5.konkrete erfaringer fra Århus - lene harting · 5 borgerservice i Århus: erfaringer,...
TRANSCRIPT
1
Disposition
1: Fakta om Århus Kommune
2: Etablering af Borgerservi ce
3:Strategi i Borgerservice
4: Udviklingsarbejde i Borgerservice
5
Borgerservice i Århus: Erfaringer, samarbejdsflader,
inddragelse mm.
6
Regeringens vision –strukturreformen én indgang
Regeringens vision
7
Baggrunden
Lov om etablering af kommunale servicecentre
Strukturreformenfor den offentlige sektor
Magistratsreformen for Århus Kommune
Nye opgaver til kommunerne:Pas og kørekort
Kommunerne kan vælge at oprette
servicecentre
Synergien ml. Biblioteker og
Borgerservice skal udnyttes
Etablering af Borgerservicei Århus 2006
En indgang til den offentlige sektor
8
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• Hvad er en Borgerservice?
•Referencebesøg i København, Høje Taastrup, Greve
•Torv, supermarked, varehus eller noget helt fjerde?
•Hvad vil borgeren med Borgerservice?
•Hvad vil Århus Kommune med Borgerservice?
•Bemandingskonstruktioner
•Og meget mere
9
Processen bag Borgerservi ce- det politiske engagement og fokus
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• ” et servicecenter i tilknytning til de borgerserviceopgaver, der fortsat skal løses indenfor skat, folkeregister/sygesikring mv”
•”at borgerserviceforvaltningen gives et særligt ansvar …for digitalisering, effektivisering..”
•”Indsamling af større viden om antallet og karakteren af henvendelser til kommunen.”
10
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• Analyser gennemført hos:
•Boligstøtte
•Familieydelser
•Pladsanvisning
•Arbejdsmarkedscentre (information og modtagelse)
•Den centrale barselsdagpengeafdeling
•Bygningsinspektoratet
•Pension og Boligydelse
•Lokaleudlånet
11
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• KMD hyret til at foretage 9 Henvendelses- og betjeningsanalyser.
•Mål: ”Der skal både tages stilling til opgaveporteføljens bredde og dybde; herunder hvilke opgaver der skal overføres fra fagforvaltningerne til servicecentre.”
12
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
•Resultater (I)
•Frontegnede opgaver er defineret ved:
•At der mange af en slags
•At de ekspederes på den samme måde
•At de kan ekspederes forholdsvist hurtigt
•At de forekommer hyppigt
•At de ikke er lov- eller specialist”tunge”
•At de ikke fordrer tilstedeværelsen af en fysisk sag
= GENERALIST-KONCEPTET
13
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• Resultater IV:
•Et koncept baseret på temaer og livssituationer
Dødsfald i familien
Skilsmisse
Flytning
Familieforøgelse
Overgang til pension
14
Opsummering
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• Hovedelementer:
• Generalistkonceptet i samarbejde
• 25 Frontmedarbejdere (+ 5/6 stk. v. pas/kørekort)
• Ansvaret for den borgerrettede del af hjemmesiden og samarbejde
• Etablering af to betjeningssteder: Rådhuset og Åby Bibliotek
• Uddannelse, COK eller in-house
• En række aftaler med specialisterne, såkompetenceniveauet fortsat er sikret
15
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
• Målgruppeanalyse
•Fremgangsmåde:•Interviews med medarbejderne (hvem er jeres ”kunder”?)
•Fokusgruppeinterviews m. repræsentative borgere
•Spørgeskema på Århus Kommunes hjemmeside (ca. 732 besvarelser)
•Resultater (bl.a.):
•Borgerne har svært ved at gennemskue, hvor man skal henvende sig i ÅK (48%)
•Skal vi henvende os på mere end ét sprog til borgerne?
•Borgerne prioriterer følgende, når vi skal betjene dem:
•Hurtig og effektiv betjening: ca. 35%
•Medarbejderen tager sig god tid: ca. 25%
•Vil helst betjene sig selv: 28%
•Gode råd fra Borgerne:
•Lær af brancher
•Gør noget ved hjemmesiden
•Læg fra land
16
Processen bag Borgerservice
Begrebsafklaring
Første bud
Henvendelses- og betjeningsanalyser
Visioner
Byrådsindstilling
Udbud
Dec. ’04
Apr. ’06Åbning
Et vigtigt resultat fra målgruppeanalysen:
10 eksempler på borgere, såkaldte ”Personas”
F.eks.:
1508 A/S & 3PART A/S
DEN VELFORBEREDTEHENNING, 68 ÅRNetop pensioneret fra kontorjob i BaneDanmark
”Men jeg har lavet tallene hjemmefra. Man kender jo sine tal.”FAKTAàBor i rækkehus i Mårslet og har netop mistet sin kone.àEr pensioneret som sikkerhedsrepræsentant i
BaneDanmark. Er formand for modeljernbaneforeningen.àBruger internettet, men foretrækker personlig betjening.
KARAKTERISTIKAHenning bruger næsten kun kommunen , når der skal ordnes skattesager. Og når det endelig er, har Henning altid været igennem alle papirerne hjemmefra. Henning bruger internettettil forberedelsen, men er tryggest ved at ændringerne sker af en medarbejder på kommunen.
Henning ønsker hurtig ekspeditionen, og han ved hvad han skal buge fra kommunen.
SPØRGSMÅLàHvor skal mit hovedkort hen, nu jeg er blevet pensioneret?àSkal jeg sidde i uskiftet bo, nu min kone er gået bort?àHvilke muligheder er der for indefrysning af ejendomsskatter?
© Århus Kommune Borgerservice og 1508 A/S
17
Borgerne: Borgerservice er troværdig, respektfuld og engageret
19
Samarbejdspartnerne: Borgerservice er troværdig, respektfuld og engageret
21
Hvem er vores kunder ? Arbejder med personas
22
1508 A/S & 3PART A/S
DEN VELFORBEREDTEHENNING, 68 ÅRNetop pensioneret fra kontorjob i BaneDanmark
”Men jeg har lavet tallene hjemmefra. Man kender jo sine tal.”FAKTAàBor i rækkehus i Mårslet og har netop mistet sin kone.àEr pensioneret som sikkerhedsrepræsentant i
BaneDanmark. Er formand for modeljernbaneforeningen.àBruger internettet, men foretrækker personlig betjening.
KARAKTERISTIKAHenning bruger næsten kun kommunen , når der skal ordnes skattesager. Og når det endelig er, har Henning altid været igennem alle papirerne hjemmefra. Henning bruger internettettil forberedelsen, men er tryggest ved at ændringerne sker af en medarbejder på kommunen.
Henning ønsker hurtig ekspeditionen, og han ved hvad han skal buge fra kommunen.
SPØRGSMÅLàHvor skal mit hovedkort hen, nu jeg er blevet pensioneret?àSkal jeg sidde i uskiftet bo, nu min kone er gået bort?àHvilke muligheder er der for indefrysning af ejendomsskatter?
© Århus Kommune Borgerservice og 1508 A/S
23
DEN FORKÆLEDETILDE, 24 ÅRStuderende
”Det er der ingen, der har fortalt mig!”FAKTAàTilde studerer litteraturvidenskab på Aarhus Universitet.àTilde deler en 4 værelses lejlighed i midtbyen med to veninder. Lejligheden ejes af Tildes forældre.àInternettet bruges flittigt til bl.a. research, shopping af musik og bøger, men ikke til digital selvbetjening. .
KARAKTERISTIKATilde er vant til, at mor og far klarer det praktiske. Det gælder også sager hos kommunen. Tilde havde derfor glemt at melde flytning, da hun flyttede ind i den nye lejlighed sammen med veninderne. Hun opdagede først problemet, da hun skulle søge boligstøtte.
Tilde har gang i mange ting – og hun er bl.a. korsanger i et populært discoband, som spiller kopinumre fra 80’erne.SPØRGSMÅLàKan du ikke lige forklare mig reglerne?àDe penge jeg tjener ved siden af SU’en, hvordan skal de opgives til skattevæsnet?àKan jeg få SU-slutlån?
© Århus Kommune Borgerservice og 1508 A/S
26
DEN DIGITALETHOMAS, 29 ÅRCivilingeniør
”Jeg kan ikke huske, hvornår jeg sidst har besøgt kommunen”FAKTAàThomas er ansat i Terma og udvikler flydele.àThomas bor i andelslejlighed med sin kæreste Johanne og deres 2 årige datter Sofie.àFor Thomas er nettet en helt integreret del af hverdagen.
KARAKTERISTIKAThomas klarer sine sager hos kommunen selv. Det meste løser han på nettet, og han er begejstret for de muligheder, der løbende tilbydes inden for selvbetjening.
Thomas har både fælles pinkode og digital signatur. Han er dog voldsomt irriteret over, at den digitale signatur er så vanskelig at tage med til andre computere, og at den ikke kan anvendes flere steder.
SPØRGSMÅLàHvad er reglerne for inddragelse af loftsrum til bopæl?àHvordan ser mine skatteforhold ud, hvis jeg vælger at tage imod tilbuddet om udstationering i USA?
27
Hvordan ser vi den strategiske sammenhæng?
Nemmere for borgeren – møde borgeren i øjenhøjde
Brugerinddragelse
Politisk vision og Strategi Kundefokus/Personas
Væsentlig ressource: Medarbejderne
28
Servicestruktur Servicestruktur -- Nemmere for borgerenNemmere for borgeren
29
Service - ad hvilke kanaler?
30
Strategier for god borgerservice?
Selvbetjening
Medbetjening
Medhjælp
31
Servicestrategien er både favnende og effektiv
34
Resultatet - indretningen
Medarbejderzone
Telefonzone
Telefonzone
Hurtigzone
Langsomzone
Langsomzone
Selv-betje-nings
PC
Venteområde Børne-hjørne
”Anker”(modtagelse)
Mødelokale
37
Hvad har processen omkring medarbejderinddragelsen bet ydet?
38
”Kommunens ansatte har været enormt engagerede. Og det viser, at viljen til nytænkning er til stede i den offentlige sektor,hvor jeg tror, man kan designe sig ud af rigtig mange problemer.”
Simon Skafdrup, direktør i 3Part (Borgerservices samarbejdspartner)
Børsen d. 8/2 2006
Om processen
40
Hvad har vi lært?• Find medarbejderne med serviceprof ilen• Skab prestige omkring det at v ære i front• Brug tid – på oplæring • Giv medarbejderne v ærktøjerne til underst øttelse af
konceptet• Det koster penge• Aftaler og gode relationer med er meget vigti ge• Skab tolerance og f orståelse blandt interessenterne• Få medarbejderne godt med i processen – gør det også
til deres Borgerservice• Ting tager tid….• Skab en projektorganisation med entydige
beslutningsveje, én projektleder og en styregruppe med fokus
• Faser i etablering og vi dereudvikling er en god ting• Sørg for statusorienteringer til det politiske niveau
41
Videreudvikling af Borgerservice- nogle eksempler
42
Fortsat fokus på markedsføring
43
Fortsat fokus på markedsføring
44
Nye fællesskaberBorgerservice og Bibliotekerne
45
Vejviserfunktion
Borgerservice Biblioteker
Indledende sagsbe-handling
Regelstyret sagsbe-handling
Skønsmæssig sagsbehandling
Samling af information
Tilgængelighed af information Vejledning i
information
Læring
Individuel information
Generel kommuneinformation
Låner-admini-stration
Indkøb og klargøring
Kørsel
Markedsføring
Web-services
46
Fortsat fokus på digitalisering
Digitalisering af- information- interaktion- transaktion
- Kan bidrage til fremme af straksafklaring
