1

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Źródło: http://pl.fotolia.com/

KURS Elementy sprzedaży (towarów)

MODUŁ Typy klientów

2

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

2. Typy klientów

2.1 Potrzeby ludzkie i sposoby ich zaspokajania

Potrzeby ludzkie to przede wszystkim pragnienia, chęci i odczucia, które człowiek stara się zaspokoić. Mają one decydujący wpływ na działanie człowieka. Ludzie odczuwają różnego rodzaju potrzeby, które wynikają z funkcjonowania ludzkiego organizmu oraz warunków klimatycznych i kulturalnych życia człowieka.

Potrzeby charakteryzują się tym, że ciągle się rozwijają. Zaspokojenie jednej najczęściej powoduje powstanie drugiej. Zakup samochodu wywołuje potrzebę kupna paliwa, zakup długopisu rodzi potrzebę zakupu wkładu.

Zgodnie z hierarchią potrzeb Maslowa wyróżniamy potrzeby: fizjologiczne, bezpieczeństwa, przynależności, uznania, samorealizacji.

Potrzeby fizjologiczne, inaczej biologiczne, wynikają z funkcjonowania ludzkiego organizmu, zaliczamy do nich potrzebę jedzenia, picia czy snu. Do potrzeb bezpieczeństwa zaliczamy potrzeby związane z dążeniem do stabilności osobistej i socjalnej, np. zapewnienia dochodów. Wśród potrzeb przynależności wyróżniamy potrzebę miłości, przyjaźni, akceptacji, a także kontaktu z innymi osobami. Potrzeby uznania, czyli szacunku, związane są z akceptacją przez samego siebie i innych ludzi. Potrzeby samorealizacji związane są z możliwością rozwoju osobowości, samodoskonalenia się.

Rysunek 0.1 Piramida potrzeb ludzkich według A. Maslowa

Źródło: Opracowanie własne na podstawie http://www.wwarce.pl/magazyn/zeby-mi-sie-chcialo-tak-jak-mi-sie-nie-chce-cz-1/piramida-maslowa-crowdfunding-2/

Niemożliwe jest jednak zaspokojenie wszystkich potrzeb. Aby zaspokoić jak najwięcej z nich, ludzie wykazują różne typy aktywności. Jednym z takich działań jest podejmowanie pracy zarobkowej.

3

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej wejdź na stronę: http://www.zarzyccy.pl/p_piramida-potrzeb-maslowa.html.

Większość potrzeb zaspokajanych jest za pomocą dóbr i usług. Aby dokonać ich zakupu, potrzebne są środki pieniężne. Jeżeli klienci odczuwają potrzeby i na ich realizacje posiadają określone środki pieniężne, mówimy o popycie. Potrzeba staje się popytem dopiero wtedy, gdy na zakup dobra lub usługi klient posiada określoną kwotę, czyli klient może nabyć dobro lub usługę po określonej cenie. Na rynku dochodzi do spotkania klienta, który ma potrzebę popartą finansami, ze sprzedawcą, który oferuje konkretny produkt za ustaloną kwotę.

Im większe ceny na rynku, tym popyt jest mniejszy, im niższe ceny, tym popyt jest większy. Niska cena zachęca do zakupu, w związku z tym krąg nabywców poszerza się.

Z pojęciem popytu wiąże się również pojęcie podaży, czyli ilości dóbr i usług oferowanych na rynku po ustalonej cenie w określonym czasie.

Klient przychodzi do sklepu, aby zaspokoić swoją potrzebę. Sprzedawca posiada natomiast dobra (towary) i usługi, dzięki którym może mu w tym pomóc. Aby sprzedać dobro, sprzedawca musi obsłużyć klienta. Zaspokojenie potrzeby to nie tylko nabycie towaru, to także zadowolenie, jakie będzie odczuwał klient po jego zakupie.

Współczesnego konsumenta cechuje swoboda wyboru i zakupu produktów od różnych producentów, zróżnicowane potrzeby i możliwość ich zaspokajania rozmaitymi produktami, rosnący poziom wymagań dotyczący poziomu obsługi i asortymentu oferowanych towarów, a także krytyczne nastawienie do reklamy i traktowanie zakupów jako przyjemności.

Klienci mają coraz bardziej wygórowane wymagania: chcą kupować produkty i usługi najwyższej jakości po możliwie najniższych cenach. Oczekują odpowiednich warunków zakupu i kontaktu z przedsiębiorstwami handlowymi oferującymi towary lub usługi. Zastosowanie jednakowego stylu obsługi do wszystkich klientów nie jest właściwe. Indywidualne podejście do każdego klienta świadczy o trosce o niego. Nabywca będzie zadowolony, gdy sprzedawca pomoże mu w wyborze towaru czy zapakuje towar. Szczególną opieką należy objąć osoby starsze oraz dzieci. Indywidualne podejście do każdego klienta świadczy o kulturze obsługi i bardzo często przesądza o wyborze sklepu przez konsumenta.

Rysunek 0.2 Zadowolony klient wróci do sklepu

Źródło: http://www.szkola.gowork.pl/oferta-edukacyjna/kwalifikacyjne-kursy-zawodowe/sprzedawca

4

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Zaspokojenie potrzeb klienta z korzyścią dla niego i dla firmy jest priorytetem każdego przedsiębiorstwa handlowego.

2.2 Klient

Zachowanie klienta, a w szczególności jego reakcje, które wynikają z jego cech osobowości, ma ogromne znaczenie dla relacji, jakie zachodzą między klientem a sprzedawcą. Osobowość klienta, jego wiek czy szybkość przekonywania się do produktu mają wpływ na określenie motywów dokonywania zakupów, sposób podejmowania decyzji oraz rozumienie i uleganie argumentom.

Klienci są członkami różnych grup społecznych (warstw społecznych), co ma wpływ na przyjmowanie różnych cech tych grup, np. sposób zachowania, co z kolei ma swoje odzwierciedlenie w przebiegu dokonywania zakupów. Przyjmowanie takich postaw wynika z chęci przynależności do określonej zbiorowości konsumentów. W każdej z takich grup funkcjonują liderzy oraz członkowie. Liderzy tworzą opinie, na których później wzorują się członkowie grupy. Opinie te mają wpływ na określanie wzorców zaspokajania potrzeb. Liderzy są osobami o bardzo wysokim poziomie samooceny, są otwarci na nowości i aktywni, posiadają wysoki status społeczny i materialny.

Jednym z kręgów społecznych, do których należą klienci jest rodzina. Jest to charakterystyczna grupa, w której istotne znaczenie ma jej liczebność, status oraz doświadczenia w dokonywaniu zakupów. Elementy te mają istotny wpływ na ilość czasu, jaką rodzina przeznacza na dokonywanie zakupów oraz ich organizację.

Profil psychologiczny klientów wynika z różnych czynników, takich jak: osobowość, postawy i opinie, możliwe motywacje oraz sposób dostrzegania ryzyka.

Osobowość jest zbiorem cech psychicznych, które odróżniają ludzi. Do cech tych zaliczamy: wiarę w siebie, autonomię, adaptacyjność, dominację, porządek oraz stabilność emocjonalną. Osobowość klienta kształtuje jego postawę wobec zakupów i produktów. Decyduje ona o tym, czy klient zbiera informacje o towarze, kupuje bez zastanowienia, działa emocjonalnie (szybko) oraz czy lubi zmiany.

Badania marketingowe wykazują, że przeciętny klient charakteryzuje się następującymi cechami:

jest bardziej racjonalny niż emocjonalny;

poszukuje towarów dobrych jakościowo, które ze względu na swoje właściwości użytkowe lepiej zaspokajają potrzeby;

poszukuje informacji o towarach, które mają pomóc w podejmowaniu decyzji;

posiada szeroką wiedzę o towarach, co ułatwia podejmowanie decyzji o zakupach oraz weryfikację informacji przekazywanych przez sprzedawcę;

jest podatny na argumenty związane z oszczędzaniem;

wybiera te sklepy, w których priorytetem jest indywidualizacja obsługi i miła atmosfera.

5

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Wszelkiego rodzaju działania marketingowe, które są realizowane w sklepie, powinny być dostosowane do potrzeb nabywców, które są bardzo zróżnicowane. Tworzenie i dobór asortymentu sprzedawanych towarów oraz środków promocji przebiega w oparciu o profil kupującego, który kształtowany jest przez indywidualne cechy każdego klienta. Literatura pozwala wyodrębnić wiele podziałów konsumentów na różne typy.

W sklepach mamy do czynienia głównie z klientami konsumpcyjnymi, których klasyfikacja przedstawia się następująco:

inicjator – odczuwa potrzeby;

odbiorca informacji – uzyskuje informacje o możliwościach i warunkach zaspokojenia potrzeby;

decydent – dokonuje ostatecznego wyboru towarów z wielu ofert;

nabywca – dokonuje zakupu;

konsument – użytkuje nabywane produkty, ocenia trafność wyboru podczas konsumowania czy użytkowania.

Ważnym czynnikiem mającym wpływ na dokonywanie zakupów jest ryzyko ich dokonywania. Bardzo często następuje przesunięcie w czasie postanowienia o zakupie towaru. Ważne jest więc, aby klient kierował się odpowiednimi motywami, bodźcami.

Na rynku zakupów występują klienci indywidualni i zbiorowi. Klienci indywidualni zaspokajają potrzeby swoje i swojej rodziny, podejmują decyzje racjonalnie lub emocjonalnie. Klienci zbiorowi, którzy dbają o potrzeby firm, instytucji lub organizacji, podejmują decyzje profesjonalnie. Proces ten ma charakter planowany i racjonalny. Większość zakupów dokonują klienci indywidualni.

Na decyzję o dokonywaniu zakupów ma wpływ kilka ważnych czynników:

dochody, jakie osiąga klient;

cena towaru;

czynniki emocjonalne;

czynniki racjonalne;

system wartości;

miejsce zamieszkania.

Obsługując klientów, należy więc pamiętać, że prezentują oni różne grupy społeczne i posiadają różną osobowość. Nie można jednak odmiennie traktować klientów gorzej czy lepiej sytuowanych. Do każdego klienta należy podchodzić życzliwie i z szacunkiem.

2.3 Podział klientów ze względu na wiek i płeć

Klient w starszym wieku wymaga szczególnej obsługi. Jest to osoba, która jest przywiązana do tradycji. Ma swoje wybrane towary, które zwykle kupuje. Trudno jest go

6

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

namówić na nabycie jakiejś nowości. Oczekuje ze strony sprzedawcy opieki, fachowego doradztwa, a szczególnie rzetelnej informacji. Bezwzględnie mu ufa. Bardzo często jest to klient rozmowny, który oczekuje wysłuchania. Obsługując tego klienta, należy wykazać się szczególną cierpliwością.

Klient młody zna się na towarach. Posiada bardzo szeroką wiedzę z zakresu dostępnego na rynku asortymentu, szczególnie nowinek technologicznych. Podejmuje decyzje pod wpływem impulsu. Nie ma zbyt dużo czasu na dokonywanie zakupów. Klienci młodzi kupują nowości i niezbyt przywiązują się do towarów. Są podatni na wpływ środków masowego przekazu, jak również na opinie przekazywane przez innych klientów.

Mężczyzna, jako klient, bardzo szybko dokonuje wyboru podczas zakupu towarów. Zasadniczo nie lubi wizyt w sklepach. Dokonuje zakupów w jednym miejscu, przez co staje się jego stałym klientem. Przywiązuje się do marki. Kupuje towary praktyczne i potrzebne. Lubi być obsłużony fachowo, sprawnie i życzliwie. Posiada szeroką wiedzę o towarach. Nie jest skłonny do rozmowy na tematy nie związane z procesem sprzedaży.

Kobieta to typ konsumenta, który stanowi około 80% wszystkich kupujących. Bardzo dużo czasu spędza na zakupach. Zanim podejmie decyzję, odwiedza wiele sklepów, porównuje ceny i wyszukuje towary najbardziej jej odpowiadające. Ważne jest, aby kobieta była zadowolona z nabytego towaru, gdyż jest ona żywą reklamą sklepu. Przekazuje dalej zarówno te pozytywne, jak i negatywne opinie o miejscu sprzedaży, obsłudze i towarze.

Szczególnym klientem, wymagającym specyficznej obsługi, jest klient dziecko. Oczekuje ono pomocy podczas dokonywania zakupów. Należy mu sprzedać towar dobrej jakości, zapakować zakupy, rzetelnie wydać i zabezpieczyć resztę, a także bezwzględnie wydać paragon. Dziecko często przychodzi do sklepu z listą potrzebnych produktów. Należy mu wydać tylko spisane na kartce rzeczy i nie sprzedawać nic ponadto.

Klient dziecko jest klientem wymagającym szczególnej obsługi

Rysunek 0.3 Klient dziecko

Źródło: www.fotolia.pl

7

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

2.4 Podział klientów ze względu na tempo akceptacji produktu

Klienci mogą stosunkowo wcześnie lub dość późno akceptować nowości oferowane na rynku. Z tego punktu widzenia można wyróżnić pięć grup nabywców:

pionierzy;

wcześni naśladowcy;

wczesna większość;

późna większość;

maruderzy.

Pierwsza grupa klientów, czyli pionierzy, to konsumenci, którzy jako pierwsi akceptują pojawiające się na rynku nowości. Dokonują zakupu bez dokładnego zapoznania się z wszystkimi właściwościami użytkowymi towaru. Są skłonni do podejmowania ryzyka związanego z zakupem nowego, niesprawdzonego przez innych towaru. To właśnie oni, jako pierwsi, badają rynek, towar, sprawdzają jego właściwości. Rzadko przekazują opinie o towarze innym osobom. Charakteryzują się wyższym wykształceniem i wysoką pozycją społeczną. Są to osoby o stosunkowo wysokich dochodach. Są otwarci na otaczający ich świat, zazwyczaj zaangażowani społecznie. Zwykle nie integrują się z grupą, która naśladuje ich zakupy. Są liderami wśród klientów. Ta grupa konsumentów stanowi około 2,5% całego rynku docelowego.

Ich charakterystyczne cechy to:

śmiałość;

skłonność do podejmowania ryzyka;

bogactwo;

introwertyzm;

nonkonformizm;

przewodnictwo.

Drugą grupą klientów, którzy nieco później akceptują pojawiające się na rynku nowości, są wcześni naśladowcy. Charakteryzują się większą integralnością ze społeczeństwem. Sprawia to, że są postrzegani jako kreatorzy opinii. Bardzo chętnie dzielą się informacjami na temat zakupionego towaru, jego właściwości i cech użytkowych. Są to osoby, których dochody są wyższe niż przeciętne. Również ich wykształcenie charakteryzuje wysoki poziom. Cechuje ich większa podatność na oddziaływanie środków masowego przekazu niż wykazuje grupa pionierów. Ta grupa klientów stanowi około 13,5% rynku docelowego.

Ich charakterystyczne cechy to:

łatwa integracja ze społecznością;

opiniotwórczość;

bogactwo;

8

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

wysokie wykształcenie;

konformizm.

Kolejna grupa klientów to wczesna większość. Charakteryzują się oni stosunkowo szybką akceptacją nowości pojawiających się na rynku. Decyzja o zakupie poprzedzona jest jednak namysłem. Klienci z tej grupy nie są więc skłonni do podejmowania ryzyka. Cechują ich przeciętne dochody oraz wykształcenie, a także niezbyt wysoki status społeczny. Jeżeli ta grupa klientów zaakceptuje nowy produkt pojawiający się na rynku, oznacza to, że po pewnym czasie pozostała część rynku dokona jego zakupu. Nie są oni jednak liderami w tworzeniu opinii o nabytych towarach. Ta grupa stanowi około 34% rynku docelowego.

Ich charakterystyczne cechy to:

konserwatyzm;

przeciętne wykształcenie;

średnie dochody;

niepodejmowanie ryzyka.

Grupa klientów, która stosunkowo późno akceptuje nowości, to tak zwana późna większość. Są oni dość sceptycznie nastawieni do wszelkich innowacji. Zakup nowego towaru jest wynikiem presji społecznej lub ekonomicznej konieczności. Cechuje ich niskie wykształcenie, niezbyt wysokie zarobki, a także niewielka integracja ze swoją społecznością. Środki masowego przekazu nie mają zbytniego wpływu na podejmowanie przez nich decyzji. Sugerują się opiniami innych osób, które wcześniej dokonały zakupu nowości. Grupa ta obejmuje około 34% rynku docelowego.

Charakteryzuje ich:

sceptyczne nastawienie;

dochody poniżej przeciętnej;

niskie wykształcenie.

Ostatnią grupą są maruderzy. Bardzo późno decydują się na zakup oferowanych na rynku nowości. Jest to grupa mocno związana z tradycjami. Ważniejsze jest dla nich to, co działo się w przeszłości, niż to, co dzieje się teraz. W czasie, gdy maruderzy dokonują zakupu nowości, inne grupy (np. pionierzy) akceptują już zupełnie inne nowe produkty. Grupa ta stanowi około 16% rynku docelowego. Skupia przede wszystkim konsumentów o niskich dochodach, słabo wykształconych, starszych, nie zintegrowanych ze społecznością lokalną. Ich uwaga skupia się głównie na rodzinie. Są bardzo podatni na działanie środków masowego przekazu (reklama).

Charakteryzują się:

niskimi dochodami;

niskim wykształceniem;

silnym przywiązaniem do tradycji.

9

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Producenci oraz sprzedawcy, którzy chcą skutecznie oddziaływać na rynek, muszą odpowiednio zidentyfikować poszczególne grupy klientów, które w różnych przedziałach czasowych akceptują nowości pojawiające się na rynku. Bardzo ważną grupą są ci, którzy są kreatorami opinii, gdyż to właśnie oni skutecznie oddziałują na pozostałe grupy klientów.

2.5 Podział klientów ze względu na osobowość

Klient zdecydowany jest najłatwiejszym klientem. Wchodząc do sklepu, ma sprecyzowane potrzeby. Wie, czego chce, i sam dokonuje wyboru nawet spośród dużego asortymentu towarów. Zadanie sprzedawcy polega na gotowości do szybkiej i uprzejmej obsługi. To klient, który chce nabyć konkretny towar. Jego obsługa przebiega szybko i sprawnie. Podczas sprzedaży najczęściej stosowana jest forma ze zredukowaną obsługą nabywców. Jest to klient, który posiada szeroką wiedzę o towarze. Nie oczekuje doradztwa.

Klient niezdecydowany poprzedza dokonywanie zakupów długim wybieraniem, namyśla się, zmienia decyzje. Często wywołuje zniecierpliwienie osób stojących w kolejce, które go ponaglają. Sprzedawca powinien wykazać większe zainteresowanie nim podczas obsługi, zostawić mu czas do namysłu, pomóc w wyborze, doradzić, podać zalety towaru, wyrazić swoją opinię, a także przekazać opinię innych klientów, którzy dokonali już zakupu. Podczas obsługi tego klienta należy używać fachowych argumentów, aby zachęcić go do zakupu. W żadnym wypadku nie należy stosować nacisku i forsowania swojej oceny towaru, ponieważ podjęcie decyzji o zakupie leży w gestii nabywcy. Klient niezdecydowany wie, jaką potrzebę chce zaspokoić, ale nie wie, jaki produkt tego dokona. Bardzo często zmienia decyzje. Obsługując tego klienta, musimy mu pomóc i zasugerować, który wybór jest lepszy.

Rysunek 0.4 Klient niezdecydowany nie potrafi dokonać wyboru

Źródło: http://www.dw.de/niemieccy-konsumenci-krytyczni-i-nieufni/a-15771614

Klient przeciętny, wahający się łączy cechy klienta zdecydowanego i niezdecydowanego. To najczęściej spotykany typ klienta. Najczęściej zna swoje potrzeby, łatwo nawiązuje kontakt ze sprzedawcą. Zadaje precyzyjne pytania, nie wywołuje konfliktów. Taki klient jest najczęściej stałym bywalcem sklepu. Dla niego liczy się fachowość, uprzejmość i życzliwość ze strony personelu. To osoba, która wie, czego chce, ale niekoniecznie potrafi to dokładnie sprecyzować, np. chce kupić jakąś margarynę, coś do kanapek.

10

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

Klient pełen zaufania zdaje się całkowicie na sprzedawcę. Wie, że nie musi znać się na towarach. Wierzy, że pracownik sklepu sprzeda mu towar najwyższej jakości, zgodny z jego oczekiwaniami. Ufa, że zostanie potraktowany uczciwie. Polega na opinii sprzedawcy.

Klientem nieufnym staje się często osoba, która wcześniej była nabywcą pełnym zaufania. Taka przemiana następuje, gdy klient został w przeszłości źle potraktowany, oszukany. Uważa on, że w innym sklepie zostanie lepiej obsłużony, a towar będzie lepszej jakości. Aby przełamać tę nieufność, należy takiego konsumenta obsłużyć rzetelnie, wskazując na wady i zalety towaru, umożliwić wypróbowanie artykułu. Obsługując tego typu klienta, należy wykazać wiele taktu, ciepła i cierpliwości.

Klient niecierpliwy jest bardzo trudnym klientem. Od wejścia do sklepu ukazuje swoje zniecierpliwienie i niezadowolenie. Jest niespokojny, spieszy się bardziej dla zasady niż z potrzeby. Bardzo często chce ominąć kolejkę, co wzbudza niepokój wśród innych klientów, wprowadza atmosferę nerwowości. Sprzedawca powinien zachować spokój, cierpliwość i opanowanie. Po udzieleniu odpowiedzi powinien dalej obsługiwać inne osoby, prosząc klienta nerwowego o pozostanie w kolejce.

Klient rozmowny jest również trudnym klientem. Charakteryzuje się tym, że próbuje wciągnąć sprzedawcę w dialog, niekoniecznie na temat związany z towarami, których zakupu dokonuje. Takiego klienta należy wysłuchać cierpliwie, bez zbędnego angażowania się w rozmowę, odpowiadać na jego pytania. Za wszelką cenę należy dążyć do sfinalizowania zakupu.

Klient milczący niechętnie wypowiada się na temat towarów. Sprzedawca musi skrupulatnie obserwować zachowanie klienta, jego mimikę twarzy i gestykulację. Zadając krótkie nieskomplikowane pytania, sprzedawca jest w stanie dowiedzieć się, jakie są potrzeby tego klienta. Podczas prowadzenia rozmowy sprzedażowej należy zachęcać go do wyrażania swoich opinii o towarach.

Obserwacja klientów w sklepie pokazuje, że ich zachowanie jest różne. Jeden klient kieruje się rachunkiem ekonomicznym, rozważając wady i zalety towaru, cenę, przydatność i praktyczność, inny dokonuje zakupu pod wpływem impulsu (bo coś nagle mu się podoba), przypadkowo i bez przemyślenia. Część klientów ceni sobie możliwość robienia zakupów w krótkim czasie, inni szukają fachowego doradztwa w poszukiwaniu towaru. Dlatego pracownik sklepu powinien być dobrym psychologiem. Winien umieć rozpoznać reakcje klienta i wykorzystać je przy podejmowaniu decyzji o sfinalizowaniu transakcji. Umiejętność oddziaływania na pozytywne decyzje konsumentów jest szczególnie ważna przy olbrzymiej konkurencji na rynku. Kształtowanie asortymentu handlowego zgodnie z życzeniami konsumentów to korzyści dla nabywców i placówki handlowej1.

Aby zobaczyć krótkie podsumowanie wiadomości, zapoznaj się z prezentacją pt. „Podział klientów ze względu na osobowość”.

1 Strzyżewska E., Organizacja i technika sprzedaży, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 1996, s. 103

11

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

2.6 Literatura

2.6.1 Literatura obowiązkowa

Komosa A., Organizacja sprzedaży, cz.1, Wydawnictwo EKONOMIK, Warszawa 2009;

Tomaszewicz D., Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta – przewodnik, Wydawnictwo UWM, Olsztyn 2010;

Zielińska H., Organizacja sprzedaży, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2009;

Zielińska H., Sprzedaż towarów, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.

2.6.2 Literatura uzupełniająca

Brdej K., Górska D., Opioła E., Piszczek A., Ząbkiewicz L., Sprzedawca. Przygotowanie do egzaminu potwierdzającego kwalifikacje zawodowe dla zasadniczych szkół zawodowych: teoria, zadania testowe, klucz, Wydawnictwo IDEA, Kraków 2006;

Poradniki dla ucznia dla zawodu sprzedawca – http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe;

Sprzedawca, Komunikowanie się z klientem – http://new.koweziu.edu.pl/programy-modulowe.

2.6.3 Netografia

http://www.zarzyccy.pl/p_piramida-potrzeb-maslowa.html;

http://www.cotojest.info/konformizm_627.html;

http://mfiles.pl/pl/index.php/Definicja_marketingu;

http://www.nbportal.pl/pl/commonPages/EconomicsEntryDetails?entryId=9&pageId=22899.

2.7 Spis rysunków

Rysunek 2.1 Piramida potrzeb ludzkich według A. Maslowa ........................................................ 2

Rysunek 2.2 Zadowolony klient wróci do sklepu ............................................................................... 3

Rysunek 2.3 Klient dziecko .......................................................................................................................... 6

Rysunek 2.4 Klient niezdecydowany nie potrafi dokonać wyboru .............................................. 9

12

Kurs: Elementy sprzedaży (towarów)

2.8 Spis treści

2 Typy klientów .......................................................................................................................................... 2

2.1 Potrzeby ludzkie i sposoby ich zaspokajania ........................................................................................ 2 2.2 Klient...................................................................................................................................................................... 4 2.3 Podział klientów ze względu na wiek i płeć .......................................................................................... 5 2.4 Podział klientów ze względu na tempo akceptacji produktu ......................................................... 7 2.5 Podział klientów ze względu na osobowość ......................................................................................... 9 2.6 Literatura .......................................................................................................................................................... 11

2.6.1 Literatura obowiązkowa ............................................................................................................................................. 11 2.6.2 Literatura uzupełniająca ............................................................................................................................................. 11 2.6.3 Netografia .......................................................................................................................................................................... 11

2.7 Spis rysunków ................................................................................................................................................. 11