의사소통능력
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어떤 말을 하는 것이다
의사소통은 상대방에게 메시지를 전달하는 것이다
의사소통은 정보를 전달하는 것이다
의사소통은 많이 할수록 좋다
의사소통은 모든 문제를 해결할 것이다
의사소통능력은 선천적인 능력이다
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의사소통능력의 유형 찾기
무역회사에 근무하는 K씨는 아침부터 밀려드는 일에 정신이 없다. 오늘 독일의 고객사
에서 보내온 주방용품 컨테이너 수취확인서를 보내야 하고, 운송장을 작성해야 하는
일이 꼬여버려 국제전화로 걸려오는 수취확인 문의전화와 다른 고객사의 클레임을 받
는라 전화도 불이 난다. 어제 오후 퇴근하기 전에 P대리에게 운송장을 영문으로 작성
해 줄 것을 지시한 메모를 책상 위에 올려놓고 갔는데, P대리가 아마도 못 본 모양이다.
아침에 다시 한 번 이야기했는데 P대리는 엉뚱한 주문서를 작성해 놓았다. 오후에 있
을 회의 때 발표할 주간업무보고서를 작성해야 하는데 시간이 빠듯해 큰 일이다. 하지
만 하늘은 스스로 돕는자를 돕는다는 마음으로 K씨는 차근차근 업무정리를 시작했다.
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문서에 의한 의사소통능력
문서이해능력 : 문서로 작성된 글, 그림을 읽고, 내용과 요점을 판단하는 능력
☞ 읽기 능력
문서작성능력 : 목적과 상황에 맞게 문서를 작성하는 능력
☞ 쓰기 능력
언어에 의한 의사소통능력
경청능력 : 상대방의 말을 주의 깊게 듣고 공감하며, 적절하게 반응하는 능력
☞ 듣기 능력
의사표현력 : 목적과 상황에 맞는 말과 비언어적 행동을 통해 전달하는 능력
☞ 말하기 능력
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Kiesler 의사소통 스타일 검사
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지배형
자신감과 지도력이 있으나, 논쟁적이고 독단이 강함
☞ 타인의 의견을 경청하고 수용하는 자세
실리형
이해관계에 예민하고, 성취지향적으로 자기중심적임
☞ 타인의 입장을 배려하고 관심을 갖는 자세
냉담형
의지력이 강하고 타인의 감정에 무관심함
☞ 타인의 감정상태에 관심을 갖고 긍정적 감정을 표현하는 자세
고립형
혼자있는 것을 선호하고, 지나치게 자신의 감정을 억제
☞ 타인과의 의사소통과 대인관계의 중요성을 인식하는 자세
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복종형
수동적이며, 의존적이며, 자신감이 부족함
☞ 적극적인 자기표현과 주장을 하는 자세
순박형
단순하고 솔직하며, 자기주관이 부족함
☞ 자기주장을 하는 노력
친화형
따뜻하고 인정이 많으나 타인의 요구를 거절하지 못함
☞ 타인과 정서적인 거리를 유지하는 자세
사교형
외향적이고 인정하는 욕구가 강하며, 타인을 지나치게 간섭하는 경향
☞ 흥분을 하지 않고 의사소통하려는 자세
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고액 연봉자, 의사소통 뛰어나(세계일보, 2009. 11. 5)
608개 직업에 종사하는 2만 1700여명을 대상으로 조사
연봉 4000만원 이상의 고임금 종사자 vs 2000만원 이하 저임금 종사자
고임금 종사자에게 가장 필요한 능력은 업무와 관련된 문서를 읽고 이해하는
능력으로 나타남
업무 능력 저임금 평균 고임금 평균 차이
읽고 이해하기 4.19 5.10 0.91
듣고 이해하기 4.14 5.05 0.91
글쓰기 3.92 4.72 0.80
수리력 4.07 4.77 0.70
문제해결력 4.13 4.82 0.69
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문서해독능력 구분 한국 비고
1단계(생활정보가 담긴 각종 문서에 매우 취약한 사람의 비율)
38.0% OECD 회원국 평균22%
2단계(일상적인 문서를 겨우 해석할 수 있지만, 새로운 직업이나 기술에 필요한 정보를 얻기 힘든 사람의 비율)
37.8%
3단계(선진사회의 복잡한 일상에 대처할 수 있는 최소한의 문서독해 수준인 사람의 비율)
21.9%
4단계(전문적인 첨단정보와 새로운 기술, 직업에 자유자재로 적응할 수 있는 고도의 문서독해능력을 지닌 사람의 비율)
2.4%
노르웨이 29.4%덴마크 25.4%핀란드 25.1%미국 19.0%
대학 졸업 고학력자의 문서독해능력 점수 258.9점 OECD 22개국 중 22위
OECD 국가 문서독해능력(KEDI, 2005)
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제안서
보고서
기획서
편지
이메일
팩스
공지사항
설명서
메모
업무 관련 다양한 문서
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문서의 목적 이해하기
문서가 작성된 배경과 주제 파악하기
문서의 정보 및 현안문제 파악하기
문서를 통해 상대방의 의도 및 요구되는 행동 분석하기
문서에서 이해한 목적 달성을 위해 취해야 할 행동 결정하기
상대방의 의도를 메모, 요약, 정리하기
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이면우(서울대 교수)
3학년 전공수업에서 기말고사 기간 과제
주제를 정해주고 24시간 동안 80페이지의 보고서 작성하기
대학생들이 기업에 취업을 하기 위해서 반드시 글쓰기 능력을 갖춰야
미국 공학교육 학회(American Society for Engineering Education)
일반 사무직 종사자들 뿐만 아니라 과학자와 엔지니어들도 업무 시간 중
1/3 이상을 문서작성에 할애
업무를 보는 데 문장력이 필수적(성공적인 엔지니어 245명 중 95%이상)
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대상
Person
목적
Purpose
시기
Time
기대효과
Effect
개인의 사고력과 표현력을 총동원
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정보제공을 위한 경우
제품이나 서비스에 대한 정보 제공(설명서, 안내서), 시각적 자료 활용
명령이나 지시가 필요한 경우
어떤 내용을 어떤 식으로 명령하고 지시할지 분명히 작성(업무 지시서)
제안이나 기획을 할 경우
업무에 대학 개선이나 추진에 대한 의견 작성(제안서, 기획서)
약속이나 추천을 위한 경우
고객이나 소비자에게 제품의 이용에 대한 정보 제공이나 추천 내용 작성
공식적인 요청을 하는 경우
일정한 양식과 격식을 맞춰서 작성(공문서)
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문서 구성의 원칙
1간결할 것
2알기 쉬울 것
3깊은 인상을
줄 것
간결하면서도 알기 쉬운 문서 작성은 어려운 문제
간결할 것 : 단순하고 짧은 문장
알기 쉬울 것 : 구체적인 예, 에피소드, 데이터
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간결한 문서작성을 위한 홀 파트법
Whole - 결론
∼ 에 대한 결론은 3가지입니다
먼저 첫 번째는 ∼ 입니다
다음 두 번째는 ∼ 입니다
마지막 세 번째는 ∼ 입니다
Part – 상세 결론
첫 번째 결론인 ∼ 이기 때문입니다
계속해서 두 번째 결론은 ∼ 이기 때문입니다
마지막으로 세 번째 결론은 ∼ 을 통해서 얻은
결과입니다
Whole – 최종 결론 이상의 3가지 결론에 의해서 ∼ 가 됩니다
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이번에 새로 출시된 S차는 여성고객에게 큰 호응을 얻고 있습니다. 아무래도 여성은
운전이 서툰 데다 운전범위가 주택가의 좁은 도로를 달리는 경우가 많기 때문에 운전
하기 어려운 자동차를 멀리하는 경향이 있습니다. S차는 1500cc소형이면서도 7명까
지 승차할 수 있으며, 뒷좌석을 접으면 일상생활에 필요한 1주일 분량의 물건이나 쌀,
맥주 등 부피나 무게가 나가는 물건이라도 충분히 실을 수 있는 공간이 생깁니다. 그리
고 휴일에 가족이나 친지, 또는 친구들과 여향을 갈 경우에 7명까지 탈 수 있으며, 게
다가 네비게이션도 장착되어 있기 때문에 안심하고 출발할 수 있다고 생각합니다.
구도 아리사(2004) 전달의 기술
S차의 세일즈 포인트를 작성해 본다면?
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알기 쉬운 문서작성을 위한 PREP법
Point - 결론 따라서 ∼ 라는 결론에 이르게 됩니다
Example - 사례 구체적으로는 ∼ 입니다
Reason - 이유 왜냐하면 ∼ 이기 때문입니다
Point - 결론 ∼ 의 결론은 ∼ 입니다
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깊은 인상을 주는 문서작성을 위한 디자인법
가장 중요한 요점이 들어 있는 표제
40자가 넘지 않는 문장 / 5-6행의 짧은 문단
적절한 여백
중요한 정보를 강조하는 볼드체와 고딕체
큰 점을 찍거나 숫자를 매긴 목록
복잡한 정보를 짜임새 있게 정리한 표
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항목 체크리스트
내용□ 목적을 분명하게 진술했는가?
□ 실행요구 또는 정보가 구체적인가?
□ 정보가 정확하고 완전한가?
□ 세부사항이 적절한가?
순서□ 결론이 맨 위에 있는가?
□ 전략적으로 배치했는가?
□ 아이디어 흐름이 논리적인가?
디자인□ 표제, 옆선, 목록이 충분한가?
□ 마감시한과 실행항목이 강조되었는가?
□ 도표, 그래프, 그림이 어떤 정보를 위해 더
효과적일 것인가?
구성□ 문단과 문단 사이의 전환은 적절한가?
□ 하나의 주제에 초점을 맞추는가?
□ 문장의 구조와 길이가 다양한가?
단어□ 독자에게 친숙한 용어들인가?
□ 구체적이고, 직접적인가?
□ 지나치게 멋부린 문장이 없는가?
□ 임팩트를 주는 표제인가?
형식 □ 독자에게 적합한가? □ 능동태를 사용했는가?
교정□ 문법, 맞춤법이 정확한가?
□ 인쇄상 오류를 수정했는가?
□ 다른 사람이 검토해야 하는가?
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문항 전혀 가끔 거의 항상
1. 나는 상대방이 자신의 생각을 표현할 수 있도록 배려한다. 1 2 3 4
2. 나는 상대방의 말을 가로채지 않고 듣는다. 1 2 3 4
3. 나는 상대방이 이야기하는 중요한 사실을 기억하려 노력한다. 1 2 3 4
4. 나는 상대방 메시지의 가장 중요한 내용을 기록한다. 1 2 3 4
5. 나는 상대방의 말이 따분하더라도 끝까지 듣는다. 1 2 3 4
6. 나는 좋아하지 사람의 말도 잘 들어준다. 1 2 3 4
7. 나는 대화 중에 주위의 산만한 분위기에 휩쓸리지 않는다. 1 2 3 4
8. 나는 상대방의 말을 진심으로 듣고 있음을 표현한다. 1 2 3 4
9. 나는 상대방의 말에 동의하지 않더라도 끝까지 듣는다. 1 2 3 4
10. 나는 상대방과 대화할 때 공상을 하지 않는다. 1 2 3 4
나의 점수 : ____점
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점수 결과 해석
30-40점 상대방의 말을 효과적으로 듣는 사람
20-29점 좋은 청취자이기는 하지만 앞으로 더 개선해야 하는 경우
10-19점 경청 기술을 개발하기 위한 기법을 적극적으로 배워야 하는 경우
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스티븐 코비
성공하는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 경청 습관의 차이이다
우리는 지금껏 말하기, 읽기, 쓰기에만 골몰해 왔다. 하지만 정작 우리의
감성을 지배하는 것은 귀이다.
톰 피터스
20세기가 말하는 자의 시대였다면, 21세기는 경청하는 자의 시대가 될
것이다.
경청은 말하는 것보다 더 매혹적으로 사람의 마음을 사로잡니다.
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스콧 맥닐리
선마이크로시스템에서 주는 월급의 40%는 경청의 대가이다.
이건희
말을 배우는 데는 2년이 걸리지만, 침묵을 배우는 데는 60년이 걸린다.
경청은 백마디 말보다 강하다.
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짐작하기
상대방의 말을 듣기보다 자신의 생각으로 지레 짐작하는 경우
대답할 말 준비하기
자신이 다음에 할 말을 생각하기에 바빠서 상대방이 말하는 것을 잘 듣지 않는 경우
걸러내기
자신이 듣고 싶지 않은 것들을 막아버리는 경우
판단하기
상대방에 대한 부정적인 선입견 때문에 비판하기 위해 말을 듣지 않는 경우
다른 생각하기
상대방이 말을 할 때 다른 생각을 하는 경우
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조언하기
상대방의 말 끝마다 조언하려고 끼어드는 경우
언쟁하기
무조건 반대하고 논쟁하기 위해서 상대방의 말에 귀를 기울이지 않는 경우
옳아야만 하기
자신이 잘못했다는 점을 받아들이지 않기 위해 상대방의 말을 듣지 않는 경우
슬쩍 넘어가기
대화를 회피하기 위해서 주제를 바꾸거나 농담으로 넘기려 하는 경우
비위 맞추기
상대방을 위로하거나 비위를 맞추기 위해서 너무 빨리 동의하는 경우
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비판적/충고적인 태도 버리기
상대방이 말하고 있는 의미 전체를 이해하기
단어 이외의 표현에도 신경쓰기
상대방이 말하고 있는 것에 반응하기
흥분하지 않기
귀로듣다
귀를기울이다
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피터 드러커
인간에게 가장 중요한 능력은 자기표현이며, 현대의 경영이나
관리는 의사소통에 의해 좌우된다.
이창호
말이 그 사람의 이미지를 결정한다
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무엇을 전달할 것인가? 어떻게 전달할 것인가?
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문항 Yes No
1. 문서나 문장을 잘 적성할 수 있습니까? 1 0
2. 발표할 기회가 생기면 충분히 시간을 들여서 이야기할 내용을 정리합니까? 1 0
3. 의견이나 감상을 말할 때 자신의 의사를 간결하면서도 빠르게 정리할 수 있습니까? 1 0
4. 다방면으로 정보를 수집하며, 화제가 풍부합니까? 1 0
5. 평소 말의 내용과 의미에 관심이 있습니까? 1 0
6. 상대가 이해하기 쉬운 문장 구성법을 알고 있습니까? 1 0
7. 상대가 기억하기 쉬운 문장이 몇 글자 정도로 구성되는지 알고 있습니까? 1 0
8. 이야기를 돋보이게 하는 표현(비유, 인용 등)을 자유롭게 구사할 수 있습니까? 1 0
9. 전문용어나 어려운 표현을 즉석에서 알기 쉬운 표현으로 바꿀 수 있습니까? 1 0
10. 문장력이 있다는 평가를 사람들에게 받는 편입니까? 1 0
사고력 Test
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문항 Yes No
1. 사람들 앞에서 이야기를 잘 할 수 있습니까? 1 0
2. 사람들 앞에서 의견을 주저하지 않고 적극적으로 이야기 할 수 있습니까? 1 0
3. 갑작스럽게 발표 상황에서 임기응변을 발휘할 수 있습니까? 1 0
4. 자신이 1분 동안 어느 정도 이야기를 할 수 있는지 알고 있습니까? 1 0
5. 언제나 표정을 풍부하게 섞어서 이야기할 수 있습니까? 1 0
6. 자신이 이야기하는 모습은 힘차고 자신감이 있어 보입니까? 1 0
7. 시선을 골고루 돌리며 이야기할 수 있습니까? 1 0
8. 대상에 맞춰 목소리의 크기, 속도, 억양 등을 자유롭게 변화시킬 수 있습니까? 1 0
9. 대상에 맞는 화제를 선택하여 상대의 반응을 살피면서 이야기를 할 수 있습니까? 1 0
10. 말을 잘한다는 평가를 사람들에게 들은 적이 있습니까? 1 0
표현력 Test
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자기주장형
미숙미발달형
달인형
사고선행형
사고력
표현력
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미숙 미발달형
처음부터 잘 못한다는 사실을 지나치게 의식한다
자신의 의사를 명확히 표현하지 못한다
자신의 의사를 간단하게 정리하지 못한다
심한 긴장감으로 위축되어 표현력이 떨어진다
☞ 사고력과 표현력 강화 기술을 습득
자기주장형
이야기의 내용을 주어진 주제에 따라 정리하지 않는다
닥치는 대로 무슨 이야기든 한다
듣는 사람의 흥미와 관심은 생각하지 않고 일방적으로 이야기한다
성격과 경험으로 길러온 표현력에 지나치게 의존한다
☞ 듣는 사람을 고려하여 내용을 요약
☞ 간결하고 알기 쉬운 문장 구성법 습득
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사고선행형
사고력에 의해 작성된 시나리오에 지나치게 의존한다
이야기에 활기를 더해주는 표현력이 부족하다
듣는 사람의 흥미, 관심을 이끌어 내는 표현에 대해 궁리하지 않는다
☞ 듣는 사람을 고려한 표현력 습득
☞ 이야기에 강약과 완급을 주어 강조
달인형
균형 잡힌 사고력과 표현력을 유지하고 있다
언제나 듣는 사람을 고려한다
☞ 현재의 의사표현능력에 대한 강화
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연단공포증
발표하는 자리에 섰을 때 긴장하고 떨리는 현상
무대에 설 때 긴장하지 않는다면, 그 때는 내가 은퇴할 때다(슈만 하이크)
말
말의 장단, 고저, 발음, 속도, 쉼 등의 의사표현과 관련된 문제
청중에 대한 고려 없이 말하기 속도가 점점 빨라짐
음성
목소리의 고저, 명료성, 감정이입, 완급과 관련된 문제
약하고 여린 목소리는 전달자의 자신감 부족으로 인식
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몸짓
비언어적 요소로 외모와 동작과 관련된 문제
부자연스럽거나 무의미한 움직임은 듣는 사람을 불안하게 함
유머
흥미 있는 이야기나 풍자, 비교, 반대표현과 관련된 문제
유머가 없는 의사표현은 새가 없는 정원에 비유된다
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의사표현의 기본 3원칙
바람직한 외모
바람직한 화법
상대를 끌어들이는 연출력
알버트 매라비안(UCLA 교수)
시각적 요소(표정, 태도, 옷차림, 시선)
55%
청각적 요소(목소리, 이야기 방법)
38%
말(말투)7%
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바람직한 외모
인사가 첫인상을 좌우(자신감 있는 인사, 웃는 얼굴)
손의 표정 만들기(손을 상대방에게 보여주기)
바람직한 화법
이야기를 빨리 할 때와 천천히 할 때를 구분
강조하고 싶은 말을 강하고 천천히
상대를 끌어들이는 연출력
시선으로 듣는 사람의 주의를 집중
초보자는 고개를 자주 끄덕이는 사람에게, 중급자 이상은 키맨에게 시선을 줌
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효과적인 의사표현을 위한 I-Message
구분 I-Message You-Message
의사표현 방식 나를 주어로 상대방에게 표현하는 방식 너를 주어로 상대방에게 표현하는 방식
의사표현 원리네가 …(행동)… 하니
나는 …(감정)…하게 느낀다너는 … 하다
예 자네는 일처리가 늦어져 내가 걱정이네 자네는 일 처리가 왜 이리 늦나
효과
상대방에게 개방적이고 솔직하다는 인상
상호 이해 증진
상대방이 스스로 문제해결의 의도
상대방의 마음에 상처
상대방에게 일방적 강요나 공격의 느낌
상대방이 방어적이거나 저항