8-petshop v2.indd

m i n h a e m p r e s a s u s t e n t á v e lP A R A A T U A I S E F U T U R O S E M P R E S Á R I O S

PET SHOP &CLÍNICA VETERINÁRIA

Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Robson Braga de Andrade

Diretor-Presidente Guilherme Afif Domingos

Diretora Técnica Heloísa Regina Guimarães de Menezes

Diretor de Administração e Finanças Vinícius Nobre Lages

UNIDADE DE ACESSO À INOVAÇÃO E TECNOLOGIA DO SEBRAE NACIONALGerente Célio Cabral de Sousa Júnior

Técnico Alexandre de Oliveira Ambrosini

SEBRAE EM MATO GROSSOPresidente do Conselho Deliberativo Hermes Martins da Cunha

Diretor-Superintendente José Guilherme Barbosa Ribeiro

Diretora Técnica Leide Garcia Novaes Katayama

Diretora Administrativo-Financeira Eneida Maria de Oliveira

Gerente Suênia Sousa

Equipe Renata Taques, Jéssica Ferrari, Isabela Rios, Nager Amui, Elton Ribeiro, Rogério Sousa

Redação Jéssica Ferrari e Renata Taques Revisão Isabela Rios

Colaboração Dr. Arízio, Dra. Paula e Dra. Daniela [Clínica e Veterinária Boa Esperança – Cuiabá, MT]

EDIÇÃO Giral Viveiro de Projetos

Direção Técnica Mateus Mendonça Edição e revisão Julio Lamas

Projeto Gráfico Luciano Arnold Design e infografia Mário Espinoza e Luciano Arnold

Foto de capa Crayonstock

Minha Empresa Sustentável: Pet Shop & Clínica Veterinária. Centro Sebrae de Sustentabilidade – Cuiabá:2016.32 p. il.

32 p. il.

ISBN 978-85-7361-086-4

1. Sustentabilidade; 2. Pequenos negócios; 3. Práticas sustentáveis; 4. Gestão de empresas; 5. Competitividade; 6. Bichos de estimação; 7. Veterinário; 8. Banho e tosa. I. Título.

CDU: 030 [036]

É p

roib

ida

a re

pro

du

ção

to

tal o

u p

arci

al s

em

au

tori

zaçã

o p

révi

a d

o C

en

tro

Se

bra

e d

e S

ust

en

tab

ilid

ade

TENDÊNCIAS Do MERCADO��4

PROCESSOS PARA A SUSTENTABILIDADEPLANEjAMENTO ESTRATégICO ��6

COMPRAS SUSTENTÁVEIS ��9

ENCADEAMENTO PRODUTIVO ��10

POLÍTICAS PúBLICAS ��11

gESTãO DE PESSOAS ��12

gESTãO DA qUALIDADE ��13

gESTãO fINANCEIRA ��14

gESTãO AMBIENTAL uSO EFICIENTE DE ENERGIA ��16

GERENCIAMENTO DE RESíDuOS ��18

uSO EFICIENTE DE áGuA ��20

MERCADO E CONSUMO CONSCIENTE ��21

MARkETINg E COMUNICAçãO �� 22

DESENVOLVIMENTO SOCIAL �� 23

LEgISLAçãO, NORMAS E CERTIfICAçõES ��24

COLOCANDO NO PAPEL �� 26

DIAgNÓSTICO ��28

resumo das dicas �� 30

4

T E N D Ê N C I A S D o M E R C A D o

C om uma população de 132,4 milhões de

animais de estimação no Brasil, o que não

falta é demanda para que as empresas

do setor pet cresçam� Nos últimos dez anos, a

expectativa de vida desses animais aumentou,

em média, 20%� Isso acontece principalmente

porque a figura do cão ou do gato que fica do

lado de fora da casa perdeu espaço para a do

pet que é entendido como membro da família

e, portanto, tratado como tal� Não é incomum

encontrar proprietários de pets, por exemplo,

que se intitulam “mães” e “pais” de seus

bichinhos�

O resultado é um mercado que cresce ano

após ano, chegando a movimentar cerca de

R$ 17 bilhões em 2015, de acordo com a

Associação Brasileira da Indústria de Produtos

para Animais de Estimação [Abinpet]� Hoje, o Brasil é

o terceiro país do mundo que mais gasta com pets,

ficando atrás apenas dos EUA e Reino Unido�

Do universo de empresas que atua hoje no

segmento, 33,5 mil são de pet shops de pequeno

e médio porte, como apontam dados do Instituto

Pet Brasil� Este grande número está relacionado

em parte à preferência dos consumidores de

comprar nas lojas de bairro, que contam com a

comodidade de estarem mais próximas, além da

relação de confiança�

Com o aumento expressivo da concorrência,

o segmento pet teve que se diversificar

e passou a oferecer serviços cada vez

mais especializados� Atualmente, os

consumidores buscam, de forma geral,

serviços que sejam tão úteis para os seus

bichos como seriam para eles próprios,

a exemplo de planos de saúde, dietas

diferenciadas e, inclusive, creches e hotéis

que proporcionam atividades diárias para

prolongar ainda mais a vida deles�

Dentro desse cenário, incluir a

sustentabilidade na rotina da empresa é um

importante diferencial competitivo� Além

de reduzir custos, você pode conquistar

mercado e ganhar consumidores cada vez

mais preocupados com os seus impactos

ambientais� Esta publicação mostra ações

que podem colocar a sustentabilidade em

prática em todas as áreas da empresa,

ensinando como adotar uma gestão

moderna e eficiente, em equilíbrio com a

natureza, analisar o processo de prestação

de serviços e entender como montar

um painel estratégico para facilitar seu

planejamento� Seu fluxo financeiro, seus

clientes e o planeta agradecerão�

CLÍNICA VETERINÁRIA De acordo com a Resolução nº 1015/2012 do

Conselho Federal do Medicina Veterinária,

clínicas veterinárias são estabelecimentos

destinados ao atendimento de animais para

consultas e tratamentos clínico-cirúrgicos,

podendo ou não ter cirurgia e internações,

sob a responsabilidade técnica e presença de

médico veterinário [Código CNAE 7500-1/00].

PET SHOP COM BANHO E TOSA Estabelecimento destinado ao comércio de

animais, de produtos de uso veterinário e

com atividade de tosa e banho em animais de

estimação, sob a responsabilidade técnica de

médico veterinário [Código CNAE 9609-2/03].

EM 2015, MERCADO DE PET SHOPS CHEGOu

A MOVIMENTAR

bILHõES17

Fonte Estudo CVA Petcare Cães

e Gatos, 2016, Abinpet

132,4 MILHõesDE ANIMAIS DE

ESTIMAçãO EM TODO O PAíS

35%DOS DONOS DE CACHORROS E

36%DOS DONOS DE GATOS COMPRAM MAIS EM PET SHOPS DE BAIRRO

cães

gatos

COMO uM MEMBRO DA FAMíLIA

É COMO uM FILHO

É uM AMIGO

É uM BEBê

É uMA COMPANHIA

É SOMENTE uM ANIMAL

31%

29%

17%13%

8%1%

COM OS CÃES,

OS DONOS GASTAM

[MENSALMENTE]

R$

231COM OS GATOS,

OS DONOS GASTAM

[MENSALMENTE]

R$

187

R$ 112

R$ 129

R$

75

R$

102

AL

IME

NTA

ÇÃ

OA

LIM

EN

TAÇ

ÃO

BA

NH

O E

TO

SA

AR

EIA

SA

NIT

áR

IA

29%

27%

18%13%

8%1%

r$

P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E

Planejamento EstratégicoPlanejar bem é o primeiro passo para o sucesso do seu negó-

cio� Essa é a hora de pensar nos detalhes e se preparar para

os desafios que envolvem uma gestão voltada para o desen-

volvimento sustentável do seu empreendimento�

Para atuar no mercado pet é preciso buscar informações e

ir além do amor pelos animais, estudando assuntos como o

comportamento de cães e gatos, linguagem corporal e téc-

nicas para promover maior bem-estar� Durante a formulação

do planejamento estratégico, tenha em mente a preocupa-

ção que as pessoas têm com os seus bichos de estimação�

Essa questão impõe a necessidade de construir um relacio-

namento de confiança entre a empresa e o cliente�

Oferecer a integração de serviços e produtos com soluções criativas é um diferencial significativo para quem atua no ramo� De olho nessa oportunidade, há empresas apostando em centros capazes de reunir, em um

só lugar, diversos serviços focados na qualidade de vida dos animais de estimação�

Serviços que têm conquistado destaque no mercado

pet

6

Estude o mercado, seu histórico e tendências,

definindo como você vai começar� Será de forma

independente ou por meio de uma franquia?

A maioria das pessoas opta por utilizar pet shops

próximos à sua residência ou trabalho� Por essa

razão, a localização é estratégica e fator crucial

para atrair mais clientes e permanecer no mercado�

Dedique-se a encontrar um diferencial que fidelize

seu cliente, como uma forte relação de confiança,

produtos de qualidade ou preço mais acessível�

Estude seus concorrentes e busque formas para

se destacar� Sua empresa será voltada para

apenas um tipo de animal ou vários? Quais serão os

serviços oferecidos e como eles se diferenciarão

dos que são encontrados em outras empresas?

AdestramentoProblemas de comportamento

dos animais podem ser solucio-

nados com algumas sessões de

adestramento. Faça parcerias

com adestradores da sua cidade

e ofereça os serviços deles no

seu estabelecimento.

um dog walker é uma espécie

de acompanhante de caminha-

da para cães. Pessoas que mo-

ram em apartamento, trabalham

o dia todo e/ou não contam com

tempo para caminhar com o seu

cão são clientes em potencial

deste serviço. Já o pet sitter ou

pet nanny é um profissional que

vai à casa do cliente para cuidar

do pet, seja por um período longo,

como em uma viagem, ou mesmo

durante o dia. A vantagem é o

serviço personalizado e de mais

fácil aceitação pelo animal, que

pode ter dificuldades para se

adaptar a ambientes estranhos e

dividir espaço com outros bichos.

Creche [day care]Hoje, é comum que as pessoas

passem a maior parte do dia fora

de casa, tenham pouco tempo para

passear com os animais ou dispo-

nham de espaços pequenos para

atividades. A creche ou day care é

uma alternativa muito interessante

para quem se encaixa nesse perfil.

O serviço oferece benefícios aos

animais, como espaços para brin-

cadeiras, exercícios e lazer, dei-

xando-os mais saudáveis e calmos

antes de retornar para casa. Além

disso, é possível fidelizar clientes,

uma vez que os donos podem

consumir outros produtos e servi-

ços no estabelecimento.

HotelAssim como a creche, o hotel

oferece a hospedagem para

períodos em que o dono estará

viajando ou ausente por perío-

dos mais longos. Espaço con-

fortável e atividades garantem

uma boa estadia, que pode ser

acompanhada pelos donos pela

internet por meio de câmeras

instaladas nos ambientes.

Terapias alternativasA medicina veterinária alterna-

tiva tem ganhado espaço prin-

cipalmente entre as pessoas

que estendem os princípios de

um estilo de vida mais natural e

focado no bem-estar aos seus

bichos de estimação. Enquan-

to coadjuvantes da intervenção

clínica convencional, massote-

rapia, florais, reiki, homeopatia

e acupuntura são algumas das

opções para a prevenção e tra-

tamento de doenças em cães e

gatos. Mas, lembre-se, somente

um médico veterinário é capaz

de indicar ou aplicar qualquer

terapia ou tratamento.

Serviço de assinaturas de produtos uma boa estratégia para vender mais e fidelizar a clientela é oferecer

planos de assinatura nos quais o clientes recebem os produtos ne-

cessários para cuidar do seu animal em troca de um pagamento na

periodicidade [semanal ou mensal, por exemplo] com que recebem essas

mercadorias. Rações, petiscos, suplementos vitaminícos e brinquedos

são alguns exemplos de produtos que podem compor este serviço. As

vantagens para o cliente são a comodidade e a prevenção do risco de

esquecer de comprar ração, por exemplo. Para a pet shop, além de ter

um cliente fidelizado, é uma forma de ter maior previsibilidade sobre a

demanda e o estoque.

Dog Walker / Pet sitter [pet nanny] Agência de namoros

Muitos donos de cães e gatos

têm interesse em encontrar “na-

morados” para os seus bichos,

mas esbarram em dificuldades

diversas. Mantenha um cadas-

tro dos seus clientes e utilize a

ferramenta para formar pares,

seja por anúncios nos murais do

estabelecimento ou por aplica-

tivos. É uma boa oportunidade

para manter atualizados os da-

dos dos clientes.


Tenha clareza de onde quer

chegar e como chegará lá de

forma sustentável� Definir a

missão da empresa como um

compromisso assumido para

continuar no mercado de forma

sustentável é o primeiro passo�

Estabeleça a visão de longo

prazo do seu negócio com

valores que conduzirão sua

empresa para o sucesso�

Para ajudar, faça uma análise SWOT

– Strengths [Forças], Weaknesses

[Fraquezas], Opportunities [Oportuni-

dades] e Threats [Ameaças] – do ne-

gócio� Com esse mapa fica mais fácil

se planejar� Lembre-se que oportu-

nidades e ameaças estão relaciona-

das ao mercado, ou seja, àquilo que o

empresário não pode controlar� For-

ças e fraquezas, por sua vez, estão

relacionadas aos processos inter-

nos do empreendimento, que podem

ser modificados pelo empresário�

Veja dicas sobre planejamento estratégico para pequenos negócios

goo.gl/amdHnJ

8

Veja abaixo o exemplo de uma análise preenchida para um peT shop ou clÍnica

VeTerinária susTenTáVel

fORçAS fRAqUEZAS

Atendimento diferenciado com serviços de leva-e-traz e agendamento de horários

Ambiente limpo e organizado

Localização privilegiada

Preços acessíveis

Funcionários treinados e clientes valorizados

Capacidade reduzida de atendimento

Tempo maior de espera no atendimento

Colaboradores desmotivados e sem treinamento

Ambiente desorganizado

Alto custo dos serviços e produtos

Grande geração de resíduos

OportuniDADes AMEAçAS

Aumento do uso de produtos naturais

Animais de estimação tratados como membros da família

Aumento do uso de produtos naturais

Poucos concorrentes que trabalham com o apelo sustentável

Maior consciência dos consumidores sobre os impactos ambientais das empresas

Aumento da regulamentação e das exigências ambientais em estabelecimentos de serviços de saúde

Aumento da concorrência com preços mais acessíveis

Pressão regulatória da legislação para o setor

diretamente relacionadas aos produtos que serão utilizados durante a pres-

tação dos serviços� Atualmente, já existem diversas marcas renomadas que

têm linhas de produtos naturais e orgânicos� Além da qualidade, alguns con-

sumidores valorizam produtos sustentáveis e até pagam um pouco a mais para

utilizá-los� Contudo, algumas dicas podem te ajudar na hora de comprar:

Compras SustentáveisEm uma clínica veterinária e pet shop, compras sustentáveis estão

Veja dicas sobre compras sustentáveis para pequenos negócios

Conheça melhor a Empório Petgoo.gl/3eKkRO

goo.gl/qOyKP5

Seu negócio é aquilo

que compraDiversas

empresas

disponibilizam

linhas de

produtos

com foco na

sustentabilidade.

um exemplo é

a Empório Pet,

que fabrica

cosméticos

ecologicamente

corretos a partir

de matérias-

primas da

biodiversidade

brasileira que

ajudam na

renovação

ambiental.

Analise os hábitos dos clientes

e busque fornecer informações

sobre o impacto socioambiental

dos ingredientes contidos nos

seus produtos de preferência�

A busca por produtos feitos

com matérias-primas naturais,

especialmente aquelas com

ativos da biodiversidade

brasileira, é uma tendência�

Oferte produtos ambientalmente

corretos, que não foram

testados em animais e possuem

ingredientes de origem orgânica�

Priorize produtos

hipoalergênicos para evitar

alergias nos animais�

Adquira mobiliário adequado

para garantir a saúde dos

funcionários [ergonomia]�

Utilize shampoo sem sulfato,

que faz menos espuma que

o tradicional e requer menos

água para lavar�

Priorize a compra de mobiliário

verde e decoração ecológica

[madeira certificada, de demolição ou de

reflorestamento], além de materiais

recicláveis ou reciclados�

A madeira plástica também é

uma alternativa viável e durável�

Invista em equipamentos que sejam

projetados e construídos para durar�

Opte por equipamentos elétricos

[secadores e escovas, por exemplo]

que consomem menos energia�

Use sempre que possível

tratamentos e produtos que são

livres de parabenos e formaldeídos�

É sempre importante lembrar que o

empreendedor tem muito a ganhar na

escolha de marcas que prezam a qua-

lidade e o comércio justo� O benefício

não está apenas na qualidade do ser-

viço e na satisfação do cliente – a clí-

nica veterinária e o pet shop só tende

a se valorizar quando participa dessas

possíveis parcerias da cadeia de pro-

dução na qual o negócio está inseri-

do, seja na forma de marketing direto

e indireto ou na forma de vantagens

financeiras variadas na aquisição de

produtos, insumos e equipamentos�


Recepção/sala de esperaA recepção pode envolver desde o

agendamento e cadastro do cliente

até o pagamento no caixa� Tanto a

recepção quanto a sala de espera são

os primeiros contatos do cliente com

o estabelecimento, que deve possuir

fachada atrativa, comodidade, limpeza

e organização� A acessibilidade é um

aspecto chave para receber e conduzir

os clientes até os serviços escolhidos�

Se possível, tenha nesses espaços pisos

permeáveis e espécies vegetais que

ajudam a refrescar o ambiente� Aproveite

para divulgar nesses espaços de fluxo de

pessoas suas práticas sustentáveis para

atrair mais clientes conscientes�

AtendimentoA segurança, a saúde e a higiene devem ser

os guias na execução de todos os serviços

oferecidos em uma clínica veterinária e pet

shop� Para que o estabelecimento ofereça

um atendimento efetivamente sustentável,

é necessário comprar equipamentos com

boa eficiência energética e investir na sua

manutenção e limpeza�

ComprasNa posição de cliente, o

empreendedor que possui uma

clínica veterinária e/ou pet shop

pode privilegiar os fornecedores que

mais se alinham aos seus princípios

e práticas sustentáveis, priorizando

empresas que valorizam e respeitam

aspectos de responsabilidade

socioambiental na sua atuação�

ESTOqUEAlguns produtos precisam

de mais cuidados na hora

do armazenamento� Um

olhar cuidadoso sobre o

que é realmente necessário

comprar pode fazer a

diferença no capital de giro

que seu negócio precisa�

Atenção e cuidado na

aplicação das quantidades

certas de cada produto são

uma ótima oportunidade

de reduzir o consumo

desnecessário de recursos,

como shampoo, luz e água�

ENCADEAMENTO PRODUTIVOO encadeamento produtivo é a parceria entre empresas para a prestação de um deter-

minado serviço� Refere-se a toda a cadeia produtiva, que no mercado pet vai desde as fábricas de

rações, remédios, brinquedos e demais produtos, passando pelos hospitais, clínicas e pet shops, até

chegar ao descarte de resíduos� Entendendo o fluxo de serviços dentro do seu empreendimento, é

possível fechar parcerias com outras empresas também sustentáveis�

Veja mais dicas sobre encadeamento produtivo para pequenos negócios

goo.gl/BpcZC3

banho e tosa Espaço importante do empreendimento,

essas salas devem ter área suficiente

para abrigar todos os equipamentos

e móveis necessários e não passar a

sensação de desorganização� Além

de iluminação mais forte, o ambiente

também deve ser arejado e com

temperatura agradável� E fique atento

à legislação� No estado do Paraná, por

exemplo, é obrigatória a instalação de

câmeras que gravem todo o processo�

pet shopA agregação da venda de produtos

para pets na clínica veterinária é um

diferencial para negócios sustentáveis,

pois, além de ser cômodo para o cliente,

minimiza os gastos com logística e

combustível, reduzindo as emissões de

gases de efeito estufa geradas com o

transporte�

gestão de resíduos SÓLIDOSA maneira como você lida com tudo

aquilo que, aparentemente, não

é mais útil para seu negócio diz

muito sobre seu comprometimento

com a sustentabilidade� A gestão

ambientalmente correta dos resíduos

em clínicas veterinárias e pet shops é

uma obrigação legal e trata de resíduos

gerados com serviços de saúde, que têm

normas específicas de armazenamento

e disposição� Encaminhe para a

reciclagem o que for reaproveitável e

adote estratégias para a redução de

desperdícios�

11

POLÍTICAS PúBLICAs

Veja dicas sobre políticas públicas para pequenos negócios

goo.gl/j6t6w8

O bem estar animal ainda não é uma

pauta frequente nas políticas públicas

brasileiras� Apesar do artigo 225, §1º,

VIII, da Constituição Federal, reconhe-

cer os animais como seres dotados de

sensibilidade e definir que a socieda-

de e o Estado devem respeitar a vida e

a integridade física deles, os pets são

reconhecidos como objetos de posse

pelo Código Civil em vigor, dificultando

o avanço das políticas públicas�

Algumas iniciativas são encontradas

nas esferas estaduais e/ou munici-

pais� Em Araquari [SC], por exemplo, a

lei municipal 2�917/2014 contém 12 ar-

tigos que beneficiam os animais� En-

tre as medidas previstas por ela, estão

o desconto no Imposto Predial e Terri-

torial Urbano [IPTu] para pessoas que

adotarem animais e comprovarem os

bons cuidados� Em Goiás, o projeto de

lei estadual nº 1�546/11 prevê a cas-

tração de cães e gatos como medida

ética e humanitária de controle popu-

lacional� Consulte os projetos de seu

município e verifique as possibilidades

de promoção de políticas públicas que

envolvem e afetam o setor�

12


goo.gl/Lk0nK5

Veja dicas sobre gestão de pessoas em pequenos negócios

O cuidado e a atenção no tratamento dos

pets são valorizados por seus donos, que

observam o comportamento de aprova-

ção ou reprovação dos seus bichos de

estimação já no ambiente de atendimen-

to� Este é um fator determinante para a

permanência do cliente na sua empresa�

Por essa razão, é preciso manter pro-

fissionais capacitados e gentis que

ofereçam um bom atendimento� A quali-

dade dos serviços prestados pelos pro-

fissionais não deve ser medida apenas

pelo viés técnico, mas também pela sua

atenção, respeito e empatia, tanto com

os animais quanto com os seus donos�

A gama de funcionários de uma clínica

e pet shop é bem variada, passando por

médico veterinário, tosador e recepcio-

nista, entre outros� Com base nisso, al-

guns fatores devem ser levados em con-

ta na gestão de pessoas da sua empresa:

gESTãO DE PESSOAS Desenvolva e apresente um Manual de

Acolhimento e Regimento Interno a seus

colaboradores, mostrando as regras do negócio e

como desempenhar cada função�

Ao contratar, busque pessoas que vivam na

comunidade do entorno da sua empresa e analise

se elas têm simpatia por animais� Coloque-

as em contato com cães e gatos, observando

se o comportamento é de acolhimento�

Essa característica ajuda a manter o padrão

atendimento na rotina da empresa�

Dê prioridade à saúde e à segurança dos seus

funcionários e clientes, mantendo um padrão

rigoroso de limpeza e higiene�

Capacite constantemente seus funcionários

para garantir maior qualidade dos serviços e

do atendimento� Mão de obra qualificada é o

diferencial que retém a clientela�

Realize cursos de biossegurança, técnicas

de higienização e esterilização, além de

disponibilizar e cobrar o uso dos equipamentos de

proteção individual [EPI] de acordo com a função

desempenhada�

Invista tempo e dinheiro na educação ambiental

dos colaboradores, explicando a importância das

ações adotadas pela empresa� Faça campanhas e

envolva os clientes também�

Valorize a diversidade dos seus colaboradores

e estimule a cooperação entre a equipe,

reconhecendo resultados�

Estimule o uso de transporte coletivo ou de

modais que não poluam [bicicletas, por exemplo] por

clientes e funcionários� Providencie uma estrutura

para o estacionamento de bicicletas�

13

gestão da qualidade A melhoria constante dos serviços na compra dos produtos e no atendimento aos clientes

torna a empresa eficiente, reduz o consumo de recursos e aumenta os lucros� O empreendedor de uma

clínica veterinária deve estar atento à qualidade e à segurança dos serviços e produtos oferecidos,

que se refletem na maior confiança dos seus clientes e, consequentemente, na fidelidade à empresa�

A gestão da qualidade envolve todas as etapas do seu negócio, sendo fundamental contar com uma

equipe qualificada nas melhores práticas do mercado e em sintonia com as normas e técnicas de

biossegurança�

Mapeie todos os processos

da empresa e desenvolva

estratégias de atuação

em cada uma das áreas�

Crie um Procedimento

Operacional Padronizado

[POP], documento escrito

que estabelece um padrão

para a realização de

atividades na empresa�

As operações podem

ser rotineiras, como

o atendimento de um

animal na clínica médica;

técnicas, como banho e

tosa, mostrando como

aplicar a quantidade

certa de produto, fechar

o registro do lavatório

enquanto se massageia

o pelo do animal e tirar o

excesso de umidade para

economizar a energia

utilizada no secador; ou

ainda específicas, como

reação alérgica em um

animal� Em todos os casos,

o documento mostra passo

a passo o que deve ser

feito pelo funcionário�

A segurança e a saúde em clínicas veterinárias e pet

shops são pontos fundamentais� Fique atento às melhores

técnicas de higienização e esterilização e aposte em cursos

de biossegurança� Há diversas opções na modalidade de

Educação à Distância [EaD], que facilitam o processo de

participação de todos os colaboradores e estão disponíveis

a preços mais acessíveis do que os cursos presenciais�

Desenvolva um manual de acolhimento e conduta para o

colaborador, mostrando o que é esperado dele na relação

com os clientes�

Invista na qualidade do atendimento com a criação de um

ambiente agradável e relaxante, além de profissionais

atenciosos e interessados pelo cliente�

Fique atento à higiene dos equipamentos e do ambiente de

sua clínica e pet shop� Os aparelhos e equipamentos devem

estar conservados, limpos e funcionando�

Use apenas produtos [shampoo, cremes, vacinas, remédios]

regulamentados pela Vigilância Sanitária� E, quando

possível, priorize o uso de produtos naturais e com ativos

biodegradáveis�

Veja dicas sobre gestão da qualidade para pequenos negócios

goo.gl/WQUZik

14


dores, cultivar relações comerciais justas com seus fornecedores e manter uma clientela fiel, identi-

ficada com os valores de sustentabilidade� Ter conhecimento sobre as contas a pagar e receber, seus

custos de manutenção do negócio e o preço de venda dos seus serviços fará toda a diferença na

viabilidade financeira do seu empreendimento�

gestão financeira Ter uma boa gestão financeira não é só estar no azul� É importante valorizar os colabora-

Utilize métodos de dosagem dos produtos

como shampoo e condicionador de

acordo com o procedimento que será

realizado e, se possível, levando em conta

comprimento e volume dos pelos do

animal� Isso permite que o seu funcionário

determine a quantidade exata de shampoo

ou condicionador necessária para cada

animal e reduza o desperdício� Lembre-se:

combater o desperdício passa por todos,

desde o dono da empresa até os médicos

veterinários, tosadores e atendentes�

Registre todas as movimentações

financeiras� Lembre-se: só podemos

controlar o que conhecemos� O seu

fluxo de caixa, ou seja, a entrada e saída

de dinheiro, mostra a rentabilidade e

viabilidade econômica da sua clínica e pet

shop� Todas as receitas e despesas devem

ser registradas e organizadas de forma

que você possa analisar onde estão as

maiores despesas e, também, receitas�

Estabeleça uma retirada fixa mensal

para os sócios� Dessa forma, você

consegue controlar suas contas pessoais

e a empresa fica organizada a partir da

movimentação do caixa�

Considere investir em um sistema [software]

de gerenciamento� Geralmente, pensamos

em reduzir os gastos e controlá-los por

meio de planilhas eletrônicas� No entanto,

elas vão se multiplicando e deixando o

acompanhamento cada vez mais complexo

com o passar do tempo� Um sistema

de fácil utilização que apresenta as

informações gerenciais necessárias pode

ajudar na sua rotina�

Pense em curto, médio e longo prazo� Você

precisa saber onde quer estar daqui a um

ano ou daqui a cinco anos� Se não tiver em

mente o que quer que aconteça com a sua

empresa, não conseguirá planejar recursos

e tomar as devidas iniciativas frente às

mudanças do mercado� Não se esqueça

de separar parte do lucro para futuros

investimentos - é uma forma de criar uma

“poupança” da sua empresa�

Separe as contas da empresa das suas

contas pessoais� Parece simples, mas

esse é um erro comum e um problema

nas pequenas empresas� Se possível,

mantenha uma conta jurídica separada

da conta pessoal� Assim, você terá maior

controle do fluxo de caixa da empresa

e, com isso, mais facilidade de acesso a

crédito e financiamento bancários�

Veja dicas sobre gestão financeira para pequenos negócios

goo.gl/3oKtDQ

Fique atento aos custos variáveis e fixos�

Os custos variáveis em clínicas veterinárias

e pet shops estão relacionados com a

compra de produtos e equipamentos, além

dos custos com água e energia, que são

desembolsados de acordo com o número

de atendimentos [despesas com shampoo,

vacinas, remédios etc.]� Já os custos fixos

estão relacionados com os gastos mensais

regulares, como o aluguel do ponto, os

salários, os encargos sociais e impostos�

O controle do estoque é importante para

garantir a saúde financeira da empresa�

Um estoque muito alto pode representar

desperdício�

Numa clínica que desenvolve pacotes de servi-

ços variados, personalizados e com apelo sus-

tentável, é possível cobrar um pouco mais� Uma

pesquisa de 2015 da consultoria Nielsen mos-

trou que 66% das pessoas estão dispostas a

pagar mais por produtos e serviços que vêm

de empresas comprometidas com um impacto

social e ambiental positivo� Antes de definir um

valor, porém, verifique o regime de tributação no

qual sua empresa está inserida�

Veja dicas sobre gestão ambiental para pequenos negócios

goo.gl/83Eyug

gestão AMBIENTALUma clínica veterinária e pet shop por

mais sustentável que seja ainda utiliza

produtos químicos durante a execução

de suas atividades e serviços� Dessa

forma, este é um setor que apresen-

ta diversos agentes potencialmente

poluidores� Além disso, também é um

setor que tem alto consumo de água e

energia e precisa estar sempre atento

às melhores práticas de consumo efi-

ciente� Veja alguns caminhos para uma

boa gestão ambiental, que minimizam a

geração de impactos ambientais e au-

mentam o lucro da sua empresa�

15


gestão AMBIENTALuso eficiente de energia

Um dos principais gastos operacionais de clínicas veterinárias e pet shop está no consumo de energia

elétrica, principalmente nos instrumentos aquecidos [duchas e secadores] e durante o aquecimento de

água para lavagem�

Os donos dos estabelecimentos podem não ter alternativas sobre o tipo de energia que utilizarão,

mas podem ter atuação direta na compra e na eficiência dos equipamentos que operam� Melhorar a

eficiência energética também traz benefícios ambientais através da redução na emissão de gases de

efeito estufa que contribuem para o aquecimento global�

A arquitetura do seu espaço é crucial para

a eficiência no uso de energia� É preciso

considerar o conforto térmico e visual dos

espaços – o sombreamento, a incidência

de sol na fachada e o volume dos espaços

têm impacto direto no uso de energia para

climatização e iluminação�

Considere utilizar ventilação natural

cruzada, além de cores claras na pintura,

telhas transparentes, janelas de vidro

amplas e claraboias para otimizar o uso

de luz natural�

Instale células de aquecimento solar

para esquentar a água usada no banho

e tosa� O sistema tem o investimento

gradativamente compensado pela

diminuição da conta de energia�

Atualmente, há uma oferta ampla no

mercado de equipamentos mais eficientes

e sustentáveis para clínicas veterinárias�

Verifique a classificação do selo Procel

antes de comprar para manter o consumo

sob controle�

16

energia solar

17

Faça uma simulação de custos para a instalação de placas solares no seu empreendimento

goo.gl/vQM7w

Após adotar medidas para maior

eficiência energética, estude a viabilidade

de instalação de um sistema de energia

solar por placas fotovoltaicas� Ele pode

abastecer parte das suas atividades

e ainda gerar créditos que podem ser

abatidos da sua conta de energia�

Planeje seu sistema de iluminação em vários circuitos

diferentes, gerando economia de energia elétrica ao evitar

lâmpadas que ficam acesas em locais de pouca circulação�

Realize inspeções periódicas na sua rede elétrica e verifique a

necessidade de substituição de equipamentos ineficientes�

Instale sensores de presença em ambientes de passagem e

adote luminárias refletoras�

Avalie quais equipamentos se adequam melhor ao seu

estabelecimento e planeje trocas se necessário�

Substitua as lâmpadas incandescentes por lâmpadas

fluorescentes ou de LED que, além de terem vida útil mais

longa, consomem até 75% menos energia�

Ao final do expediente, tire da tomada equipamentos e desligue

o ar condicionado uma hora antes do encerramento�

Pinte seu telhado de branco, de preferência com tinta refletiva�

Isso reduz a temperatura interna, deixando o ambiente mais

agradável e diminuindo o uso do ar condicionado�


Reveja seus processos rotineiros e defina

medidas de redução como prioridade,

seguindo os princípios estabelecidos por

lei - não gerar, reutilizar e reciclar - para

diminuir custos de funcionamento�

Realize treinamentos específicos com

sua equipe para garantir a separação

adequada dos recicláveis de acordo com

as cores de sacos e lixeiras�

gestão AMBIENTALgerenciamento De resíduos

PgRSSAs clínicas veterinárias são obrigadas pela

ANVISA a elaborar um Plano de Gerenciamento

de Resíduos de Serviços de Saúde [PGRSS].

Nele, devem constar os procedimentos adotados

para a geração.

O gerenciamento deve abranger os recursos

físicos, materiais e humanos para o correto manejo

dos resíduos, seguindo as etapas:

Busque produtos de empresas que utilizam

embalagens retornáveis ou que ofertam a

possibilidade de refil�

Esteja atento, pois os serviços veterinários

devem cuidar para que o escoamento

das águas servidas ocorra por ralos

individualizados, sifonados e com tampas

escamoteáveis, devidamente conectados

à rede de esgoto�

Manejo: segregação e acondicionamento

Identificação

Transporte interno

Armazenamento temporário

Tratamento

Armazenamento externo

Coleta e transporte externos

Disposição final

Eliminar desperdícios é a palavra de ordem� Por essa razão, é fundamental mapear todas as atividades

da empresa, detectando onde, como e quais tipos de resíduos são gerados� Verifique se é possível

reduzir a geração desses resíduos e tenha em mente como eles serão descartados� Sabendo isso, fica

mais fácil identificar as causas e reduzir os desperdícios�

Muitos produtos utilizados em clínicas veterinárias possuem substâncias químicas� Essas substân-

cias podem contaminar o solo e o lençol freático de aterros sanitários e precisam ser encaminhadas

para empresas especializadas em tratamento e destinação de resíduos�

18

Tipos de resíduos de serviços de saúdeDe acordo com a RDC ANVISA nº 306/04 e a Resolução

CONAMA nº 358/05, os RSS são classificados em cinco

grupos: A, B, C, D e E.

A Infectantes Ex. Placas e lâminas de laboratório, carcaças, peças

anatômicas [membros], tecidos, bolsas transfusionais

contendo sangue, dentre outras.

b Químicos Ex. Medicamentos apreendidos, reagentes de laboratório,

resíduos contendo metais pesados, dentre outros.

c rejeitos radioativos Ex. Serviços de medicina nuclear e radioterapia etc.

d comum Ex. Sobras de alimentos e do preparo de alimentos,

resíduos das áreas administrativas etc.

e PERFUROCOSTANTE Ex. Materiais perfurocortantes ou escarificantes,

tais como lâminas de barbear, agulhas, ampolas de vidro,

pontas diamantadas, lâminas de bisturi, lancetas, espátulas

e outros similares.

Acordo SetorialEm 2015, a Associação Brasileira das Indústrias de

Produtos para Animais de Estimação [Abinpet] tornou-se

integrante do acordo setorial para reciclagem

de embalagens, um plano de ação assinado por

22 entidades e mais de cinco mil empresas coordenado

pelo Compromisso Empresarial para Reciclagem

[Cempre]. O intuito é ampliar a destinação adequada

das embalagens pós-consumo no Brasil.

Elabore o seu Plano de

Gerenciamento de Resíduos

Sólidos e dê o destino correto

aos resíduos perigosos

gerados na empresa [agulhas,

vidros de remédios, pelos, restos

de tecido, carcaça de animais

mortos etc.]�

Dê preferência aos produtos

biodegradáveis que são

facilmente decompostos no

meio ambiente e diminuem

o impacto da geração de

resíduos�

Após a segregação dos

resíduos recicláveis,

armazene-os em local

adequado e destine-os para

a coleta seletiva� Se essa

coleta ainda não existe na sua

região, forme parcerias com

associações e cooperativas

de catadores que darão um

destino final ambientalmente

adequado ao seu resíduo�

Padronize o uso de dosadores

de produtos como shampoo

e sabonetes, de acordo com

o serviço, porte do animal e

quantidade de pelos�

Procure realizar parcerias com

seus fornecedores como forma

de fomentar a logística reversa

e retornar ao fabricante

materiais utilizados, como

bobonas de produtos�

gestão AMBIENTALuso eficiente De ÁgUA

A água é um recurso finito e tomar atitudes

para reduzir o seu consumo e evitar desperdí-

cios é fundamental para uma gestão ambiental

responsável� É necessário ter controle total

sobre os processos internos, monitorando a

quantidade de consumo e identificando os lo-

cais e períodos em que a água é mais utilizada�

Clínicas veterinárias e pet shops consomem

muita água em suas operações, principal-

mente na lavagem dos animais, limpeza de

ambientes e realização de procedimentos ci-

rúrgicos� Pequenos vazamentos ou práticas

equivocadas fazem escoar pelos ralos milha-

res de litros de água todos os dias�

Algumas ações práticas podem reduzir drasti-

camente o consumo de água� Confira algumas

dicas para alcançar este objetivo:

Troque as mangueiras dos lavatórios por

modelos mais econômicos� Há mangueiras

que são acionadas por gatilho, evitando

que a torneira fique aberta durante todo o

procedimento�

Capte água de chuva para a limpeza do

ambiente, eliminando as mangueiras e

dando preferência ao balde�

Utilize sistemas de descarga de fluxos

reduzidos, como os acionadores duplos

que geram até 50% de economia�

Realize manutenções preventivas dos

reservatórios com limpezas a cada seis

meses ou sempre que necessário�

Realize inspeções periódicas de vazamentos:

feche todas as torneiras e registros e

verifique se o hidrômetro continua girando,

fazendo disso uma rotina mensal�

Dê preferência aos produtos que exigem

lavagens menos intensivas, reduzindo o

consumo de água e energia� Atualmente,

algumas marcas já disponibilizam produtos

como shampoo e hidratação a seco�

Instale filtros para a limpeza da água que já foi

usada para retirar substâncias químicas que

iriam para o esgoto� Há também a opção de

filtros de tecido para o lavatório, que diluem a

espuma dos shampoos e retêm os pelos soltos�

Garanta a qualidade da água que é usada para

consumo humano com análises de potabilidade

de acordo com a legislação específica�

A instalação de um sistema de captação de água

da chuva é uma ótima solução para diminuir o con-

sumo� Para isso, faça algumas perguntas: qual o

consumo de água da sua empresa? Quanta chu-

va é esperada no ano? Qual a área do telhado da

empresa que está disponível para captação? Com

essas respostas é possível definir o tamanho do

reservatório/cisterna e modelar o sistema que irá

coletar a água, tratá-la e reutilizá-la em descargas,

irrigação e/ou limpeza de pisos�


20

uMA TORNEIRA GOTEJANDO PODE DESPERDIçAR CERCA DE

1500

50litros de água potável todo mês

litros de água por dia

O quE REPRESENTA APROxIMADAMENTE

Veja dicas de sustentabilidade para evitar o desperdício d’água

Saiba mais sobre as ações de

sustentabilidade da Ecopet Shop

Aprenda mais sobre técnicas de reúso

Dicas sobre captação de água da chuva

goo.gl/797Kkz

goo.gl/l61rik

goo.gl/6d2ie8

goo.gl/rCuQhG

Atualmente, é cada vez maior a consciência ética e ambiental dos con-

sumidores brasileiros na hora de adquirir produtos e serviços para seus

animais de estimação� Nesse sentido, a sua clínica e pet shop deve estar

atenta às inovações do mercado e ofertar produtos que, além de trazerem

os benefícios de sua utilização, prezem pelo comércio justo, a rastreabili-

dade do fornecimento e o cuidado com o meio ambiente�

Hoje, o mercado já oferece diversas opções de produtos naturais e orgâ-

nicos, produzidos a partir de relações comerciais éticas e justas� É fun-

damental acompanhar esses avanços e entender qual o seu papel para a

continuidade da sustentabilidade nessa cadeia�

Use e promova produtos ecológicos de empresas que sejam

reconhecidas por suas práticas sustentáveis�

Disponibilize revistas e jornais reconhecidos por reportagens

e notícias sobre sustentabilidade no setor de clínicas

veterinárias e pet shops�

A busca por uma alimentação mais saudável chegou também ao

mercado pet� Dietas naturais e orgânicas são uma tendência em

crescimento e surgem várias opções de rações integrais, sem

glúten,com baixo teor de sódio e gordura, entre outras� Converse com

seus clientes, estude a demanda e busque fornecedores para agregar

esses novos tipos de produtos�

MERCADO E CONSUMO CONSCIENTE

Pelos clientes verdesA Ecopet Shop, de Santos [SP], acredita que é

possível ser mais sustentável nos cuidados com

os pets. Entre tantas ações verdes, a loja pratica

o serviço de banho e tosa utilizando produtos

biodegradáveis, sistema de pistola nas duchas para

evitar o desperdício de água, toalhas especiais

que aumentam em 30% a absorção de umidade e

soprador para secar os peludos, reduzindo o tempo

de uso do secador tradicional.


22

Poucos tipos de postagens atraem

tanto a atenção como imagens e vídeos

de filhotes de cães e gatos� Aproveite

suas contas nas redes sociais para

divulgar boas fotos� O melhor dessa

estratégia é que você não precisa

fazer grandes investimentos em

produção, uma vez que a divulgação

é gratuita e você pode aproveitar os

animais que passam por sua clínica

como modelos para as imagens� Poste,

por exemplo, a foto de um cãozinho

logo após ele passar por uma tosa�

Você também deve utilizar as redes

sociais para interagir com potenciais

e atuais clientes� Não deixe de

responder dúvidas e perguntas que

chegam por meio de mensagens,

menções ou hashtags�

Promova concursos com temas da

sustentabilidade e ofereça descontos

exclusivos para os seus seguidores�

Aposte na criatividade e no bom

humor� Para tanto, você pode utilizar

datas comemorativas, caso do Dia das

Mães, Halloween ou Natal�

MARkETINg E COMUNICAçãONão basta ser sustentável: é preciso deixar claro que a sua empresa possui essa preocupa-

ção� Utilize elementos da sustentabilidade no plano de marketing do seu estabelecimento e atraia

consumidores engajados, que associam essas ações ao valor do serviço oferecido�

Há estratégias de marketing digital que você pode seguir para melhorar sua presença online - des-

de postar fotos de animais, fazer promoções ou ainda divulgar de maneira descontraída os serviços

oferecidos pela sua empresa� Mas lembre-se: assim como na gestão financeira, é muito importante

não misturar o perfil pessoal com o da empresa� Seus seguidores podem ficar confusos sobre o po-

sicionamento da empresa�

Utilize o marketing de conteúdo para criar

relevância para sua marca� Uma das estratégias

é criar uma seção em seu site ou blog destinada

para postagens frequentes sobre sustentabilidade

e animais de estimação – desde dicas sobre

cuidados, higiene e comportamento até

alimentação natural para pets� No contexto das

postagens, ofereça serviços da sua empresa ou

ainda feche parcerias com fornecedores para

dar dicas sobre produtos� Uma boa alternativa é

transformar dúvidas dos clientes em textos�

Além de escrever, você pode produzir conteúdo

em vídeo, seja para agregar em suas postagens

ou para alimentar um canal próprio em sites como

o YouTube�

Divulgar as condutas de gestão sustentável no

site da empresa, nas redes sociais e/ou em painéis

espalhados estrategicamente pelo estabelecimento

são formas de realçar a preocupação

do empreendimento pela sustentabilidade�

Relacionar a marca a uma causa pode ter efeito

positivo para a formação da imagem� Uma dica

é fazer campanhas de posse responsável,

orientando a população sobre a importância

dos cuidados com os animais� Você pode fechar

parcerias com outras empresas ou fornecedores

que também apoiam a causa�

Veja dicas sobre

comunicação e marketing

para pequenos negócios

goo.gl/2OI4h5

23

Desenvolvimento SocialRealizar ações de responsabilidade social é uma ótima

maneira de agregar valor ao seu negócio e promover o desenvol-

vimento da região onde ele está localizado� Cada vez mais clientes

conscientes têm cobrado atitudes responsáveis e sustentáveis

das empresas instaladas em suas comunidades� Veja algumas di-

cas que podem te ajudar a implementar estratégias sociais:

Desenvolva parcerias com outras empresas e disponibilize

espaços para animais de rua tomarem água e se alimentarem�

Uma estratégia é ter um espaço comum na calçada�

Faça campanhas de adoção de animais de rua e/ou disponibilize

vagas pré-determinadas em sua clínica para tratá-los, alimentá-

los e posteriormente doá-los para famílias interessadas�

Avalie como as atividades do seu negócio podem ajudar a

comunidade local a se desenvolver� Motive seus colaboradores

a participar das ações e das atividades propostas�

Procure engajar a vizinhança para realizar melhorias nos

espaços públicos da rua/bairro do entorno e avalie se é

possível financiar essas ações com outros estabelecimentos

comerciais da região�

Adote uma praça ou espaços verdes próximos à empresa�

Uma ideia é instalar coletores com saquinhos plásticos

biodegradáveis para coleta de fezes de animais, aproveitando

o espaço para divulgar a marca� Não se esqueça de verificar

junto à prefeitura a possibilidade desta ação�

Compre no comércio local e estimule a economia dos

estabelecimentos próximos à clínica veterinária e pet shop�

Realize um balanço das ações que foram realizadas e

monitore como elas melhoraram a qualidade de vida de quem

mora na região�

Veja dicas sobre desenvolvimento social para pequenos negócios

goo.gl/bLcJde

Engajando-se

no mercadoConheça o Pet Brasil,

projeto que possibilita

que as empresas

brasileiras do setor

participem de

diversas ações,como

rodadas de negócios

internacionais,

feiras, estudos de

mercado e exposição

em escala global. A

iniciativa foi criada

pela Associação

Brasileira da Indústria

de Produtos para

Animais de Estimação

[Abinpet].


Como lidam diretamente com a saúde e a

segurança dos animais, clínicas veteriná-

rias e pet shops são definidas como esta-

belecimentos de interesse na saúde� Todo

estabelecimento que fabrica, manipula,

fraciona, comercializa, armazena, importa

ou exporta produtos veterinários para si ou

para terceiros, deve, obrigatoriamente, es-

tar registrado no Departamento de Defesa

Animal da Secretaria de Defesa Agropecu-

ária do Ministério da Agricultura�

Além desse registro, a abertura e o funcio-

namento do negócio estão sempre condi-

cionados à obtenção do alvará sanitário e da

licença de funcionamento no seu município�

Para a concessão da licença e do alvará, os

estabelecimentos devem ser legalizados

perante o Conselho Regional de Medicina

Veterinária e pela autoridade municipal�

Levando isso em consideração, não deixe

de consultar o Conselho Regional de Medi-

cina Veterinária, a Vigilância Sanitária [esta-

dual e municipal] e o Ministério da Agricultura

antes de iniciar o empreendimento�

Busque também informações sobre o Pla-

no de Gerenciamento de Resíduos de Ser-

viços de Saúde [PGRSS] e o Plano de Geren-

ciamento de Resíduos Sólidos [PGRS] junto

à autoridade municipal� Fique atento às

exigências impostas por órgãos estaduais

e municipais, além do Código de Defesa do

Consumidor e da Anvisa�

Legislações úteis Lei Federal nº 6�360/1976 – Dispõe sobre

a Vigilância Sanitária a que ficam sujeitos

os medicamentos, as drogas, os insumos

farmacêuticos e correlatos, cosméticos

saneantes e outros produtos�

Decreto Federal nº 8�077/2013 – Regulamenta

as condições para o funcionamento de

empresas sujeitas ao licenciamento sanitário,

além do registro, controle e monitoramento

dos produtos�

Decreto 20�931/1932 - Regula e fiscaliza o

exercício da medicina, da odontologia, da

medicina veterinária e das profissões de

farmacêutico, parteira e enfermeira no Brasil�

Resolução nº 358/2005 do Conselho Nacional

do Meio Ambiente – CONAMA - Dispõe sobre

o tratamento e a disposição final dos resíduos

dos serviços de saúde e dá outras providências�

Resolução RDC 306/2004-ANVISA - Para o

gerenciamento dos resíduos gerados em pet

shops e clínicas veterinárias�

Resolução CONAMA nº� 237/1997 - Para o

sistema de licenciamento ambiental�

Portaria do Ministério da Saúde N° 518/04 -

Define padrões de potabilidade da água�

Consulte ainda as legislações de seu estado

e município� No Paraná, por exemplo, a lei

estadual 17�949/2014 obriga as empresas

que prestam serviços de banho e tosa a

gravar os procedimentos e guardar as imagens

por seis meses para fornecê-las aos clientes

que solicitarem�

LEgISLAçãO, NORMAS e certificações

24

Veja dicas sobre normas e legislações para pequenos negócios

goo.gl/amdHnJ

normas

ISO 14001, sistema para

gestão ambiental com normas

internacionalmente padronizadas�

NBR 15527/07 [ABNT 2007], que defi-

ne parâmetros técnicos para a reu-

tilização de água da chuva�

Norma Regulamentadora do

Ministério do Trabalho e Emprego

– NR 23 –, que trata da proteção

contra incêndios e pânico�

Norma Regulamentadora do

Ministério do Trabalho e Emprego

– NR 24 –, que dispõe sobre as

condições sanitárias e de conforto

nos locais de trabalho�

Norma Técnica da Associação

Brasileira de Normas Técnicas – NBR

9050 -, que aborda a acessibilidade

a edificações, mobiliário, espaços e

equipamentos urbanos�

NBR 9191/2000 da ABNT, que

trata sobre sacos plásticos para

acondicionamento de resíduos�

NBR-7500 da ABNT, que trata

sobre o transporte terrestre de

produtos perigosos�

NBR 12�810 e 14652 da ABNT, que

trata sobre a coleta de resíduos de

serviços de saúde�

Conheça os documentos necessários para a liberação sanitária do estabelecimento de clínicas veterinárias e pet shops Registro no Departamento de Defesa Animal da Secretaria de Defesa Agropecuária do Ministério da Agricultura

Registro no Conselho Regional de Medicina Veterinária

Alvará de funcionamento expedido pelo órgão competente

Programa de prevenção de riscos ambientais [PPRA]

Programa de controle médico e saúde ocupacional [PCMSO]

Plano de gerenciamento de resíduos da saúde [PGRSS]

Autorização do corpo de bombeiros

Cumprimento das normas de guarda e controle de medicamentos sujeitos a controle especial

fique atento às resoluções do Conselho federal de Medicina Veterinária [CfMV]

Resolução nº1015/2012 Determina que os hospitais

e clínicas veterinárias mantenham equipamentos de

refrigeração para a manutenção de restos de tecido

e cadáveres de animais até seu recolhimento pelo

serviço de coleta especializada.

Resolução nº1027/2013 Proíbe a prática médico-

veterinária de caudectomia, conchectomia e

cordectomia em cães e onicectomia em felinos. Além

disso, esses procedimentos são considerados crimes

de acordo com o artigo 39 da Lei de Crimes Ambientais.

Resolução n°1069/2014 Estabelece diretrizes de

bem estar animal em estabelecimentos comerciais de

exposição, manutenção, higiene estética e venda ou

doação de animais. Entre os tópicos estão incluídos a

necessidade de ambientes livres de excesso de barulho,

protegidos, com liberdade de movimento e ausência

de fome, sede, doenças, desconforto, medo e estresse.

26

C O L O C A N D O N O P A P E L

ESTRUTURA DE CUSTOSLista dos gastos necessários

para desenvolver as

atividades principais, obter

os recursos e estabelecer

parcerias para criar e manter

soluções alinhadas com a

proposta de valor�

Custos fixos [contas de água e luz, taxas de

cartão, aluguel…]

Custos variáveis [compra de insumos,

impostos, mão de obra, materiais de limpeza]

Maior investimento inicial para reduzir os

custos fixos mensais

Ampliação dos investimentos na

capacitação e atualização de funcionários

ATIVIDADES PRINCIPAIS

RECURSOS PRINCIPAIS

São todas as ações que atendem os

clientes e fazem parte desde o início do

planejamento até as atividades do dia a dia�

Recepção e atendimento dos clientes

Diagnóstico da situação problema

[machucado, vacina, banho e tosa] e análise

do tipo e quantidade exata de produtos a

serem utilizados

Monitoramento do consumo dos principais

recursos, como água e energia

Realização de consultas e exames médicos

Banho e tosa

Gestão de resíduos no pós-consumo

É a estrutura sem a qual o negócio

não funciona� Em um empreendimento

tradicional, o foco da gestão dos recursos

são custo e qualidade�

Mão de obra qualificada

Equipamentos e infraestrutura sustentável

Conhecimento da gestão financeira e

ambiental do empreendimento

Produtos e tratamentos ecológicos e

sustentáveis

Diante dos inúmeros

desafios que isso impõe,

o Painel de Modelo de

Negócios [Business Model

Canvas] é uma poderosa

ferramenta para auxiliar

o empreendedor a

atuar e inovar� Através

de nove blocos que

representam os principais

pontos de sucesso de

um negócio, o painel

ajuda na identificação

de novas demandas do

mercado, adaptação aos

desafios e visualização

de oportunidades que

aparecem na transição para

uma gestão sustentável�

Veja aqui o exemplo de

um Painel de Modelo de

Negócios, que você mesmo

pode fazer para seguir esse

caminho em sua clínica

veterinária e pet shop�

CAMINHANDOpara um negóciosustentÁvel

PARCERIAS PRINCIPAISO empreendedor

precisa estabelecer

parcerias que fazem

o seu negócio

funcionar� Saber quais

são seus parceiros

estratégicos é um fator

fundamental para o

desenvolvimento do

seu estabelecimento�

Profissionais da equipe

Outros

empreendedores

locais para a melhoria

dos espaços públicos

no entorno do

estabelecimento e

divulgação do negócio

em pontos de atenção

[universidades e

shoppings, por exemplo]

Gerenciadores de

resíduos orgânicos

[compostagem]

ou recicladores

[cooperativas]

Cursos de capacitação

para os colaboradores

PROPOSTA DE VALOR

SEGMENTO DE CLIENTES

CANAIS

RECEITAS

Conhecer o perfil

do público que

frequenta seu

estabelecimento

é crucial para

ajustar e adaptar

as estratégias do

seu negócio�

Clientes de

determinada

faixa etária,

idade, poder

aquisitivo e/

ou localidade

específica

Clientes que se

identifiquem

com a proposta

sustentável

do negócio

e estejam

dispostos a se

relacionar com o

estabelecimento

também

pela causa

É o dinheiro recebido após o

atendimento dos clientes� O

relacionamento com o cliente

deve possibilitar que se

identifique o valor que ele está

disposto a pagar pela qualidade

do serviço prestado�

Prestação de serviços

Venda de produtos e consultoria

Recursos de parcerias

Valor agregado à receita dos produtos e serviços por

conta do apelo sustentável

Aumento da receita devido à retenção de clientes

fidelizados pelo atendimento de qualidade e pela gestão

sustentável da clínica veterinária e pet shop

São os formatos de entrega e comunicação da

proposta, além de estratégias de marketing que

definem como e onde o serviço chega até o cliente�

Mídias digitais [Facebook, Twitter, e-mail marketing…]

Marketing boca a boca

Parcerias com o comércio local

uso de materiais sustentáveis para o marketing ou

que minimizem a produção de resíduos

Estratégias de marketing que valorizem o apelo

sustentável e promovam a conscientização ambiental

RELACIONAMENTO COM CLIENTESÉ essencial diversificar os canais de comunicação

para estreitar a relação dos clientes com o negócio�

Atendimento com confiança, empatia, segurança,

higiene e profissionalismo

Serviços e venda de produtos

Relacionamento pós-venda e programas de fidelização

Agendamento por telefone e online

Construção de canais para avaliação do serviço

pelos clientes

utilização dos canais de comunicação para engajar

o público para outras causas sociais relevantes para

a comunidade

Resumo das motivações

que fazem o seu

estabelecimento existir,

demonstrando os

principais fatores

que diferenciam seu

estabelecimento dos

outros e agregam valor

ao serviço que o cliente

está buscando�

� Serviços veterinários

com alto valor

agregado e qualidade

no atendimento

Minimização dos

impactos ambientais

Oferecer produtos

orgânicos e/

ou comprados de

empresas sustentáveis

Disponibilizar

oportunidades de

emprego e renda para

jovens de baixa renda

Você recicla os resíduos reaproveitáveis e

destina adequadamente aqueles que não

podem ser reciclados?

SIM NÃO

Sua empresa conhece os requisitos de um

sistema de gestão ambiental [estabelecer,

documentar, implementar, manter e melhorar

continuamente] e as responsabilidades legais

para o segmento de clínicas e pet shop?

SIM NÃO

Seu negócio prioriza a compra de produtos

ecologicamente corretos [produtos orgânicos,

biodegradáveis, registrados nos órgãos competentes

etc.] mais saudáveis e/ou mais eficientes?

SIM NÃO

Sua gestão padroniza [utiliza de forma

correta quanto à finalidade e à quantidade] o uso

de produtos de limpeza em instalações,

equipamentos e utensílios?

SIM NÃO

Sua clínica controla o consumo de energia

elétrica?

SIM NÃO

Seu negócio possui equipamentos e/ou

sistemas eficientes no consumo de energia?

SIM NÃO

MARqUE +1 [PONTO POSITIVO]

PARA CADA SIM AO RESPONDER O qUESTIONÁRIO.DEPOIS fAçA A SOMA E CONfIRA SUA PONTUAçãO AO fINAL

P or sua relevância no

relacionamento com os clientes

e o crescimento sustentável

que possui na economia, o setor de

clínicas veterinárias e pet shops pode

ser considerado uma das principais

frentes de transição e conscientização

das pessoas para um modelo de

sustentabilidade aplicável no dia a dia�

A ampla variedade de propostas de

valor e os serviços ofertados ao público

constituem uma oportunidade para uma

reação em cadeia embasada na gestão

ética e ambientalmente adequada dos

negócios� A proximidade de contato

entre os empreendedores de clínicas

veterinárias e pet shops e seus clientes

potencializa a capacidade do setor de

influenciar o grande público para a causa�

Seja no planejamento estratégico, na

gestão financeira, no marketing ou em

alguma outra das dimensões abordadas

aqui, as clínicas e pet shops podem

adotar soluções simples e funcionais,

beneficiando a empresa, os fornecedores,

os colaboradores e a comunidade local�

Se o primeiro passo é o mais importante,

essa cartilha aponta para alguns

caminhos que levam o empreendedor até

o destino final: um negócio bem sucedido

e em harmonia com todos os elementos

que o rodeiam�

28

D I A G N Ó S T I C O

RESULTADOMENOS DE 5 PONTOSFaça um planejamento do

zero e comece a incorporar

o máximo de boas práticas

sustentáveis

que conseguir� Será

necessário investir tempo

e dinheiro na criação de

uma gestão voltada para a

sustentabilidade�

5 A 9 PONTOSReveja seus

processos internos

e intensifique a

capacitação de

seus funcionários

para que sua

clínica veterinária e

pet shop seja ainda

mais sustentável�

10 A 14 PONTOSA sustentabilidade já é

uma preocupação central

do seu negócio – releia a

publicação e anote quais

práticas e conceitos ainda

não foram incorporados à

rotina do estabelecimento�

Sempre há espaço

para melhorias

ACIMA DE 14 PONTOSA gestão da sua empresa

é um exemplo de

sustentabilidade� Certifique-

se de que o discurso

sustentável seja sempre

observado na prática e

se atualize em relação

às últimas inovações

tecnológicas na área�

Você realiza manutenção periódica dos

equipamentos elétricos?

SIM NÃO

Sua clínica veterinária e pet shop tem

condições apropriadas de iluminação,

ventilação, temperatura e infraestrutura

[áreas, equipamentos e instalações]?

SIM NÃO

Seu empreendimento controla o consumo

de água?

SIM NÃO

Sua empresa possui equipamentos e/ou

sistemas economizadores de água?

SIM NÃO

Você realiza manutenção das mangueiras,

duchas, torneiras e vasos sanitários?

SIM NÃO

Sua empresa possui canais de diálogo com

os funcionários, clientes e a sociedade em

geral?

SIM NÃO

Os funcionários participam de treinamentos?

SIM NÃO

Você fornece Equipamentos de Proteção

Individual [EPI], como luvas de borracha, aventais

impermeáveis, máscaras e óculos, para os seus

funcionários?

SIM NÃO

Seu negócio executa e/ou participa de ações

de responsabilidade social, como projetos com

foco em educação, inclusão, respeito às leis de

direitos humanos, negação à corrupção e ao

trabalho escravo e infantil?

SIM NÃO

Sua empresa busca informações e conhecimento

sobre o seu setor e os coloca em prática?

SIM NÃO

Você sabe estabelecer o

preço de venda dos produtos?

SIM NÃO

Sua empresa possui controle de estoque?

SIM NÃO

R E S U M O D A S D I C A S

Se preferir, baixe o infográfico para o seu computador ou celular

Veja outros infográficos relacionados a sustentabilidade nos pequenos negócios no site do Sebrae

goo.gl/x0IP9q goo.gl/yijqKT

O CENTRO SEBRAE DE SUSTENTABILIDADE PREPAROU O INFOGRáFICO

AO LADO COMO UM GUIA DE REFERÊNCIA RáPIDA SOBRE

BOAS PRáTICAS SUSTENTáVEIS PARA O DIA A DIA DO SEU NEGÓCIO

30

Adotar os princípios da sustentabilidade é lucrativo e viável também para os pequenos negócios. Ser sustentável é reduzir desperdícios, ampliar o valor financeiro da sua empresa, promover o bem-estar das pessoas envolvidas e contribuir para o meio ambiente, promovendo um mercado mais justo e competitivo. Mais do que cuidado com o meio ambiente, a sustentabilidade é uma postura da empresa, cada vez mais exigida como fator de competitividade ao longo do tempo. É chegada a hora de transformar os negócios. Você aceita esse desafio?

CONHEÇA ALGUMAS MEDIDAS QUE PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO:

Sua empresamais competitiva

e su�entávelClínicas veterináriase pet shops

PRESERVE UMA RELAÇÃO SUSTENTÁVELTAMBÉM COM A SOCIEDADEToda empresa tem a responsabilidade social de zelar pelo bem-estar de funcionários e de colaborar com a comunidade em que está inserida. Informe-se sobre os problemas da sua região, crie um canal de comunicação com seus colaboradores, siga as normas de boa convivência, promova eventos que incentivem a cidadania e tome parte em qualquer atitude que tenha um impacto positivo para o bem coletivo

www.sustentabilidade.sebrae.com.br

Fontes: The Green Petshop/ My Green Doctor/ Cecília Giovanna Moro: Gestão de Resíduos de Saúde em Uma Clínica Veterinária/ Spirale Consultoria em Sustentabilidade / Jaqueline Mendes dos Santos - Armazenamento de rações secas: Estudo de caso pet shop

Info

gráfi

co: H

eybo

o De

sign

Stu

dio/

Ande

rson

Ara

újo

com

text

os d

e Ro

bert

a M

acha

do

USE MODELOS ECONÔMICOS DE DUCHA PARA O BANHO DOS PETSMangueiras de acionamento fácil e com reservatório para xampu agilizam o banho e evitam o desperdício. Reserve a água morna para os dias mais frios, e também economize energia elétrica

PADRONIZE A QUANTIDADE DE XAMPU PARA EVITAR DESPERDÍCIOEstabeleça um sistema de padronização de acordo com o tipo de serviço e o porte do animal. Use dosadores para facilitar a medição do xampu e de outros produtos

ATENTE PARA AS NORMAS QUE REGEM OS RESÍDUOS DO GRUPO AResíduos com possível presença de agentes biológicos representam risco de infecção. Separe materiais como vacinas, sobras de amostras de laboratório e carcaças em sacos resistentes e identificados. O tratamento e a disposição final de cada material devem seguir as regras determinadas pela Anvisa

ADOTE PRODUTOS AMBIENTALMENTE CORRETOS Linhas de xampus e sprays fabricados com matéria-prima natural e orgânica protegem os animais e o meio ambiente. Mantenha os pets longe de produtos que contenham derivados petroquímicos, pesticidas tóxicos ou conservantes nocivos. Dê preferência para as marcas que não fazem testes em animais

REALIZE CAMPANHAS DE EDUCAÇÃO AMBIENTALE OFEREÇA PRODUTOS SUSTENTÁVEIS AOS CLIENTESDonos conscientes retiram as fezes das calçadas. Isso pode ser feito com sacolas biodegradáveis. Também existem outros produtos eco friendly, como as “ecofraldas” para cadelas no cio ou para animais debilitados. O segmento de pets conta com produtos duráveis, biodegradáveis e feitos a partir de materiais orgânicos e reciclados, que já podem ser encontrados em forma de cosméticos, roupas, coleiras, acessórios, materiais de limpeza e até mesmo casinhas

LUCRE COM UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVELConsidere usar uma estação de banho e de tosa móvel. Uma van adaptada pode atender a vários moradores de um mesmo condomínio no mesmo dia, e evita o gasto de combustível com o transporte individual dos animais. Caso a sua empresa ofereça o serviço do tipo leva e traz, organize a logística e estipule horários para diminuir o número de viagens

ELABORE UM PLANO DE GERENCIAMENTO DERESÍDUOS DE SERVIÇOS DE SAÚDE (PGRSS)Como todo serviço de saúde, clínicas veterinárias são obrigadas por lei a planejar cada etapa dos procedimentos de geração, classificação e disposição final de seus resíduos de acordo com o tipo e o grau de risco. Informe-se na Anvisa sobre as regras do seu negócio e procure regularizar seu negócio no órgão ambiental do seu município

INSTALE CÉLULAS DE AQUECIMENTOSOLAR NOS LAVATÓRIOSA energia do Sol pode ser aproveitada para esquentar a água usada na lavagem de cães e de gatos. O sistema é o mesmo usado em chuveiros de residências, e tem o investimento gradativamente compensado pela diminuição da conta de luz

FAÇA A LIMPEZA PENSANDO NA ECONOMIA DE ÁGUA E DE PRODUTOS QUÍMICOSAmbientes com animais exigem limpeza constante, o que pode resultar em alto gasto de água e desperdício de desinfetante. Oriente os funcionários a aposentar a mangueira e a não cair na tentação de exagerar nos produtos químicos para mascarar o cheiro dos bichos

100% BIODEGRADÁVEIS, AS ECOFRALDAS SÃO PRODUTOS ECOFRIENDLY

GERENCIE COM CUIDADO O ESTOQUEDE PRODUTOS PERECÍVEISRações e petiscos estão sujeitos às variações de temperatura e de umidade, e exigem cuidados específicos de conservação. Além de comprar somente de fornecedores responsáveis, a pet shop precisa atentar para medidas de segurança, como o empilhamento de embalagens sobre paletas e o controle do estoque para evitar que esses itens passem da validade de consumo

DESCARTE CORRETAMENTEVÍSCERAS E CORPOS DE ANIMAISO Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) publicou em 2013 a Resolução nº 1.015, que define, entre outros critérios, normas para a conservação e o descarte de restos de tecidos e cadáveres de animais. O texto estipula que hospitais e clínicas veterinárias devem manter equipamentos de refrigeração para a manuten-ção do material até o recolhimento por um serviço especializado

ABRA COMO INDICADO ABAIXO

1 2 3

COLE AqUI

SÉRIE SUSTENTABILIDADE NOS PEQUENOS NEGÓCIOS

O Centro Sebrae de Sustentabilidade atua com a geração e

disseminação de conhecimentos de sustentabilidade empresarial.

Desde 2010, vem construindo um banco de conteúdo especializado e

acessível aos diversos setores da economia nacional. Seu objetivo é

levar informação aos pequenos negócios, ressaltando as vantagens

de ser sustentável. Por meio de vídeos, cartilhas, infográficos e outros

materiais, apresenta técnicas inovadoras e práticas sustentáveis para

os pequenos negócios serem mais rentáveis, minimizando os danos

ao meio ambiente e fortalecendo o desenvolvimento social.

todas as publicações

sÃo GRatuitas e

estÃo disponíveis

paRa download

goo.gl/V4F6Ws

sustentabilidade�sebrae�com�br

goo.gl/V4F6Ws

8-petshop v2.indd

Documents