6 estratégias de comunicação na web 20
TRANSCRIPT
Marketing (1º ciclo)
Comércio Electrónico e Web Marketing 2012/2013
Estratégias de
Comunicação na Web 2.0
Vera Silva Carlos
MARKETING NA WEB 2.0
Web Marketing vs. X-Marketing
WEB MARKETING
A aplicação da Internet e das tecnologias digitais relacionadas em
conjunto com tecnologias tradicionais para atingir os objectivos de
marketing.
X-MARKETING (Marketing Digital)
Abrange mais meios e tecnologias do que o web marketing, tais
como o mobile marketing, a televisão interactiva ou os quiosques
electrónicos com ecrãs tácteis.
Objectivos do Web Marketing
Aumentar as vendas (mais alargada distribuição e promoção);
Acrescentar valor (dar mais benefícios aos clientes);
Aumentar a proximidade com o cliente (encontrando-o,
colocando mais questões, criando diálogo, aprendendo sobre o mesmo);
Diminuir os custos (do serviço, das promoções e das vendas) e,
portanto, aumentar os lucros da transacção;
Expandir a marca online (reforçar os valores da marca).
MKT ONLINE
As empresas podem conduzir o mkt online de quatro formas:
1. Através da criação de uma PRESENÇA ELECTRÓNICA;
2. Ao colocar ANÚNCIOS ONLINE;
3. Ao participar em fóruns, grupos de discussão ou COMUNIDADES WEB;
4. Utilizando E-MAILS e WEBCASTING*
http://www.youtube.com/watch?v=_xvwgxF84BY&feature=related
Uma empresa pode estabelecer uma presença electrónica através da:
1. Compra de um espaço num provedor de serviços comerciais;
2. Criação do próprio Website.
*transmissão de áudio/vídeo utilizando a tecnologia streaming media – distribuição de informação multimédia numa rede através
de pacotes
Criação de um Website
Satisfação das necessidades e
desejos dos actuais e
potenciais clientes da
organização.
Também num projecto Web
todas estas variáveis têm de
ser tidas em conta e tratadas.
O marketing começa com o conceito do produto/serviço, passando pelo seu
desenvolvimento, embalagem, preço, lançamento, publicidade, vendas, etc.
5 P’s do MARKETING TRADICIONAL
PRODUCT
Produto físico
ou serviço,
incluindo
embalagem,
garantia, etc.
PRICE
Margem de
lucro, os preços
da concorrência
PLACEMENT
Canais de
distribuição,
cobertura de
mercado,
logística, etc
PROMOTION
Comunicação e
venda através de
publicidade, RP,
etc.
PEOPLE
Serviço ao
cliente,
aparência,
atitude etc.
5 P’s do Marketing na Web 2.0 (1/4)
PRODUCT
É envolvente e
digno de buzz?
PRICE
Valor do
produto na
comunidade é
tido em conta
PLACE
Onde o produto
se insere na vida
do cliente?
PROMOTION
O próprio
produto conduz
à promoção
dentro da
comunidade.
PEOPLE
O cliente é o
novo
intermediário
5 P’s do Marketing na Web 2.0 (2/4)
(1) Product:
Novos produtos/serviços (ex.: música).
Reforço no apoio aos clientes – serviço pré/pós-venda – através
de páginas FAQ, manuais dos produtos online, chats online, fóruns de
discussão, etc.
(2) Price
Custos/preços mais baixos (despesas menores/inexistentes com
instalações ou salários; possibilidade de inexistência de
intermediários).
5 P’s do Marketing na Web 2.0 (3/4)
(3) Promotion
Os clientes satisfeitos devem ser encorajados a divulgar o
produto em redes sociais;
Demonstrações interactivas podem suscitar discussões acerca de
um produto, mesmo antes de ser lançado (buzz!).
Utilizar as comunidades para promover o produto.
(4) Place(ment)
O produto pode ser vendido directamente ou através de
revendedores;
As empresas devem considerar a localização do cliente
(distribuição e serviço pós-venda).
5 P’s do Marketing na Web 2.0 (4/4)
(5) People
O cliente é o novo intermediário; mais do que nunca, é
importante que esteja satisfeito.
Assegurar que as pessoas dentro da organização têm uma boa
influência no produto/marca.
Como acontece no MKT tradicional, ao fazer uma mudança
estratégica num dos elementos, todos os outros são influenciados.
A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE DOS WEBSITES (1/2) A Internet tornou-se uma arma estratégica chave,
particularmente importante tendo em conta o ambiente
empresarial competitivo actual.
Recebe cada vez mais Websites que variam em termos de qualidade,
por isso a avaliação da qualidade oferece un feedback rápido às
organizações.
A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE DOS WEBSITES (2/2)
A qualidade dos Websites é
fundamental para atrair a atenção
dos clientes.
Como o marketing online tem
baixos custos e está amplamente
disponível, todas as organizações
possuem capacidades similares para
utilizar a Internet em sua
vantagem.
DIMENSÕES DA QUALIDADE DOS
WEBSITES Com a evolução da tecnologia Web, as dimensões utilizadas para
avaliar a qualidade mudam constantemente.
Dependendo da natureza do produto/serviço, as empresas online
poderão querer centrar-se em dimensões específicas de qualidade.
CARACTERÍSTICAS DE UM SITE
DE SUCESSO
Criar interactividade com o utilizador (permitir consulta e pesquisa
de informação + fazer e ler comentários; enviar mails, etc.)
Desenvolver um design profissional, apelativo e funcional (a
homepage deve permitir identificar imediatamente o objectivo do site)
Acrescentar valor (links para sites relacionados, oferecer downaload grátis
de software/demonstrações de produtos/serviços)
Colocar estrategicamente no site as keywords que descrevem a
empresa (rápida localização do site)
Proporcionar entretenimento (humor/efeito surpresa)
http://visibilidade.net
CARACTERÍSTICAS DE UM SITE
DE SUCESSO Garantir rapidez (evitar pormenores gráficos que retardem o
carregamento da página; recorrer a um servidor veloz)
Proporcionar vantagens exclusivas, que façam o cliente
registrar-se (online tracking - encomendas)
Facilitar a navegação (regra dos três clicks para encontrar a informação)
Disponibilizar sistemas de encomenda (carrinho de compras)
Transmitir confiança (facultando morada, telefone, fotos de instalações,
mapa de localização, etc.)
Considerar a globalização (consoante o público alvo; ex: site multilingue)
Garantir que o site está sempre disponível (excepto quando é
necessário fazer upgrades)
ESTRATÉGIAS DE WEB
MARKETING
Definição das estratégias de Web
Marketing
Para definir as estratégias de web marketing devem ser utilizados:
1. Segmentação do mercado e identificação dos targets;
2. Posicionamento;
3. Declaração do posicionamento;
4. Definição das Keywords.
Por esta ordem, não de importância mas de execução.
1. SEGMENTAÇÃO (1/2)
Hoje em dia as empresas têm inúmeros problemas de
âmbito comercial resultantes de má segmentação, ou de
nenhuma.
A solução passa por dividir o mercado em vários níveis de
potencial, sendo traçados 3 grupos em função das suas
características demográficas (sexo, idade, agregado familiar…),
comportamentais e psicográficas (estilo de vida, personalidade,
valores…).
1. SEGMENTAÇÃO (2/2)
Vejamos como:
◦ 1º grupo – pessoas mais sensíveis às ofertas;
◦ 2º grupo – pessoas medianamente sensíveis às ofertas;
◦ 3º grupo – pessoas menos sensíveis às ofertas.
A estratégia eficaz é alvejar o primeiro grupo, negligenciando
os outros.
Se não se obtiverem resultados satisfatórios, das duas uma: ou
a segmentação foi mal feita, ou há problemas com a oferta
(reflectir novamente sobre o mix de mkt).
2. POSICIONAMENTO (1/2)
Posicionamento não é o que se faz com o produto, mas sim o que se faz
com a mente dos clientes potenciais.
POSICIONAMENTO DE ACORDO COM DUAS DIMENSÕES
1. Identificação (de que género de produto/serviço se trata)
2. Diferenciação (o que o distingue dos outros produtos/serviços do
género).
Para a identificação criamos os pontos de paridade com os
concorrentes e para a diferenciação os pontos de diferença.
2. POSICIONAMENTO (2/2)
O posicionamento será bem sucedido quando nós conseguimos demonstrar
uma razão credível e incontestável para que o cliente compre o
nosso produto e não o produto concorrente.
3. DECLARAÇÃO DE
POSICIONAMENTO
Responder numa frase a, pelo menos, três questões:
Em que sector opera a empresa/marca/produto/serviço?
Que benefícios proporciona?
Por que motivo é melhor do que a concorrência?
4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (1/8)
Só depois de sabermos quem (Segmentação) queremos atingir e como
(Posicionamento) é que poderemos ser eficazes nesta etapa, que é
fundamental para atrair tráfego qualificado para os sites.
Em primeiro lugar é necessário definir os objectivos (o que queremos
que os visitantes façam no site)
http://www.youtube.com/watch?v=_RjhZY0o8xo&feature=relmfu
EXS.:
Downloads
Subscrição de uma Newsletter
Pedido de uma amostra/demonstração
Solicitação de um orçamento
Compra de um produto
Reserva de um serviço
4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (4/8)
Antes de começar a criar/reestruturar o site e a recolher
conteúdos para o mesmo, deve ser feita a pesquisa das
Keywords:
o Google Search-based Keyword Tool (Google Adwords)
http://www.youtube.com/watch?NR=1&feature=endscreen&v=J5WjtRZ61gw
o Google Insights/Trends
o Número de resultados no Google
o Etc
Http://www.youtube.com/watch?v=PPD-W2Bsxrw
https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?__c=1000000000&__u=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS
Baixa concorrência, elevada pesquisa
https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?__c=1000000000&__u=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS
http://www.google.com/trends/?q=flores,+rosas,+enviar+flores,+plantas+flores&ctab=0&geo=pt&date=all&sort=0
INDICE DE PROCURA
1. Flores 2. Rosas
http://www.google.com/insights/search/#q=flores%2C%20enviar%20flores%2C%20florzinhas&geo=PT&cmpt=q 0
Maior interesse nos Açores e em
Portalegre
4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (2/8)
Regra Nº 1
Usar expressões (keyphrases) em vez de palavras isoladas, porque a
maioria das pessoas usa expressões nas pesquisas.
Por outro lado, palavras isoladas têm menos eficácia, porque
competem com maior número de sites na página de resultados do motor
de busca.
De acordo com dados da Majestic Research:
50% de todas as pesquisas são feitas com 2 ou 3 palavras;
25% das pesquisas usa entre 4 e 6 palavras;
20% das pesquisas usa apenas 1 palavra;
5% das pesquisas usa mais do que 6 palavras.
4.DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (3/8)
Regra Nº 2
◦ Usar expressões relevantes e coerentes com o conteúdo da
página, não esquecendo que deverão ser:
Suficientemente comuns e de uso corrente;
Razoavelmente específicas para que não devolvam milhões de
resultados pelo motor de busca.
Regra Nº 3
◦ Keywords específicas e altamente focadas nos produtos
produzem tráfego altamente qualificado (motivado para a compra).
PROMOÇÃO EM
MEIOS DIGITAIS
PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
Facilidade de comunicação em massa;
Induz a percepção de que a comunicação está a ser feita
para um.
A comunicação e a oferta são mais personalizadas em função
das necessidades do cliente, por isso sente-se único.
PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
O meio digital proporciona custos mais baixos.
• Melhor relação custo-benefício
A promoção digital não conhece barreiras geográficas.
No mundo físico, a colocação de anúncios nos meios de comunicação não é imediata.
• Comunicação instantânea
As campanhas de mkt na Internet permitem saber minuto a minuto a reacção do mercado, o que possibilita a alteração da campanha
Dimensão do mercado
• Estatísticas em tempo real
VA
NT
AG
EN
S
PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
Cada vez mais é difícil para as empresas mostrar que são diferentes (> concorrência).
• Dificuldade em atrair clientes
Os registos obtidos das bases de dados podem não estar 100% correctos.
Ainda existem resistências ao meio digital, embora estas vão diminuindo ao longo do tempo.
• Meio impessoal
Possibilidade de comunicar com as pessoas erradas
A promoção através de meios digitais pode não ser de todo a mais vantajosa,
particularmente quando queremos atingir públicos que não os utilizam.
DE
SV
AN
TA
GE
NS
PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
PATROCÍNIOS
PÁGINA WEB;
E-MAIL MARKETING;
MOTORES DE BUSCA
MOBILE MARKETING
REDES SOCIAIS
MICROBLOGGING
Aumentar a notoriedade das marcas
Atrair tráfego para os sites dos anunciantes
Anunciar com inteligência, segmentando em função de:
O SITE ONDE SE LOCALIZA O ANÚNCIO
(a escolha do site deve ser feita tendo em conta o tipo de público que o visita)
AS PÁGINAS DO SITE
(portais como o Sapo ou o Yahoo! têm conteúdos dirigidos para diferentes
públicos-alvo, portanto é necessário escolher áreas específicas que atraiam o
público que nos interessa)
A ORIGEM DOS VISITANTES
(através do IP é possível determinar o país de origem dos visitantes, colocando
à sua disposição um banner na sua língua)
PUBLICIDADE SEGMENTADA
PATROCÍNIOS (compra de espaço num site) (1/5)
PATROCÍNIOS (compra de espaço
num site) (2/5)
VISITANTES REGISTADOS
(com a recolha de informações – gostos, idade, compras anteriores,
etc. – é possível fazer anúncios específicos para cada visitante que
visualiza uma página do site – este é o modelo de negócio das redes
sociais)
Antes de 2000…
Banners pagos por visualizações
Após 2000…
Sendo um meio pouco eficaz, evoluiu-se para o modelo Pay Per
Click, em que a empresa não paga quando o anúncio é visualizado,
apenas quando é ‘clicado’.
PATROCÍNIOS (compra de espaço
no site) (4/5) Iniciativa do Google dirigida a anunciantes e
proprietários de sites, em que o Google
funciona como intermediário na venda/gestão
do espaço publicitário.
COMO FUNCIONA??
Proprietário
do site
Disponibiliza espaços para anúncios e recebe uma comissão
em função do nº de visitantes que clica nos anúncios.
Anunciante Coloca o anúncio na rede de sites associados ao Google,
pagando apenas quando os visitantes clicam no anúncio.
Google Como intermediário, fornece a plataforma tecnológica que
gere os espaços em cada site e recebe a contrapartida
financeira do anunciante, pagando a parte que corresponde ao
proprietário do site.
“7 dicas essenciais para seres um Ninja dos Facebook Ads”
http://www.webmilionario.com/redes-sociais/facebook/7-dicas-essenciais-para-seres-um-ninja-dos-facebook-ads/
“No último ano, o "custo por clique" de um anúncio no Facebook aumentou 74%”
Tim Bradshaw, Económico, 21/07/11
PÁGINA WEB (1/4)
WEBSITES CORPORATIVOS
Construir uma boa imagem;
Apoiar outros canais de vendas;
Fornecer informação (história, missão e filosofia da empresa,
produtos/serviços, localização, eventos concorrentes, desempenho financeiro,
oportunidades de emprego);
Construir relacionamentos mais próximos;
Gerar interesse (buzz!!) pela empresa;
Tirar dúvidas aos clientes.
PÁGINA WEB (3/4)
WEBSITES DE MKT
Reter os consumidores através de actividades interactivas;
Fornecer informação (catálogo) e promoções (sugestões de compra,
cupões, eventos de vendas ou concursos).
E-MAIL MARKETING (1/3)
Meio de comunicação por excelência.
Quando bem utilizado, contribui para o aumento de visitas a um
site.
ASSINATURA DOS E-MAILS
Numa empresa, devem existir regras para a assinatura, devendo o
endereço web constar da assinatura;
Há que ter em conta que os e-mails podem ser reencaminhados.
E-MAIL MARKETING (2/3)
CRIAR UMA NEWSLETTER
Quando enviada por correio electrónico tem um baixo custo e permite
posicionar a empresa como especialista no ramo.
Uma e-newsletter não deve ser só um repositório dos feitos da empresa, deve
também dar conselhos e informações úteis (diferenciação).
ENVIAR OFERTAS A CLIENTES E VISITANTES DO SITE
Artigos, vídeos, promoções especiais – CRIATIVIDADE.
FAZER ACÇÕES DE E-MAIL MKT
Com o apoio de empresas especializadas, alugar bases de dados para o envio
de informação promocional.
MOTORES DE BUSCA
Valorizam um site que seja referenciado por links noutros sites,
estando também estes sites a gerar tráfego para o nosso site.
MULTIPLICAR OS LINKS A APONTAR PARA O SITE:
Colocar o site em directórios;
Solicitar a troca de links com outros sites;
Criar um blog e disponibilizar os link;
Enviar notas de imprensa com o link incluído;
Criar uma presença nas redes sociais.
MOBILE MARKETING
SMS – Short Message Service
MMS – Multimedia Messaging Service
Bluetooth Recepção de promoções em determinados locais.
Serviços de
posicionamento
Utilização do dispositivo GPS; Acesso a guias/roteiros
consoante a localização
QR Code Código de barras que permite dar mais informações do que o
código de barras tradicional (Smartphone, Tablet, PC) http://www.youtube.com/watch?v=F_Fy1ycmyWc
Realidade aumentada Smartphones/tablets http://www.youtube.com/watch?v=m3SJo2u7tQo /
http://www.youtube.com/watch?v=oqCFJIRK6wU
Mobile payment Pagamento de bens e serviços físicos e digitais através do tlm. http://www.youtube.com/watch?v=SGEHeUjsf6Q
Utilização de tecnologias de comunicação em dispositivos portáteis de modo a
transmitir uma mensagem promocional a diferentes grupos-alvo, em qualquer
momento, mesmo quando se encontram em movimento.
REDES SOCIAIS http://www.youtube.com/watch?v=xECSNTQJGT0
Páginas;
Eventos;
Grupos;
Anúncios (segmentação por atitudes/comportamentos – ‘Like’)
Etc.
A participação nas redes deve ser feita da forma correcta
(interacção e não apenas anúncios, publicação de conteúdos).
REDES SOCIAIS
Podem ser utilizadas pelas empresas para:
Divulgar preços, produtos e serviços;
Ganhar notoriedade e comunicar com clientes, criando comunidades e
relações de proximidade diferentes.
Vantagens:
Baixos custos
Procura segmentada
Atendimento personalizado a cada cliente
Interactividade com o público-alvo
Ler mais na Revista Exame Expresso: http://expresso.sapo.pt/redes-sociais-como-ferramenta-de-
marketing=f535611#ixzz1tS2B0zA3
MICROBLOGGING
Estes textos podem ser enviados por: sms, mensagens instantâneas,
e-mail ou Web.
http://www.youtube.com/watch?v=JXPmI4YaOpM
O SERVIÇO DE MICROBLOGGING MAIS POPULAR É O TWITTER
Forma de publicação de blog que permite aos utilizadores fazer actualizações
breves de texto e publicá-las (publicamente ou por um grupo restrito).
Tweets são mensagens curtas que têm até 140 caracteres e podem conter
links como http://twitter.com.
Um Widget é uma aplicação que permite aceder a informações diversas a
partir do ambiente de trabalho ou que podem ser colocados num site.
(ex.: Widget no site de uma empresa actualiza a informação, desde que seja feito um post no Twitter)
OUTRAS…
CONVIDAR VISITANTES A ADICIONAR O SITE AOS
FAVORITOS
Colocando um botão no site – simplifica o processo.
CRIAR UMA ACÇÃO DE MKT VIRAL
(http://www.youtube.com/watch?v=x88lu5uMphs;
http://www.youtube.com/user/tippexperience?ob=0&feature=results_main)
CRIAR UM PROGRAMA DE AFILIADOS
Desenvolver uma rede de afiliados que ajudam na
promoção/comercialização de produtos/serviços.
MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO DE UMA MARCA,
ORGANIZAÇÃO OU PESSOA
“Qualquer pessoa com acesso à Internet pode potencialmente (…) destruir uma
marca que demorou anos a construir.“
(Carrera, 2012)
MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO
Várias ferramentas:
Google Alerts
Blogs
Youtube
Social Mention
Ferramenta para verificar, em qualquer momento, o que se diz nas redes
sociais acerca de uma empresa, marca, produto ou pessoa.
Compila tudo o que é dito e apresenta estatísticas que permitem verificar o
impacto na rede. http://www.socialmention.com/
São actualizações dos mais recentes resultados
relevantes do Google (web, notícias, etc) que são
enviadas por e-mail com base nas consultas que o
utilizador faz. http://www.google.pt/alerts?hl=pt-br
MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO Para além das soluções gratuitas, existem também soluções pagas
(ONLINE REPUTATION MANAGEMENT)
Radian 6 - http://www.radian6.com/
Lithium - http://www.lithium.com/
BrandsEye - http://www.brandseye.com/
Têm como vantagem o facto de proporcionarem uma análise integrada dos
vários comentários realizados em blogs, redes sociais, sites e outros (análise
global).
Concluindo…
Com todas as potencialidades da Internet em espalhar uma
mensagem, ainda mais depois do advento do conceito Web 2.0, talvez
possamos dizer que estamos na fase Marketing 2.0, que é suportada
grandemente nas redes sociais e no seu poder.
BIBIOGRAFIA Ascensão, C. P. (2011). Google Marketing. Lisboa: Edições Sílabo.
Carrera, F. (2012). Marketing Digital na versão 2.0 (2ª Ed.). Lisboa: Edições Sílabo.
Chaffey, D. & Smith, P. R. (2008). E-marketing Excellence - Planning and
Optimizing you Digital Marketing (3rd Ed.). Oxford: Elsevier/Butterworth-Heinemann.
VanRysdam, P. (2010). Marketing in a Web 2.0 World Using Social
Media, Webinars, Blogs, and More to Boost Your Small Business on a
Budget. Florida: Atlantic Publishing Group Inc.