5 upravnjanje kvalitetom

7/24/2019 5 UPRAVNJANJE KVALITETOM

http://slidepdf.com/reader/full/5-upravnjanje-kvalitetom 1/32

UPRAVNJANJE KVALITETOM



Kratka opće prihvaćena definicija kvalitete Kvaliteta je zadovoljstvo kupca

Prikladnost za upotrebu

Opća definicija kvalitete (kakvoće, eng. quality ) Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma

odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda

ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na

određenom mjestu i u određenom trenutku tj. onda kad

se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesurazmjene potvrđuju kao roba.



Službena definicija kvalitete (nakon druge velike revizije

2. godine) dana je nor!o! "SO #

Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih

karakteristika (.!.") ispunjava zahtjeve (.".#) $apo!ena %& poja! kvaliteta 'e !ože kori'titi ' pridjevi!a

kao to 'u nedovoljna, dobra ili izvr'na

$apo!ena 2& svojstven znai po'tojanje u nee!u,

po'ebno kao 'talna karakteri'tika

*+..% karakteristikaSvoj'tvo na o'novi kojega 'e pravi razlika-



*+.%.2 zahtjev

otreba ili oekivanje koje je navedeno, koje 'e općenito

podrazu!ijeva ili je obavezno-

Kvaliteta (robe) razliito 'e 'hvaća i interpretira jer o'i!

to je vezana za robu koja je po 'vojoj prirodi jedin'tvo

'uprotno'ti i drutveno/povije'na kategorija, jo je

dodatno i pod nepo'redni! utjecaje! + para!etra 0inak 'tajalita

0inak za!jene

0inak tran'for!acije



Učinak stajališta (ili točkepromatranja

0inak 'tajalita ukazuje na 'pecifino'ti 'hvaćanja

kvalitete onako kako ih, 'vatko za 'ebe, vidi potroa,

proizvo1a,

tržite i

drutvo




Kvaliteta s stajališta potrošača (kupca i kori'nika) Stupanj (razina) ugra1ene uporabne vrijedno'ti proizvoda

ili u'luge do kojega oni zadovoljavaju tono odre1enu

potrebu (zahtjev ili funkciju)

oba kojoj je uporabna vrijedno't upravo takva da

zadovoljava odre1enu potrebu kori'nika 'pada u

kvalitetnu robu

0koliko je vrijedno't i'pod tražene uporabne vrijedno'ti,

onda je to niskokvalitetna roba




3ako je prepoznati jer nizo! para!etara !anje ili vie

zao'taje za oni! to kori'nik i tržite oekuju od odre1enog

proizvoda ili u'luge

3o !aterijal, neadekvatna izrada, velika ue'talo't

kvarova, kratak vijek trajanja, loe funkcioniranje 4ko roba i!a vrijedno't iznad tražene uporabne vrijedno'ti,

'!atra 'e luksuznom robo! 0gradnja dodatnih ele!enata i funkcija koji nita ne dodaju

o'novnoj na!jeni proizvoda

5latni pribor za jelo, 'at ' ukra'i!a od dija!anata




re!a definiciji kvalitete iz nor!a "SO #&2

(napo!ena %) $ekvalitetna roba 6 *nedovoljna kvaliteta-

Kvalitetna 6 *dobra kvaliteta-

3uk'uzna 6 *izvr'na kvaliteta-




Kvaliteta s gledišta proizvođača 7jera koja pokazuje koliko je odre1eni vla'titi proizvod

na!ijenjen tržitu u'pio Koncepcij'ki (kolika !u je kvaliteta koncepcije)

Kon'trukcij'ki (kolika !u je kvaliteta kon'trukcije)

"zvedbeno (kolika !u je kvaliteta izrade)

Kvaliteta koncepcije ara!etar koji pokazuje koliko je idejni projekt (i 'a!i! ti!e i

gotov proizvod) pogodio želje i zahtjeve kupca (kori'nika) zazadovoljavanje! neke potrebe, po'ebno u odno'u na

i'tovr'ne proizvode konkurenata




ri definiranju kvalitete koncepcije vrlo je važno poznavati

potrebu, uku', želje i predodžbu ciljane 'kupine kori'nika o

buduće! proizvodu

ro!aena koncepcija 'e vrlo teko i'pravlja (e'to opće ne)

te 'u 've koncepcij'ke pogreke vrlo neugodne, a njihovouklanjanje 'kupo, dugotrajno i ponekad ne!oguće

Kvaliteta koncepcije nije tehniki, tehnoloki, dizajner'ki itd.

perfekcioniza! već opti!alna uporabna vrijedno't tj.

opti!alna prilagodba na!jen'koj funkciji u zadovoljenju

odre1ene potrebe odre1enog kupca




Kvaliteta konstrukcije Odno' uporabnih vrijedno'ti dvaju koncepcij'kih jednako

kvalitetnih proizvoda

Ocjena kvalitete kon'trukcije je !oguća jedino ako po'toje

bar dvije generacije i'tog tipa proizvoda ili 2 proizvoda i'tevr'te ali razliitih proizvo1aa ' potpuno i'to! kvaliteto!

koncepcije

Koncepcij'ki 'u 'vi ti proizvodi po've jednaki, ali 'u razliito

kon'truirani te i!aju razliitu kvalitetu kon'trukcije

ro!aaji ili od'tupanja u kvaliteti kon'trukcije ni'u nikada(o'i! u ek'tre!ni! 'luajevi!a) tako opa'ni, 'kupi i

neugodni, te 'e lake (brže i jeftinije) otklanjaju




Kvaliteta izrade azina do koje je proizvo1a kadar realizirati kvalitetu

koncepcije i kon'trukcije u redovnoj proizvodnji na 'vako!

pojedinano! proizvodu

r. auto!obil'ka indu'trija Kvaliteta izrade o'i! u kata'trofalno loi! uvjeti!a uvijek 'e

!ože relativno lako, brzo i jedno'tavno poboljati




Kvaliteta s gledišta tržišta Stupanj do kojeg odre1ena roba (ili vr'ta robe) vie (ne)

zadovoljava odre1enog kupca u odno'u na i'tovr'nu robu

konkurenta 4ko po'toji 'a!o jedna vr'ta robe na neko! tržitu, onda je

ona i najkvalitetnija

Kvaliteta s gledišta društva (države, regija)

Stupanj do kojeg 'u odre1eni proizvodi i u'luge proli aktkupoprodaje i potvrdili 'e kao roba, o'tvarivi prito!,

obavezno viak vrijedno'ti (profit)



Učinak !amjene

okazuje da 'vi kori'nici dobro znaju razlikovatikvalitetu robe, ali kupuju 'a!o one proizvode koje !oguplatiti

ojava kod koje 'e uoava izravna ovi'no't pla'!ana

odre1ene robe (ni'kokvalitetne, kvalitetne i luk'uzna) natono odre1eno! tržitu u ovi'no'ti o platežnoj !oćipro'jenog kupca

re!a po'tojeće! 'tanju u 'vijetu dana' 'e tržita!ogu podijeliti u 8 kategorije Siro!ana (") 0 razvoju ("") Srednje razvijena (""") 9i'oko razvijena ("9)



Učinak !amjene

Prva kategorija tržišta "zni!no 'iro!ane ze!lje i ze!lje zahvaćene rato!

Kupuju 'e većino! iznimno jeftini nekvalitetni proizvodi iako po'toje vrlo veliki zahtjevi za 'vi! vr'ta!a robe

"zlazak iz te faze razvoja oznauju poeci kupovanja

kvalitetne robe

Druga kategorija tržišta 5e!lje u razvoju

:aanje! ekono!ije od!ah dolazi do za!jene

ni'kokvalitetne robe kvalitetno!, ali 'e kupnja

ni'kokvalitetne robe jo uvijek ne odbacuje upotpuno'ti

;ek pojava prvih nabavki luk'uzne robe znai izlaz iz druge

kategorije



Učinak !amjene

Treća kategorija tržišta <olazi do zadovoljenja 'vih o'novnih potreba i'kljuivo

kvalitetni! proizvodi!a, ali 'e 've vie poinje tražiti i

luk'uzna roba

rijelaz u najviu kategoriju oznaava ponovna pojava ni'kokvalitetne robe

Četvrta kategorija tržišta Odre1uju pla'!an 'vih triju vr'ta robe ni'kokvalitetne,

kvalitetne i luk'uzne $i'kokvalitetna roba nije onakva kao u prvoj fazi

o'u1e za jedan obrok, haljina za jedan izlazak, drugi ili treći

auto!obil u do!aćin'tvu



Učinak trans"orma#ije

okazuje kako 'e tijeko! vre!ena, na odre1eno!

tržitu i u odre1eno! vre!en'ko! intervalu, !ijenjaju

pojedini para!etri kvalitete 9olk'=agen *buba-



Konanu kvalitetu konkretnog proizvoda odre1uje odno'

realiziranih želja (ideala) i 'tvarnih potreba (zahtjeva)

kori'nika i njihove realizacije od 'trane proizvo1aa

dotine robe Konana kvaliteta roba !jeri 'e uvijek i nepo'redno i

po'redno, zadovolj'tvo! tj. nezadovolj'tvo! krajnjeg kupca

(kori'nika)

5bog djelovanja niza razliitih faktora (ponajprije uinka

'tajalita, za!jene i tran'for!acije) kvaliteta robe jerelativna kategorija (po !je'tu, vre!enu i obliku) te kao

takva ne o!ogućuje davanje ap'olutne ocjene kvalitete

ak i za 'trogo ogranieno vrije!e i pro'tor



Kontrola k$alitete

$adzor kvalitete proizvoda i proizvo1aa dijeli 'e naunutarnji i vanj'ki

nutarnja kontrola kvalitete rovodi 'a! proizvo1a

!anjska kontrola kvalitete Obavlja cjelokupno vanj'ko okruženje > kori'nik (kupac),

konkurenti, tržite i drutvo (država) o 'vo! obuj!u je veo!a bogata i znaajna

$adzor ili kontrola kvalitete je izvor ko!pletne teorije iprak'e kvalitete koja 'e 'redino! 2. 'toljeća poelapretvarati u ko!pletnu, za'ebnu znano't o 'u'tavi!akvalitete organizacije



Kontrola k$alitete

ojava 'erije nor!i "SO #ff %#?@. godine oznaila je

prvo 'vje'no ujedinjavanje unutarnje i vanj'ke kontrole

kvalitete, te 'tvaranje jedin'tvenog 'u'tava za o'iguranje

kvalitete poduzeća koji 'tavlja u prvi plan intere'e

kori'nika proizvoda iAili u'luga



UPRAVNJANJE

KVALITETOM

$O7"54B":C K943";C;C



NORMI%A&IJA KVALITETE

%#?@. godine !e1unarodna organizacije za nor!izaciju

"SO izdala je !e1unarodne nor!e 'erije "SO # "SO nor!e za upravljanje kvaliteto! i o'iguranje kvalitete

0 nepro!ijenjeno! obliku uzi!aju ih 've lanice "SO/a pa i

Drvat'ka

7e1unarodne nor!e koji!a je propi'an !ini!u! zahtjeva

to ih !ora zadovoljiti 'u'tav kvalitete



I'O )))*

"orma #$% &'''

$ustavi upravljanja kvalitetom ( Temeljna načela irječnik)#$% &'''*+''', -" #$% &'''*+'''. D$ C$ "SO # (i!a 'tatu' hrvat'ke nor!e)

5a!jenjuje europ'ku nor!u C$ "SO ?82&%##

pravljanje kakvoćom i osiguranje kakvoće / 0ječnik opi'uje te!eljna naela 'u'tava upravljanja kvaliteto! i

odre1uje nazivlje za 'u'tave upravljanja kvaliteto!



I'O )))*

"orma #$% &''1

$ustavi upravljanja kvalitetom ( 2a3tjevi

)#$% &''1*+''', -" #$% &''1*+'''.

D$ C$ "SO #%(i!a 'tatu' hrvat'ke nor!e) 5a!jenjuje europ'ke nor!e C$ "SO #%&%##8, C$ "SO

#2&%##8 i C$ "SO #+&%##8

Odre1uje zahtjeve za 'u'tav upravljanja kvaliteto! kada

organizacija !ora pokazati 'voju 'po'obno't da i'poruuje

proizvode koji zadovoljavaju zahtjeve kupca i zahtjeve

pri!jenjivih propi'a, te kad 'e na'toji povećati zadovolj'tvo

kupaca



I'O )))*

ri!jenjuje 'e kad tvrtka i!a cjelokupan proizvodni

(životni) ciklu' proizvoda > od dizajna do 'ervi'a

odrazu!ijeva da proizvo1a koji i!a dizajn !ora i!ati i

odgovarajući 'ervi', te da 'u u 'vi! faza!a odgovarajuće

za'tupljeni propi'i o kvaliteti i tehnika



I'O )))*

"orma #$% &''4$ustavi upravljanja kvalitetom ( pute zapo5oljšavanje sposo5nosti)#$% &''4*+''', -" #$% &''4*+'''. D$ C$ "SO #8 (i!a 'tatu' hrvat'ke nor!e) za!jenjuje nor!u C$ "SO #8/%&%##8 <aju upute za djelotvorno't i uinkovito't 'u'tava

upravljanja kvaliteto!

<aje upute za puno iri op'eg ciljeva 'u'tava upravljanjakvaliteto! nego nor!a "SO #% o'ebno 'e to odno'i na neprekidno poboljavanje ukupnog

djelovanja organizacije i njezinu djelotvorno't i uinkovito't



I'O )))*

Bilj& poboljavanje djelotvorno'ti organizacije, te

zadovolj'tva kupaca i drugih zaintere'iranih 'trana



I'O )))*

o'tojeća izdanja nor!a "SO #% i "SO #8 na'tala 'u kao

'kladan par nor!a za 'u'tave upravljanja kvaliteto! koje 'u

izvedene tako da jedna drugu nadopunjuju, ali 'e !ogu

upotrebljavati i neovi'no

*konzi'tentni par- (u'kla1uju 'e 6 djeluju konzi'tentno) "SO #%&2

7ini!alni zahtjevi za propi'ani! 'u'tavo! kvalitete

"SO #8&2

o 'vako! ele!entu dodatno obra1uje i pri to!e nudi!oguće konkretne prijedloge, rjeenja, unapre1enja i

poboljanja

5 upravnjanje kvalitetom

Documents