Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

醫療團隊資源管理訓練

Communication 有效溝通

1

績效

知識 態度

Team work

技術

團隊合作

團隊形成

狀況掌握

互助合作

有效溝通

醫療團隊資源管理

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

學習目標

• 了解有效溝通的重要性• 了解良好溝通訊息的組成要素• 了解進行有效溝通的三大步驟 :

• 回覆確認 (check back)

• 主動呼叫 (Call out)

–堅持主見並尊重他人的主見• 使用結構化溝通模式 – SBAR

3

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)可能原因與溝通相關事件分析

( 通報於 2005 ～ 2010 年已收案事件，本項為複選 )

資料來源 : 醫策會

4

藥物事件在專業照護團隊間占43%

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)可能原因與溝通相關事件分析

( 通報於 2005 ～ 2010 年已收案事件，本項為複選 )

• 與專業照護團隊間溝通相關之事件

5

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

溝通不良所造成的影響•不清楚的口頭醫囑會被接受和執行•病人病情的變化會被忽略或低估•重要訊息會被忽略或省略 •不正確的假設會被支持和持續進行

6

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

為何有效的溝通是很重要的 ?

•提供更有效的介入•改善病人安全•增進員工的士氣•改善病人與家屬的滿意度•縮短病人住院的時間

7

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

溝通

發訊者 接受者

回饋

訊息

♦ 清楚且共同的語言♦ 外在環境 Assumpt

ions Fatigue Distractions HIPAA 8

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

簡潔

清楚

及時

有效溝通 - 良好訊息的要素

完整

~ TeamSTEPPS

9

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

醫護人員如何有效率地進行溝通 ?

• 回覆確認 (check back)

主動傾聽 VS 被動傾聽• 主動呼叫 (Call out)堅持主見並尊重他人的主見

• 使用結構化溝通模式– SBAR

10

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

何時會使用回覆確認 ?

• 核對血品• 口頭醫囑• 核對檢體• 核藥

• 核對身份• 核對手術部位• 急救給藥•……

11

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

使用結構化溝通模式– SBAR

•狀況 (Situation) :病人發生什麼事 ?

•背景 (Background):臨床背景資料•評估 (Assessment):我認是什麼問題 ? •建議 / 請求 (Recommendation/Request):我需要做什麼來解決問題

SBAR可以讓醫療人員能有條理的傳達訊息12

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

堅持主見 (Assertiveness)

•引起其他組員的注意

•表達關切

•陳述問題

•發出反應

•決定行動過程

•持續程序進行直到問題解決

及時發出警訊 !Call out!

及時發出警訊 !Call out!

13

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

Scenario : 一名 62 歲男性因心跳呼吸停止而施行急救

• 場景： T 大附設醫院急診重症區• 時間：某年某月夜班• 人物：

周 XX ：值班醫師 侯 XX ：夜班護士小組長 田 XX: 夜班護士

14

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

場景一

• Nurse 田 : 周醫師 , C08 sepsis的病人好像怪怪的 , 你可不可以去看一下 ?

• Dr 周 : 你沒看到我在忙啊 ? C08 BP本來就不好了 , 都已經是 cancer terminal 了 . 家屬還說要積極救到底 , 不肯 sign DNR! 除非要 CPR, 不然不要再叫我了 !

(Nurse 田只好去找學姊 Nurse 侯 ) 15

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

• Nurse 田 : 學姊 ,C08 sepsis 的病人好像怪怪的 , 我找過周醫師 , 但他叫我不要煩他 , 你可以幫我看一下嗎 ?

• Nurse 侯 : 你連先 check vital signs 都不會嗎 ?

• Nurse 田 : 我就是量不到 BP 才覺得他怪啊 !

• Nurse 侯急忙跑到 C08, 發現 C08 病人已經完全沒有反應 .

• Nurse 侯大叫 : C08 CPR!

16

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

•經過一連串的急救措施• 氣管插管• 心臟按摩• 去顫電擊一次• 給予急救藥物 epinephrine• 30分鐘後，心電圖監視器呈現

17

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

接受 TRM 後 , 如果重新再來一遍 , 你會怎麼做 ?

•你是 Nurse 侯 , 你會怎麼做 ? •你是 Dr周 , 你會怎麼做 ? •你是 Nurse 田 , 你會怎麼做 ?

練習一下吧 !

18

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

有效溝通的挑戰•語言障礙•分心•體力極限•人格特質•工作負荷•多變的溝通模式•衝突•缺乏確認資訊的機制•輪班制度

GreatOpportunity for

Quality and Safety

19

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

結果

共享心智模式彈性當責團隊導向互信團隊成效病人安全 !

障礙• 官僚文化• 缺乏資源或資訊• 無效溝通 • 衝突• 時間• 分心• 工作負荷• 疲倦• 錯誤地判讀資料• 無法分享資訊• 防禦心態• 傳統思想

工具和策略Brief

Huddle

Debrief

STEP

I’M SAFE

Cross Monitoring

有效溝通

Feedback

Two-ChallengeRule

DESC Script

Collaboration

CUS

Advocacy and Assertion

Self-Awareness

Call outCheck back

SBAR20

Communication醫療團隊資源訓練 (TRM)

重點回顧

•良好訊息的要素 :

•簡潔 , 完整 , 清楚和及時

•進行有效溝通的三大步驟 :

•回覆確認 (check back)•主動呼叫 (Call out)堅持主見並尊重他人的主見

•使用結構化溝通模式– SBAR21