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3.- ANTECEDENTES. JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD

En el primer apartado, Introducción, se hace mención del encargo por parte de

Veiasa de un estudio para mejorar la experiencia del cliente sobre el servicio

que presta. Este estudio, denominado Proyecto Empático , lo realiza la

asesoría IDOM.

Con el desarrollo del Proyecto Empático se pretende aumentar el valor

percibido del servicio, mejorando la experiencia del usuario y la eliminación de

ineficiencias:

. Empatizando con el usuario de las estaciones de itv

. Generando ideas y oportunidades para mejorar el servicio a partir de la

observación del servicio

. Creando una cartera de proyectos de mejora del servicio y de innovación

centrada en el usuario

Los trabajos realizados consisten en:

. Realización de observaciones en las estaciones de Guadalorce, Utrera y

Córdoba y anotación de dichas observaciones

. Entrevista de clientes durante las tres observaciones, para conocer su

experiencia de manera más personal

. Realización de un workshop tras las observaciones en las que intervienen:

los jefes de estación, inspectores, administrativos y eventualmente un

ingeniero de las estaciones correspondientes

. El listado es priorizado por el equipo de Veiasa a clasificar las actuaciones

a desarrollar en tres tipologías de proyectos

La clasificación de la tipología de proyectos es la siguiente:

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1.-Proyectos de rápida implementación: proyectos que pueden ser llevados a

cabo con pocos recursos en poco tiempo.

2.-Proyectos: proyectos de mejora continúa en los que se van mejorando por

ejemplo, las instalaciones, sistemas o procedimientos existentes de manera

incremental.

3.-Proyectos disruptivo: proyectos que no tratan de hacer mejoras

incrementales, sino de cambios radicales, cambiando por completo un sistema

utilizado hasta el momento.

La actuación en la que se va a centrar el presente documento, según la

clasificación citada, forma parte de los denominados Proyectos (tipo 2).

A continuación se presenta la ficha identificativa creada en el estudio de la

agencia IDOM, sobre el que se va a desarrollar el presente Trabajo Fin de

Carrera (véase la ficha PR-E-03).

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PR-E-03 INFORMACIÓN SOBRE LA CITA PREVIA

RESPONSABLE Jefa de la Unidad de Relaciones Extern as

ÁREAS INVOLUCRADAS

División de ITV

Unidad de Innovación

PROBLEMA Los usuarios no llegan bien informados sobre sus citas: se equivocan en el tipo de vehículos (p.e., la inspección es de un coche y traen una moto), en la fecha, la hora, la matrícula, etc.

Por otro lado, aún hay muchas personas que llegan sin cita previa que, por lo general, son las que esperan más tiempo dentro de las oficinas (generan ruido en Administración, ocupan el parking, provocan malestar, etc.).

OBJETIVOS - Asegurar que la gente esté avisada a tiempo de que le toca pasar la ITV.

- Establecer un canal que asegure que el cliente llega bien informado a la Estación a fin de evitarle confusiones y equivocaciones.

- Evitar la picaresca en aquellos clientes que reservan un tipo de cita que no es la suya.

- Evitar que la gente llegue a las oficinas sin cita previa (establecer una forma de ‘castigo’ a los que llegan sin cita previa sin que afecte a los que la tienen).

- Fomentar la cita previa.

POSIBLES SOLUCIONES

- Recordatorio vía sms o e-mail (además o en lugar del correo) con los datos del vehículo a inspeccionar, posible cita y cómo coger cita previa si no está de acuerdo con la cita (Web y Call Center).

Este proyecto será identificado a lo largo del presente documento como

Notificación de cita previa mediante sms .

Implantando un sistema de notificación de cita previa, mediante sms y/o e-mail,

se pretenden conseguir los siguientes objetivos:

. Asegurar que los usuarios son avisados con suficiente antelación de que

les toca pasar la itv.

21

. Adaptar la empresa a las nuevas tecnologías

. Fomentar la reserva de cita previa

. Disminuir el ausentismo tras la reserva de cita

. Establecer un medio dinámico de comunicación con el cliente que asegure

que el cliente llega bien informado a la estación, a fin de evitarle confusiones

y equivocaciones

. Mejorar la percepción del servicio prestado con los clientes

. Disminuir los costes de call center**

. Evitar la picaresca en la reserva de cita previa

3.1- SITUACIÓN DE PARTIDA

Treinta días antes de que caduque la itv, Veiasa notifica a los propietarios de

los vehículos mediante carta postal (“mailing”) que deben pasar la inspección

técnica de sus vehículos antes del plazo indicado.

Reserva de cita:

En la carta se le indica los diferentes medios de los que actualmente dispone el

usuario para hacer reserva de cita. Estos son:

.Telefónicamente: llamando al 902 57 57 57. El usuario es atendido por

un operador del “Call Center” encargado de proporcionar las citas. El

operador propone una fecha y hora en la estación que el usuario le

indique.

. Portal web de citas: a través de la página web: http://www.itvcita.com.

En esta página se le solicita al usuario el número de matrícula del

* call center: es la traducción en inglés de un centro de atención de llamadas. Consiste en una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y/o transmitir un amplio volumen de llamadas a través del teléfono.

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vehículo, y el número de bastidor o fecha de matriculación del vehículo. A

partir de aquí aparece la opción de seleccionar la estación más próxima y

las horas disponibles dentro de la fecha seleccionada. El usuario puede

imprimir en pdf el archivo que se genera, en el que indica los datos de la

reserva de cita, así como el identificador con el que puede acceder para

cambiar la cita reservada.

A continuación se muestran unas imágenes sobre el portal web de citas:

Primera pantalla, en la que se solicitan los datos identificativos del vehículo a inspeccionar

23

Segunda pantalla, en la que se pide identificar el tipo de inspección a realizar

Tercera pantalla, en la que se propone cita previa, estación, hora y fecha y ofrece opción de

modificar la cita propuesta

24

. Otra opción es presentarse en la estación sin cita previa. Al no tener cita

reservada, cabe la posibilidad de que no exista hueco libre para que el

cliente pueda ser atendido.

Llegado el momento de inspección, el cliente se persona en las oficinas.

Imagen de oficina tipo

En primer lugar se dirige a uno de los ‘kioscos’ de gestión de colas, donde

deberá introducir su matrícula.

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Imagen de quiosco de gestión de colas

El sistema reconoce que cliente ya

está en la estación, y le asigna turno

para mostrador. Mediante unas

pantallas colocadas en la estación,

se publicará la matrícula y el

número de mostrador por el que

debe pasar el cliente.

Imagen de pantalla lcd de llamada a mesa

26

En este punto se le solicita la documentación del vehículo y se le comunica el

importe de las tasas que debe pagar. Podrá abonar el importe en efectivo o con

tarjeta.

Tras este paso, el cliente será llamado a línea por las pantallas existentes. Se

dispone de un monitor lcd en el interior de la oficina, para que se pueda esperar

en el interior de la instalación y otra pantalla led en el exterior, para aquellos

que prefieran esperar en el exterior de la oficina.

Imagen de pantalla led exterior de llamada a línea

Una vez publicada la matrícula, el cliente se dirigirá a la línea y esperará a ser

atendido por el inspector.

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Acceso a línea de inspección

Proceso de inspección:

El cliente es recibido por el inspector al principio de la zona A, en este punto

comienza la inspección.

El conductor se debe mantener en el interior del vehículo para atender las

instrucciones emitidas por el inspector y desplazar el vehículo hacia las

distintas áreas de inspección (A1, A2, B, C, D y E).

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Zona A1:

. Identificación del vehículo, mediante la placa de matrícula, el número de

bastidor, la marca y el modelo.

. Inspección del compartimento motor del vehículo.

Inspección del compartimento motor

. Inspección del habitáculo interior del vehiculo, asiento del conductor y exterior

del vehículo.

. Control de las emisiones del vehículo, con el Opacímetro si el vehículo es

diésel, y con el analizador de gases si el vehículo es gasolina.

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Control de emisiones

Zona A2:

. Inspección del acondicionamiento exterior del vehículo, alumbrado y

señalización. Con el regloscopio se medirá el haz de luz, el ángulo y la

intensidad de los faros y visualmente se analizarán los intermitentes, luz de

freno y marcha atrás.

30

Medición con el regloscopio

Zona B: Situada sobre el frenómetro, se observa el estado de los frenos de los

diferentes ejes del vehículo. De no ser posible la comprobación del sistema de

frenado mediante frenómetro, se comprobará el sistema con un decelerómetro

en el exterior de la nave de inspección.

31

Comprobación de los frenos

Zona C: Situada sobre la placa alineadora, se comprueba la alineación del eje

delantero del vehículo. La placa alineadora nos determinará si existe

convergencia o divergencia en las ruedas directrices.

Comprobación de la alineación del eje delantero

Zona D: Situada sobre el foso de inspección. En esta zona se comprueban los

sistemas de suspensión y dirección, así como el estado del depósito de

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combustible, conducción del líquido de frenos, tubo de escape y transmisión,

pérdidas de aceite, estado de los amortiguadores, ballestas, neumáticos, etc.

Comprobaciones en el foso de inspección

Zona E: Ubicada en el exterior de la nave de inspección. En esta zona se

realizan comprobaciones tales como segundas sucesivas, inspecciones que no

requieran el uso de maquinaria o cualquier otra operación excepcional que no

necesite del uso de las instalaciones de la línea de inspección.

El usuario estacionará su vehículo en la zona habilitada para ello y esperará

que el inspector le entregue el informe con el resultado de su inspección. En el

caso de resultar favorable, se le entregará la pegatina de itv, en la que se

especifica hasta cuando es válida la inspección realizada, y que debe colocar

en el ángulo superior derecho del cristal delantero. De resultar desfavorable la

inspección, podrían darse dos casos, que los defectos encontrados sean leves

o graves, en este caso se dispone de 60 días para su corrección, o bien que los

defectos encontrados sean muy grabes, en este caso el vehículo no podrá

circular y deberá ser trasladado al taller por medios auxiliares.

En el plazo de treinta días, el propietario debe haber subsanado las

deficiencias detectadas en su vehículo, y volver a pasar inspección. En este

33

caso no se inspeccionará de nuevo todo el vehículo, si no que se comprobará

que se ha solventado el defecto o defectos anteriormente localizados, en cuyo

caso se entregará la pegatina de itv. Esta segunda inspección no tiene coste

para el usuario si se realiza dentro del plazo de los 60 días sucesivos a la

primera inspección.

La vigencia de la inspección de itv irá en función del tipo de vehículo. A

continuación se muestra una tabla en la que se recogen los plazos en los que

tendrán que ser inspeccionados por revisiones periódicas en función de la

clase de vehículo:

motocicletas,

vehículos de 3

ruedas,

cuadriciclos,

quads,

ciclomotores de 3

ruedas y

cuadriciclos

ligeros

ciclomotores de

2 ruedas

turismos,

autocaravanas y

vehículos

vivienda

ambulancias,

transporte

escolar (hasta 9

plazas, incluido el

conductor)

transporte de

mercancías

≤3,500 Kg.

alquiler con o sin

conductor y de

escuela de

conductores (hasta

9 plazas incluido

conductor)(incluido

motos)

1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN

antes del 4º AÑO antes del 3º AÑO antes del 4º AÑO antes del 1er

AÑO antes del 2º AÑO antes del 2º AÑO

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

más 4 años

(bienal)

más 3 años

(bienal)

4-10 años

(bienal) más

10 años (anual)

hasta 5 años

(anual) más 5

años (semestral)

de 2 a 6 años

(bienal) 6 a 10

años (anual) más

10 años

(semestral)

de 2 a 5 años

(anual) más 5 años

(semestral)

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autobuses

transporte de

mercancías

>3,500 Kg.

caravanas

remolcadas

MMA>750kg

tractores

agrícolas

especiales de

obras y servicios

velocidad>25

Km./h

estaciones

transformadoras y

maquinaria de circo

1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN 1º INSPECCIÓN

antes del 1er

AÑO

antes del 1er

AÑO antes del 6º AÑO antes del 8º AÑO antes del 4º AÑO antes del 4º AÑO

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

SIGUIENTES

INSPECCIONES

hasta 5 años

(anual) más 5

años (semestral)

0-10 años anual

más 10 años

(semestral)

más 6 años

(bienal)

de 8 a 16 años

(bienal) más 10

años (anual)

4-10 años

(bienal) más 10

años (anual)

4-6 años (bienal)

más 6 años (anual)

3.2.- LIMITACIONES DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Con el servicio actual que se presta desde VEIASA, se han detectado ciertas

limitaciones y situaciones en las que las necesidades de los clientes no son

totalmente cubiertas.

Algunas de las limitaciones de la situación de partida se describen a

continuación:

Con el sistema actual de notificación de caducidad de la itv del vehículo, no se

asegura que los usuarios sean avisados con suficiente antelación sobre que les

toca pasar la itv.

Pese a que la mayoría de usuarios acuden a las instalaciones con cita previa,

aún es relevante el número de usuarios que se personan en la estación sin

reserva de cita, siendo entre un 10 y un 15% del total de las inspecciones, y

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más concretamente un 3.16% en el caso de las primeras inspecciones. Esto

supone que estos clientes deben esperar hasta buscar hueco para poder

inspeccionar su vehículo en el caso de que haya habido alguna anulación de

reserva de cita, y en caso contrario deberán volver otro día.

No existe ningún canal que asegure que el cliente llega bien informado a la

estación, y son numerosas las confusiones y equivocaciones de los mismos.

En ocasiones confunden la hora y/o día, e incluso llegan a olvidar que tienen

cita previa.

3.3.- ALCANCE DEL NUEVO SISTEMA DE NOTIFICACIÓN DE CITA

PREVIA

Las actuaciones que se describirán en el presenten documento afectarán a los

usuarios de Veiasa, que son todas aquellas personas, físicas o jurídicas, que

tienen uno o varios vehículos en propiedad, matriculados en dicha comunidad

autónoma de Andalucía, así como aquellos propietarios que, aún y teniendo

matriculado su vehículo en otra comunidad autónoma, u otro país, hayan

pasado con anterioridad la inspección técnica de su vehículo en alguna de las

instalaciones de Veiasa.

Se excluyen aquellos propietarios que pese a tener matriculado su vehículo en

Andalucía, no hayan pasado con anterioridad inspección en alguna de las

instalaciones de Veiasa. Esto se debe a que en la base de datos que Tráfico

proporciona a la empresa, tan sólo consta la matrícula del vehículo, fecha de

matriculación, DNI del propietario y dirección de correo postal del mismo, por lo

que no se dispondrá del número de teléfono móvil hasta que Veiasa se lo

solicite al propio usuario en la primera inspección que realice a su vehículo.

Se estima que deben pasar al menos dos años desde que se empiecen a

solicitar los números de teléfono móvil de los clientes hasta tener una base de

datos en la que se registren todos los número, que es el tiempo máximo entre

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inspección de aquellos vehículos que han pasado con anterioridad por las

instalaciones de Veiasa.

Sólo serán objeto de este estudio las primeras inspecciones periódicas,

descartando las no periódicas y las sucesivas tras rechazo de la primera.