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Objetivos Para que estamos aqui? Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos
relacionamentos profissionais e pessoais
Desenvolver comunicação assertiva verbal e não verbal
Administrar conflitos de forma empática
Integrar e trocar conhecimento entre os participantes
Desenvolver novas atitudes frente aos desafios da organização
Conteúdo Informação & Comunicação Comunicação Organizacional Percepção Barreiras da Comunicação Assertividade Escuta Ativa Expressão Verbal Gramática Corporal Empatia Administração de Conflitos Feedback
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INFORMAÇÃO Conceitos
"Representação convencional de fatos, conceitos ou instruções de forma apropriada para comunicação e processamento por meios automáticos"
Aurélio Buarque de Holanda
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INFORMAÇÃO Conceitos "Não é algo que se possa detectar com os
nossos sentidos: não pode ser tocada, ouvida e nem dela se desprende qualquer aroma. Contudo, está em toda a parte ao nosso redor, o tempo todo. Ela nos envolve em tudo. Está dentro de nós e é também parte do nosso código genético."
William Oxner E Sérgio Charlab
INFORMAÇÃO Conceitos
"Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas. Pressupõe a figura de um emissor, receptor e uma mensagem."
Gustavo Gomes de Matos
COMUNICAÇÃO Conceitos Originária do latim communicare -> "tornar
comum", "partilhar", "repartir", "associar", "trocar opiniões", "conferenciar"
communicatio ->sentido de "participação"
Comunicar implica em participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações
Rabaça e Barbosa, Dicionário de comunicação
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COMUNICAÇÃO Conceitos "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio de métodos ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro ou visual
a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas"
Aurélio Buarque de Holanda
Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia
Feedback
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Do grego dialogos diá = através de logos = palavra
“fluxo de significado” - um processo pelo qual o significado flui através
Significa comunicar-se para bem viver
Diálogo
Comunicar bem não é só transmitir ou receber bem uma informação. Comunicação é troca de entendimento e sentimento, e ninguém entende outra pessoa sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita e corporal
Diálogo
Gustavo Gomes de Matos
COMUNICAÇÃO Categorias
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – delicada e conflituosa comunicação entre duas pessoas
COMUNICAÇÃO DE GRUPO – envolve conjunto de pessoas (pequeno a grande)
COMUNICAÇÃO DE MASSA – dirigida a um grande público (anônimo e heterogêneo), através de mídias coletivos como jornal, tv, rádio, internet etc
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Muito mais que instrumental, a comunicação é humana e, por isso mesmo, a melhoria da qualidade passa, essencialmente, pelo refinamento do relacionamento humano, dentro e fora das paredes da empresa
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Toda energia organizacional é transmitida através de relações, processos e comunicações como meio de enfatizar objetivos comuns, estratégias, promessas, compromissos e interações
COMUNICAÇÃO Organizacional
Os 5 "C's" de uma comunicação organizacional eficaz
Clara Consistente Contínua e freqüente Curta e rápida Completa
COMUNICAÇÃO Organizacional
COMUNICAÇÃO Organizacional
O mundo contemporâneo exige cada vez mais:
adoção de padrões de conduta ética que valorizem o ser humano, a sociedade e o meio ambiente
empresas abertas à comunicação e ao diálogo e à busca de soluções que afetam a todos
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Prestenção
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Interpretamos o mundo por meio dos nossos mapas
Nenhum mapa individual é mais verdadeiro que outro
O mapa não é território
É o que o indivíduo vê, ouve, fareja, isto é, tudo o que passa pelos 5 sentidos em relação a sons, formas, odores etc
É influenciada por: nossos sentidos, nossa família, escola, meios de comunicação, cultura, crenças, valores, nossas experiências etc
Percepção
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Pode ser substituída por um pensamento provocado por eventos e situações do passado
Confundimos o que percebemos com o que sentimos e, com isso, esquecemos que foi uma imaginação, uma idéia, um pensamento que provocou o sentimento
Percepção
REAÇÃO PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO
AÇÃO
REAÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO
AÇÃO
AÇÃO SENTIMENTO
SENTIMENTO
SENTIMENTO SENTIMENTO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
IMAGINAÇÃO
IMAGINAÇÃO
REAÇÃO REAÇÃO
por Pierre Weil
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Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las
Prender-se às próprias idéias
Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta
Afastar-se do assunto, ironizar e fazer piadas com
coisas sérias
Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um
assunto
Supervalorizar ou desvalorizar o emissor
Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando
os demais
Interromper a pessoa que fala, não permitindo que
exponha o pensamento até o final
Perder-se em detalhes sem importância
Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas
mensagens
Emitir mensagens em momentos inadequados
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O que você quer com o outro?
O que o outro quer?
Objetivos Manifestos
Objetivos Subliminares
AÇÃO DESEJADA
Necessidades Objetivos
Interesses Expectativas
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“Assero" significa afirmar (não é acertar!)
Agressividade é confundida com a assertividade
Dicionário Houaiss – Assertivo "que faz uma asserção; afirmativo locutor declara
algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”
Comportamento e/ ou comunicação que gera resultado
ASSERTIVIDADE Definição
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O comportamento assertivo promove a
igualdade nas relações humanas, permitindo
que possamos agir de acordo com os nossos
interesses, defender nossas posições sem
ansiedade, expressar nossos sentimentos de
maneira honesta e tranquila e exercer nossos
direitos pessoais sem negar os dos outros
Robert Alberti e Michael Emmons
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Crie empatia
Baseie-se em dados e fatos
Reconheça seu valor e o do outro
Diga o que pode fazer
Seja objetivo e franco
Mostre firmeza e responsabilidade
Tenha ATITUDE POSITIVA
Seja Assertivo Benefícios
Adquire maior confiança
Lida com os confrontos mais fácil e satisfatoriamente
Contra-argumenta de modo convincente e sem prejudicar os relacionamentos
Sente-se menos estressados
Aumenta sua credibilidade
Resiste às tentativas de manipulação e ameaças
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"tendência em sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa"
Trata-se de colocar-se no "lugar do outro
A empatia legitima a utilização do pronome "nós"em sua máxima dimensão
Uma ponte invisível por meio da qual o "eu"aceita, recebe, compreende e se inclui nas vivências do "outro"
Através da empatia atingimos metas arrojadas: inclusão, tolerância, fraternidade, amor e compaixão
Presença: não faça nada, apenas esteja lá Empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo
A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser
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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra.
Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido. Exige o esvaziamento de todos os sentidos.
E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta.
Presença: não faça nada, apenas esteja lá Então, ocorre uma compreensão direta do que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida com a mente.
Chuang-Tzu
Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.
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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.
Obstáculos a Empatia
Aconselhar Competir pelo sofrimento Educar Consolar Contar uma história Encerrar o assunto Solidarizar-se Interrogar Explicar-se Corrigir
Obstáculos a Empatia Aconselhar: Acho que você deveria... Por que você não fez assim ?
Competir pelo sofrimento Isso não é nada, vou te contar o que aconteceu comigo ...
Educar Isso pode ser uma experiência muito positiva para você
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Obstáculos a Empatia Consolar Você fez o melhor que pode
Contar uma história Isso me lembra ...
Encerrar o assunto Anime-se. Não sinta-se tão mal
Solidarizar-se Coitado...
Obstáculos a Empatia Interrogar Quando foi que isso começou ?
Explicar-se Eu teria feito, mas...
Corrigir Não foi assim...
Dicas para estabelecer Empatia Concentre-se plenamente a atenção na mensagem da outra pessoa
Pergunte antes de oferece conselhos ou estímulos
Dê tempo e espaço de que o outro precisa para se expressar completamente e sentir-se compreendido
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Dicas para estabelecer Empatia A compreensão intelectual bloqueia a empatia
Preste atenção nos sentimentos e necessidades dos outros
Repita o seu entendimento quando isso contribuir para um maior estreitamento
Utilize o tom de voz adequado
Dicas para estabelecer Empatia Precisamos sentir empatia para dar empatia
Sabemos que a pessoa que fala recebeu empatia quando: (A) há alívio de tensão (B) o fluxo de suas palavras chega ao fim
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" Aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz."
Ralph Waldo Emerson – poeta e filósofo
" É preciso dois para falar a verdade; um para falar e outro para ouvir."
Henry David Thoreau
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A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um
Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro
Ter linguagem comum a todos Utilizar referências comuns aos interlocutores Buscar palavras de sentido claro, não ambíguo Informar o contexto do assunto, depois especificar Conhecer o assunto Indicar as bases e os princípios da sua argumentação Passar todas as informações necessárias Pedir/buscar informações necessárias Confiar e acreditar no interlocutor Indicar o passo a passo quando orientar alguém Controlar a ansiedade Esclarecer as questões/colocações com perguntas objetivas
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IMPACTO NA COMUNICAÇÃO
Telefone
Presencial
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Emoções
Do latim "movere"(mover-se) + "ex" (para fora) Usada como sinônimo de sentimento
Sentimentos Básicos de Goleman
ira tristeza temos felicidade amor surpresa nojo vergonha / culpa
Sentimentos Básicos de Stavemann
raiva tristeza medo alegria simpatia depressão
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REAÇÃO PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO
AÇÃO
REAÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO
AÇÃO
AÇÃO SENTIMENTO
SENTIMENTO
SENTIMENTO SENTIMENTO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
IMAGINAÇÃO
IMAGINAÇÃO
IMAGINAÇÃO
REAÇÃO REAÇÃO
por Pierre Weil
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Imaginação x Estimativa
Imaginação é a representação mental de idéias, imagens, conceitos, pensamentos, suposições, julgamentos, acusações, interpretações, corretas ou não
Convém buscar no passado a percepção que a desencadeou no momento presente
Imaginação x Estimativa
Estimativa consiste em rever, reavaliar, estimar se a imaginação coincide com a realidade e, se necessário, rever simultaneamente a percepção inicial
Esta estimativa é feita com empatia entre as partes ou por uma das partes
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“Quando o colaborador sabe o
que fazer, como fazer e ainda
quando fazer, mas por alguma razão inexplicável
resolve não fazer, é preciso
descobrir a origem do
problema."
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Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia
Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não recebem um retorno apropriado, tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los
Sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico
Por Richard Willians
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Por Richard Willians
Reforçar a fórmula de sucesso Comportamento que desejamos que se repita Se não for dado, é possível que o comportamento não venha a se repetir
Por Richard Willians
Modificar o comportamento Grande desafio Confusão entre redirecionar e reaprender Evite pesuasão
Por Richard Willians
Vago Genérico Gera dúvida quanto ao seu propósito Gera resposta mínima
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Ofensivo Imposição Ameaça Gera desprezo Distanciamento
Por Richard Willians
Especifique a situação / atitude
Baseie o feedback em fatos
Descreva o resultado da atitude da pessoa
Use frases que foram ditas
Faça perguntas poderosas / abertas que estimulem a
outra pessoa a dizer o que pensa
Promova o Plano de ação – deve vir de quem
recebe o feedback
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Estimule o diálogo, com confiança. Seja genuíno
Técnica eficiente: ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais
Estilo eficaz: criação de uma abordagem pessoal que requer algum tempo para ser desenvolvido.
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Descreva um comportamento específico
As conseqüências do comportamento
Como você se sente em relação ao
comportamento, e porque
Fale da importância desse comportamento
para o desempenho e desenvolvimento
profissional da pessoa, para o contexto etc.
Descreva um comportamento específico
As conseqüências do comportamento
Como você se sente em relação ao comportamento e
porque Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)
para investigar os obstáculos / dificuldades possíveis e/ou existentes
Pergunte o que a pessoa acredita que precisa ser mudado
Peça-lhe um plano de ação para a mudança – tarefas,
metas, prazos etc.
Procure dar feedback positivo antes de qualquer coisa
Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)
Diga claramente qual a mudança necessária Aplique a disciplina apropriada (ações,
monitoramento, resultado esperado) Estabeleça um prazo
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Feedback – CNV 4 Componentes 1. OBSERVAÇÃO - concreta
2. SENTIMENTO – sobre o que observamos
3. NECESSIDADES – valores e desejos que geram nosso sentimento
4. PEDIDO – para enriquecer nossas vidas
por Marshal B. Rosenberg
Feedback – CNV 2 Partes
1. Expressar-se honestamente
2. Receber com empatia
por Marshal B. Rosenberg
Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções
assertivas
Julgamentos moralizadores
Comparações
Negação ou transferência de responsabilidade por nossos comportamentos, pensamentos e sentimentos
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Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções
assertivas
Rotular, comparar, exigir e julgar
Linguagem do "errado", "deveria", "tenho de"
Merecer recompensa ou punição
Negamos responsabilidade por nossos atos quando os atribuímos a:
Forças vagas e impessoais Nossa condição, diagnóstico histórico pessoal ou psicológico Ações dos outros Ordens de autoridades Pressão do grupo Políticas, regras e regulamentos institucionais Papéis determinados pelo sexo, idade, posição social Impulsos incontroláveis
Responsabilidade Emocional
No decorrer do desenvolvimento da esponsabilidade emocional, a maioria de nós passa por 3 estágios:
1) "escravidão emocional": acreditar que somos responsáveis pelos sentimentos dos outros
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Responsabilidade Emocional
2) "estágio ranzinza": recusar a admitir que nos importamos com os sentimentos e necessidades dos outros
Responsabilidade Emocional
3) "libertação emocional": aceitamos total responsabilidade por nossos próprios sentimentos, mas não pelos sentimentos dos outros, e ao mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros
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AUTONOMIA: escolher seus próprios sonhos, objetivos e valores; escolher seu próprio plano para realizá-los
CELEBRAÇÃO: ecelebrar a criação da vida e os sonhos realizados; elaborar as perdas: entes, sonhos
INTEGRIDADE: autenticidade, autovalorização, criatividade, significado
INTERDEPENDÊNCIA: aceitação, amor, apoio, apreciação, calor humano, compreensão, comunhão, confiança, consideração, empatia, encorajamento, honestidade (limites), proximidade, respeito, segurança emocional
LAZER: diversão, riso
COMUNHÃO ESPIRITUAL: beleza, harmonia, inspiração, ordem, paz
NECESSIDADES FÍSICAS: abrigo, água, alimento, ar, descanso, expressão sexual, movimento, exercício, proteção contra ameaças físicas, toque
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