7 2003 modelos de excelencia 2003
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SISTEMAS DE
GESTIN DE CALIDAD
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Gestin de Calidad Total (TQM)
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Unafilosofa de
gestin, unconjunto deprcticas
de negocio
queenfatizan:
Mejoramientocontinuo en todaslas fases deoperacin.
100% de exactituden la ejecucin deactividades.
Implicacin yresponsabilidad delos trabajadores atodos los niveles.
Diseo basado en
trabajo en equipo. Benchmarking y Satisfaccin total
del cliente.
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Gestin de calidad
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Actividades coordinadas paradirigir y controlar unaorganizacin en lo relativo ala calidad.Nota 1: La direccin y control, en lorelativo a la calidad, generalmenteincluye el establecimiento de lapoltica de la calidady losobjetivos de la calidad, laplanificacin de la calidad, elcontrol de la calidad, elaseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad.UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado3.2.8
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QUE APORTA UN SISTEMA DECALIDAD?
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DEFINE
MTODOS
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
UNIFICAN LAFORMA DETRABAJAR
RESULTADO
SIEMPRE EL
MISMO
LA CALIDAD FINAL DEL
PRODUCTO / SERVICIOQUEDA ASEGURADA
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Sistema de aseguramiento de lacalidad
Escribe lo que haces
Haz lo que dicesRegistra lo que haces
Verifica
Acta sobre la diferencia
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MODELOS DE
GESTIN DE CALIDAD
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Total UTFSM 2010
MEDICIONANALISISY MEJORA
CLIENTE
S
REQ
UISITO
S
CLIENTE
S
SATI
SFACCI
ONPRODUCTO/
SERVICIOSALIDA
RESPONSABILIDADDIRECCION
GESTION DERECURSOS
Sistema de Gestin de la Calidad
REALIZACION
(incluyendo servicio)PRODUCTO
Sistema de Gestin de CalidadISO9001:2008
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Total UTFSM 20108
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Total UTFSM 20109
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Total UTFSM 201010
Malcolm Baldrige National Quality Award
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201011
Malcolm Baldrige National Quality Award
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Thursday, May 03, 2012 12
EFQM
http://www.efqm.org/
Gestin de Calidad Total UTFSM2010
http://www.efqm.org/http://www.efqm.org/ -
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Premios de ExcelenciaIberoamericano
2POLTICA Y ESTRATEGIA
100
4RECURSOS Y
ASOCIADOS100
8RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90
6RESULTADOS DE
CLIENTES 110
1LIDERAZGO Y
ESTILO DEGESTIN
140
5CLIENTES120
9RESULTADOS
GLOBALES110
7RESULTADOS DEL
DESARROLLO DELAS PERSONAS 90
3DEARROLLO DE LAS
PERSONAS 140
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NCh2909, Modelo de Gestinpara PYME
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201017
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Modelo de la Calidadde la Gestin Escolar
1. LIDERAZGO 2. GESTIN CURRICULAR
3. CONVIVENCIA
ESCOLAR Y APOYO ALOS ESTUDIANTES
4. RECURSOS
5. RESULTADOS
Convivencia EscolarFormacin Personal y
Apoyo a losAprendizajes de losEstudiantes
Visin Estratgica yPlanificacinConduccin
Alianzas EstratgicasInformacin y Anlisis
Organizacin CurricularPreparacin de la Enseanza
Accin docente en el AulaEvaluacin de laImplementacin
Curricular
Recursos HumanosRecursos Financieros,
Materiales y TecnolgicosProcesos de Soporte y Servicios
Logros de AprendizajesLogros InstitucionalesSatisfaccin de la Comunid
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Modelo de Gestinde INDAP
CONDUCTOR SISTEMA RESULTADOS
6. INFORMACIN Y ANLISIS
1. LIDERAZGO
2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
3.COMPROMISO Y DESARROLLO DELAS PERSONAS Y LAORGANIZACIN
4. PLANIFICACIN ESTRATGICA-
5. GESTIN DE LOS PROCESOS
7. RESPONSABILIDADSOCIAL
8. RESULTADOS
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201020
Modelo Premio Nacional de la CalidadChileno
Conductores Sistema Resultados
6. INFORMACIN Y ANLISIS
1.LIDERAZGO
2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
3. COMPROMISO YDESARROLLO DELAS PERSONAS Y
LA ORGANIZACIN
4.PLANIFICACINESTRATGICA
5. Gestin de losprocesos
7. RESPONSA-BILIDADSOCIAL
8. RESULTADOS
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201021
ISO 14050:1998 SISTEMAS DE GESTINAMBIENTAL. Vocabulario.
ISO 14001:2004 SISTEMAS DE GESTINAMBIENTAL. Especificacin y
directrices para su uso.ISO 14004:2004 SISTEMAS DE GESTIN
AMBIENTAL. Directricesgenerales sobre principios, sistemas
y tcnicas de apoyo.ISO 19011: LINEAMIENTOS PARA LA
AUDITORA DE SISTEMAS DEGESTIN.
ISO 14000
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201022
ISO 14001:2004 exige especficamente que la organizacin desarrolle eimplemente procedimientos documentados de las actividades siguientes:
Clusulas: Procedimientos:4.3.1 Identificacin de los aspectos ambientales4.3.2 Identificacin requisitos legales y reglamentarios4.4.2 Competencia , entrenamiento y concientizacin4.4.3 Comunicacin interna y externa4.4.5 Control de los documentos4.4.7 Preparacin y respuesta a emergencias4.5.1 Seguimiento y medicin de aspectos ambientales4.5.2 Evaluacin del cumplimiento normativo
4.5.3 Control de No Conformidades4.5.4 Control de los registros4.5.5 Auditorias Internas
ISO 14001:2004 Sistema de Gestin AmbientalRequisitos y directrices para su uso
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201023
PolticaAmbiental
Planificacin
Implementacin y
OperacinVerificacin
Revisin por la
Gerencia
Mejoramiento
Continuo
Modelo ISO 14001
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201024
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201025
OHSAS 18001:1999, 2007, OccupationalHealth and Safety Assessment Series.
Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales. Fue publicado en el ao 1999 por BSI (British Standards Institution).
Objetivos: Revisar, gestionar y mejorar el control de los riesgos laborales.
Incluye una serie de controles y requerimientos quefacilitan a la empresa el cumplimiento de la legislacin
aplicable y un proceso de mejora continua. OHSAS 18001 es aplicable a todo tipo de empresas,organizaciones y actividades.
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201026
Los principales elementos delestndar OHSAS 18001 son:
Poltica de laPrevencin de RiesgosLaborales
Planificacin Implementacin y
operacin Verificacin y acciones
correctoras Revisin por la
direccin
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201027
Elementos de OHSAS 18001
Planificacin Planificacin para la identificacin de los peligros, la valoracin y del control de losriesgos Legales y dems requisitos Objetivos Programa(s) de gestin de Prevencin de Riesgos Laborales
Implementacin y Operacin Estructura y responsabilidad Formacin, conciencia y capacidad Consulta y comunicacin Documentacin Control de los documentos y de los datos Control de las operaciones Preparacin y respuesta a emergencias
Verificacin y acciones correctoras Medicin y monitorizacin del rendimiento del sistema Accidentes, incidentes, no-conformidades y acciones correctoras y preventivas
Registros y gestin de los registros
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201029
La Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S.), haestablecido guas detalladas, implementando las buenasprcticas de manufactura.
Las normas GMP abarcan todos los aspectos de lafabricacin de productos farmacuticos. Objetivo: lograr que los productos sean fabricados de manera
consistente y acorde a ciertos estndares de calidad. Minimizar errores en la manufactura de productos farmacuticos.
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201030
GMP, Good Manufacturing Practice
Las Buenas Prcticas deManufactura tienen tresobjetivos claros: Evitar errores. Evitar contaminacin cruzada
del producto fabricado con
otros productos. Garantizar la trazabilidad hacia
adelante y hacia atrs en losprocesos.
La base de estasnormativas de calidad es laseguridad del paciente
durante el uso de losmedicamentos destinados ala prevencin, atenuacion yrecuperacin de la salud.
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BRC British Retail Consortiumhttp://www.brc.org.uk/defaultnew.asp
La norma BRC Global Standard Food es uno de los modelos ms
difundidos internacionalmente para que los distribuidores ygrandes superficies cualifiquen a sus proveedores de producto demarca.
Objetivo: Asegurar que sus proveedores cumplen con unos requisitos que garantizan la salubridad de
los alimentos.
Requiere: Implantacin de un sistema APPCC. Establecimiento de elementos de gestin. Implantacin de prerrequisitos sobre el entorno de trabajo, el control del producto, los
procesos y el personal. Segn el nmero y gravedad de las no conformidades encontradas en la
auditora, la empresa obtiene un nivel de certificado A, B o C. La periodicidad de las auditoras de seguimiento depende del grado de
certificado obtenido. Grados A/B la periodicidad es 12 meses. Grado C, la periodicidad es 6 meses (excepto en los casos en que el producto sea
estacional).
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ISO22000: 2005
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201034
ISO22000: 2005Composicin de la Norma
SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LOSPRODUCTOS ALIMENTARIOS
Prefacio Introduccin
1.ALCANCE 2.REFERENCIASNORMATIVAS
3. TERMINOSYDEFINICIONES
4. SISTEMA DE ADMINISTRACIONDE LA SEGURIDADDEL ALIMENTO
5.RESPONSABILIDADDE LADIRECCION
6.GESTION DERECURSOS.
7. PLANIFICACION YREALIZACIONDEPRODUCTOSINOCUOS
8.VERIFICACION, VALIDACION
Y MEJORA DEL SIGIA
Anexo A: Gua para elUso de la Norma
Anexo B: Relacin entreISO 22000 e ISO 9001:2000
Anexo C: ReferenciasCODEX ALIMENTARIUS
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BSC
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Otras normativas existentes
ISO 22000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS
ALIMENTARIOS.
ISO26000 Gua sobre RSE (en consulta en INN http://www.inn.cl/iso26000/
(acceso 27-05-08)
ISO 27001:2005 Sistemas de gestin de la seguridad de la informacin.
NCH 2728:2003 Sistema de gestin de calidad para Organismos Tcnicos de
Capacitacin.
NCH 2909: 2004 Norma de Sistemas de Gestin - Requisitos fundamentales para la
gestin Pyme. EUROGAP
Euro Retails Produce Working Group GoodAgriculturePractiques
http://www.inn.cl/iso26000/http://www.inn.cl/iso26000/ -
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Otras normativas existentes
HACCP (Nch2861of.2004) Hazard Analysis and Critical Control Points(Anlisis de riesgos (peligros) ycontrol de puntos crticos). APPCC (Anlisis de Peligros y Puntos Crticos
de Control)
NCh2900.Of2004 Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 en la industria de
alimentos y bebidas
GMP Good Manufacturing Practice
BRC British Retail Consortium
IFS Internacional Standard for Auditing FoodSuppliers
SA8000:2001
Norma de Responsabilidad Social (Social Accontability) ISO 14001:2004
Sistemas de Gestin Medioambiental.
OHSAS 18001:1999 2007 Occupational Health and Safety Assessment Series.
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Certificacin de Sistemas de Gestin de
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La certificacin de Sistemas deGestin de Calidad se haconvertido en una efectiva
herramienta tendiente asistematizar e identificar losprocesos enfocados hacia lagestin, constituyendo un factor dediferenciacin y reconocimiento a
nivel global.
Certificacin de Sistemas de Gestin deCalidad
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ISO9001:2008No hay nuevos requisitos.
Slo modificaciones textuales,muchas aclaraciones,tanto como explicaciones
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Resumen Histrico ISO
1946 Ginebra, Suiza. Se elaboran normas internacionales de productos.
Las letras ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad.
1979 Publicacin de las normas britnicas BS 5750 sobre sistemasde calidad. Estas normas son base de normatividad ISO 9000.
Canad. Se crea el Comit Tcnico ISO/TC 176, cuya responsa_
bilidad es el crear y difundir normas internacionales de sistemas
de calidad.
1986 el TC 176 publica la norma ISO 8402 referente al vocabulario uti_
lizado en la normatividad de calidad.
1987 Se publica la serie de normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e
ISO 9004 para la comunidad europea.
1994 Revisin de la versin 1987 de la serie ISO 9000. Se publica la
vesrin 1994.
2000 Revisin de la versin 1994 de la serie ISO 9000. Se publica la
versin 2000. La nueva versin es oficial a partir del 15 de di_
ciembre. Se inicia el periodo de co-existencia con la versin 1994,
terminando este ltimo el 15 de diciembre de 2003.
ACTUALMENTE, ISO9001:2008
Actualmente norma certificable
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Actualmente norma certificableISO9001:2008
Primera versin:1987, ISO9000:1987
Segunda versin:
1994, ISO9000:1994Contena 5 Normas:ISO 9000ISO 9001, certificableISO 9002, certificableISO 9003, certificableISO 9004
Tercera versin:
2000, ISO9000:2000Contiene 3 Normas:ISO 9000 (2005)ISO 9001ISO 9004NORMAS SE VANREVISANDO PORSEPARADO.
Cuarta versin:2008, ISO9001:2008
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MEDICIONANALISISY MEJORA
CLIENTE
S
REQ
UISITO
S
CLIENTE
S
SATI
SFACCI
ONPRODUCTO/SERVICIO
SALIDA
RESPONSABILIDADDIRECCION
GESTION DERECURSOS
Sistema de Gestin de la Calidad
REALIZACION
(incluyendo servicio)PRODUCTO
Sistema de Gestin de Calidad
(Algunos) Resultados
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(Algunos) ResultadosEsperados
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MayorSatisfaccin del
cliente;
Mejora de losprocesos y
aumento de laeficiencia;
Aumento de lasventajas
competitivas en
lacomercializacin;
Mejora de laimagen y del
prestigio de laEmpresa;
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201047
Ventajas de las Normas ISO 9000
Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de calidad de lasempresas
Conocer su nivel de confiabilidad.
Dan las bases necesarias para estructurar programas demejoramiento de la calidad
Planes de auditora interna para el aseguramiento de la calidad
(normas ISO 19011)
En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para laseleccin de proveedores y para el mejoramiento de lasrelaciones cliente-proveedor
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201048
Ventajas de las Normas ISO 9000
Presentan modelosreconocidos universalmentede aseguramiento interno yexterno de los sistemas de
calidad de las empresasmanufactureras.
Constituyen la base de laacreditacin para la
implantacin de sistemasde certificacin de calidad
con reconocimientointernacional.
Conforman una estrategia
gerencial para consolidarlas polticas de calidad totaly de productividad.
Consolidan la imagen deprestigio que requieren las
empresas para ampliar susmercados a nivel nacional e
internacional.
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201049
Estructura bsica de la norma ISO
9001:2008
Reglas bsicasdel nuevo enfoque
Requisitospara lacertificacin
Seccin 4 Sistema de Gestin de la Calidad
Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin
Seccin 6 Gestin de los Recursos
Seccin 7 Realizacin del Producto
Seccin 8: Medicin, Anlisis y Mejora
Seccin 3 Terminologa y Definiciones
Seccin 2 Normas de Referencia
Seccin 1 Objeto y Campo de Aplicacin
8 principios bsicos
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8 principios bsicos
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201051
Norma ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de gestin de la
calidad
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5)
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CLI
ENTES
Compromiso de la direccin (5.1)Enfoque al cliente (5.2)Poltica de la Calidad (5.3)Planificacin (5.4)Responsabilidad (5.5)Revisin por la Direccin (5.6)
REALIZACIN DEL PRODUCTO (7)
Planificacin procesos de realizacin(7.1)Procesos relacionados con el cliente (7.2)Diseo y desarrollo (7.3)Compras (7.4)Produccin y prestacin del servicio (7.5)Control de los dispositivos de seguimiento ymedicin (7.6)
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA (8)
Planificacin (8.1)Seguimiento y Medicin (8.2)Control del producto no conforme (8.3)Anlisis de datos (8.4)Mejora (8.5)
GESTIN DE LOS RECURSOS (6)
Provisin de Recursos (6.1)Recursos Humanos (6.2)Infraestructura (6.3)Ambiente de Trabajo (6.4)
MEJORA CONTINUA DEL SGC
REQUISITOS
SATISFACCIN
CLIENTES
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201053
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de gestin de lacalidad.a) Identificar los procesosb) Determinar su secuencia e interaccinc) Determinar criterios y mtodos para asegurar operacin y control
eficazd) Asegurarse de disponibilidad de recursose) Realizar seguimiento, medicin y anlisis de procesosf) Implantar acciones para alcanzar resultados y mejora continua.
d d l l d d
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8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201054
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 GeneralidadesLa documentacin del SGC debe incluir:
Declaraciones documentadas de poltica yobjetivos de la calidad.
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos
Documentos necesitados por la organizacin
Registros Requeridos
4.2.2 Manual dela Calidad
Contenido
Alcance sistema de gestin de la calidad, justificandoexclusiones.
Procedimientos documentados o referencia a losmismo
Descripcin de la interaccin entre los procesos.
4 Si d G i d l C lid d
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201055
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.3 Control de ladocumentacin
Aprobacin
Modificacin
ControlDistribucin
ControldocumentacinExterna
Previa a su emisin
Revisin/actualizacin yaprobacin.
Identificacin de cambios y
estado de revisin actual
Identificacin
Control distribucin
Disponibilidad versiones en vigor enpuntos de uso
Documentos legibles eidentificables.
Prevenir uso documentos
obsoletos/identificacin adecuadas
4 Si t d G ti d l C lid d
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201056
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.4 Control de los
registros
Identificacin
Almacenamiento
ProteccinRecuperacin
Tiempo deretencin
Disposicin Proporcionar evidencia de:
Conformidad con requisitos
Operacin eficaz de sistema de gestin de la calidad
Legibles, fcilmente identificables y recuperables
bilid d d l i i
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201057
5. Responsabilidad de laDireccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente5.3 Poltica de la calidad5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad5.5.2 Representante de la direccin5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin5.6.1 Generalidades5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
5.1.- Compromiso de la
-
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5.1. Compromiso de laDireccin
La alta direccin debe proporcionar evidenciade su compromiso con el desarrollo eimplementacin del sistema de gestin de lacalidad, as como con la mejora continua
CMO?
a) comunicando a la organizacin la importanciade satisfacer tanto los requisitos del cliente comolos legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de
la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin,
y e) asegurando la disponibilidad de recursos.
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201058
5.3. Poltica de Calidad
-
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5.3. Poltica de Calidad[ejemplo]
AUTOPISTA CENTRAL expresa en estapoltica su compromiso de asegurar lacalidad de los procesos que ejecute,buscando la satisfaccin de las partes
interesadas (usuarios, comunidad,organismos fiscalizadores, accionistas),incluyendo en el alcance de esta Poltica asu personal y empresas contratistas
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201059
La poltica de calidad es:
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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La poltica de calidad es:
Adecuada al propsito de la organizacin.Incluye un compromiso de cumplir conlos requisitos y de mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivosde la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de laorganizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.Thursday, May 03, 2012 Gestin de Calidad
Total UTFSM 201060
CASA DE MONEDA DE CHILE
-
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CASA DE MONEDA DE CHILEFuente: http://www.cmoneda.cl/sobre-casa-de-moneda/politicas/politica-de-
calidad
Calidad, Confiabilidad y SeguridadSon los tres fundamentos en el cual sebasa el sistema de gestin de calidad de Casa de Moneda de Chile, la queen forma conjunta con sus trabajadores se comprometen al cumplimiento delos siguientes compromisos: Conferir calidad, seguridad y confiabilidad en la fabricacin de documentos de fe
pblica, monedas, billetes de curso legal, placas patentes, documentos bancarios yotros, a travs del control de nuestros procesos y entorno con el fin de garantizarnuestros productos y servicios.
La satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes, otorgndoles productos yservicios de calidad que cumplan con sus exigencias, los requerimientos legales que
rijan y los estndares de seguridad que posee la institucin. La capacitacin permanente de los integrantes de la institucin, con el fin de
satisfacer las exigencias que nos imponen los avances tecnolgicos y las demandasdel mercado, como tambin facilitar y permitir el desarrollo de las competencias detodos quienes participamos de la misma.
El mejoramiento continuo, a travs de la evaluacin permanente de nuestrosprocesos y actividades, la gestin adecuada de nuestros recursos, y del sistema decalidad, con el fin de lograr nuestros objetivos como organizacin y la plena
satisfaccin del cliente.
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201061
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201062
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8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Actividad Grupal
-
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Actividad Grupal
Defina la poltica de calidad para(seleccione slo 1): Banco. Universidad. Pub Restaurant. Telefona Mvil. Servicio de Internet.
Proponga 4 objetivos de calidad quepermitan medir el cumplimiento de lapoltica con sus respectivos indicadores.
Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201064
5 Responsabilidad de la Direccin
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201065
5. Responsabilidad de laDireccin
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
Revisar a intervalos planificados el SGC para asegurar: Conveniencia Adecuacin Eficacia
Evaluacin de: Oportunidades de mejora Necesidad de cambios en el SGC
5.6.2 Informacin parala revisin
Resultados de auditoriaRetroalimentacin clientesDesempeo de procesos y conformidad de producto AACCy PPSeguimiento de revisiones previasCambiosRecomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de larevisin
Decisiones y acciones asociadas a:Mejora eficacia del SGC y sus procesosMejora del productoNecesidad de recursos
6 Gestin de los Recursos
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201066
6. Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de Trabajo
-
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6 Gestin de los Recursos
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6.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesariapara lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociadosEquipos, HW y SWServicios de apoyo
6.4 Ambiente de trabajo
Determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo.Necesarias para la conformidad con los requisitos del producto.
6. Gestin de los Recursos
7 Realizacin del Producto
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201069
7. Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo7.3.5.Verificacin del diseo y desarrollo7.3.6.Validacin del diseo y desarrollo7.3.7.Control de los cambios del diseo y desarrollo
7 Realizacin del Producto
-
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7. Realizacin del Producto
7.4 Compras
7.4.1.Proceso de compras7.4.2.Informacin de las compras7.4.3.Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.1.Control de la produccin y de la prestacin del
servicio7.5.2.Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio7.5.3.Identificacin y trazabilidad7.5.4.Propiedad del cliente7.5.5.Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8 Medicin Anlisis y Mejora
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201071
8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del cliente8.2.2 Auditora interna8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 72
SISTEMASINTEGRADOS DE
GESTINCaso: Calidad, Medio Ambiente,Seguridad Ocupacional
Gestin de Calidad Total UTFSM2010
Al integrar los sistemas ambiental, riesgos y calidad,por existir muchos elementos en comn se logran
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201073
CALIDAD(C)
MEDIO AMBIENTE(A)
CASN
CSN
CAN SAN
SEGURIDAD(S)
NEGOCIO(N)
por existir muchos elementos en comn se logranimportantes beneficios (economas de escala)
Estructura de un Sistema
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201074
Integrado
MEJORAMIENTO
CONTINU
O Responsabilidad Gerencia
Polticas
Implantacin y
Funcionamiento
Planificacin del Sistema
Control, AccionesPreventivas y Correctoras
Organizacin
EstructuraObjetivos y metasRecursosRequisitos LegalesRevisin de Sistemas
Plan de Accin CapacitacinComunicacinDocumentacin(Manual de Procedimientos)
Control de Procesos
Emergencias
AuditorasRegistrosInspeccin y ensayo
1
2
3
4
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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E emp o e act v a es e unproyecto de implementacin
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201076
proyecto de implementacinCOMN:
Identificar procesos crticos. Identificar y priorizar los aspectos de negocio,ambientales, de riesgos y de calidad. Establecer objetivos y metas. Capacitar en sistematizar y documentar. Documentar las actividades de procesos. Identificar indicadores para el control del proceso. Confeccionar manual, procedimientos, instructivos. Aplicar los procedimientos SISTEMATIZAR
mejoramiento continuo. AUDITORAS Operacin del SIG:
mantencin, seguimiento y mejoramiento.
Ejemplo de poltica de un SIG
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201077
Ejemplo de poltica de un SIG
La EMPRESA cree que, el desarrollo de todas las reas de
su actividad deben realizarse dentro de un marco quegarantice los mximos estndares de calidad, avale elrespeto por el medioambiente y salvaguarde la seguridady salud laboral de sus trabajadores, por lo que considera quela implantacin e implementacin de un Sistema Integrado deGestin (S.I.G.) de la Calidad, Medioambiente y Seguridad y
Salud Laboral en todos los niveles de la organizacin, debe serun objetivo comn que conduzca a la excelencia, a lamejora continua y a la transparencia de la gestindesarrollada, entendiendo el S.I.G., como el conjunto formadopor la estructura de la organizacin, las responsabilidades, losprocesos, los procedimientos y los recursos que se establecenpara llevar a cabo la gestin integrada de los sistemas.
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201078
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 79
IMPLEMENTACIN DE UNSISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Gestin de Calidad Total UTFSM2010
Para desarrollar el Sistema deG ti d b
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201080
Gestin se debe:
Identificar los procesos necesarios.Determinar su secuencia e interacciones
(es conveniente hacer un diagrama delproceso).
Asegurar el control de estos procesos.Medir, controlar y analizar los procesos(usando tablero de control).
Implementar las acciones necesarias para
conseguir los resultados y la mejoracontinua.
ANLISIS Y ADECUACIN
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201081
SENSIBILIZACIN Y
DIFUSIN INTERNA
SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO POR PARTEDEL RESPONSABLE DE CADA PROCEDIMIENTO
REDACCIN DELMANUAL DEL SISTEMA
REALIZAR AUDITORAS A
TODO EL SISTEMA
REVISIN DEL SISTEMA POR
PARTE DE LA DIRECCIN
PLANIFICACIN Y PROGRAMACIN
DOCUMENTACINDEL SISTEMA
IMPLANTACIN
OK
No
S
OK
ACCIONESCORRECTORAS
No
S
CAPACITACIN
OKNo
S
FIN
Beneficios de la Certificacin
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201082
Beneficios de la Certificacin
DEFINIR Y CUANTIFICAR (%, $...)CLARAMENTE BENEFICIOS PARA:
La Empresa.Los Dueos. Los Empleados.Los Proveedores.EL ENTORNO.
Objetivos Especficos
-
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201083
j p(como ejemplo)
Facilitar posteriores certificaciones.Estandarizar procedimientos.Marketing.Ordenamiento Administrativo.Diferenciacin frente a la
competencia.Compromiso hacia la excelencia de
todo el personal.
ETAPA 1 DIAGNSTICO
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8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
84/106
Thursday, May 03, 2012 84
ETAPA 1 DIAGNSTICO
OBJETIVO: Conocer el grado de
implementacin de losrequisitos normativos
en la organizacin. Se toma como base
comparativaISO9001:2000
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Ejemplo Etapa 1: ejemplo det
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
85/106
preguntas. PREGUNTA 3: Responsabilidad de la direccin. Orientacin general
(5.1) a) Cmo demuestra la alta direccin su liderazgo, compromiso e implicacin?
PREGUNTA 4: Necesidades y expectativas de las partesinteresadas (5.2) a) Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas del cliente de manera
regular? b) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo,
competencia y desarrollo del conocimiento del personal? c) Cmo considera la organizacin los beneficios potenciales del establecimiento de
alianzas con sus proveedores? d) Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas de otras partes
interesadas que pueden resultar en el establecimiento de objetivos? e) Cmo se asegura la organizacin de que se han considerado los requisitos legales y
reglamentarios? PREGUNTA 5: Poltica de la calidad (5.3)
a) Cmo asegura la poltica de la calidad que las necesidades y expectativas de losclientes y de otras partes interesadas son entendidas?
b) Cmo gua la poltica de la calidad a mejoras visibles y esperadas? c) Cmo considera la poltica de la calidad la visin de futuro de la organizacin?
Thursday, May 03, 2012 85 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Ejemplo Etapa 1 Escala deE l i
-
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Thursday, May 03, 2012 86
Evaluacin
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Ejemplo Etapa 1: resultados
-
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Thursday, May 03, 2012 87
j p p
44%
40% 40%42%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
S
istemade
Ge
stindela
Calidad
Respo
nsabilidad
dela
Direccin
Ges
tindelos
R
ecursos
Reali
zacindel
Producto
Medicin,
anlisisy
mejora
50% 50%
0%
28%33%
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Compromiso
delaDireccin
Enfoqueal
Cliente
Politicade
Calidad
Planificacin
Planificacin,
Autoridady
Comunicacin
Revisinporla
Direccin
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Etapa 2: Levantamiento deactividades Carta gantt
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 88
actividades. Carta gantt.
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Equipo de Implementacin
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 Gestin de CalidadTotal UTFSM 201089
q p p
Coordinador o Jefe del proyecto.
Lderes de implementacin de cada rea.
La participacin activa de los jefes de los procesos o
reas claves de la empresa.
Un Jefe del Proyecto. Un asesor (externo/interno) en terreno que se
relacionar con los responsables de los (dueo de)
procesos.
Etapa 3: Formacin de equipos y CapacitacinGerencial Equipo Implementador y Toda la
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 90
Gerencial, Equipo Implementador y Toda laOrganizacin
COMIT DECALIDADEMPRESA
INGENIEROESPECIALISTA
ASESORGERENTES
INGENIERO DEAPOYO
JEFE DEPROYECTOEMPRESA
INGENIEROCONSULTOR
EQUIPOIMPLEMENTADOR
Gestin de Calidad Total UTFSM2010
Etapa 3: Capacitacin
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 91
p p
Planeacin estratgica: Fijar poltica y objetivos de calidad.
Gestin por procesos. Levantar procesos crticos. Identificar dueos de proceso.
Documentacin. Generar Manual de Calidad. General Manual de Procedimientos.
Tcnicas Estadsticas. Para analizar procesos.
Mejora Continua. Sistematizar el mejoramiento: acciones correctivas, preventivas y mejoras.
Auditoras Internas Esencial para controlar el SGC y demostrar que funciona.
Retroalimentar el proceso de MC
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
92/106
Ejemplo Etapa 4:Interaccin de procesos
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
93/106
Thursday, May 03, 2012 93
j p pInteraccin de procesos
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Ejemplo Etapa 4.Interaccin de procesos
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
94/106
Thursday, May 03, 2012 94
Interaccin de procesos
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Ejemplo Etapa 4. Interaccinde procesos
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8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
95/106
Thursday, May 03, 2012 95
de procesos
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Etapa 5: Documentacin: Pirmidede la Documentacin de un SGC
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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de la Documentacin de un SGC
Thursday, May 03, 2012 96
ISO9001
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
DOCUMENTOS INTERNOS/EXTERNOS
POLTICA DECALIDAD
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Documento Controlado
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 97
Se entiende por documento controlado, cualquier
documento que forma parte del Sistema deCalidad y que posee lista de distribucin(metodologa de control documental: quin lorealiz, revis, quin lo tiene, entre otros).
Entre ellos se encuentra: Manual de Calidad. Manual de Procedimientos de Calidad. Especificaciones tcnicas (programas). Normas.
Contrato con el cliente.
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Etapa 6. IMPLEMENTACIN
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
98/106
Thursday, May 03, 2012 98
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Acta sobre la diferencia
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Etapa 7: Auditoras
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
99/106
Thursday, May 03, 2012 99
Previo. Auditoras Internas (consultores y equipo
implementador) Post: Empresa CERTIFICADORA.
Preauditora. Auditora de registro. Auditora de seguimiento. Auditora de recertificacin.
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Etapa 7. Auditoras
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
100/106
Thursday, May 03, 2012 100
Agendado entreCliente y certificadora Hasta un ao Hasta un ao Hasta un ao
AuditoraPreliminar
Auditoraderegistro
Auditorade
man
tenimiento
Ao
1
Auditorade
man
tenimiento
Ao
2
Auditorade
rece
rtificacin
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
101/106
Thursday, May 03, 2012 101 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
trabajadores full, 50
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
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Thursday, May 03, 2012 102
contratistas
Descripcin de los servicios DasHombre Precio (US$)
Auditoria de Registro 2 1.600
Auditoria de Seguimiento Anual Ao 1 1 800
Auditoria de Seguimiento Anual Ao 2 1 800
Auditoria de Re-certificacin 1.5 1.200
Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 1 685
Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 2 685
Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
Fuente: www.inn.cl, acceso 25-02-06
http://www.inn.cl/http://www.inn.cl/ -
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
103/106
Thursday, May 03, 2012 103 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
CERTIFICACIN
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
104/106
Thursday, May 03, 2012 104 Gestin de CalidadTotal UTFSM 2010
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
105/106
-
8/3/2019 7 2003 MODELOS DE EXCELENCIA 2003
106/106
Thursday, May 03, 2012 106
SISTEMAS DEGESTIN DE CALIDAD
Prof.: Cristian Carvallo G.
Gestin de Calidad Total UTFSM2010