自我介紹自我介紹

林芝嶸

雲林人

中華大學 運管系

興趣：趴趴走

鹿港 辜家門前

Methodological Triangulation Methodological Triangulation in Measuring Public in Measuring Public

Transportation Service QualityTransportation Service Quality

學生：林芝嶸任課老師：任維廉 教授報告日期： 2009.11.26

LAWRENCE CUNNINGHAMCLIFFORD YOUNG

MOONKYU LEE

大綱大綱摘要測量服務品質三角測量法研究方法研究結果結論

摘要摘要客戶評價的重要性

改善服務品質無法使用單一方法測量

利用三角量測法測量交通品質調查法關鍵事件分析法、焦點團體訪談法

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測量服務品質服務品質服務品質建立於態度？滿意度？量化研究

SERVQUAL model

質化之研究關鍵事件分析法 (critical incident techniqes,CIT)

焦點團體訪談法 (focus group interviews,FGI)

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SERVQUAL SERVQUAL modelmodel

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SERVQUAL SERVQUAL modelmodel

限制條件服務品質評價是通用的，無法測量特定產業服務品質評價主要測量服務過程的品質而非成效品質此測量不包含服務成本服務品質評價模式需要建立在多屬性評價

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關鍵事件分析法 關鍵事件分析法 && 焦點團體訪談焦點團體訪談法法

關鍵事件分析法 (critical incident techniqes,CIT)

測量顧客滿意度顧客滿意度將具體事件以及造成顧客對於服務人員感到滿意或不滿意的相關行為加以分類

焦點團體訪談法 (focus group interviews,FGI)受測對象： 8 ～ 12個人之團體針對議題進行意見交流

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三角測量法三角測量法方法論

為了補足單一方法的限制，所以相同單位上使用不同測量方法調查法→強調了廣度但犧牲了深度關鍵事件法、焦點團體法→進行深入調查

數據三角測量當規劃者將不相關的決議納入考量時，就會出現結果偏差結果偏差交通服務數據來源：交通官員、民眾

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研究方法研究方法第一階段

對象： 15個交通規劃區，每區至少 100位民眾、 9 交通官員方法：電話調查問卷方向－交通議題•整體滿意度、交通系統品質、活動重要性…等研究目的•比較民眾與交通官員認知、態度、意見

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研究方法研究方法第二階段

對象：第一階段受測者及其他民眾方法•第一階段結果進行修正•調查修正結果是否與受測者預期相符目的•增進電話調查的可信度•受測者重視特一交通議題之原因

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研究結果研究結果 (( 一一 ))

第一階段

測量表之結果民眾比官員更滿意民眾比官員更滿意目前交通系統在特定服務角度上，官員與民眾有認知差異認知差異官員低估低估民眾對空氣品質與共乘問題

造成民眾的不滿不滿和控訴控訴

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測量表之結果測量表之結果 (1/3)(1/3)

標準差越大，表示資料值較為分散民眾之認知差距較大，官員之認知較為相似

∣ t ∣值越大，差異越顯著ExEx ：民眾比官員更滿意：民眾比官員更滿意目前交通系統

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測量表之結果測量表之結果 (2/3)(2/3)

總體滿意度官員對於滿意度明顯低低於民眾的看法

交通系統品質整體而言，公眾意見與官員相似官員低估交通系統之便利性、壅塞、道路情況及修繕之服務品質活動重要性開發優良公車系統達到共識

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測量表之結果測量表之結果 (3/3)(3/3)

撥款順序官員重於道路修復，民眾重於鐵路和共乘車道決議過程之參與民眾對於參與決策的機會與官員預測有所差異空氣品質民眾認為空氣品質較壅塞狀況重要，官員結果反之。共乘民眾較支持共乘觀點

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研究結果研究結果 (( 二二 ))

第二階段－瞭解稅務使用情況，可提高民眾付稅的意願瞭解稅務使用情況，可提高民眾付稅的意願以下為調查結果：以下為調查結果：

總體滿意度總體滿意度• 民眾認為提高效率，可加快運輸速度並減少浪費

交通系統品質交通系統品質• 討論議題：修繕、壅塞、空氣品質、安全性

修繕－交通系統應完全修繕而非使用短時間卻容易損壞方式 來維修道路

壅塞、空氣品質－道路壅塞造成空氣汙染及安全性問題，但 興建道路 卻是為不重要

安全性－與交通壅塞、高速公路維修有關，是很重要的議題

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研究結果研究結果 (( 二二 )) 續續活動重要性及撥款順序活動重要性及撥款順序• 民眾傾向於增加稅務增加稅務改善交通• 官員認為資金缺乏資金缺乏是造成交通問題的原因參與政策決議過程參與政策決議過程• 民眾認為官員不採納民意空氣品質空氣品質• 民眾認為增加稅收來增進大眾運輸，且改善空氣品質

共乘共乘• 民眾認為共乘可以解決交通壅塞、空氣汙染問題

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結論結論本文採用多步驟多步驟、多方法多方法以及多數據資源多數據資源的方式來測試顧客對於交通系統的服務品質

定量定量與定性定性之研究方法應結合使用，使服務品質的研究和評估更為準確

使用三角測量法之好處1. 充分了解顧客對服務之看法2. 讓決策者瞭解哪一服務層面較重要3. 開發更好的服務策略，提高顧客滿意度

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Q&AQ&A

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