MÜŞTERİ SADAKATİ

Özgür Şahin

360DRC Marketing Yönetici Ortağı ozgur@360drcmarketing.com

üşteri beklentileri Müşteri farkındalığı ve bilgisi her konuda olduğu gibi sada-kat programları ve dijitalleşme konularında da arttı. Program-

lardan beklentiler de... Zaman zaman beklenti-lerin, hizmet veren firmaların yeteneklerini aş-tığı da oluyor. Bu noktada sadakat pazarlaması firmalarının işlerinde iyi olmaları yetmiyor, her zaman müşteri beklentilerinin bir adım ötesin-de olmaları gerekiyor.

Data güvenliğiSadakat programlarında toplanan büyük data elbette beraberinde güvenlik ihtiyacını da ge-tiriyor. Üyeler her ne kadar kişiselleştirilmiş hizmet, teklif, ödül almak için datalarını paylaş-maya hazırsa da datalarının güvende olduğunu bilmek istiyorlar. Üyeler sadakat programında kişisel verilerin güvenliği ve gizliliği konusunda hassasiyetin yüksek olduğunu bildiğinde kişisel bilgilerini paylaşmaya ve sadakat programını kullanmaya daha istekli oluyor.

Dijitalleşme Dijitalleşme ve teknolojideki yenilikler marka-ların sadakat platformlarını dijital ortamlara taşımalarına, böylelikle daha fazla müşteri ile-tişimi yaratmalarına yardımcı oldu. Bununla birlikte inanılmaz bir data toplanmaya başladı. Akıllı firmalar biriken bu büyük datalardan an-lamlı sonuçlar çıkartarak, özelleştirilmiş kam-panyalar yapmaya başladılar. Ancak firmaların yine de dijitalleşme anlamında gidecekleri çok yol var

AlgoritmalarVeriler çok büyüdü ve hızla akıyor. Veriyi en hızlı işleyen, anlamlandıran ve sonuç alan şir-ketler kazanacak. Yakın gelecekte hayatımı-zı hiç olmadığı kadar algoritmalar yönetmeye başlayacak. Veriyi anlık toplayacak, işleyecek

mkişiselleştirecek ve karar vereceğiz.

AIEn önemli gündemlerden biri de AI yani “Yapay Zeka”. AI’ın firmaların program üyeleriyle nasıl iletişim kuracağı, neler sunacağı üzerinde el-bette büyük bir etkisi olacak. AI’ın verileri hızla incelemesini, bazı kararları almasını ve öğrenen bir uygulama olmasını bekliyoruz. Yapay Zeka ile üyelere demografik, davranışsal kriterlere göre kişiselleştirilmiş içerik, teklif, fırsat, ödül sunabileceğiz. 2018 yılında müşteri alımlarının yaklaşık yüzde 10’unun AI yönlendirmesiyle ol-ması bekleniyor

Hiper KişiselleştirmeHer geçen gün daha fazla marka, daha fazla kişi-selleştirilmiş teklifler oluşturmaya başlayacak; yaş, cinsiyet, lokasyon bazlı önerilerin yerini yakın gelecekte gerçek anlamda kişiselleştiril-miş marka deneyimleri alacak. Artık markalar benim gibi olanlarla değil, gerçek anlamda be-nimle konuşmaya başlayacak ve bana özel öne-riler sunacak. Markaların web siteleri tamamen benim tercihlerime göre değişecek, alım geçmi-şime göre öneriler sunar hale gelecek.

2018’De saDakat pazarlamasınDa bİzİ neler beklİyOr?

Firmalar artık satışlarına ve

hedeflerine destek olan, bunu yaparken

de bütçelerini zorlamayan,

müşterilerini daha iyi tanımalarını

sağlayan ve ilişkilerini sağlamlaştıran, marka

bağlılığını ve müşteri memnuniyetini artıran sadakat

pazarlaması programlarını

planlarına almak konusunda çok

istekliler. Peki, bu yıl sadakat pazarlaması

konusunda bizi hangi gündemler bekliyor?

130 MARKETING TÜRKİYE OCAK 2018

RIMOVA_ILAN_20x23.indd 1 25/04/2017 17:46

MÜŞTERİ SADAKATİ

Anlık İlişkiAkıllı telefonların daha çok kullanıldığı, lokas-yon bazlı, anlık tekliflerin oluşturulduğu, sada-kat kartlarının artık birer sanal karta dönüştü-ğü, ödüllerin anlık ve mağazalarda taranarak kazanılabildiği yapıları da daha fazla göreceğiz. Ancak esas konu yine teknolojiden çok tekno-lojinin desteğiyle müşterilerimize sunacağımız değer teklifleri olacak…

Marka KoalisyonuSadakat programının etkisini artırmak üze-re markaya destek verebilecek, marka imajını yükseltebilecek program ortaklarıyla (Coalition Loyalty) ortak ödüllendirme kurgularının yurt-dışında olduğu gibi yurtiçinde de artmasını bek-liyoruz. Ortaklıklar yeni fırsatlar yaratırken, ma-liyetleri paylaşmada, marka gücünü artırmada, daha da önemlisi müşteri gözünde daha büyük bir fayda yaratmada önemli faydalar sağlayacak.

Reklam Müşteri beklentileri çerçevesinde hazırlanan sadakat programları klasik reklam mecrala-rından daha fazla kullanılacak. Afiş panoları, TV reklamları yerine programlarda yer alacak daha kısa, net mesajlarıyla video çalışmalarının kullanılması bekleniyor. Ayrıca ünlülerin ürün videoları, Instagram paylaşımları, referans vi-deolar da kullanılacak diğer çalışmalar olacak. Canlı yayınlar özellikle firma mesajları verme-de, ürün tanıtmada etkili olacak. Sadakat prog-ramlarında koalisyon ortakları ya da iş olarak sizi tamamlayıcı bir firma da programınızda içerikleriyle reklam verebilecek.

Sosyal MedyaSosyal medya yönetimi en önemli konulardan biri. Araştırmalar aslında sosyal medya kulla-nımının özellikle de gençlerde fiziksel görüntü, yaşam tarzlarıyla ilgili endişelere yol açtığını gösteriyor. Özellikle gelecekteki müşterilerimiz için bu kanalda doğru mesajları vermemiz, yan-larında olmamız önemli. Bir diğer konu da sa-dakat programımızla ilgili sosyal medyadaki de-ğerlendirmeler. Sadece kurumsal hesaplarımızı kontrol etmemiz artık yeterli olmuyor. Program üyeleri programımız ya da programımızdaki bir uygulamayla ilgili gruplar kurup değerlendirme-lerini paylaşıyor. Bu geri dönüşleri çok yakın ta-kip etmek, gerekli aksiyonları almak çok önemli

Sosyal sorumlulukFirmaların sosyal sorumluluk bilinci arttıkça bu konuda yaptıkları çalışmalar ve özellikle müşterileri de sürece dahil etme eğilimleri ar-tıyor. Firmaların sadakat programlarına sosyal sorumluluk gündemini eklemesi elbette marka bağlılığını arttırıyor. Örneğin, bir İspanyol fir-ması uyguladığı bir sadakat programıyla kağıt ve plastik geri dönüştüren üyelerine puan ka-zandırıyor. Bir kozmetik firması boş ürün kutu-larını getiren müşterilerine ürün hediye ediyor.

Eğitim2018’de firmaların özellikle çalışanlarını ve satış kanallarını ürünleri, çalışmaları, öncelikleriyle ilgili sadakat programları aracılığıyla daha çok bilgilendirmesi ve bu bilgileri alan, kullanan üyelerini de daha çok ödüllendirmesi bekleniyor.Sektörlerden ve markalardan bağımsız olarak tüm bu bahsettiklerimizden yola çıkarak müş-terileriyle bilgileri doğrultusunda daha kişisel ilişkiler kurmak ve her zaman beklentilerinden fazlasını sunabilmek bizi başarılı kılacak gibi görünüyor. Mutlu, sağlıklı, huzurlu ve başarılı bir yıl geçirmeniz dileğiyle...

Sadakat programları klasik reklam mecralarından daha fazla kullanılacak.

2018’de firmaların özellikle çalışanlarını ve satış kanallarını ürünleri, çalışmaları, öncelikleriyle ilgili sadakat programları aracılığıyla daha çok bilgilendirmesi ve bu bilgileri alan, kullanan üyelerini de daha çok ödüllendirmesi bekleniyor.

B Ü T Ü N L E Ş İ K P A Z A R L A M A

w w w . m a r k e t i n g t u r k i y e . c o m . t r

132 MARKETING TÜRKİYE OCAK 2018

012017’NİN

MANŞETLERİ