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Les processus: Une notion clé
« La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise. »
W. Edwards Deming
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Objectifs : Les processus, une notion clé à l’excellence
Définir un processus Déterminer les processus clés d’un
système… ISO 9000-2000 Normalisation par les
processus. Compréhension de l’intérêt de
l’approche processus. Introduction à la typologie et à la
cartographie des processus.
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Définition : Qu’est-ce qu’un processus?
Selon la norme ISO 9000 version 2000
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Ou
Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitérations. (Michel Périgord)
L’organisation par la gestion des processusQue veut-on changer?
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SORTIR de la SPIRALE des RE……
A FaireFait
A Refaire
REtourner
REcommencer
REmanier
REdire
REpenser
REdemander
REfondre
REssasser
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Ecoute client
MesureAmélioration
Processus et orientation clients
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POURQUOI les Organisations sont orientées Processus?
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Nous devons être toujours plus performants !
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ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale
CINQ COMPOSANTES CLES DU SYSTEME :
4. SMQ (système management qualité)
5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources
7. réalisation du produit et/ou service
8. Mesures, analyse, amélioration
Management des ressources
Mesures, analyse,
amélioration
Responsabilité de la direction
Réalisation du produit (et/ou service)
C L I E N T
C L I E N T
EXI G E N C E S
SATISFACTION
Produit / Service
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE AMELIORATION CONTINUE
Modèle de processus de management de la qualité (Source AFNOR. ISO/CD2 9001 / 2000
Données d'entrée Données de sortie
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Comment mettre en place le principe du management par
les processus
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ISO 9001 – 2000 La Norme1. Domaine d’application2. Références normatives3. Termes et définitions4. Exigences relatives au système
de management de la qualité
5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit et/ou service
8. Mesures, analyses et améliorations
Processus de Management
Processus de Réalisation
Processus support
Processus de Mesure
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10 règles pour guider le changement d'organisation (Harrington)1. L'organisation doit penser que le changement est décisif pourl'avenir2. Il faut une vision qui fournisse une image de l'avenir que tout lemonde voie et comprenne3. Les obstacles existants ou potentiels doivent être identifiés etéliminés4. L'ensemble de l'organisation doit être derrière la stratégie en vuede réaliser la vision5. Les dirigeants doivent modéliser le processus et fixer unexemple6. Une formation doit être fournie pour les nouveaux outils7. Un système de mesure doit être établi de sorte que les résultatssoient quantifiés8. Un retour d'information doit être fourni à tout le monde9. Un accompagnement doit être fourni pour corriger lescomportements indésirables10. Un système de reconnaissance et de récompense doit être établi pourrenforcer le comportement désiré
INTRODUCTION AUX PROCESSUS
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INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2
LES CINQ ETAPES DE L'AMELIORATION DES PROCESSUS (Harrington)
Etape 1. Préparation de l'améliorationObjectif : Assurer le succès par le leadership, la compréhension et l'implicationActivités : Mise en place du comité exécutif d'amélioration, désigner un responsable, former les membres,
développer un modèle d'amélioration, faire connaître les buts au personnel, identifier la stratégie et lesattentes des consommateurs, sélectionner les processus.
Etape 2. Compréhension des processusObjectif : Comprendre toutes les dimensions des processus actuelsActivités : Définir l'étendue et la finalité du processus, définir ses frontières, former les équipes, développer une vue
d'ensemble du processus, identifier le client, les mesures d'activité et les résultats attendus duprocessus, établir un diagramme du processus.
Etape 3. Rationalisation des processusObjectif : Améliorer l'efficacité, l'efficience et l'adaptabilité du processusActivités : Former les équipes, identifier les opportunités d'amélioration (erreurs et reprises de travail, coûts élevés,
médiocre qualité, délais excessifs, retards), éliminer la bureaucratie, éliminer les activités non créatricesde valeur ajoutée, simplifier le processus.
Etape 4. Mesures et contrôlesObjectifs : Mettre en œuvre un système de contrôle du processus pour l'amélioration continueActivités : Développer des mesures internes et des objectifs, établir un système de retour d'information, auditer
périodiquement le processus, mettre en place un système de contrôle des coûts issus de la non qualité.Etape 5. Amélioration continue
Objectifs : Mettre en place un processus d'amélioration continueActivités : Qualification du processus, réalisation de revues périodiques de qualification, identification et élimination
des problèmes, évaluer l'impact du changement sur l'activité et les clients, appliquer le benchmarking auprocessus, fournir une formation avancée.
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INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 3
La responsabilité du management général. (Harrington) Fournir les ressources requises y compris en cadres et financeDévelopper les objectifs communs qui supportent le changement Détruire les barrières internes et externes entre les éléments du systèmeRechercher les opportunités d'amélioration Changer sa façon de faire en ayant une vision globale des processFournir toute la formation et l'entraînement nécessaire Anticiper l'impact du changement sur l'organisation et la préparerEtablir des systèmes et revues de manière que le progrès ne se dégrade pas Récompenser les équipes et les individus méritants au regard del'améliorationAffirmer leur intérêt pour la démarche à chaque fois que possible Assurer le réemploi (si possible l'amélioration du travail) des gens quel'amélioration du process a privé de leur activité. Ce dernier point estévidemment essentiel pour la crédibilité future du système et la coopération detous.
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Éléments importants d'un processus
Tout processus est notamment composé des éléments suivants :
les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration.
Notion de maîtrise
Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ; l'affectation optimale des ressources.
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Exigences générales du Management par processus
Identifier les processus, Déterminer leur séquence et interactions, Déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace et
une maîtrise des processus, Assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus, Mesurer, surveiller et analyser ces processus, Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l'amélioration continue de ces processus
L'organisme doit assurer la maîtrise des processus externalisés.L'approche processus utilise une vision transversale novatrice de l'organisation (chaînes d'activités créatrices de valeur).
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Vérification identitéoui non
Conformité reçu - commandéoui non
Contrôle finaloui non
MESURE PARAMETRES
Prélèvement
CommandeCommande ferme
Mise en réserve
Transport
SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS
FicheDistributionNominative
ProcéduresFiche
d’Incidentfeedback
DOCUMENTS GENERES
RéférentielsPrescription
Procédureset modes
opératoires
DossierClients
DONNEES DOCUMENTS EXISTANTS
INDICATEURS!Objectifs
TQM
Encadrement Spécialiste Opérateurs...
ACTEURS
Le client au centre du processus de services :définition des rôles et synchronisation
des acteurs et des activités
Contrôleurs...
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Typologie des processus clés
PR01 – Développer un produit
PR02 – Vendre un produit
PR03 – Approvisionner le client
PR04 – Fournir les services associés
Définir et déployer la politique et la
stratégie
Piloterles activités
Piloter les actions d’amélioration
PRM 02PRM 01 PRM 03
Managem
ent
Réalis
ati
on
PRS1
Gérer les ressources RH
PRS2
Gérer la communication
PRS3
Gérer les Achats
PRS4
Gérer les Finances
PRS5
Gérer la Qualité
PRS6
Gérer la logistiques
Ressources
Un autre exemple
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Cartographie de processus
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Processus de Management du Système
Processus de Contrôle
Clients
Parties prenantes
Clients
Parties prenantes
Cartographie d'un macro-processus
Processus opérationnels
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I nf ormations, compétences, moyens, … Besoins
Résultats mesures et surveillance Objectif s - Moyens
PROCESSUS MANAGEMENT
PROCESSUS DI RECTI ON
PROCESSUS REALI SATI ON
PROCESSUS CONCEPTI ON
PROCESSUS PRODUCTI ON
Sous-processus Préparation
Sous-processus Conditionnement
PROCESSUS LOGI STI QUE
PROCESSUS ORDONNANCEMENT / APPROVI SI ONNEMENT
PROCESSUS SUPPORT
PROCESSUS AMELI ORATI ON DE LA
QUALI TE
PROCESSUS
ACHATS
PROCESSUS RESSOURCES HUMAI NES
PROCESSUS
MAI NTENANCE
PROCESSUS COMPTABI LI TE
/ GESTI ON
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PROCESSUS ECOUTE CLI ENT
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1. Écoute client2. Leadership3. Implication du personnel4. Approche processus5. Management par approche système6. Amélioration continue7. Approche factuelle pour la prise de décision8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000
Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel
Processus de Management
Processus de Réalisation
Processus support
Processus de Mesure
1. Plan : ce que l'on va faire
2. Do : production
3. Check : mesure, vérification
4. Act : décision améliorative, corrective
Concept détaillé
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Principes clés (1)
1. Écoute et satisfaction client• Comprendre les besoins• Développer la confiance
2. Leadership• La hiérarchie s’engage et donne l’exemple
Þ Définition de la vision et des objectifs Þ Maintien d’un environnement propice à l’implication du personnel
3. Implication du personnel• Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale• Motiver et impliquer le personnel dans l’amélioration continue• Tenir compte des compétences de chacun et les gérer
4. Approche processus• « Activités interactives qui transforment des inputs en outputs »• Utiliser efficacement les ressources• MesurerÞ Résultats améliorés, cohérents et prévisibles
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Principes clés (2)
5. Management par approche système• Maîtriser les relations, combinaisons, interactions entre les processus• Aligner les processus avec les objectifs
6. Amélioration continue• En faire un objectif permanent, • Mesurer et revoir le système en place • Prévenir => Gérer les risques et supprimer les coûts de non qualité• Guérir
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs• Promouvoir et faciliter la communication• Créer de la valeur pour les deux parties• Respecter les exigences des deux parties
7. Approche factuelle pour la prise de décision• Démontrer l’efficacité des décisions par référence à des données factuelles
et enregistrées
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clients
produits
services
output
rôles et ressources
partenaires
clients
input
produits intermédiaires
documents/informations
traitement
Exemple d’un processus commercial
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catalogue des produits et services
structure des documentsmodèle d’information
déroulement
Human Resources
rôles / ressources
Knowledge MapsSkill Maps
buts, risques,facteurs critiquesde succès
fonctionnalité et différents vue sur un processus
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Quand rédiger une procédure ?
OUI Quand c ’est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution
nouvelle à un problème ou quand on réorganise
Quand la formation est insuffisante par rapport au poste
Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus
NON Quand il n’y a pas de risque
Quand il n’y a pas de problème
Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises
Quand c’est du ressort du métier ou de la compétence
Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir
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Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants
Non
Oui
Action
Transmission
Classement
Choix
Document, produit ou service
Action liée à un document
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Logigramme de la fabrication du pain :
PrincipeLe logigramme, comme outil de clarification d'un procédé, et donc d'amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe. En dessinant le logigramme ensemble, l'équipe :• Développe une compréhension commune de la situation. • Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu'une personne seule. Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être de n'importe quelle nature. Par exemples, " donner un appel téléphonique ", " imprimer un rapport "… Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre n'importe quelle forme (rectangles, cercles, losanges...).Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci. Les étapes : • Décrire le procédé à dessiner • Démarrer avec un événement déclencheur • Noter les actions successives de façon claire et concise • Ne tenir compte que du flux principal (mettre les détails sur un autre graphe) • Continuer le procédé jusqu'à la conclusion (finir avec un point cible) Quand le logigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en colonnes. L'entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé.
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Un autre exemple
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Etude entreprise
L’état actuel en visuel
Atelier pratique Yatouland