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80 AÑOS Servicio Nacional del Consumidor


Indice

Servicio Nacional del Consumidor / SERNAC 2012›Ilustraciones Lucía Rodriguez

› Indice.› Editorial.

› SERNAC 80 años.

› Hitos que hicieron historia.

› Entrevista Presidente de la República.

› Casos que hicieron justicia.

› Ex Directores del SERNAC.

› Entrevista Director Nacional.

› SERNAC en todo Chile.

› Trabajos con Municipios.

› Educación para el Consumo.

› La Participación Ciudadana

› Ferias de Consumidor y la Red de Protección.

› Entrevista Ministro Longueira.

› SERNAC Financiero y Desafíos.

› Un Nuevo Consumidor.

› Percepción de los Consumidores.

› Ventana al Consumidor.

› Entrevista a Cámara Nacional de Comercio.

› Campañas de Información.

› Atención de Público.

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3Editorial

Hace 80 años comenzó a gestarse la historia de la institucionalidad del consumo en Chile, pero fue sólo con la creación del SERNAC que se instaló el concepto de “consumidores” y la necesidad de proteger sus derechos. En estos años, los consumidores han ganado importantes derechos y cada vez se atreven más a exigirlos.

Cuando nos hicimos cargo del SERNAC, nos propusimos dar nuevos pasos y fortalecer la protección de los consumidores generando cambios estructurales en los mercados que beneficien a todos.

Para cumplir ese objetivo nos dimos cuenta que debíamos ponernos en los zapatos de los consumidores; enfocarnos en escuchar sus preocupaciones a través de sus reclamos y acogerlos buscando soluciones de raíz.Es así como detectamos la necesidad de limpiar los contratos de cláusulas abusivas y perseguir las malas prácticas de los principales mercados; logramos fortalecer la mediación colectiva como el camino más corto y eficiente para lograr soluciones masivas; y no hemos dudado en denunciar a la Justicia a aquellas empresas que no cumplieron frente a sus clientes.También nos tocó ser actores relevantes en un caso que remeció al sistema como fue lo ocurrido con La Polar donde a través de una demanda colectiva destapamos el engaño más grande de la historia económica del país que usó como vehículo para maquillar sus balances a los consumidores más vulnerables. Hoy podemos decir que estamos frente a un nuevo escenario con mayor protección y poco a poco los consumidores han ido ocupando el lugar protagónico que se merecen. En ese sentido, en 2012 se produjo un gran avance en la protección de los consumidores con la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero que impone nuevas reglas en un mercado donde existían las mayores desigualdades.

También se aprobó la Ley que acelera los juicios colectivos y otras normativas complementarias que fortalecen los derechos de los consumidores como la Ley Dicom y la norma que permite la portabilidad numérica.Podemos decir que no hay vuelta atrás y la balanza se está equilibrando a favor del consumidor.

Esperamos que se empiecen a percibir los cambios profundos que se han propiciado en estos años y que los consumidores se sientan cada vez más protegidos.

Director Nacional del SERNACJuan Antonio Peribonio

zapatos de losCONSUMIDORES

En los


4 80 Años de Historia

80años deDesde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un rol fundamental en la economía nacional. Desde el Comisariato, la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco) hasta llegar al SERNAC, son varias las instituciones que han velado por entregar a los consumidores información en materia de consumo, educación y protección de sus derechos.

historia


580 Años de Historia

La primera institución creada en Chile, para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General de Subsistencia y Precios, creado durante el Gobierno de Carlos Dávila, en 1932. Este organismo se instauró para enfrentar los efectos de la crisis económica del 29. Tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones.

En 1953, se crea Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.

El Comisariato

Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco


6 80 Años de Historia

En los años 70 y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue “procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores”. En el año 1990, se crea el Sernac que reemplazaría a esta institución.

El SERNAC se crea el año 1990. En sus inicios, sus principales desafíos fueron la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo.

En 1997, se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.496) que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.

De la Dirinco al SERNAC

El SERNAC


780 Años de Historia

Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formación de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas.

Si bien se había avanzado a pasos agigantados en la materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permitió que nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el 2009.

Éstas se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los consumidores en caso de que las empresas fueran sancionadas.

A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la protección de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da más facultades al SERNAC.

Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.

La Ley N°19.496, pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participación ciudadana de los consumidores, y a su vez entrega como marco de acción todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relación con el consumidor; entrega atribuciones para exigir información a las empresas; realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios.

8 Hitos que han hecho historia

HITOSque han hecho historia

Hace 80 años que se creó la institucionalidad del consumo y hace 22 años, se creó el SERNAC con la misión de informar, educar, proteger a los consu-midores y fomentar la participación ciudadana.

Pero sólo 7 años después, con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasmó los derechos de los con-sumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciu-dadanos estaban en clara desventaja.


9Hitos que han hecho historia

Junto al crecimiento económico, el desarrollo em-presarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crédito, el tema del consu-mo lentamente fue ocupando espacios en la opi-nión pública y en los medios de comunicación.

En diciembre de 1999 se produjo la primera mo-dificación a la Ley para recoger los cambios que se habían producido en el mercado y los hábitos de consumo. Es así como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales esta-bleciendo parámetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad la-boral del deudor, y se determinaron límites para los gastos de cobranza. También se normó el ta-maño de la escritura en los contratos para elimi-nar la letra chica donde las empresas solían es-conder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer. El SERNAC como institución, también debió ajus-tarse a los cambios y a la mayor demanda por par-te de los consumidores.

En 2003 creó un sistema de atención con tres ca-nales, Internet, Fono Consultas y una red de alian-zas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la población. Si en 2007 el SERNAC recibía más de 107 mil reclamos, en 2011 ingresaron más de 300 mil lo que representa un aumento de 179%. También en 2003, el SERNAC comenzó a certificar sus procesos bajo la norma ISO para imprimirle a la gestión la mejora continua que permitiera ir adap-tándose a las necesidades de los consumidores.

El 14 de julio de 2004 se publicó la segunda re-forma a la Ley del Consumidor que estableció el derecho a retracto o la posibilidad de arrepentirse de cierto tipo de contratos; se facilitó la formación de Asociaciones de Consumidores pues existían sólo 2 (hoy llegan a más de 80) y se estableció la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Hasta entonces, aunque muchos consumidores sufrieran

el mismo problema, estaban obligados a presen-tar cada uno un juicio. A partir de la reforma, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a través de una única gestión.

En julio de 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por co-brar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un aveni-miento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones.

En el 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado “caso Farmacias”. En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una com-pensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones, no obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el or-ganismo presentó una demanda colectiva que se tramita en tribunales.

Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia.

Los nuevos pasos

El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos, como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.


10 Hitos que han hecho historia

ante los Juzgados de Policía Local.Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prácticas y dar seña-les al mercado, por ejemplo, en materia de publi-cidad engañosa y denuncias contra productoras de eventos. Otro ejemplo emblemático en mate-ria judicial, fue la demanda colectiva contra la em-presa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.

El SERNAC recibió a más de 40 mil consumido-res del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repacta-ciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.

Finalmente en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensa-ción por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuan-do no se respetan sus derechos.

Hoy los consumidores cuentan con un nuevo es-cenario y mayor protección gracias a la aproba-ción de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.

En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Pre-sidente Sebastián Piñera que entrega nuevos de-rechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red

En 2010, asumió la Dirección Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expre-so del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.

El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convic-ción de que podían existir cláusulas que con apa-riencia de legalidad, podían dar pie a abusos.

El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eli-minación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los bancos y el retail, también en las cajas de compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revi-saron 102 contratos.

Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.

Uno de los énfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones. Es así como por ejemplo, se logró que las empresas telefónicas devolvie-ran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Sólo en 2011 el SERNAC realizó 124 mediaciones colectivas, 148% más que el año anterior. Las mediaciones colecti-vas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica más de 21 millones de be-neficiados.

Cuando la mediación no fue suficiente, el SERNAC acudió a la Justicia. En el año 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 más que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de interés general


11Hitos que han hecho historia

2007 107.8912008 130.9642009 173.7792010 207.5812011 301.6822012 Primer Semestre 158.045Proyección 2012 316.090

Histórico Reclamos

Histórico consultas

Año

Año

Total

Total

Evolución de los reclamos

Evolución de consultas

2007 359.2252008 436.9392009 532.7302010 500.5512011 540.2072012 Primer Semestre 288.584Proyección 2012 577.168

de Protección al Consumidor formada por las Su-perintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.

Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas.

Para el SERNAC, todavía quedan desafíos pendien-tes como el monitoreo del cumplimiento de la nueva Ley del SERNAC Financiero y el análisis de contratos en otros mercados, no obstante, es de esperar que los consumidores comiencen a perci-bir los cambios y se sientan más protegidos.


12 Entrevista Presidente de la República

“Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los consumidores, porque cuando estos no se cumplen, caemos en los abusos que siempre terminan perjudicando a las personas más débiles”, son algunas de las frases utilizadas por S.E el Presidente de la República, Sr. Sebastián Piñera E., al referirse a la pregunta ¿por qué es necesario un SERNAC?De estos y otros temas, conversamos con el Presidente de la República, al conmemorarse 80 años de la existencia de la institución.

EntrevistaSebastián Piñera E.Presidente de la República

“Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los

consumidores”


13Entrevista Presidente de la República

En su Gobierno, usted le ha otorgado especial relevancia al tema de los derechos de los consumidores ¿por qué?

¿Cuáles son los avances que usted cree se han logrado?Sin duda, uno de los principales avances ha sido la creación del SERNAC Financiero, compromiso de campaña que, pese a la duda de muchos, ya es una realidad a poco más de la mitad de nuestro de Gobierno.

La ley que crea el SERNAC Financiero estableció nuevos derechos para los consumidores y nuevas obligaciones para los Bancos, las Multitiendas, las Cajas de Compensación, las Cooperativas, las Com-pañías de Seguros y a los demás proveedores de servicios financieros.

A través del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los con-sumidores, que sea tan natural como el aire que respiramos, que se entienda que es parte de una sociedad desarrollada respetar a los consumidores, porque cuando esto no se cumple, caemos en los abusos que siempre perjudican a las personas más débiles. Y esto lo hemos visto muchas veces, y la gente lo conoce muy bien, cuántas veces se cobran comisiones que nunca fueron pactadas, o se modi-fican o se repactan los contratos sin el consenti-miento de las personas, o hay enormes dificultades para poner término a una prestación o simplemen-te se hacen envíos arbitrarios de antecedentes a Dicom o cobranzas extrajudiciales que son abusi-vas. A eso apunta el SERNAC Financiero, a terminar con ese tipo de malas prácticas.

Porque Chile debe avanzar hacia el desarrollo in-tegral que supone mucho más que crecimiento económico y empresas más solventes, innovado-ras y competitivas. Supone, también, que todas las empresas respeten irrestrictamente otros valores fundamentales, como son, los derechos de sus tra-bajadores y consumidores, el cuidado del medio ambiente y el cumplimiento oportuno de sus obli-gaciones tributarias. Porque a fin de cuenta, los abusos contra los consumidores generan un daño no sólo a los clientes que los sufren directamente, sino a la sociedad toda, pues afectan gravemente un valor fundamental para el alma de Chile, como es, la confianza y la buena fe con que nos debemos tratar unos a otros.

También queremos incentivar una mayor transpa-rencia y competitividad de los mercados porque ello beneficia directamente a los consumidores que pueden acceder a bienes y servicios con mejo-res precios y calidad. Además en el último tiempo hemos sido testigos de varios casos de malas prácticas y abusos en dis-tintos sectores. Y por medio del SERNAC y otras ins-tituciones hemos puesto mucha energía en corregir y sancionar esas conductas. Tengo confianza en que las medidas que estamos implementando, genera-rán consumidores cada vez más empoderados e in-formados, y a la larga, mayor bienestar y progreso.

A través del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los consumidores.


14 Entrevista Presidente de la República

¿Qué falta por hacer en materia de protección del consumidor?

También quiero destacar el Sello SERNAC. ¿Qué significa que una institución o una empresa tenga el Sello SERNAC?

Estamos impulsando otras iniciativas legales que esperamos sean prontamente aprobadas por el Congreso. Ya enviamos un proyecto de ley que bus-ca disminuir el costo de los medicamentos, permi-tiendo la venta en establecimientos comerciales de aquellos que son sin receta. Además, estamos impulsando una rebaja a la Tasa Máxima Conven-cional, de manera de evitar que las familias más vulnerables tengan que enfrentar costos excesivos en los compromisos financieros que adquieren. Este proyecto también amplía las facultades de fiscali-zación de la Superintendencia de Bancos hacia ins-tituciones no bancarias que entreguen crédito en forma masiva y aumenta las multas por cobros in-debidos de intereses.

Que sus contratos han sido revisados, cumplen con la ley y respetan los derechos de los consumidores. Y, por lo tanto, cuando usted vea un contrato con el Sello SERNAC, va a tener la tranquilidad de que lo puede firmar, sabiendo que se está respetando la ley y los legítimos derechos de los consumidores. Y eso le va a ahorrar a la gente el esfuerzo de tener que leer y estudiar los contratos, porque el Sernac, en nombre del Estado de Chile y en representación de los chilenos, lo hizo por ustedes. Y de esta mane-ra, usted sabe que cuando hay un Sello SERNAC, no hay gato por liebre.

Firma documento que aprueba Ley Sernac Financiero


15Entrevista Presidente de la República

¿Qué es lo primero que se le viene a la mente, cuando piensa en SERNAC?

Este mes en que el SERNAC está de aniversario, qué mensaje le daría a sus funcionarios de Arica a Punta Arenas.

¿Qué diría a los consumidores respecto del SERNAC?

El concepto de protección de los derechos de los consumidores junto con la necesidad de “aplanar la cancha” en la relación entre las empresas y los clientes, para que siempre prevalezca la justicia y no el poder de quien tiene más fuerza o es más grande.La Ley de Protección de los Derechos de los Con-sumidores, constituye un hito en la historia del SERNAC. Desde su entrada en vigencia, ha cumpli-do un rol cada vez más relevante contribuyendo a construir una verdadera cultura de defensa de los derechos de los consumidores. Así también lo en-tiende la ciudadanía, que valora el rol que desem-peña el SERNAC.

En primer lugar les quiero enviar un cariñoso salu-do por este aniversario, ya que sé cuanto esfuerzo y dedicación ponen en sus labores los más de 230 funcionarios que se desempeñan en la institución.

También quiero valorar el rol que ha cumplido el SERNAC en el último tiempo, especialmente du-rante 2011, que fue un año especial en materia de defensa de los consumidores. Ello se reflejó en los más 300 mil reclamos atendidos durante el año pa-sado, un 45% más que en 2010, y en las 124 media-ciones colectivas impulsadas, acciones que repor-taron más de $2 mil millones en compensaciones para cientos de miles de consumidores que vieron sus derechos vulnerados.

Por otra parte, todos vemos en nuestros hogares los estudios y análisis que realiza periódicamente el SERNAC, los cuales brindan orientación y consejos que son de mucho valor para todos los consumi-dores. Sé que todas estas iniciativas han significado un gran esfuerzo para los funcionarios, pero estoy seguro que todos están muy conscientes del im-portante rol que cumplen.

Nuestro Gobierno ha sido capaz de impulsar con gran fuerza dos temas que equivocadamente al-gunos ven como contrapuestos: el crecimiento y el emprendimiento, con la protección de los derechos de los consumidores. Las iniciativas que hemos impulsado demuestran que nuestro país avanza simultáneamente hacia un mayor crecimiento eco-nómico con menor pobreza y desigualdad social.

Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que éstos están siendo vulnerados confíen plenamente en el SERNAC. Y también quiero pedirle a las empresas que respeten siempre los derechos de los consu-midores y que no dejen de esforzarse nunca por mejorar la calidad de la atención y de los servicios que prestan a las personas.

Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que éstos están siendo vulnerados, confíen plenamente en el SERNAC.


16 Casos que hicieron justicia

JUSTICIACASOS QUE HICIERON

GARANTÍALos problemas de garantía son uno de los más re-currentes en el SERNAC y tienen que ver con que las empresas no aceptan el cambio o devolución, envían una y otra vez a servicios técnicos o ponen barreras para ejercerla, como por ejemplo, exigir que el producto no haya sido usado o que tenga el empaque intacto. Revise cuál fue el caso de estos consumidores.

Una consumidora compro un televisor en una mul-titienda por el que pagó cerca de $300 mil.

Sin embargo, la alegría no le duró mucho, pues a los 5 días el televisor tuvo problemas con la ima-gen, por lo que lo tuvo que llevar a la tienda para que fuera revisado. En la empresa, lo probaron y le dijeron que estaba bueno, por lo que se lo llevó nuevamente, pero a los pocos días tuvo el mismo problema. Esta vez en la tienda se lo derivaron al servicio técnico.

Molesta y decepcionada, considerando el dinero gastado y que las fallas se produjeron a los pocos días de haberlo adquirido, la consumidora pidió la devolución del dinero, lo cual le fue negado.

Debido a esto, la afectada recurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras realizar una mediación en que la empresa no entregó una solución, decidió denunciar el hecho ante el Juzga-do de Policía Local de Rengo.

Tras analizar los antecedentes, el tribunal estimó los problemas detectados en el televisor significa-ba que el aparato no era apto para el uso al que está destinado, lo que había sido corroborado en el mismo informe técnico emitido por la empresa.

Ante dicha situación, explicó el tribunal, la consu-midora haciendo uso de su derecho a garantía, optó por la devolución del dinero, a lo que la empresa

Estos son algunos de los casos de consumi-dores que ejercieron sus derechos y ganaron. Revise sus historias.

Imagen con Garantía


17Casos que hicieron justicia

Un consumidora maipucina compró unos botines en en una multitienda ubicada en esta comuna, pa-gando por ellos $47.990.

Sin embargo, su alegría por los nuevos zapatos le duró muy poco, ya que tras la primera postura, la plantilla se despegó y arrugó totalmente, quedan-do como si se tratara de un calzado viejo, ocasio-nándole además molestias en sus pies y la rotura de las medias que utilizó ese día. Tras esto, la consumidora concurrió a la tienda con el ánimo de ejercer su derecho a garantía, pidiendo a la dependiente el cambio de los zapatos. Sin em-bargo, ésta se negó diciéndole que antes del cam-bio tenían que revisarlos.

Una consumidora compró un par de zapatos en una tienda de Puerto Montt por los que pagó casi $33 mil. El problema es que no pasó ni un mes cuando se destiñeron y con la primera lluvia se dio cuenta que no eran impermeables.

Fue a la tienda y le contó el problema al vendedor, quien le explicó que los zapatos servían sólo para el verano y no para la lluvia. Claro que si ella lo hu-

Falla en zapatos

Derechos desteñidos

se negó, vulnerando con ello la Ley del Consumidor que les permite a los consumidores elegir entre la reparación del bien, el cambio o la devolución del dinero cuando éste no cumple con el fin para el cual fue adquirido, como ocurrió en este caso.

Finalmente, el tribunal condenó a la multitienda al pago del costo del televisor, es decir, los casi $300 mil, más una multa de 5 U.T.M.

Este fallo confirma que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal.

Esto es, si compra un televisor, una lavadora o un par de zapatos que salen malos, tiene derecho a elegir entre tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres pri-meros meses desde la compra.

Hay productos como algunos electrodomésticos o los automóviles, por ejemplo, que tienen garantía voluntaria que es la que ofrece la empresa y entre-ga un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una primera revisión técnica.

Si el televisor, la lavadora o el auto, es reparado y falla nuevamente, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

biera sabido antes, no los hubiese comprado, sobre todo considerando que los iba a usar en una zona tan húmeda.Después que le rechazaron el cambio o la devolu-ción del dinero, la afectada recurrió a SERNAC, or-ganismo que finalmente denunció a la empresa a la Justicia luego de que no entregara una respuesta favorable en la mediación.

El juez determinó que la tienda cometió una infrac-ción a la Ley del Consumidor al haber vendido un par de zapatos no aptos para la lluvia, sin informar de ello previamente a la consumidora.Esa omisión, fue considerada por el tribunal como una conducta negligente por parte del comerciante y una falta a la publicidad veraz y oportuna sobre la idoneidad del calzado en una región tan lluviosa como lo es Puerto Montt.

Por lo tanto, se condenó a la empresa a pagar una multa de 5 UTM y $100 mil como compensación para la afectada.El fallo confirma el derecho a recibir información veraz y oportuna consagrado en la Ley del Consu-midor, así como su derecho a adquirir productos con una calidad mínima y que sean aptos para su uso.


18 Casos que hicieron justicia

una estructura metálica y un letrero que señalaba expresamente “bicicletas y motos”.

Antes de irse se preocupó de dejarla amarrada, con candado incluido. Nada le hacía sospechar que se trataba de un lugar inseguro, pues además había guardias de seguridad alrededor.

Sin embargo, al regresar se encontró con la des-agradable sorpresa que su querida bicicleta Trex aro 26 ya no estaba. Se acercó a los guardias con el ánimo de pedir explicaciones, pero estos la deriva-ron con el administrador del supermercado, quien se comprometió a pagarle la bicicleta.Ante estos hechos, la consumidora interpuso el reclamo ante el SERNAC, organismo que tras rea-lizar una mediación sin resultados positivos para la afectada, denunció el hecho ante Juzgado de Poli-cía Local de Padre Las Casas.

En el tribunal la empresa se defendió de las acu-saciones señalando que el servicio de estaciona-miento que se les brinda a los consumidores es una facilidad, pues no cobra por ello, aclarando que en ningún caso asume la obligación de custodia o vigilancia de los vehículos ni de las especies que pudiera haber en su interior, menos el cuidado de bicicletas.

Sin embargo, el tribunal estimó que el supermer-cado al disponer de un servicio de estacionamiento gratuito no lo hace en forma desinteresada, pues tiene como propósito atraer clientes, es decir, es parte del servicio prestado y, por ende, debe res-ponder.

Finalmente el tribunal concluyó que el Supermer-cado debió haber implementado medidas de segu-ridad y vigilancia necesarias destinadas al estacio-namiento que garantizaran un grado razonable de seguridad a sus clientes y sus bienes, en este caso, a la bicicleta del consumidor, lo que claramente no sucedió.

Uno de los reclamos frecuentes de los consumi-dores al SERNAC tienen que ver con problemas al dejar sus vehículos en los estacionamientos, princi-palmente por robos y daños.

ESTACIONAMIENTOS

Una consumidora fue a un supermercado de la ciu-dad de Padre las Casas, Región de la Araucanía a comprar algunas cosas que necesitaba, trasladán-dose como siempre lo hace, en bicicleta.Al llegar al centro comercial dejó su medio de transporte en el espacio que la empresa dispone para ello en el estacionamiento. En el lugar existía

Robo de bicicleta

En el tribunal, la empresa tampoco no reconoció su responsabilidad. Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el juzgado determinó que la empre-sa no respetó el derecho a elegir por parte de la consumidora al no efectuar el cambio inmediato de los botines una vez requerido, negándole de esta forma su derecho a garantía legal.Finalmente, y considerando las molestias sufridas por la consumidora, el tribunal condenó a la em-presa al pago de una indemnización de $147.990. Además le aplicó a la tienda una multa de 5 U.T.M. (cerca de $190 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor.

Finalmente algunos días después la consumidora recibió una mala noticia de la tienda: definitiva-mente le habían negado el cambio de los zapatos debido a que, según ellos, las fallas habían sido pro-ducidas debido al mal uso, pese a que la afectada sólo los había usado en una ocasión.

Decepcionada con la respuesta, la consumidora re-currió al SERNAC, y pese a las gestiones del organis-mo, la empresa no entregó una respuesta favorable, razón por la cual la consumidora decidió exigir sus derechos ante la justicia, denunciado el hecho ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Maipú.


19Casos que hicieron justicia

DISCRIMINACIÓN

DERECHOS

Niegan acceso a gitanosTodo era alegría para un grupo de gitanos radicados en la comuna de El Bosque, en la Región Metropoli-tana. Como estaban celebrando las Fiestas Patrias, decidieron ir a una discoteque, ubicada en la Pana-mericana Sur, a pasar un buen rato.

Sin embargo, al intentar comprar las entradas, los guardias les pidieron la cédula de identidad a cada uno de los integrantes del grupo, y tras chequear que todos eran mayores de edad, les dijeron que no podrían acceder porque andaban vestidos de acuerdo a sus costumbres, y que la única forma de ingresar era que se cambiaran ropa.

Los afectados se devolvieron a sus hogares para cambiar su vestimenta y poder finalmente acceder al local. Regresaron al rato, pero nuevamente los guardias les prohibieron la entrada, señalándoles esta vez que por orden de la jefatura, los gitanos no podían ingresar a la discoteque, debido a supuestos problemas que habían tenido con anterioridad pero que nada tenían que ver con ellos y les exigieron que hicieran espacio para que las demás personas pudieran acceder al lugar.

Los afectados, al sentirse discriminados única y exclusivamente por su etnia, decidieron exigir sus derechos ante el Segundo Juzgado de Policía Local de San Bernardo.

En el juicio la empresa se defendió diciendo que la negativa de acceder al recinto no fue porque los afectados vistieran de una forma diferente o que

La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado dentro de los tres primeros meses desde la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.

Es responsabilidad de las empresas tomar todas las medidas para que los consumidores no sufran robos ni daños en estacionamientos. Los carteles donde las empresas dicen no responder por daños y robos, no tienen ningún valor.

Los tribunales han consagrado un derecho básico de los consumidores como es el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por las empresas ya sea por sexo, raza, condición social, edad, por poseer alguna discapacidad o por aspecto físico.

estuvieran con sus prendas típicas, sino que se de-bió a que la gran mayoría del grupo estaba bajo los efectos del alcohol.

Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tri-bunal refutó la defensa de la discoteque, al señalar que la negativa del acceso fue porque iban vestidos con sus ropas típicas, cuestión que atenta contra lo que establece la Ley del Consumidor, la cual cla-ramente señala que el consumidor no puede ser discriminado arbitrariamente, y por otro lado, que las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios es-tablecidos en sus giros comerciales.

Por esas razones el juzgado condenó a la discote-que al pago de una indemnización de $1 millón a cada uno de los 15 integrantes del grupo de gitanos afectados. Asimismo, se le aplicó al local una multa de 20 U.T.M. (cerca de $750 mil) por haber vulnera-do la Ley del Consumidor.

Por los motivos anteriormente, el juzgado condenó al Supermercado al pago de una indemnización de $599.990 a la consumidora por los daños sufridos. Además le aplicó una multa de 15 U.T.M. (cerca de $600 mil) por haber infringido la Ley del Consumi-dor.


20 Ex Directores del Sernac

Para conocer sobre sus experiencias en la direc-ción del Servicio Nacional del Consumidor, el sig-nificado de su trabajo, impresiones, sus aportes y su actual mirada del sistema de protección de los consumidores, conversamos con los ex Directores del Sernac.

A través de estas cuatro preguntas, nos acerca-mos al trabajo desarrollado desde la existencia del Servicio y el rol que cada uno cumplió en la misión de informar, educar y proteger a los con-sumidores.

CONSTRUCTORES

DERECHOS

1.

2.3.4.

DE LOSDE LOSCONSUMIDORES

Como ex Director del SERNAC, ¿Cuál que fue su principal ob-jetivo durante su administra-ción?

¿Cuál cree usted que ha sido la evolución de los consumidores desde ese entonces hasta hoy?

¿Qué nos caracteriza como chilenos, al ejercer nuestros derechos como consumidor? ¿Qué nos falta?

Este año, se cumplen 80 años de la institucionali-dad del consumo en Chile, en este nuevo aniversario, ¿Cuál sería su mensaje a la institución y a sus fun-cionarios?


21Ex Directores del Sernac

Luis Sánchez Castellón

Un saludo cariñoso a quienes sirven a los consumidores desde nuestro querido SERNAC.

(1990 – 1994)

Me correspondió el privilegio de ser el primer Director del Sernac. En el ámbito de la protección al consumidor el desafío principal era el de dotar al país de un marco normativo que reconociera y tutelara efectivamente los derechos de los con-sumidores en los mercados, definiendo el rol del estado en esta materia. Junto a lo anterior, había que avanzar en el terreno institucional dotando al nuevo Servicio (cambió su denominación en febrero de 1990 de Dirinco a Sernac) de los recursos (profe-sionales y presupuestarios) mínimos para el desa-rrollo de sus nuevas funciones y sobre todo había que construir acuerdos amplios que permitie-ran avanzar en la formulación de una política de protección a los derechos de los consumidores en Chile.

Luego de 20 años de labor, con un marco jurídico moderno y un servicio público fortalecido y legi-timado en su quehacer por los consumidores, el cambio que se observa en los mercados en relación a los consumidores es francamente impresionante. Hemos avanzado en todos los terrenos asociados al respeto integral que debe existir en los mer-cados por los derechos a la información, seguri-dad, reparación y educación de los consumidores. La existencia de un consumidor informado, activo en la defensa y reivindicación de sus derechos es cada vez más reconocido y ejercido por éstos con el apoyo activo del Sernac y de las organizaciones de consumidores.

Los consumidores tenemos mucho que avanzar en áreas como la organización y fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. Las tareas en rela-ción a temas como la educación para el consumo, la seguridad, la responsabilidad de los consumidores por el cuidado y difusión de las buenas prácticas comerciales y la sustentabilidad ambiental y social del consumo son temas que debieran preocuparnos de manera activa y positiva.

Para quienes sirven a los consumidores desde el Servicio Público, mi reconocimiento, afecto y apo-yo para seguir avanzando en la construcción de un servicio de excelencia, moderno, eficiente y con un compromiso irrenunciable con la existencia de consumidores educados, informados, consientes y activos en la tarea de hacer realidad la existencia de mercados con respeto integral por los derechos de los consumidores.



Francisco Fernández Fredes(1994- 1998)

Nosotros iniciamos nuestro desempeño con una ley muy limitada en su accionar, mientras impul-samos la Ley del Consumidor que se encontraba en trámite. De hecho, nos correspondió completar precisamente esta ley, respaldados por el ex Presi-dente Patricio Aylwin y el Ministro de Economía de la época, la que luego pasó al Senado publicándose finalmente a comienzos de 1997.

Ha sido una evolución muy positiva porque en la medida que se han divulgado los derechos de los consumidores, éstos se han empoderado en forma muy eficaz. Ellos han empezado a actuar con un di-namismo muy progresivo.

Los chilenos nos caracterizamos por cierta actitud escéptica, que se pregunta si vale la pena reclamar, una cierta carga de pesimismo, tal vez por experiencias previas o porque estas actitudes son en realidad características de los chilenos.

Pero eso ha ido cambiando, en reemplazo del escepticismo hoy existe una actitud de mayor proactividad y en eso también han influido las asociaciones de consumidores.

Es decir, el consumidor ha ido avanzando en sus derechos, la actitud del chileno es hoy más consciente, más asertiva.

Mi mensaje para el SERNAC es decirles que sigan perseverando en la línea de trabajo que han ex-hibido estos años. Una de las actuaciones que me han producido una de las mayores satisfacciones es precisamente ver fortalecida la causa de los con-sumidores. Recuerde que la Ley del Consumidor encontró mu-cha resistencia en el sector empresarial, por eso tardó seis años en promulgarse.

Hoy vemos que incluso hasta el sector más con-servador ha impulsado el Sernac Financiero, cosa imposible de imaginar en otros tiempos. En eso, el SERNAC ha jugado un papel muy importante.

Optimizamos las funciones regulares del organis-mo, como mejorar la calidad de los productos, de las investigaciones de precios y de productos e ini-ciamos la Revista Consumo y Calidad de Vida.

Como iniciativa también publicamos el Boletín 15 millones de Consumidores, para los sectores más vulnerables de la población y el Sernac Informa con todas las jurisprudencias y asuntos legales de im-portancia.

A los funcionarios del SERNAC un abrazo de aliento, mi reconocimiento y mi estímulo para que sigan perseverando.



A la institución y a las personas que hacen posible este esfuerzo en un servicio pequeño pero entusiasta y musculoso, les envío mi reconocimiento y mi permanente agradecimiento.

situación amerita. La labor educativa del Sernac ha sido fundamental para evolucionar de una actitud pasiva a una conducta activa, tanto a nivel indivi-dual como social.

El Sernac en lo personal siempre ha significado un orgullo en mi vida profesional. Cumplí un rol como Director y como Jefe del Departamento Jurídico.

Nos caracteriza a los chilenos tener una importante consciencia de la importancia de defender nues-tros derechos como consumidores, pero nos falta la perseverancia para que esta defensa sea per-manente y cumpliendo las formalidades que cada

Ha habido una creciente madurez en el perfil de los consumidores. No sólo porque se ha avanzado en la consolidación y generación de asociaciones de consumidores, aunque es aún incipiente, sino que además, los chilenos y chilenas han asumido que la defensa de sus derechos en esta materia es un fac-tor indispensable en orden a generar los necesarios equilibrios en la relación proveedores y consumi-dores.

El principal objetivo era consolidar la aplicación y difusión de la Ley de los Derechos del Con-sumidor, que tenía poco tiempo de promulgada cuando asumí. Salir a regiones, visitar universida-des, organizaciones sociales, programas de radio y televisión, además de responder consultas de los jueces de policía local, se hacía imperativo para un adecuado conocimiento de esta legislación, en cuanto a sus alcances y efectos y en cuanto, ade-más, a que la gente comprendiera la real utilidad de esta normativa en la defensa de sus derechos en su vida cotidiana.

Luis Bernal Riquelme(1998 – 2000)



Sin duda el principal objetivo fue modificar la Ley del Consumidor. Al iniciar el año 2000 estaba en vigencia la Ley 19.496 del 7 de marzo de 1997 que fue un gran aporte, porque consagraba los dere-chos de los consumidores pero no los protegía de-bidamente.

Por eso impulsamos una importante reforma que se logró luego de intensos tres años con la Ley 19.555. En lo medular, además de contemplar la protección de los derechos de los consumidores, con estas normas se avanza sustancialmente en la defensa de los intereses colectivos y difusos, se consagra el derecho a retracto, se estipulan normas para regu-lar por primera vez las compras hechas por medios electrónicos e Internet, se regulan también contra-tos de servicios de salud y educación, todo lo refe-rido a información engañosa o publicidad engaño-sa, y nos entrega herramientas para fortalecer las organizaciones de consumidores.

Alberto Undurraga Vicuña2000- 2004

Creo que derivado de este proyecto obtuvimos lo-gros significativos: nuestros estudios de calidad de productos y precios no pasaron inadvertidos para la comunidad. Más bien eran esperados por el ri-gor que teníamos. También la creación y consolida-ción de algunas organizaciones de consumidores, la descentralización de nuestro servicio que siendo el más pequeño del país logramos tener presencia y brindar servicios en todas las regiones. Junto con ello, establecimos alianzas estratégicas con otros servicios públicos para encaminarnos y concretar la “ventanilla única” lo que establecimos con casi

Ha sido creciente desde aquella época la madurez de los consumidores y de los mismos proveedores. La ley, cuya reforma comentaba antes, es la que ha generado posibilidades de defensa y protección como en el caso de La Polar. Sin esa ley que con-sagra los intereses colectivos y difusos, el caso de La Polar sólo podría haber sido encausado penal-mente, o uno a uno por cada afectado. Sin embargo, creo que aún falta por trabajar en estos aspectos. Porque la sociedad moderna seguirá creciendo ve-lozmente en materia de ciudadanía y democracia directa, lo que en consecuencia exigirá un mayor respeto a los derechos de consumidores, especial-mente urge todo lo referido a la protección y re-gulación del comercio Internet. Quien no entienda esto y su urgencia, está fuera de la historia.

Ante todo un abrazo lleno de un profundo cariño a todas y todos con quienes tuve el orgullo de trabajar, y a quienes se han su-mado después. También una gratitud enorme por todo lo que me enseñaron. Aquí inicié mi servicio público formal al Estado Chileno y por tanto, todos los aprendizajes los recordamos con especial afec-to. Pero aquí también aprendí más de la democracia y de la importancia de todas las regiones, y aprendí que junto con la eficiencia hay que ser eficientes para hacer el máximo que podemos con escasos recursos. Un abrazo para tantos queridos amigos y amigas.

Creo que tenemos la gran ventaja de ser un pue-blo que cree todavía en sus instituciones y éstas, aunque a veces no andan como quisiéramos, siguen siendo un referente internacional que nos enorgu-llece. Esto que dicen que somos gente apegada a la ley nos ha jugado en contra pero también a favor y por tanto, veo que en materia de derechos de con-sumidores hay un camino para no abandonar.

todas las superintendencias y se fortaleció nuestra atención de público a través del sitio web, además de masificar la Revista de Consumidor como mate-rial educativo para la ciudadanía.



A los trabajadores del SERNAC mis felicitaciones por su compromiso permanente con la construc-ción de un Chile más justo y solidario en materia de consumo. El SERNAC es un servicio público pequeño, de bajo presupuesto y sin atribuciones fiscalizadoras, sin embargo con el trabajo de todos, lo hemos trans-formado en uno de los organismos más reconoci-dos, altamente respetado por los consumidores y con importante presencia mediática.

Durante mi gestión, cerca de un 82% de los consu-midores está dispuesto a reclamar a las empresas que no los respetan y cerca de un 62% castiga a las empresas dejándoles de comprar. Y más de la mitad de los consumidores que reclaman directamente frente a la empresa, obtienen solución a su proble-ma. Asimismo, las cifras indican que cerca del 45% de los consumidores cotiza y cerca del 39% se in-forma antes de comprar.Este cambio cultural debe ir acompañado de un conjunto de medidas que permitan por una parte a los consumidores facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar, particularmente bajando los costos de transacción en términos de tiempo y dinero nece-sarios para reclamar; y por otra parte, aumentando el conjunto de consecuencias que implica para una empresa no respetar los derechos de los consumi-dores, de manera que no sea un negocio rentable violar la ley del consumidor.

Chile ha cambiado en materia de consumo. Hoy los consumidores están más conscientes de sus dere-chos y están dispuestos a ejercerlos. El poder que han ganado los consumidores también se ha reflejado en los tribunales de Justicia, que les han dado la razón en importantes casos, confir-mando que reclamar sirve y que las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas. En el período, un 82% de los juicios que lleva el Sernac fueron fallados a favor de los consumidores. Gracias a los ‘Quijotes’ que se atrevieron a llegar hasta la Justi-cia, hoy los consumidores saben que las empresas deben responder cuando no hacen bien su trabajo.

Asimismo, implementar las modificaciones a la ley del consumidor del año 2004, particularmen-te el fondo concursable de las asociaciones de con-sumidores, y los juicios y mediaciones colectivas, que abrieron el camino para que los consumidores recibieran de las empresas una reparación mínima por el daño causado producto de sus errores, sin necesidad de llegar a los tribunales de justicia.

En nuestro caso, asumimos un conjunto de desa-fíos tales como consolidar un sistema nacional de atención al consumidor, que nos permitiera focalizar la gestión del Sernac en las preocupacio-nes de los consumidores manifestadas a través de sus consultas y reclamos, y hacernos cargo de sus problemas.

José Roa Ramírez 2005 – 2010

El SERNAC es una institución permanente del Estado de Chile, que forma parte del patrimonio de todos los consumidores, quienes valoran y agradecen el trabajo que realizan diariamente.


26 Entrevista Director Nacional

Jacqueline Muñoz es una de los miles de consumidores afectados por el caso la Polar que recurrió al SERNAC buscando que se protegieran sus derechos. En esta revista aniversario, aceptó jugar el rol de

reportera y entrevistar al Director del SERNAC Juan Antonio Peribonio.

“Hemos dado importantes pasos en beneficio de los

consumidores”

Juan Antonio Peribonio


27Entrevista Director Nacional

¿Ha sido muy difícil cumplir el rol de Director del SERNAC?

¿Qué espera a futuro del SERNAC?

¿Le haría algún cambio al SERNAC? ¿Vendrán nuevas leyes?

¿Usted ha quedado conforme con los resultados obtenidos por el SERNAC?

La verdad Jacqueline es que ha sido un trabajo difí-cil, pero muy motivador. En el SERNAC sabemos que ponemos un granito de arena para mejorar la cali-dad de vida de los consumidores y eso basta para trabajar con entusiasmo.Cuando llegamos al SERNAC nos propusimos cam-biar las cosas para que los consumidores comien-cen a ocupar el lugar que se merecen porque son el corazón del negocio y no siempre las empresas los trataban como corresponde.Generar esos cambios es difícil, porque significa comenzar a derribar esas barreras que nos hacen creer que las cosas están bien porque siempre se han hecho así. Pero podemos decir que hemos dado importantes pasos para fortalecer la protección de los consumidores.

Espero que el SERNAC siga contan-do con la confianza de la ciudadanía y que los consumidores perciban los cambios que hoy se están sembrando y que buscan fortalecer su protección. Me gustaría que los funcionarios del SERNAC mantuvieran el espíritu que hoy poseen de tener la camiseta bien puesta para trabajar por los consumi-dores y que las empresas logren ver en nosotros los socios que les permiten mirarse y mejorar.

Estamos satisfechos porque hemos dado importan-tes pasos en beneficio de los consumidores y hemos tenido la fuerza y el coraje necesarios para hacerlo. Aunque sabemos que falta mucho por avanzar, hoy podemos decir que los consumidores cuentan con

un nuevo escenario y mayor protección con, por ejemplo, la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, pero lo más importante es que hemos sentado las bases para un nuevo trato al consumidor. Queremos que las empresas logren ver que ustedes los consumidores, son el corazón del negocio y deben estar en primer lugar.

En el SERNAC siempre nos estamos mirando para ver qué mejorar internamente para entregar un mejor servicio a los consumidores. No sabemos si vendrán nuevas leyes que nos entreguen más atribuciones, lo que sí sabemos es que las herramientas que te-nemos hoy las hemos aprovechado al máximo para cumplir nuestra misión y promover los cambios que beneficien a todos los consumidores.


28 Entrevista Director Nacional

¿Le gustaría ser Ministro en otras áreas?

¿Ha pensado ser Presidente de La República en algún momento?

Don Juan Antonio… ¿cree usted que por su rol perseverante ha hecho enemigos?

¿Está conforme con las multas de La Polar y farmacias?

Me gusta el servicio público y dónde me toque lo haré con dedicación. Todas las áreas tienen su de-safío y siempre se puede colaborar. Por ahora, sigo con entusiasmo trabajando en el SERNAC.

En el caso La Polar del que usted misma fue una víctima, lo que hicimos fue destapar lo que esta-ba ocurriendo al presentar una demanda colec-tiva. Si no lo hubiéramos hecho, quizás seguirían realizando estas prácticas que le hicieron tanto daño a miles de consumidores vulnerables. Lo-gramos que la empresa presentara una propues-ta de solución en el marco del juicio que incluye limpiar la deuda de los cobros indebidos produc-to de las repactaciones, un bono en dinero y fa-cilidades de pago.

Resolver la situación en esta etapa del juicio be-neficia a los consumidores como usted, que no tendrán que esperar años por una solución. Hoy podrán ponerse al día y tener el alivio de salir de esta situación que los tenía ahogados en una deuda que sólo crecía.Respecto al caso farmacias, hoy existen proce-sos en trámite en la Justicia y las autoridades competentes están persiguiendo las responsa-bilidades. Desde el SERNAC, lo que hemos hecho es monitorear permanentemente el mercado de los medicamentos para transparentarlo, orientar a los consumidores y colaborar con la autoridad.

Lo importante es que casos como estos no pue-den volver a ocurrir en Chile y las autoridades estaremos atentas para que así sea.

Jajaja….ya tenemos Presidente y lo está haciendo bien. Por ahora déjeme de Director del SERNAC que tenemos harta pega todavía.

Al contrario, una vez dije que soy como Roberto Carlos….tengo un millón de amigos. Nadie se debe-ría sentir amenazado por nuestro trabajo porque si mejora el sistema todos ganamos, también las em-presas que pueden ser más competitivas.


29SERNAC en todo Chile

Desde Arica a Punta Arenas nuestro principal desafío como SERNAC es ocuparnos de las preocupaciones particulares de los consumidores de todo Chile. Para cumplir este objetivo, cada Dirección Regional trabaja día a día, en terreno, para estar más cerca de los ciudadanos y velar por el respeto de los derechos de los consumidores.


30 SERNAC en todo Chile

La Región de Arica y Parinacota fue creada como re-gión recién en el 2007, sin embargo, cuenta con una rica historia y es la puerta norte de nuestro país.

Esta Región está conformada por dos provincias y cuatro comunas, siendo su capital la ciudad de Ari-ca. Actualmente, habitan aquí más de 181 mil per-sonas, donde sus habitantes se entremezclan con comunidades de raíces indígenas aymaras que pre-dominan al interior de la región.

Entre sus características destacan su cálido clima y su territorio mezcla playas, lagos, desierto, valles y cordillera.

Esta región, ha desarrollado un importante rol turís-tico, lo que se ve acrecentado por su cercanía con la ciudad peruana de Tacna, donde a diario ciudada-nos de ambos países cruzan la frontera, aumentan-do los lazos comerciales y de consumo.

En este contexto, la Dirección Regional del SERNAC, día a día defiende y fomenta la protección de los derechos de sus consumidores, gracias a un equipo humano comprometido y entusiasta.En este contexto, es importante destacar el conve-nio firmado a finales del 2011 por el SERNAC con

su par de Perú, INDECOPI, y que permite que los ciudadanos de ambos países reclamar con mayor facilidad ante un problema de consumo sufrido en la nación vecina.

Es decir, los consumidores chilenos que viajen al Perú y tengan algún problema de consumo podrán acercarse a las oficinas del INDECOPI en Tacna, o al regreso a Chile, interponer sus reclamos en las ofi-cinas del SERNAC en las ciudades de Arica e Iquique, dependiendo de su lugar de residencia o comodi-dad.

En tanto que los ciudadanos del país vecino que tengan algún problema en Chile podrán interponer sus quejas en las oficinas del SERNAC en las ciuda-des nacionales mencionadas anteriormente o en el INDECOPI cuando regresen al Perú.

Otro logro importante del SERNAC en esta región es el compromiso desplegado por esta Dirección Regional a lo largo y ancho del territorio, lo que ha permitido instalar el tema de los derechos de los consumidores hasta el poblado del Visviri, el cual se encuentra ubicado a 5 mil metros de altura.

Arica y Parinacota

Rosa Cortez / Directora Regional (s)

Dirección Regional



Iquique, en Aymara significa, sueño o lugar de des-canso. Esta ciudad, por ser puerto y zona franca, representa un gran polo de desarrollo en el norte de nuestro país.

La Región de Tarapacá, cuya capital es Iquique, está formada por las comunas de Alto Hospicio, Camiña, Colchane, Huara, Pica y Pozo Almonte y se estima que para este año 2012 el área metropolitana de la Conurbación Iquique-Alto Hospicio, llamada el Gran Iquique, alcance los 300.000 mil habitantes.

Aparte de la labor comercial, esta región es un centro turístico muy importante, con una serie de aportes culturales, como son la cultura Chinchorro, que tiene su origen alrededor del año 8.000 A.C. Además, la ciudad de Iquique, ha sido testigo de he-chos históricos y sociales de mucha trascendencia para nuestro país, como fue el Combate Naval de Iquique, que consagró como héroe a Arturo Prat.

Por otro lado, en esta ciudad se llevó a cabo uno de los hechos más trágicos de nuestra historia, como fue la matanza en la escuela de Santa María de Iquique, hecho ocurrido a principios del siglo XX, y donde fueron asesinados miles de trabajadores del salitre que estaban en huelga general.

Otro de los atractivos de esta región son sus mu-seos históricos al aire libre, como son las oficinas salitreras Santiago Humberstone y Santa Laura, las cuales fueron declaradas Monumentos Nacionales y Patrimonio Cultural de la Humanidad. Se ubican en la comuna de Pozo Almonte, a 47 kilómetros al este de Iquique.

En este contexto, la Dirección Regional del SERNAC, está realizando una labor centrada principalmente en atender a todos los consumidores de Tarapacá, ya sea aquellos que viven en las ciudades de gran tamaño, como aquellos que habitan en lugares apartados, gracias a convenios establecidos con prácticamente todos los municipios.

El consumidor que concurra a las oficinas del SERNAC en esta región, no sólo se encontrará con funcionarios dispuestos a escucharlo, sino que con amigos que lo orientarán y le darán apoyo para po-der defender sus legítimos derechos.

Marta Daud / Directora Regional

TarapacáDirección Regional



Antofagasta es la capital regional de esta región, y al igual que Iquique, es una ciudad puerto por ex-celencia. Según las proyecciones del Instituto Na-cional de Estadísticas (INE) para este año 2012, esta región tiene una población cercana a los 590 mil, 55% de los cuales habitan en la comuna.La Región de Antofagasta se divide en 3 provincias y nueve comunas.

Las principales actividades económicas de la Re-gión de Antofagasta están ligadas a la gran mine-ría del cobre. En la última década ha presentado un sostenido crecimiento en la construcción, comercio y hotelería, además de un gran desarrollo urbano.

Aparte de las actividades mencionadas, esta región tiene mucho que mostrar a sus visitantes, debido principalmente a su geografía, la cual cuenta con una extensa costa y un clima agradable, y una va-riada gastronomía, especialmente en productos del mar.

En esta región del país, el SERNAC Regional reafirma su compromiso institucional de velar por los dere-chos de los consumidores, tanto a aquellos que se acercan a las oficinas como mediante la realización de una serie de actividades en terreno.

A partir del año 2011 y durante todos los miérco-les, el SERNAC regional realiza una charla sobre los distintos alcances de la Ley del Consumidor a un grupo muy especial: se trata de la Agrupación de No Videntes de Antofagasta.

AntofagastaDirección Regional

Marcelo Miranda / Director Regional (s)



La Región de Atacama tiene casi 285 mil habitantes al día de hoy, casi un 12% más de lo que tenía hace 10 años atrás. Actualmente está dividida adminis-trativamente en tres provincias y 9 comunas.

La Región de Atacama es la cuarta región, tras Ay-sén, Magallanes y Arica y Parinacota, menos pobla-da del país. De su población total, más del 70% se sitúan en las ciudades de Copiapó y Vallenar.Aparte de las urbes mencionadas anteriormente, destacan Vallenar, Caldera, Chañaral, El Salvador, Tierra Amarilla y Diego de Almagro.La actividad económica más importante de esta región es la minería, principalmente por la mina de cobre El Salvador y por la fundición de cobre en Pai-pote.

Asimismo, la agricultura de aceitunas en el valle del Huasco, como también la exportación de uva en el valle de Copiapó, está aumentando su importancia día a día, generando empleos para muchos atacameños. Si bien el tema turístico no es muy fuerte, cada vez más está tomando importancia un fenómeno natural que impresiona a sus visitantes, como es el desierto florido. En este contexto, está el SERNAC Regional, defendiendo los derechos

de los consumidores en los distintos ámbitos de consumo.Para ello la Dirección Regional ha potenciado la participación de los distintos actores de consumo como eje fundamental en la búsqueda y solución de los problemas de consumo. En este contexto surge el Consejo Regional en Consumo de Atacama, iniciativa que tiene como fin proponer acciones en el ámbito de la protección de los derechos de los consumidores de Atacama, atendiendo los problemas de consumo que existen en la Región e incorporando, en dichas propuestas, la participación activa de los diversos actores que intervienen en la temática, preferentemente organismos públicos integrantes de la Red de Protección, Asociaciones Consumidores y las Empresas.

A modo de ejemplo se puede mencionar la búsqueda de solución a los problemas del consumo de agua potable, particularmente en el valle de Copiapó. Desde este consejo han surgido iniciativas como la campaña de “Uso Eficiente del Agua Potable”, realizadas en las comunas de Copiapó y Vallenar y que buscó provocar conductas responsables en la ciudadanía.

CopiapóDirección Regional

Miguel Vargas Correa / Director Regional



La economía de la Región de Coquimbo se basa, fundamentalmente, en las actividades relacionadas con la minería, la agricultura y la pesca.

En el tema minero, en la región existen yacimientos de oro, plata, cobre, hierro y plomo. La agricultura se desarrolla gracias al uso intensivo de los valles de Elqui, Limarí y Choapa, con cultivos hortícolas y frutícola, favorecidos por las condiciones climáti-cas. Las actividades pesqueras, en tanto, se ven be-neficiadas por los casi 400 km de litoral que posee la región. Sin embargo, en las últimas décadas, el turismo se ha convertido en unas de las actividades económi-cas más importantes. Entre sus balnearios desta-can Guanaqueros, Tongoy y la conocida Herradura, en Coquimbo. Por su parte, el Valle de Elqui es muy famoso por ser un encantador lugar de turismo as-tronómico, cultural y de descanso.Esta región ha sido cuna de numerosos escritores reconocidos a nivel nacional e internacional. El más conocido es el caso de la premio Nobel de Litera-tura, la poetisa Gabriela Mistral, quien nació en la ciudad de Vicuña.

La Dirección Regional del SERNAC de Coquimbo, ha estado trabajando afanosamente para proteger a los consumidores de esta región. Durante este año 2012 el principal compromiso está enfocado hacia la implementación del SERNAC Financiero.

Otro de los desafíos de esta Dirección Regional está relacionado con la aplicación del Plan 20 de Zonas Vulnerables, el cual incluyó 4 comunas durante el 2012, como son Monte Patria, Los Vilos, Salamanca e Illapel. El propósito de este plan es que los con-sumidores de estas comunas mejoren el acceso a la red de protección de sus derechos. Para ello se realizan una serie de actividades.

Entre las actividades desarrolladas por la Dirección Regional estuvieron la realización de charlas sobre temas de consumo a los distintos actores sociales de la comuna, como juntas de vecinos, colegios o clubes deportivos. Además el SERNAC participó en diversos programas de comunicación de las comu-nas seleccionadas, dando a conocer los derechos de los consumidores en los distintos ámbitos de consumo.

CoquimboDirección Regional

Lorena Araya / Directora Regional



La Región de Valparaíso proyecta 1 millón ocho-cientos mil habitantes para este año 2012, es decir, más de un 16% respecto del año 2002, siendo la tercera más poblada del país después de la Región Metropolitana y Bío-Bío.

La región está compuesta por 8 provincias y por 38 comunas. La capital regional, Valparaíso, es sede del Congreso Nacional de Chile. Además tiene uno de los puertos más importantes del país y fue de-clarada el año 2003 por la Unesco como Patrimonio de la Humanidad. Vecina a Valparaíso, se encuen-tra la comuna de Viña del Mar, ciudad turística por excelencia, al cual cuenta con una muy variada in-fraestructura turística. Además destacan otros bal-nearios, tales como Cartagena, Santo Domingo, El Tabo, El Quisco y Algarrobo.

En el interior de la región se encuentran otras im-portantes ciudades, tales como Quilpué, Villa Ale-mana, Quillota, San Felipe, La Calera, Limache, entre otras.

La región incluye, además, los territorios del deno-minado Chile insular, dentro de los que se encuen-tran el Archipiélago Juan Fernández, las Islas Des-

venturadas y las islas polinésicas de Isla de Pascua (o Rapa Nui) y la isla Sala y Gómez.

Entre las labores económicas destacan la industria, minería, la agricultura y la pesca. En este marco, para la Dirección Regional de Valparaíso, es muy importante llegar a todos los consumidores, vivan en las principales ciudades o en pequeños pueblos. La idea es que cada uno de ellos pueda ejercer sus derechos cuando sientan que son vulnerados.

Es por ello que esta Dirección Regional ha realizado un intenso trabajo en terreno, gestión en la que ha involucrado a toda la Red de Protección del Consu-midor en la región, lo que se ha traducido en distin-tas actividades, tales como Plazas de Consumidor, instancias donde los consumidores han tenido la posibilidad de realizar sus consultas y quejas en los temas de consumo.

ValparaísoDirección Regional

Ximena Olivares / Directora Regional



son entregar una atención con mayores estándares; realizar mediaciones colectivas ante problemas que afecten a un colectivo de consumidores; orientar, hacerse parte o interponer denuncias ante tribunales cuando las empresas no responden; y educar a los consumidores mediante charlas a la mayor cantidad de organizaciones sociales posibles.

El trabajo en terreno y con zonas rurales también es importante para la Dirección Regional Metropolitana del SERNAC. En este marco destacan acciones de protección y de educación en las comunas de Til Til, San José de Maipo, Colina, Pirque, entre otras, localidades que tienen sus propias necesidades en materia de consumo.

Esta Dirección Regional realiza actividades de capacitación sobre los alcances de la Ley del Consumidor y las nuevas disposiciones del SERNAC Financiero a jueces y funcionarios de los Juzgados de Policía Local de la región.

Con una superficie de 15.403,2 km², la Región Me-tropolitana es la más pequeña de todas las regio-nes pero es también la más habitada del país.

Según la proyección del Instituto Nacional de Es-tadísticas (INE) para el año 2012, en esta región vi-ven 7 millones de habitantes, es decir, concentra el 40% de la población a nivel nacional.

La Región Metropolitana está dividida administra-tivamente por 6 provincias y 52 comunas, siendo la capital regional la ciudad de Santiago de Chile. Entre las labores económicas, destacan la industria, la agricultura y la oferta de una gran cantidad de servicios.

Para satisfacer la demanda de los consumidores, la Dirección Regional Metropolitana del SERNAC cuen-ta con un equipo comprometido, quienes atienden a quienes acuden día a día a la oficina del Servicio requiriendo orientación o para interponer algún re-clamo por un problema en materia de consumo.

Entre los ejes de la Dirección Regional Metropolitana del SERNAC están mejorar día tras día las labores que realiza en beneficio de los consumidores, como

MetropolitanaDirección Regional

Rodrigo Martinez / Director Regional (s)



La Región del Libertador General Bernardo O’Higgins tiene actualmente cerca de 900 mil habitantes, aumentando un 15% respecto del censo del año 2002. La región está compuesta por tres provincias, las cuales a su vez están divididas en 33 comunas. La capital regional es la ciudad de Rancagua.

Entre las ciudades más pobladas, aparte de la ca-pital regional, están San Fernando, Rengo, Machalí Graneros, San Vicente de Tagua Tagua, Santa Cruz, Chimbarongo, San Francisco de Mostazal, Pichi-lemu, entre otras.Dentro de las actividades económicas de esta re-gión destacan la agrícola y forestal. A ello se le suma la producción minera, sobre todo de cobre. Este metal, además de plata, oro y molibdeno, se produce en la mina El Teniente.

La fertilidad del suelo y el clima explican el desarro-llo agropecuario de esta Región, que representa el 10% de las hectáreas cultivadas a nivel nacional.

Respecto de los atractivos turísticos, destacan las Termas de Cauquenes y el Lago Rapel, donde se puede realizar deportes náuticos.

La Región de O´Higgins cuenta con casi un 30% de población rural, por lo que el SERNAC Regional ha potenciado las atenciones de público en terreno en comunas apartadas de la capital regional. Para lograr este objetivo, los funcionarios del SERNAC aprovechan principalmente las ferias libres, mo-mento donde se congrega gran cantidad de consu-midores, para dar a conocer sus derechos a través de entrega de información y dando respuesta a las inquietudes de los interesados.

Asimismo, la Dirección Regional del SERNAC ha concentrado sus esfuerzos también en la alfabeti-zación financiera de adultos mayores y dueñas de casas, objetivo que lo logra a través de charlas en juntas de vecinos y centros de madres de las distin-tas comunas de la región.

O´HigginsDirección Regional

Miguel Eduardo Ortiz Sarkis / Director Regional



La Región del Maule, tierra huasa por excelencia, cuenta actualmente con más de un millón de ha-bitantes. Administrativamente está compuesta por cuatro provincias y 30 comunas, siendo Talca la ca-pital regional. Aparte de la capital regional, otras de las ciudades importantes de esta región son Curi-có, Linares, Constitución, Cauquenes, Molina, Parral, San Javier, San Clemente, entre otras.La economía del Maule se basa principalmente en actividades silvoagropecuarias y en la generación eléctrica.

Además la agricultura es importante, con los cul-tivos del trigo, las papas y la remolacha y el arroz. La fruticultura también ocupa un lugar destacado, y en esta región encuentra el 40% de la superficie plantada de viñas y parronales del país. La actividad industrial es un rubro importante, porque fluctúa entre el segundo y tercer lugar del producto interno bruto regional. La pesca se practica principalmente para el autoconsumo.

Uno de los hitos que grafica el compromiso de esta Dirección Regional con los consumidores se vio tras el terremoto del 27 de febrero de 2010.

Tras el fuerte movimiento telúrico que dañó las oficinas del Servicio en Talca, los funcionarios, para cumplir con su misión, atendieron durante casi dos meses en la Plaza de Armas de la ciudad.

Este compromiso también se ha reflejado en las alianzas estratégicas que ha establecido la Direc-ción Regional con todos los municipios de la región, todo con el propósito que los consumidores, aun-que vivan en lugares apartados puedan acceder al SERNAC en caso de tener problemas de consumo.

MauleDirección Regional

Robert Fletcher Alba / Director Regional



En este sentido, se pueden mencionar un acuerdo con la comuna de Tirúa, la cual está ubicada a 220 kilómetros al Sur de Concepción, en la Provincia de Arauco, justo en el límite con la Región de la Arau-canía. Hay que considerar que en esta comuna el 40% de sus más de 11.000 habitantes son mapu-ches. Otro convenio digno de destacar es el que se implementó con la comuna de Ñiquén, ubicada a 140 kilómetros al Norte de la capital regional, en la Provincia de Ñuble, en el límite con la Región del Maule.

Ambas comunas presentan carencia de servicios, tanto públicos como aquellos asociados al comer-cio de bienes y servicios. El poder acercar el SERNAC a estas comunas vulnerables, por sus condiciones de pobreza y lejanía con centros urbanos, procura disminuir las barreras al acceso de información, mejorando la calidad de vida de sus habitantes, ya que les otorga la posibilidad de incorporarse a la Red de Protección que ofrecen servicios públicos del Estado.

La Región del Bío Bío lleva este nombre debido al río que cruza la región de oriente a poniente. Según la proyección, este año su población supera los dos millones sesenta mil habitantes, siendo la segunda más poblada del país, después de la Región Me-tropolitana de Santiago. Administrativamente está conformada por cuatro provincias y 54 comunas. Su capital regional es la ciudad de Concepción.

Entre las actividades económicas principales de esta región están la forestal y la pesca, y en forma secundaria la agricultura, la industria manufactu-rera y los servicios. También destaca la generación de energía eléctrica a través de varias centrales hi-droeléctricas que aprovechan los ríos Biobío y sus afluentes.

En esta región, el SERNAC Regional desarrolla una tarea orientada preferentemente en la defensa y difusión de los derechos de los consumidores.Considerando la distancia que existen entre las ciu-dades y con el propósito de atender a la mayor par-te de la población, el SERNAC ha suscrito acuerdos con distintas municipales, lo que permite contar con Oficina de Atención al Consumidor a lo largo y ancho de casi toda la región.

ConcepciónDirección Regional

Fernando Valdés Delgado / Director Regional



mado por bosques, lagos, ríos, volcanes y montañas. Hay que resaltar además que como región cuenta con una amplia oferta de servicios de hotelería.Entre las ciudades más importantes destacan, ade-más de Temuco, Padre Las Casas, Villarrica, Angol, Victoria, Lautaro, por nombras algunas.

Hay que señalar que si bien la lengua más hablada es el español, aún existe un gran número de hablan-tes de mapudungun, la lengua mapuche.

En este marco regional, está inserta la Dirección Re-gional del SERNAC, cuyos funcionarios están siem-pre dispuestos a atender las necesidades en temas de consumo de toda la población de La Araucanía. No obstante, uno de los énfasis de esta Dirección Regional tiene que ver con las actividades en te-rreno, las que gracias a un trabajo sistemático y permanente, se ha logrado llegar a los lugares más apartados de la región.

La Región de la Araucanía tiene actualmente cerca de 990 mil habitantes. Está dividida administrativa-mente por dos provincias y 32 comunas, cuya capi-tal regional es Temuco.

Una de las características geográficas principales de esta región es la presencia de 3 grandes ríos que corren de este a oeste; el río Imperial, el Toltén y el Bío-Bío, el cual se extiende en dirección nor-oeste; desembocando en la Región del Bío- Bío. Además cuenta con una serie de lagos, entre los que des-tacan el Villarrica y el Caburga, por mencionar sólo algunos. La principal actividad económica de la re-gión es la agricultura, destacando los cultivos de plantas como avena, cebada y la papa.

Además, en esta región destaca la producción ga-nadera, especialmente en el rubro bovino, el cual la convierte en la segunda región de mayor produc-ción en Chile. Adicionalmente, durante los últimos años ha experimentado un considerable crecimien-to la actividad forestal.

Esta región, además cuenta con un gran potencial turístico debido a la belleza de su paisaje, confor-

TemucoDirección Regional

Arturo Araya Rodríguez / Director Regional



La Región de Los Ríos, fue creada administrativa-mente en abril de 2007, y comprende 2 provincias y 12 comunas. Actualmente tiene cerca de 381 mil habitantes.

Dentro de las actividades económicas de esta re-gión destacan las labores forestales, además de la producción agrícola y ganadera.Además se puede mencionar la producción de cer-veza, industria que tiene su origen en la inmigración de colonos alemanes a mediados del siglo XIX.

Esta región, además cuenta con innumerables lu-gares de visitar, como es el balneario de Niebla, el sector de los Siete Lagos y las riberas del lago Ranco. En la zona cordillerana destacan los centros termales y reservas naturales.Además no se puede dejar de mencionar la be-lleza del río Calle-Calle que baña Valdivia. Con el nacimiento de esta nueva región, también nace el SERNAC para ofrecer toda su red de protección en materias de consumo.

Dentro del sello de esta Dirección Regional se puede destacar el trabajo realizado en las comunas y que está orientado principalmente a entregar compe-tencias y conocimientos para que los consumidores, ya sean adultos o jóvenes, tomen roles activos en sus propias comunidades.

Un ejemplo de lo anterior, es el programa de inter-vención en la comuna de Lanco, ubicada al norte de la región y que tiene cerca de 15 mil habitantes, siendo una de las más pequeñas y menos pobladas. Hasta hace poco los consumidores de esta comuna no tenían información y tampoco un lugar dónde re-currir en caso que sus derechos como consumidores fueran vulnerados.

Tras un trabajo planificado de la Dirección Regional, que incluyó un amplio plan de educación; charlas, Plazas del Consumidor y participación en programas de difusión en medios de comunicación, los lanqui-nos pudieron conocer sus derechos como consumi-dores.

Los RíosDirección Regional

Lorena Bustamante / Directora Regional



La Región de Los Lagos cuenta con más de 850 mil habitantes, y está compuesta por cuatro provincias y 30 comunas. Su capital regional es Puerto Montt.

Hasta el 2 de octubre de 2007, la X Región de Los Lagos también incluyó a la antigua provincia de Val-divia, que fue segregada en esa fecha para formar la actual Región de Los Ríos.Dentro del territorio continental, encontramos, aparte de la capital regional, las ciudades de Osorno, Frutillar, Puerto Montt, Chaitén y Calbuco. Además están las que pertenecen a la isla Grande de Chiloé, tales como Ancud, Castro, Quellón y Dalcahue.

Dentro de las actividades económicas principales de Los Lagos está la agricultura, la ganadería y la explotación forestal y la pesca, entre otras.

El turismo de la región cuenta con el patrimonio arquitectónico e histórico de las iglesias de Chiloé, los palafitos, los fuertes coloniales y las viviendas típicas de la región. Además, los hermosos paisajes han convertido a Los Lagos en una de las zonas fa-voritas de visitar en el país.

El SERNAC regional, con sede en la capital regional de Puerto Montt, está enfocado en una atención en cada una de las 30 comunas, tanto en el sector continental como insular.

Otro aspecto importante de destacar es la labor educativa, haciendo énfasis en el trabajo en terreno respecto de la educación y en la gestión de recla-mos colectivos, realizando charlas y actividades de difusión en diversas localidades, desde San Pablo, en el norte de la región, hasta Palena por el sur.

Los LagosDirección Regional

Sebastián Fernández Estay / Director Regional



Precios (SAP), primeros vestigios de la protección de los consumidores. El año 1960, con la creación la Dirección de Indus-tria y Comercio (DIRINCO, el organismo continuó su presencia en Aysén. Sin embargo, a finales de 1981 fueron cerradas las tres Oficinas Provinciales, per-maneciendo en funcionamiento sólo la oficina de oficina de Coyhaique, la que permanece hasta el día de hoy.

Tanto en los tiempos de la DIRINCO como en el SERNAC, sus funcionarios han continuado trabajan-do en esta región por la defensa de los derechos de los consumidores, llegando a localidades muy apartadas.

Uno de los focos de esta Dirección Regional está dado por la enseñanza a niños y niñas en edad pre escolar y escolar, pues serán ellos quienes actuarán como agentes multiplicadores de conocimiento en el seno de sus familias.

La Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo cuenta con casi 107 mil habitantes, casi un 17% más que en el censo del 2002, siendo la me-nos poblada del país.

Esta región está dividida por cuatro provincias y por 10 comunas. La capital regional y principal ciudad es Coyhaique, mientras Puerto Aysén es la segunda ciudad en importancia. Debido a su lejanía geográfica de los centros más poblados del país y su tardía incorporación al que-hacer nacional, más masivamente a principios del siglo XX, Aysén tiene una escasa actividad econó-mica en relación a la zona central, pero de buen y creciente desarrollo.

Además del turismo, el sustento económico está dado por la ganadería, por la industria forestal y por algo de minería y de extracción e industrialización de productos marinos. Tal como ha sido la historia de Aysén, el SERNAC Re-gional se ha ido posicionando poco a poco entre los consumidores de la región. Su origen fue a finales de 1950 cuando empezó a funcionar en la Provincia de Aysén la Superintendencia de Abastecimiento y

CoyhaiqueDirección Regional

Jorge Andrés Godoy Cancino / Director Regional



La Región de Magallanes tiene actualmente casi 160 mil habitantes, un 6% más que durante el año 2002, fecha del último censo.

Dentro de las actividades económicas de la región destacan la actividad ganadera ovina y bovino. Esta actividad ha significado la instalación en los últi-mos años de numerosas empresas relacionadas al área textil y de la industria alimentaria, sobre todo en la provincia de Tierra del Fuego.Además de la ganadería, otra actividad importante en la región es la minería y la energía, con el carbón, el petróleo y el gas.

Otro de las actividades económicas es el sector pesquero, principalmente gracias a la importancia culinaria de la centolla. Aparte de las actividades productivas mencionadas anteriormente, el comer-cio, simbolizado por la Zona Franca de la ciudad de Punta Arenas, ha potenciado otro tópico comercial de esta región, como lo es el turismo.

Sin embargo, una de las mayores dificultades de esta región para su desarrollo es el aislamiento,

principalmente por no contar con conexión terres-tre con el resto del territorio nacional.

Sin embargo, el equipo del SERNAC regional de Magallanes, se ha propuesto como desafío que la extensión, dispersión y aislamiento no sea impe-dimento para acceder a cada comuna que forma parte de esta inhóspita tierra, independiente de la cantidad de personas que las habitan y de las impli-cancias climáticas que se presenta gran parte del año en la región.

Está tarea es posible gracias al esfuerzo y dedica-ción de un trabajo de equipo que se ha comprome-tido, con quienes representan en la región la mayor vulnerabilidad en relación al acceso de informa-ción y lejanía con los servicios públicos, donde se ha decidido acercar al Servicio a las personas más vulnerables y aisladas de la región para identificar junto a la comunidad y sus autoridades, cuáles son las problemáticas que se identifican en materia de consumo.

MagallanesDirección Regional

Pamela Ramírez Jaramillo / Directora Regional


45Trabajo con Municipios

ACERCANDOLas plataformas municipales, conocidas originalmente como Ofi-cinas Comunales de Información al Consumidor, OCIC, se crean a partir del año 1994, sobre la base de convenios suscritos entre el SERNAC y los Municipios, y el trabajo en conjunto de ambas insti-tuciones.

En esta primera experiencia se establecieron oficinas práctica-mente en todas las regiones del país, las que posteriormente en 2002 fueron integradas al modelo nacional de atención de públi-co de la institución.

EL SERNAC A LA GENTE


46 Trabajo con Municipios

A partir del año 2003 estas plataformas municipa-les pasaron a llamarse Sernac Facilita Municipio, extendiéndose en todo el territorio nacional, esto significó 250 municipios incluidos en la red de pla-taformas de atención a los consumidores.

En una segunda etapa, para SERNAC fue importante no sólo seguir aumentando la cobertura territorial, mediante los convenios con municipalidades, sino trabajar por la eficiencia de los puntos de atención de público de la red nacional.

Por su parte el SERNAC ha incorporado a su gestión criterios de focalización territorial orientado a ese 20% de la población regional que no accede fácil-mente a la información ni al modelo de protección a sus derechos como consumidor.

En apoyo a esta tarea, las Direcciones Regionales del SERNAC en coordinación con otros servicios pú-blicos están permanentemente desarrollando pro-gramas de difusión y capacitación en las zonas más alejadas y de más difícil acceso de sus regiones.

Para tal efecto se implementaron ciclos de capaci-taciones en materia de la Ley de la Consumidor, con el objetivo de incorporar buenas prácticas de ges-tión dentro de estas plataformas y se fijaron están-dares a nivel nacional para la atención de público.

En la actualidad se puede estimar que cerca del 80% de la población de cada región tiene acceso, a lo menos, a una plataforma municipal en su res-pectiva comuna.

La gestión realizada constituyó un esfuerzo de acercamiento con los consumidores a nivel comu-nal, que encontraron en estas oficinas una oportu-nidad para realizar sus consultas y reclamos, sin tener que alejarse de sus hogares o lugares de tra-bajo.

Reducir los costos de la gestión de un reclamo, porque facilita el acceso de las personas a la solución de sus problemas de consumo.Beneficiar a los sectores más vulnerables, por la cercanía que ellos tienen con los gobiernos locales y por la dificultad que tienen en el acceso a la información y a los sistemas de protección.

Centralizar la gestión en un solo canal de atención, como es el edificio municipal donde se concentran las funciones de un gobierno local.

El modelo de atención al consumidor tuvo por objetivo


47Educación para el consumo

Una de las líneas de trabajo del SERNAC para lle-gar a los consumidores y cumplir con su misión de educar e informar en materia de consumo, es el desarrollo de programas, cursos, talleres y mate-riales educativos con el fin de que cada día sean más los consumidores que conozcan y ejerzan sus derechos, y, de esta forma, tengan un rol activo y responsable en la sociedad.

CONSUMOEDUCACIÓNPARA EL

De esta manera, la búsqueda constante de temá-ticas a desarrollar así como de plataformas para impartir educación en estas materias forma parte de la línea base que SERNAC tiene y los desafíos propuestos para promover, a través de la Educación para el Consumo, la formación de ciudadanos infor-mados, inteligentes e involucrados.

Para lograr ese propósito la institución trabaja en dos grandes áreas: educación formal y no formal.


48 Educación para el consumo

Educación Formal:

Educación No Formal:

Desarrollada dentro del ámbito de las salas de clases y del currículo escolar, se ca-pacitan docentes de todos los niveles de la educación (párvulos, básica, media y educación de adultos) para que a su vez ellos enseñen a sus estudiantes.

Destinada a la ciudadanía en general, privilegiando la formación de formadores/as en materias de consumo para que trabajen posteriormente en juntas de vecinos, ONGs, entre otros. Junto a estos ámbitos, el desafío se complementa considerando la edu-cación en consumo para las empresas, a través de cursos de capacitación y entrega de información mediante la modalidad aula virtual o e-reading.

Al realizar estos cursos las empresas ganan al contar con personal capacitado; los trabajadores también son beneficiados al adquirir nuevos conocimientos que le da-rán valor agregado a su empleabilidad; y los clientes también son beneficiados al comprar en un lugar donde se respetan sus derechos.

Enseñando a través de la TVHace más de 6 años, SERNAC y el Consejo Nacional de Televisión (CNTV) trabajan en el desarrollo de series audiovisuales educativas, las que están destinadas a apoyar el aprendizaje de estudiantes de todos los niveles de la educación.

A través de historias cotidianas, los estudiantes conocen sus deberes y derechos, y aprenden a tomar mejores decisiones de consumo.Las series, dirigidas a educación parvularia, básica y media, cuentan con fichas de educativas que ayudan al docente a trabajar en el aula.

Estas series recogen los contenidos del currículum de matemáticas y lenguaje, los que se relacionan directamente con temas de consumo, como los derechos y deberes de los consumidores, la admi-nistración del presupuesto familiar, el análisis de la publicidad, la alimentación saludable, el cuidado del medio ambiente, entre otros.

También son difundidas a través de la Red de TV educativa NOVASUR del CNTV que concentra 5.000 establecimientos educacionales en todo Chile, mientras paralelamente el SERNAC distribuye este material a otros 3.000 establecimientos, la mayoría de ellos municipalizados.


49Educación para el consumo

Para aprender sobre consumo, revisa www.sernac.cl

www.compra-bien.cl, actividades y juegos para ser mejor consumidor.

Material educativo audiovisual. www.sernac.cl

Guía del Consumidor Responsable.

Cursos de Perfeccionamiento Docente.

La educación es parte importante en la formación de consumidores preparados para enfrentar conflictos en materia de consumo. El año pasado, SERNAC reforzó el trabajo en este sentido, implementando cursos de

perfeccionamiento, charlas y talleres, entre otros.

El 2011, Sernac logró 6.667 asistentes a charlas y talleres, 305 escuelas con profesores que realizaron Cursos Perfeccionamiento Docente y 7 mil colegios con

acceso a material educativo.


50 Participación Ciudadana

LA PARTICIPACIÓN CIUDADANAEN MATERIA DE CONSUMOLa participación ciudadana, como línea de trabajo del SERNAC cobra un valor importante por el papel que han adquirido las iniciativas de la sociedad civil en el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores y su fortalecimiento a través de las Asociaciones de Consumidores.

Las Asociaciones de Consumidores, son organiza-ciones cuyo objeto es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y de-fensa de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, con independencia de cualquier otro interés, ya sea económico, comercial o político.

Estas agrupaciones han podido desarrollar parte de su trabajo, como sociedad civil organizada, gracias al respaldo que el Gobierno ha implementado a través del Fondo Concursable, cuya finalidad, más allá de lo económico, es contribuir al ejercicio de la cohesión social en la ciudadanía.


51Participación Ciudadana

Fondos ConcursablesLa modificación de la Ley del Consumidor en 2004, permitió, entre otras cosas, hacer más expedita la constitución de Asociaciones de Consumidores, pero también creó un Fondo Concursable cuyo objetivo es financiar actividades de estas organizaciones legalmente constituidas.

De hecho, las Asociaciones de Consumidores pueden hacer estudios de calidad de productos o servicios, campañas de difusión sobre los derechos de los consumidores, desarrollar programas educativos, crear centros de atención en consumo, promover la participación de los consumidores en procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, entre otras actividades.

Este fondo, desde su implementación, ha incre-mentado tanto los recursos asignados, como la cantidad de proyectos a financiar.

Mientras en el año 2005 fueron 14 los proyectos financiados invirtiéndose 50 millones de pesos, para este año los recursos destinados son $350 millones en 60 proyectos.

Asociaciones de Consumidores financiadas por Fondo Concursable

Principales cifras de la asignación de recursos 2009 – 2012

*Proyección 2012 (p), Secretaría del Consejo Fondo Concursable.

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (p)

Período

12 20 25 25 24 25 19 22

2 5 11 11 18 19 22 38

14 25 36 36 42 44 41 6050.000.000 100.000.000 153.621.425 159.899.930 203.008.000 288.147.749 243.255.100 350.000.000

Relación Santiago v/s otras regiones

Asociaciones Región Metropolitana

Asociaciones otras regiones

Total Nacional

Monto asignado

A nivel nacional existen más de 80 Asociaciones de Consumidores


52 Participación Ciudadana

Proyecto destacado

Los consumidores organizados pueden lograr cambios.

Participación a nivel nacional

Uno de los proyectos financiados por el Fondo Con-cursable fue el presentado durante el año 2010 por la Asociación de Consumidores CONADECUS. Se trató del estudio denominado “Calidad nutricional de productos de amplio consumo infantil”.

Este proyecto surge de una inquietud de esta or-ganización respecto al crecimiento del consumo de cereales y barritas por parte de los niños de nues-tro país, principalmente en las colaciones, los cua-les según estudios anteriores de esta asociación, presentaban altas cantidades de azúcar, sal y otros componentes que en exceso dañan la salud.

Tras los análisis se pudo determinar que ninguno de los cereales para el desayuno es saludable debido a sus altos índices de azúcar y sodio, mientras que las barras de cereal fueron consideradas como media-namente saludables.

Tras darse a conocer los resultados de esta inves-tigación, diversas autoridades , parlamentarios y la opinión pública en general mostraron su preocupa-ción por la venta de este tipo de productos para los niños. Actualmente existe una política que fomenta la alimentación sana y se discuten en el Congreso proyectos para limitar la venta de este tipo de pro-ductos en los casinos de los colegios.

Con el propósito de promover el diálogo social en consumo, integrar la visión regional y fortalecer el Sistema de Protección al Consumidor mediante las acciones conjuntas entre consumidoras, empresas y servicios públicos, SERNAC ha organizado Foros Regionales de Consumo.

Convocados anualmente por la institución, los Fo-ros Regionales de Consumo forman parte de un

proceso cuya meta es la conformación de Consejos Regionales de Consumo en cada una de las regio-nes del país.

La propuesta estratégica de SERNAC es que una vez conformados estos Consejos Regionales se conviertan en instancias efectivas de participación ciudadana mediante el establecimiento de una agenda regional de trabajo colaborativo entre los convocados.

Además se busca identificar los problemas y opor-tunidades de consumo regional para abordarlos con estrategias conjuntas y efectivas.

La lógica de estos encuentros es que la protección de los derechos de los consumidores es una respon-sabilidad de las instituciones que deben proteger sus derechos; de las empresas que deben entender que resolver los reclamos es un buen negocio; y de los mismos consumidores que organizados pueden lograr cambios.

Es decir, cuando los mercados se perfeccionan ga-namos todos: la institucionalidad, porque se valida en su razón de ser; las empresas, porque elevan sus estándares de servicio y fortalecen la relación con sus clientes; y los consumidores, porque ven pro-tegidos su derechos y su libertad de elección; el mercado, porque se vuelve más sanamente com-petitivo.


53Participación Ciudadana

Organizarse Sirve Los consumidores organizados pueden provocar cambios positivos en el mercado y desincentivar las infracciones masivas.

La protección de los derechos de los consumidores es una responsabilidad de todos, de las instituciones que debemos proteger sus derechos, de las empresas que deben entender que resolver los reclamos es un buen negocio, y de los mismos consumidores que organizados pueden lograr cambios.


54 Ferias del Consumidor y la Red de Protección

Ferias delConsumidor

UN ESPACIO CIUDADANOCon el objetivo de crear vínculos de cohesión social entre los actores del mercado, esto es ciudadanía, empresa y Estado, desde el 2011 el SERNAC ha de-sarrollado un espacio de convocatoria nacional para celebrar el Día Mundial del Consumidor, a través de las “Ferias del Consumidor”.

Para ello, cada 15 de marzo y teniendo como escenario central la Plaza de la Constitución, el Servicio invita a la Red de Protección, formada por las Superintendencias, Subsecretarías, Servicios e instituciones del Gobierno relacionadas a la materia, a las Asociaciones de Consumidores y a las empresas que han tenido buenas prácticas en el ámbito de la protección de los consumidores

para estar más cerca de los ciudadanos y entregar información y atención en terreno. A nivel nacional, esta convocatoria es replicada a través de Plazas Ciudadanas, Gobiernos en terreno y actividades en que se entrega información sobre derechos y deberes y se atienden consultas de quienes visitan estos espacios.

Tanto la experiencia desarrollada en 2011 como la Feria del Consumidor realizada en 2012, han sido evaluadas positivamente por la ciudadanía, que ve en estos encuentros una oportunidad de aprender más sobre sus derechos e informarse sobre diversas materias de consumo.


55Ferias del Consumidor y la Red de Protección

Un ejemplo de lo anterior, lo podemos apreciar en la siguiente gráfica que nos señala que el 2012 un 97% de los encuestados en todo el país calificó como buena o muy buena la realización de la Feria del Consumidor, según encuesta aplicada a nivel nacional entre quienes nos visitaron.

Una de las actividades más exito-sas desarrolladas en la Feria del Consumidor, fue la presentación en vivo de la obra de teatro educativa infantil “Toma Chocolate, paga lo que debes”, de la Fundación Itaú, que aborda distintos tópicos de consumo y orienta a los niños a to-mar buenas decisiones.

Para sus presentaciones SERNAC invitó a niños de distintos cole-gios de la Región Metropolitana, quienes tuvieron la oportunidad de conocer esta manera lúdica de aprender en materia de consumo, hacer preguntas y disfrutar de la cultura entretenida.

Muy Buena RegularMalaBuena

“Toma Chocolate Paga lo que debes”

55,6% 41,5%

1,2% 1,2%0,2%

0,2%


56 Ferias del Consumidor y la Red de Protección

1ra Feria 2da Feria “Usa tu poder, conoce tus derechos” “Ven y conoce tus derechos”

Lugar feria principal: Plaza de la ConstituciónDuración: 2 días 15 y 16 de marzo 2011

Lugar feria principal: Plaza de la ConstituciónDuración: 2 días 19 y 20 de marzo 2012


57Entrevista Ministro Longueira

EntrevistaPablo Longueira Montes

“Hoy la ciudadanía es más consciente de sus derechos, quiere sentirse más escuchada, más protagonista”

Ministro de Economía, Fomento y Turismo

Antes de asumir como Ministro de Economía, ¿Qué visión tenía del SERNAC?Siempre vi al SERNAC como una institución pública que cumplía muy bien con su misión de defender los derechos de los consumidores, emparejando la cancha y generando un escenario de confianza, donde todos los actores pueden sentirse ganadores. En una economía de libre mercado, la defensa de los consumidores es fundamental y, por lo mismo, siempre pensé que era necesario dar más atribucio-nes y fortalecer este tipo de instituciones.


58 Entrevista Ministro Longueira

¿Ha cambiado esa visión? ¿Qué mejoraría de la relación consumidor - empresa y viceversa?

¿Se considera un buen consumidor, desde el punto de vista que hace valer sus derechos? ¿Cómo?

Durante este año, la novedad ha sido el SERNAC Financiero ¿cómo explicaría sus principales beneficios a los consumidores?

Una de las principales preocupaciones de este Gobierno y, por tanto, de nuestro Ministerio, ha sido la defensa de los derechos de los consumidores. En este punto en concreto hemos priorizado por sobre los aspectos técnicos, la solución real y concreta de los problemas de los consumidores, impulsando cambios e iniciativas como la creación del SERNAC Financiero, que amplía las atribuciones y fortalece el trabajo de este organismo.

Desde que soy Ministro y he tenido la posibilidad de trabajar con el SERNAC, he tomado mayor con-ciencia de lo que significa ser consumidor, de mis derechos y obligaciones como tal. Como muchos chilenos sé que tengo derecho a que me informen qué es lo que estoy comprando y contratando, a que las empresas cumplan sus promesas, a hacer uso de la garantía de un producto si este sale malo y acudir al SERNAC si alguno de esos derechos se ve vulnerado, como cualquier ciudadano.

En los últimos años nuestro país ha vivido cambios importantes. Hoy la ciudadanía es más consciente de sus derechos, quiere sentirse más escuchada, más protagonista. Los chilenos ya no están dispuestos a tolerar los grados excesivos de desigualdad que han cruzado a nuestra sociedad por años y es importante que tanto el Gobierno como los empresarios entendamos eso. Así, las empresas tendrán que ser capaces de responder a estos nuevos consumidores, desarrollando procesos productivos que respeten el medio ambiente y entendiendo la importancia de tener mercados competitivos. Por su parte, los consumidores deben conocer sus derechos y ejercerlos de manera responsable. El país necesita consumidores más informados y educados, capaces de tomar buenas decisiones. Consumidores que castiguen las malas prácticas y prefieran a las empresas responsables que optan por la auto-regulación.

La creación del SERNAC Financiero es quizá una de las iniciativas más importantes que hemos im-pulsado en este Gobierno. Esta institución tiene por misión perfeccionar el mercado de créditos y garantizar los derechos de los consumidores, sen-tando las bases para el desarrollo de una economía más justa, en la que todos los actores puedan jugar en igualdad de condiciones. Su objetivo es claro, entregar más y mejor información, estableciendo nuevos derechos para las personas, nuevas obliga-ciones para las empresas y más herramientas para el mismo SERNAC.Queremos que los consumidores tengan más herra-mientas y mayor libertad a la hora de elegir entre las distintas alternativas de crédito, sin tener que ser expertos en economía o finanzas. Escándalos como el de La Polar, donde hemos sido testigos to-dos los chilenos, si bien no representan el espíritu del mundo empresarial, ponen en evidencia la ne-cesidad de promover la simplicidad y transparencia en el mundo crediticio.

Hoy los contratos por adhesión que los consumi-dores debemos firmar para adquirir un crédito, son más transparentes. Cláusulas abusivas como las que establecían las ventas atadas o los cambios unilaterales a los contratos de adhesión, fueron de-claradas ilegales por este proyecto.


59Entrevista Ministro Longueira

Este mes en que el SERNAC está de aniversario, qué mensaje le daría a sus funcionarios de Arica a Punta Arenas.

¿Qué diría a los consumidores respecto del SERNAC? Los consumidores pueden tener claro que las instituciones están funcionando y seguir confiando en que el SERNAC velará por sus derechos. Todos los cambios que hemos hecho buscan generar un escenario más parejo, de mayor confianza, donde todos los actores se sientan ganadores. Eso, en definitiva, nos permitirá construir una economía más inclusiva, donde todos los chilenos reciban los beneficios del camino al desarrollo por el que avanza el país.

Quiero felicitar a todos los funcionarios del SERNAC, de Arica a Punta Arenas, por el nivel de responsabilidad y compromiso con el que trabajan. He sido testigo de cómo se han puesto la camiseta. Cuando estábamos cerca de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, hubo funcionarios que de manera espontánea, acompañados por sus familias, pintaban las nuevas dependencias del SERNAC Financiero para tener una infraestructura de categoría y recibir a los consumidores en un mejor lugar.Espero sinceramente que este espíritu, que me produce profunda admiración, se mantenga y sirva de ejemplo para otros servicios que con su trabajo están colaborando a construir un país más justo.

Discurso Feria del Consumidor 2012


60 Sernac Financiero y desafíos

SERNAC Financiero

PARAUN NUEVO TRATO

EL CONSUMIDOREn la campaña Presidencial de 2009, el actual Presidente de La República, Sebastián Piñera, planteó la necesidad de la existencia de un “SERNAC Financiero” que entregara mayor protección a los consumidores en uno de los mercados con mayor complejidad.

Los reclamos financieros lideraban las quejas en el SERNAC y los consumidores tenían que enfrentar-se a un mercado confuso donde no sabían cuánto terminarían pagando por el crédito, recibían cobros que no entendían o se veían obligados a firmar con-tratos que parecían estar escritos en chino.

Ya en la Presidencia, el SERNAC Financiero fue una de las prioridades para el mandatario y finalmente en agosto de 2011, se aprobaron las últimas indi-caciones al proyecto que entró en vigencia el 5 de marzo de 2012.


61Sernac Financiero y desafíos

• Los consumidores tienen derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que signifi-ca mantenerlas.

• Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.

• Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una mul-titienda o un banco, no le pueden subir las comisio-nes o los precios que le informaron en el contrato.

• No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.

• La cotización que le entregue en Banco o multi-tienda debe estar vigente 7 días.

• Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.

• Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comer-cial donde está comprando.

• Derecho a que si le cambian el plástico de la tar-jeta no le cobren comisión.

• Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.

• Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quie-re sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pue-den obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no.

La Ley entró en vigencia en forma escalonada a partir de marzo, no obstante, el 1 de agosto de 2012 comenzaron a aplicarse los Reglamentos, por lo que los consumidores ya deberían comenzar a percibir los beneficios de sus nuevos derechos.

El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros; impone nuevas obligaciones a las empresas; y da más facultades al SERNAC.

Esta nueva Ley N° 20.555 complementa la Ley de Protección al Consumidor, y su aplicación y admi-nistración está a cargo de una nueva División den-tro del SERNAC.

El SERNAC Financiero implicó una inversión total de $1.234 millones en 2012, lo que incluyó la contrata-ción de 50 funcionarios, la adquisición de vehículos, y la remodelación de algunas oficinas regionales.

Las nuevas oficinas del SERNAC Financiero en San-tiago están ubicadas en Teatinos 333, segundo piso y cuenta con 434 metros cuadrados remodelados. Asimismo, en el marco de la entrada en vigencia de la nueva Ley, el SERNAC amplió los convenios para recibir reclamos y consultas a través de 220 oficinas Municipales, 143 oficinas del IPS (Progra-ma Chileatiende), 380 Biblioredes y 15 oficinas de SERNATUR cuyos funcionarios fueron capacitados en la normativa.

Esto quiere decir que si un vecino de Buin tiene un problema con un Banco o institución financiera, no tiene que recorrer todo Santiago para acudir a las oficinas del SERNAC. Puede acercarse a su munici-pio o alguna de las oficinas del IPS para estampar su denuncia, por ejemplo. A través de todos estos canales y en www.sernac.cl, los consumidores pue-den reclamar por cualquier incumplimiento a sus nuevos derechos.

¿Cuáles son los nuevos derechos?


62 Sernac Financiero y desafíos

• Los contratos deben tener una hoja resumen con las principales condiciones y todas las empresas deben informar la Carga Anual Equivalente, o el costo final del crédito expresado en un porcentaje.

• Adicionalmente, cada tres meses la institución financiera deberá enviar a su cliente un estado de cuenta que incluya información relevante sobre el crédito, incluyendo el costo de poner término al contrato antes de que expire el plazo pactado.

La Ley del SERNAC Financiero tiene como desafío lograr equilibrar la balanza a favor del consumidor en el mercado donde hasta ahora, sufría las mayo-res desigualdades. El SERNAC Financiero pretende devolver la libertad de elegir al consumidor. La Ley viene a transparentar un mercado que hasta ahora era confuso y las empresas deberán infor-mar el costo final del crédito y sus condiciones. Tal como un consumidor sabe cuánto cuesta el kilo de pan o el pantalón de la tienda, deberá saber cuánto le cuesta el crédito. El crédito es una herramienta útil, que los consu-midores piden en situación de necesidad donde tienen pocas opciones de entender toda la infor-mación. Por eso es tan importante que desde aho-ra quienes ofrezcan créditos y tarjetas de crédito transparenten y entreguen toda la información y se ajusten a las nuevas obligaciones. Estos cambios marcan un antes y un después, pues la mayoría de los reclamos de los consumidores contra el mercado financiero se refieren a cobros indebidos por servicios que no contrataron o tenían su origen en la falta de información clara. Con las nuevas reglas todos ganamos, no sólo los consumidores y las instituciones que se encargan de su protección. También gana el sistema, pues se eleva el estándar de información y se fomenta la competencia.

Con mayor transparencia las instituciones financie-ras podrán mostrar sus virtudes y los consumidores podrán diferenciar con mayor facilidad las buenas de las malas empresas y se va a elevar el estándar del mercado.

• También los consumidores pueden exigir que la institución financiera les entregue en un plazo máximo de 3 días toda la información del crédito contratado.

• El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certifi-car los hechos que infrinjan la Ley.

• Además, las empresas ya pueden comenzar a solicitar desde esa fecha el sello SERNAC. El Sello SERNAC es el corazón de la Ley y le dará garantías al consumidor de que el SERNAC revisó con lupa ese contrato y que cumplen con la Ley y que por ejem-plo, no tienen cláusulas que puedan ser abusivas. Pero además, el consumidor podrá saber que en caso de problemas, esa empresa tiene un sistema para resolver su reclamo en 10 días o podrá recurrir a un mediador o árbitro.

Equilibrar la balanza


63El Nuevo Consumidor

En esta edición Aniversario, entrevista-mos al sociólogo experto en comporta-miento del consumidor, Carlos Catalán para conocer su mirada de los cambios que se han experimentado en estos años.

Desde más de dos décadas se instala y se expande la concepción que estamos ante un cambio de escenario caracterizado por la emergencia de un nuevo consumidor. En este sentido, el SERNAC se alinea a esta tendencia.

Cada día es más creciente la literatura –tanto académica como aplicada- sobre el nuevo escenario de consumo y la emergencia de un ‘nuevo consumidor’ que quiebra con los rasgos que habían caracterizado al consumidor por décadas. Se expande la concepción que el fenómeno del consumo es más amplio que la compra y que ella representa un eslabón de una cadena formada por muchos otros eslabones.

En otras palabras, la compra es un eslabón muy importante pero lo que cambia es que el consumo no se reduce en este nuevo paradigma del consumo sólo a ella.

Un factor muy importante a considerar es que este escenario no solamente se reduce a un cambio del consumidor, sino que está en el contexto de un cambio del escenario del consumo y de los otros actores que concurren a él – reguladores, proveedores, empresas etc. En este plano son variados y múltiples los cambios. Sin ser exhaustivos se puede señalar que cambia la distribución, se acortan ciclos de vida de los productos, se expanden exponencialmente el número de categorías y de líneas de productos.

Por último, en esta ampliación de la mirada del consumo hay dos factores que me gustaría destacar. Uno es que la problemática del consumo empieza a ser una preocupación de múltiples disciplinas lo que permite una mirada más compleja del consumo. Se expanden la importancia de las miradas de las neurociencias, de la antropología, de la sociología, de la semiología, de la historia etc.

El Nuevo ConsumidorEntrevista Carlos Catalán

En el SERNAC hablamos del nuevo consumidor que conoce sus derechos y se atreve a ejercerlos. ¿Está de acuerdo en que existe un nuevo consumidor?


64 El Nuevo Consumidor

¿Cree usted que existe un cambio de mentalidad también de las empresas respecto al trato que se le da al consumidor?

El SERNAC está cumpliendo 80 años. ¿Qué rol cree que ha cumplido en estos años? ¿Qué desafíos le quedan?

¿Cree que el SERNAC ha promovido un cambio positivo en el comportamiento de las empresas respecto al consumidor?

Uno podría decir que hay mayor preocupación y debate en las empresas más grandes y sobre todo aquellas que tienen que ver con los consumidores finales. También hay un mayor crecimiento de las investigaciones sobre los aspectos relacionados más directamente con el consumidor y como ellos afectan la perfomance de las empresas en distintas dimensiones. Además, se encuentran algunos procesos y cambios organizacionales en muchas empresas, que mejoran la relación con el consumidor.

En cuanto a la percepción y los efectos de la importancia que dan las empresas a los consumidores en la sociedad hay datos contradictorios. Por un lado, en las últimas encuestas de opinión pública hay una clara tendencia que, dentro del marco de debilitamiento de la credibilidad institucional, las empresas no salen con muy buena evaluación. Por otro lado, hay ranking de reputación, responsabilidad social o calidad de servicio en que se observan avances importantes en términos de preocupación de las empresas que pueden ser leídos como indicios de cambios de las empresas con respecto a este nuevo escenario.

Creo que en la última década el SERNAC ha cumplido una labor importante, sobre todo en lo que se refiere a la información y la defensa en un aspecto muy relevante que es el acceso más simétrico por parte de los consumidores a esta expansión del consumo. Es en parte por la labor del SERNAC este último año que se han generado desafíos mayores para el futuro.

Sí. Creo que ha hecho una primera etapa muy positiva, pero que paralelamente, por lo positivo de esa etapa, se ha gatillado un escenario futuro con mayores exigencias y demandas a este respecto, tanto para el mismo SERNAC y otros actores involucrados.

Uno de ellos es expandir su labor de investigación y difusión de la información sobre la vasta realidad del consumo. En segundo lugar, es importante intensificar su estrategia de ir homologándose a países más desarrollados en este ámbito, respetando las particularidades locales del mercado chileno. En tercer lugar, creo que es muy importante una labor de apoyo y fomento a prácticas e instancias institucionales de colaboración y cercanía entre las empresas, asociaciones de consumidores y actores reguladores. Estas tareas no sólo están ligadas al SERNAC. También se requiere una labor más intensa en la investigación y formación de capital humano en el mundo privado y público con mayor formación en esta realidad tan importante como lo es el consumo. Creo que las Universidades están en deuda en crear una masa crítica para una dimensión tan relevante como el consumo requiere.


65Percepción de los consumidores

DEL RECLAMOEL PODEREn la actualidad, el comportamiento de los consumidores frente al mercado es distinto al panorama que se podía observar y medir hace algunos años. Hoy podemos hablar de un consumidor más informado que conoce y exige que se respeten sus derechos y está dispuesto a reclamar.


Una encuesta realizada entre el 18 al 31 de julio de 2011 (*) aplicada en todo Chile, determinó que el 92% de los consumidores reclama cuando las empresas no respetan sus derechos. De ellos, el 74% además de reclamar, 38% castiga a las empresas dejándoles de comprar y el 36% está dispuesto a denunciar.

Según cifras del 2001, sólo el 33% de los consumidores manifestó sentirse protegido por la legislación en materia de consumo. Diez años más tarde, el resultado nos señala que un 58 % de los encuestados dice que está más protegido que antes.

Este nuevo consumidor conoce el poder del reclamo, sabe de la existencia de una Ley del Consumidor, reclama directamente a la empresa y se organiza para ejercer sus derechos. (*)

de los consumidores sabe de la existencia de una Ley del consu-midor

reclama directamente a la em-presa

reclama cuando sus derechos son vulnerados

se organiza y reclama

97% 53%95%

19%Más protección

(*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.

66 Percepción de los consumidores


67Percepción de los consumidores

Hoy los consumidores no sólo reclaman ante los abusos y no vuelven a comprar a quienes no respetan sus derechos, las cifras nos demuestran que además los afectados están dispuestos a denunciar ante la Justicia las posibles infracciones a la Ley. El 2004 sólo el 18% de los consumidores manifestaba que si fuera necesario recurría a la justicia ante un abuso, el 2011 esa cifra aumentó en 18 puntos, el 36% de las personas llegaría a instancias judiciales con el fin que se respete sus derechos.

86% considera que los Bancos y Multitiendas realizan ventas atadas, es decir, exigen seguros o productos adiciones a una compra. En relación a la publicidad que realizan las empresas, 69% de los consumidores considera que las empresas no se hacen responsables de sus promesas y sólo el 38% indica que la publicidad permite realizar una compra informada. El 37% cree que las empresas no cumplen lo establecido en los contratos.

Considerando los últimos dos años, ¿Cree Ud. que el consumidor está más protegido, igual o menos protegido que antes?

Frente a una empresa que no respeta sus derechos como consumidor, ¿con cuál de las siguientes alternativas Ud. se siente más identificado?

Dispuestos a recurrir a la Justicia

Confianza en las empresas ( *)

(*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile.

100%

Más protegido Igual protegido Menos protegido No sabe / No Responde

80%

60%

3% 3%8% 12% 7% 10% 14% 9% 6% 2%

8%17% 20% 14% 11% 10% 13% 11%

12% 13% 17%

9%

51% 45% 46% 41% 48% 55% 42% 44% 62%

31%

27% 34% 36% 38% 32% 24% 32% 34% 15%

58%

49%

33%

3% 5% 2% 4% 3% 3% 1% 2%

24% 17% 18% 21%12%

36%

38% 40% 39% 39%34%

38%

20% 20% 22% 19%29%

18%24%

7%16% 19% 18% 18%

18% 24%

39% 37%

22% 19%

18% 21%

40%

20%

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Jul 11

0%

2004

0%

20%

40%

60%

80%

100%

No hace nadaReclama, no compra y denuncia

Reclama, pero le sigue comprando Reclama y le castiga no comprándoleNo sabe / No responde

2005 2006 2007 2008 2009 2010 Jul 11


68 Ventana al Consumidor

¿Qué

Para conocer la opinión de los consumidores respecto del comportamiento que hoy tienen las empresas sobre el respeto a sus derechos a la hora de com-prar y qué esperan como clien-tes, fuimos hasta el centro de atención de público del SERNAC –en la Región Metropolitana- y les preguntamos. Estas son al-gunas de sus respuestas.

los consumidores?nos dicen


69Ventana al Consumidor

“A mí me gustaría que cuando una necesita realizar un trámite con las empresas, no tramiten tanto. Por ejemplo, ahora tuve que venir al SERNAC para poder solucionar un problema con una empresa de TV Cable, porque los he llamado muchas veces, incluso fui donde ellos, pero no me solucionaron el problema.

“Una se cansa de andar haciendo tanto trámite. Me gustaría que fueran más directos, más explícitos, que no tramiten tanto a la gente”.

“Parar mí, un trato justo de parte de las empresas sería que, primeramente, me escuchen, que me aseguren que van a tomar en cuenta mi queja o sugerencia para mejorar algo.

“Creo que las quejas que uno presenta no le llegan a las personas que toman las decisiones en las empresas. La mayoría de las personas que las reciben suelen justificarse con que son empleados, que ellos no mandan (…). Entonces, uno siente que ellos se lavan las manos.

Pienso que si cada uno se pusiera la camiseta de la empresa y traspasara mi queja, incluso ayudaría a que las personas que toman decisiones a tomarlas mejor, porque esas personas nunca están delante del mesón de atención… Por ejemplo, en los supermercados las personas que deciden no se pasean por los pasillos para ver qué es lo que uno necesita”.

“Menos trámites”

“Que escuchen y tomen en cuenta las quejas”

Érika Erazo

María Teresa González


70 Ventana al Consumidor

“De acuerdo a mi experiencia, me gustaría que las empresas no se aprovechen y que no nos cobren demás, que nos notifiquen a tiempo si alguien tiene una deuda.

“Por ejemplo, en una tienda, si uno tiene una queja, que haya una persona destinada a hacerse cargo de la queja, porque, por lo general, te dicen ‘no, tiene que ir a tal lugar para resolver eso’ o ‘acá no tenemos dónde poner reclamos’. Es importante que se tomen en serio los reclamos de las personas”.

“Mi padre, que ha trabajado toda su vida en el campo, pidió un crédito a un banco y éste le dio una cuponera para pagar las cuotas. Pero mi padre se atrasó con una y el banco le retiró todo el dinero de su sueldo.

“Yo hubiera esperado que el banco le hubiese aclarado que si no pagaba o si se atrasaba, le retirarían todo el sueldo, pero no lo hicieron. Además, en ninguna parte del contrato que mi padre firmó se advertía lo que sucedió.

“Como mi padre no se maneja con la computación o con las cifras que utilizan los bancos, hubiera esperado un lenguaje más claro y oportuno”.

“Que no cobren de más”

“Información clara y oportuna”

Margarita Rojas

Jorge Olivares


71Ventana al Consumidor

“Me gustaría que, a la hora de cobrar, las empresas no cobren intereses tan altos, sobre todo los bancos”.

“Llevo varios años pagando una deuda a un supermercado. A estas alturas, ya la he pagado varias veces y todavía no puedo salir. Vengo de hablar con ellos y la solución que me dan es repactar la deuda por una cifra, pero después me llega la cuenta por otra más alta. Entonces, cada vez me van subiendo más los intereses.

“Además, por este problema estoy metido en Dicom y no puedo hacer ningún otro trámite.“Yo hubiera esperado que hubieran sido más conscientes”.

“Intereses más bajos”

“Más consciencia”

María Isabel Aliaga

Ernesto Flores

Chile ha avanzado en materia de consumo y los consumidores están más conscientes de sus derechos. Hoy sabemos que el 97% de los consumidores sabe de la existencia de una Ley del Consumidor. 53% reclama directamente a la empresa y un 95%

reclama cuando sus derechos son vulnerados


72 Entrevista Cámara Nacional de Comercio

“LA EMPRESAS SE JUEGAN SU SUBSISTENCIA EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE”

EntrevistaCarlos Eugenio JorquieraPresidente de la Cámara Nacional

de Comercio

Fundada en agosto de 1858, la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) agrupa a 22 cámaras de todo el país, a 25 asociaciones especializadas, 10 consejos

binacionales de comercio y a 16 empresas socias.

Precisamente, por su importante cuota de representación del empresariado chileno, conversamos con el presidente de la CNC, Carlos Jorquiera, para conocer la disposición

de su gremio frente a consumidores de hoy, más informados y dispuestos a reclamar.


73Entrevista Cámara Nacional de Comercio

¿Cuál es la mirada que tiene sobre el empoderamiento de los consumidores?

¿Qué tipo de acciones en favor de una relación más transparente con los consumidores está llevando a cabo la CNC?

El consumidor chileno ha podido evolucionar los últimos 30 años en una economía abierta al comercio exterior con acceso a bienes de los más diversos diseños, calidades y precios. En países tan pequeños como Chile es posible encontrar la gama de marcas de automóviles, televisores, computadores, electrodomésticos, vestuario, calzado, etc.

Los consumidores chilenos han tenido gracias a la iniciativa, visión empresarial y desarrollo del comercio a lo largo del país, acceso en plazos muy breves y sin precedentes a las innovaciones de todo el mundo en electrodomésticos y productos electrónicos, alimentos y bebidas, vestuario y calzado, productos de higiene y belleza personal, a establecimientos climatizados con cadenas de frío, con estacionamientos y servicios complementarios; a una dinámica competencia, a financiamiento y a la oferta de múltiples servicios, desde planes de novios, venta electrónica y tarjetas de crédito posibles de usar en diversos servicios: farmacias, bombas de bencina, cines, pago de servicios públicos, etc.

Frente a esta realidad, tenemos un consumidor que gracias a la experiencia adquirida -porque esto no se aprende en una sala de clases- sabe distinguir la mejor calidad de servicio, la mejor calidad y diseño de los productos, la forma de acceder a créditos. Por supuesto, ese conocimiento es el que le permite ser un consumidor informado y consciente de lo que legítimamente puede pedir a sus proveedores.

Como es lógico, la masificación y la rapidez de este proceso, hacen necesaria la existencia de mecanismos que permitan resolver los conflictos o malentendidos que se puedan producir entre el cliente y la empresa, y por ello, son importantes las reglas simples e inteligentes, que permitan solucionar las diferencias, y el rol del SERNAC como entidad que contribuya a la educación del consumidor y a facilitar la solución de esos problemas.

Para las empresas el consumidor es el centro de su negocio y en su atención, las empresas se juegan su subsistencia.

Como institución, hemos velado permanentemente por trasmitir a nuestros socios que el desarrollo del comercio debe ir de la mano de estrictas normas de comportamiento ético, en la relación tanto con los proveedores y trabajadores como con los clientes.

Es por eso que hemos públicamente condenado aquellas conductas que perjudican a los consumidores y por ende a la sana competencia. En este sentido, a fines de 2011 la CNC que es la sede chilena de la Cámara Internacional de Comercio, con sede en París, organizó en Santiago el lanzamiento mundial del El Nuevo Código Consolidado de ICC sobre prácticas de Comunicación de Publicidad y Marketing, justamente dedicado a mejorar las prácticas del comercio en su comunicación comercial con sus clientes, incluyendo los nuevos aspectos del comercio electrónico y el uso de cualidades ambientales en los productos en oferta.

Para ello contamos con la participación en Santiago de John Manfredi, Presidente de la Comisión de Marketing y Publicidad de la ICC, evento en el cual


74 Entrevista Cámara Nacional de Comercio

compartió en una mesa redonda con expertos de los medios de comunicación, del CONAR, de ANDA y académicos de universidades chilenas.

El consumidor es la razón de existir de cualquier negocio. Debe ser el centro de su trabajo, de su creatividad e innovaciones. Existen personas equivocadas- empresarios, consumidores o autoridades- que creen ver conflictos de intereses insalvables entre empresa y consumidor. Esa no es una visión sana y sustentable de ninguna empresa. Empresa y consumidor están unidos por un interés compartido. Uno por los bienes y servicios que requiere para su vida o su trabajo, el otro porque en el atender un consumidor está la razón de su existencia. Si una empresa no es útil a un consumidor, tarde o temprano desaparece y sus recursos son reasignados a otra actividad.

Mantenerse conectados con los consumidores para innovar y optimizar los procesos comerciales. Es la esencia. Lo demás es complemento.

Ello implica trabajo de 24 horas al día por 365 días al año por crear, inventar e implementar las mejores formas de satisfacer las necesidades de los consumidores, que están en permanente evolución, porque van cambiando los gustos y preferencias, porque se modifican productos y servicios, porque se incrementan los ingresos y la educación, porque se amplían las expectativas.

¿A qué tipo de relación con los consumidores aspiran los principales sectores productores de Chile?

Si usted fuera un vocero de los consumidores y tuviera este espacio para interpelar a los empresarios de Chile, ¿qué les pediría?

Para las empresas el consumidor es el centro de su negocio y en su atención, las empresas se juegan

su subsistencia.


75Campañas de información SERNAC

INFORMACIÓN

DE PROTECCIÓNCOMOLA

HERRAMIENTA


76 Campañas de información SERNAC

Como una forma de dar a conocer los derechos de los consumidores e informar a la ciudadanía sobre sus deberes en materia de consumo, el Servicio Nacional del Consumidor realiza campañas de información y difusión de estas materias desde el año 2008.

Estas campañas vinieron a responder las inquietudes de los propios consumidores que más empoderados de sus derechos, solicitaban al Servicio información sobre materias tan diversas como las cobranzas extrajudiciales, la garantía legal, los derechos en telefonía, cómo reclamar por temas de consumo, entre otros.

De esta manera y abordando la demanda ciudadana, se elaboraron contenidos para ser difundidos a nivel nacional mediante distintos formatos y medios de comunicación. Esto permitió por ejemplo, entregar mensajes claros respecto de lo señalado por la Ley del Consumidor, de manera simple y con un lenguaje ciudadano que permitiera en frases sencillas explicar qué derechos tenemos y cómo ejercerlos.

Estos son algunos de los ejemplos de campañas desarrolladas por Sernac a lo largo de los años.

CAMPAÑA GARANTÍA LEGAL

Te gustaría que todo tuviera garantía. Una novia furiosa que da la espalda al marido que dejó de ser el príncipe azul y una pregunta de fondo… ¿Te gustaría que todo tuviera garantía? Con esta imagen el SERNAC difundió el derecho a garantía considerando que este tema es el más consultado en la institución por lo que sigue representando una preocupación para los consumidores.

Cuando los consumidores compran desde un pantalón hasta un auto que sale malo, o le pasan gato por liebre, tienen derecho al ‘3x3’. Es decir, el derecho a 3 meses de garantía legal que implica 3 opciones: cambiar el producto, repararlo o exigir lo pagado. Y es el consumidor quien elige cuál de esas alternativas le conviene, no la empresa.


77Campañas de información SERNAC

CAMPAÑA

CAMPAÑA

Palabra que es Ley

Cuídate del Fraude

Un consumidor se atrevió a reclamar por los $10 pesos que el supermercado le cobró de más y llegó hasta la Justicia quien finalmente le dio la razón confirmando su derecho a las cuentas claras y cobros justos. Una consumidora se cayó de la escalera en un local comercial y reafirmó en Tribunales su derecho a la seguridad en el consumo.

Un consumidor sufrió el robo de su vehículo en el estacionamiento de un local comercial y le mostraron el letrerito “no se responde por daños”. Pero el juez dijo otra cosa: la empresa debe responder.

Ellos son algunos de los “Quijotes” que se atrevieron a llegar hasta la Justicia para exigir sus derechos como consumidores confirmando que reclamar sirve y las reglas del juego las fijan la Ley y no lo que digan las empresas.

El SERNAC y Carabineros unieron sus esfuerzos en una campaña informativa para evitar que los consumidores sean víctimas de estafas considerando que el nombre de ambas instituciones ha sido usado por delincuentes que se hacen pasar por funcionarios para engañar.

Para esta ocasión se decidió difundir al público buenas noticias, casos en los que los consumidores y SERNAC ganaron juicios a empresas que no respetaban sus derechos, demostrando que reclamar sirve.


78 Campañas de información SERNAC

¿Qué hace el SERNAC? ¿Cómo se presenta un reclamo?Cuando un consumidor tiene un problema de consumo y reclama en el SERNAC, éste se comunica con la empresa para informarle la situación existente y solicitar una respuesta al caso. Es decir, SERNAC intercede o media en los conflictos de consumo entre los proveedores y consumidores.

A través de sus diferentes canales de atención. En su sitio Web www.sernac.cl o en su Municipio. Para consultas llamar al 600 594 6000 y desde celulares al 02-594 6000.

Una vez que el consumidor entrega los antecedentes sobre su caso, éstos son remitidos a la empresa involucrada en el hecho para que se pronuncie. En un plazo de 25 días hábiles y al llegar la respuesta de la empresa, se le comunica al consumidor a través del canal que utilizó para reclamar o se le envía a través de correo físico, el resultado de la mediación.


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