7. fases de trabajo
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Lic. Mariel R. Quea Campos
DIRECCION DE ACOGIDA Y
ALOJAMIENTOFASES DE TRABAJO Y ACTIVIDADES DIARIAS
PROCEDIMIENTOS
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ASPECTOS GENERALES
Para poder organizar el trabajo en el
departamento de alojamiento, es necesario
tener en claro las fases en las que se
realizará, el área específica, las condiciones
de infraestructura, equipamiento, medios y
materiales y el responsable de su ejecución.
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ASPECTOS GENERALES
Con esta información debemos darnombre a la tarea o actividad einiciar la descripción paso a pasopara registrar su procedimiento.
Este registro deberá ser validadopor la instancia pertinente,publicado, implementado yejecutado de la manera como hasido registrado.
Para la implementación y ejecuciónel personal operativo encargado desu realización deberá serpreviamente entrenado.
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EL CICLO DEL CLIENTE
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RECEPCIÓN
I.- RESERVAS
CONOCIMIENTO DE LA OFERTA
TÉCNICAS DE VENTAS
PROCEDIMIENTOS - FORMATOS
PLANNING
POLÍTICAS DE LA
EMPRESA – REGLAMENTO
TARIFAS
PROMOCIONES
SISTEMAS Y MEDIOS DE PAGO
COMUNICACIÓN EFECTIVA
PROCEDIMIENTOS - RESERVAS
Atención del requerimiento
(Particular/agencia/corporativo)
Telefónico
Correo electrónico
Fax
Central de reservas (GDS Global Distribution
System)
PROCEDIMIENTOS - RESERVAS
Llenado de la ficha de reservas:
Nombre del pasajero
Fechas de ingreso y salida
Tipo de habitación
Plan de alojamiento
Datos generales
Datos de contacto
Forma de pago
Observaciones
PROCEDIMIENTOS - RESERVAS
Manejo de la disponibilidad de habitaciones:
Por sistema
Manual (formato)
Confirmar, garantizar, modificar anular
Registro de la reserva y distribución a áreas
involucradas.
II.- RECEPCIÓN
REGISTRO DE PASAJEROS (CHECK IN)
ACTIVIDADES PROPIAS DE CADA TURNO (ATENCIÓN,
TRATO, INFORMACIÓN, ASISTENCIA)
ATENCIONES ESPECIALES
PROCEDIMIENTOS - RECEPCIÓN
Recepción del huésped
Registro del huésped (Llenado de ficha de
registro)
Asignación de habitación (Llave – tarjeta)
Envío a la habitación
Registro de grupos
Manejo del rooming list
Actualización de datos en el sistema
III.- CAJA
APERTURA DE CUENTA / FOLIO
CARGO EN CUENTA
CÁLCULO DEL PORCENTAJE DE OCUPABILIDAD Y
TARIFA PROMEDIO
AUDITORÍA NOCTURNA / MANO CORRIENTE
FACTURACIÓN Y COBRO
PROCEDIMIENTOS - CAJA
Apertura de cuenta o folio
Posteo de cargos por consumo o actualización de datos del sistema por cargos en puntos de venta (A&B) – Recepción de comandas.
Emisión de pre factura
Facturación final
Auditor:
Cálculo de porcentaje de culpabilidad y tarifa promedio.
Auditoría nocturna .
IV.- CONSERJERÍA
RECIBIMIENTO
TRASLADO A HABITACIÓN
INFORMACIÓN DE EQUIPAMIENTO DE HABITACIÓN,
SERVICIOS INTERNOS Y ACTIVIDADES
MANEJO DE EQUIPAJE
MANEJO DE EQUIPAJE DE GRUPOS
CUSTODIA DE EQUIPAJE
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO – INFORMACIÓN
SERVICIO
PROCESO DE SALIDA DEL PASAJERO
REPORTES / FORMATOS
PROCEDIMIENTOS - CONSERJERÍA
• Traslado a la habitación
Información de recepción
Contacto con el huésped
Traslado a la habitación
Información general de la habitación e instalaciones –
servicios
Despedida
V.- CENTRAL TELEFÓNICA
CONOCIMIENTO DE EQUIPOS Y PROCESOS
MANEJO DE TARIFAS
RECEPCIÓN Y REALIZACIÓN DE LLAMADAS
TOMA DE MENSAJES
LLAMADAS PARA DESPERTAR
EMISIÓN DE VALES POR SERVICIO / CARGO EN CUENTA
PROCEDIMIENTOS – CENTRAL TELEFÓNICA
Toma de la llamada
Transferencia de la llamada
Toma del mensaje
Distribución del mensaje
Confirmación de recepción del mensaje
Llamadas para despertar (Manuales –sistema)
Facturación por llamadas
TARIFAS
RACK
PUBLICADA
CONFIDENCIAL
CORPORATIVA
PROMOCIONAL
COMPLEMENTARIA
DIPLOMÁTICA
PLANES DE ALOJAMIENTO
CONTINENTAL (CP)
AMERICANO (AP)
AMERICANO
MODIFICADO (MAP)
EUROPEO (EP)
TIPOS DE HABITACIONES
SWB…………SIMPLE
DWB…………DOBLE
TWB…………TRIPLE
JST…………...JUNIOR SUITE
PSTE…………SUITE PRESIDENCIAL
LXSTE……….SUITE DE LUJO
CR……………HAB. CONECTADAS
AB…………....CAMA ADICIONAL
DISTRIBUCIÓN DE INFORMACIÓN DIRECCIÓN / GERENCIA
PISOS
ALIMENTOS Y BEBIDAS
VENTAS
EVENTOS
MANTENIMIENTO
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD
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PISOS
ACTIVIDADES POR TURNO
PRIMER TURNO: MAÑANA
LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES
LIMPIEZA DE ÁREAS PUBLICAS
TRABAJO PESADO DE LAVANDERÍA
ACTIVIDADES POR TURNO
SEGUNDO TURNO: TARDE
PENDIENTES
RETOQUES
COBERTURAS
LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS
ACTIVIDADES POR TURNO
TERCER TURNO: NOCHE
ASISTENCIA
LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS
PREPARACIÓN DEL TURNO DE MAÑANA
HABITACIONES
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA
Técnica para la limpieza de habitaciones:
VENTILAR
RETIRAR TODO LO QUE NO PERTENECE AL ÁREA
TENDIDO DE CAMAS
DESEMPOLVAR Y ASPIRAR
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
ÁREAS PÚBLICAS
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA
Técnicas de limpieza de áreas públicas:
LOBBY, PASILLOS, ASCENSORES, JARDINES
PATIOS
VEREDAS Y ESTACIONAMIENTO
PISCINAS
LIMPIEZA DE ZONAS NOBLES (BACK OF THE HOUSE)
LAVANDERÍA
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA
Lavandería
RECEPCIÓN DE ROPA
SELECCIÓN POR TIPO DE TEJIDO, COLOR, ÁREA
INICIO DE PROCESO DE LAVADO: PRE LAVADO, LAVADO, ENJUAGUE, CENTRIFUGADO, SECADO, PLANCHADO Y DISTRIBUCIÓN.
COSTURA, REPASO, CONFECCIÓN.
CONTROL DE STOCKS (BLANCOS DE HABITACIONES, BLANCOS DE AYB, UNIFORMES)
CONTROL DE VALES DE LAVANDERÍA / ROPA HUÉSPEDES.
HOJA DE DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO
Departamento:_______________________________
Área:_______________________________________
Puesto:_____________________________________
Tarea: ______________________________________
FASES DESARROLLO DE LA
FASE
PUNTOS CLAVE
¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? ¿Qué cuidar?
1.-
2.-
3.-
4.-