8 estágios do listening em mídias sociais
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Diversos públicos falam sobre a sua marca. Não participar das conversas é suicídio corporativo. Reconhemos a fundamental importância do listening para o engajamento digital e decidimos fazer uma tradução e remix visual do framework proposto por Jeremiah Owyang em seu blog Web-Strategist, que propõe 8 estágios de Listening. Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a criação de uma vantagem competitiva. Quanto maior a disposição para ouvir e considerar o que está sendo dito, mais as marcas passarão a conhecer, tanto sobre as necessidades, hábitos e preferências do seu público-alvo, quanto sobre a sua imagem e a dos seus produtos. Todas as vozes que carregam mensagens neutras, boas ou ruins precisam ser ouvidas, pois à semelhança dos pixels de uma imagem, elas compõem um todo que representa a realidade, e a compreensão da realidade é fundamental para as decisões que você toma sobre os seus negócios e sua marca. Sinta o mundo ao seu redor. Você nasceu com ouvidos, olhos, nariz, língua e uma só boca pra contar histórias.TRANSCRIPT
ESTÁGIOS DO LISTENING
Framework por Jeremiah Owyang @ Altimeter GroupTradução e Visual Remix por Foreplay Engajamento Digital
8 COMO MONITORAR, ANALISAR E PARTICIPAR DE CONVERSAS COM SEU PÚBLICO NAS MÍDIAS SOCIAIS.
OS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
AS OPINIÕES DOS CONSUMIDORES SOBRE AS MARCAS E
PRODUTOS GANHARAM UMA NOVA DIMENSÃO COM
A EVOLUÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS.
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As conversas acontecem com ou sem a sua presença. O controle do diálogo já não é mais seu. Experiências positivas se espalham para alguns, e as negativas, para multidões. Mas nem tudo está perdido. Longe disso.
O desafio é entender como participar das conversas sem ser invasivo e aprender a fazer isso sistematicamente. Participar de conversas com seus consumidores nos lugares em que eles estão é o primeiro passo para o engajamento digital. É a substituição do falar aos clientes pelo conversar comconversar com os clientes.
Confira a seguir o framework de Listening proposto por Jeremiah Owyang, que estabelece 8 estágios para a sua implementação.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.NENHUM OBJETIVO
RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA
IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADESDE MERCADO
MELHORA NA EFICIÊNCIA DACAMPANHA
MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES
MELHORA NOENTENDIMENTODOS CLIENTES
ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
1.NENHUM OBJETIVO
DESCRIÇÃO
A organização tem um programa de listening, mas não possui metas, nem utiliza a informação para algo relevante.
IMPACTO No nível básico, simples
monitoramento. Sem qualquer ação a partirdos dados, torna-se inútil.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
2. RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA
DESCRIÇÃO
Como nos relatórios de clippingtradicionais, agora as empresas rastreiam menções no espaço social. Apesar do rastreamento, não há orientação sobre o que fazer em seguida.
Melhoria na autopercepção e noções de volume de informação, mas ainda incapaz de rastrear a profundidade e os tons das conversas. Como resultado, não há um Como resultado, não há um completo entendimento das oportunidades.
IMPACTO
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
3. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADES DE MERCADO
DESCRIÇÃO
Este processo proativo envolve procurar discussões online, que possam resultar na identificação de reclamações epidêmicas em torno da sua marca, ou possíveis oportunidades de prospecção.
IMPACTO
A organização pode reduzir os riscos de reclamações antes que elas se tornem dominantes, identificar prospects e caçar clientes descontentes com seus competidores.
RECURSOS
Além de uma plataforma de listening, pessoas devem procurar ativamente por discussões e sinalizá-las às equipes internas. São necessárias ferramentas de São necessárias ferramentas de alerta e plataformas de listening.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
4. MELHORA NA EFICIÊNCIA DA CAMPANHA
DESCRIÇÃO
Mais do que apenas medir um esforço de marketing depois de sua execução, o uso de ferramentas de mensuraçãopermite ganhos de eficiência e adequação nas ações de marketing que estão em curso.
IMPACTO Campanhas podem se tornar
mais efetivas com o reforço dos hot spots e diminuição dosdead spots.
RECURSOS
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5. MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
IMPACTO
As marcas agora podem medir satisfação ou frustração em tempo real durante as diversas fases de interação com clientes, e então identificar áreas de melhoria durante o ciclo de vida do cliente.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
?6. RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
IMPACTO Os clientes irão se sentir mais
satisfeitos, ainda que isso os ensine a reclamar em público para conseguirem respostasrapidamente.
RECURSOS Uma equipe ativa de apoio ao
cliente, fortalecida, treinada, e pronta para dar respostas em tempo real.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
7. MELHORA NO ENTENDIMENTO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
Evolução da clássica função de pesquisa de mercado. As marcas podem aumentar sua compreensão sobre seus clientes e personas com a adição de informações sociais do seu público.
IMPACTO
A oportunidade de não apenas servir aos clientes em seus meios naturais, mas oferecer-lhes uma experiência mais rica independente dos pontos de contato nos quais interagem com a marca.
RECURSOS
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8. ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
Minority Report: Esta forma mais sofisticada antecipa na realidade o que os clientes vão dizer ou fazer, antes que o tenham feito. Olhando os padrões anteriores dos Olhando os padrões anteriores dos dados históricos, as empresas podem aplicar os recursos certos para orientar prospects e clientes.
IMPACTO
Identificar prospects e engajá-los antes dos competidores pode abrir espaço para um funil de marketing maior, ou para reduzir a frustração dos clientes, resolvendo problemas antes que aconteçam.
RECURSOS
Uma base de dados avançada, com uma aplicação preditiva implantada, e também uma equipe proativa para contatar os clientes antes que aconteça um incidente. Ainda nãoconhecemos nenhuma aplicação desse tipo.aplicação desse tipo.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
OS ESTÁGIOS ESTÃO LISTADOS EM UMA ORDEM EVOLUTIVA,
DO MAIS SIMPLES AO MAIS SOFISTICADO.
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O que define sofisticação são os recursos, a mentalidade e o grau de comprometimento organizacional necessário para implementar cada estágio de forma bem-sucedida. Na proporção em que os estágios vão sendo ultrapassados, os desafios se tornam maiores, mas com a experiência adquirida nas etapas anteriores a evolução se torna natural.
Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a criação de uma vantagem competitiva. Quanto maior a disposição para ouvir e considerar o que está sendo dito, mais as marcas passarão a conhecer, tanto sobre as necessidades, hábitos e preferências do seu público-alvo, quanto sobre a sua imagem e a dos seus produtos nas mídias sociais.
Sinta o mundo ao seu redor. Você nasceu com ouvidos, olhos, nariz, língua e uma só boca pra contar histórias.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
Jeremiah Owyanghttp://twitter.com/jowYanghttp://www.web-strategist.com/blog/http://www.altimetergroup.com/
Foreplay Engajamento Digitalhttp://twitter.com/agenciaforeplayhttp://www.foreplay.com.brhttp://www.foreplay.com.br
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