ESTÁGIOS DO LISTENING

Framework por Jeremiah Owyang @ Altimeter GroupTradução e Visual Remix por Foreplay Engajamento Digital

8 COMO MONITORAR, ANALISAR E PARTICIPAR DE CONVERSAS COM SEU PÚBLICO NAS MÍDIAS SOCIAIS.

OS

8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang

AS OPINIÕES DOS CONSUMIDORES SOBRE AS MARCAS E

PRODUTOS GANHARAM UMA NOVA DIMENSÃO COM

A EVOLUÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS.

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As conversas acontecem com ou sem a sua presença. O controle do diálogo já não é mais seu. Experiências positivas se espalham para alguns, e as negativas, para multidões. Mas nem tudo está perdido. Longe disso.

O desafio é entender como participar das conversas sem ser invasivo e aprender a fazer isso sistematicamente. Participar de conversas com seus consumidores nos lugares em que eles estão é o primeiro passo para o engajamento digital. É a substituição do falar aos clientes pelo conversar comconversar com os clientes.

Confira a seguir o framework de Listening proposto por Jeremiah Owyang, que estabelece 8 estágios para a sua implementação.

8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.NENHUM OBJETIVO

RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA

IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADESDE MERCADO

MELHORA NA EFICIÊNCIA DACAMPANHA

MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES

MELHORA NOENTENDIMENTODOS CLIENTES

ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES

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1.NENHUM OBJETIVO

DESCRIÇÃO

A organização tem um programa de listening, mas não possui metas, nem utiliza a informação para algo relevante.

IMPACTO No nível básico, simples

monitoramento. Sem qualquer ação a partirdos dados, torna-se inútil.

RECURSOS

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2. RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA

DESCRIÇÃO

Como nos relatórios de clippingtradicionais, agora as empresas rastreiam menções no espaço social. Apesar do rastreamento, não há orientação sobre o que fazer em seguida.

Melhoria na autopercepção e noções de volume de informação, mas ainda incapaz de rastrear a profundidade e os tons das conversas. Como resultado, não há um Como resultado, não há um completo entendimento das oportunidades.

IMPACTO

RECURSOS

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3. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADES DE MERCADO

DESCRIÇÃO

Este processo proativo envolve procurar discussões online, que possam resultar na identificação de reclamações epidêmicas em torno da sua marca, ou possíveis oportunidades de prospecção.

IMPACTO

A organização pode reduzir os riscos de reclamações antes que elas se tornem dominantes, identificar prospects e caçar clientes descontentes com seus competidores.

RECURSOS

Além de uma plataforma de listening, pessoas devem procurar ativamente por discussões e sinalizá-las às equipes internas. São necessárias ferramentas de São necessárias ferramentas de alerta e plataformas de listening.

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4. MELHORA NA EFICIÊNCIA DA CAMPANHA

DESCRIÇÃO

Mais do que apenas medir um esforço de marketing depois de sua execução, o uso de ferramentas de mensuraçãopermite ganhos de eficiência e adequação nas ações de marketing que estão em curso.

IMPACTO Campanhas podem se tornar

mais efetivas com o reforço dos hot spots e diminuição dosdead spots.

RECURSOS

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5. MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

DESCRIÇÃO

IMPACTO

As marcas agora podem medir satisfação ou frustração em tempo real durante as diversas fases de interação com clientes, e então identificar áreas de melhoria durante o ciclo de vida do cliente.

RECURSOS

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?6. RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES

DESCRIÇÃO

IMPACTO Os clientes irão se sentir mais

satisfeitos, ainda que isso os ensine a reclamar em público para conseguirem respostasrapidamente.

RECURSOS Uma equipe ativa de apoio ao

cliente, fortalecida, treinada, e pronta para dar respostas em tempo real.

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7. MELHORA NO ENTENDIMENTO DOS CLIENTES

DESCRIÇÃO

Evolução da clássica função de pesquisa de mercado. As marcas podem aumentar sua compreensão sobre seus clientes e personas com a adição de informações sociais do seu público.

IMPACTO

A oportunidade de não apenas servir aos clientes em seus meios naturais, mas oferecer-lhes uma experiência mais rica independente dos pontos de contato nos quais interagem com a marca.

RECURSOS

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8. ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES

DESCRIÇÃO

Minority Report: Esta forma mais sofisticada antecipa na realidade o que os clientes vão dizer ou fazer, antes que o tenham feito. Olhando os padrões anteriores dos Olhando os padrões anteriores dos dados históricos, as empresas podem aplicar os recursos certos para orientar prospects e clientes.

IMPACTO

Identificar prospects e engajá-los antes dos competidores pode abrir espaço para um funil de marketing maior, ou para reduzir a frustração dos clientes, resolvendo problemas antes que aconteçam.

RECURSOS

Uma base de dados avançada, com uma aplicação preditiva implantada, e também uma equipe proativa para contatar os clientes antes que aconteça um incidente. Ainda nãoconhecemos nenhuma aplicação desse tipo.aplicação desse tipo.

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OS ESTÁGIOS ESTÃO LISTADOS EM UMA ORDEM EVOLUTIVA,

DO MAIS SIMPLES AO MAIS SOFISTICADO.

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O que define sofisticação são os recursos, a mentalidade e o grau de comprometimento organizacional necessário para implementar cada estágio de forma bem-sucedida. Na proporção em que os estágios vão sendo ultrapassados, os desafios se tornam maiores, mas com a experiência adquirida nas etapas anteriores a evolução se torna natural.

Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a criação de uma vantagem competitiva. Quanto maior a disposição para ouvir e considerar o que está sendo dito, mais as marcas passarão a conhecer, tanto sobre as necessidades, hábitos e preferências do seu público-alvo, quanto sobre a sua imagem e a dos seus produtos nas mídias sociais.

Sinta o mundo ao seu redor. Você nasceu com ouvidos, olhos, nariz, língua e uma só boca pra contar histórias.

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Jeremiah Owyanghttp://twitter.com/jowYanghttp://www.web-strategist.com/blog/http://www.altimetergroup.com/

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