) ความปลอดภย (Safety) องคกรมวธการอยางไรในการท�าใหมสภาพแวดลอมการปฏบต

การทปลอดภย ระบบความปลอดภยขององคกรไดค�านงถงการปองกนอบตเหต การ

ตรวจสอบ (Inspection) การวเคราะหตนเหตของความลมเหลว และการท�าใหคนส

สภาพเดมอยางไร



(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness) องคกรมวธการ

อยางไรเพอท�าใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการ

เตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดค�านงถงการปองกน ความตอเนอง

ของการด�าเนนการ และการท�าใหคนสสภาพเดมอยางไร

ง. การจดการนวตกรรม (INNOVATION Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการพจารณาโอกาส

เชงกลยทธทองคกรก�าหนดวาเปนความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด (INTELLIGENT

RISKS) องคกรมวธการอยางไรในการท�าใหทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการด�าเนนการ

สนบสนนโอกาสเหลาน องคกรมวธการพจารณายตโอกาสเชงกลยทธในเวลาทเหมาะสมเพอไป

สนบสนนโอกาสทมล�าดบความส�าคญเหนอกวาอยางไร



ขอมลปอนกลบแกผสงมอบ ควรเปนการสอสารแบบสองทศทางเพอใหผสงมอบบอกถงสงทตองการได

จากองคกร

หมายเหต 6.2ค(2)

ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค การปองกนภย หรอเกดจาก

ภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลย

สารสนเทศ ควรรายงานไวในหวขอ 4.2

หมายเหต 6.2ง

กระบวนการจดการนวตกรรมควรใชประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธทอธบายในหวขอ 2.1ก(2)


หมวด 6


หมวด 7 ผลลพธ (Results) (400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนผลการด�าเนนการและการ

ปรบปรงในดานทส�าคญทกดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธดาน

การมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกร

และผลลพธดานการเงนและตลาด นอกจากน ยงถามถงระดบผลการด�าเนนการขององคกรเปรยบ

เทยบกบคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (Product and Process Results): ผลการด�าเนนการ

ดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร (120 คะแนน)

ใหสรปผลการด�าเนนการทส�าคญดานผลตภณฑ ประสทธผลและประสทธภาพของ

กระบวนการ รวมถงผลลพธของกระบวนการตางๆ ทตอบสนองโดยตรงตอลกคา และทมผลกระทบ

ตอการปฏบตการและหวงโซอปทานขององคกร แสดงผลลพธจ�าแนกตามผลตภณฑ ตามกลม

ลกคาและสวนตลาด และตามประเภทและสถานทด�าเนนการของกระบวนการ (*) รวมทงใหแสดง

ขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม


ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา

(CUSTOMER Focused Product and PROCESS RESULTS)

ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานผลตภณฑ

และกระบวนการทมความส�าคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอ

เปรยบเทยบกบผลการด�าเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการท�างาน

(WORK PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS)

(1) ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ (PROCESS EFFECTIVENESS and

Efficiency) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการ

ดานการปฏบตการของกระบวนการท�างานและกระบวนการสนบสนนทส�าคญ รวมทง

ผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพ และ

นวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness) ระดบปจจบนและ

แนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของประสทธผลขององคกรในการเตรยมพรอม

ตอภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร

ผลลพธ


ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management RESULTS)

ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานหวงโซอปทานขององคกร รวมทง

การมสวนในการเสรมสรางผลการด�าเนนการขององคกรเปนอยางไร



ผลลพธทรายงาน ควรแสดงสารสนเทศทส�าคญเพอใชส�าหรบการวเคราะหและทบทวนผลการด�าเนนการ

ขององคกร (หวขอ 4.1), แสดงถงการน�าความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2), และใชเปนพนฐานในการ

ปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2), และดานการเงนและตลาด (หวขอ

7.5) ไมมความเชอมโยงแบบ 1 ตอ 1 ระหวางหวขอในหมวดผลลพธกบเกณฑหมวด 1-6 องคกรควร

พจารณาผลลพธอยางเปนระบบ และผลลพธแตละตวในหมวดผลลพธมกมาจากกระบวนการมากกวา

1 หมวด


ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ควรเชอมโยงกบความตองการและความคาดหวงของลกคา

ตามทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 1ข(2) โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในกระบวนการหวขอ

3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ

ทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 1ข(2) และหวขอ 3.2ก

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรบำงแหง แหลงผใหทนอำจเปนผก�ำหนดตววด ผลกำรด�ำเนนกำรดำน

ผลตภณฑและบรกำร จงควรระบตววดเหลำนและรำยงำนผลไวในหวขอนดวย


ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข ควรตอบสนองขอก�าหนดทส�าคญในการปฏบตการ ตามทระบไวใน

โครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2


ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการท�างาน อาจรวมถงอตราของเสย, อตรา

และผลลพธของการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน, ผลลพธของการลดความซบ

ซอนของภาระงานภายในและการจ�าแนกภาระงาน, การลดของเสย, การปรบปรงการวางผงงาน, การ

เปลยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชา, เหตการณทรายงานในวาระความปลอดภยและอาชวอนามย,

เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน, และผลลพธในการซอมโยกยายสถานทท�างาน

หรอการเตรยมพรอมอนๆ


ตววดหรอตวชวดทเหมาะสมของผลการด�าเนนการดานการจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงผลการ

ตรวจสอบผสงมอบและพนธมตร (Supplier and Partner Audits) การสงมอบททนเวลา ผลการ

ตรวจสอบจากภายนอกทเปนทยอมรบเกยวกบดานผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ


หมวด 7


7.2ผลลพธดานการมงเนนลกคา (Customer Focused Results): ผลการด�าเนนการดานการ

มงเนนลกคาเปนอยางไร(75คะแนน)

ใหสรปผลลพธทส�ำคญของกำรมงเนนลกคำ รวมถงควำมพงพอใจและควำมผกพน แสดง

ผลลพธจ�ำแนกตำมผลตภณฑ กลมลกคำ และสวนตลำด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบ

ทเหมำะสม


ก. ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ (CUSTOMER-Focused RESULTS)

(1) ควำมพงพอใจของลกคำ (CUSTOMER Satisfaction) ระดบปจจบนและแนวโนมของ

ตววดหรอตวชวดทส�าคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร

ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขง และองคกรอน

ทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

(2) ควำมผกพนของลกคำ (CUSTOMER ENGAGEMENT) ระดบปจจบนและแนวโนม

ของตววดหรอตวชวดทส�าคญดานการสรางความผกพนและการสรางความสมพนธกบ

ลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปนลกคาเปน

อยางไร (*)

หมำยเหต:

หมำยเหต 7.2

ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนของลกคา และการสรางความสมพนธกบลกคา

ทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 1.ข(2)

และหมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามทระบไวในหวขอ 3.1

หมำยเหต 7.2ก(1)

ตววดและตวชวดดานความพงพอใจของลกคาในผลตภณฑขององคกร เมอเปรยบเทยบกบความพงพอใจ

ของลกคาของคแขงและขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจาก

ลกคาขององคกร จากลกคาของคแขง และจากองคกรอสระ


ผลลพธ


7.3ผลลพธดานการมงเนนบคลากร(Workforce-FocusedResults):ผลการด�าเนนการดานการ

มงเนนบคลากรเปนอยางไร(75คะแนน)

ใหสรปผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกรทส�ำคญ รวมถงผลลพธดำนสภำพแวดลอมกำร

ท�ำงำน และกำรท�ำใหบคลำกรมควำมผกพน แสดงผลลพธจ�ำแนกตำมควำมหลำกหลำย ตำมกลม

และตำมประเภทของบคลำกร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมำะสม


ก. ผลลพธดำนบคลำกร (WORKFORCE RESULTS)

(1) ขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลงบคลำกร (WORKFORCE CAPABILITY and

CAPACITY) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญดานขดความ

สามารถและอตราก�าลงบคลากร รวมถงก�าลงคนขององคกร (Staffing Levels) และ

ทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร

(2) บรรยำกำศกำรท�ำงำน (WORKFORCE Climate) ระดบปจจบนและแนวโนมของตววด

หรอตวชวดทส�าคญดานบรรยากาศการท�างาน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ

การบรการ และสทธประโยชนส�าหรบบคลากรเปนอยางไร (*)

(3) กำรท�ำใหบคลำกรมควำมผกพน (WORKFORCE ENGAGEMENT) ระดบปจจบนและ

แนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญดานการท�าใหบคลากรมความผกพนกบองคกรและ

ความพงพอใจของบคลากรเปนอยางไร

(4) กำรพฒนำบคลำกร (WORKFORCE Development) ระดบปจจบนและแนวโนมของ

ตววดหรอตวชวดทส�าคญดานการพฒนาบคลากรและผน�าองคกรเปนอยางไร

หมำยเหต:


ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 รวมทงตอบสนองตอ

ความจ�าเปนของกระบวนการท�างานทส�าคญทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกร

และแผนดานบคลากรตามทรายงานไวในหวขอ 2.2


องคกรซงตองอาศยอาสาสมคร ควรรายงานผลลพธของบคลากรทเปนอาสาสมครดวย (*) หมวด 7

หมำยเหต 7.3ก(3)

การตอบหวขอน ควรรวมถงผลลพธของตววดและตวชวดตามทตอบไวในหวขอ 5.2ข(1)


ผลลพธ

หมวด7


7.4ผลลพธดานการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกร(LeadershipandGovernanceResults):

ผลลพธดานการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกรเปนอยางไร(65คะแนน)

ใหสรปผลลพธทส�ำคญดำนกำรน�ำองคกรโดยผน�ำระดบสงและดำนกำรก�ำกบดแลองคกร

รวมทงควำมรบผดชอบดำนกำรเงน กำรปฏบตตำมกฎหมำย กำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม

ควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง กำรสนบสนนชมชนทส�ำคญ และกำรบรรลกลยทธ แสดง

ผลลพธตำมหนวยงำนขององคกร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมำะสม

ทงน ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบค�าถามตอไปน

ก. ผลลพธดำนกำรน�ำองคกร กำรก�ำกบดแลองคกร และควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง

(Leadership, GOVERNANCE, and Societal Responsibility RESULTS)

(1) กำรน�ำองคกร (Leadership) ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญของการสอสารของ

ผน�าระดบสง และการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคาของผน�าระดบสง เพอ

ถายทอดวสยทศนและคานยมส การปฏบต การกระต นใหเกดการสอสารในลกษณะ

สองทศทาง และการท�าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจงเปนอยางไร

(2) กำรก�ำกบดแลองคกร (GOVERNANCE) ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอ

ตวชวดทส�าคญดานการก�ากบดแลองคกร และความรบผดชอบดานการเงนภายในและ

ภายนอกเปนอยางไร (*)

(3) กฎหมำยและกฎระเบยบขอบงคบ (Law and Regulation) ผลลพธของตววดหรอ

ตวชวดทส�าคญดานการปฏบตตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอก�าหนดดานกฎระเบยบ

ขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร

(4) จรยธรรม (Ethics) ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญของการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรม และผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญของความเชอมนของผมสวนได

สวนเสยทมตอผน�าระดบสงและการก�ากบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอ

ตวชวดทส�าคญของพฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร

(5) สงคม (Society) ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�าคญดานความรบผดชอบตอสงคมใน

วงกวาง และการสนบสนนชมชนทส�าคญเปนอยางไร

ผลลพธ


ข. ผลลพธดานการน�ากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation RESULTS)

ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส�ำคญของกำรบรรลกลยทธและแผนปฏบตกำรขององคกร รวมทง

ควำมเสยงทผำนกำรประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด (INTELLIGENT RISKS) กำรสรำงและเสรมสรำง

ควำมแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) เปนอยำงไร



กำรรำยงำนในหวขอน ควรสมพนธกบกระบวนกำรสอสำรทระบไวในหวขอ 1.1


กำรรำยงำนในหวขอน อำจรวมถงประเดนทเกยวกบรำยงำนทำงกำรเงนและควำมเสยง ค�ำแนะน�ำ

ทส�ำคญของผตรวจสอบภำยในและภำยนอก และกำรตอบสนองของผบรหำรในเรองดงกลำว


ผลลพธดำนกำรปฏบตตำมกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมำย ควรเปนผลลพธตำมขอก�ำหนดทระบไว

ในหวขอ 1.2ข ผลลพธดำนอำชวอนำมยและควำมปลอดภยของบคลำกร (ตวอยำงเชน กำรรำยงำนกำร

เกดอบตเหตในงำน) ควรรำยงำนไวในหวขอ 7.1ข(1) และหวขอ7.3ก(2)


ตวอยำงตววดของกำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม และควำมเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหด

หมำยเหตของหวขอ 1.2ข(2)


กำรรำยงำนในหวขอน ควรครอบคลมถงควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำงตำมทรำยงำนในหวขอ

1.2ข(1) และ 1.2ค(1) รวมถงกำรสนบสนนชมชนทส�ำคญขององคกรตำมทรำยงำนไวในหวขอ 1.2ค(2)

ตววดกำรสนบสนนใหเกดควำมผำสกของสงคมในวงกวำง อำจรวมถงกำรลดกำรใชพลงงำน, กำรใช

พลงงำนหมนเวยน กำรหมนเวยนน�ำเพอกลบมำใชใหม, กำรลดคำรบอนฟตพรนท, กำรลดและกำรใช

ประโยชนจำกของเสย, และทำงเลอกอนส�ำหรบกำรอนรกษทรพยำกร (เชน เพมกำรประชมทำงไกลแบบ

ภำพและเสยง) และกำรปฏบตตอผใชแรงงำนทเปนทยอมรบในระดบสำกล


ตววดหรอตวชวดกำรบรรลกลยทธและแผนปฏบตกำร ควรเชอมโยงกบวตถประสงคเชงกลยทธและ

เปำประสงคทรำยงำนไวในหวขอ 2.1ข(1) และตววดผลกำรด�ำเนนกำรและผลทคำดกำรณไวของแผน

ปฏบตกำรทรำยงำนไวในหวขอ 2.2ก(5) และ 2.2ข

ส�ำหรบค�ำอธบำยเพมเตมของหวขอน ใหดค�ำอธบำยเกณฑรำยหวขอ

หมวด 7


7.5ผลลพธดานการเงนและตลาด(FinancialandMarketResults):ผลการด�าเนนการดาน

การเงนและตลาดมอะไรบาง(65คะแนน)

ใหสรปผลลพธการด�าเนนการทส�าคญดานการเงนและตลาด แสดงผลลพธจ�าแนกตามสวน

ตลาดหรอกลมลกคา (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม


ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market RESULTS)

(1) ผลการด�าเนนการดานการเงน (Financial PERFORMANCE) ระดบปจจบนและ

แนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานการเงนเปนอยางไร

รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (Financial

Viability) หรอผลการด�าเนนการดานงบประมาณ (Budgetary Performance) เปน

อยางไร (*)

(2) ผลการด�าเนนการดานตลาด (Marketplace PERFORMANCE) ระดบปจจบนและ

แนวโนมของตววดหรอตวชวดทส�าคญของผลการด�าเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถง

สวนแบงตลาดหรอต�าแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการ

เจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*)



การรายงานในหวขอน ควรรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลตอบแทนทางการ

ลงทน (ROI), สวนก�าไรจากการด�าเนนงาน (Operating Margins), ความสามารถในการท�าก�าไร หรอ

ความสามารถในการท�าก�าไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา ตววดดานความมนคงทางการเงน อาจรวมถง

สภาพคลอง (Liquidity), อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio), เงนสดยอยรายวน (Days

Cash on Hand), ประสทธภาพในการใชสนทรพย, และกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบตววด

ดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทรายงานไวใน

หวขอ 2.2

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร อำจรวมตววดเกยวกบผลกำรด�ำเนนกำรเทยบกบงบประมำณ

(Performance to Budget), ทนส�ำรอง (Reserve Funds), กำรลดควำมสนเปลองหรอกำรประหยด,

เปอรเซนตคำใชจำยกำรบรหำรตองบประมำณ, และตนทนดำนกำรระดมทนกบทนทระดมได


ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ในกำรตอบค�ำถำมในหวขอน อำจรวมตววดดำนกำรบรจำคเพอกำร

กศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donationstor Grants) และจ�ำนวนโครงกำรหรอกำรใหบรกำรใหม


ผลลพธ


การเปลยนแปลงเกณฑ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการด�าเนนการทเปนเลศป 2557-2558 ซงตรงกบการครบรอบ

25 ปของ Baldrige สงทส�าคญทสดและเปนพนฐานของการบรรลความส�าเรจ คอ ความตอเนองของ

เกณฑ

เกณฑมการปรบเปลยนมาตลอดดวยเจตจ�านงหนงในใจ คอ การสะทอนถงการเปนผน�าในการ

ตรวจสอบความใชงานไดในเรองวธปฏบตดานการบรหารจดการ ซงเปนสงทประธาน Malcolm

Baldrige National Quality Award Judges’ Panel ไดมงหวงไวตงแตแรกเมอป 2533 ค�าส�าคญของ

เจตจ�านงน คอ “การเปนผน�า” และ “การตรวจสอบความใชงานได” เกณฑพฒนาขนจากพนฐานของ

วธปฏบตทประสบความส�าเรจและเปนแบบอยางทดของภาคธรกจและองคกรตางๆ ซงเปนวธปฏบตท

น�าไปสความยงยนและความส�าเรจเชงแขงขนเมอฝงลกในมมมองเชงระบบทมการบรณาการดานการ

บรหารจดการผลการด�าเนนการขององคกร

เกณฑเมอ 25 ปทแลว การเปลยนแปลงตางๆ มความละเอยดลกซง ซงเปนสงจ�าเปนในการ

ตอบสนองการเปลยนแปลงทเราเผชญอยทงดานเศรษฐกจระดบโลก เทคโนโลย พฤตกรรมของลกคา

ความคาดหวงของบคลากร ความกงวลและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง การเปลยนแปลงของ

เกณฑป 2557-2558 ยงคงมกระบวนการววฒนาการนอยางตอเนอง แตดวยจดมงเนนเชงกลยทธท

ส�าคญเหนอกวาการเปลยนแปลงเพยงค�าเรยกของเกณฑ การเปลยนแปลงเหลานเปนประเดนหลก

ในการตดสนใจทผน�าระดบสงทกองคกรตองด�าเนนการและก�าหนดเสนทางส�าหรบความยงยนของ

ธรกจและขององคกร

จดมงเนนเชงกลยทธทสมพนธประเดนเพอพจารณา 3 ประเดนเปนสงทควรอยในใจของผน�า

ระดบสงทกคนตอความอยรอดขององคกร

(1) การออกแบบและใชระบบงานทแขงขนได

(2) การปลกฝงและจดการนวตกรรม และ

(3) การสามารถจดการกบโอกาสและความทาทายของสอสงคมออนไลน



การออกแบบและใชระบบงานทแขงขนได

(Designing and Implementing Work Systems)

การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองในระดบกลยทธ การตดสนใจนเกยวของกบการปกปอง

สนทรพยทางปญญา การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) และ

ตดสนใจวาอะไรคอสงทจะจดหาหรอผลตจากภายนอกองคกรเพอใหมประสทธภาพและยงยนในตลาด

การตดสนใจเกยวกบระบบงานขององคกรมผลกระทบตอการออกแบบและโครงสรางองคกรในการท�า

ก�าไรและความอยรอด การตดสนใจเหลานเปนหนาทความรบผดชอบของผน�าระดบสงและเปน

เรองหลกในการสรางกลยทธ ในป 2557 เกณฑไดเพมเรองสารสนเทศและกระบวนการตดสนใจ

เรองระบบงานไวในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ

การปลกฝงและจดการนวตกรรม (Cultivating and Managing Innovation)

ประเดนทจะพฒนาโอกาสของความไดเปรยบเชงแขงขนไปเปนความยงยน คอ นวตกรรมและ

การจดการนวตกรรม นวตกรรม เปนการเปลยนแปลงแบบฉกแนวทมความหมายตอผลตภณฑ

กระบวนการ หรอประสทธผลองคกร เพอสรางคณคาใหมตอผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนผลจาก

สภาพแวดลอมทเกอหนน กระบวนการในการระบโอกาสเชงกลยทธ และการด�าเนนการตามโอกาส

เชงกลยทธทองคกรระบวาเปนความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด ความส�าเรจของ

นวตกรรมตองใชทรพยากรสนบสนนและความอดทนตอความลมเหลว การสรางบรรยากาศทเหมาะสม

เปนหนาทความรบผดชอบของผน�าระดบสง การระบโอกาสเชงกลยทธและความเสยงทผานการ

ประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาดนบเปนสวนหนงของกลยทธ และการด�าเนนการตามความเสยงทผานการ

ประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาดตองฝงเปนสวนหนงของการบรหารจดการการปฏบตการขององคกร

ดงนน แงมมตางๆ ทน�าไปสความส�าเรจของนวตกรรมจงบรรจอยในเกณฑป 2557-2558

ความสามารถจดการสอสงคมออนไลน (Mastering Social Media)

ขณะทกลยทธดานสอสงคมออนไลนไมจ�าเปนตองเปนวธปฏบตขององคกรตนแบบทงหมดใน

ปจจบน แตหากรอการปรบเปลยนเกณฑรอบใหมเพอทจะเพมการมงเนนเรองสอสงคมออนไลน อาจ

ท�าใหเกณฑไมสามารถตอบสนองเจตจ�านงในเรองการเปนผน�าในการตรวจสอบความใชงานไดในเรอง

วธปฏบตดานการบรหารจดการ

สอสงคมออนไลนมบทบาททส�าคญในปจจบนเรอง

(1) การเขาถงลกคาและวาทลกคา

(2) การเชอมโยงระหวางพนกงานดวยกน และระหวางพนกงานกบผน�าขององคกร

(3) การรวมมอกบผสงมอบและพนธมตร และ

(4) การเกบรวบรวมขอมลและการท�าวจย


อยางไรกตาม การใชงานสอสงคมออนไลนมากขนท�าใหเกดความเสยงตอองคกร ดงนนกลไกทด

ทสดในการบรรเทาความเสยงเหลาน คอการมคานยมทเขมแขงขององคกรเปนแนวทาง เกณฑป

2557-2558 ไดบรรจเรองการใชสอสงคมออนไลนเพอตอบสนอง 4 ประเดนขางตน ขณะทเกณฑ

ทกหวขอมการเปลยนแปลง การเปลยนแปลงทส�าคญทสดของเกณฑสรปไดดงน

การเปลยนแปลงทส�าคญของหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

และหวขอเกณฑ

บทน�า: โครงรางองคกร (Preface: Organizational Profile)

ลกษณะองคกร: ไดเพมค�าถามเกยวกบบทบาทของผสงมอบและพนธมตรในระบบงานของ

องคกร

สภาวการณขององคกร: ไดเพมค�าถามการประเมนผลโครงการทส�าคญและกระบวนการ

การจดการโครงการใหด�าเนนการคขนานไปกบการจดการกระบวนการเพอประสทธผลและ

ประสทธภาพ

หมวด 1 การน�าองคกร (Category 1: Leadership)

หวขอ 1.1 การน�าองคกรโดยผน�าระดบสง: มงเนนบทบาทของผน�าระดบสงในการสราง

นวตกรรมและยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด และถามเกยวกบ

การทผน�าระดบสงใชสอสงคมออนไลนเปนเครองมอในการสอสาร

หวขอ 1.2 การก�ากบดแลและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง: ถามเกยวกบการทระบบ

การก�ากบดแลองคกรท�าใหแผนสบทอดต�าแหนงส�าหรบผน�าระดบสงบรรลผล

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ (Category 2: Strategic Planning)

หมวดนมงเนนการสรางนวตกรรมและระบบงาน

หวขอ 2.1 การจดท�ากลยทธ: มการเรยบเรยงใหม โดยรวมค�าถามทเกยวกบการสรางสภาพ

แวดลอมเพอการสรางนวตกรรมและการระบโอกาสเชงกลยทธ ค�าถามอนๆ เพอพสจน

กระบวนการตดสนใจเกยวกบระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies)

การพจารณาทส�าคญในการวางแผนเชงกลยทธไดถกปรบปรงใหมเพอใหมแนวทางใหมและไม

ผกการวางแผนไวกบกระบวนการทเฉพาะเจาะจงในการระบจดแขง จดออน โอกาส และ

อปสรรค (SWOT)


หมวด 3 การมงเนนลกคา (Category 3: Customer Focus)

หวขอ 3.1 เสยงของลกคา: ถามเกยวกบการปฏสมพนธกบลกคาและการสงเกตการณ

พฤตกรรมของลกคาซงเปนสวนหนงของการรบฟงลกคาปจจบน

หวขอ 3.2 ความผกพนของลกคา: ถามเกยวกบการใชสอสงคมออนไลนเพอยกระดบการสราง

ความผกพนและการสรางความสมพนธกบลกคา

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

(Category 4: Measurement, Analysis, and Knowledge Management)

หวขอ 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร: ถามเกยวกบ

การใชเสยงของลกคา ตลาด การรวบรวมขอมลขอรองเรยน และขอมลลกคาทเกบรวบรวมผาน

สอสงคมออนไลนมาสนบสนนการตดสนใจและการสรางนวตกรรม ประเดนทเกยวของกบการใช

ขอมลของลกคาบางเรองซงกอนหนานถกจดใหเปนปจจยเดยวในหมวด 3 และประเดนบางเรอง

ไมไดถกกลาวถงในเกณฑ นอกจากนหวขอนจะถามถงการทบทวนผลการด�าเนนการของ

คณะกรรมการก�ากบดแลองคกรดวย

หวขอ 4.2 เปลยนชอใหมเปน การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

โดยมงเนนทการจดการความรและการเรยนรระดบองคกรเปนองคประกอบทส�าคญของความ

ยงยนขององคกร

หมวด 5 การมงเนนบคลากร (Category 5: Workforce Focus)

หวขอ 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: ไดรวมการพจารณาเรองการเปลยนแปลงขดความ

สามารถและอตราก�าลงของบคลากรในอดต ก�าลงคนทองคกรจ�าเปนตองมในแตละระดบ เปน

บรบทในการพจารณาเชงรกในการเตรยมการเพอความจ�าเปนดานบคลากรในอนาคต

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ (Category 6: Operations Focus)

หมวดนมการปรบแกเพอมงเนนกระบวนการท�างานภายในและประสทธผลของการปฏบตการ

เพอใหเหนการตดสนใจเชงกลยทธ (หมวด 2) เกยวกบระบบงาน

หวขอ 6.1 เปลยนชอหวขอเปน กระบวนการท�างาน โดยมงเนนการออกแบบ การจดการ และ

การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ และรวมกระบวนการสนบสนนทท�าใหองคกรบรรล

ขอก�าหนดดานธรกจ/กจการ

หวขอ 6.2 เปลยนชอหวขอเปน ประสทธผลของการปฏบตการ โดยมงเนนการควบคมตนทน

การจดการหวงโซอปทาน การเตรยมการเพอความปลอดภยและภาวะฉกเฉน และการจดการ

นวตกรรม เกณฑแยกแตละประเดนเหลานออกมาเพอใหความส�าคญกบปจจยเหลานตอการ

ปฏบตการและความยงยนขององคกร


หมวด 7 ผลลพธ (Category 7: Results)

หวขอตางๆ ในหมวดนไมไดสมพนธแบบ 1 ตอ 1 กบหมวดกระบวนการ 1-6 ซงเปนความตงใจ

ของเกณฑเพอใหพจารณาผลลพธอยางเปนระบบ โดยผลลพธของแตละหวขอมกมาจาก

กระบวนการในหมวดตางๆ มากกวา 1 หมวด

คะแนนส�าหรบหวขอ 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา และ 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

ไดปรบเปน 75 คะแนน เพอมงเนนบทบาทของความผกพนของลกคาและของบคลากรในการ

บรรลผลลพธดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5 มคะแนน 65 คะแนน)

หวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ไดแยกประเดนพจารณาเรองผลลพธ

ดานการจดการหวงโซอปทาน ซงเปนตวชวดการเตบโตทส�าคญขององคประกอบนในระบบงาน

ของหลายๆ องคกร

หวขอ 7.4 ผลลพธดานการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกร: ไดรวมถงผลลพธของการน�า

กลยทธไปปฏบต ดวยตระหนกวากลยทธสามารถบรรลไดจากการทผน�าระดบสงชน�าและตรวจ

ตดตามความกาวหนาดวยตนเอง

คานยมและแนวคดหลก (Core Values and Concepts)

มการปรบเปลยนค�าอธบายของคานยมในเรอง ความคลองตว การม งเนนอนาคต และ

การจดการเพอนวตกรรม เพอสะทอนถงการมงเนนมากขนเมอเกดเหตการณทไมคาดคด ปจจย

สภาพแวดลอมภายนอก และความจ�าเปนทตองมกลยทธเพอการสรางนวตกรรม

อภธานศพท (Glossary of Key Terms)

มค�าศพทใหมในอภธานศพท ไดแก ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด และ

โอกาสเชงกลยทธ นอกจากนน ไดมการปรบเปลยนรปแบบเพอชวยใหอานงายขน


แนวทางการตอบเกณฑ (How to Respond to the Criteria)

ในการเตรยมเอกสารขอรบรางวล ผ สมครขอรบรางวลควรท�าความเขาใจกบรายละเอยด

ในหวขอน เพอชวยใหผสมครสามารถตอบขอก�าหนดในเกณฑทง 7 หมวดไดอยางมประสทธผล

ผสมครจะตองจดท�ารายงานวธการและผลการด�าเนนการ (Application Report) โดยตอบขอก�าหนด

ของเกณฑ 17 หวขอ ทงกระบวนการและผลลพธ พรอมทงศกษา “ระบบการใหคะแนน” ประกอบกบ

แนวทางการใหคะแนน (หนา 146-157) ซงจะอธบายวธการตรวจประเมนการตอบเกณฑและตดสน

การบรรลผลการด�าเนนการขององคกร

เรมตน (First Steps)

1. เรยนรเกยวกบเกณฑ (How to Respond to the Criteria)

องคกรควรท�าความคนเคยกบสวนตางๆ ดงตอไปน เพอท�าความเขาใจเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

เนอเกณฑ (หนา 12-60)

ระบบการใหคะแนน (หนา 146-157)

อภธานศพท (หนา 123-145)

ค�าอธบายเกณฑรายหวขอ (หนา 74-112)

2. ท�าความเขาใจวธการอานและตอบขอก�าหนดของหวขอตางๆ ของเกณฑ

(Understand how to Read and Respond to a Criteria Item)

ทบทวนโครงสรางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (หนา 9) ซงแสดงประเภทของหวขอ

สวนตางๆ ของหวขอ และบทบาทของแตละสวน ควรใหความส�าคญกบขอก�าหนดยอยของแตละ

ประเดนพจารณา รวมทงหมายเหตดวย หวขอตางๆ อยในรปแบบของค�าถาม สวนประเดนพจารณา

อาจมหลายค�าถาม องคกรตองตอบประเดนพจารณาทกประเดน เนองจากสารสนเทศทขาดหายไป

จะถอวาเปนความบกพรองในระบบการจดการผลการด�าเนนการขององคกร แตไมจ�าเปนตองแยกตอบ

ทละค�าถาม อาจรวมการตอบหลายค�าถามในประเดนพจารณาเดยวกนเปนกลมตามความเหมาะสม


3. ทบทวนแนวทางการใหคะแนน (Review the Scoring Guidelines)

การตอบค�าถามตามหวขอกระบวนการและผลลพธ ใหอานทบทวนหวขอของเกณฑรวมกบ

แนวทางการใหคะแนน (หนา 154-157) นอกจากเสรมขอก�าหนดในหวขอกระบวนการ (หมวด 1-6) แลว

แนวทางการใหคะแนนยงใหความส�าคญกบระดบความสมบรณของแนวทาง ความครอบคลมของการ

ถายทอดสการปฏบต ความครอบคลมและทวถงของการเรยนร และการบรณาการกบองคประกอบอนๆ

ในระบบการจดการผลการด�าเนนการ ในท�านองเดยวกน นอกจากเสรมขอก�าหนดในหวขอผลลพธ

(หมวด 7) แลว แนวทางการใหคะแนนยงใหความส�าคญกบระดบผลการด�าเนนการจรง ความส�าคญ

ของแนวโนมของผลลพธ ขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสม การบรณาการกบองคประกอบทส�าคญของ

ระบบผลการจดการผลการด�าเนนการขององคกร และผลลพธของการกระบวนการปรบปรง

4. ท�าความเขาใจความหมายของค�าส�าคญ (Understand the Meaning of Key Terms)

ค�าทใชในเกณฑอาจมความหมายแตกตางจากค�าจ�ากดความมาตรฐานหรอค�าจ�ากดความทใชใน

องคกรค�าทขดเสนใตสามารถอานเพมเตมไดในอภธานศพท (หนา 123-145) การท�าความเขาใจ

ค�าเหลานจะชวยใหองคกรประเมนตนเองไดอยางแมนย�า และสอสารกระบวนการและผลลพธของ

องคกรแกผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกองคกรไดอยางถกตอง

5. เรมตน: จดท�าโครงรางองคกร (Start with the Organizational Profile)

โครงรางองคกร (หนา 13-18) เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการจดท�ารายงานวธการและ

ผลการด�าเนนงาน ไมวาองคกรจะใชเกณฑในการประเมนตนเองหรอไม การจดท�าโครงรางองคกรหรอ

แมแตการทบทวนหวขอตางๆ ของโครงรางองคกร จะชวยใหองคกรนนเขาใจวาอะไรคอสงทเกยวของ

และส�าคญทสดตอธรกจ/กจการ พนธกจ และผลการด�าเนนการขององคกร

แนวทางการตอบหวขอในหมวดกระบวนการ

(Responding to Process Items) (หมวด 1-6)

แมวาเกณฑจะมงเนนผลลพธการด�าเนนการทส�าคญขององคกร แตเฉพาะตวผลลพธเองมคณคา

ทางดานวนจฉยองคกรนอยมาก ตวอยางเชน ถาองคกรมผลลพธไมด หรอมอตราการปรบปรงชากวา

คแขงหรอองคกรทเทยบเคยงกนได องคกรจ�าเปนตองเขาใจถงสาเหตวา “ท�าไม” จงเปนเชนนน และ

ควรท�า “อะไร” เพอเรงการปรบปรงใหดขน


เจตจ�านงของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) ก�าหนดไวเพอวนจฉยกระบวนการทส�าคญ

ทสดขององคกร ทสงผลตอการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกรไดมากทสด และน�าไปสการ

สมฤทธผลของการด�าเนนการทส�าคญ

การวนจฉยและคณภาพของการใหขอมลปอนกลบ ขนอยกบเนอหาและความสมบรณของ

รายงานวธการและผลการด�าเนนการ ดงนน องคกรจงควรตอบหวขอตางๆ โดยเนนสารสนเทศของ

กระบวนการทส�าคญเปนหลก ตามแนวทางการจดท�าและทบทวนสารสนเทศดงตอไปน

1. เขาใจความหมายของค�าถาม “อยางไร” (Understand the Meaning of How)

ในการตอบหวขอในหมวดกระบวนการ ทมค�าถาม “อยางไร” องคกรควรตอบค�าถามดงกลาว

ดวยการน�าเสนอสารสนเทศของกระบวนการทส�าคญทแสดงถงแนวทาง การถายทอดสการปฏบต การ

เรยนร และการบรณาการ (ดระบบการใหคะแนน หนา 146-147)

ค�าตอบทขาดสารสนเทศดงกลาวหรอค�าตอบทเพยงแตยกตวอยางเทานนจะถกประเมนวา

“มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” (Anecdotal Information)

แสดงใหเหนถงแนวทางทเปนระบบ (Show that approaches are systematic)

แนวทางทเปนระบบ คอ แนวทางทสามารถท�า/ใชซ�าได และใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการ

เรยนร หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบ เมอแนวทางนนมการประเมน มการปรบปรง

มการสรางนวตกรรม และมการแบงปนความรรวมอยดวย ซงจะสงผลใหแนวทางนนมระดบความ

สมบรณมากขน

แสดงการถายทอดสการปฏบต (Show deployment)

ในการตอบเกณฑ ควรสรปวธการน�าแนวทางไปปฏบตในสวนตางๆ ขององคกร

การเรยนร (Show evidence of learning)

แสดงหลกฐานของวงจรการประเมนและการปรบปรงกระบวนการ รวมทงโอกาสของการสราง

นวตกรรม แสดงใหเหนวามการแบงปนการปรบปรงกระบวนการกบหนวยงานอนๆ ขององคกรท

เหมาะสมเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกร

แสดงการบรณาการ (Show integration)

การบรณาการ คอ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความกลมกลนระหวางกระบวนการ

แผนงาน ตววด การปฏบตการ และผลลพธ ซงท�าใหเกดประสทธภาพและประสทธผลขององคกร


2. เขาใจความหมายของค�าถาม “อะไร” (Understand the Meaning of What)

หวขอในหมวด 1-6 มค�าถาม “อะไร” อย 2 แบบ ดงน

ค�าถามแบบท 1 เปนการถามถงสารสนเทศพนฐานเกยวกบกระบวนการทส�าคญและขนตอนการ

ด�าเนนการ การตอบแตเพยงวา “ใคร” เปนผรบผดชอบอาจมประโยชนบาง แตการตรวจประเมน

ตองการใหอธบายวธการท�างานของกระบวนการนน

ค�าถามแบบท 2 เปนการถามใหรายงานผล แผน วตถประสงค เปาประสงค หรอตววดทส�าคญ

ขององคกรวาคอ “อะไร” ค�าถามเหลานก�าหนดบรบทเพอใหองคกรแสดงใหเหนถงความสอดคลองไป

ในแนวทางเดยวกน ตลอดทงการบรณาการกนของระบบการจดการผลการด�าเนนการ ตวอยางเชน

เมอองคกรก�าหนดวตถประสงคเชงกลยทธแลว แผนปฏบตการ ตววดผลการด�าเนนการและผลลพธ

บางตวทรายงานไวในหมวด 7 ตองสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธทระบไวดวย

3. แสดงใหเหนถงการมงเนนและความคงเสนคงวา (Show Focus and Consistency)

การแสดงถงการม งเนนและความคงเสนคงวาในหมวดกระบวนการและการตดตามตววด

ทสอดคลองกนในหมวดผลลพธจะปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร การตอบเกณฑใหองคกร

แสดงถงการมงเนนและความคงเสนคงวา 4 ประการ คอ

ในสวนโครงรางองคกร ควรระบใหชดเจนวาอะไรบางทส�าคญตอองคกร

ในสวนการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) รวมทงวตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ

และสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ตองแสดงใหเหนอยางเดนชดถง

ประเดนทองคกรมงเนนมากทสด และใหอธบายวาการถายทอดสการปฏบตบรรลผลไดอยางไร

ในสวนการวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกร (หวขอ 4.1) ตองแสดงวธการทองคกร

วเคราะหและทบทวนสารสนเทศเกยวกบผลการด�าเนนการเพอก�าหนดล�าดบความส�าคญ

ในสวนการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) และการมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6) ตอง

แสดงใหเหนอยางเดนชดถงระบบงานและกระบวนการท�างานทมความส�าคญตอผลการ

ด�าเนนการโดยรวมขององคกร


แนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 (Responding to Results Items)

1. มงเนนผลลพธการด�าเนนการขององคกรทส�าคญทสด

(Focus on your Organization’s Most Critical Performance Results)

การรายงานผลลพธตองครอบคลมขอก�าหนดทส�าคญทสดตอความส�าเรจขององคกร ตามท

แสดงไวอยางเดนชดในโครงรางองคกร หมวดการน�าองคกร หมวดการวางแผนเชงกลยทธ หมวดการ

มงเนนลกคา หมวดการมงเนนบคลากร รวมทงหมวดการมงเนนการปฏบตการ

2. รายงานผลการด�าเนนการ แนวโนม และการเปรยบเทยบ และแสดงการบรณาการ

(Report Levels, Trends, and Comparisons, and Show Integration)

รายงานระดบผลการด�าเนนการ โดยใชมาตราวดทสอความหมายไดชดเจน

รายงานแนวโนม (Report Trends) เพอแสดงทศทางของผลลพธ อตราการเปลยนแปลง

และขอบเขตของการถายทอดสการปฏบตตองมขอมลยอนหลงอยางนอยสามชดขอมลเพอให

เหนแนวโนมชดเจน แนวโนมควรแสดงผลการด�าเนนการทผานมาในอดตและปจจบน โดย

ไมรวมผลการด�าเนนการทคาดการณไวในอนาคต นอกจากน ไมมการจ�ากดชวงเวลาขนต�า

ของขอมลแนวโนม แตชวงเวลาระหวางชดขอมลควรสอความหมายของตววดทรายงาน

ขอมลแนวโนมของตววดบางตวอาจมระยะนานถง 5 ปหรอมากกวา ส�าหรบผลลพธทส�าคญๆ

องคกรควรรายงานขอมลใหมเทาทมถงแมวาจะยงไมเหนแนวโนม ทงนควรอธบายแนวโนมท

ดหรอแนวโนมในทางลบดวย

รายงานการเปรยบเทยบ (Report Comparisons) เพอแสดงผลลพธการเปรยบเทยบกบ

องคกรอนทเลอกมาอยางเหมาะสม

รายงานการบรณาการ (Show Integration) โดยแสดงผลลพธทส�าคญทงหมด และจ�าแนก

ตามกลมทจดไว (เชน ตามกลมลกคา บคลากร กระบวนการ และกลมสายผลตภณฑทส�าคญ)


การตอบเกณฑอยางมประสทธภาพ (Responding Efficiently)

1. อางองหวขออนตามความเหมาะสม (Cross-Reference when Appropriate)

เพอใหมนใจวาค�าตอบในแตละหวขอมความสมบรณในตวเองมากทสด และค�าตอบของเกณฑ

ในหวขอตางๆ มความสอดคลองกน เพอใหบรรลเปาหมายน ใหองคกรอางองค�าตอบในหวขออนๆ ตาม

ความเหมาะสมแทนการกลาวซ�าถงสารสนเทศเดม ในกรณดงกลาว ควรรายงานสารสนเทศของ

กระบวนการทส�าคญไวในหวขอทตองการสารสนเทศนน ตวอยางเชน ระบบการพฒนาและการเรยนร

ของบคลากร ควรรายงานอยางละเอยดไวในหวขอ 5.2 และหากตองกลาวถงเรองการพฒนาและการ

เรยนรอกในหวขออนใหอางองหวขอ 5.2 ไดโดยไมตองอธบายรายละเอยดซ�าเดม

2. ใชรปแบบทกระชบ (Use a Compact Format)

เพอการใชพนทใหเกดประโยชนสงสด ควรน�าเสนอสารสนเทศใหกระชบโดยใชแผนภม

แสดงการไหลของงาน (Flowcharts) ตาราง และหวขอสนๆ (Bullets) การจ�ากดจ�านวนหนาของ

รายงานวธการและผลการด�าเนนการ เพอบงคบใหองคกรพจารณาถงสงทส�าคญทสดในการบรหาร

จดการองคกรและการรายงานผลลพธ

3. ใชกราฟ และตาราง (Use Graphs and Tables)

ผลลพธสวนใหญอาจน�าเสนอในรปแบบทกระชบโดยใชกราฟและตาราง ผลลพธทแสดงความ

ตอเนองในชวงเวลาใดเวลาหนงหรอเปรยบเทยบกบองคกรอนควร “ปรบใหเปนฐานเดยวกน” (ไดแก

การน�าเสนอในรปอตราสวนส�าหรบขอมลทมความแตกตางของขนาด) ตวอยางเชน การรายงาน

แนวโนมความปลอดภยเปนจ�านวนวนท�างานทสญเสยตอจ�านวนพนกงาน 100 คน จะมความหมาย

มากกวาการรายงานจ�านวนวนท�างานทสญเสยไปทงหมด โดยเฉพาะถาจ�านวนพนกงานไมคงทใน

ชวงเวลาทรายงานผล หรอในกรณทองคกรมการเปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทมจ�านวนพนกงาน

ตางกน

ตวอยางกราฟหนา 72 แสดงถงขอมลทองคกรอาจน�าเสนอเปนสวนหนงของค�าตอบหวขอ 7.1

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ในโครงรางองคกร องคกรไดระบวา Six Sigma เปน

องคประกอบทส�าคญในระบบการปรบปรงผลการด�าเนนการ โดยมของเสยตอลานหนวยเปนตววดท

ส�าคญตวหนง (Defects per Million Opportunities)


กราฟดงกลาวเปนตวอยางทดในการรายงานผลไดชดเจนและมประสทธผล ดงน

ใหขอมลรายละเอยดของแกนทงสองแกนและหนวยวดอยางชดเจน

มการแสดงระดบและแนวโนมขอมลของตววดผลการด�าเนนการทส�าคญ เชน ของเสยตอ

ลานหนวย

แสดงผลลพธในชวงเวลาหลายๆ ป

ลกศรชขนแสดงใหเหนวาแนวโนมทเพมขนเปนสงดส�าหรบตววดน

แสดงขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมอยางชดเจน

เพยงกราฟเดยว องคกรสามารถแสดงใหเหนวามการตดตามผลในสายผลตภณฑทง 3

ประเภท

มการคาดการณผลการด�าเนนการทปรบปรงใหดขน รวมทงการปรบปรงอยางฉกแนวหรอ

กาวกระโดดในป 2556 เมอเทยบกบผลการด�าเนนการทผานมาของสายผลตภณฑ ขอมล

เนอหาควรอธบายถงการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด และอาจอางไดวาเปนผลจากการ

เรยนรทส�าคญจากสายผลตภณฑ ก.

ผลตภณฑ ค.

ผลตภณฑ ข.

ผลตภณฑ ก.

คเทยบเคยงระดบโลก

องคกรโดยรวม

คแขงทเกงทสด

ของเสยตอลานหน�วย (Defects per Million Opportunities)

ด

รปท 7.1-3

ของเสยตอลานหน�วย

2551

50

45

40

35

30

25

20

15

10

5

0

2552 2553 2554 2555 2556 2557

3.4

(6ơ)


การอธบายกราฟโดยใชแนวทางการใหคะแนนเปนหลก จะท�าใหเปนทสงเกตเกยวกบการด�าเนนการ

และรกษาระดบความสมบรณขององคกร ดงน

ผลการด�าเนนการโดยรวมขององคกรในปจจบนอยในระดบดเยยม ซงสรปไดจากการเปรยบ

เทยบกบคแขงในอตสาหกรรมเดยวกน และกบองคกร “ระดบโลก” ในสายผลตภณฑ ก

ผลการด�าเนนการโดยรวมขององคกรแสดงถงแนวโนมการปรบปรงทดและยงยน

สายผลตภณฑ ก เปนผน�าดานผลการด�าเนนการในปจจบน แสดงถงผลการด�าเนนการทด

และยงยน (ของเสยตอลานหนวยประมาณ 5) และมแนวโนมทดขนตงแตป 2552

สายผลตภณฑ ข มการปรบปรงทรวดเรว โดยมผลการด�าเนนการใกลเคยงกบคแขงทเกง

ทสดในอตสาหกรรมเดยวกน แตยงตามหลงสายผลตภณฑ ก

สายผลตภณฑ ค ซงระบในรายงานวธการและผลการด�าเนนงานวาเปนผลตภณฑใหม

ประสบปญหาเกยวกบของเสยในชวงตน แตคาดการณวาจะมการปรบปรงทดขน (องคกรควร

อธบายปญหาทเกดขนในชวงตนนอยางสนๆ)

องคกรมการคาดการณถงการลดลงของอตราของเสยในทกสายผลตภณฑ สายผลตภณฑ ค

ยงคงมการปรบปรงทลาหลงกวาสายผลตภณฑอนๆ องคกรคาดการณวาสายผลตภณฑ ก

จะบรรลเปาหมาย Six Sigma ภายในป 2557


ค�าอธบายเกณฑรายหวขอ


ในสวนนสรปรายละเอยดของแตละหมวดและหวขอ รวมทงแสดงตวอยางและค�าแนะน�า

เสรมหมายเหตทแสดงในตอนทายของแตละหวขอ


โครงรางองคกรแสดงใหเหนบรบทและภาพรวมขององคกร โครงรางองคกรยงชวยชน�าและ

จดล�าดบความส�าคญของสารสนเทศทองคกรน�าเสนอในหวขอของหมวด 1-7

โครงรางองคกรจะท�าใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทส�าคญซงก�าหนด

สภาพแวดลอมดานการด�าเนนงาน ปจจยเหลาน ประกอบดวย พนธกจ วสยทศน คานยม สมรรถนะหลก

ขององคกร (Core Competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขน ตลอดจนความทาทายและความ

ไดเปรยบเชงกลยทธ ตางสงผลกระทบตอวธการด�าเนนงานและการตดสนใจขององคกร ดงนน

โครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในวถการด�าเนนธรกจเพอใหบรรลผลส�าเรจของธรกจ/

กจการทงปจจบนและอนาคต และความยงยนขององคกร รวมทงความจ�าเปน โอกาส และขอจ�ากดทม

ผลตอระบบการบรหารจดการขององคกร

1. ลกษณะองคกร (Organizational Description)

เจตจ�านง

หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทส�าคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกร

เจตจ�านงของหวขอน คอ การก�าหนดบรบทส�าหรบองคกร

ขอสงเกต

เขาใจองคกร (Understand your Organization)

การใชค�าตางๆ เชน เจตจ�ำนง วสยทศน พนธกจ คำนยม และ สมรรถนะหลกขององคกร (Core

Competencies) มความแตกตางกนไปตามแตละองคกร ดงนน องคกรควรมความเขาใจทชดเจนถง

สงทมความส�าคญยงตอองคกร เหตผลของการคงอยขององคกร และภาพทผน�าระดบสงตองการ

น�าองคกรไปใหถงอนาคต ความชดเจนนจะชวยใหองคกรตดสนใจและด�าเนนการตามกลยทธทสง

ผลกระทบตออนาคตขององคกร


เขาใจสมรรถนะหลกขององคกร (Understand your Core Competencies)

การระบทชดเจนและเขาใจอยางถองแทของสมรรถนะหลกขององคกร จะท�าใหองคกรมความ

ยงยนและสามารถด�าเนนการในการแขงขนได การน�าสมรรถนะหลกขององคกรไปใชอยางเหมาะสม

จะสรางความโดดเดนในตลาด การพฒนาสมรรถนะหลกขององคกรใหทนตอทศทางเชงกลยทธอยเสมอ

จะท�าใหเกดความไดเปรยบเชงกลยทธและชวยปกปองทรพยสนทางปญญาทเปนสวนประกอบใน

สมรรถนะหลกขององคกร ซงจะชวยสนบสนนความยงยนขององคกร

เขาใจสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบขององคกร

(Understand your Regulatory Environment)

สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบในสถานททองคกรตงอยจะสงผลตอวธการด�าเนนธรกจ/กจการ

ขององคกร ดงนน ความเขาใจในเรองสภาพแวดลอมดงกลาวจงเปนสงส�าคญตอการตดสนใจในดาน

การปฏบตการและการก�าหนดกลยทธอยางมประสทธผล นอกจากน ยงชวยใหองคกรระบไดวาองคกร

จะด�าเนนการตามขอก�าหนดขนต�าของกฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบและมาตรฐานปฏบต หรอ

จะด�าเนนการทเหนอกวาขอก�าหนดตางๆ ซงบงบอกถงความเปนองคกรชนน�าและเปนแหลงของความ

ไดเปรยบเชงแขงขน

ระบบทบาทและความสมพนธดานการก�ากบดแลองคกร

(Identify Governance Roles and Relationships)

องคกรชนน�ามระบบการก�ากบดแลทก�าหนดไวเปนอยางดโดยระบความสมพนธเชงการรายงาน

ไวอยางชดเจน ดงนน จงจ�าเปนตองมการก�าหนดหนาทของผน�าระดบสงคณะกรรมการก�ากบดแล

องคกร และองคกรแม (ถาม) ใหมความชดเจน นอกจากน ความเปนอสระและความรบผดชอบท

สามารถตรวจสอบไดของคณะกรรมการก�ากบดแลองคกรมกเปนประเดนพจารณาทส�าคญในโครงสราง

การก�ากบดแลองคกร

เขาใจบทบาทของผสงมอบ

(Understand the Role of Suppliers)

ในองคกรสวนใหญ ผ สงมอบมบทบาททส�าคญอยางยงในกระบวนการตางๆ ทส�าคญของ

การด�าเนนธรกจ อกทงการรกษาไวหรอการบรรลความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยนขององคกร

ขอก�าหนดของหวงโซอปทาน อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนเวลา ความยดหยน จ�านวน

พนกงานทไมคงท ความสามารถในการวจยและออกแบบ การสรางนวตกรรมดานกระบวนการหรอ

ผลตภณฑ รวมทงการผลตหรอการใหบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย

ค�าอธบายเกณ

ฑ


2. สภาวการณขององคกร (Organizational Situation)


หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรด�าเนนงานอย รวมถงความทาทายและ

ความไดเปรยบเชงกลยทธทส�าคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการด�าเนนการ

รวมทงการเรยนร จดประสงคของหวขอน คอ การชวยใหองคกรเขาใจเกยวกบความทาทายทส�าคญ

ขององคกร และระบบในองคกรทจะสรางและรกษาความไดเปรยบเชงแขงขน


รจดแขง จดเปราะบาง และโอกาสขององคกร

(Know your Strengths, Vulnerabilities, and Opportunities)

ความรในเรองจดแขง จดเปราะบาง โอกาสในการปรบปรงและการเตบโตขององคกร มความ

จ�าเปนอยางยงตอความส�าเรจและความยงยนขององคกร ดวยความรน องคกรสามารถก�าหนด

(1) ผลตภณฑ กระบวนการ สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) และคณลกษณะทม

ผลตอผลการด�าเนนการซงเปนลกษณะเฉพาะขององคกร (2) สงทท�าใหองคกรแตกตางจากองคกรอน

(3) สงทชวยใหองคกรรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนไดอยางยงยน และ (4) สงทองคกรตองพฒนา

เพอรกษาต�าแหนงในตลาดอยางยงยนหรอสรางต�าแหนงในตลาด

เขาใจคแขงขององคกร (Know your Competitors)

ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจ�านวนกราย และลกษณะทส�าคญของคแขง เปนสงจ�าเปนอยางยง

ในการก�าหนดวาอะไร คอ ความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในธรกจ/กจการและตลาด องคกรชนน�า

มความเขาใจอยางลกซงเกยวกบสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถงการเปลยนแปลง

ส�าคญทเกดขน แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนอาจรวมถงสงตพมพในอตสาหกรรม

กระบวนการเทยบเคยง รายงานประจ�าปของบรษทมหาชนและองคกรมหาชน การประชม (Conferences)

เครอขายในทองถน และสมาคมอตสาหกรรมตางๆ

เขาใจความทาทายเชงกลยทธขององคกร (Know your Strategic Challenges)

การด�าเนนงานขององคกรในตลาดทมการแขงขนสง เชน ในปจจบนหมายความวาองคกรก�าลง

เผชญกบความทาทายเชงกลยทธทสงผลตอความสามารถในการรกษาระดบผลการด�าเนนการอยาง

ยงยน และรกษาไวซงความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกร ความทาทายเหลาน อาจรวมถง

ตนทนการด�าเนนงาน (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร)

การขยายหรอหดตวของตลาด


การควบรวมหรอครอบครองกจการทงโดยองคกรเองและโดยคแขง

สภาวะเศรษฐกจรวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทงระดบทองถนและ

ระดบโลก

วงจรธรรมชาตของธรกจ/กจการ

การน�าเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน

การเปลยนแปลงอยางฉบพลนดานเทคโนโลย

การมคแขงใหมเขาสตลาด

การมแรงงานทมทกษะ และ

การเกษยณของแรงงานสงอาย

เตรยมพรอมตอการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว (Prepare for Disruptive Technologies)

การขาดการเตรยมความพรอมทดในเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว ซงคกคามตอ

ต�าแหนงในการแขงขนหรอตลาดขององคกร จดเปนความทาทายทมความส�าคญอยางยงทอาจเกดขน

ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว เชน คอมพวเตอรสวนบคคลทมาแทนท

เครองพมพดด โทรศพทมอถอทมาแทนโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ เครองโทรสารทแยงธรกจ

การบรการสงเอกสาร ตลอดทงจดหมายอเลกทรอนกส สอสงคมออนไลน (Social Media) และ

สมารทโฟน ททาทายวธการสอสารตางๆ ทกประเภท ปจจบนนองคกรตองส�ารวจสภาพแวดลอม

ทงภายในและภายนอกธรกจ/กจการอยางสม�าเสมอ เพอการคนพบความทาทายเหลานนตงแต

ระยะแรกเทาทจะเปนไปได

การน�าองคกร (Leadership) (หมวด 1)

หมวดการน�าองคกร ถามเกยวกบวธการทผน�าระดบสงและระบบการก�ากบดแลองคกรทใชชน�า

และท�าใหองคกรมความยงยน

1.1 การน�าองคกรโดยผน�าระดบสง (Senior Leadership)


หวขอนถามถงประเดนความรบผดชอบทส�าคญของผน�าระดบสง โดยมจดมงหมายเพอสราง

องคกรทมความยงยน


ฑ



บทบาทของผน�าระดบสง (The Role of Senior Leaders)

ผน�าระดบสงมบทบาทส�าคญในการก�าหนดคานยมและทศทางการสอสาร การสรางคณคาและ

ท�าใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม และการสรางใหองคกร

เกดการปฏบตการอยางจรงจงความส�าเรจขององคกรตองอาศยการมองการณไกลและความมงมน

ตอการปรบปรง การสรางนวตกรรมและยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด

และความยงยนขององคกรเปนส�าคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออ�านาจ

ในการตดสนใจแกผปฏบตงาน ตลอดจนการสรางบรรยากาศเพอใหเกดความคลองตวและการเรยนร

ในระดบองคกรทมากยงขน

แบบอยางทดของผน�าระดบสง (Role‐Model Senior Leaders)

ในองคกรทไดรบการยกยองอยางสงนน ผน�าระดบสงตองมความมงมนในการสรางวฒนธรรมท

เสรมสรางความผกพนกบลกคา ในการพฒนาผน�าในอนาคตขององคกร รวมทงการยกยองชมเชยและ

การใหรางวลการอทศตนแกบคลากร ผน�าระดบสงตองด�าเนนการดวยตนเองในการสรางความผกพน

กบลกคาทส�าคญ ผน�าระดบสงตองเสรมสรางทกษะความเปนผน�าของตนเอง มสวนรวมในการเรยนร

ระดบองคกร การพฒนาผน�าในอนาคต การวางแผนสบทอดต�าแหนง รวมทงมสวนรวมในโอกาสและ

กจกรรมตางๆ ทยกยองชมเชยบคลากร นอกจากน กจกรรมการพฒนาผน�าในอนาคตอาจรวมถง

การเปนพเลยงหรอการมสวนรวมในหลกสตรการพฒนาผน�าองคกร

1.2 การก�ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

(Governance and Societal Responsibilities)


หวขอนถามถงประเดนส�าคญๆ ในระบบการก�ากบดแลองคกรรวมถงการปรบปรงการน�าองคกร

นอกจากน ยงถามถงวธการทองคกรท�าใหมนใจวาบคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตาม

กฎหมายและจรยธรรม รวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนท

ส�าคญ



การก�ากบดแลองคกร (Organizational Governance)

หวขอนเนนเกยวกบความจ�าเปนทองคกรจะตองมคณะกรรมการหรอทปรกษาดานการก�ากบดแล

ทรบผดชอบ รบร เขาใจ โปรงใส รวมทงรบผดชอบตอผลตางๆ ทเกดขน เพอใหสามารถปกปอง

ผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทส�าคญ (รวมทงผถอหน) ขององคกรทอยในตลาดหลกทรพย

องคกรทไมอยในตลาดหลกทรพยรวมทงองคกรทไมแสวงหาผลก�าไร คณะกรรมการดงกลาวควรม

อสระในการทบทวนและตรวจสอบองคกร รวมทงตรวจตดตามการด�าเนนการขององคกรและผน�า

สงสดหรอคณะผบรหารระดบสง

การปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม และความเสยง (Legal Compliance, Ethics and Risks)

ในการจดการและปรบปรงผลการด�าเนนการจ�าเปนตองมการด�าเนนการเชงรกในดาน (1) การ

ประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ และ (3) ปจจย

เสยงตางๆ การทจะมผลการด�าเนนการทดในเรองดงกลาวไดนนองคกรตองก�าหนดตววดหรอตวชวดท

เหมาะสมทผน�าระดบสงสามารถใชในการตดตาม นอกจากน องคกรควรมความไวตอประเดนความกงวล

ของสงคม ไมวาประเดนนนจะระบไวในกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบปจจบนหรอไมกตาม องคกร

ทเปนแบบอยางทดตองพยายามท�าใหเหนอกวาขอก�าหนดและมความเปนเลศดานการประพฤตปฏบต

ตามกฎหมายและจรยธรรม

ความกงวลของสงคม (Public Concerns)

องคกรภาครฐและองคกรการกศลควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสงคม ซงอาจรวม

ถงตนทนของโครงการและการด�าเนนงาน ความทนกาลและเทาเทยมกนในการเขาถงผลตภณฑ รวมทง

การรบรของสงคมตอการทองคกรดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ

การอนรกษทรพยากรธรรมชาต (Conservation of Natural Resources)

การอนรกษทรพยากรธรรมชาตอาจบรรลไดโดยการใชเทคโนโลยทเปนมตรกบสงแวดลอม การลด

คารบอนฟตพรนท การใชสารเคมทมน�าเปนตวกลางทดแทนสารเคมอนตราย การอนรกษพลงงาน

การใชแหลงพลงงานทสะอาดกวา หรอการน�าวสดทใชแลวกลบมาใชใหม

ค�ำอธบำยเกณฑ


ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง (Societal Responsibility)

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางมความหมายมากกวาการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ

เทานน องคกรไมวาขนาดเลกหรอใหญ มโอกาสสนบสนนใหเกดระบบทดทงในดานสงแวดลอม สงคม

และเศรษฐกจ รวมถงโอกาสในการสนบสนนชมชนทส�าคญ ทงน ระดบและขอบเขตของการสนบสนน

ขนอยกบขนาดและความสามารถขององคกร นอกจากน การตดสนใจทจะท�างานรวมกบองคกรใดๆ

มแนวโนมทจะพจารณาถงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางขององคกรนนมากขนเรอยๆ

การสนบสนนชมชน (Community Support)

องคกรควรพจารณาการมสวนรวมกบชมชนในเรองทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร

(Core Competencies) ดงน

ตวอยางการมสวนรวมกบชมชน

รวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการโรงเรยนเพอปรบปรงการศกษา

รวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสขเพอปรบปรงสขอนามยในชมชนทองถนโดยใหการ

ศกษา และเปนอาสาสมครแกไขปญหาดานสาธารณสข และ

รวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจ/กจการ และสมาคมวชาชพในกจกรรมทเปนประโยชน เชน

กจกรรมอาสาสมครตางๆ หรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ เพอเพมศกยภาพในดานการ

แขงขนของไทยในตลาดโลก และดานจรยธรรมและความผาสกของสงคมในวงกวาง

ตวอยางส�าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก�าไร รวมถงการรวมมอกบองคกรทไมแสวงหาผลก�าไรอน

หรอกบองคกรธรกจอน เพอปรบปรงผลการด�าเนนการโดยรวม และการดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ

และสวนทไดรบบรจาค

การวางแผนเชงกลยทธ (Strategic Planning) (หมวด 2)

หมวดนถามเกยวกบวธการทองคกรสราง/พฒนาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

น�าไปปฏบต ปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบและวดความกาวหนา

หมวดนเนนวาความยงยนขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกร

เปนประเดนกลยทธส�าคญทจ�าเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกร การตดสนใจเชงกลยทธ

ทส�าคญประการหนง คอ การตดสนใจเกยวกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) และ

ระบบงาน ซงเปนองคประกอบทส�าคญในการท�าใหองคกรมนใจถงความยงยน



ฑ

ในขณะทหลายองคกรมความช�านาญในการวางแผนเชงกลยทธมากขนเรอยๆ แตความทาทายท

ส�าคญยงคงเปนเรองการน�าแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยงในสถานการณทตลาดผลกดนใหองคกร

ตองมความคลองตวและพรอมรบการเปลยนแปลงทไมไดคาดคด เชน สภาวะเศรษฐกจทผนผวน หรอ

เทคโนโลยทฉกแนว ซงสามารถสรางความปนปวนใหแกตลาดทก�าลงเตบโตอยางรวดเรวแตคาดเดาได

งายกวา หวขอนแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความตองการในการมงเนนทงการพฒนาแผนและ

ขดความสามารถในการปฏบตตามแผนขององคกรดวย

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเนนประเดนทส�าคญ 3 ประการของความเปนเลศขององคกร ซง

เปนสงส�าคญในการวางแผนเชงกลยทธ ดงน

ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer‐Driven Excellence) เปนมมมองความเปนเลศ

เชงกลยทธประการหนง โดยม งเนนทปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา

ตลาดใหม และสวนแบงตลาด ทงสามสงนเปนปจจยทส�าคญตอความสามารถในการแขงขน

การท�าก�าไร และความยงยนขององคกร

การปรบปรงผลการด�าเนนการและการสรางนวตกรรม (Operational Performance

Improvement and Innovation) มสวนส�าคญตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและ

ระยะยาวและความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา การสรางขดความสามารถในการ

ปฏบตการ ซงรวมถงความรวดเรวการตอบสนองและความยดหยน แสดงใหเหนถงการลงทน

เพอสรางความแขงแกรงในดานความพรอมขององคกร

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล (Organizational and Personal Learning)

เปนการพจารณาเชงกลยทธทจ�าเปนในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรว ในปจจบน

เกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบปรงและการเรยนร ไวในกระบวนการท�างานนอกจากน

บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอ การท�าใหระบบงานและโครงการทท�าใหเกด

การเรยนรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกร เพอใหเกด

ความมนใจวาการปรบปรงและการเรยนรไดเตรยมองคกรใหพรอม ส�าหรบการจดล�าดบความ

ส�าคญของสงทตองด�าเนนการขององคกรและน�าสงทจดล�าดบความส�าคญเหลานนไวไป

ปฏบตอยางจรงจง


หมวดการวางแผนเชงกลยทธถามองคกรในเรองตางๆ ดงน

การพจารณาองคประกอบทส�าคญของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ รวมทงโอกาส

ความทาทาย และความไดเปรยบเชงกลยทธ

การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การท�าใหมนใจวามบคลากรทพรอมดวยทกษะอยาง

เพยงพอ การเชอมโยงระหวางความจ�าเปน/ขอก�าหนดระยะสนและระยะยาว ซงอาจก�าหนด

เรองรายจายลงทน การพฒนาหรอจดหาเทคโนโลย การพฒนาผสงมอบและการสราง

พนธมตรใหมหรอผใหความรวมมอ

การท�าใหเกดความมนใจวาการน�าไปปฏบตมประสทธผลนน คอ มกลไกในการสอสารขอก�าหนด

และบรรลความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทง 3 ระดบ ไดแก

(1) ระดบองคกรและระดบบรหาร

(2) ระดบระบบงานและระดบกระบวนการท�างานทส�าคญ

(3) ระดบหนวยงานและระดบลกษณะงานรายบคคล

ขอก�าหนดของหมวดน กระตนใหคดและปฏบตอยางมกลยทธ เพอพฒนาพนฐานทจะน�าไปส

ความเปนผน�าทโดดเดนในตลาด ขอก�าหนดนไมไดหมายความวาจะตองมฝายวางแผนหรอวงจรการ

วางแผนทเฉพาะเจาะจง รวมทงไมไดหมายความวาองคกรสามารถปรบปรงหรอวางแผนลวงหนาได

ทงหมด ระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดจากการผสมผสานในหลากหลายรปแบบและหลายระดบ

ความรวมมอ องคกรตองมแนวทางเชงกลยทธทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอทางเลอกการปรบปรง

และการเปลยนแปลงหรอการสรางนวตกรรมใหญๆ นน ตองชวงชงทรพยากรทมอย อยางจ�ากด

สวนใหญแลวการจดล�าดบความส�าคญมกค�านงถงเหตผลหลกดานตนทน โอกาส และอปสรรค อยางไร

กตาม องคกรอาจพจารณาปจจยส�าคญดานอน ซงไมใชคาใชจายเพยงอยางเดยว เชน ความรบผดชอบ

ตอสงคมในวงกวาง เปนตน

2.1 การจดท�ากลยทธ (Strategy Development)


หวขอนถามวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธ เพอตอบสนองความทาทายและเพมความ

ไดเปรยบ และถามถงวตถประสงคเชงกลยทธทส�าคญและเปาประสงค ทงนเพอท�าใหผลการด�าเนนการ

โดยรวม ความสามารถในการแขงขน และความส�าเรจในอนาคตดยงขน



ฑ


บรบทส�าหรบการจดท�ากลยทธ (A Context for Strategy Development)

หวขอนก�าหนดใหมสารสนเทศพนฐานของกระบวนการวางแผน และสารสนเทศของปจจยส�าคญ

ทงหมดทมผลกระทบตอความเสยง ความทาทาย และขอก�าหนดทส�าคญอนๆ ทสงผลกระทบตอโอกาส

และทศทางในอนาคตขององคกร โดยการมองการณไกลตามความเหมาะสมและเทาทเปนไปไดจาก

มมมองขององคกรและธรกจ/กจการหรอตลาด แนวทางนม งหวงใหองคกรมบรบททครบถวนและ

เปนจรงส�าหรบการจดท�ากลยทธทมงเนนลกคาและตลาด เพอชน�าการตดสนใจ การจดสรรทรพยากร

และการจดการโดยรวมอยางตอเนอง

พนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต (A Future‐Oriented Basis for Action)

หวขอนมงหวงใหครอบคลมธรกจ/กจการทกประเภท ไมวาจะเปนองคกรทแสวงหาผลก�าไรและ

ไมแสวงหาผลก�าไรกตาม สถานะการแขงขน ประเดนเชงกลยทธ แนวทางการวางแผนและแผนงาน

ขอก�าหนดนระบอยางชดเจนใหมพนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต แตไมไดหมายความวาตองม

ฝายวางแผน วงจรการวางแผนทเฉพาะเจาะจงหรอวธการมองอนาคตดวยวธทเฉพาะ เพราะแมแต

องคกรทก�าลงแสวงหาทางสรางโอกาสของธรกจ/กจการใหมๆ กยงจ�าเปนตองก�าหนดและทดสอบ

วตถประสงคเชงกลยทธเพอน�ามาใชก�าหนดและชน�าในประเดนทส�าคญยงตอการปฏบตการและ

ผลการด�าเนนการขององคกร

ผน�าในการแขงขน (Competitive Leadership)

หวขอนเนนเรอง วธการทองคกรพฒนาเพอเปนผน�าในการแขงขน ซงมกขนอยกบการเตบโต

ของรายไดและประสทธผลของการปฏบตการ การเปนผน�าในการแขงขนนนจ�าเปนตองมภาพของ

อนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคตลาดหรอสวนตลาดทองคกรแขงขนเทานน แตตองรวมถงวธการท

องคกรแขงขนดวย วธการแขงขนนนมหลายทางเลอก ซงองคกรตองเขาใจจดแขงและจดออนของ

องคกรเองและของคแขง นอกจากน การตดสนใจเกยวกบวธการแขงขนขององคกรยงอาจเกยวของกบ

ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด เพอใหไดหรอรกษาความเปนผน�าในตลาด

ถงแมวาจะไมมการก�าหนดกรอบเวลาอยางชดเจน แตจดเนนของหวขอน คอ การท�าใหองคกรบรรล

ความเปนผน�าในการแขงขนอยางยงยน

ระบบงาน (Work Systems) ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผล ตองอาศย

การออกแบบทมประสทธผล

การมงเนนการปองกน

ความเชอมโยงกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ และ


การมงเนนการสรางคณคาตอผมสวนไดสวนเสยทส�าคญทงหมด การปรบปรงผลการด�าเนนการ

ดานการปฏบตการ การลดรอบเวลา รวมทงการประเมนผล การปรบปรงอยางตอเนอง

การสรางนวตกรรม และการเรยนรระดบองคกร

นอกจากน ระบบงานตองไดรบการออกแบบในลกษณะทท�าใหองคกรมความคลองตวและการ

ปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร ทงน ความคลองตว หมายถง ความสามารถในการปรบตว

อยางรวดเรว ยดหยน และมประสทธผลตอความตองการทเปลยนแปลงไป ความคลองตว อาจหมายถง

ความสามารถในการเปลยนผลตภณฑจากแบบหนงไปเปนอกแบบหนงอยางรวดเรว การตอบสนอง

อยางรวดเรวตออปสงคทเปลยนแปลงไปหรอสภาวะตลาด หรอความสามารถในการใหบรการท

หลากหลายตามความตองการของลกคาเฉพาะราย ซงขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาด ความ

คลองตวและการปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร มสวนส�าคญเพมมากขนตอการตดสนใจ

ในการทจะวาจางใหองคกรภายนอกด�าเนนการแทน การท�าขอตกลงกบผสงมอบทส�าคญและการท�า

ขอตกลงเพอการเตรยมการเปนพนธมตรใหม

2.2 การน�ากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอให

บรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทองคกรประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอ

ท�าใหมนใจวาองคกรมการถายทอดกลยทธสการปฏบต และบรรลเปาประสงคขององคกร


การพฒนาและการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต (Developing and Deploying Action

Plans) ความส�าเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรและตววดผลการด�าเนนการ รวมทงความ

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของแผนของหนวยงาน ผสงมอบ และพนธมตร หวใจส�าคญของเรองน

คอ วธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในทางเดยวกนและเกดความคงเสนคงวา เชน

ผานการก�าหนดระบบงาน กระบวนการท�างาน และตววดทส�าคญ เปนตน ความสอดคลองไปใน

แนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวาดงกลาว จะเปนพนฐานส�าหรบการก�าหนดและสอสารล�าดบ

ความส�าคญของกจกรรมการปรบปรงทด�าเนนอย ซงเปนสวนหนงของงานประจ�าวนของทกหนวยงาน

นอกจากนตววดผลการด�าเนนการยงมความส�าคญยงในการตดตามผลการด�าเนนการ



ฑ

การวเคราะหเพอสนบสนนการจดสรรทรพยากร

(Performing Analyses to Support Resource Allocation)

องคกรอาจใชวธการวเคราะหหลายประเภทเพอสรางความมนใจวา องคกรมทรพยากรทางการเงน

เพอท�าใหแผนปฏบตการบรรลผลส�าเรจและบรรลพนธะผกพนทมอย และส�าหรบการด�าเนนงาน

ในปจจบนอาจมการวเคราะหกระแสเงนสด รายไดรบสทธ และหนสนหมนเวยนตอทรพยสนหมนเวยน

สวนเรองการลงทนทจะท�าใหแผนปฏบตการบรรลผลอาจวเคราะหมลคาปจจบนของกระแสเงนสดดวย

สวนลดเงนสด การวเคราะหผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment - ROI) หรอผลตอบแทน

ตอเงนลงทน (Return on Invested Capital - ROIC) ซงแตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตว

เพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถทางการเงนในการด�าเนนงานในปจจบนและทจะเกดขนตอไป

รวมถงความเสยงทจะเกดขนจากแผนปฏบตการทจดท�าขนดวย

การสรางแผนดานบคลากร (Creating Workforce Plans)

แผนปฏบตการควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร ซงตองสอดคลองไปใน

แนวทางเดยวกนและสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร

ตวอยางองคประกอบของแผน เชน

การจดโครงสรางใหมของงานและลกษณะงาน เพอเพมการเอออ�านาจในการตดสนใจและ

การตดสนใจของบคลากร

การรเรมในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน เชน ความรวมมอ

ของสหภาพ

การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกด�าเนนการแทน ซงอาจมผลกระทบตอบคลากร

ทมอยและการรเรมใหมๆ

การรเรมเพอเตรยมพรอมส�าหรบความตองการในดานอตราก�าลงและขดความสามารถของ

บคลากรในอนาคต

การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร

การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยเพอเชดชทม องคกร

ตลาดหน ลกคาหรอคณลกษณะในการท�างาน และ


การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรมพฒนาผน�าในอนาคต การเปนพนธมตร

กบมหาวทยาลยตางๆ เพอชวยท�าใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและทกษะเพยงพอ และ

การจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทส�าคญตอความส�าเรจในอนาคตของบคลากรและ

องคกร

การคาดการณสภาพแวดลอมในอนาคตขององคกร (Projecting your Future Environment)

การคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคตเปนสวนทมความ

ส�าคญมากขนเรอยๆ ในการวางแผนเชงกลยทธ ซงรวมถงความสามารถในการคาดการณผลการ

ด�าเนนการในอนาคต และผลการด�าเนนการในอนาคตของคแขง การคาดการณดงกลาวชวยใหองคกร

ตรวจพบและลดอปสรรคในการแขงขน ชวยลดเวลาในการจดการกบอปสรรคนนๆ และชวยระบ

โอกาสตางๆ องคกรอาจใชรปแบบตางๆ ของแบบจ�าลองสถานการณจ�าลองหรอเทคนคและวธการ

พจารณาอนๆ ในการคาดคะเนสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอ ทงนขนอยกบขนาด

และประเภทขององคกรสมรรถนะหลกใหมขององคกรทอาจตองการในอนาคต ระดบความอมตวของ

ตลาด ความรวดเรวของการเปลยนแปลง และตวแปรของการแขงขน (เชน ราคาตนทนหรออตรา

นวตกรรม)

การมงเนนลกคาและตลาด (Customer Focus) (หมวด 3)

หมวดการมงเนนลกคา เกณฑถามเกยวกบวธการทองคกรใชสรางความผกพนกบลกคาเพอ

ความส�าเรจในตลาดในระยะยาว รวมถงวธการทองคกรรบฟงเสยงของลกคา สรางความสมพนธกบ

ลกคา และใชสารสนเทศของลกคาเพอปรบปรงและระบโอกาสในการสรางนวตกรรม หมวดนมงเนนให

ความผกพนกบลกคาเปนผลลพธหนงทส�าคญของกลยทธโดยรวมในดานการเรยนรและผลการด�าเนนการ

ทเปนเลศ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศทส�าคญยงแกองคกร

ในการท�าความเขาใจลกคาและตลาด ในหลายๆ กรณ เสยงของลกคาใหสารสนเทศทมความหมายทง

มมมองของลกคา พฤตกรรมของลกคา และพฤตกรรมของตลาด ซงอาจสงผลตอความยงยนของ

องคกรในตลาด

3.1 เสยงของลกคา (Voice of the Customer)


หวขอนถามถงกระบวนการทองคกรใชในการรบฟงลกคา ประเมนความพงพอใจและความ

ไมพงพอใจของลกคา โดยมเปาหมายเพอเสาะหาสารสนเทศทมคณคาเพอท�าใหเหนอกวาความ

คาดหวงของลกคา



ฑ


การรบฟงลกคา (Customer Listening)

การเลอกกลยทธในการรบฟงเสยงของลกคาขนอยกบปจจยทางธรกจ/กจการทส�าคญขององคกร

การรบฟงเสยงของลกคามรปแบบทหลากหลายขนเรอยๆ รปแบบทมกใชรวมถงการสอบถามลกคา

กลมตวอยางทส�าคญ (Focus Group) การบรณาการอยางใกลชดกบลกคาทส�าคญ การสมภาษณลกคา

ในอดตและทพงมในอนาคตเกยวกบการตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธ ความเหนของลกคาบนสอ

สงคมออนไลน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคาโดยเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑ

ทคลายคลงกน และสารสนเทศทไดรบจากการส�ารวจหรอขอมลปอนกลบจากลกคา

สารสนเทศทสามารถน�าไปใชด�าเนนการตอได (Actionable Information)

หวขอนเนนวธการทองคกรไดรบสารสนเทศจากลกคาทสามารถน�าไปใชด�าเนนการตอได จากการ

ทองคกรสามารถน�าสารสนเทศนไปเชอมโยงกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจ/กจการทส�าคญ

รวมทงใชประเมนความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดเพอก�าหนดเปาประสงคในการปรบปรงทเฉพาะ

เจาะจงและจดล�าดบความส�าคญในการเปลยนแปลง

การรบฟงและเรยนรกบกลยทธธรกจ/กจการ (Listening/Learning and Business Strategy)

ในสภาพแวดลอมทเทคโนโลย การแขงขน เศรษฐกจ และสงคม มการเปลยนแปลงอยางรวดเรว

มปจจยหลายประการทอาจสงผลตอความคาดหวงและความภกดของลกคา รวมทงการปฏสมพนธกบ

ลกคาในตลาด ดงนน องคกรจงจ�าเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยางตอเนอง การรบฟงและเรยนร

อยางมประสทธผลตองเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจ/กจการโดยรวมขององคกร

สอสงคมออนไลน (Social Media)

ลกคาหนไปใชสอสงคมออนไลนเพอแสดงการสนบสนนและความประทบใจตอผลตภณฑเพม

มากขนเรอยๆ ลกคาอาจใหสารสนเทศนจากการปฏสมพนธในสงคมทองคกรเปนผด�าเนนการหรอ

ผานชองทางทลกคาเปนผรเรม สงเหลานเปนแหลงสารสนเทศทมคณคาตอองคกร ดงนน องคกรจงม

ความจ�าเปนตองสรางความคนเคยกบสอเหลานเพอตรวจตดตามและตดตามสารสนเทศดงกลาว

ความรเกยวกบลกคาและตลาด (Customer and Market Knowledge)

ความรเกยวกบลกคา กลมลกคา สวนตลาด ลกคาในอดต และลกคาในอนาคต ชวยใหองคกร

สามารถน�าเสนอผลตภณฑทเหมาะสม สนบสนนใหองคกรวางกลยทธทางการตลาดทเหมาะสม พฒนา

วฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน พฒนาธรกจใหมๆ และท�าใหมนใจวาองคกรจะมความยงยน


ความพงพอใจของลกคาตอคแขง (Customers’ Satisfaction with Competitors)

ในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคานน แงมมทส�าคญแงมมหนง คอ

การเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรกบทมตอคแขง ผลตภณฑทเปนคแขงหรอ

เปนทางเลอกอน และ/หรอองคกรทขายผลตภณฑทคลายคลงกน สารสนเทศเหลานอาจไดมาจากการ

ศกษาเชงเปรยบเทยบทท�าโดยองคกรเองหรอโดยหนวยงานอสระ ปจจยทมผลตอความชอบของลกคา

เปนสงทมความส�าคญอยางยงในการท�าความเขาใจกบปจจยตางๆ ทผลกดนตลาด และอาจมผลกระทบ

ตอความสามารถในการแขงขนระยะยาวและความยงยนขององคกร

3.2 ความผกพนของลกคา (Customer Engagement)


หวขอนถามถงกระบวนการคนหาและปรบแตงผลตภณฑทตอบสนองลกคาและตลาด ท�าให

ลกคาสามารถคนหาสารสนเทศและรบการสนบสนน รวมทงระบกลมลกคาและสวนตลาด นอกจากน

หวขอนยงถามถงการสรางความสมพนธกบลกคาและการจดการขอรองเรยน สงเหลานมเปาหมายเพอ

ปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากยงขน อกทงยกระดบความภกดของลกคา


การสรางความผกพนเปนการปฏบตการเชงกลยทธ (Engagement as a Strategic Action)

ความผกพนของลกคาเปนการด�าเนนการในเชงกลยทธ โดยมเปาหมายเพอสรางความภกดของ

ลกคาใหสงจนถงระดบทลกคาจะใหการสนบสนนยหอและผลตภณฑอยางเตมท การจะสรางความภกด

ในระดบดงกลาว บคลากรตองมวฒนธรรมทมงเนนลกคา โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยาง

ถองแทในเรองธรกจ/กจการ กลยทธ และพฤตกรรมและความนยมของลกคา

กลยทธดานความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Strategies)

กลยทธดานความสมพนธแตละกลยทธอาจใชไดผลกบลกคาบางราย ดงนน กลยทธความสมพนธ

ทองคกรใชอาจจ�าเปนตองแตกตางกนอยางชดเจนส�าหรบแตละลกคา กลมลกคา และสวนตลาด

นอกจากน อาจตองแตกตางกนอยางชดเจนในวงจรชวตลกคาแตละชวงเวลา

การจดการขอรองเรยน (Complaint Management)

กระบวนการรวบรวมวเคราะหและหาตนเหตของขอรองเรยน ควรน�าไปสการก�าจดสาเหตตางๆ

ของขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล และน�าไปส การจดล�าดบความส�าคญของการปรบปรง

กระบวนการและผลตภณฑ องคกรจะตองถายทอดสารสนเทศของผลทด�าเนนการไดส�าเรจน สการ

ปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล



ฑ

การวด การวเคราะห และการจดการความร

(Measurement, Analysis, and Knowledge Management) (หมวด 4)

หมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศท

ส�าคญทงหมดทเกยวของกบการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด�าเนนการ รวมทงการ

จดการความรขององคกรอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรง การสรางนวตกรรม และ

การเพมความสามารถในการแขงขนขององคกร

หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางในการท�าใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

ของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร ซงหวใจส�าคญของการใชขอมลและ

สารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพและความพรอมใชงานของขอมล

นอกจากน สารสนเทศ การวเคราะห และการจดการความร อาจเปนแหลงขอมลเบองตนในการ

ท�าใหเกดความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลตภาพ ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณา

เชงกลยทธในเรองดงกลาวดวย

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร

(Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศ ส�าหรบการวดผลการ

ด�าเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการด�าเนนการ


หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศ ในการวดผลการ

ด�าเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและ

ดานอนๆ

จดประสงคของการวดผลการด�าเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง เพอชน�า

การจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทส�าคญ

รวมทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดหรอการเปลยนแปลง

ภายนอกองคกร รวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศขององคกรทอาจน�ามาแบงปน



ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการระบบการจดการผลการด�าเนนการ

(Aligning and Integrating your Performance Management System)

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทส�าคญในการน�าระบบ

การวดผลการด�าเนนการไปปฏบตและการน�าไปใชอยางประสบความส�าเรจ เกณฑมองวาความ

สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการตองพจารณาทงขอบเขตและประสทธผลของการ

ใชงาน เพอใหตรงกบความจ�าเปนในการประเมนและปรบปรงผลการด�าเนนการ รวมทงเพอจดท�าและ

น�ากลยทธไปปฏบต ความสอดคลองไปในทางเดยวกนและการบรณาการ ครอบคลมถงวธการท�าให

ตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร และวธการบรณาการเพอใหไดขอมลและ

สารสนเทศจากทวทงองคกร นอกจากน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการ

ยงครอบคลมถงวธการทผน�าระดบสงถายทอดสการปฏบตในเรองขอก�าหนดการวดผลการด�าเนนการ

เพอตดตามผลการด�าเนนการในระดบกลมงานและกระบวนการในตววดทส�าคญตางๆ ทก�าหนดไววา

มความส�าคญตอองคกรโดยรวมหรอก�าหนดไวส�าหรบการปรบปรง

การใชสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (Using Comparative Data)

การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงส�าคญตอทกองคกร เหตผลหลกในการใช

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน

องคกรจ�าเปนตองรระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขง และวธปฏบตทเปนเลศ

สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยง มกผลกดนให

เกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด (Breakthrough)

การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการด�าเนนการมกน�าไปสความเขาใจทดขนตอกระบวนการ

และผลการด�าเนนการของกระบวนการดงกลาว และ

การคาดการณผลการด�าเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการด�าเนนการของคแขง อาจเผยให

องคกรเหนถงความไดเปรยบและประเดนความทาทายทจ�าเปนตองมการสรางนวตกรรม

นอกจากน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบยงอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทาง

ธรกจ/กจการทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) การเปน

พนธมตร และการวาจางใหองคกรภายนอกด�าเนนการแทน

การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบ (Selecting and Using Comparative Data)

การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผล องคกรตอง

ก�าหนดความจ�าเปนและล�าดบความส�าคญ



ฑ

ก�าหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทงจากภายในและภายนอกธรกจ

และตลาด

ใชขอมลและสารสนเทศ เพอก�าหนดเปาประสงคททาทาย และเพอสงเสรมการปรบปรงแบบ

กาวกระโดดในเรองทส�าคญอยางยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร

การทบทวนผลการด�าเนนการ (Reviewing Performance)

การทบทวนระดบองคกรในหวขอน มจดประสงคใหครอบคลมผลการด�าเนนการในทกเรอง

ทงผลการด�าเนนการในปจจบนและการคาดการณผลการด�าเนนการในอนาคต โดยคาดวาผลการ

ทบทวนจะเปนแนวทางทเชอถอได ทงเพอชน�าใหเกดการปรบปรงและโอกาสในการสรางนวตกรรมท

เชอมโยงกบวตถประสงคทส�าคญ สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ปจจยแหงความ

ส�าเรจ และตววดความส�าเรจ ดงนน องคประกอบทส�าคญของการทบทวนระดบองคกรประการหนง

คอ การแปลงผลการทบทวนไปเปนการปฏบตการทถกถายทอดสการปฏบตทวทงองคกร และถายทอด

ไปยงผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอทเหมาะสม ตลอดทงลกคาทส�าคญ

การวเคราะหผลการด�าเนนการ (Analyzing Performance)

การวเคราะหทองคกรด�าเนนการเพอใหเขาใจผลการด�าเนนการและการปฏบตการทจ�าเปน

อาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกร และ

ปจจยอนๆ ตวอยางของการวเคราะห ไดแก

การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑหรอผลตภณฑใหมกบตวชวด

ทส�าคญดานลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา ความภกดของลกคา และสวนแบงตลาด

ผลตอบแทนจากการลงทนของความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาดทองคกร

ไดด�าเนนการ

ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบลกคาและการแกไข

ปญหาอยางมประสทธผล

การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในเรองการไดและเสยลกคา และการเปลยนแปลง

ในเรองความผกพนของลกคา

แนวโนมของตวชวดผลการด�าเนนการทส�าคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา การลดความสญเสย

การออกผลตภณฑใหม และระดบของเสย

ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคลและการเรยนรระดบองคกรกบมลคาเพมตอ

พนกงาน


ผลประโยชนดานการเงนทไดมาจากการปรบปรงความปลอดภย การขาดงาน และการลาออก

ของบคลากร

ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม รวมทงการฝกอบรม

ผานทางอเลกทรอนกส หรอโอกาสในการเรยนรทางไกลแบบอน

ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความรของ

องคกร

ความสมพนธระหวางการจดการความรและการสรางนวตกรรม

ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดานขดความ

สามารถและอตราก�าลงบคลากร กบการรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การสรางแรงจงใจ

และผลตภาพ

ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและการแกไข

ปญหาอยางมประสทธผล

ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการด�าเนนการของ

คแขง

แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง

ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑ ตวชวดผลการด�าเนนการดานการปฏบตการ

และแนวโนมผลการด�าเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนจากตวชวดตางๆ เชน

ตนทนการด�าเนนงาน รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพมตอพนกงาน

การจดสรรทรพยากรส�าหรบแผนงานปรบปรงตางๆ โดยพจารณาถงตนทน/ประโยชน หรอ

ผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคมในวงกวาง

รายไดสทธหรอจากการออม ทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการด�าเนนการดานคณภาพ

ดานการปฏบตการ และดานบคลากร

การเปรยบเทยบผลการด�าเนนการระหวางหนวยธรกจตางๆ ทงดานคณภาพและดานการ

ปฏบตการทมผลกระทบตอผลการด�าเนนการดานการเงน

ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และมลคาหลกทรพย

ผลกระทบดานก�าไรทเกดจากความภกดของลกคา

ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาส ตลาดใหม รวมทงสายการผลตและ

การขยายตวทางภมศาสตร

สวนแบงตลาดเทยบกบก�าไร

แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด รวมทงดชนมลคาหลกทรพย และผลกระทบของแนวโนม

ดงกลาวตอความยงยนขององคกร



ฑ

การวเคราะห การทบทวนผลการด�าเนนการ และการวางแผนทสอดคลอง

ไปในแนวทางเดยวกน (Aligning Analysis, Performance Review, and Planning)

ขอเทจจรงและขอมลทอยเดยวๆ มกจะไมเปนพนฐานทมประสทธผลตอการจดล�าดบความส�าคญ

ขององคกร ดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชดระหวาง

การวเคราะหกบการทบทวนผลการด�าเนนการขององคกร และระหวางการทบทวนผลการด�าเนนการ

ขององคกรกบการวางแผนขององคกร ซงจะท�าใหมนใจวาการวเคราะหและการทบทวนนนสมพนธกบ

การตดสนใจ และสรางความมนใจไดวาการตดสนใจนนอย บนพนฐานของขอมลและสารสนเทศ

ทเกยวของ นอกจากน ผลการด�าเนนการในอดตขององคกร ประกอบกบสมมตฐานเกยวกบการ

เปลยนแปลงภายในและภายนอกในอนาคต ยงท�าใหองคกรสามารถคาดการณผลการด�าเนนได ซงการ

การคาดการณเหลานอาจเปนเครองมอทส�าคญในการวางแผน

เขาใจความเชอมโยงของเหตและผล (Understanding Causality)

การปฏบตการขนอยกบความเขาใจเกยวกบความเชอมโยงของเหตและผลระหวางกระบวนการ

ตางๆ และระหวางกระบวนการกบผลลพธ การปฏบตการและผลลพธของกระบวนการอาจสงผลถง

ทรพยากรตางๆ ดงนน องคกรจงจ�าเปนอยางยงทจะตองมพนฐานการวเคราะหทมประสทธผลเพอ

ประโยชนในการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการปรบปรงมจ�ากด

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

(Knowledge Management, Information, and Information Technology)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการสรางและจดการสนทรพยทางความร และท�าใหมนใจวาม

ขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวร ทจ�าเปน มคณภาพ และมความพรอมใชงาน ทงในภาวะ

ปกตและภาวะฉกเฉน โดยมเปาหมายเพอปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผล และเพอกระตนให

เกดการสรางนวตกรรมขององคกร


การจดการความร (Knowledge Management)

การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน เพอการ

ปรบปรงกระบวนการ เพอการปรบปรงผลตภณฑ และเพอการปรบปรงการบรการ รวมถงการพฒนา

ทางเลอก/ทางออก/วธแกปญหา โดยใชนวตกรรมเพอเพมมลคาเพมใหกบลกคาและองคกร


การเรยนรระดบองคกร (Organizational Learning)

การเพมขนเรอยๆ ของเรองการจดการ การใช ประเมน และการแบงปนความรขององคกร เปนหนง

ในหลายๆ เรองทองคกรตองเผชญในปจจบน องคกรชนน�าไดประโยชนจากสนทรพยทางความรของ

บคลากร ลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอ และพนธมตร ซงรวมกนขบเคลอนใหเกดการเรยนรระดบ

องคกร และการสรางนวตกรรม

การจดการสารสนเทศ (Information Management)

การจดการสารสนเทศอาจจ�าเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและ

สารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาล การเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศในการปฏบตการ

ขององคกรทมากขน ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกร ผานเวบและสอสงคมออนไลน

รวมทงการสอสารระหวางธรกจ/กจการกบธรกจ/กจการ องคกรกบองคกร และธรกจ/กจการกบผบรโภค

เหลาน เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการท�าใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอ และ

พรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย

ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Availability)

ขอมลและสารสนเทศเปนสงส�าคญอยางยงตอเครอขายธรกจ/กจการหรอองคกร พนธมตร และ

หวงโซอปทาน องคกรควรค�านงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานน ควรตระหนกถงความจ�าเปน

ในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรวและการประกนความเชอถอไดของขอมล

อนเนองมาจากมการเพมความถและขนาดในการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสมากขนอยางตอเนอง

ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน (Emergency Availability)

องคกรควรวางแผนอยางระมดระวงในการจดใหมโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ ขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาจะเปน

ภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษย การวางแผนเหลานควรค�านงถงความตองการของผมสวนได

สวนเสยทงหมดขององคกร รวมทงบคลากร ลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ นอกจากน

ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวมขององคกร เพอใหสามารถด�าเนนธรกจไดอยาง

ตอเนอง (หวขอ 6.2)



ฑ

การมงเนนบคลากร (Workforce Focus) (หมวด 5)

หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถงวธปฏบตทส�าคญดานบคลากร ซงมงสรางและรกษาให

องคกรมสภาพแวดลอมทมผลการด�าเนนการดอยเสมอ โดยการท�าใหบคลากรมความผกพนกบองคกร

และมงปฏบตงานสเปาหมายดงกลาว อกทงเพอท�าใหองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและ

ประสบความส�าเรจ ทงน ในการสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนกบกลยทธโดยรวม เกณฑจงครอบคลมการวางแผนดานบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการ

วางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) ดวย

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (Workforce Environment)


หวขอนถามถงความตองการดานขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร วธตอบสนองความ

ตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล รวมทงถามวธการทท�าใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศ

ในการท�างานเกอหนนการปฏบตงาน จดมงหมายเพอใหเกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผล

ใหการท�างานขององคกรบรรลผลส�าเรจและสามารถเกอหนนบคลากรได


ขดความสามารถและอตราก�าลงของบคลากร (Workforce Capability and Capacity)

มองคกรเปนจ�านวนมากสบสนกบแนวคดเรองขดความสามารถและอตราก�าลงดวยการเพม

จ�านวนคนทมทกษะไมเหมาะสมเพอชดเชยการขาดแคลนบคลากรทมทกษะ หรอตงสมมตฐานวา

คนงานจ�านวนนอยแตทกษะสงกวาสามารถทดแทนความจ�าเปนดานอตราก�าลงส�าหรบกระบวนการท

ตองการทกษะนอยหรอทกษะทแตกตางกนแตตองการคนจ�านวนมากเพอท�างานใหส�าเรจ การมจ�านวน

คนทเหมาะสมและทกษะทเหมาะสมเปนสงส�าคญยงตอความส�าเรจ ดงนน การมองไปขางหนาเพอ

คาดการณความจ�าเปนดานขดความสามารถและอตราก�าลงในอนาคต จะท�าใหองคกรมเวลาเพยงพอ

ส�าหรบการฝกอบรม การวาจาง หรอการปรบเปลยนต�าแหนงของบคลากร


การสนบสนนบคลากร (Workforce Support)

องคกรสวนใหญ ไมวาจะขนาดใดกตาม มโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากร ตวอยางของ

การใหบรการ อาคารสถานทและสงอ�านวยความสะดวก รวมทงกจกรรม และโอกาสอนๆ ไดแก การให

ค�าปรกษาทงในเรองสวนตวและอาชพการงาน การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงาน และการชวย

บคลากรมความพรอมในการปฏบตงานในหนาทใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การดแล

สขภาพ ณ สถานทท�างาน และการใหความชวยเหลออนๆ การยกยองชมเชยทงอยางเปนทางการและ

ไมเปนทางการ การใหการศกษานอกเหนอจากเรองงานในหนาท การดแลเดกและผสงอาย การอนญาต

ใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน ชวโมงการท�างานแบบยดหยนและ

โปรแกรมผลประโยชน การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการ

ขยายเวลาครอบคลมการรกษาพยาบาลและวธทพนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง

5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement)


หวขอนถามถงระบบขององคกรในเรองการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร การพฒนา

บคลากร เพอสรางความสามารถและกระต นใหบคลากรทกคนปฏบตงานใหองคกรไดอยางม

ประสทธผลและเตมความสามารถ โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการด�าเนนการทดขององคกร

เพอน�าสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) มาใช และเพอสงเสรมใหองคกรบรรล

แผนปฏบตการและท�าใหมนใจวามความยงยน


การท�างานทใหผลการด�าเนนการทด (High‐Performance Work)

จดมงหมายของหวขอน เพอใหบคลากรสามารถท�างานใหบรรลผลการด�าเนนการท การท�างานท

ใหผลการด�าเนนการทดมลกษณะดงน ความยดหยน การสรางนวตกรรม การแบงปนความรและทกษะ

การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคของ

องคกร การมงเนนลกคา และการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของธรกจ/กจการและขอก�าหนด

ของตลาดทเปลยนแปลงไป


การสรางความผกพนกบบคลากรและผลการด�าเนนการ

(Workforce Engagement and Performance)

ผลจากการศกษาจ�านวนมากแสดงวาเมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสง จะท�าใหผลด�าเนนการ

ดขนอยางมนยส�าคญ งานวจยชใหเหนวาองคประกอบส�าคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก

ไดท�างานทมคณคา รทศทางขององคกรชดเจน มส�านกรบผดชอบตอผลการด�าเนนการ อย ใน

สภาพแวดลอมการท�างานทปลอดภย มความไวเนอเชอใจ มประสทธผล และใหความรวมมอซงกนและกน

ในหลายๆ องคกร พนกงานและอาสาสมคร มแรงจงใจและรสกถงคณคาของงานทตนท�าอยเนองจาก

งานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง

ปจจยความผกพนของบคลากร (Factors in Workforce Engagement)

ถงแมวาความพงพอใจกบคาตอบแทนและการขนคาตอบแทนจะเปนสงส�าคญ แตสองปจจยน

ยงไมเพยงพอทจะท�าใหมนใจไดวาบคลากรจะมความผกพนและมผลการด�าเนนการทด ดงนนจงควร

พจารณาปจจยอนๆ อก เชน การแกไขปญหาและค�ารองทกขของบคลากรอยางมประสทธผล โอกาส

ส�าหรบการพฒนาและความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร สภาพแวดลอมในการท�างาน

และการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการปองกนภยของสถานทท�างาน ปรมาณงานท

รบผดชอบ การสอสารทมประสทธผล ความรวมมอ และการท�างานเปนทม ระดบของการไดรบมอบ

อ�านาจ ความมนคงในงาน รวมถงการเหนคาของความจ�าเปนทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย

ตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการแกลกคา

ปจจยทบนทอนความผกพน (Factors Inhibiting Engagement)

ประเดนส�าคญทองคกรควรใหความใสใจเทาเทยมกบเรองความผกพนของบคลากร คอ การ

ท�าความเขาใจกบปจจยทบนทอนความผกพน ไดแก ปจจยทไดจากการส�ารวจความคดเหนของบคลากร

การสอบถามกลมตวอยาง (Focus Groups) การส�ารวจความคดเหนจากบลอก หรอการสมภาษณ

บคลากรทลาออกจะชวยใหองคกรเขาใจปจจยเหลานไดดยงขน

คาตอบแทนและการยกยองชมเชย (Compensation and Recognition)

ระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงานขององคกร และ

เพอใหเกดประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะของบคลากร

แนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย อาจรวมถงการแบงปนผลก�าไร กลไกในการ

แสดงความ “ขอบคณ” อยางงายๆ การใหรางวลแกทมงานหรอหนวยงานทมผลการด�าเนนการดเยยม

และความเชอมโยงกบตววดความผกพนของลกคา การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หรอ

วตถประสงคอนทส�าคญขององคกร


ฑ


ตวชวดอนดานความผกพนของบคลากร (Other Indicators of Workforce Engagement)

นอกเหนอจากตววดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการส�ารวจอยางเปนทางการหรอไม

เปนทางการแลว ยงมตวชวดอนๆ เชน การขาดงาน การลาออก การรองทกข และการนดหยดงาน

ความจ�าเปนในการพฒนาบคลากร (Workforce Development Needs)

ความจ�าเปนในการศกษาและการฝกอบรมบคลากรอาจมความแตกตางกนมาก ขนอยกบลกษณะ

ของงาน ความรบผดชอบของบคลากร และระดบการพฒนาขององคกรและของแตละบคคล ความ

ตองการน อาจครอบคลมถงการเพมทกษะในการแบงปนความร การสอสาร การท�างานเปนทม และ

การแกไขปญหา ซงชวยในการตความและการใชขอมล การท�าใหเหนอกวาความตองการของลกคา

การวเคราะหกระบวนการและลดความซบซอนของกระบวนการ การลดความสญเสยและรอบเวลา

การท�างานกบอาสาสมครและการสรางแรงจงใจใหอาสาสมคร รวมถงการจดล�าดบความส�าคญ

ตามความสอดคลองเชงกลยทธหรอการวเคราะหตนทน/ประโยชน ความจ�าเปนในการศกษา อาจรวมถง

ทกษะระดบสงในเทคโนโลยใหมหรอทกษะพนฐาน เชน การอาน การเขยน ภาษา คณตศาสตร และ

ทกษะดานคอมพวเตอร

สถานทเรยนรและพฒนา (Learning and Development Locations)

โอกาสในการเรยนรและพฒนา อาจท�าไดทงภายในหรอภายนอกองคกร และอาจท�าโดยการ

สอนงานในขณะปฏบตงาน การเรยนในหองเรยน การเรยนผานสออเลกทรอนกส (E-Learning) หรอ

การเรยนทางไกล (Distance Learning) รวมทงการมอบหมายงานทจะท�าใหเกดการพฒนา การสอนงาน

หรอการเปนพเลยง

ความจ�าเปนในการเรยนรและพฒนาสวนบคคล

(Individual Learning and Development Needs)

เพอชวยใหบคลากรตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเอง หลายองคกรจดท�าแผนพฒนา

บคลากรของแตละบคคล โดยพจารณารวมกบวตถประสงคของแตละบคคลในดานอาชพการงานและ

การเรยนร



ฑ

การฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา (Customer Contact Training)

แมวาหวขอนไมไดถามเปนพเศษเกยวกบการฝกอบรมบคลากรทตองตดตอกบลกคา แตการ

ฝกอบรมดงกลาวมความส�าคญและเปนทปฏบตกนโดยทวไป ซงสวนใหญครอบคลมถงทกษะและ

ความรทส�าคญในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาและขอผดพลาดท

เกดขนเฉพาะหนา และวธการจดการหรอการตอบสนองตอความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล

การถายโอนความร (Knowledge Transfer)

ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร เพอ

ท�าใหมนใจวาจะรกษาการท�างานทใหผลการด�าเนนการทดไดอยางตอเนองแมในชวงทมการปรบเปลยน

แตละองคกรควรก�าหนดวาความรใดส�าคญอยางยงตอการปฏบตงาน และท�าใหมกระบวนการแบงปน

สารสนเทศนอยางเปนระบบ โดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปนความรสวนบคคลทฝงลกอยใน

ตวบคลากร (Implicit Knowledge)

ประสทธผลของการเรยนรและพฒนา (Learning and Development Effectiveness)

ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาของ

บคลากรและของผน�า อาจดไดจากผลกระทบตอผลการด�าเนนการของแตละบคคล หนวยงาน และ

องคกร รวมทงผลกระทบตอผลการด�าเนนการทเกยวกบลกคา และการวเคราะหตนทน/ประโยชน

การมงเนนการปฏบตการ (Operations Focus) (หมวด 6)

หมวดการมงเนนการปฏบตการถามเกยวกบวธการทองคกรมงเนนการท�างาน การออกแบบ

ผลตภณฑและการสงมอบ รวมถงประสทธผลของการปฏบตการเพอความส�าเรจและความยงยนของ

องคกร

6.1 กระบวนการท�างาน (Work Processes)


หวขอนถามถงการจดการกระบวนการดานผลตภณฑและกระบวนการท�างานทส�าคญ โดยม

จดมงหมายเพอสรางคณคาใหแกลกคา และท�าใหองคกรบรรลผลส�าเรจและยงยน



การออกแบบกระบวนการท�างาน (Work Process Design)

หลายองคกรจ�าเปนตองค�านงถงขอก�าหนดส�าหรบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอใน

ขนตอนการออกแบบกระบวนการท�างาน กลาวโดยรวม การออกแบบทมประสทธผลจะตองค�านงถงผม

สวนไดสวนเสยทงหมดในหวงโซคณคา หากมโครงการออกแบบกระบวนการท�างานหลายโครงการ

พรอมกน หรอหากผลตภณฑมการใชชนสวนหรอผสงมอบ อปกรณ บคลากร และสงอ�านวยความ

สะดวกรวมกบผลตภณฑหรอกระบวนการอนๆ องคกรอาจตองใหความส�าคญกบการประสานการใช

ทรพยากร ซงอาจเปนวธการหนงในการลดตนทนตอหนวยและลดเวลาในการออกผลตภณฑใหม

สตลาด

ขอก�าหนดของกระบวนการท�างาน (Work Process Requirements)

แนวทางการออกแบบกระบวนการท�างานขององคกร อาจมความแตกตางกนขนอยกบลกษณะ

ของผลตภณฑหรอบรการ วาเปนผลตภณฑและบรการทมการออกแบบใหมทมความหลากหลายของ

รปแบบ มการปรบแตงตามลกคา หรอทเกยวของกบกระบวนการท�างานทมการเปลยนแปลงไมวาจะ

มากหรอนอย แนวทางการออกแบบควรค�านงถงขอก�าหนดทส�าคญของผลตภณฑและบรการ ปจจย

ทตองน�ามาพจารณาในการออกแบบกระบวนการท�างาน ครอบคลมถงความปลอดภย สมรรถนะของ

ผลตภณฑในระยะยาว ผลกระทบตอสงแวดลอม คารบอนฟตพรนทขององคกร กระบวนการผลตทเปน

มตรตอสงแวดลอม (Green Manufacturing) ขดความสามารถในการวด ขดความสามารถของ

กระบวนการ ความสามารถในการน�าไปผลตได ความสามารถในการบ�ารงรกษาได ความหลากหลาย

ของความคาดหวงของลกคาทท�าใหตองมผลตภณฑหรอการสนบสนนหลายรปแบบใหเลอกขดความ

สามารถของผสงมอบ และการจดท�าเอกสาร การออกแบบทมประสทธผลตองค�านงถงรอบเวลาและ

ผลตภาพของกระบวนการผลตและสงมอบดวย ซงอาจตองวเคราะหรายละเอยดของกระบวนการผลต

หรอบรการ และออกแบบหรอปรบรอกระบวนการดงกลาวใหม (“Reengineering”) เพอใหม

ประสทธภาพสงขน รวมทงตอบสนองตอความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไป


กระบวนการทเกยวกบผลตภณฑทส�าคญ (Key Product‐Related and Business Processes)

กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกร รวมถงกระบวนการทเกยวกบผลตภณฑและบรการ และ

กระบวนการทางธรกจ/กจการทไมเกยวกบผลตภณฑ ซงผน�าระดบสงพจารณาวามความส�าคญตอ

ความส�าเรจและการเตบโตขององคกร กระบวนการดงกลาวมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร

(Core Competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความส�าเรจทส�าคญอยางยงของ

องคกร กระบวนการทางธรกจ/กจการทส�าคญ อาจรวมถงการจดหาเทคโนโลย การจดการสารสนเทศ

และความร การควบรวมและครอบครองกจการ การขยายไปสตลาดโลก การจดการโครงการ รวมทง

กระบวนการขายและการตลาด

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร กระบวนทำงธรกจ/กจกำรทส�ำคญอำจรวมถงกำรหำทน กำร

สรำงควำมสมพนธกบสอ กำรมสวนในกำรผลกดนนโยบำยสำธำรณะ เนองจำกลกษณะของ

กระบวนกำรเหลำนมควำมหลำกหลำย จงอำจท�ำใหขอก�ำหนดและผลกำรด�ำเนนกำรของแตละ

กระบวนกำรมควำมแตกตำงกนอยำงมำก

ตววดภายในกระบวนการ (In‐Process Measures)

หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการโดยเฉพาะ ในการวดภายในกระบวนการ องคกรตองม

การก�าหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอวดและสงเกตการณ ซงควรเรมท�าโดยเรวทสดในชวงตนๆ ของ

กระบวนการ เพอลดปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการเบยงเบนไปจากผลการด�าเนนการท

คาดหวงไวใหเหลอนอยทสด

กระบวนการสนบสนนทส�าคญ (Key Support Processes)

กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกร รวมถงกระบวนการทสนบสนนการปฏบตการประจ�าวน

และการสงมอบผลตภณฑ แตมกไมไดรบการออกแบบในรายละเอยดรวมกบผลตภณฑ ขอก�าหนดของ

กระบวนการสนบสนนตามปกตไมขนอยกบคณลกษณะของผลตภณฑมากนก แตขนอยกบขอก�าหนด

ภายในขององคกรเปนส�าคญ จงตองมการประสานและบรณาการกนเปนอยางด เพอใหมนใจวามการ

เชอมโยงและไดผลการด�าเนนการทมประสทธภาพและประสทธผล กระบวนการสนบสนน อาจรวมถง

กระบวนการดานการเงนและบญช การจดการอาคารสถานท งานบรการดานกฎหมาย งานบรการดาน

ทรพยากรบคคล การประชาสมพนธ และงานบรหารดานอนๆ


ฑ


ผลการด�าเนนการของกระบวนการ (Process Performance)

การจะบรรลผลการด�าเนนการทคาดหวงไวของกระบวนการ องคกรตองก�าหนดระดบหรอ

มาตรฐานของผลการด�าเนนการภายในกระบวนการใหเปนแนวทางในการตดสนใจ หากมความเบยงเบน

เกดขน องคกรตองมมาตรการแกไขเพอใหผลการด�าเนนการของกระบวนการเปนไปตามทไดออกแบบ

ไวแตเดม การแกไขทเหมาะสมอาจตองพจารณาดานเทคโนโลยและ/หรอดานบคลากร ขนอยกบ

ลกษณะของกระบวนการ มาตรการแกไขทเหมาะสมควรเนนการแกปญหาทตนเหต (Root Cause)

ของความเบยงเบน อกทงควรลดโอกาสเกดซ�าหรอการเกดปญหาในลกษณะเดยวกนในทอนๆ ของ

องคกร ในกรณทมปฏสมพนธกบลกคามาเกยวของ องคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางของลกคา

ดวยวาผลการด�าเนนการของกระบวนการดเพยงใด ซงเปนสงทมกเกดกบการใหบรการทางวชาชพและ

การใหบรการของแตละบคคล ส�าหรบเรองรอบเวลาของกระบวนการทส�าคญ ในบางองคกรอาจใชเวลา

นานเปนปหรอมากกวา ซงกอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาของกระบวนการเปนรายวน

และในการระบโอกาสของการลดรอบเวลา (*)

การปรบปรงกระบวนการ (Process Improvement)

หวขอนก�าหนดใหมสารสนเทศเกยวกบวธการปรบปรงกระบวนการเพอบรรลผลการด�าเนนการท

ดขน ผลการด�าเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน แตยงหมายถงผล

การด�าเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน

ผลตภาพ ทงนแนวทางตางๆ ในการปรบปรงกระบวนการทใชกนโดยทวไป รวมถง

การใชผลลพธของการทบทวนผลการด�าเนนการขององคกร

การแบงปนกลยทธทประสบความส�าเรจทวทงองคกร เพอขบเคลอนการเรยนรและนวตกรรม

การวเคราะหกระบวนการและการวจย (เชน การจดท�าผงกระบวนการ การทดลองเพอหาจด

เหมาะสมทสดของกระบวนการ การปองกนความผดพลาด)

การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ/กจการ

การใชเครองมอปรบปรงคณภาพ เชน Lean, Six Sigma, และ Plan‐Do‐Check‐Act

(PDCA)

การเทยบเคยงสมรรถนะกบองคกรทเปนเลศ

การใชเทคโนโลยทางเลอก และ

การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตางๆ ทงภายในและภายนอกองคกร

แนวทางการปรบปรงกระบวนการอาจตองใชขอมลดานการเงนเพอประเมนทางเลอกและ

จดล�าดบความส�าคญ แนวทางดงกลาวเปดโอกาสใหมทางเลอกมากมาย รวมถงการออกแบบ

กระบวนการหรอปรบรอกระบวนการใหม (“Reengineering”)



ฑ

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness)


หวขอนถามถงวธการทองคกรท�าใหมนใจถงประสทธผลของการปฏบตการเพอใหมสภาพแวดลอม

การท�างานทปลอดภยและสงมอบคณคาแกลกคา มบอยครงทการปฏบตการทมประสทธผลมกขนอยกบ

การจดการหวงโซอปทานอยางมประสทธผลและการสรางนวตกรรมเพออนาคต


การควบคมตนทน (Cost Control)

การลดตนทนและรอบเวลาอาจบรรลไดดวยกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean การ

ลดของเสยและปรบปรงผลตภณฑอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma ดงนน องคกรจงมความจ�าเปน

อยางยงในการใชตววดทส�าคญเพอตดตามการจดการกระบวนการทงหมดในทกแงมม

การจดการหวงโซอปทาน (Supply‐Chain Management)

ส�าหรบหลายๆ องคกร การจดการหวงโซอปทานเปนปจจยหลกในการทจะบรรลเปาหมายดาน

ผลตภาพและผลก�าไร รวมทงความส�าเรจขององคกรโดยรวม การทองคกรทบทวนสมรรถนะหลกของ

องคกร (Core Competencies) ท�าใหมการค�านงถงผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในเชง

กลยทธมากขน ทงนกระบวนการเกยวกบผสงมอบควรรองรบเจตจ�านง 2 ประการ คอ ชวยปรบปรง

ผลการด�าเนนการของผสงมอบและพนธมตร และยงชวยใหพวกเขาสนบสนนตอการปรบปรงระบบงาน

ขององคกรอกดวย การจดการหวงโซอปทานอาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบ โดยมเปาหมาย

เพอลดจ�านวนรวมของผสงมอบ และเพมการจดท�าขอตกลงกบผสงมอบและพนธมตรทพงประสงค

ความปลอดภยในสถานทท�างาน (Workplace Safety)

ทกองคกร ไมวาจะขนาดใด จ�าเปนตองปฏบตตามมาตรฐานขนต�าเกยวกบความปลอดภย

ในสถานทท�างาน อยางไรกตาม องคกรทมผลการด�าเนนการทดจะมกระบวนการทนอกจากจะท�าให

มนใจวาสถานทท�างานมความปลอดภยตามมาตรฐานขนต�าแลว ยงสามารถท�าใหเหนอกวามาตรฐานท

ก�าหนดไว ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการเชงรก โดยใชขอมลจากผทเกยวของโดยตรงกบงานเพอ

ใหเกดสภาพแวดลอมในการท�างานทปลอดภย


การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Emergency Preparedness)

เพอท�าใหมนใจวาสามารถด�าเนนงานไดอยางตอเนองในภาวะฉกเฉน องคกรควรค�านงถงการ

ปฏบตการขององคกรทกแงมมทจ�าเปนในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหแกลกคา ทงน พนธกจ

ขององคกร ความตองการและขอก�าหนดของลกคาจะเปนแนวทางใหองคกรก�าหนดระดบการปฏบตการ

ตวอยางเชน องคกรทใหบรการดานสาธารณปโภคมกมความจ�าเปนตองใหความส�าคญในเรองน

มากกวาองคกรทใหบรการดานอน

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไรทมหนำทแกไขปญหำในภำวะฉกเฉน มควำมจ�ำเปนมำกท

จะตองมกำรเตรยมควำมพรอมในกำรใหบรกำรเสมอ ควำมพยำยำมท�ำใหองคกรด�ำเนนงำนไดอยำง

ตอเนองควรประสำนกบควำมพยำยำมในกำรท�ำใหมนใจวำองคกรมขอมลและสำรสนเทศทพรอม

ใชงำน (หวขอ 4.2)

การจดการนวตกรรม (Innovation Management)

องคกรใดทมสภาพแวดลอมทเกอหนนกบการสรางนวตกรรมมแนวโนมทจะมแนวความคดตางๆ

มากเกนกวาทรพยากรทองคกรมอย ซงท�าใหองคกรตองมจดตดสนใจทส�าคญ 2 ประเดนในวงจรการ

สรางนวตกรรม คอ (1) จดล�าดบความส�าคญของโอกาสตางๆ ใหเหมาะสมกบทรพยากรทมอยเพอ

ด�าเนนโครงการทมโอกาสใหผลตอบแทนสงสด (ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด)

(2) รวาเมอไรจะยตโครงการและจดสรรทรพยากรนนเพอการพฒนาโครงการทประสบความส�าเรจหรอ

โครงการใหมตอไป

ผลลพธ (Results) (หมวด 7)

หมวดน ครอบคลมผลลพธทงหมดทจ�าเปนในการท�าใหองคกรยงยน ดงน ผลลพธดาน

กระบวนการและผลตภณฑทส�าคญ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานบคลากร ผลลพธดาน

ระบบการน�าองคกรและการก�ากบดแลองคกร และภาพรวมผลการด�าเนนการดานการเงนและตลาด

โดยรวม การมงเนนทผลลพธดงกลาว จะท�าใหสามารถรกษาเจตจ�านงของเกณฑน ซงไดแก การรกษา

การน�าเสนอคณคาทดเยยมในมมมองของลกคาและตลาด การมผลการด�าเนนการทดเยยม สะทอน

จากตวชวดดานการปฏบตการ รวมทงตวชวดดานการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล



หมวด 7 จงเปนหมวดทใหสารสนเทศ “ในขณะทเกดขนจรง” (ตววดความกาวหนา) เพอประเมน

ปรบปรง และสรางนวตกรรมของกระบวนการและผลตภณฑ โดยมความสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนกบกลยทธโดยรวมขององคกร ขณะทหมวด 7 ตรวจประเมนผลลพธอยางกวางๆ องคกร

ควรใหความส�าคญกบการตรวจตดตามผลลพธทเปนผลจากการด�าเนนการดานการปฏบตการ และเปน

ตวพยากรณผลการด�าเนนการในอนาคต

7.1ผลลพธดำนผลตภณฑและกระบวนกำร(ProductandProcessResults)

เจตจ�ำนง

หวขอนถามถงผลลพธการด�าเนนการดานผลตภณฑและการปฏบตการทส�าคญ เพอแสดงใหเหนถง

ผลตภณฑและบรการทมคณภาพและมคณคา ซงจะท�าใหลกคาเกดความพงพอใจและความผกพน


ตววดผลกำรด�ำเนนกำรดำนผลตภณฑ (Measures of Product Performance)

หวขอนเนนตววดผลการด�าเนนการดานผลตภณฑ ซงเปนตวชวดของมมมองของลกคา และการ

ตดสนใจทมผลตอการปฏสมพนธและความสมพนธกบองคกรในอนาคต ตววดผลการด�าเนนการดาน

ผลตภณฑไดมาจากสารสนเทศทเกยวของกบลกคา ซงรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2


ตวอยำงตววดดำนผลตภณฑ (Examples of Product Measures)

การน�าตววดดานผลตภณฑและบรการทเหมาะสมมาใช อาจพจารณาจากพนฐานตอไปน การวด

คณภาพภายใน ผลการใชงานจรงของผลตภณฑ ระดบของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ เวลา

ในการตอบสนอง และขอมลเกยวกบความงายในการใชงาน หรอคณลกษณะอนของผลตภณฑท

รวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน รวมทงผลส�ารวจลกคาในการใชผลตภณฑและบรการ

ผลกำรด�ำเนนกำรดำนผลตภณฑและตวชวดดำนลกคำ

(Product Performance and Customer Indicators)

คาสหสมพนธระหวางผลการด�าเนนการดานผลตภณฑและบรการกบตวชวดดานลกคา เปน

เครองมอการจดการทส�าคญอยางยงในการน�ามาใชหลายลกษณะดวยกน เชน

(1) การก�าหนดและการมงเนนขอก�าหนดทส�าคญดานคณภาพและลกคา

(2) การระบสงทท�าใหผลตภณฑและบรการแตกตางจากทมอยในตลาด

(3) การหาความสมพนธเชงเหตและผลระหวางคณลกษณะของผลตภณฑหรอบรการกบ

ผลความพงพอใจและความผกพนของลกคา คาสหสมพนธนอาจชใหเหนสวนตลาดทก�าลง

เกดขนใหมหรอทก�าลงมการเปลยนแปลง และการเปลยนแปลงความตองการทส�าคญ หรอ

แมแตโอกาสทผลตภณฑจะลาสมย

ตววดประสทธผลและประสทธภำพกระบวนกำร

(Process Effectiveness and Efficiency Measures)

ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ อาจรวมถง

ผลการด�าเนนการของระบบงานทแสดงถงการลดตนทนไดมากขน หรอมผลตภาพสงขน โดย

การใชทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก

การลดระดบการปลอยมลพษ คารบอนฟตพรนท หรอการใชพลงงาน

การลดปรมาณการปลอยของเสย การใชประโยชนจากผลตภณฑพลอยได และการน�าของ

เสยกลบมาใชใหม

ตวชวดการตอบสนองภายในองคกร เชน รอบเวลา ความยดหยนของการผลต เวลาในการ

คอยผลตภณฑ เวลาทใชในการตงเครองจกร และเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด

ผลการด�าเนนการทดขนในดานการบรหารส�านกงานและดานอนๆ



ตวชวดเฉพาะทางธรกจ เชน อตรานวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและ

กระบวนการ ผลลพธจากการน�า Six Sigma ไปปฏบต และการยอมรบประสทธภาพของ

ผลตภณฑ ณ เวลาทสงมอบ

ตวชวดของหวงโซอปทาน เชน การลดจ�านวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบ การ

ยกระดบคณภาพและผลตภาพ การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส และ

การลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน

ผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอก เชน การตรวจประเมนตามระบบมาตรฐาน

คณภาพ ISO 9001

ตววดผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรและกำรปฏบตกำร

(Measures of Organizational and Operational Performance)

หวขอนกระตนใหองคกรพฒนาและใชตววดทเปนเอกลกษณและสรางสรรค ในการตดตาม

กระบวนการทส�าคญและการปรบปรงการปฏบตการ การพฒนาตววดทเปนเอกลกษณควรพจารณาถง

ความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลการด�าเนนการดานปฏบตการและคณภาพหรอผลการด�าเนนการ

ดานผลตภณฑ นอกจากน องคกรควรใชตววดทเกยวของและส�าคญในการประเมนผลการด�าเนนการ

ขององคกรและการปฏบตการทงหมด รวมถงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร

7.2ผลลพธดำนกำรมงเนนลกคำ(Customer-FocusedResults)


หวขอนถามถงผลลพธของผลการด�าเนนการดานการมงเนนลกคา เพอแสดงใหเหนวาองคกร

ด�าเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสรางความผกพนในระยะยาว


ผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรในมมมองของลกคำ

(Your Performance as Viewed by your Customers)

หวขอนมงคาดการณผลการด�าเนนการขององคกรในมมมองของลกคาโดยใชขอมลทงหมดทม

ความหมายเกยวของ ทงน ขอมลและสารสนเทศทเกยวของครอบคลมถง

ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา

การรกษาลกคาไว การไดลกคา และการสญเสยลกคา


ขอรองเรยนจากลกคา การจดการขอรองเรยน การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล

และการเรยกรองคาประกนผลตภณฑ

คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคา โดยพจารณาถงคณภาพและราคา การประเมนโดย

ลกคาในเรองความสะดวกในการตดตอองคกรและความงายในการใชผลตภณฑ (ครอบคลม

ถงมารยาทในการใหบรการ)

การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอยหอและผลตภณฑขององคกร และ

การใหรางวล การจดอนดบ และการไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอนๆ

ผลลพธทเหนอกวำควำมพงพอใจ (Results that go Beyond Satisfaction)

หวขอนเนนผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของลกคา เพราะ

ความผกพนและความสมพนธของลกคาเปนตวชวดและตววดทด(กวา)ตอความส�าเรจในตลาดอนาคต

อกทงส�าหรบความยงยนขององคกร

7.3ผลลพธดำนกำรมงเนนบคลำกร(Workforce-FocusedResults)


หวขอนถามถงผลลพธดานการมงเนนบคลากร เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและ

รกษาสภาพแวดลอมในการท�างานทเพมผลตภาพ มความเอออาทร ความผกพน และการเรยนรใหแก

บคลากรทงหมดไดดเพยงใด


ปจจยของผลลพธดำนบคลำกร (Workforce Results Factors)

ผลลพธทรายงานน อาจรวมถงปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร ปจจยทวไป อาจ

ครอบคลมถง ความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอรองเรยน (ขอรองทกข)

ของพนกงาน ส�าหรบตววดบางตว เชน การขาดงานและการลาออก อาจมการเปรยบเทยบในระดบ

ทองถนหรอระดบภมภาคตามความเหมาะสม ปจจยเฉพาะขององคกร คอ ตววดทองคกรใชประเมน

บรรยากาศในการท�างานและความผกพนของบคลากร ปจจยเหลานอาจรวมถงขอบเขตของการ

ฝกอบรม การฝกอบรมซ�า หรอการฝกอบรมขามสายงาน เพอใหบรรลความตองการดานขดความ

สามารถและอตราก�าลงของบคลากร ขอบเขตและความส�าเรจของการเอออ�านาจในการตดสนใจ

ความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการ หรออาสาสมครทเขารวมกระบวนการและรายการของ

กจกรรมตางๆ



ขดควำมสำมำรถและอตรำก�ำลงของบคลำกร (Workforce Capacity and Capability)

ผลลพธของตวชวดดานขดความสามารถและอตราก�าลงของบคลากร อาจรวมถงก�าลงคนทมอย

ในทกหนวยงาน และการมใบรบรองวทยฐานะ (Certifications) ส�าหรบทกษะทจ�าเปน และอาจรวมทง

การปรบโครงสรางขององคกร การหมนเวยนงานทออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางในระดบกลยทธ

หรอขอก�าหนดของลกคา

ควำมผกพนของบคลำกร (Workforce Engagement)

ตววดผลลพธทรายงานตวชวดความผกพนและความพงพอใจของบคลากร อาจรวมถงการ

ปรบปรงเกยวกบการตดสนใจในหนางาน วฒนธรรมองคกร และการแลกเปลยนเรยนรของบคลากร

ผลลพธทรายงานน อาจรวมถงขอมลทเปนปจจยน�าเขา เชน จ�านวนรางวลทเปนเงน แตจดเนนส�าคญ

ควรเปนขอมลทแสดงถงประสทธผลหรอผลสมฤทธ ตวอยางของตววดผลสมฤทธ อาจไดแก การท

บคลากรอยกบองคกร เปนผลมาจากการรเรมโครงการยกยองชมเชยเพอนรวมงาน หรอการเพมขน

ของจ�านวนบคลากรทไดรบการเลอนต�าแหนง ซงเปนผลมาจากโปรแกรมการพฒนาผน�าขององคกร

7.4ผลลพธดำนกำรน�ำองคกรและกำรก�ำกบดแลองคกร

(LeadershipandGovernanceResults)


หวขอนถามถงผลลพธทส�าคญขององคกรในเรองการน�าองคกรโดยผน�าระดบสงและการก�ากบ

ดแลองคกร เพอแสดงใหเหนถงสถานภาพทางการเงนทด การเปนองคกรทมจรยธรรม และการบรรล

ผลดานความรบผดชอบตอสงคม


ควำมส�ำคญของมำตรฐำนจรยธรรม (Importance of High Ethical Standards)

องคกรตองมการปฏบตอยางจรงจง และแสดงใหเหนวาการประพฤตปฏบตโดยรวมมมาตรฐานสง

โดยไมขนกบวาสงคมมการเพงเลงมากขนในเรองการก�ากบดแลองคกรและความรบผดชอบดาน

การเงน จรยธรรม และความรบผดชอบของผน�า คณะกรรมการก�ากบดแลองคกรและผน�าระดบสงควร

ตดตามตววดผลการด�าเนนการทเกยวของอยางสม�าเสมอ ตลอดทงสอสารผลการด�าเนนการดงกลาว

ใหผมสวนไดสวนเสยไดรบร


ผลลพธทรำยงำน (Results to Report)

ผลลพธขององคกรควรรวมถงความส�าเรจทโดดเดนในการปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม

กฎหมาย และกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐหรอหนวยงานท

สนบสนนทนส�ารอง ผลลพธตางๆ ควรรวมถงการสนบสนนความผาสกและผลประโยชนของสงคมในวง

กวางและการสนบสนนชมชนทส�าคญ

กำรถกตอตำนหรอลงโทษ (Sanctions or Adverse Actions)

หากองคกรเคยถกตอตานหรอถกลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญา ในชวง

5 ปทผานมา องคกรควรสรปเหตการณและสภาพปจจบนใหทราบดวย

ตววดกำรน�ำกลยทธไปปฏบต (Measures of Strategy Implementation)

เนองจากองคกรจ�านวนมากมกมปญหาในการก�าหนดตววดทเหมาะสม การวดความกาวหนาของ

ความส�าเรจตามกลยทธจงเปนเรองททาทายอยางยง ตววดความกาวหนาดงกลาวมกไดมาจากการ

ก�าหนดผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลส�าเรจทายสดตามวตถประสงคเชงกลยทธเสยกอน จากนน

จงใชเปาประสงคดงกลาวมาก�าหนดตววดในชวงกลาง

7.5ผลลพธดำนกำรเงนและตลำด(FinancialandMarketResults)


หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทส�าคญ เพอใหเขาใจถงความมนคงทาง

การเงน รวมทงความทาทายและความส�าเรจดานตลาดขององคกร


บทบำทของผน�ำระดบสง (Senior Leaders’ Role)

ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผ น�าระดบสงใชในการตดตามผลอยางสม�าเสมอ เพอ

ประเมนผลการด�าเนนการและความมนคงทางการเงนขององคกร



ตววดทเหมำะสมส�ำหรบกำรรำยงำน (Appropriate Measures to Report)

นอกเหนอจากตววดในหวขอ 7.5ก(1) ตววดและตวชวดดานการเงนทเหมาะสม อาจรวมถง

รายได งบประมาณ ก�าไรหรอขาดทน ฐานะดานเงนสด (Cash Position) มลคาสนทรพยสทธ (Net

Assets) อตราสวนหนสน (Debt Leverage) วงจรเงนสด (Cash‐to‐Cash Cycle Time) ก�าไรสทธตอ

หน ประสทธภาพของการด�าเนนการดานการเงน การเกบเงน (Collections) การเรยกเกบเงน (Billing)

การบรหารลกหน (Receivables) และผลตอบแทนทางการเงน ตววดผลการด�าเนนการดานตลาด

อาจรวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ/กจการ ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม หรอสดสวนรายได

ของผลตภณฑใหม

ส�ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ตววดผลกำรด�ำเนนกำรดำนตลำด อำจรวมถงเงนบรจำค

เพอกำรกศลหรอเงนชวยเหลอทไดรบ


คำนยมและแนวคดหลก(CoreValuesandConcepts)

คานยมและแนวคดหลกตางๆ ดงกลาวเปนความเชอและพฤตกรรมทพบวาฝงลกอยในองคกรท

มผลการด�าเนนการชนเลศหลายแหง คานยมและแนวคดหลกจงเปนรากฐานทกอใหเกดความเชอม

โยงระหวางผลการด�าเนนการทส�าคญและขอก�าหนดของการปฏบตการภายใตกรอบการจดการทเนน

ผลลพธซงน�าไปสการปฏบตการและการใหขอมลปอนกลบ และความยงยน

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดท�าขนโดยอาศยคานยมและแนวคดหลกตางๆ ดงน

การน�าองคกรอยางมวสยทศน

ความเปนเลศทมงเนนลกคา

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

การใหความส�าคญกบบคลากรและพนธมตร

ความคลองตว

การมงเนนอนาคต

การจดการเพอนวตกรรม

การจดการโดยใชขอมลจรง

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

มมมองเชงระบบ

ควำมสมพนธของคำนยมและแนวคดหลก

ผลลพธดา

นการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร

ผลลพธดานการเงนและตลาด

ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลล

พธดานกา

รมงเน

นลกคา

ผลลพ

ธดาน

ผลตภ

ณฑแ

ละกระบวน

การ การนำองคกร

การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนการปฏบตการ

การมงเนนบคลากร

กา

รมงเน

นลกคา

การวด การวเคร

าะห

และการจดการค

วามร

บบะร

งชเง

อมมม

บอชดผบรมาวคงาวกงวนใมคงสอต

งายอรกคงอำนราก

นศทยสวม

ตคานอนนเงมราก

มรรกตวนอพเรากดจราก

วตงอลค

มาวค

รกคง

อบดะ

รรนย

รเรา

กลค

คบบด

ะระล

แบกญคำสมาวคหใราก

รตมธนพะลแรกาลคบ

ศลเนปเมาวค

าคกลนนเงมท

รากดจรากงรจลมอขชใยดโ

ะลแธ

พลลผท

นนเงมร

าก

าคณคง

ารสราก

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตสรางจากคานยมและแนวคดหลก

ซงถกฝงลกในกระบวนการทเปนระบบ (หมวด 1-6)

ผลลพธการดำเนนงาน(หมวด 7) ทได


กำรน�ำองคกรอยำงมวสยทศน(VisionaryLeadership)

ผน�าระดบสงขององคกรควรก�าหนดวสยทศนและสรางบรรยากาศทมงเนนลกคา สรางคานยม

และจรยธรรมขององคกรทมความชดเจนและเปนรปธรรม รวมทงก�าหนดความคาดหวงทสงส�าหรบ

บคลากร วสยทศน คานยม และความคาดหวงขององคกร ควรมความสมดลระหวางความตองการของ

ผมสวนไดสวนเสยทกกลม ผน�าตองก�ากบใหมการสรางกลยทธ ระบบ และวธการตางๆ เพอการบรรล

ผลการด�าเนนการทเปนเลศ การกระตนใหเกดการสรางนวตกรรม การสรางความรและขดความ

สามารถ และการน�าไปสความยงยนขององคกร คานยมและกลยทธทไดก�าหนดไวควรชวยชน�าการ

ด�าเนนกจกรรมและการตดสนใจขององคกร ผน�าระดบสงตองสรางแรงบนดาลใจ กระตน และสงเสรม

ใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการท�าใหองคกรประสบความส�าเรจ มการพฒนาและเรยนร ม

นวตกรรม และสามารถยอมรบการเปลยนแปลง ผน�าระดบสงตองมความรบผดชอบตอการปฏบตการ

และผลการด�าเนนการของคณะกรรมการก�ากบดแลองคกร โดยคณะกรรมการชดนตองรบผดชอบตอ

ผมสวนไดสวนเสยทกกลม ในดานจรยธรรม การปฏบตการ รวมทงผลการด�าเนนการขององคกรและ

ของผน�าระดบสงดวย

ผน�าระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และม

สวนรวมดวยตนเองในการวางแผน การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนตอความกลาเสยงทผานการ

ประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด การสอสาร การสอนงานและสรางแรงจงใจใหกบบคลากร การพฒนา

ผน�าในอนาคต การทบทวนผลการด�าเนนการขององคกร และการยกยองชมเชยบคลากร ในการเปน

แบบอยางทด ผน�าระดบสงสามารถหนนเสรมจรยธรรม คานยม และความคาดหวงขององคกรไป

พรอมๆ กบการสรางภาวะผน�า ความมงมน และความคดรเรมใหเกดขนทวทงองคกร

ควำมเปนเลศทมงเนนลกคำ(Customer-DrivenExcellence)

เนองจากลกคาขององคกรเปนผตดสนผลการด�าเนนการและคณภาพ ดงนน องคกรจงตอง

ค�านงถงคณลกษณะและลกษณะทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงชองทางในการเขาถงและ

สนบสนนลกคาซงเปนการสงมอบคณคาใหแกลกคาเหลาน จะน�าไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ

ความนยม และความภกดของลกคา การกลาวถงในทางทด รวมทงความยงยนของธรกจ/กจการในทสด

ความเปนเลศทมงเนนลกคา ประกอบดวยสวนทเปนทงปจจบนและอนาคต กลาวคอ การเขาใจความ

ปรารถนาของลกคาในปจจบน และการคาดการณความปรารถนาของลกคาและโอกาสของตลาดใน

อนาคต

คณคาและความพงพอใจของลกคาอาจไดรบอทธพลจากปจจยตางๆ ทมาจากประสบการณ

ทงหมดทลกคามกบองคกร ปจจยดงกลาวรวมถงความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ซงชวยสราง

ความไววางใจ ความเชอมนและความภกดของลกคา

คำนยมและแนวคดหลก


ความเปนเลศทมงเนนลกคามความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด หรอการม

คณสมบตตามทก�าหนดไว หรอการลดขอรองเรยนจากลกคา อยางไรกตาม ปจจยเหลานเปนสงทม

ผลตอภาพลกษณขององคกรในมมมองลกคา และเปนสวนส�าคญในความเปนเลศทมงเนนลกคา

นอกจากนความส�าเรจขององคกรในการแกปญหาเรองของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และ

ขอบกพรอง เปนสงส�าคญอยางยงในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว

องคกรทมงเนนลกคาไมเพยงแตใหความส�าคญตอลกษณะของผลตภณฑและบรการทตอบสนอง

ความตองการพนฐานของลกคาเทานน แตยงตองใหความส�าคญตอคณลกษณะและลกษณะทท�าให

องคกรแตกตางจากคแขง ความแตกตางนนอาจเกดจากการทองคกรเสนอสงใหมใหแกลกคา การน�า

เสนอผลตภณฑพรอมบรการ การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกท

หลากหลายในการเขาถงของลกคาและสอสารออกไปยงลกคา การตอบสนองอยางรวดเรว หรอความ

สมพนธพเศษกบลกคา

ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาจงเปนแนวคดเชงกลยทธทมงเนนการรกษาลกคาไวและ

สรางความภกด การเพมสวนแบงตลาด ตลอดทงการเตบโตของธรกจ/กจการ นอกจากนองคกรตองม

ความไวตอความตองการของลกคาและตลาดทเปลยนแปลงและเกดขนใหม รวมทงปจจยตางๆ ทม

ผลตอความผกพนของลกคา องคกรตองรบฟงเสยงของลกคาอยางตงใจ และตองคาดการณความ

เปลยนแปลงในตลาด ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคา ตองประกอบดวยวฒนธรรมทมงเนนลกคา

และความคลองตวขององคกร

กำรเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล(OrganizationalandPersonalLearning)

การทองคกรจะบรรลผลการด�าเนนการทางธรกจ/กจการทเปนเลศ จ�าเปนตองมแนวทางทกอใหเกด

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล ซงรวมถงการแลกเปลยนเรยนรโดยผานกระบวนการทเปน

ระบบ

กำรเรยนรระดบองคกร (Organizational Learning)

การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวยการปรบปรงแนวทางทมอยแลวอยางตอเนอง และการ

เปลยนแปลงทส�าคญหรอการสรางนวตกรรมทน�าไปสเปาประสงคใหม แนวทางใหม ผลตภณฑและ

ตลาดใหม การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ซงหมายความวา การเรยนร

ควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจ�าวนทท�าจนเปนกจวตร

(2) สงทปฏบตในทกระดบตงแตบคคล หนวยงาน และองคกร

(3) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง


(4) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกร และ

(5) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทส�าคญและมความหมาย รวมทงการ

สรางนวตกรรม

แหลงการเรยนรในองคกร ไดแก ความคดของพนกงานและอาสาสมคร ผลการวจยและพฒนา

ขอมลจากลกคา การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และกระบวนการเทยบเคยง

กำรเรยนรระดบองคกร สงผลดงน

(1) การเพมมลคาใหแกลกคาผานผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหม และการบรการลกคา

(2) การสรางโอกาสใหมๆ ทางธรกจ/กจการ

(3) การสรางและปรบปรงกระบวนการใหมหรอรปแบบทางธรกจ/กจการใหมๆ หรอทปรบปรงขนใหม

(4) การลดความผดพลาด ของเสย ความสญเสย และตนทนทเกยวของ

(5) การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา

(6) การเพมผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดขององคกร และ

(7) การเพมผลการด�าเนนการขององคกรเพอใหบรรลผลในดานความรบผดชอบตอสงคมใน

วงกวาง

กำรเรยนรระดบบคคล (Personal Learning)

ความส�าเรจของบคลากร รวมทงผน�า ขนอยกบโอกาสในการเรยนรและการไดใชทกษะใหมๆ

ทเพมขน ในองคกรทมอาสาสมคร การเรยนรของอาสาสมครแตละคนถอเปนสงส�าคญเชนกน และควร

พจารณาถงการพฒนาการเรยนรและทกษะของอาสาสมครดวย องคกรลงทนดานการเรยนรระดบ

บคคลไดดวยการใหการศกษา การฝกอบรม และโอกาสอนๆ เพอความกาวหนาและพฒนาอยางตอเนอง

โอกาสเหลานรวมถงการเตรยมบคลากรส�าหรบสมรรถนะหลกในอนาคตขององคกรดวย สวนการสอน

งานในขณะปฏบตงานเปนวธการพฒนาทคมคาและเชอมโยงเรองการฝกอบรมกบความจ�าเปนดาน

อตราก�าลงขององคกร วธการใหศกษาและการฝกอบรมอาจมหลายวธรวมทงการเรยนรผานคอมพวเตอร

อนเทอรเนต รวมถงการเรยนทางไกล (Distance Learning)

กำรเรยนรระดบบคคล สงผลดงน

(1) ท�าใหบคลากรทอยในองคกรมความผกพน มความพงพอใจ และมทกษะทหลากหลายมากขน

(2) เกดการเรยนรระหวางหนวยงานภายในองคกร

(3) มการสรางสนทรพยทางความรขององคกร และ

(4) มสภาพแวดลอมทเออใหเกดการสรางนวตกรรมมากขน



ดงนน การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑทดขน แตควรมงถงความสามารถทดขน

ในการตอบสนองลกคา การปรบตว การสรางนวตกรรม และมประสทธภาพดวย ทงนเพอท�าใหองคกร

อยในตลาดไดอยางยงยนและมความไดเปรยบในเรองผลการด�าเนนการ นอกจากนการเรยนรยงชวย

ชน�าใหบคลากรมความพงพอใจและแรงจงใจในการมงสความเปนเลศ

การใหความส�าคญกบบคลากรและพนธมตร (Valuing Workforce Members and Partners)

ความส�าเรจขององคกรขนกบบคลากรทมความผกพน ซงเกดจากการไดท�างานทมความหมาย

ทศทางองคกรทชดเจน ความรบผดชอบในผลการด�าเนนการ รวมทงสภาพแวดลอมทปลอดภย ไวเนอ

เชอใจและใหความรวมมอซงกนและกน

นอกจากน ความหลากหลายของภมหลง ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงจงใจของ

บคลากรและพนธมตรสงเหลานทวความส�าคญมากขนตอความส�าเรจขององคกร

การใหความส�าคญตอบคลากร (Valuing Workforce Members)

การใหความส�าคญตอบคลากร หมายถง ความมงมนตอการสรางความผกพน ความพงพอใจ

การพฒนา และความผาสกของบคลากร ซงจะตองอาศยการออกแบบวธปฏบตทมความยดหยน และม

ผลการด�าเนนการทดทเหมาะสมกบสถานทท�างานและชวตครอบครวทมความแตกตางกน ความ

ทาทายทส�าคญในการใหความส�าคญกบบคลากร มดงน

(1) การแสดงใหเหนถงความมงมนของผน�าองคกรทมตอความส�าเรจของบคลากร

(2) การสรางระบบแรงจงใจและยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอไปจากระบบการให

ผลตอบแทนตามปกต

(3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร

(4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาและชวยใหองคกร

บรรลวตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน

(5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลได

ผลเสยอยางฉลาดเพอสรางนวตกรรม

(6) การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนบคลากรทมความหลากหลาย

การใหความส�าคญกบพนธมตร (Valuing Partners)

องคกรตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอกองคกรเพอใหสามารถบรรลเปาประสงค

โดยรวมไดดขน ความรวมมอภายในองคกร อาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร


การสรางความรวมมอภายในองคกร อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวาง

หนวยงานตางๆ และสาขาตางๆ หรอระหวางพนกงานและอาสาสมครเพอปรบปรงความยดหยน

การตอบสนอง และการแบงปนความร ความรวมมอภายนอกองคกร อาจเปนความรวมมอกบลกคา

ผสงมอบ สถาบนการศกษาหรอองคกรชมชนตางๆ ความรวมมอเชงกลยทธหรอการเปนพนธมตร

จดเปนความรวมมอกบภายนอกทมความส�าคญมากยงขน ซงอาจเปนการเสรมสมรรถนะหลกของ

องคกร ทท�าใหสามารถเขาสตลาดใหมหรอเปนพนฐานของผลตภณฑใหมหรอบรการสนบสนนลกคาใหม

นอกจากน การเปนพนธมตรจะชวยผสมผสานและเสรมความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร

หรอขดความสามารถของผน�าของทงสององคกรในประเดนทเปนความสนใจรวมกน ความรวมมอเชนน

อาจน�ามาซงความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกรอกดวย

ความรวมมอภายในและภายนอกองคกรทดจะกอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว ซง

เปนพนฐานส�าหรบการลงทนรวมกนและสรางความเชอถอระหวางกน ดงนน องคกรและพนธมตรจง

ควรระบเงอนไขแหงความส�าเรจ กลไกในการสอสารอยางสม�าเสมอ แนวทางประเมนความกาวหนา

ตลอดจนวธการในการปรบเปลยนตามสถานการณทเปลยนแปลงไป ในบางกรณ การจดหลกสตร และ

โครงการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการหนงทชวยลดคาใชจายในการพฒนาบคลากร

ควำมคลองตว(Agility)

ความส�าเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลก จ�าเปน

ตองอาศยความคลองตว ซงหมายถง ขดความสามารถในการเปลยนแปลงอยางฉบไวและความ

ยดหยนในการปฏบตการ หลายองคกรตองลดระยะเวลาในการน�าผลตภณฑหรอบรการใหมหรอ

ทปรบปรงใหมออกสตลาด รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลก�าไรและองคกรภาครฐมความจ�าเปนตอง

ตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนปญหาสงคมใหมๆ ท�าใหมเหตการณทไมคาดคดเกดขนบอยครง

เหตการณทท�าใหเกดภาวะชะงกงนบอยครง นอกจากน การเกดขนของนวตกรรมเทคโนโลยหรอการ

เกดผลตภณฑใหม วกฤตเศรษฐกจ หรอความตองการของสงคมหรอสงคมในวงกวาง ดงนนองคกร

จงตองมความสามารถในการรบมอกบการเปลยนแปลงดวยรอบเวลาทสนลง การปรบปรงเรองเวลา

ในการตอบสนองมกตองอาศยระบบงานใหม การปรบโครงสรางของกระบวนการท�างานใหเรยบงายขน

หรอความสามารถในการปรบเปลยนจากกระบวนการหนงไปสอกกระบวนการหนงอยางรวดเรว ดงนน

บคลากรทไดรบการอบรมขามสายงานและไดรบการเอออ�านาจในการตดสนใจ จงมความส�าคญ

อยางยงในบรรยากาศของการแขงขนทรนแรง


ปจจยแหงความส�าเรจทส�าคญประการหนงในการบรรลความทาทายเชงแขงขน คอ รอบเวลา

ในการออกแบบจนกระทงถงการน�าผลตภณฑหรอบรการออกสตลาด หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรม

เพอตอบสนองตอตลาดทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ดงนนองคกรตองบรณาการการท�างานแตละ

ขนตอนในกจกรรมตางๆ โดยเรมตงแตการวจยหรอกรอบแนวคดไปจนถงการน�าไปใชในเชงพาณชย

หรอการน�าไปปฏบต

การวดผลการด�าเนนการดานเวลาในทกแงมมมความส�าคญมากขน และรอบเวลากลายเปน

ตววดทส�าคญตวหนงของกระบวนการ การใหความส�าคญเรองเวลายงกอใหเกดประโยชนส�าคญอนๆ

เชน การปรบปรงเวลาทใชในการด�าเนนงานจะสงผลตอการปรบปรงหรอการเปลยนแปลงระบบงาน

องคกร คณภาพ ตนทน การบรณาการหวงโซอปทาน ผลตภาพ และความยงยนในสภาพเศรษฐกจท

ทาทายไปพรอมๆ กน

กำรมงเนนอนำคต(FocusontheFuture)

การสรางองคกรทมความยงยนตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ ทงในระยะสนและระยะยาวทม

ผลกระทบตอองคกรและตลาด การระบปจจยสภาพแวดลอมภายนอกเปนสงส�าคญแมวาจะคาดการณ

ผลลพธไมไดมากนก ในการมงสการเตบโตอยางยงยนและการมผลการด�าเนนการดเลศอยางยงยน

องคกรตองมแนวทางทมงเนนอนาคตอยางชดเจน และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบผม

สวนไดสวนเสยทส�าคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผถอหน สาธารณชน และชมชนของ

องคกร ซงตองอาศยความคลองตวในการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ

การวางแผนงานขององคกรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ กลาวคอ ความคาดหวง

ของลกคา โอกาสในการสรางธรกจ/กจการใหมและความรวมมอทางธรกจ วกฤตทคาดไมถง เชน

การเปลยนแปลงของสภาพเศรษฐกจ ความจ�าเปนดานอตราก�าลงและขดความสามารถ ตลาดโลกทม

การแขงขนสง การพฒนาดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด รปแบบทางธรกจ/

กจการ การเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชน

และสงคมในวงกวางทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนเชงกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงค

เชงกลยทธและการจดสรรทรพยากรขององคกร จงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย

การมงเนนอนาคต ครอบคลมถงการพฒนาผน�า บคลากร และผสงมอบ การวางแผนสบทอด

ต�าแหนงทมประสทธผล การสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนความกลาเสยงทผานการประเมนผลได

ผลเสยอยางฉลาด และการกระตนใหเกดนวตกรรม ตลอดทงการคาดการณถงความรบผดชอบและ

ความกงวลของสงคมในวงกวาง



กำรจดกำรเพอนวตกรรม(ManagingforInnovation)

นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทส�าคญเพอปรบปรงผลตภณฑ บรการ แผนงาน กระบวนการ

การปฏบตการ และรปแบบทางธรกจ/กจการขององคกร เพอสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย

นวตกรรมควรน�าองคกรไปสมตใหมในการด�าเนนการ การสรางนวตกรรมจ�าเปนตองมสภาพแวดลอมท

เกอหนน กระบวนการในการระบโอกาสเชงกลยทธ และความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสย

อยางฉลาด

นวตกรรมไมจ�ากดอยในขอบเขตของฝายวจยและพฒนาเทานน แตยงมความส�าคญตอการ

ปฏบตการ ระบบงาน และกระบวนการท�างานขององคกรในทกๆ ดาน ดงนนผน�าองคกรจงควรชน�าและ

บรหารองคกรเพอท�าใหความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาดกลายเปนสวนหนง

ของวฒนธรรมการเรยนรขององคกร รวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไวในการปฏบตงานประจ�าวน

โดยมระบบการปรบปรงผลการด�าเนนการขององคกร ชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม ทงนกระบวนการ

ระบโอกาสเชงกลยทธอยางเปนระบบตองมการปฏบตอยางทวถงทงองคกร

นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร ดงนน ความสามารถในการเผยแพร

และใชประโยชนจากความรเหลานอยางรวดเรวจงมความส�าคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร

กำรจดกำรโดยใชขอมลจรง(ManagementbyFact)

การวดและการวเคราะหผลการด�าเนนการมความส�าคญตอองคกร การวดผลควรพฒนาจาก

ความตองการและกลยทธทางธรกจ/กจการ และควรสอถงขอมลและสารสนเทศทส�าคญอยางยงเกยวกบ

กระบวนการ ผลผลต ผลลพธ และผลสมฤทธทส�าคญ การบรหารผลการด�าเนนการขององคกรตอง

อาศยขอมลและสารสนเทศหลากหลายรปแบบประกอบกน ระบบการวดผลการด�าเนนการควร

ครอบคลมถง

ผลการด�าเนนการดานลกคา ผลตภณฑ และกระบวนการ

การเปรยบเทยบผลการด�าเนนการดานการปฏบตการ ดานตลาด และการแขงขน

ผลการด�าเนนการดานผสงมอบ บคลากร พนธมตร ตนทน และการเงน

ผลลพธดานการก�ากบดแลองคกรและการปฏบตตามกฏระเบยบขอบงคบ

ทงน ผลการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ องคกรควรจ�าแนกขอมลเพอสะดวกตอการวเคราะห

เชน จ�าแนกตามตลาด ตามสายผลตภณฑ และตามกลมบคลากร


การวเคราะห หมายถง การกลนกรองสาระส�าคญของขอมลและสารสนเทศออกมาเพอใชสนบสนน

การประเมนผล การตดสนใจ การปรบปรง และการสรางนวตกรรม ในการวเคราะห องคกรจ�าเปนตอง

ใชขอมลเพอก�าหนดแนวโนม การคาดการณ ตลอดจนความสมพนธทเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกต

แลวอาจไมเหนเดนชด การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลายประการ เชน การวางแผน การ

ทบทวนผลการด�าเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผลการจดการการเปลยนแปลง

และการเปรยบเทยบผลการด�าเนนการกบระดบเทยบเคยงของคแขง หรอของ “วธปฏบตทเปนเลศ”

ในการปรบปรงผลการด�าเนนการและการจดการการเปลยนแปลง องคกรควรใหความส�าคญกบ

การเลอกและใชตววดหรอตวชวดผลการด�าเนนการ

ทงน ตววดหรอตวชวดทเลอกมำตองเปนตวทดทสดทสะทอนถงปจจยทน�ำไปสผลกำรด�ำเนนกำร

ทดขนในดำนลกคำ กำรปฏบตกำร กำรเงน และสงคมในวงกวำง กลมตววดหรอตวชวดทครอบคลม

และเชอมโยงกบควำมตองกำรของลกคำและผลกำรด�ำเนนกำรขององคกรจะชวยใหกระบวนกำร

ทงหมดสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกนกบเปำประสงคขององคกร

องคกรอาจจ�าเปนตองใชตววดและตวชวดเพอสนบสนนการตดสนใจในสภาพแวดลอมทมการ

เปลยนแปลงอยางรวดเรว การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตามจะท�าใหองคกรสามารถ

ประเมนและปรบเปลยนตววดหรอตวชวดเหลานนเพอใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรไดดยงขน

ควำมรบผดชอบตอสงคมในวงกวำง(SocietalResponsibility)

ผน�าองคกรควรใหความส�าคญตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความรบผดชอบทมตอ

สงคม และการค�านงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในวงกวาง ผน�าควรเปนแบบอยางทดแก

องคกรและบคลากรในการใหความส�าคญเรองจรยธรรม การคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภย

และสงแวดลอมของสาธารณะ ซงครอบคลมถงผลกระทบของการปฏบตการขององคกรและวงจรชวต

ผลตภณฑ นอกจากน องคกรควรใหความส�าคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสย

ตงแตตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต

การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการก�าจดผลตภณฑ การวางแผนทมประสทธผลควร

ปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหาทเกดขนอยางตรงไปตรงมา และจดใหมสารสนเทศและการ

สนบสนนทจ�าเปนเพอใหสาธารณะมความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงการรกษาความ

ปลอดภยและความเชอมนของสาธารณะ

องคกรไมควรเพยงแตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถน จงหวด หรอ

ประเทศเทานน แตควรถอเอาขอบงคบเหลานนเปนโอกาสในการท�าให “เหนอกวาสงทจ�าเปนตอง

ปฏบตตามกฎระเบยบ”



องคกรควรยดถอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมในการด�าเนนงานและการมปฏสมพนธกบ

ผมสวนไดสวนเสยในทกกรณ ควรมการก�าหนดขอพงปฏบตดานจรยธรรมระดบสงและตองมการ

ตดตามโดยคณะกรรมการก�ากบดแลองคกร

“การค�านงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในวงกวาง” หมายถง การแสดงภาวะผน�าและ

การสนบสนนความตองการทส�าคญเทาทท�าไดตามขอจ�ากดทางทรพยากรขององคกร ทงดานระบบ

สภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจทองคกรมความสามารถในการด�าเนนการไดอย ภาวะผน�าและการ

สนบสนนดงกลาว อาจรวมถงการปรบปรงดานการศกษา สขอนามยและบรการอนของชมชน การท�าให

มสงแวดลอมทด การเปนแบบอยางทดของสงคมในประเดนทมความส�าคญ การอนรกษทรพยากร

การลดคารบอนฟตพรนท การใหบรการชมชนและการกศล การปรบปรงวธปฏบตขององคกรและ

อตสาหกรรม และการแบงปนสารสนเทศทไมเปนความลบทางธรกจ ทงนการแสดงภาวะผน�าในฐานะ

ทเปนองคกรตนแบบสามารถสงผลตอองคกรอน ทงภาครฐและเอกชน ในการสรางความรวมมอเพอให

บรรลเจตจ�านงดงกลาวดวย

การจดการในเรองความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง จ�าเปนตองใชตววดทเหมาะสม และ

ความรบผดชอบของภาวะผน�าส�าหรบตววดดงกลาว

กำรมงเนนทผลลพธและกำรสรำงคณคำ(FocusonResultsandCreatingValue)

การวดผลการด�าเนนการขององคกร จ�าเปนตองมงเนนผลลพธทส�าคญ ซงน�าไปใชเพอสราง

คณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทส�าคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผถอหน

ผสงมอบ พนธมตร สาธารณะ และชมชน

การสรางคณคาเพอผมสวนไดสวนเสยทส�าคญเหลาน ท�าใหองคกรสามารถสรางความภกดตอ

องคกร น�าไปสการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย ในบางครงเปาหมายของการสราง

สมดลทางคณคาอาจเปลยนแปลงและขดแยงกนได ดงนน กลยทธขององคกรจงควรระบความ

ตองการของผมสวนไดสวนเสยทส�าคญไวใหชดเจน เพอชวยใหมนใจไดวา แผนและการปฏบตตางๆ

สามารถสนองตอบตอความตองการของทกฝาย โดยหลกเลยงการเกดผลกระทบดานลบตอผมสวนได

สวนเสยกลมใดกลมหนง การใชตววดผลการด�าเนนการแบบน�าและแบบตาม (Leading & Lagging

Measures) รวมกนอยางสมดล เปนวธการทมประสทธผลในการสอสารถงจดเนนส�าคญทงในระยะสน

และระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการด�าเนนการจรง และยงเปนพนฐานเพอการปรบปรง

ผลลพธอกดวย


มมมองเชงระบบ(SystemsPerspective)

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตน�าเสนอมมมองเชงระบบเพอการจดการองคกรและกระบวนการ

ทส�าคญใหบรรลผลลพธ และมงสผลการด�าเนนการทเปนเลศ เกณฑทง 7 หมวด คานยมและแนวคดหลก

และแนวทางการใหคะแนน จดเปนองคประกอบพนฐานของกลไกการบรณาการระบบเขาดวยกน

อยางไรกตาม การจดการผลการด�าเนนการโดยรวมจะประสบความส�าเรจได ตองอาศยการสงเคราะห

การท�าใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการในประเดนเฉพาะของแตละ

องคกร

การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมขององคกรโดยใชความตองการทส�าคญของธรกจ/

กจการ รวมถงสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ

และระบบงาน

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน หมายถง การใชความเชอมโยงทส�าคญระหวางขอก�าหนด

ตางๆ ในหมวดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอท�าใหมนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววด

และการปฏบตการตางๆ มความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอใหองคประกอบ

แตละสวนของระบบการจดการผลการด�าเนนการขององคกรมการปฏบตการอยางเชอมโยงกนเตมท

และสามารถใหผลลพธทตองการได

แนวคดดงกลาวขางตนน แสดงใหเหนในกรอบการบรหารจดการตามแนวทางรางวลคณภาพ

แหงชาต (หนา 8)

มมมองเชงระบบ ครอบคลมถงการทผน�าระดบสงขององคกรใหความส�าคญตอทศทางเชงกลยทธ

และการมงเนนลกคา ซงหมายความวา ผน�าระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการ

ผลการด�าเนนการ โดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน

นอกจากน มมมองเชงระบบ ยงหมายรวมถงการใชตววด ตวชวด สมรรถนะหลกขององคกร

(Core Competencies) และความรขององคกรเพอสรางกลยทธทส�าคญ และเชอมโยงกลยทธเหลานน

เขากบระบบงาน และกระบวนการทส�าคญ อกทงจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกน เพอปรบปรงผลการด�าเนนการโดยรวม และท�าใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ

ดงนน มมมองเชงระบบ หมายถง การจดการทงองคกร และการจดการกบองคประกอบแตละสวน

เพอบรรลความยงยนขององคกร


อภธำนศพท(Glossary)

อภธานศพทจะอธบายค�าศพทในเกณฑและแนวทางการใหคะแนนทขดเสนใตไว

ประโยคแรกตอจากอภธานศพทแตละค�าจะแสดงความหมาย ประโยคถดมาในยอหนาแรก

ขยายความ ยอหนาถดมาเปนการใหตวอยาง สารสนเทศรายละเอยด หรอความเชอมโยงทส�าคญกบ

เกณฑหมวดอน

ACTIONPLANS:แผนปฏบตกำร

“แผนปฏบตการ” หมายถง แผนการด�าเนนการทเฉพาะเจาะจงซงองคกรใชในการบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธทงระยะสนและระยะยาว แผนปฏบตการระบรายละเอยดของทรพยากรทตอง

ใชและกรอบเวลาทตองท�าใหส�าเรจ การจดท�าแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทส�าคญอยางยงในการ

วางแผนหลงจากทมการก�าหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว ทงนเพอให

บคลากรทวทงองคกรมความเขาใจและน�ากลยทธไปปฏบตอยางมประสทธผล ในเกณฑนการถายทอด

แผนปฏบตการสการปฏบตครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวาง

หนวยงานทเกยวของทงหมด และในการถายทอดสการปฏบตอาจจ�าเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะ

เจาะจงแกบคลากรบางสวน หรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย

ตวอยางเชน วตถประสงคเชงกลยทธของผสงมอบในธรกจ/กจการทมการแขงขนสง คอ การ

สรางและรกษาการเปนผน�าดานราคา ดงนนแผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการทม

ประสทธภาพและการสรางระบบบญชทตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรมและมกระบวนการและระบบ

บญชทสอดคลองกนไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร การถายทอดสการปฏบตอาจรวมถงการ

ฝกอบรมหนวยงานและทมงานของผสงมอบ ในการจดล�าดบความส�าคญตามตนทนและประโยชนการ

วเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนทการเพมผลตภาพ การควบคมตนทน และคณภาพ

ดค�าจ�ากดความของ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ ในหนา 141

ALIGNMENT:ควำมสอดคลองไปในแนวทำงเดยวกน

“ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผนงาน กระบวนการ

สารสนเทศ การตดสนใจทเกยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะหเพอสนบสนน

เปาประสงคทส�าคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผลจ�าเปนตองม

ความเขาใจรวมกนในเจตจ�านงและเปาประสงค รวมทงตองใชตววดและสารสนเทศทเสรมกนเพอชวย

ในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบ

กระบวนการทส�าคญ และระดบหนวยงาน

ดค�าจ�ากดความของ “Integration” “การบรณาการ” ประกอบ ในหนา 131

อภธำนศพท


ANALYSIS:กำรวเครำะห

“การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมลเพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจ

อยางมประสทธผล

การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผล การวเคราะหระดบองคกร

โดยรวมจะชวยชน�าการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการท�างาน เพอใหบรรลผลลพธทางธรกจ/

กจการทส�าคญและวตถประสงคเชงกลยทธ

ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความส�าคญแตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผล

ตอการปฏบตการ หรอการจดล�าดบความส�าคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผล

ขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล

ANECDOTAL:มสำรสนเทศนอยและไมชดเจน

“มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะ

เจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดสการปฏบต และปจจยการประเมน การปรบปรง และ

การเรยนร สารสนเทศนอยและไมชดเจนนมกเปนการใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละเรอง

มากกวากระบวนการทเปนระบบ

ตวอยางในการตอบเรองวธการทผน�าระดบสงถายทอดสการปฏบตในดานผลการด�าเนนการท

คาดหวง การตอบทมสารสนเทศนอยและไมชดเจนอาจอธบายถงเหตการณทผน�าระดบสงคนหนง

ไปตรวจเยยมสาขาตางๆ ขององคกร สวนการตอบดวยกระบวนการทเปนระบบ จะอธบายถงวธการท

ผน�าระดบสงทงหมดใชในการสอสารถงผลการด�าเนนการทคาดหวงไปยงทกพนทท�าการ และบคลากร

ทกคนอยางสม�าเสมอ รวมทงอธบายถงตววดทผ น�าใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ

รวมถงเครองมอและเทคนคทใชในการประเมนและปรบปรง

ดค�าจ�ากดความของ “Systematic” “เปนระบบ” ในหนา 142

APPLICATIONREPORT:รำยงำนวธกำรและผลกำรด�ำเนนงำน

“รายงานวธการและผลการด�าเนนงาน” หมายถง เอกสารเพอใชในการสมครรบรางวลคณภาพ

แหงชาต ทงนองคกรทสมครจะตองเปนผด�าเนนการจดท�าและจดสงใหส�านกงานรางวลคณภาพ

แหงชาต ภายในวนและเวลาทก�าหนด

APPROACH:แนวทำง

“แนวทาง” หมายถง วธการทองคกรด�าเนนการเพอตอบสนองขอก�าหนดของหวขอตางๆ

ในหมวดกระบวนการ 1-6 ในเกณฑนแนวทางยงหมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอก�าหนด

ของหวขอและสภาพแวดลอมการด�าเนนงานขององคกร รวมทงประสทธผลของการใชแนวทางนน

แนวทาง เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวดกระบวนการ 1-6

ดค�าอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทาง ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157


BASICREQUIREMENTS:ขอก�ำหนดพนฐำน

“ขอก�าหนดพนฐาน” หมายถง แนวคดทเปนแกนสารทส�าคญของหวขอนน ในเกณฑน ขอก�าหนด

พนฐานของแตละหวขอแสดงไวท “ชอหวขอ”

ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 10

BENCHMARKS:ระดบเทยบเคยง

“ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธซงมผลการด�าเนนการและวธปฏบตท

เปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกธรกจ องคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง

เพอใหเขาใจถงผลการด�าเนนการระดบโลกในปจจบนและเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด

ระดบเทยบเคยงเปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบขอมลเชงเปรยบเทยบอนๆ รวมถง

ขอมลธรกจซงรวบรวมโดยบคคลทสาม (สวนมากเปนคาเฉลยของอตสาหกรรม) ขอมลผลการด�าเนนการ

ของคแขงและการเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกนทอยในพนทภมศาสตรเดยวกนหรอทน�าเสนอ

ผลตภณฑและบรการคลายกนในพนทภมศาสตรอน

CAPABILITY,WORKFORCE:ขดควำมสำมำรถบคลำกร

ดค�าจ�ากดความของ “Workforce Capability” “ขดความสามารถของบคลากร” ในหนา 145

CAPACITY,WORKFORCE:อตรำก�ำลง,บคลำกร

ดค�าจ�ากดความของ “Workforce Capacity” “อตราก�าลงบคลากร” ในหนา 145

COLLABORATORS:ผใหควำมรวมมอ

“ผใหความรวมมอ” หมายถง หนวยงานหรอบคคลทมความรวมมอในการด�าเนนการกบองคกร

ทจะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวน หรอผทรวมด�าเนนการเปนครงคราวเมอมเปาหมาย

ระยะสนทสอดคลองกนหรอเหมอนกนโดยทวไปความรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบ

ทเปนทางการ

ดค�าจ�ากดความของ “Partners” “พนธมตร” ในหนา 135

CORECOMPETENCIES:สมรรถนะหลกขององคกร

“สมรรถนะหลกขององคกร” หมายถง เรองทองคกรมความช�านาญทสด สมรรถนะหลกของ

องคกรเปนขดความสามารถทส�าคญเชงกลยทธ เปนแกนหลกทท�าใหองคกรบรรลพนธกจซงสรางความ

ไดเปรยบในตลาดใหแกองคกร หรอสภาพแวดลอมของการบรการ สมรรถนะหลกขององคกรมกเปน

สงทคแขงหรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก และสมรรถนะหลกขององคกรอาจสราง

ความไดเปรยบทยงยนในการแขงขน หากขาดสมรรถนะหลกทจ�าเปนขององคกร อาจสงผลตอความ

ทาทายเชงกลยทธทส�าคญ หรอเกดความเสยเปรยบในตลาด



สมรรถนะหลกขององคกร อาจเกยวของกบการช�านาญการเรอง/ดานเทคโนโลย การเสนอบรการ

ทโดดเดน ตลาดทเหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจ/กจการโดยเฉพาะ (เชน การเขา

ซอกจการ)

CUSTOMER:ลกคำ

“ลกคา” หมายถง ผ ใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการขององคกร (ในเกณฑเรยกวา

“ผลตภณฑ”) หรออาจเปนผใชในอนาคต ลกคาหมายรวมถงผใชผลตภณฑโดยตรงและผซอผลตภณฑ

เพอจ�าหนายตอ เชน ผจดจ�าหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนง

ของผลตภณฑนน เกณฑนกลาวถงลกคาอยางกวางๆ โดยครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต

และลกคาของคแขงดวย

ความเปนเลศทมงเนนลกคาเปนคานยมประการหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทฝงอย

ในความเชอและพฤตกรรมขององคกรทมผลการด�าเนนการทด การมงเนนลกคามผลกระทบและควร

บรณาการในทศทางเชงกลยทธขององคกร ระบบงานและกระบวนการท�างาน และผลลพธทางธรกจ/

กจการขององคกร

ดค�าจ�ากดความของ “Stakeholders” “ผมสวนไดสวนเสย” ในหนา 139 เพอใหทราบถงความ

สมพนธระหวางลกคาและบคคลอนทอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการของ

องคกร

CUSTOMERENGAGEMENT:ควำมผกพนของลกคำ

“ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑขององคกร

ทงน ขนอยกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธกบ

ลกคาอยางตอเนอง เพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑของตน

ลกษณะของความผกพนรวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของ

ลกคาในการท�าธรกจ/กจการกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมท อกทง

แนะน�ายหอและผลตภณฑใหคนอนรจก

CYCLETIME:รอบเวลำ

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอท�างานใหเสรจสมบรณ การวด

ดานเวลามบทบาทส�าคญในเกณฑน เพราะผลการด�าเนนการดานเวลามความส�าคญอยางยงตอการ

ปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลการด�าเนนการโดยรวม

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทใชในการด�าเนนการในทกแงมม เชน เวลาทใชในการออกผลตภณฑ

ใหมสตลาด เวลาในการท�าตามค�าสงซอ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปลยนเครองจกร เวลา

ในการตอบสนองลกคา และตววดดานเวลาทส�าคญอนๆ การปรบปรงรอบเวลาจงอาจรวมถงเรองตางๆ

ดงกลาว


DEPLOYMENT:กำรถำยทอดสกำรปฏบต

“การถายทอดสการปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของการน�าแนวทางไปด�าเนนการ

เพอตอบสนองขอก�าหนดในเกณฑ การถายทอดสการปฏบตจะประเมนจากความครอบคลมและ

ความลกในการน�าแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงองคกร

การถายทอดสการปฏบตเปนมตหนงในการประเมนหวขอกระบวนการในหมวด 1-6

ดค�าอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดสการปฏบต ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา

146-157

DIVERSITY:ควำมหลำกหลำย

“ความหลากหลาย” หมายถง ความแตกตางระหวางบคลากรทท�าใหเกดสภาพแวดลอมการ

ท�างานทเปนประโยชน และเปนตวแทนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

ความแตกตางของบคลากรครอบคลมถงตวแปรตางๆ เชน เชอชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความ

พการ แนวโนมทางเพศ อาย และพฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมย การศกษา ถนก�าเนด และทกษะ

รวมทงความแตกตางทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหคณคาและความส�าคญของการใชประโยชนจากความหลาก

หลายของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา การใชประโยชนจากความหลากหลาย

ของทงสองเรองนในการสรางบคลากร จะเพมโอกาสในการมผลการด�าเนนการทด สรางความพงพอใจ

ใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมทงสรางความผกพนกบลกคาและบคลากรอกดวย

EFFECTIVE:ประสทธผล

“ประสทธผล” หมายถง การประเมนวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถตอบสนอง

เจตจ�านงทตงไวไดดเพยงใด การประเมนประสทธผลตอง

(1) ประเมนวาแนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร

และองคกรสามารถถายทอดเพอน�าแนวทางสการปฏบตไดดเพยงใด หรอ

(2) ประเมนผลลพธของมาตรการทใช

EMPOWERMENT:กำรเอออ�ำนำจในกำรตดสนใจ

“การเอออ�านาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอ�านาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและ

การปฏบตการแกบคลากร เมอบคลากรใดไดรบการเอออ�านาจในการตดสนใจ บคลากรนนจะพยายาม

ใชความรและความเขาใจทตนมอยเกยวกบเรองงานนนๆ ในการตดสนใจอยางมคณภาพมากทสด



การเอออ�านาจในการตดสนใจ มจดมงหมายในการชวยบคลากรใหสามารถสรางความพงพอใจ

ใหแกลกคาตงแตการตดตอครงแรก ปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพ รวมทงปรบปรงผลการ

ด�าเนนการขององคกร บคลากรทไดรบอ�านาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพอการตดสนใจท

เหมาะสม ดงนนองคกรจงตองจดใหมสารสนเทศททนกาลและเปนประโยชนอยเสมอ

ENGAGEMENT,CUSTOMER:ควำมผกพนลกคำ

ดค�าจ�ากดความของ “Customer Engagement” “ความผกพนของลกคา” ในหนา 126

ENGAGEMENT,WORKFORCE:ควำมผกพนบคลำกร

ดค�าจ�ากดความของ “Workforce Engagement” “ความผกพนของบคลากร” ในหนา 145

ETHICALBEHAVIOR:กำรประพฤตปฏบตอยำงมจรยธรรม

“การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง การกระท�าทองคกรท�าใหมนใจวาทกการตดสนใจ

การปฏบตการและการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยเปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกรและ

หลกการดานวชาชพ หลกการเหลานควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทงหมดขององคกร

รวมทงเปนพนฐานส�าหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซงจะตดสน “ความถก” และ “ความผด”

ผ น�าระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

หลกการนประยกตใชกบทกคนทเกยวของในองคกรตงแตลกจางชวคราวจนถงคณะกรรมการบรหาร

และจ�าเปนตองมการสอสารและเนนย�าอยางสม�าเสมอ แมวาเกณฑไมไดก�าหนดรปแบบทเฉพาะ

เจาะจงเพอใหมนใจวามพฤตกรรมทมจรยธรรม ผน�าระดบสงมหนาทรบผดชอบในการท�าใหวสยทศน

และพนธกจขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรมทงนพฤตกรรมทมจรยธรรม

รวมถงการปฏสมพนธตอผมสวนไดสวนเสยทงหมดรวมทงบคลากรผถอหน ลกคา พนธมตร ผสงมอบ

และชมชนทองถนทองคกรตงอย

การก�าหนดหลกจรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและมความชดเจน จะเอออ�านาจในการตดสนใจ

แกบคลากร เพอใหสามารถตดสนใจไดอยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน บางองคกรใชหลก

จรยธรรมเปนกรอบในการจ�ากดพฤตกรรมทอาจจะท�าใหเกดผลกระทบทางลบตอองคกร และ/หรอ

สงคม



GOALS:เปำประสงค

“เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลของการด�าเนนการทองคกรตองการ หรอ

ปรารถนาทจะบรรล เปาประสงคเปนไดทงระยะสนและระยะยาว เปาประสงคเปนจดหมายปลายทางท

ชน�าการปฏบตการ เปาประสงคเชงปรมาณทแสดงคาเปนจดหรอเปนชวงทเปนตวเลขมกเรยกวา

“เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนผลการด�าเนนการทองคกรปรารถนา โดยพจารณาจากขอมลเชง

เปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน

“เปาหมายททาทายอยางยง (Stretch Goals) หมายถง การปรบปรงทส�าคญหรอการปรบปรง

อยาง “กาวกระโดด” ในเรองทมความส�าคญอยางยงตอความส�าเรจในอนาคตขององคกร

ประโยชนของเปาประสงค รวมถง

การท�าใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพอใหสามารถวดความ

ส�าเรจได

การสนบสนนการท�างานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน

การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (นวตกรรม) เพอบรรลเปาหมายททาทายอยางยง

เปนพนฐานส�าหรบวดความกาวหนาและเรงใหเกดการบรรลผล

ดค�าจ�ากดความของ “Performance Projections” “การคาดการณผลการด�าเนนการ” ประกอบ

ในหนา 136

GOVERNANCE:กำรก�ำกบดแลองคกร

“การก�ากบดแลองคกร” หมายถง ระบบของการบรหารจดการและการควบคมตางๆ ในการ

ปกครององคกร รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผถอหน คณะกรรมการบรหาร

และผน�าระดบสงขององคกร

กฎบตรองคกร (Corporate Charters) กฎระเบยบทบงคบใช (By-Laws) และนโยบายของ

องคกรจะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทง

อธบายถงวธการก�าหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของ/ผถอหน และผมสวนไดสวนเสยอน

(2) ความโปรงใสของการปฏบตการ และ

(3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตางๆ ดานการก�ากบดแลอาจรวมถงการอนมตทศทางเชงกลยทธ การตรวจตดตาม

และประเมนผลการด�าเนนการของผบรหารสงสดขององคกร การก�าหนดคาตอบแทนและผลประโยชน

ของระดบบรหาร การวางแผนการสบทอดต�าแหนง การตรวจสอบทางการเงน การจดการความเสยง

การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมทงการรายงานการด�าเนนการแกผถอหน การท�าใหมนใจวาการก�ากบ

ดแลองคกรมประสทธผล มความส�าคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวม

ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร


HIGH-PERFORMANCEWORK:กำรท�ำงำนทใหผลกำรด�ำเนนกำรทด

“การท�างานทใหผลการด�าเนนการทด” หมายถง กระบวนการท�างานทมงใหผลการด�าเนนการ

ขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอยๆ อยางเปนระบบ รวมถงผลการด�าเนนการดานคณภาพ

ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผมสวนได

สวนเสยดยงขน

แนวทางทน�าไปสการท�างานทใหผลการด�าเนนการทดมรปแบบหนาทและระบบจงใจทแตกตาง

กนไป การท�างานทใหผลการด�าเนนการทดเกดขนจากความผกพนของบคลากร และเสรมสรางความ

ผกพนกบบคลากรและเกยวของกบการรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซงอาจเกยวของกบ

กลมทท�าหนาทตอรองใหเกดความรวมมอระหวางหนวยงานทมงานตางๆ การเอออ�านาจในการตดสนใจ

แกบคลากร รวมถงความรบผดชอบสวนบคคล การน�าขอมลของบคลากรมาใชในการวางแผนการเรยนร

และการสรางทกษะระดบบคคลและระดบองคกร การเรยนรจากองคกรอน ความยดหยนในการออกแบบ

ภาระงาน และการมอบหมายงาน การรกษาโครงสรางองคกรแนวราบ (Flattened Organizational

Structure) เพอใหมการเอออ�านาจในการตดสนใจและมการตดสนใจอยางมคณภาพมากทสด รวมทง

การใชตววดผลการด�าเนนการและการเปรยบเทยบผลการด�าเนนการอยางมประสทธผล

องคกรทมผลการด�าเนนการทดสวนใหญใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดย

พจารณาจากปจจยตางๆ เชน ผลการด�าเนนการขององคกร สงทบคคลและกลมท�าใหองคกร และการ

เพมทกษะ นอกจากนกระบวนการท�างานทใหผลการด�าเนนการทดตองพยายามท�าใหโครงสรางองคกร

สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) งาน ลกษณะงาน การพฒนาบคลากร และการให

สงจงใจ มความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

HOW:อยำงไร

“อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทองคกรใชเพอบรรลพนธกจ ในการตอบค�าถาม

“อยางไร” ในขอก�าหนดของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

ค�าอธบายกระบวนการ ควรรวมถงสารสนเทศทเกยวกบแนวทาง (วธการและตววด) การถายทอด

สการปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย

INDICATORS:ตวชวด

ดค�าจ�ากดความของ “Measures and Indicators” “ตววดและตวชวด” ในหนา 134


INNOVATION:กำรสรำงนวตกรรม

“การสรางนวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทส�าคญเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ

หรอประสทธผลขององคกร รวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย การสรางนวตกรรมเปนการ

รบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ หรอแนวทางในการด�าเนนธรกจ/กจการ ซงอาจ

เปนของใหมหรอน�ามาปรบเพอการใชงานในรปแบบใหม

ผลลพธของการสรางนวตกรรมเปนการฉกแนวหรอการเปลยนอยางกาวกระโดดในดานผลลพธ

ผลตภณฑ หรอกระบวนการ การสรางนวตกรรมใชประโยชนจากสภาพแวดลอมทเกอหนน กระบวนการ

ในการระบโอกาสเชงกลยทธ และความเตมใจทจะด�าเนนการตามความเสยงทผานการประเมนผลได

ผลเสยอยางฉลาด

การสรางนวตกรรมทประสบความส�าเรจในระดบองคกรเปนกระบวนการทประกอบดวยหลาย

ขนตอนทเกยวของกบการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจทจะด�าเนนการ การด�าเนนการ

การประเมนผล และการเรยนร แมวาการสรางนวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตการสราง

นวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการทส�าคญขององคกร ซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลง

ผานการสรางนวตกรรม ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดดหรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอ

ผลผลต การสรางนวตกรรมอาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางองคกร หรอรปแบบ

ธรกจ/กจการเพอใหบรรลงานขององคกรอยางมประสทธผลยงขน

ดค�าจ�ากดความของ “Intelligent Risks” “ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยาง

ฉลาด” ในหนา 132 และ “Strategic Opportunities” “โอกาสเชงกลยทธ” ในหนา 141

INTEGRATION:กำรบรณำกำร

“การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การ

จดสรรทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะหเพอสนบสนนเปาประสงคทส�าคญของ

องคกร การบรณาการทมประสทธผลเปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและจะส�าเรจ

ไดกตอเมอการด�าเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการด�าเนนการมความ

เชอมโยงกนเปนหนงเดยวอยางสมบรณ

การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนทงหมวดกระบวนการและหมวดผลลพธ ดค�าอธบาย

เพมเตมเกยวกบการบรณาการในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157

ดค�าจ�ากดความของ “Alignment” “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” ประกอบ ในหนา 123



INTELLIGENTRISKS:ควำมเสยงทผำนกำรประเมนผลไดผลเสยอยำงฉลำด

“ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด” หมายถง โอกาสทจะไดรบประโยชนม

สงกวาโอกาสทจะเกดความเสยหาย หรอหากไมน�าโอกาสนนมาพจารณาจะบนทอนความยงยนของ

องคกร ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด องคกรตองสามารถยอมรบความ

ลมเหลว และองคกรตองยอมรบวาไมสามารถคาดหวงใหเกดนวตกรรม หากด�าเนนการเฉพาะเรองทม

โอกาสส�าเรจเทานนในระยะเรมตน องคกรตองลงทนในเรองทมโอกาสส�าเรจ และในขณะเดยวกนตอง

ตระหนกถงความลมเหลวทอาจเกดขน

ระดบของความเสยงทจะรบไดอาจแตกตางกนตามจงหวะและระดบของภยคกคาม และโอกาส

ในธรกจ ส�าหรบธรกจทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในเรองผลตภณฑใหม หรอกระบวนการใหม

หรอรปแบบทางธรกจใหม องคกรจ�าเปนตองลงทนดานทรพยากรมากกวาธรกจทเปลยนแปลงชา ซงใน

ธรกจประเภทหลงนองคกรยงคงตองเฝาตดตามและส�ารวจการเตบโตและการเปลยนแปลง แตโดย

สวนมากมแนวโนมทจะใชทรพยากรนอยกวา

ดค�าจ�ากดความของ “Strategic Opportunities” “โอกาสเชงกลยทธ” ประกอบในหนา 141

KEY:ทส�ำคญ

“ทส�าคญ” หมายถง สงทส�าคญมาก หรอส�าคญทสดทมความส�าคญอยางยงตอการบรรลผลลพธ

ทตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกลาวถงความทาทายทส�าคญ

แผนงานทส�าคญกระบวนการท�างานทส�าคญ และตววดทส�าคญ ซงเปนสงทมความส�าคญทสดตอความ

ส�าเรจขององคกร สงเหลานเปนองคประกอบทส�าคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธทตองการ

โดยทวไปมกระบสงทส�าคญทสดประมาณ 5 ประเดน (เชน ความทาทายทส�าคญ 5 ประเดน)

KNOWLEDGEASSETS:สนทรพยทำงควำมร

“สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกร โดยเปน

ความรททงองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ

ความจ�า ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบร และดานเทคนค รวมทงขดความสามารถตางๆ

บคลากร ซอฟตแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบาย และวธปฏบต รวมทง

แผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรขององคกรไว สนทรพยทางความรยงมอยทลกคา

ผสงมอบ และพนธมตรดวย

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ทองคกรสามารถน�าไปเพอใช

ประโยชน เพอลงทน และเพอการเตบโต การสรางและการจดการสนทรพยทางความร จงเปน

สวนประกอบส�าคญส�าหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวย

รกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยน



LEADERSHIPSYSTEM:ระบบกำรน�ำองคกร

ระบบการน�าองคกร 1) คอวธการน�าองคกรอยางเปนทางการและไมเปนทางการทถกใชทวทง

องคกร 2) เปนรากฐานส�าหรบการตดสนใจส�าคญ 3) เปนกระบวนการในการตดสนใจ และน�าผลการ

ตดสนใจไปสอสารและปฏบตระบบการน�าองคกร ประกอบดวยโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การ

ท�าใหมนใจเรองการสอสาร 2 ทศทาง การเลอกและการพฒนาผน�าและผจดการ การเสรมสรางคานยม

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทางและความคาดหวงตอผลการด�าเนนการ

ระบบการน�าองคกรทมประสทธผลตองค�านงถงความสามารถ ความตองการของบคลากร และ

ผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงตอผลการด�าเนนการและการปรบปรงผลการด�าเนนการ

ใหสง ระบบการน�าองคกรสรางความภกดและการท�างานเปนทมโดยขนอยกบวสยทศนและคานยม

รวมทงการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการน�าองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรม

การสรางนวตกรรม และการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามเจตจ�านงและ

หนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการบงคบบญชาทมขนตอนการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการน�า

องคกรทมประสทธผลตองมกลไกทผน�าใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการ

ปรบปรง

LEARNING:กำรเรยนร

“การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ

และนวตกรรม เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกลาวถงการเรยนรทงสองสวนคอการเรยนรระดบองคกร

และระดบบคคล การเรยนร ระดบองคกรไดมาจากการวจยและพฒนาวงจรการประเมนและการ

ปรบปรงความคด และมมมองจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศและ

การจดระดบเทยบเคยง การเรยนรระดบบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการ

พฒนาเพอความเจรญกาวหนาของแตละบคคล

เพอความมประสทธผล การเรยนรควรถกปลกฝงอยในวถการท�างานขององคกรซงสงผลใหเกด

การไดเปรยบเชงแขงขนและความยงยนขององคกรและบคลากร

ดค�าอธบายเพมเตมของ “การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล” ในคานยมและแนวคดหลก

ในหนา 114-116

การเรยนร เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6

ดค�าอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนร ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157


LEVELS:ระดบ

“ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลข ทท�าใหทราบวาผลลพธและผลการด�าเนนการ

ขององคกรอยในต�าแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทเหมาะสม ระดบผลการด�าเนนการท�าให

สามารถตรวจประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการด�าเนนการทผานมา การคาดการณ เปาประสงค และ

ตวเปรยบเทยบอนๆ ทเหมาะสม

MEASURESANDINDICATORS:ตววดและตวชวด

“ตววดและตวชวด” หมายถง สารสนเทศเชงตวเลขทบอกจ�านวนปจจยน�าเขา ผลผลต และ

ผลการด�าเนนการของกระบวนการ ผลตภณฑ โปรแกรม โครงการ บรการ และผลการด�าเนนการของ

องคกรโดยรวม ตววดและตวชวดอาจเปนแบบไมซบซอน (ไดจากการวดแตละครง) หรอแบบหลายตว

ประกอบกน

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและตวชวด อยางไรกตาม บางคนชอบใชค�าวา

ตวชวด ดวยเหตผลดงน

(1) เมอการวดนนมความสมพนธกบผลการด�าเนนการแตไมใชตววดโดยตรงของผลการ

ด�าเนนการนน (เชน จ�านวนขอรองเรยนเปนตวชวดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววด

โดยตรงของความไมพงพอใจ)

(2) เมอการวดนนเปนตวท�านาย (ตวชวดน�า - Leading Indicator) ของผลการด�าเนนการ

ดานอนๆ ทมนยส�าคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาทเพมขน อาจเปนตวชวดน�า

ของการเพมสวนแบงตลาด)

MISSION:พนธกจ

“พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร พนธกจเปนการตอบค�าถามวา “องคกรพยายาม

บรรลอะไร” พนธกจอาจก�าหนดลกคาหรอตลาดทองคกรใหบรการ สมรรถนะหลกขององคกร (Core

Competencies) หรอเทคโนโลยทองคกรใช

MULTIPLEREQUIREMENTS:ขอก�ำหนดยอย

“ขอก�าหนดยอย” หมายถง ค�าถามยอยๆ ในแตละประเดนพจารณา


องคกรทมผลการด�าเนนการด มคะแนนสง อาจไมสามารถตอบสนองขอก�าหนดยอยทงหมดได

ดวยความสามารถหรอความส�าเรจทเทาเทยมกน



OVERALLREQUIREMENTS:ขอก�ำหนดโดยรวม

“ขอก�าหนดโดยรวม” หมายถง นยส�าคญของแตละหวขอตามทอธบายในประโยคน�าเรอง


PARTNERS:พนธมตร

“พนธมตร” หมายถง องคกรหรอกลมบคคลทส�าคญทตกลงท�างานรวมกบองคกร เพอใหบรรล

เปาประสงครวมกนหรอเพอปรบปรงผลการด�าเนนการโดยทวไปมกเปนความรวมมอในลกษณะทเปน

ทางการเพอจดมงหมายหรอจดประสงคเฉพาะเจาะจง เชน เพอบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ หรอ

เพอสงมอบผลตภณฑทเฉพาะอยาง

โดยปกตการเปนพนธมตรมกมการก�าหนดชวงเวลาและมความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทและ

ผลประโยชนทมรวมกน

ดค�าอธบายของ “Collaborators” “ผใหความรวมมอ” ประกอบในหนา 125

PERFORMANCE:ผลกำรด�ำเนนกำร

“ผลการด�าเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธทไดจากกระบวนการ ผลตภณฑ และลกคา

ซงท�าใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบผลลพธกบการคาดการณผลการด�าเนนการ มาตรฐาน

ผลลพธทผานมา เปาประสงค และผลลพธขององคกรอนๆ ผลการด�าเนนการอาจแสดงในรปแบบ

การเงนและทไมใชการเงน

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครอบคลมผลการด�าเนนการ 4 ดาน ไดแก

(1) ผลตภณฑ

(2) การมงเนนลกคา

(3) การปฏบตการ

(4) การเงนและตลาด

“ผลการด�าเนนการดานผลตภณฑ” หมายถง ผลการด�าเนนการทเกยวของกบลกษณะของตววด

และตวชวดของผลตภณฑและบรการทมความส�าคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเชอถอไดของ

ผลตภณฑ การสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการ

ใหบรการ

ส�ำหรบองคกรทใหบรกำรบำงองคกร รวมถงองคกรทไมแสวงหำผลก�ำไร ผลกำรด�ำเนนกำรดำน

ผลตภณฑ อำจรวมผลกำรด�ำเนนกำรของโปรแกรมและโครงกำรทตอบสนองไดอยำงรวดเรวใน

ภำวะฉกเฉน กำรใหบรกำรถงบำน หรอควำมสำมำรถใชหลำยภำษำในกำรใหบรกำร

“ผลการด�าเนนการดานการมงเนนลกคา” หมายถง ผลการด�าเนนการทเกยวของกบตววดและ

ตวชวด ในเรองการรบร ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยน

และผลจากการส�ารวจลกคา


“ผลการด�าเนนการดานการปฏบตการ” หมายถง ผลการด�าเนนการดานบคลากร ดานการน�า

องคกร ดานองคกร (รวมถงจรยธรรมและการปฏบตตามกฎหมาย) ทเกยวของกบตววดและตวชวด

ดานประสทธผลประสทธภาพและความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย

การลาออกของบคลากร อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ความ

รบผดชอบดานการเงน การบรรลกลยทธ และการมสวนรวมกบชมชน การวดผลการด�าเนนการดานการ

ปฏบตการอาจกระท�าในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการทส�าคญ และระดบองคกร

“ผลการด�าเนนการดานการเงนและตลาด” หมายถง ผลการด�าเนนการทเกยวของกบตววดและ

ตวชวดในเรองตนทน รายรบ และต�าแหนงในตลาด รวมทงประสทธภาพในการใชสนทรพย การเตบโต

ของสนทรพย และสวนแบงตลาดตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพมตอพนกงาน

อตราสวนหนสนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย ก�าไรจากการด�าเนนงาน ผลการใชงบประมาณ

ปรมาณเงนทนส�ารอง วงจรเงนสด ตววดอนๆ ดานความสามารถในการท�าก�าไรและสภาพคลอง และ

การเพมสวนแบงตลาด

PERFORMANCEEXCELLENCE:กำรด�ำเนนกำรทเปนเลศ

“การด�าเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการด�าเนนการขององคกรอยาง

บรณาการซงสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความ

ยงยนขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม

(3) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการด�าเนนการทเปนเลศสามารถน�ามาใชเปนกรอบการท�างาน

และเครองมอในการตรวจประเมน ทท�าใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพอเปนแนวทาง

ในการวางแผนใหบรรลผลการด�าเนนการทดยงขน

PERFORMANCEPROJECTIONS:กำรคำดกำรณผลกำรด�ำเนนกำร

“การคาดการณผลการด�าเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการด�าเนนการในอนาคต การ

คาดการณควรอย บนพนฐานความเขาใจถงผลการด�าเนนการทผานมา อตราการปรบปรง และ

สมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและการสรางนวตกรรมในอนาคต รวมทงสมมตฐานเกยวกบ

การเปลยนแปลงสภาพแวดลอมภายนอกซงสงผลตอการเปลยนแปลงภายใน ดงนน การคาดการณ

ผลการด�าเนนการสามารถใชเปนเครองมอทส�าคญอยางหนงในการจดการการปฏบตการ การพฒนา

และการน�ากลยทธไปปฏบต การคาดการณผลการด�าเนนการ เปนการแถลงถงผลการด�าเนนการ

ในอนาคตทคาดหมายไว สวนเปาประสงค เปนการแถลงผลการด�าเนนการในอนาคตทปรารถนา



การคาดการณผลการด�าเนนการของคแขงหรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได อาจชใหเหน

ถงความทาทายทองคกรเผชญอยและเรองทตองมผลการด�าเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม

เมอม งหวงผลการด�าเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม การคาดการณผลการด�าเนนการและ

เปาประสงคอาจเหลอมซอนกนได

ดค�าจ�ากดความของ “Goals” “เปาประสงค” ประกอบ ในหนา 129

PROCESS:กระบวนกำร

“กระบวนการ” หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกนโดยมเจตจ�านงเกยวของกบการผลตหรอบรการ

ใหแกลกคา (ผรบบรการ) ทงภายในและภายนอกองคกร โดยทวไปกระบวนการเปนขนตอนหรอ

กจกรรมทมล�าดบชดเจน ซงเกดจากการผสมผสานระหวางคน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และ

การปรบปรง มาท�างานรวมกน นอกจากน แทบจะไมมกระบวนการใดเลยทสามารถด�าเนนงานไดโดย

ล�าพง ดงนนจงตองพจารณาความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบกน ในบางสถานการณ

กระบวนการอาจตองด�าเนนตามล�าดบขนตอนทก�าหนดไวเฉพาะเจาะจงอยางเครงครดตามเอกสารวธ

ปฏบตการและขอก�าหนด (ทอาจเปนทางการ) รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน

ในกรณทเปนการบรการโดยเฉพาะอยางยงเมอเกยวของโดยตรงกบการใหบรการนน ค�าวา

“กระบวนการ” จะมความหมายทกวางมากขน ในการตองขยายความวาตองท�าอะไรในการบรการ

ซงอาจรวมถงล�าดบขนตอนกอนหลงทพงประสงคหรอคาดหวงไว ถาหากขนตอนนนมความส�าคญการ

บรการจะตองใหสารสนเทศทชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามขนตอนดงกลาวได กระบวนการบรการ

ดงกลาวจ�าเปนตองมแนวทางส�าหรบผใหบรการในการจดการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระท�า

หรอพฤตกรรมของผรบบรการ

ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห ค�าวา

“กระบวนการ” อาจไมไดหมายความถงล�าดบขนตอนทก�าหนดไวอยางเปนทางการ แตหมายความถง

ความเขาใจโดยรวมเกยวกบการด�าเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะเวลา ทางเลอกทก�าหนดไว

การประเมนผล และการรายงานผล ทงน ล�าดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนภายหลงท

มความเขาใจในเรองดงกลาวแลว

กระบวนการเปนมต 1 ใน 2 มตในการตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ปจจยทง 4

ประการทใชในการตรวจประเมนกระบวนการ ไดแก แนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และ

การบรณาการ

ดค�าอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157


PRODUCTIVITY:ผลตภำพ

“ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร

แมค�าวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยวเชนบคลากร (ผลตภาพ

แรงงาน) เครองจกรวสด พลงงาน และทน แตแนวคดเกยวกบผลตภาพยงสามารถน�าไปพจารณาถง

การใชทรพยากรทงหมดในการสรางผลผลต การวด “ผลตภาพโดยรวม” โดยใชตววดหลายตวรวมกน

ท�าใหสามารถประเมน

ผลกระทบของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากร

ดวยนน) วามประโยชนหรอไม

PROJECTIONS,PERFORMANCE:กำรคำดกำรณผลกำรด�ำเนนกำร

ดค�าจ�ากดความของ “Performance Projections” การคาดการณผลการด�าเนนการ ในหนา 136

PURPOSE:เจตจ�ำนง

“เจตจ�านง” หมายถง เหตผลพนฐานทท�าใหองคกรด�ารงอย บทบาทหลกของเจตจ�านงคอการ

กระตนและชน�าองคกรในการก�าหนดคานยม โดยปกตเจตจ�านงมกจะกวางและไมคอยเปลยนแปลง

องคกรในธรกจ/กจการทตางกนอาจมเจตจ�านงคลายคลงกนในขณะทองคกรในธรกจ/กจการเดยวกน

อาจมเจตจ�านงตางกน

RESULTS:ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทไดจากการด�าเนนการตามขอก�าหนดของ

หวขอในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการด�าเนนการในปจจบน

ผลการด�าเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตราความครอบคลมและ

ความส�าคญของการปรบปรงผลการด�าเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอก�าหนด

ดานผลการด�าเนนการทส�าคญขององคกร

ดค�าอธบายเพมเตมเกยวกบผลลพธในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157

ผลลพธมต 1 ใน 2 มตในการตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตปจจยทง 4 ประการ

ทใชในการตรวจประเมนผลลพธ ไดแก ผลการด�าเนนการในปจจบน แนวโนม การเปรยบเทยบ และ

การบรณาการ

ดค�าอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 146-157



SEGMENT:สวน

“สวน” หมายถง สวนใดสวนหนงของลกคา ของตลาด ของผลตภณฑ หรอของบคลากร โดยปกต

“สวน” จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล

ในหวขอของหมวดผลลพธค�าวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวนๆ ในรปแบบ

ทท�าใหสามารถวเคราะหผลการด�าเนนการขององคกรไดอยางเหมาะสม แตละองคกรสามารถก�าหนด

ปจจยของตนเองทใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร

ความเขาใจในเรอง “สวน” มความส�าคญอยางยงในการจ�าแนกความตองการและความคาดหวง

เฉพาะทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และส�าคญอยางยง

ในการท�าใหผลตภณฑสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆ ดงกลาว

ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจ�าหนาย ขนาดธรกจ/กจการ

ภมศาสตร หรอเทคโนโลยทใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะความตองการ

การมอบหมายงาน หรอการจ�าแนกภาระงาน

SENIORLEADERS:ผน�ำระดบสง

“ผน�าระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลายๆ องคกรผน�าระดบ

สงประกอบดวยผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสดตอผบรหารสงสด

STAKEHOLDERS:ผมสวนไดสวนเสย

“ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการ

ปฏบตการและความส�าเรจขององคกร

ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทส�าคญ อาจรวมถงลกคา บคลากร พนธมตร ผใหความรวมมอ

คณะกรรมการก�ากบดแล ผถอหน ผสงมอบ ผเสยภาษ องคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบ ผก�าหนด

นโยบาย ผใหทนด�าเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ

ดค�าจ�ากดความของ “Customer” “ลกคา ประกอบ” ในหนา 126

STRATEGICADVANTAGES:ควำมไดเปรยบเชงกลยทธ

“ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตางๆ ทเปนตวตดสนวา

องคกรจะประสบความส�าเรจในอนาคตหรอไม โดยทวไปมกเปนปจจยทชวยใหองคกรประสบความ

ส�าเรจในเชงแขงขนทงในปจจบนและอนาคต เมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน


ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก

(1) สมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies) ทมงเนนการสรางและเพมพนขดความ

สามารถภายในขององคกร และ

(2) ทรพยากรภายนอกทส�าคญในเชงกลยทธ ซงเกดจากการปรบและใชประโยชนจากความ

สมพนธกบองคกรภายนอกและกบพนธมตร

เมอองคกรเขาใจทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทงสองแหลงแลว องคกรสามารถเพมพน

ขดความสามารถภายในทเปนเอกลกษณนดวยการใชประโยชนจากขดความสามารถทเกอหนนกนจาก

องคกรอน

ดค�าจ�ากดความของ “Strategic Challenges” “ความทาทายเชงกลยทธ” และ “Strategic

Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบ

เชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจน

ในการตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว

STRATEGICCHALLENGES:ควำมทำทำยเชงกลยทธ

“ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง แรงกดดนตางๆ ทมผลอยางชดเจนตอความส�าเรจใน

อนาคตขององคกร ความทาทายเหลานมกเกดจากแรงผลกดนของต�าแหนงในการแขงขนทคาดหวงใน

อนาคตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน

โดยทวไปความทาทายเชงกลยทธเกดจากแรงผลกดนภายนอก แตอยางไรกตาม ในการ

ตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทมาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความ

ทาทายเชงกลยทธภายในองคกรเองดวย

ความทาทายเชงกลยทธภายนอกอาจเกยวของกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคา

หรอตลาด รวมทงการเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงน สงคม

และความเสยง หรอความจ�าเปนอนๆ ความทาทายเชงกลยทธภายในอาจเกยวกบขดความสามารถของ

องคกรหรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ ขององคกร

ดค�าจ�ากดความของ “Strategic Advantages” “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” และ “Strategic

Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทาย

เชงกลยทธกบวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความ

ทาทายทส�าคญ


STRATEGICOBJECTIVES:วตถประสงคเชงกลยทธ

“วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกรหรอการตอบสนองตอการ

เปลยนแปลงหรอการปรบปรงทส�าคญ ความสามารถในการแขงขน หรอประเดนทางสงคม และการ

ไดเปรยบทางธรกจ/กจการ

โดยทวไปวตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายในและภายนอกองคกร และเกยวของกบ

โอกาสและความทาทายทส�าคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงกลยทธ)

กลาวอยางกวางๆ วตถประสงคเชงกลยทธ คอ สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอท�าใหเกดความ

สามารถในการแขงขน และท�าใหมนใจถงความยงยนในระยะยาว วตถประสงคเชงกลยทธจะก�าหนด

ทศทางระยะยาวขององคกรและชน�าในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร

ดค�าจ�ากดความของ “Action Plans” “แผนปฏบตการ” ในหนา 123 ประกอบ เพอใหทราบถง

ความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของวตถประสงค

เชงกลยทธและแผนปฏบตการ

STRATEGICOPPORTUNITIES:โอกำสเชงกลยทธ

“โอกาสเชงกลยทธ” หมายถง ภาพอนาคตทเกดจากการคดนอกกรอบ การระดมสมอง การใช

ประโยชนจากความบงเอญ กระบวนการวจยและสรางนวตกรรม การประมาณการอยางฉกแนวจาก

สภาพปจจบน และแนวทางอนๆ เพอมองอนาคตทแตกตางออกไปจากเดม

การเกดความคดทน�าไปสโอกาสเชงกลยทธ มกเกดจากสภาพแวดลอมทกระตนใหเกดความคด

อยางอสระโดยไมถกชน�า การเลอกวาจะด�าเนนการตามโอกาสเชงกลยทธใด ตองพจารณาถงความ

เสยงสมพทธ (Relative Risk) ดานภาระการเงน และดานอนๆ จากนนจงตดสนใจอยางรอบคอบ

(ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางฉลาด)

ดค�าจ�ากดความของ “Intelligent Risks” “ความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยาง

ฉลาด” ในหนา 132 ประกอบ

SUSTAINABILITY:ควำมยงยน

“ความยงยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ/

กจการในปจจบนรวมทงมความคลองตวและการจดการเชงกลยทธทท�าใหพรอมรบมอตอธรกจ/กจการ

ตลาด และสภาพแวดลอม การด�าเนนงานในอนาคต เพอความยงยนองคกรจ�าเปนตองพจารณาถง

ปจจยภายในและภายนอก ซงอาจรวมถงปจจยของธรกจ/กจการทงหมดและปจจยทเฉพาะเจาะจงของ

องคกรดวย



ปจจยความยงยน อาจพจารณาจากขดความสามารถและอตราก�าลงบคลากร ความพรอมของ

ทรพยากร เทคโนโลย ความร สมรรถนะหลกขององคกร ระบบงาน อาคารสถานท และอปกรณตางๆ

ความยงยนอาจไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงของตลาดและความชอบของลกคา การเปลยนแปลง

ในตลาด การเงน และการเปลยนแปลงในสภาพแวดลอมดานกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ

นอกจากนความยงยนยงรวมถงการเตรยมความพรอมประจ�าวนตอเหตฉกเฉนทกดขนหรออาจจะ

เกดขนในระยะอนใกลดวย

ในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผลกระทบของผลตภณฑและการปฏบตการขององคกรทมตอ

สงคมและการสนบสนนสงคมขององคกรเพอความผาสกของระบบ สงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ

เปนสวนหนงของความรบผดชอบโดยรวมตอสงคมในวงกวาง ดงนนไมวาองคกรจะด�าเนนการหรอไม

หรอจะด�าเนนการอยางไร อาจมผลกระทบตอความยงยนขององคกรได

SYSTEMATIC:เปนระบบ

“เปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนล�าดบ สามารถท�าซ�าได และแสดงการ

ใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร แนวทางจะมความเปนระบบหากมการประเมน

การปรบปรง และการแบงปน รวมอยจนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขนในการใชค�าวา

“เปนระบบ”

ในการใชค�าวา “เปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนน” ในหนา 154-155

TRENDS:แนวโนม

“แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลง

ของผลลพธขององคกรหรอความคงเสนคงวาของผลการด�าเนนการในชวงเวลาหนง แนวโนมจะแสดง

ผลการด�าเนนการขององคกรตามล�าดบชวงเวลาทเปลยนไป

โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ทมใชการคาดการณ) ทงน

อาจจ�าเปนตองแสดงขอมลเพมขนเพอยนยนผล ในเชงสถต ชวงเวลาทใชเพอใหเหนแนวโนมจะ

สามารถก�าหนดไดจากรอบเวลาในการวดกระบวนการ รอบเวลาทสนลงท�าใหตองมการวดบอยขน

ในขณะทรอบเวลาทยาวกวาอาจตองใชชวงเวลานานกวาจงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน

ตวอยางของแนวโนมทตองตอบในเกณฑ ไดแก ขอมลทเกยวกบผลการด�าเนนการดานผลตภณฑ

ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการด�าเนนการดานการเงน

ผลการด�าเนนการดานตลาด และผลการด�าเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลาและผลตภาพ


VALUE:คณคำ

“คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงานเมอเทยบกบ

คาใชจายและทางเลอกอนๆ

องคกรมกพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆ เทยบกบตนทนคาใชจาย

เชน คณคาทลกคาไดรบจากผลตภณฑและบรการตางๆ รวมกน องคกรจ�าเปนตองเขาใจกอนวาคณคา

ตอผมสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนจงสงมอบคณคาใหแตละกลมนน การกระท�าดงน

องคกรตองสรางความสมดลของคณคาทมตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผถอหน

บคลากรและชมชน

VALUES:คำนยม

“คานยม” หมายถง หลกการและพฤตกรรมชน�าทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากร

ปฏบต คานยมสะทอนและหนนเสรมวฒนธรรมทพงประสงคขององคกรคานยมสนบสนนและชน�าการ

ตดสนใจของบคลากรทกคนและชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม

ตวอยางของคานยมอาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการ

ปฏสมพนธกบทกกรณการท�าใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การใหคณคาตอแตละบคคล และ

ตอความหลากหลายของบคลากร การพทกษสงแวดลอมและความมงมนใหมผลการด�าเนนการท

เปนเลศทกวน

VISION:วสยทศน

“วสยทศน” หมายถง สภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคตวสยทศนอธบายถงทศทางทองคกร

จะมงไป สงทองคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต

VOICEOFTHECUSTOMER:เสยงของลกคำ

“เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา กระบวนการ

ดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความ

ตองการ ความคาดหวงและความปรารถนาของลกคาทงทชดเจนไมชดเจนและทคาดการณไวโดยม

เปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน

การรบฟงเสยงของลกคาอาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของลกคา เชน

ขอมลทไดจากการส�ารวจผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอคดเหนบนเวบไซต การรบประกน ขอรอง

เรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ



WORKPROCESSES:กระบวนกำรท�ำงำน

“กระบวนการท�างาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทส�าคญทสดภายในองคกร ซงอาจรวมถง

การออกแบบผลตภณฑ การผลตและการสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน

กระบวนการทางธรกจ/กจการและกระบวนการสนบสนน กระบวนการท�างานเปนกระบวนการตางๆ

ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร

กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกรมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร ปจจยทก�าหนด

ความส�าเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผน�าระดบสงใชพจารณาวาส�าคญตอการเตบโต

ขององคกร ทงน กระบวนการท�างานทส�าคญขององคกรตองด�าเนนการใหส�าเรจโดยบคลากรของ

องคกรเสมอ

WORKSYSTEMS:ระบบงำน

“ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการท�างานใหส�าเรจ ซงเกยวของกบบคลากรของ

องคกร ผสงมอบ และพนธมตรทส�าคญ คสญญา ผใหความรวมมอ และสวนอนๆในหวงโซอปทานท

จ�าเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑรวมทงกระบวนการทางธรกจ/กจการและกระบวนการ

สนบสนนระบบงานจะประกอบดวยกระบวนการท�างานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกท

จ�าเปนตอการพฒนาผลตและสงมอบผลตภณฑใหแกลกคาและท�าใหองคกรประสบความส�าเรจใน

ตลาด

การตดสนใจเกยวกบระบบงาน เปนเรองในระดบกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและ

ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร และการตดสนใจวาสงใดทองคกรไมตองด�าเนนงานเอง

หรอใหหนวยงานภายนอกเขามาด�าเนนงานเพอใหเกดประสทธภาพและความยงยนในตลาดของ

องคกร

WORKFORCE:บคลำกร

“บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทมสวนรวมโดยตรงในการปฏบตงานทจะท�าใหงานขององคกร

ประสบความส�าเรจ รวมทงพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน (เชน พนกงานประจ�า พนกงานทท�างาน

ไมเตมเวลา พนกงานชวคราว และพนกงานทท�างานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาท

องคกรดแลและควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) โดยรวมถงผน�า หวหนางาน และผจดการในทกระดบ


WORKFORCECAPABILITY:ขดควำมสำมำรถของบคลำกร

“ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะท�างานใหส�าเรจตาม

กระบวนการท�างานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ (Competencies) ของบคลากร

ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสราง

นวตกรรม และการเปลยนผานสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ และกระบวนการท�างานใหม รวมทง

การตอบสนองธรกจ/กจการตลาดและความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป

WORKFORCECAPACITY:อตรำก�ำลงบคลำกร

“อตราก�าลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะท�าใหมนใจไดวาองคกรมจ�านวน

ผปฏบตงานทเพยงพอตอการท�าใหกระบวนการท�างานส�าเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคา

ไดส�าเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการ

ทเปลยนแปลง

WORKFORCEENGAGEMENT:ควำมผกพนของบคลำกร

“ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบความมงมนของบคลากรทงในดานความรสกและ

สตปญญาเพอท�าใหงาน วสยทศนและพนธกจขององคกรบรรลผล องคกรทมระดบความผกพนของ

บคลากรสง แสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมทสงเสรมใหมการท�างานทใหผลการด�าเนนการทด

ท�าใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมท เพอผลประโยชนของลกคาและความส�าเรจของ

องคกร

โดยทวไปบคลากรในองคกรจะรสกมความผกพนกบองคกรเมอมแรงจงใจและไดท�างานทมความ

หมายตอตน และเมอไดรบการสนบสนนจากเพอนรวมงานและในสถานทท�างานประโยชนของความ

ผกพนของบคลากร คอ การท�าใหเกดบรรยากาศความไวใจซงกนและกน สภาพแวดลอมทมความ

ปลอดภย และใหความรวมมอซงกนและกน การสอสารและแลกเปลยนสารสนเทศทด การเอออ�านาจ

ในการตดสนใจ และการมความรบผดชอบตอผลการด�าเนนการของตน

ปจจยแหงความส�าเรจทจะน�ามาซงความผกพน ไดแก การฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนา

ในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชย และระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกน

และการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรมรวมทงการมไมตรจตกบครอบครวของบคลากร



ระบบการใหคะแนน

คะแนนของค�ำตอบในแตละหวขอ จะขนอยกบกำรประเมนใน 2 มต คอ

(1) กระบวนกำร (หมวด 1-6)

(2) ผลลพธ (หมวด 7)

กำรใหคะแนนค�ำตอบในแตละหวขอ ใหพจำรณำสำรสนเทศทเกยวของกบขอก�ำหนดของหวขอนน

และแนวทำงกำรใหคะแนน (Scoring Guidelines) หนำ 154-157 ดงตอไปน

ปจจยธรกจ/กจกำรทส�ำคญทน�ำเสนอในโครงรำงองคกร

ระดบควำมสมบรณของแนวทำง ควำมครอบคลมของกำรถำยทอดสกำรปฏบต และจดแขง

ของกระบวนกำรเรยนรและปรบปรงของผลลพธทน�ำเสนอ

มตการใหคะแนน


“กระบวนกำร” หมำยถง วธกำรทองคกรใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอก�ำหนดตำงๆ ใน

หมวด 1-6 ปจจยทง 4 ทใชประเมนกระบวนกำร ประกอบดวย แนวทำง (Approach–A) กำรถำยทอด

สกำรปฏบต (Deployment–D) กำรเรยนร (Learning–L) และกำรบรณำกำร (Integration–I) (ADLI)

รำยงำนปอนกลบของรำงวลคณภำพแหงชำตสะทอนถงจดแขงและโอกำสในกำรปรบปรง

ในปจจยเหลำน คะแนนส�ำหรบหมวดกระบวนกำรเปนองคประกอบของผลกำรด�ำเนนกำรโดยรวม

ซงพจำรณำปจจยกระบวนกำรทง 4

แนวทาง (Approach–A) หมายถง

วธกำรทใชเพอใหบรรลผลตำมกระบวนกำร

ควำมเหมำะสมของวธกำรทใชตอบขอก�ำหนดของหวขอตำงๆ ของเกณฑ และสภำพแวดลอม

กำรด�ำเนนงำนขององคกร

ควำมมประสทธผลของกำรใชวธกำรตำงๆ ขององคกร และ

ระดบของกำรทแนวทำงนนน�ำไปใชซ�ำได และอยบนพนฐำนของขอมลและสำรสนเทศท

เชอถอได (ซงหมำยถง กำรด�ำเนนกำรอยำงเปนระบบ)

การถายทอดสการปฏบต (Deployment–D) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

กำรใชแนวทำงเพอตอบสนองขอก�ำหนดของหวขอทมควำมเกยวของและส�ำคญตอองคกร

กำรใชแนวทำงอยำงคงเสนคงวำ และ

กำรน�ำแนวทำงไปใชในทกหนวยงำนทเหมำะสม


การเรยนร (Learning-L) หมำยถง

การปรบปรงแนวทางใหดขน โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง

การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทางผานการสรางนวตกรรม

การแบงปนความร ท ได จากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและ

กระบวนการอนทเกยวของภายในองคกร

ด “จากการตงรบปญหาสการสรางนวตกรรม” ในหนา 149 ซงแสดงใหเหนความกาวหนาผาน

ระดบความสมบรณของมตการใหคะแนนน

การบรณาการ (Integration-I) หมำยถง ควำมครอบคลมและทวถงของ

แนวทางทใชสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามทระบไวใน

โครงรางองคกร และขอก�าหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑหมวดกระบวนการ (หมวด 1 -

หมวด 6)

การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทชวยเสรมซงกนและกน ทงระหวาง

กระบวนการและระหวางหนวยงานทวทงองคกร และ

แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความ

สอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงคระดบ

องคกร

ในการใหคะแนนหมวดกระบวนการ ใหค�านงวาแนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร

และการบรณาการมความเชอมโยงกน ค�าอธบายแนวทางควรบงชการถายทอดสการปฏบตเสมอ

สอดคลองกบขอก�าหนดของหวขอนนและองคกรของตน เมอกระบวนการพฒนาสมบรณขน ค�าอธบาย

ควรแสดงถงวงจรการเรยนร (รวมทงนวตกรรม) ดวย รวมทงบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอน

(ด “ขนตอนการพฒนากระบวนการ” หนา 151)

ระบบกำรใหคะแนน


ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทบรรลผลตามขอก�าหนดใน หมวด 7 ปจจย

ทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ คอ ระดบ (Level-L) แนวโนม (Trend-T) การเปรยบเทยบ

(Comparison-C) และการบรณาการ (Integration-I) (LeTCI) คะแนนของหมวดผลลพธเปน

องคประกอบของผลการด�าเนนการโดยรวมโดยพจารณาปจจยผลลพธทง 4

ระดบ (Level-Le) หมำยถง

ผลการด�าเนนการในปจจบนของตววดดวยมาตราวดทเหมาะสม

แนวโนม (Trend-T) หมำยถง

อตราของการปรบปรงผลการด�าเนนการ หรอความตอเนองของผลการด�าเนนการทด (ความ

ลาดชนของชดขอมลเมอเวลาผานไป) และ

ความครอบคลมของผลลพธการด�าเนนการขององคกรในเรองตางๆ (ความครอบคลมและ

ทวถงของการถายทอดสการปฏบต) ของผลลพธ

กำรเปรยบเทยบ (Comparison-C) หมำยถง

ผลการด�าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบสารสนเทศขององคกรอนอยางเหมาะสม เชน

คแขง หรอองคกรทคลายคลงกน และ

ผลการด�าเนนการขององคกรเทยบเคยงกบระดบเทยบเคยง หรอองคกรทเปนผน�าในธรกจ

หรอวงการเดยวกน

กำรบรณำกำร (Integration-I) หมำยถง ควำมครอบคลมและทวถงของ

ตววดผลตางๆ (มกมการจ�าแนกประเภท) ทระบผลการด�าเนนการดานลกคารายส�าคญ

ผลตภณฑ ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการ ตามทปรากฏอยในโครงรางองคกร และ

ในหมวดกระบวนการ

ผลลพธ รวมถงตวชวดทเชอถอไดส�าหรบผลการด�าเนนการในอนาคต และ

ผลลพธมการสอดประสานอยางกลมกลนในทกกระบวนการและหนวยงานเพอสนบสนน

เปาประสงคระดบองคกร

ในการใหคะแนนหมวดผลลพธ ใหพจารณาขอมลระดบผลการด�าเนนการ แนวโนม และ

ตวเปรยบเทยบทเหมาะสมของตววดและตวชวดทส�าคญขององคกร รวมทงการบรณาการกบขอก�าหนด

ทส�าคญขององคกร หมวดผลลพธควรแสดงขอมลความครอบคลมของผลลพธตามทรายงานดวย สงน

เกยวของโดยตรงกบการถายทอดสการปฏบตและการเรยนรขององคกร ถากระบวนการปรบปรงมการ

แลกเปลยนเรยนรและถายทอดสการปฏบตอยางกวางขวาง องคกรควรมผลลพธทสอดคลองกนดวย


จำกกำรตงรบปญหำสกำรสรำงนวตกรรม

(FromFightingFirestoInnovation):

ตวอยำงกำรประยกตใชจำกกำรดบเพลงสนวตกรรมปองกนอคคภย

การเรยนรถอไดวาเปนคณลกษณะส�าคญขององคกรทมสมรรถนะสง การเรยนรและการถายทอด

สการปฏบตอยางมประสทธผลจะชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา ไปสระดบ

สงสดของการปรบปรงอยางทวถง การพฒนา และการสรางนวตกรรม

การเรยนรขององคกรอยางมประสทธผลชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา

(ระดบคะแนน 0-5%) ไปสขนตอนการปรบปรง การพฒนาองคกร และการสรางนวตกรรมในทสด (70-

100%) ซงชดภาพดานลางจะแสดงใหเหนถงระดบขนของพฒนาการเรยนรโดยเปรยบเทยบกบการ

พฒนารปแบบการรบมอและปองกนอคคภย ดงตอไปน

ขนท1กำรตงรบปญหำ

(ReactingtotheProblem)(0-5%)

ผทรบผดชอบโดยตรงเกดความตระหนกตกใจ

กบปญหาทเกดขน เนนการหาทางแกไขปญหาเฉพาะหนา

คลคลายสถานการณใหปกตอยางรวดเรว คลายกบ

เจ าหนาทผ รบผดชอบเรงวงลากสายดบเพลงเพอ

ดบเพลงใหเรวทสดเทาทจะท�าได

ขนท2รณรงคใหเกดกำรปรบปรง

(GeneralImprovementOrientation)(10-25%)

องคกรโดยผทรบผดชอบแสวงหาเครองมอ

หรอก�าหนดมาตรการในการแกไขปญหาเพอใหสามารถ

รบมอกบปญหาไดอยางรวดเรว และลดผลกระทบของ

ความเสยหายทเกดขน เทยบไดกบการทองคกรตดตงทอ

และสายดบเพลงจ�านวนมากขนเพอชวยเพมความ

รวดเรวในการดบเพลงและลดความเสยหายทอาจเกดขน



ขนท3กำรปรบปรงและประเมนผลอยำงเปนระบบ

(SystematicEvaluationandImprovement)

(30-45%)

องคกรเรมมการประชมหารอรวมกนเพอประเมน

จดทเปนความเสยงหรอสาเหตของปญหา เพอหาทาง

รบมอกบความผดปกตทอาจขนตรงจดนนได อย างม

ประสทธผลมากขน เทยบไดกบการทองคกรประเมนวา

พนทใดมความเสยงในการเกดเพลงไหม และตดตง

อปกรณตรวจจบความรอนและหวรดน�า (Heat Sensors

and a Sprinkler System) เปนพเศษ พรอมทงแผนการ

รบมออคคภยทอาจเกดขนในพนทบรเวณนน

ขนท4กำรเรยนรทบทวนและก�ำหนดกลยทธปรบปรง

(LearningandStrategicImprovement)(50-65%)

องคกรด�าเนนการบรหารจดการเชงปองกน

การเกดอคคภยอยางเปนระบบมากขน เทยบไดกบการท

องคกรตดตงระบบตรวจจบความรอนและหวรดน�า เพอ

ช วยเตอนภยให ทราบเมอระดบอณหภม เพมสงขน

จนสามารถท�าใหเกดเพลงไหมได

ขนท5กำรวเครำะหองคกรและสรำงนวตกรรม

(OrganizationalAnalysisandInnovation)

(70-100%)

องคกรด�าเนนการวเคราะหขอมลสารสนเทศ

ระดบองคกรและสรางสรรคนวตกรรมทเนนการปองกนท

สาเหตเบองตน เพอลดโอกาสการเกดของปญหา เทยบได

กบการทองคกรเนนใหเกดความปลอดภยโดยเปลยนมาใช

วสดอปกรณทปองกนไฟและตดไฟยาก การเปลยนมาใช

ของเหลวทมน�าเปนสวนประกอบหลกแทนของเหลวไวไฟ

และองคกรใหความส�าคญกบระบบตรวจจบความรอนและ

หวรดน�า ในฐานะวธการปองกนเชงเตอนภยเมอปญหา

ไดเกดขนแลว


คะแนน

1. ตงรบปญหา (Reacting to Problems)

(0-25%)

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

(Aligned Approaches) (50-65%)

2. แนวทางเรมเปนระบบ (Early Systematic

Approaches) (30-45%)

4. แนวทางทมบรณาการ (Integrated

Approaches) (70-100%)

ขนตอนการพฒนากระบวนการ (Steps toward Mature Processes)

ตวชวยในการตรวจประเมนและใหคะแนนในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

การปฏบตการมลกษณะเปนกจกรรมมากกวา

เปนกระบวนการและสวนใหญจะตอบสนองความ

ตองการหรอปญหาเฉพาะหนา ขาดการก�าหนด

เปาประสงคทด

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการท

สามารถท�าซ�าได และมการประเมนผลอยางสม�าเสมอ

เพอการปรบปรงโดยมการแบงปนความร และการ

ประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ ภายในองคกร

กระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคท

ส�าคญขององคกร

องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการดวย

กระบวนการทสามารถท�าซ�าได มการประเมนผลและ

การปรบปรง และเรมมการประสานงานบางระหวาง

หนวยงานตางๆ ภายในองคกร มการก�าหนดกลยทธ

และเปาประสงคเชงปรมาณ

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการท

สามารถท�าซ�าได และมการประเมนผลอยางสม�าเสมอ

เพอการเปลยนแปลงและการปรบปรงใหดขน โดย

รวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ การวเคราะห

นวตกรรม และการแบงปนสารสนเทศและความร

สงผลใหการท�างานขามหนวยงานเปนไปอยางม

ประสทธภาพ ใชกระบวนการและตววดในการตดตาม

ความกาวหนาของเปาประสงคเชงกลยทธและการ

ปฏบตการทส�าคญ

ระบบการใหคะแนน

ธทยลกงชเคงสะรปาปเ รากตบฏปรากะลแ





“ความส�าคญ” ในการพจารณาคะแนน

(“Importance” as a Scoring Consideration)

ประเดนส�ำคญทตองพจำรณำในกำรประเมนและใหขอมลปอนกลบ คอ “ควำมส�ำคญ” ของ

กระบวนกำรและผลลพธตอปจจยส�ำคญทำงธรกจ/กจกำรทแสดงไวในรำยงำนวธกำรและผลกำรด�ำเนน

งำนทใชสมครขอรบรำงวล องคกรควรระบเรองทเหนวำส�ำคญทสดไวในโครงรำงองคกรและ

หวขอตำงๆ เชน หวขอ 2.1, 2.2, 3.2, 5.1, 5.2 และ 6.1 โดยเฉพำะอยำงยงเรองควำมตองกำร

ทส�ำคญของลกคำ สภำพแวดลอมดำนกำรแขงขน ควำมตองกำรของบคลำกร วตถประสงคเชงกลยทธ

ทส�ำคญ และแผนปฏบตกำร

วธการใหคะแนนในแตละหวขอ (How to Score an Item Response)

กำรใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทำงดงตอไปน

พจารณาแนวทางการใหคะแนน (หนา 154-157)

พจำรณำวำชวงคะแนนใด (เชน รอยละ 50 ถง 65) อธบำย “ระดบควำมส�ำเรจขององคกรได

ใกลเคยงทสด” ดงทรำยงำนไวในกำรตอบในหวขอนน

เลอกชวงคะแนนนโดยพจำรณำจำกภำพรวมของปจจยทง 4 ของกระบวนกำร (ADLI) หรอปจจย

ทง 4 ของผลลพธ (LeTCI) โดยไมเปนกำรแจงนบหรอกำรเฉลยผลของกำรตรวจประเมนทละปจจย

ชวงคะแนนทอธบำย “ระดบควำมส�ำเรจขององคกรทใกลเคยงทสด” อำจยงมควำมไมสมบรณ

ในบำงปจจยทใชในกำรตรวจประเมนในหมวด 1-6 (ADLI) หรอในหมวด 7 (LeTCI) กได

อานชวงคะแนนถดไปทขนไปและต�าลงมา

กำรตดสนใจใหคะแนน (เชน 55%) ภำยในชวงคะแนนทเลอกไว ตองประเมนวำค�ำตอบใน

หวขอนนๆ ใกลเคยงกบเนอหำทอธบำยในชวงคะแนนทสงขนไปหรอต�ำลงมำเพยงใด

ระหวำงกำรใหคะแนน ใหคดถงค�ำอธบำยระดบควำมส�ำเรจขององคกรในระดบน ซงเปน

กงกลำงของกำรใหคะแนน


คะแนนหมวดกระบวนกำรท 50% (A Process Item Score of 50%)

แสดงวา องคกรมแนวทางทตอบสนองขอก�าหนดโดยรวมของหวขอนน มการถายทอดส

การปฏบตอยางคงเสนคงวาในหนวยงานสวนใหญทด�าเนนการเกยวของกบหวขอนนๆ โดยใชวงจร

การปรบปรงและการเรยนร รวมทงตอบสนองความตองการทส�าคญขององคกร หากจะใหไดรบคะแนน

สงขน ตองมการถายทอดสการปฏบตอยางครอบคลมมากขน มการเรยนรขององคกรอยางมนยส�าคญ

ชดเจน และมการบรณาการมากขน

คะแนนหมวดผลลพธท 50% (A Results Item Score of 50%)

แสดงวา องคกรมระดบผลการด�าเนนการทดอยางชดเจน มแนวโนมทด พรอมดวยขอมลเชง

เปรยบเทยบทเหมาะสมในผลลพธเกอบทกหวขอทมความส�าคญตอธรกจ/กจการ หรอพนธกจ หากจะ

ใหไดรบคะแนนสงขนตองมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผลการด�าเนนการทดขน มผลการ

ด�าเนนการเชงเปรยบเทยบทดขน รวมทงมความครอบคลมมากขน และมการบรณาการกบความ

ตองการธรกจ/กจการ หรอพนธกจมากขน



PROCESSSCORINGGUIDELINES(Forusewithcategories1-6)

No SYSTEMATIC APPROACH to item requirements is evident; information is ANECDOTAL. (A)

Little or no DEPLOYMENT of any SYSTEMATIC APPROACH is evident. (D)

An improvement orientation is not evident; improvement is achieved through reacting

to problems. (L)

No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently. (I)

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the item is

evident. (A)

The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting

progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the item. (D)

Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are

evident. (L)

The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely through joint problem solving.

(I)

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item,

is evident. (A)

The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of

DEPLOYMENT. (D)

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES

is evident. (L)

The APPROACH is in the early stages of ALIGNMENT with your basic organizational needs

identified in response

to the Organizational Profile and other process items. (I)

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the

item, is evident. (A)

The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work

units. (D)

A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational

LEARNING, including INNOVATION, are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS

of KEY PROCESSES. (L)

The APPROACH is ALIGNED with your overall organizational needs identified in response to the

Organizational Profile and other process items. (I)

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the

item, is evident. (A)

The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps. (D)

Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING, including

INNOVATION, are KEY management tools; there is clear evidence of refinement as a result of

organizational-level ANALYSIS and sharing. (L)

The APPROACH is INTEGRATED with your current and future organizational needs identified in

response to the Organizational Profile and other process items. (I)

An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of

the item, is evident. (A)

The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work

units. (D)

Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING through

INNOVATION are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS

and sharing, are evident throughout the organization. (L)

The APPROACH is well INTEGRATED with your current and future organizational needs identified

in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

0% or 5%

10%, 15%,

20%,

or 25%

30%, 35%,

40%,

or 45%

50%, 55%,

60%,

or 65%

70%, 75%,

80%,

or 85%

90%, 95%,

or 100%

PROCESSSCORE


แนวทำงกำรใหคะแนนกระบวนกำร(ProcessScoringGuidelines)(หมวด1-6)

ไมมแนวทางอยางเปนระบบใหเหน มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (A)

แทบไมปรากฏหลกฐานการน�าแนวทางทเปนระบบไปสการปฏบต (D)

ไมปรากฏหลกฐานวามแนวคดในการปรบปรง (Improvement Orientation) มการปรบปรงเมอเกดปญหา (L)

ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร แตละพนทหรอหนวยงาน

ด�าเนนการอยางเอกเทศ (I)

แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอก�าหนดพนฐานของหวขอ (A)

การน�าแนวทางไปถายทอดสการปฏบตยงอยในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงาน ซงเปนอปสรรค

ตอการบรรลขอก�าหนดพนฐานของหวขอ (D)

แสดงใหเหนวาเรมมการเปลยนแปลงจากการตงรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงทวๆ ไป (L)

มแนวทางทสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอน โดยสวนใหญเกดจากการรวมกน

แกปญหา (I)

แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอก�าหนดพนฐานของหวขอ (A)

มการน�าแนวทางไปถายทอดสการปฏบต ถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตน (D)

แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทส�าคญ (L)

เรมมแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพนฐานขององคกร ตามทระบไวใน

โครงรางองคกร และในเกณฑหวขอกระบวนการอนๆ (I)

แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอก�าหนดโดยรวมของหวขอ (A)

มการน�าแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางด ถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบางหนวยงาน (D)

มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และเรมมการเรยนรในระดบองคกร

รวมถงการสรางนวตกรรมบาง เพอการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทส�าคญ (L)

มแนวทางทสอดคลองไปในทางเดยวกนกบความตองการโดยรวมขององคกร ตามทระบไวในโครงราง

องคกรและในเกณฑหวขอกระบวนการอนๆ (I)

แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอก�าหนดยอย ของหวขอ (A)

มการน�าแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทส�าคญ (D)

กระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกร รวมถง

การสรางนวตกรรมเปนเครองมอทส�าคญในการจดการ มการแสดงใหเหนอยางชดเจนถงการเปลยนแปลงท

ดขน อนเปนผลจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร (L)

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคต ตามทระบไวในโครงรางองคกร

และในเกณฑหวขอกระบวนการอนๆ (I)

แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอก�าหนดยอย ของหวขอ

อยางสมบรณ (A)

มการน�าแนวทางไปถายทอดสการปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางทส�าคญในพนท

หรอหนวยงานใดๆ (D)

กระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกรดวย

การสรางนวตกรรมเปนเครองมอทส�าคญในการจดการทวทงองคกร มการแสดงใหเหนอยางชดเจนทวทง

องคกรวาการเปลยนแปลงทดขน และนวตกรรมมพนฐานจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร (L)

มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคตเปนอยางด ตามทระบไวใน

โครงรางองคกรและในเกณฑหวขออนๆ (I)

0% or 5%

10%, 15%,

20%,

or 25%

30%, 35%,

40%,

or 45%

50%, 55%,

60%,

or 65%

70%, 75%,

80%,

or 85%

90%, 95%,

or 100%

กระบวนกำร (หมวด 1-6)คะแนน

คะแนนกระบวนกำร


RESULTSSCORINGGUILDELINES(Forusewithcategory7)

There are no organizational PERFORMANCE RESULTS and/or poor RESULTS in areas

reported. (Le)

TREND data either are not reported or show mainly adverse TRENDS. (T)

Comparative information is not reported. (C)

RESULTS are not reported for any areas of importance to the accomplishment of your

organization’s MISSION. (I)

A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported, responsive to the BASIC

REQUIREMENTS of the item, and early good PERFORMANCE LEVELS are evident. (Le)

Some TREND data are reported, with some adverse TRENDS evident. (T)

Little or no comparative information is reported. (C)

RESULTS are reported for a few areas of importance to the accomplishment of your


Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the BASIC

REQUIREMENTS of the item. (Le)

Some TREND data are reported, and a majority of the TRENDS presented are beneficial. (T)

Early stages of obtaining comparative information are evident. (C)

RESULTS are reported for many areas of importance to the accomplishment of your


Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the OVERALL

REQUIREMENTS of the item. (Le)

Beneficial TRENDS are evident in areas of importance to the accomplishment of your

organization’s MISSION. (T)

Some current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons

and/or BENCHMARKS and show areas of good relative PERFORMANCE. (C)

Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market,

and PROCESS requirements. (I)

Good to excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the

MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le)

Beneficial TRENDS have been sustained over time in most areas of importance to the

accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

Many to most TRENDS and current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against

relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of leadership and very good

relative PERFORMANCE. (C)

Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market,

PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

Excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported that are fully responsive to the

MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le)

Beneficial TRENDS have been sustained over time in all areas of importance to the

accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

Evidence of industry and BENCHMARK leadership is demonstrated in many areas. (C)

Organizational PERFORMANCE RESULTS and PROJECTIONS are reported for most KEY

CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

0% or 5%

10%, 15%,

20%,

or 25%

30%, 35%,

40%,

or 45%

50%, 55%,

60%,

or 65%

70%, 75%,

80%,

or 85%

90%, 95%,

or 100%

RESULTSSCORE


แนวทางการใหคะแนนผลลพธ (Results Scoring Guidelines) (หมวด 7)

ไมมการรายงานผลการด�าเนนการขององคกร หรอมผลลพธทไมดในหวขอทรายงานไว (Le)

ไมแสดงแนวโนมของขอมล หรอมขอมลทแสดงแนวโนมในทางลบเปนสวนใหญ (T)

ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C)

ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความส�าคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

มการรายงานผลการด�าเนนการขององคกรเพยงบางเรองทตอบสนองตอขอก�าหนดพนฐานของหวขอ

และมระดบผลการด�าเนนการทเรมด (Le)

มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง โดยบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบ (T)

แทบไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C)

มการรายงานผลลพธเพยงบางเรองทมความส�าคญตอการบรรลพนธกจ (I)

มการรายงานผลการด�าเนนการทตอบสนองตอขอก�าหนดพนฐานของหวขอ และผลอยในระดบด

(Le)

มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรอง และขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทด (T)

เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C)

มการรายงานผลลพธในหลายเรองทมความส�าคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

มการรายงานผลการด�าเนนการทตอบสนองตอขอก�าหนดโดยรวมของหวขอ และผลอยในระดบด (Le)

แสดงถงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตางๆ ทมความส�าคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (T)

ผลการด�าเนนการในปจจบนบางเรองอยในระดบด เมอเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบ

เทยบเคยงทเหมาะสม (C)

มการรายงานผลการด�าเนนการขององคกรเปนสวนใหญในดานลกคาทส�าคญ ตลาดทส�าคญ และ

ขอก�าหนดทส�าคญของกระบวนการ (I)

มการรายงานผลการด�าเนนการทตอบสนองตอขอก�าหนดยอย ของหวขอ และผลอยในระดบทดถง

ดเลศ (Le)

สามารถรกษาแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองส�าคญทจะบรรลพนธกจขององคกรไวไดเปนสวนใหญ

(T)

มการเปรยบเทยบแนวโนมและระดบผลการด�าเนนการในปจจบนเปนจ�านวนมากหรอเปนสวนใหญ

กบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยง และแสดงถงความเปนผน�าในบางเรอง และมผลการ

ด�าเนนการเชงเปรยบเทยบทดมาก (C)

มการรายงานผลการด�าเนนการขององคกรเปนสวนใหญ ในดานลกคาทส�าคญ ตลาดทส�าคญ รวมทง

ขอก�าหนดทส�าคญของกระบวนการและแผนปฏบตการ (I)

มการรายงานผลการด�าเนนการทตอบสนองตอขอก�าหนดยอย ของหวขออยางสมบรณ และอยใน

ระดบทดเลศ (Le)

สามารถรกษาแนวโนมทดไวไดอยางตอเนองในเรองส�าคญทกเรองทจะบรรลพนธกจขององคกร (T)

แสดงถงความเปนผน�าในธรกจและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอนในหลายเรอง (C)

มการรายงานผลการด�าเนนการขององคกรและการคาดการณผลการด�าเนนการในดานลกคาทส�าคญ

ตลาดทส�าคญ รวมทงขอก�าหนดทส�าคญของกระบวนการและแผนปฏบตการเกอบทงหมด (I)

0% or 5%

10%, 15%,

20%,

or 25%

30%, 35%,

40%,

or 45%

50%, 55%,

60%,

or 65%

70%, 75%,

80%,

or 85%

90%, 95%,

or 100%

ผลลพธ (หมวด 7)คะแนน

คะแนนผลลพธ


กระบวนกำรตรวจประเมน

รบสมคร

ตรวจสอบคณสมบตตรวจสอบความครบถวนสมบรณของเอกสาร

ตรวจประเมนขนท 1 Independent Reviewตรวจประเมนขนท 2 Consensus Review

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)

อนมตรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)และรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)

พธมอบรางวล องคกรรบรายงานปอนกลบFeedback Report

ตรวจประเมนขนท 3 TQA Full Site Visit ตรวจประเมนขนท 3 TQC Site Visit

องคกรรบรายงานปอนกลบFeedback Report

ไมใชไมใช

ไมใช

>550 คะแนน



ใช

ใช

ใช


ส�ำนกงำนรำงวลคณภำพแหงชำต

(OfficeofThailandQualityAward:OTQA)

ส�านกงานรางวลคณภาพแหงชาต เปนหนวยงานภายใตการก�ากบดแลของคณะกรรมการรางวล

คณภาพแหงชาต โดยมผอ�านวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบมอบอ�านาจน�านโยบายไป

บรหารจดการส�านกงานรางวลคณภาพแหงชาต และตดตามผลการปฏบตงาน ใหกระบวนการรางวล

คณภาพแหงชาตสามารถด�าเนนการไดอยางมประสทธภาพ และเปนทรจกยอมรบกนอยางแพรหลาย

ในทกภาคสวนของประเทศ

คณะกรรมกำรรำงวลคณภำพแหงชำต

(TQANationalCommittee)

ท�าหนาทก�าหนดนโยบายและแนวทางการด�าเนนการ อนมตรางวลคณภาพแหงชาต อนมต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต รวมถงกระบวนการตดสนรางวล และแตงตงผตรวจประเมนรางวล

คณภาพแหงชาต โดยมคณะอนกรรมการ 2 คณะทท�าหนาทพฒนางานดานตางๆ ไดแก

1)คณะอนกรรมกำรดำนเทคนครำงวลคณภำพแหงชำต

ท�าหนาทกลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานเทคนคทเกยวของกบกระบวนการการตรวจ

ประเมน ดงน แนวทางการพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เสนอรายชอผตรวจประเมน และ

รายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาต

2)คณะอนกรรมกำรดำนกำรสงเสรมและสนบสนนรำงวลคณภำพแหงชำต

ท�าหนาทกลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานการเผยแพร ประชาสมพนธ สรางการรบรตอ

สาธารณะ และกระตนใหองคกรน�าเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใช

ผตรวจประเมนรำงวลคณภำพแหงชำต(TQAAssessors)

ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต เปนผทรงคณวฒจากภาครฐและเอกชนซงอาสาสมคร

ท�าหนาทผตรวจประเมนโดยไมไดรบคาตอบแทน ผตรวจประเมนมบทบาทส�าคญในการตรวจประเมน

และจดท�ารายงานปอนกลบ (Feedback Report) ใหแกองคกรผสมครขอรบรางวล รวมถงการน�าเสนอ

รายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาตตอส�านกงานรางวลคณภาพแหงชาต เพอ

น�าเสนอตอทประชมคณะอนกรรมการดานเทคนค และเสนอขออนมตจากคณะกรรมการรางวล

คณภาพแหงชาต ในแตละปส�านกงานรางวลคณภาพแหงชาตด�าเนนการสรรหาและคดเลอกผม

คณสมบตทเหมาะสม ผานกระบวนการคดเลอกและฝกอบรมทเขมขน เพอใหไดผตรวจประเมนทพรอม

ในดานคณสมบต คณธรรม และจรยธรรม นอกจากน ผตรวจประเมนทกคนยงตองเขารบการฝกอบรม

ประจ�าป เพอสรางความรความเขาใจใหทนตอการเปลยนแปลงตางๆ ภายใตเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาต ผทผานการฝกอบรมจะขนทะเบยนเปนผตรวจประเมนประจ�าปเพอท�าหนาทในปนนๆ นอกจาก

ท�าหนาทในการตรวจประเมนแลว ผตรวจประเมนยงมบทบาทส�าคญในการเผยแพรและสรางความร

ความเขาใจในรางวลคณภาพแหงชาตใหแก หนวยงาน สมาคม และชมชนทางวชาชพตางๆ

องคกรทสนใจสมครขอรบรำงวลคณภำพแหงชำต

โปรดศกษำรำยละเอยดจำก

คมอกำรสมครขอรบรำงวลคณภำพแหงชำต ประจ�ำปนนๆ

ส�ำหรบผทสนใจสมครผตรวจประเมนรำงวลคณภำพแหงชำต

โปรดศกษำรำยละเอยดจำก

คมอกำรสมครผตรวจประเมนรำงวลคณภำพแหงชำต ประจ�ำปนนๆ

ขอรบคมอไดท

ส�ำนกงำนรำงวลคณภำพแหงชำต

ภาพบรรยากาศพธมอบรางวลคณภาพแหงชาต

และกจกรรมอ�นๆ ทเกยวของกบรางวลคณภาพแหงชาต

พธมอบรางวลคณภาพแหงชาต

สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต จดงานพธมอบรางวลคณภาพแหงชาต โดยไดรบเกยรตจากนายกรฐมนตร

หรอผแทนเปนผมอบรางวลคณภาพแหงชาต รายละเอยดดงน

ครงท 1 ป 2545 จดงานขนเม�อวนท 12 กมภาพนธ 2546 ณ ศนยประชมแหงชาตสรกต

ครงท 2 ป 2546 จดงานขนเม�อวนท 4 มนาคม 2547 ณ หองคอนเวนชนฮอล หอประชมกองทพเรอ

ครงท 3 ป 2547 จดงานขนเม�อวนท 26 มกราคม 2548 ณ หองแกรนดบอลรม โรงแรมอนเตอรคอนตเนนทล

ครงท 4 ป 2548 จดงานขนเม�อวนท 5 กรกฎาคม 2549 ณ หองวภาวดบอลรม โรงแรมโซฟเทล เซนทรล พลาซา

ครงท 5 ป 2549 จดงานขนเม�อวนท 30 เมษายน 2550 ณ หองแกรนดบอลรม โรงแรมแชงกรลา

ครงท 6 ป 2550 จดงานขนเม�อวนท 12 พฤษภาคม 2551 ณ ศนยประชมแหงชาตสรกต

ครงท 7 ป 2551 จดงานขนเม�อวนท 12 มนาคม 2552 ณ โรงละครอกษรา คงเพาเวอร ซอยรางนำ

ครงท 8 ป 2552 จดงานขนเม�อวนท 21 มถนายน 2553 ณ ตกสนตไมตร ทำเนยบรฐบาล

ครงท 9 ป 2553 จดงานขนเม�อวนท 24 มนาคม 2554 ณ ตกสนตไมตร ทำเนยบรฐบาล

ครงท 10 ป 2554 จดงานขนเม�อวนท 25 กรกฎาคม 2555 ณ ศนยประชมแหงชาตสรกต

ครงท 11 ป 2555 จดงานขนเม�อวนท 1 กมภาพนธ 2556 ณ หองแกรนดบอลรม โรงแรมพลาซาแอทธน รอยล เมอรเดยน

ตราสัญลักษณ · 2554 ครบรอบ 10 ป...

Documents