Slide 1

Hospitality is Service

120-06-2016

Gastvrijheid is een service! In deze presentatie wordt, aan de hand van voorbeelden, duidelijk gemaakt hoe u deze service kunt benvloeden. Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de customer journey.

Gastvrijheid is service

Service = De zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is (van Dale woordenboek)

2Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 223-10-2014

Beleving = de beleving zelfst.naamw. (v.) Uitspraak: [b'lev] Verbuigingen: beleving|en (meerv.)manier waarop je iets ervaart of interpreteertVoorbeelden: `naar mijn beleving`, `de beleving van de oorlog door kinderen`, `een eigen beleving van het geloof` ...Gevonden ophttp://www.woorden.org/woord/beleving

Van de meest eenvoudige diensten kunt u een beleving maken die de gasten niet snel zullen vergeten, zoals te zien is in de volgende video.

Gastvrijheid is een beleving

3Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 323-10-2014

Beleving

4Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 423-10-2014

Service vs. Beleving

Maar de dienst is niet altijd een beleving. De feitelijke (door het management gewenste) dienst (gastvrijheid), is niet altijd in overeenstemming met de door de gast verwachte dienst en deze kan weer heel anders zijn dan door de gast (en/of door de dienstverlener) waargenomen dienst.Gastvrijheid is een ervaring van de gast, maar die kan echter wel worden benvloed

5Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 523-10-2014

Gast.vrij.heid (de (v.)) 1 Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten, syn. hospitaliteit: de plicht, de deugd der gastvrijheid2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen

(van Dale, Groot Woordenboek der Nederlandse Taal)

Gastvrijheid

6Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 623-10-2014

Gastvrijheid

Voor uitstraling eerste indruk

Tijdens duidelijk, vriendelijke, accuraat oogcontact, professioneel

Na warm, genteresseerd vaardig, professioneel product komt overeen met verwachting

7Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 723-10-2014

Waar ergeren mensen zich aan?

10. Andere gasten09. Producten zijn niet vers08. De aankleding en de ambiance van de locatie zijn slecht07. Medewerker is onvriendelijk gedrag06. Locatie is vies en niet opgeruimd05. Medewerker is niet snel genoeg gedrag04. Wachten03. Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht gedrag02. Medewerker toont weinig interesse, passie en toewijding gedrag01. Medewerker heeft slechte omgangsvormen. gedrag

Gedrag is veranderbaar. Alles wat kan veranderen kan het verschil uitmaken.

Gastvrijheid

8Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 823-10-2014

Plaats de gast op een voetstuk is de sleutel tot succes

Elke gast heeft een ander voetstuk nodig. Ben je bewust van de wensen en behoeften van de gast?

Wat verwacht de gast!

Gastvrijheid

9Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 923-10-2014

Wat is gastvrijheid

10Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 1023-10-2014

5 Bs van gastvrijheid

11Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 1123-10-2014

Tot slot

Gastvrijheid is een beleving van de gast.

En u maakt van die beleving een positieve ervaring.

12Gedachte vanuit Provincie Zeeland en TUA 1223-10-2014

Waarom komt de gast naar mijn attractie? Waarmee

kan ik de gast helpen?probleemWelkKan ik voor de gastoplossen? ?

Waarom komt de gast naar mijn bedrijf?Waarmee kan ik de gast helpen?Welk probleem kan ik voor de gast oplossen?

13