3119209-treinamento - instaladores atendimento cliente

8/19/2019 3119209-Treinamento - Instaladores Atendimento Cliente

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Controle de Qualidade NET ABCDM

CQ NET ABCDM

Treinamento de

InstalaçãoAula 1

De olho na Qualidade!


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Controle de Qualidade NET ABCDMControle de Qualidade NET ABCDM

Atenç o Segue algumas regras a serem seguidas paraum melhor aproveitamento do treinamento:

ProibidoFumar

Emergênciaanheiros

ApresentaçãoPessoal

!espeite os"or#rios

$esligue o%elular

%a&'(Almoço $)vidas


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AP!ESE*TA+,- E F-!.AT-$- %/!S-

●Objetivos

do Curso●Agenda●Horários de entrada/saída/intervalo

●aídas a !a"#o●Metodologia de Avalia$%o daA#rendi&age"

●'egras de Conviv(n!ia●Esta!iona"ento de id)ias


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%apacitação

0ivencial

Eperimentação

Presencial

Sala de

aula12 dias

Avaliaç3es4 5

Eerc6cios4 7

$in8micas

Pain'is

Integrados

9aboratrio

Treinamentoem %ampo 4; dias

-peraçãoAssistida 4 5

dias

Ar


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Por


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>/E. ? A *ET=

Para a NET, ser a maior não basta. Temosque ser a melhor.

er u" NET ) trabal*ar na "aior e"#resa

"ultisservi$os de tele!o"uni!a$,es da A")ri!aatina. O nosso neg0!io ) "uito !laro1 o2ere!er

o -ue de "el*or e3iste no !*a"ado 4tri#le#la54+ no"e dado 6 o2erta !onjunta de servi$os

de T7 #or assinatura+ 8nternet banda larga e vo&trans"itidos #or u" 9ni!o !abo.


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>/E. ? A *ET=

o"os u"a e"#resa auda!iosa. :ara n0s+ s0 ser a"aior n%o basta. A NET ta"b)" #retende ser a "el*or.Este ) o nosso desa;o diário1 al!an$ar e3!el(n!ia no

dese"#en*o do neg0!io e bus!ar a #er2ei$%o na-ualidade dos servi$os -ue o2ere!e"os. er u" NET

ta"b)" ) ter a !ons!i(n!ia de -ue o !liente estáse"#re e" #ri"eiro lugar+ #or-ue nosso su!esso

de#ende de sua total satis2a$%o.

Todo esse es2or$o !oletivo+ aliado aos !onstantesinvesti"entos e" #es-uisa+ atendi"ento+ logísti!a+treina"ento+ in2raestrutura e te!nologia+ áreas vitais

#ara -ue" deseja ser !ada ve& "aior e "el*or.


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.issão *ET Serviços


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.issão da @rea deInstalação


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- ? a -uali;!a$%o ne!essária #ara atender ou e3!eder

os #adr,es e #ro!essos de trabal*o+ a #artir dodo"ínio de u" !onjunto de !on*e!i"entos+*abilidades e atitudes re-ueridas #ela tare2a.

>@"a !o"#et(n!ia deve atender aos seguintes!rit)rios+ a saber1

er baseada #elo CHA Con*e!i"entos+ Habilidades

e Atitudes.

er treinável.

er "ensurável de a!ordo !o" os indi!adores.

er su ortada or adr,es.


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-


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●o!o do !liente1

? obstinado #or Qualidade e indignado !o""au atendi"ento

a& !erto da #ri"eira ve&

Analisa as situa$,es #or di2erentes 0ti!asAtua #roativa"ente na !ausa da insatis2a$%o

dos !lientes

:ro#,e solu$,es alternativas e "el*orias nos

#ro!essos

Bus!a o en!anta"ento #ela e3!el(n!ia nos


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●o!o e" resultado1

De"onstra energia+ in!iativa e #roatividade#ara atingir os resultados


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●Co"#ro"eti"ento1

Cu"#re o -ue #ro"ete

Co"#ortaFse !o"o o 4dono4 do neg0!ioAge sobre os desa;os !o"o se 2osse" seus en%o dos outros


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●Es#írito !ontagiante de e-ui#e1

? aberto e res#eita as di2erentes o#ini,esse" dei3ar de e3#or as suas #r0#rias

Age de 2or"a )ti!a

Está dis#onível e !ontribui !o" o gru#o8ns#ira e ) digno da !on;an$a dos de"ais

7alori&a !ara!terísti!as e o#ini,es di2erentes.


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Sinal Analgico: a T7 anal0gi!agarante a entrega de i"age" e so"de -ualidade #or "eio da rede de!abos unidire!ionais da NET.

Transmissão digital S$T0 BStandart

$eCnition TelevisionD8deal #ara televisores de tubo. Au"enta ainteratividade e variedade de !anais e a-ualidade de trans"iss%o+ si"ilar a de D7D. O

#ro!esso de digitali&a$%o ve" substituindo aos#ou!os o anal0gi!o.


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"$T0 B"igh $eCnition TelevisionD ou"$

A alta de;ni$%o ) ideal #ara televisoresCD+ #las"a ou ED. Tra& !onte9dos !o"alta -ualidade de i"age" e so". A!ara!terísti!a do sinal ) a trans"iss%o no

"es"o 2or"ato usado no !ine"a+ aides!reen+ -ue au"enta o !a"#o visual.

"$ .a Al)" de todas as !ara!terísti!as do HD+ta"b)" #er"ite #ausar+ voltar e gravar a#rogra"a$%o da televis%o+ tudo !o"

-ualidade digital e direta"ente node!odi;!ador da NET.


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NET 7írtua !o" "egaas* ) a internet banda larga dos NETs+-ue o2ere!e "uito "ais velo!idade #ara navegar+ enviar ere!eber ar-uivos. Tudo ao "es"o te"#o.51; bps I*TE!*ET P-P/9A!

A NET inova "ais u"a ve& !o" o lan$a"ento da 8nternet :o#ular+ agora !o"IJK Lb#s. Entre #ara o universo da internet+ navegando K *oras #or dia !o"e!ono"ia e se" o!u#ar a lin*a tele2ni!a.1 .EA8deal #ara -ue" bus!a "ais agilidade #ara enviar e re!eber eF"ails+ ler notí!ias+2a&er #es-uisas e bai3ar "9si!as.5 .EA

Ten*a "uito "ais velo!idade e" donloads+ envio de ar-uivos #esados+ ga"es

on line+ video!*ats+ assistir ;l"es+ 2a&er #es-uisas e estudar na rede. 8deal #ara-ue" gosta de assistir ;l"es+ 2a&er #es-uisas e at) estudar na rede.12 .EA:er2eito #ara -ue" deseja u"a "el*or #er2or"an!e na *ora de a#roveitar tudoo -ue a internet o2ere!e. Navegue+ 2a$a donloads+ assista ;l"es e jogue on line!o"o se todo o !onte9do da internet estivesse dentro do seu !o"#utador.;2 .EA

:ara -ue" adora te!nologia e -uer "uito "ais velo!idade na !one3%o.:ro#or!iona "uito "ais ra#ide& e" donloads e envio de ar-uivos #esados+tudo isso ao "es"o te"#o e" alta #er2or"an!e.52 .EA:ara -ue" adora te!nologia+ -uer "ais velo!idade na !one3%o e -uer se"#reestar lado a lado !o" o -ue *á de "ais novo no "er!ado.

% h t d *ET F


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%onheça as vantagens do *ET Fone:

9igaç3es locais gr#tis entre *ET Fone7o!( 2ala 6 vontade !o" -ue" te" NET one na "es"a !idade+ se" !usto.

Segunda linha gr#tis com &ran


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%ompromissoG

responsabilidade eenvolvimento são aspalavras chaves do


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Eu prometoH Eu %umproHEste slogan representa o verdadeiro

esp6rito de um *ET em ser

respons#vel e consciente sobre a

import8ncia de seu trabalhoHTrabalhar duro para ser sempre a

melhor empresa do setor ' um

desaCo di#rio e constanteH E não se

chega l# sem


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*ossa missão


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I*%- P!I*%PI-S $A >/A9I$A$


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- >/E ? - PA>=

i - PA> ' o Programa de Aper&eiçoamento da>ualidade de ServiçosJi E ' a busca daecelência no atendimentoG comercialiMação eprestação de serviçosG com &oco na /A9I$A$E


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- >/E ? >/A9I$A$E=

“ Qualidade é quando o desempenho supera as expectativ do cliente continuamente!

P-! >/E P!E%ISA.-S TE! /.A EST,- PE9A >/A9I$A$E

i A corrida pela competitividade K# começou e não tem linde chegadaJ

i Para sobreviver as empresas precisam ser competitivasJ

i As eigências dos nossos clientes continuarão a crescerH

Programa de Aper&eiçoamento da>ualidade


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*ossa meta dever ser :

“ermos os melhores naquilo que "a#emos. Não

existem alternativas.NTodos são respons#veis pela pr#tica da

/A9I$A$E

Para !eetir:

Nin$uém é obri$ado a adotar a Qualidadecomo %loso%a. &%nal, nin$uém é obri$ado a

sobreviver...'.E.(emin$


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Atendimento a %lientes

%omportamental


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-bKetivo

Estabelecer os Padr3es%omportamentaisG da *ET

A%$.G visando garantira satis&ação plena dosnossos clientesH

- li t d


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Controle de Qualidade NET ABCDMControle de Qualidade NET ABCDM

- ualidade percebida Q esperado ReperimentadoH


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Asseio e "igiene

/ni&orme%rach#

ApresentaçãoPessoal


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- T'cnico deve causar tima impressão ao

nosso clienteG pois pessoas com boa

aparência demonstram disposição e

8nimoG devendo se apresentar com:

arba

Aparada Btodoos diasD

arba

Aparada Btodoos diasD

/nhas%ortadas e9impas

/nhas%ortadas e9impas

%abelos9impos e

Penteados

%abelos9impos e

Penteados

Asseio e "igiene


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Itens de utiliMação proibida:

culos de Solculos de Sol

rinco(Piercin

g

rinco(Piercin

gon'on'

%abelo

Tingido

%abelo

Tingido

/ni&orme


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- T'cnico dever# traKar

uni&orme padroniMado

pela *ET G limpoG

passadoG isento de

rasgosG &uros e desgaste

ecessivo

/ni&orme

#


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%rach#

A utili&a$%o do !ra!*á )deuso obrigat0rio durante oe3#ediente de trabal*o+

in!lusive nasde#end(n!iasda e"#resa+ se"#re na

alturado #eito e e" lo!alvisível+ a

;" de 2a!ilitar a

NOME DOFUNCIONÁRIO

P C i li


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.anter a 9impeMa

oa Apresentação Pessoal

%umprir o "or#rio Agendado

*ão Aceitar cigarros e ebidas

*ão Aceitar Presentes e $inheiro

*ão FaMer %oment#rios Sobre sua Empresa*ão dar -pini3es Sobre %oncorrentes

%omunicar $anos na !esidência

Evitar $iscuss3es e Promessas

.anter !espeito e %ortesia

*ão se Envolver em %onversas Sugestivas e rincadeiras

%omunicar Problemas com E


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Atendimento

Falando com o cliente

@"a !oisa engra$ada a!onte!e -uandovo!(

atende u" !liente. N%o i"#orta se vo!( )o vigia noturno ou u" alto e3e!utivo.

:ara -ue" está sendo atendido

voc) é a empresa naquele momento.


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Atendimento

Falando com o clienteImpactos de uma %omunicação

7%

38%55%

Palavras

Qualidade da Voz

Elementos não

Verbais


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Atendimento

Falando com o cliente@" dos as#e!tos "ais i"#ortantes das nossasintera$,es no dia a dia !o" Clientes e !olegas

de trabal*o+ a"igos e 2a"iliares ) nossa!o"uni!a$%o n%oFverbal+ as !oisas -ue n%o2ala"os.

:ostura+"ovi"entos+ rou#as+ gestos+

trans"ite" "ensagens "uito "aissigni;!ativas do -ue as #alavras.


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$icas para um bomAtendimento1H -rganiMe &erramentasG peças e e


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Apresentação Pessoal0ocê deve causar boa impressão ao nosso clienteH

Pessoas com boa aparência Bcabelos penteadosG barbaaparadaG uni&orme limpoD demonstram disposiçãoH

*ão use bon'G chineloG culos de solG bermudaG calçade moletomG camisa sem manga ou de clubesG brincosGetcHH /se seu uni&orme


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Postura(Educação

Palavras m#gicas


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Postura(Educação

N%aiinhas(orKetasO são epressamenteproibidasH


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AtendimentoPostura(Educação

0ocê sabe


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Atendimento

Postura(Educação

Y %onhecimento sobre o produto eserviços YEstar dentro da casa do cliente

' uma oportunidade )nica para agregarNvalorO ao produto e serviços


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-Atenção e cortesia 4- boa educaçãoG cordialidadeG certa

&ormalidade BSrH E SraHD e clareMa sempre

aKudam no estabelecimento de um di#logoe demonstram o


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Atendimento

*ão basta apenas instalar bemHEpli


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AtendimentoFi


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*ão utiliMe palavras de baio calão pormais nervoso


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Atendimento*ão use N6riasO

NPera a6OHTradução: :or gentile&a+ -ueira aguardar u"

"o"ento.

N>ue burrada CMeram a


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At di t


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Atendimento

*ossa proposta de padrão de


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Atendimento

9embreYseHHH


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Atendimento

9embreYseHHH“Ganharão o jogo as empresas que tem comomissão, não s satisa"er como e#ceder ase#pectati$as de seus c%ientes.”

!ichard ]hitele_OH

“&e $oc' est( satiseito com o ser$i)o*produtocontar( a + pessoas. se esti$er descontente,

contar( a -- pessoas.” "apper`s .agaMine


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Atendimento9embreYseHHH

“usta / $e"es mais conquistar um no$oc%iente do que manter um e#istente.”

%lauss .^ller

“&omos o que repetidamente a"emos. ae#ce%'ncia, portanto, não 0 um ato, masum h(bito.”

Aristteles

di


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AtendimentoN%aseO para an#liseHHH

*,- ? %-.I-

Esta ) u"a *ist0ria de -uatro #essoas1T-$-./*$-G A9/?.G >/A9>/E!/.

e *I*/?..Houve u" i"#ortante trabal*o a ser 2eito e

T-$-./*$- tin*a !erte&a de -ueA9/?. o 2aria+ >/A9>/E!/. #oderia

ter 2eito+ "as *I*/?. o 2e&.

di


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AtendimentoN%aseO para an#liseHHH

A9/?. &angou se #or-ue era u"trabal*o de T-$-./*$-H

T-$-./*$- #ensou -ue >/A9>/E!/.

#oderia 2a&( lo+ "as *I*/?. i"aginou-ue T-$-./*$- dei3asse de 2a&( lo.Ao ;nal+ T-$-./*$- !ul#ou A9/?.

-uando *I*/?. 2e& o -ue

>/A9>/E!/. #oderia ter 2eito 1utor 2esconhecido

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