microsoftdownload.microsoft.com › download › a › b › e › abe48726-faa8-4f3… ·...
TRANSCRIPT
업무연속성 강화네트워킹 강화
CRM 프로젝트의 70%가 실패하며,초기 예상비용의 40~77% 초과
IT Enabler
Strategy &Policy
Workflow& Process
IT Infrastructure
영업 마케팅
생산콜센터
고객서비스
R&D
“Stay Connected”
사무실은 물론이동 상황에서도
단절 없는 업무 지원
주요연혁
2010
회사명 한국마이크로소프트(유) 대표자 김 제임스
주소 서울특별시 종로구 종로 1길 50 더 케이트윈타워 A동 12층 우110-150
전화번호 02) 531 - 4500
사업분야 소프트웨어자문, 개발무역업, 하드웨어, 소프트웨어무역업
설립년도 1988년 10월
해당분야 사업기간 1988년 10월 ∼ 현재
2006
2005
• 세계 IT 석학이 모인 ’21세기 컴퓨팅 컨퍼런스’ 개최
• 한국마이크로소프트(유) Microsoft 최고법인상 수상
• 김 제임스 사장 취임
• 한국마이크로소프트 설립 20주년
• 차량용 IT 개발을 위해 현대기아차와 전략적 제휴
• NGO데이/드림스파크/비즈스파크등 한국 IT 역량 강화 활동 시작
• ㈜한국마이크로소프트로 사명 변경
• ㈜Microsoft (한국지사) 설립
• Microsoft 글로벌의 국내 합작법인 설립
• 스티브발머 회장 방한하여 ‘한국 소프트웨어 생태계’ 프로젝트 발표
• 한국마이크로소프트(유)로 사명 변경
• Microsoft 최초의 ‘모바일 이노베이션 랩’ 설립
• 한국정보진흥원과 정보격차해소위한 양해각서 체결2004
2003
1992
1988
2009
2008
2007
2012 • 한국마이크로소프트(유) Microsoft 최고법인상 수상 (3년연속)
일반 현황
Sales Marketing Customer Service xRM
고객관리통합화
데이터 분석및 시각화
내부업무효율성
사용자편의성 지향
Marketing Sales Customer Service
... …
…
……
……
…
……
……
…
……
…
20%
연간비용절감
+50%
영업전환비율
서비스영업
20%
시간감소
IT마케팅
15%
인건비절감
Forrester’s Total Economic Impact™ Study, May 2011
“연구결과를 기반으로, Microsoft Dynamics CRM 2011 도입을
고려하는 기업들은 의미있는 생산성 증대와 비용 절감을 기대
할 수 있다.”
Microsoft Dynamics CRM은 평균 243% ROI를 제공하며, 평균 4.1 개월만의 투자비용을 회수하는 것으로 확인된다.
Total Economic Impact
기업내단절된 value chain을연결함과동시에업무프로세스변화에유연한대응필요
Marketing Sales Service
&Support
Forrester CRM Wave Report
Gartner Magic Quadrant*
Sales Marketing Customer Service xRM
An
aly
tics
Marketing
Customer Service
영업계획
거래처관리
마케팅분석
영업분석
케이스관리 자료 (KB) 관리 연락처관리
캠페인계획및예산
캠페인대상리스트
캠페인생성및실행
Sale
s
캠페인추적및보고
잠재고객/
영업기회관리서비스분석
마케팅, 영업, 서비스및분석업무가
유기적으로연결된프로세스제공
주요 기능
PLANNING & BUDGETI
NG
DATA SEGMENTATION
CAMPAIGNMANAGEMENT
MARKETINGANALYTICS
LEADTRACKING
MARKETING
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
마케팅캠페인계획및예산수립
특징
캠페인 관련 모든 항목을 한 화면에서 관리 가능
캠페인 계획 활동 정의 및관련 예산 수립 지원
기능
• 캠페인 기간 설정
• 캠페인 계획 활동 정의
• 캠페인 전체 예산 할당
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
마케팅캠페인대상리스트생성
특징
캠페인을 위한 대상고객선정을 몇 번의 클릭으로쉽게 처리 가능
동적/정적인 대상고객 리스트추출 및 활용
기능
고객세분화 및 리스트 생성
중복 및 타캠페인 진행 고객 등필터조건 지원
리스트 Import/Export기능 (xml., excel 등 형식)
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
마케팅캠페인생성
특징
캠페인 활동별 상세 정의
캠페인 활동별 상세 예산수립 지원
기능
활동 기간 설정
활동 예산 할당
수신거부 고객 제외
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
마케팅캠페인실행
특징
전자메일 발송 및 전화, SMS, DM 등 고객 커뮤니케이션 활동을 쉽게 실행 및 관리할 수 있도록 지원
기능
커뮤니케이션 메시지 작성 및 발송
자체 보유 디지털 컨텐츠검색 및 첨부
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
계획 및 예산 리스트 생성 캠페인 생성 캠페인 실행 추적&보고
캠페인결과추적& 보고
특징
캠페인 활동별 반응 조회 및 추적을 쉽게 수행할 수 있음
기본 제공되는 대시보드 및 보고서를 이용해 업무시간을 단축할 수 있음
기능
채널별 반응 결과 집계
결과 보고서 Template
조직 내 결과 공유
Lead/Opportunity 생성
SNS/이메일 통한 참여감사 전달자동화
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
주요 기능
IMPROVED SALES
PRODUCTIVITY
SALES
PLANNING
LEAD
MANAGEMENT
OPPORTUNITY
MANAGEMENT
SALES
ANALYTICS
ACCOUNT
MANAGEMENT
영업잠재고객확보
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장 특징
이메일, 명함 등을 통해잠재고객정보를 쉽게 수집 및 관리할 수 있도록 지원
고객정보 변경 시 자동알림 기능을 제공
기능
잠재고객 정보 입력/수정, Import/Export
잠재고객 중복여부 확인
정보변경 시 자동 알림
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
가망고객선별
특징
잠재고객과 접촉을 통해 구매가능성 타진 시 표준화된 접근을할 수 있도록 지원
상담내용 이력관리를 통해 향후영업 기초자료로 활용
기능
접촉 시 상담시나리오 작성
시나리오 별 Script 작성
상담에 대한 거래처별이력관리 기능
영업기회로 전환
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
영업기회확보
특징
상담을 통해 영업기회로 전환된고객에게 수행되는영업활동(방문, 전화, 이메일,SMS, SNS 등)을 CRM으로 추적/관리할 수 있도록 지원
기능
이메일, 약속, 방문 및 전화 시상담내용 기록 기능
영업기회 활동 별 수행된활동 추적/관리
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
상품/서비스견적
특징
상품/서비스 카탈로그와 가격표를 이용할 경우 시스템에서 자동견적 처리 가능
견적서 출력 양식의Customizing 용이
기능
조건 별 복수 견적 생성
공식견적에 대한 승인프로세스 자동화 지원
ERP 연동 지원
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
상품/서비스주문
특징
견적서 선택을 통해 주문으로 데이터 자동 이관 기능을 제공하여주문프로세스단순화 및 주문 오류 방지
기능
주문서 입력
주문에 대한 승인 프로세스 자동화 지원
ERP연동 지원
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
잠재고객 선별 영업기회 견적 주문 송장
송장
특징
주문데이터를 송장으로자동 이관하여 송장프로세스 단순화 및송장 오류 방지
기능
송장 입력
송장에 대한 승인 프로세스 자동화 지원
ERP연동 지원
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
목표관리
특징
목표를 설정하여 관리
목표메트릭을 활용한 실시간 목표대비 실적 확인
기능
회계기간/지정기간 별 목표 입력
매출/서비스 목표 설정 가능
목표대비 실적(실제금액/진행중금액/달성률)
상/하위 목표설정 가능
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
주요 기능
CUSTOMER SERVICE
CONTACT
MANAGEMENT
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
CASE
MANAGEMENT
SERVICE
ANALYTICS
SERVICE
SCHEDULING
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
고객서비스케이스생성
특징
고객상담 내용을 시스템에 쉽게등재하고, 자동으로 Queue를 통해 공유할 수 있도록 지원
기능
고객상담 내용 등재 (ARS등을통한 자동 입력 및 상담원이 직접 입력 가능)
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
서비스케이스라우팅
특징
관리자가 수동 또는 사전에 설정한 룰에 따라 케이스가 자동 할당
할당된 케이스 처리 현황을 확인할 수 있도록 지원
기능
Queue를 통한 케이스자동 및 수동 할당
담당자별 케이스 진행 현황
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
서비스일정예약
특징
케이스 접수 후 고객지원담당자 일정 확인 및 서비스 예약을 지원하여 빠른 고객대응을가능하게 함
기능
고객지원 담당자 일정 확인
서비스 일정 예약/변경
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
서비스참조자료검색
특징
Knowledge Base를 활용한 빠르고 표준화된 고객 서비스 제공
기능
지식검색기능
문서 업로드 기능(게시판 형식 등록)
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
서비스 케이스
생성라우팅 일정 예약
참조자료
검색
케이스
해결
서비스케이스해결
특징
해결된 케이스에 대해 문제 재발시 기존 케이스를 재 시작하여일관되게 처리함으로써, 고객불만 사전 방지
서비스계약과 연관된고객서비스 지원은 계약제공 한도에서 자동 차감
기능
케이스 종료
케이스 재시작
계약내용에 처리결과 자동 반영
An
aly
tics Marketing
Service
Sale
s
주요 기능
손쉬운 커스터마이징 환경 제공
특징
사용자 직관적인 UI 기반의 커스터마이징 환경 제공
개발과정을 거치지 않고 드래그앤 드롭 방식으로 커스터마이징가능
IT 개발팀의 도움 없이 유지보수및 레이아웃 변경 가능
기능
엔티티/필드 생성
폼 레이아웃 변경
대시보드 생성 및 변경
개인설정이 가능한 대시보드
특징
대시보드로 영업/마케팅/서비스내용을 한눈에 파악이 가능
진행되고 있는 업무현황을 빠르고 정확하게 확인 가능
기능
시스템/개인용 대시보드 지원
대시보드 커스터마이징 가능
차트 및 리스트, I-frame 등 다양한 구성요소 추가
다양한 형식의 차트 지원
특징
차트 드릴 다운으로 보다 심도있는 데이터 분석 가능
차트를 구성하고 있는 원본데이터를 바로 확인 가능
기능
개인용/시스템 차트 생성
파이차트/막대차트/선차트
차트를 통한 드릴다운 기능
권한 그룹별 메뉴관리
특징
관리자가 손쉽게 그룹별 권한을부여할 수 있음
업무 역할 기반의 권한 설정이가능하며, 주요 엔터티별 보안설정이 가능.
사용자별 권한에 따른 메뉴 구조를 설정 가능
기능
만들기/읽기/쓰기/삭제/레코드추가/할당/공유 권한을 엔티티별 설정
사용자/사업부/상위 및 하위 사업무/ 조직 별 권한 설정
필드 보안
특징
관리자가 손쉽게 그룹별 권한을부여할 수 있음
업무 역할 기반의 권한 설정이가능하며, 주요 엔터티 내 각 필드별 보안 설정이 가능.
사용자별 권한에 따른 정보 접근권한 부여 가능
기능
필드에 보안 설정 부여 가능
만들기/읽기/쓰기에 대한 권한설정
사용자/팀에 보안설정 여부 등록 기능
감사
특징
시스템/엔티티/필드레벨 감사기능 지원
사용자 접속시간 및 방식 추적
레코드 생성/수정/삭제 추적
기능
엔티티 그룹별 감사 설정
필드별 감사 설정
감사 요약 확인 및 과거 감사 내역 삭제 기능
다국어 및 통화 지원
특징
커스터마이징 없이 시스템 상에서 사용자 별로 다른 언어나 통화 설정 가능
사용자 별로 각 사용자별 모국어를 통한 단일 CRM 엑세스 지원
기능
언어설정 솔루션 지원
통화 및 언어 변경
사용자 기준의 언어 변경
시스템 설정
특징
지역 및 고객사의 특성에 맞는시스템 설정 가능
이메일, Outlook 등 백오피스와의 통합 설정
기능
이름표시 형식, 소수점 정밀도,통화기호 등
전자메일 처리 구성
Outlook 통합 설정
업무 스케줄 일정 등
비즈니스 관리
특징
커스터마이징 없이 시스템 상에서 사용자 별로 다른 언어나 통화 설정 가능
사용자 별로 각 사용자별 모국어를 통한 단일 CRM 엑세스 지원
기능
회계연도, 휴무일, 영업권역, 목표 설정
시설/장비, 리소스 그룹 설정
통화, 주제 설정
연결, 역할, 관계 설정
Report 기능
특징
보고서 출력 및 생성
사용자가 직접 간단한 보고서 생성 가능
기능
기본 제공되는 보고서 출력(PDF, Excel, Print 등)
보고서 마법사로 손쉽게 보고서생성/공유
사용자 친화적인 UI
특징
Windows8 기본 테마 지원
Microsoft Office(Outlook)와동일한 UI 제공
기능
대시보드 UI 제공
폼 레이아웃 기반의 UI
Outlook 통합 UI 제공
메인화면 UI
특징
Windows8 기본 테마 지원
Microsoft Office(Outlook)와동일한 UI 제공
기능
대시보드 UI 제공
폼 레이아웃 기반의 UI
Outlook 통합 UI 제공
실시간 대시보드 UI - 영업
특징
Windows8 기본 테마 지원
Microsoft Office(Outlook)와동일한 UI 제공
기능
대시보드 UI 제공
폼 레이아웃 기반의 UI
Outlook 통합 UI 제공
실시간 대시보드 UI - 서비스
특징
Windows8 기본 테마 지원
Microsoft Office(Outlook)와동일한 UI 제공
기능
대시보드 UI 제공
폼 레이아웃 기반의 UI
Outlook 통합 UI 제공
실시간 대시보드 UI - 마케팅
특징
Windows8 기본 테마 지원
Microsoft Office(Outlook)와동일한 UI 제공
기능
대시보드 UI 제공
폼 레이아웃 기반의 UI
Outlook 통합 UI 제공
MS Office와의 완벽한 호환 – 엑셀로 내보내기 / 가져오기
특징
MS Office 제품과의 완벽한 호환성
CRM 기반의 Excel 데이터 지원
기능
데이터 가져오기(Excel, CSV)
데이터 내보내기(Excel)
정적 워크시트
동적 워크시트
CRM에서 변경되는 데이터를 Excel에서 자동으로Refresh
동적 피벗 테이블
CRM에서 변경되는 데이터를 Excel에서 자동으로Refresh
MS Office와의 완벽한 호환 – Outlook에서 CRM 사용화면
특징
웹브라우저가 아닌 Outlook을통해서 Dynamics CRM의 모든기능 사용
Outlook에서 보내고 받은 메일을 한 두번의 클릭 만으로 CRM과 연동
업무의 연속성 확보 및 내부업무감소
기능
Off-Line일 때도 작업이 가능하며, On-Line이 되는 순간 데이터자동 동기화
메일에 포함되어 있는 정보를 쉽고 빠르게 CRM으로 연동/추적함으로써 작업시간 절감 및 생산성 증대
Outlook에서 CRM 실행
Mobility 지원 –Mobile App, Web
특징
Mobile Web Page를 통한 접속방법 제공
Mobile App.을 통한 접속방법제공 (앱스토어 또는 마켓플레이스에서 프로그램 다운로드 후 설치)
기능
iOS, Android, Windows 지원
HTML 5 기반의 어플리케이션
Mobile App.은 오프라인 캐싱기능 지원
Mobile App.은 영어 등 6개 국어 지원
Mobile App.
Mobile Web
SNS 연동
특징
내부 및 외부 소셜 네트워킹 기능 제공
기능
Internal Networking: Record Wall(레코드 담벼락)을 통한 임직원간 영업/마케팅/서비스 관련 실시간 정보 공유
External Networking: Yammer 및 Facebook, Twitter 등 사설SNS 서비스 연계로 고객의 관심사항 및 반응을 모니터링
Networking
Networking
비즈니스프로세스
특징
각 업무 및 업종별 다양한 비즈니스 프로세스 적용
엔티티 각각에 대한 비즈니스 프로세스 생성/편집/적용
Stage별 업무 체크포인트
Stage별 사용자정의
비즈니스 프로세스 기반 업무 자동화 지원
기능
Stage 이동 기능
필수 항목 설정 기능
비즈니스 프로세스의 필드와 폼의 필드 연결 기능
Process Bar
워크플로및비즈니스프로세스구성
특징
워크플로는 비동기 방식으로 이벤트가 발생할 때 자동으로 시작되고 종료
범위와 시작시기 및 확인조건 등설정 가능
기능
개인·팀·조직별 워크플로를 통해일관된 영업 프로세스 확립
사전 정의된 워크플로를 통해 단순 승인절차 또는 다단계 승인, 잠재고객 평가 및 배정 프로세스자동화
주요 이벤트 또는 시점에 대한알림 설정
내장된 비주얼 웹 디자이너를 사용해 손쉽게 특정 프로세스 단계를 추가하거나 제거
Lifecycle Management
Standard CRM
Recruit Management
Resource Management
IT Asset Management
Change Management
Vendor / Supplier Management
Project & Portfolio Management
and much more…
고객 관계 관리
인력, 상품, 서비스, 재무 등고객관리의 전사적 연계/확장
It’s not just CRMIt’s Platform!
다양한 xRM Application
특징
Dynamics CRM 플랫폼 안에서다양한 어플리케이션 개발 가능
기능
벤더 관리 – 인증절차관리, 구매프로세스, 규정준수 프로세스 등
직원 관리 - 신입사원 프로세스, 등록절차 프로세스, 이력서 관리, 스케쥴링 프로세스 등
프로젝트 관리 - RFP 프로세스, 신규 프로젝트 관리, 프로젝트현황관리 등
방송프로그램 관리 – 스크립트생성 프로세스, 협상과정 프로세스 등
Certification Management Employee Management
Logistics & Task Management Asset / Fleet Management
Microsoft SharePoint 연동
특징
CRM 레코드와 연관된 문서를SharePoint에 저장 및 조회
SharePoint에 CRM 레코드 구조와 동일한 구조의 저장소 관리
기능
SharePoint 연동을 통한 문서자료에 대한 중앙집중관리
MS BI 연동
특징
사용자에게 친숙한 Excel기반의PowerPivot, PowerTable, PowerView, PowerMap 이용가능
기능
드릴다운을 통한 이력 분석
다른 시스템들의 데이터를 연동및 분석
Map을 통한 View 구현
PowerPivot
PowerView
PowerMap
MS Lync 연동
특징
Microsoft Lync와 연동되어 전화및 인스턴트 메세징이 바로 가능
Lync가 설치되어 있는 장비에서연결 가능
기능
상대방의 상태 확인
Lync 회의, 전화 연동
인스턴트 메시지 전송
Yammer 연동
특징
Yammer 와의 연동으로 CRM의내용을 Yammer에서 확인 및 검색
기능
Yammer에 있는 문서 연동
웹페이지(Yammer)에서 문서 바로 열기 기능 제공
고객사 도입배경 해결방법 도입효과
Nikon Germany(디지털 카메라, 필름 스캐너및 현미경 분야의 선두 기업)
고객정보가 다수의 시스템에 분산되어있으며, 제한적인 방법으로만 오프라인으로 활용되고 있었다. 특히 통계 분석에많은 시간이 필요하였다.
다수의 솔루션들에 대한 상세 비교를 통하여 최고점의 평가를 받은 Microsoft Dynamics CRM을 구축하기로 결정하였다.
• 임직원의 시스템 활용성 증대• 간편한 데이터 수집 및 향상된
영업보고서 품질• 통합 고객 DB 환경 구현
Tower Semiconductor(1993년에 설립된 전문 웨이
퍼 제조 기업)
Tower semiconductor는 이스라엘에 위치한 제조업자들 전자 기기, 컴퓨터 그리고 자동차 시장의 조직들에게 전자 부품들을 판매하는 기업으로서, 사업 특성상일정치 못한 영업사이클을 가지고 있어, 보다 정확한 세일즈 상황을 예측할 필요가 있었다.
Salesforce.com을 사용하고 있던 Jazz Semiconductor를 2008년에 인수한 후, 비용 및 SAP과 같은 기존 시스템을 아웃룩/엑셀과 같은 임직원에게 친숙한 툴을 통하여 연동하기 위해서는 Microsoft Dynamics CRM이 최적의 솔루션이었다.
• 영업 현황에 대한 정확한 예측정보 제공
• 통합된 고객 정보 기반으로서비스 만족도 증대
• 친숙한 툴 기반의 연동을 통한사용자 편의성 증대(예:아웃룩/엑셀)
Allianz(벨기에의 보험 및 재무 서비스 시장에서 개인 전문 브로커들을 통해 서비스 및 제품을
제공하는 선두 기업)
통합된 애플리케이션의 부재로 브로커들에 관한 정보가 제한적이었고, 기존의시스템은 로컬 지역의 네트워크를 이용해 온라인상에서만 사용 가능하였으며, 브로커들의 효과적인 관리가 시급하였다.
업무 과정에 맞게 맞춤 제작 후 80명의 브로커 관계 매니저들에게 Dynamics CRM 도입 후, 영업 인력에게 중요한 정보들을제공하기 위하여 행정 부서들까지 확장하여 사용하였다.
• 매니저와 전문브로커들 간의강한 유대관계 형성
• 시장 정보 유지와 개선에 도움을주는 관계 매니지먼트 툴셋
• 신속한 신규 상품 정보 공유• 매니저들에게 브로커들에 관한
전방위적인 뷰를 제공
Vodafone Iceland(모바일, 유선, 무선 인터넷, 티비등의 서비스를 16,500명 이상의 고객들에게 제공하는 텔
레커뮤니케이션 기업)
경쟁사와의 차별화된 고객 서비스를 위하여 18개의 back-office 시스템들과 14개의 client-facing 시스템들로 분리되어있는 환경을 통합하여 고객 문의 대응시간을 최소화 하고자 하였음
친숙하고 직관적인 인터페이스로 사용자들이 특별한 교육 없이도 이용이 가능한 통합된 CRM 정보 시스템을 이용하여 전화 상담자들은 손쉽게 정보를 조회하여 신속히고객들의 문의에 대응하고 콜러 기록을 확인하여 개인화된 고객 서비스 제공으로 고객 만족도 향상시킬 수 있었다.
• 전화 문의 해결 속도 증가• 사용 편의성 증가에 따른
교육시간 단축• 직원들의 영업 생산성 증대
고객사 도입배경 해결방법 도입효과
딜로이트 안진회계법인(세계 최대 컨설팅그룹 중하나인
딜로이트 투쉬 토마 (Deloitte Touche Tohmatsu Limited, DTTL)
의 한국 회원사)
딜로이트 안진회계법인은 경영혁신의 일환으로 2009년 정보전략계획(ISP) 수립에나섰다. ISP와 PI를 통해 도출된 10대 과제 중 여러 시스템에 분산되어 처리되던고객관리 및 영업수주관리 활동통합을 결정했다.
고객관리와 영업수주관리 활동 통합을 위한 플랫폼으로 CRM이 가장 적합할 것으로 판단한 딜로이트안진회계법인은 영업기회 발굴부터 수주 및서비스관리 등 일련의 워크플로를 자동화하기 위한 작업에 나섰다.
• 재무데이터 결산 표준화• 도입 기간 단축• 사용자 접근성 증대• 영업 및 고객정보 분석력 증대• 보고서 생성 및 전달 간소화
아시아나IDT(금호아시아나그룹의 기반사업인항공, 물류, 건설, 제조, 금융, 레저등 다양한 분야에서 시스템통합, IT
아웃소싱 등의 서비스를 제공)
새로운 시장기회 창출을 위한 사전 작업으로 전사적 내부 역량 강화 방향을 이끌어내고자 PI 프로젝트를 추진하였다.
PI 결과 도출된 영업수주관련 선진프로세스를 시스템화 하기 위해 다양한구현 방안을 검토한 끝에 SFA, PMS 등에 포괄적 접근이 가능한 CRM 솔루션을 도입하였다.
• 파이프라인 기반의 영업 활동• 상향식과 하향식 업무협력의
균형• 신규 시장 기회 창출 기반 마련• BI 분석 시스템 도입을 통한
다차원 분석 용이
코리아e플랫폼(코리아e플랫폼은 구매대행, 종합유통, 건설MRO 도매유통을 주요사업모델로 하는 B2B 전자상거래
전문기업)
고객관리를 위한 체계적인 절차와 도구의부재로 고객정보는 Excel로 기본적인 사항들만 관리되었고 영업사원이 어떤 고객을 통해 주로 매출을 올리는지, 특정프로모션 및 캠페인과 연관해 매출 기여도가어떻게 되는지 등 고객관리 관련 상세정보 파악이 어려웠다.
유통의 보편적 업무가 아니라 B2B 도매라는 업종의 특성을 반영하는데 필요한 프로모션 및 캠페인, 고객정보및 영업관리, 서비스요청 등을 커스터마이징함에 있어 Microsoft Dynamics CRM이 적합하다 판단하고도입을 결정하였다
• CRM을 구심점으로 고객관리혁신
• 맞춤형 B2B 유통 CRM 완성• BI 접목을 통한 고객정보 분석력
증대• 캠페인 처리 업무 시간 절감
인텔리안 테크놀로지스(선박용 위성수신 및 통신안테나전문기업으로 대한민국에 본사를두고 있으며 미국, 네덜란드, 영국
에 지사를 운영)
B2B 영업파트너 관리의 경우는 ERP의 수주모듈을 통해 수행해 왔다. 그리고 B2C 기술지원은 Excel 문서로 고객접수 현황, 지원내역 등을 수기로 작성해 관리해오는가운데 CRM 도입의 필요성을 느끼게되었다.
Microsoft Dynamics CRM을 ERP, SCM과 연계하고 기술지원은 새로 정립한 프로세스를 시스템상에 반영하였다.
• 영업파트너 관리와 고객기술지원 채널을 통합
• 예측 가능한 영업 관리의 시작• 생산예측과 적기 납품을 통한
시장 경쟁력 증대• 기술지원 체계화로 고객만족
증대
-딜로이트안진회계법인 이윤미 과장
-아시아나IDT 영업지원팀 임계현 차장
-현대BS&C 김병철이사
-코리아e플랫폼 유통사업본부 최종철 차장
잠재고객의 딜러 전달률 60% 증가
잠재고객의 판매전환률 30% 증가
상향판매 전환이 15%로 증가
잠재고객 관리
정확한 캠페인 및 상품
1 캠페인 당 1,000 신규 고객
93% 보유 시즌 티켓 갱신
캠페인 관리
영업기회 생성 시간 30개월 →1개월로 감소
교차판매 영업기회 210% 증가
“아군” 사건이 90% 감소
영업기회 관리
조직에 걸쳐 전체적인 고객 뷰제공
평균 공헌률 43% 증가
평균 문제해결시간 75% 감소
거래처 관리
전환 당 비용 388% 감소
문의 당 비용 275% 감소
2,500% 이상의 ROI
케이스 처리
Follow-up 정확도 30% 증가
관리적 시간 50% 감소
데이터 및 애플리케이션 통합
고객서비스 우수성
12종 이상의 애플리케이션 생성
교육, 계약 및 감사
개발시간 75% 감소
신속한 개발
신속한 사용자 정의
부동산 및 금융업계 솔루션
엔드투엔드 비즈니스 가시성
엔드투엔드 비즈니스 가시성
Solution Envisioning
DECISION ACCELERATOR
OFFERINGSolution Optimization
OPTIMIZATION OFFERING
Solution Delivery
IMPLEMENTATION OFFERING UPGRADE OFFERING
Solution Support
MICROSOFT PREMIER
OFFERINGS
Analysis Design Development Deployment OperationDiagnostic
Conduct Solution Overview
Gather User and Business Requirements
Conduct Detailed Business Process Analysis
Conduct Fit Gap Analysis
Build Sandbox Environment
Gather Data Migration Requirements
Create Functional Design
Create Technical Design
Begin System Configuration/ Customization
Create Unit and System Test/ Integration Scripts
Create Interface and Integration Components
Begin Data Migration Design
Complete System Configuration/ Customization
Complete Interface and Integration Components
Create Training and Deployment Documents
Complete Data Migration Scripts
Execute Performance Testing
Conduct Solution Testing
Conduct Training
Execute/Monitor Stakeholder Communications
Final Data Migration to Production
Go LIVE
Transition to Support
Complete Final System Readiness
Finalize Production Specifications, Freeze Code
Execute SIT, UAT
Windows Hypervisor
• DR 사이트는 인프라비용을 최소화하기위해 보통 서버 인프라의 절반 규모로 설계하며 RLO (목표 복구수준)은 50 %입니다.
• 목표 복구 시간(RTO)은 HA 시나리오와 DR 시나리오에 대해 2시간 정도로 예상합니다.
• 복구 지점 목표(RPO)은 SAN 스토리지가 동기화 되었다는 가정하에 가장 마지막으로커밋된 트랜잭션 또는마지막 트랜잭션을 말합니다.
스위치
Production AreaDR Area
CRM Reporting #1
CRM App #1
E-mail Router
CRM Async. /Sandbox #1
CRM SQL DB
CRM SQL Staging DB
Active Directory #1
CRM Reporting #2
CRM App #2
E-mail Router
CRM Async. /Sandbox #2
CRM SQL DB
CRM SQL Staging DB
Active Directory #2
L4
Windows Hypervisor
Monitoring Server Monitoring DB Server
Cluster Storage
Failover Cluster
Failover Cluster
SQL Always On
CRM Application 서버 (Front-end)
Dynamics CRM Application Service (Front-end)
IIS
Windows Server 2012
CRM 리포팅 서버
SQL Reporting Service
Windows Server 2012
DW 서버
SQL Server Analytics Service
SQL Server Integration Service
IIS
Windows Server 2012
DB 서버
SQL Server Database Server
IIS
Windows Server 2012
CRM Application 서버 (Back-end)
Dynamics CRM – Async Service
Dynamics CRM – Sandbox Service
Windows Server 2012
CRM E-Mail 서버
E-Mail Router
Windows Server 2012
AD 서버
Active Directory Service
IIS
Windows Server 2012
Meta Data Analytical Data Staging Data CRM Data
SQL Integration Services
Data Validation
Data Conversion
Data Mapping / DeDup
SQL Analytic Services
Master Data Service
Meta Data - Validation Rules
Data Sync
Database
MSCRM_Config
MSCRM
Customer_ODS
SQL Reporting Services
Report Templates
Reports Management
Reports Scheduler
Data Access (Authenticate via Application ID & Authorization via Security Role)
Data Layer
Dynamics CRM Support Framework
Sales Management
Lead
Opportunity
Quotation
Order
Invoice
Campaign Management
Planning
Targeting
Execution
Performance Measurement
History Management
Reporting & BI
Static & Ad-Hoc
Dashboard
Filtered
Analytics
Administration
User Management
Template Mgmt.
e-mail / Fax / Postal mail
Alert e-mail
Threshold Settings
Alerts, Notification Frequency and SLA Reminder Thresholds
Product Mgmt.
Customer Management
Profile Management360O View Household Management
Audit Trail Search
CRM XML Web Services
Application Layer
Data Validation and Conversion
Activity Management(Alerts, Notifications, & Reminders)
Call Log Management Workflow Security Management
Customer Segmentation
Strategy
Objectives
Plan Execution
Interaction
Insight
2 Months 4 Months
IT Functionality
IT ROI
내부 Contents 최적화 xRM IP화확장 모델 구현
초기화를 위한소규모 프로젝트
수행
확장 가능한 모델구현
다양한 프로젝트의경험을 IP화
현재 필요 기능의Core 기능 도입
Core에 ERP 업무 연계
포탈 확장 및 지식 및자료 공유
분석 모델 확장
전화 & 메신저 연계
IT Asset Management
Change Management
Vendor / Supplier Management
Project & Portfolio Management
[Phase I] [Phase II] [Phase III]
