1

Kenniskring Crisisbeheersing 5 november 2015 ROAZ Regio Brabant organiseerde in samenwerking met SVDC, adviseur in crisisbeheersing, de kenniskring Crisisbeheersing. Doel van deze kenniskring is drieledig: - het samen leren van (recente) rampen- en crisissituaties waarmee zorginstellingen, gemeenten en/of veiligheidsregio’s in Nederland zijn/worden geconfronteerd; - kennisoverdracht van ontwikkelingen in de regionale visie op opgeschaalde (en acute) zorg vanuit ROAZ perspectief; - in algemene zin kennisverbreding op het terrein van crisisbeheersing en rampenbestrijding. Marco Zannoni, Job Cohen en Mireille de Wee delen hun kennis en ervaring. ==== Marco Zannoni, directeur COT “Stel een diagnose en focus je op het bijzondere” Een crisis gaat over impact. Natuurlijk is de oorzaak belangrijk, maar op het moment zelf wil je weten of de crisis groot wordt of klein blijft. Het COT heeft daarvoor de crisisdiagnose ontwikkeld met 16 impactgebieden, zoals zorg(continuïteit), externe communicatie, ketensamenwerking, onderzoek, juridische aspecten en schade. Aan de hand van dit model kun je een diagnose maken en inschatten op welke gebieden je crisis impact heeft. Vervolgens kun je daarop acteren. Vink je bijvoorbeeld aan dat er een opsporingselement in deze crisis aanwezig is, dan zal het Openbaar Ministerie betrokken raken. En dat heeft grote impact op je crisisorganisatie. Zo mocht het Radboud Ziekenhuis in de kinderpornozaak niet zelf communiceren. In deze zelfde crisis is de zorgcontinuïteit niet in het geding. Doordat dit helder wordt uit je diagnose, kun je focussen op de maatregelen die echt van belang zijn. Zannoni adviseert daarbij vooral te kijken naar de ‘gamechangers’: de kritieke besluiten en kritieke momenten die een crisisaanpak sterk beïnvloeden. Kritieke besluiten zijn bijvoorbeeld evacuaties, het kiezen om behandelingen van patiënten te staken, het voor het eerst naar buiten gaan met informatie die nog niemand heeft of iemand op non-actief zetten. Bedenk van tevoren welke kritieke besluiten er op je pad komen, wie die mag nemen en wat je daarvoor nodig hebt. Laat je niet verrassen. Als je vooraf en tijdens een crisis met het CBT een goede diagnose stelt, dan weet je wat er op je afkomt. Kritieke momenten zijn bijvoorbeeld het overlijden van een slachtoffer, betrokkenheid eigen personeel, een eerste persconferentie, presentatie van onderzoeksresultaten of een rechtszaak. Bereid je daarop voor. Maak afspraken; bijvoorbeeld dat je met prioriteit wordt geïnformeerd over het overlijden van slachtoffers en dat HRM in het Crisis Beleidsteam plaatsneemt als eigen personeel betrokken is. Houd je niet te vast aan procedures, maar kijk wat de situatie nodig heeft. Stel ook doelen vast voor je crisisaanpak. Dat geeft richting aan je besluiten. Doelen zijn bijvoorbeeld: ‘het belang van de familie staat voorop’ of ‘feestelijk, ongestoord, open en veilig’.

2

De eerste heeft betrekking op de zedenzaak bij het Hofnarretje in Amsterdam. De foto van de dader wordt getoond en gemeld wordt dat hij geen seksueel overdraagbare aandoening heeft. Als gevolg van dit doel is de privacy van de dader ondergeschikt aan het belang van de families van de kinderen. Het tweede doel heeft betrekking op de troonswisseling. Vlak daarvoor vond de ‘Boston Bombing’ plaats. Bestuurlijk is er lef getoond en zijn er geen zichtbare maatregelen genomen zoals het plaatsen van hekken en het fouilleren van mensen. Dat past namelijk niet bij feestelijk, ongestoord en open. Kortom, doelen geven richting aan je besluiten. Het is belangrijk dit expliciet te maken, zodat helder is op basis waarvan je besluiten neemt. ==== Job Cohen, voorzitter Commissie Project X Haren “Het ging mis in de aansturing” De Facebook-rel in Haren is voor Nederlandse begrippen een a-typische crisis. De aanleiding daarvoor is de uitnodiging voor haar verjaardag, die Merte op Facebook zet. Dat doet ze openbaar, omdat ze niet van alle vrienden contactgegevens heeft. Jongeren kennen de film Project X en zij willen net zoiets op gang brengen in Haren: drank, drugs, seks en rock en roll. In die tijd weten ouderen nog nauwelijks wat social media is en lopen jongeren ver voorop. Inmiddels is dit veranderd en weten hulpdiensten beter hoe zij social media moeten volgen en inzetten. Het feest wordt aangewakkerd door een jongen die een speciale website maakt voor dit feest. Hij wordt daarop aangesproken, maar verhuist de website naar Australië zodat die niet snel offline gehaald kan worden. De politie heeft in de die tijd nog weinig ervaring met social media en zoekt wel op Twitter, maar niet op Facebook. Daardoor wordt de grootte van het probleem onderschat. De driehoek komt bij elkaar, maar weet niet wat er staat te gebeuren. Aangezien in de film het huis van de jarige in vlammen opgaat, nemen zij maatregelen om een dergelijke crisis te beheersen. De straat waar Merte woont, wordt op de bewust dag afgesloten. De gemeente Haren is klein. Een ambtenaar Openbare Orde en Veiligheid en een halve FTE voorlichter. Burgemeester en wethouders zijn net nieuw. De burgemeester zegt voor de camera met een blij gezicht dat er geen feestje is. Doordat hij geen duidelijk en stevig statement afgeeft, gaat iedereen er vanuit dat er toch een feestje komt. De voorlichter zegt tijdens een interview dat er mogelijk een noodverordening komt. Daar duikt de pers op. Nu is social media zo groot dat je de reguliere media niet nodig hebt om iets groot te maken, toen nog wel. De driehoek spreekt over de mogelijkheid of Haren zelf een feestje gaat organiseren. Op goede gronden wordt dat niet gedaan. Terwijl de driehoek nog in gesprek is, zegt de voorlichter tegen een krant dat er mogelijk een eigen feest wordt georganiseerd. Dit wakkert het vuur alleen nog maar verder aan. Haren blijkt te weinig ervaring met crises te hebben. In ons rapport adviseren we daarom functionarissen uit te wisselen met grote steden, zodat ze crisiservaring op kunnen doen. Op de ochtend van het feest ‘Projext X Haren’ besluit de burgemeester GRIP3 af te kondigen. Daarmee schaalt hij alle hulpdiensten op, inclusief de communicatieafdeling waar hij het meeste behoefte aan heeft. Hierdoor gaat de hele organisatie om, vlak van te voren. Dat was niet verstandig. De GRIP-procedure is goed, maar die moet je niet zo rigide hanteren dat je alles opschaalt terwijl je

3

alleen extra communicatie-capaciteit nodig hebt. Dat is in de veiligheidsregio’s inmiddels afgesproken. Na schooltijd is het gezellig druk. Uiteindelijk zijn er 3.000 mensen naar Haren gekomen, overwegend uit het Noorden van het land. Op een gegeven moment ontstaat er druk op de straat waar Merte woont. Daar mag niemand in. De politie besluit de ME in te roepen. Dan slaat gelijk de vlam in de plan. Als de ME er is, dan is die ook gelijk de vijand. Dat ontaardt in een veldslag. Er staan bussen gereed om jongeren naar Groningen te brengen, zodat ze daar verder kunnen feesten. Maar de burgemeester van deze stad wil eerst een selectie van jongeren, omdat hij geen raddraaiers wil binnenhalen. Dat was niet erg behulpzaam en uiteindelijk rijden de bussen niet. De burgemeester geeft op een gegeven moment toestemming om traangas te gebruiken. De agenten op straat besluiten dat niet te gebruiken, omdat het naar hun inschatting de situatie alleen maar erger maakt. Achteraf hebben we de hulpverleners de credits gegeven voor hun werk. Zij hebben prima gehandeld. Het ging mis in de aansturing. De politie heeft zichzelf niet gespaard en een kritisch rapport geschreven. Dat is prima, zo leer je van fouten. Dat is ook de bedoeling van ons onderzoeksrapport. Het gaat niet om schuldigen aan te wijzen en mensen op hun donder te geven. Het gaat erom dat je van fouten leert. Daar hebben wij aan bijgedragen. ==== Mireille de Wee, zorgmanager ETZ “Zonder stroom kunnen we niet bij onze crisisinformatie” Na haar vakantie wordt Linda even na 17.00 uur op de personeelsparkeerplaats om het leven gebracht. Zij werkt op de locatie Waalwijk van het TweeSteden ziekenhuis, waar geen spoedeisende hulp aanwezig is. Daarom wordt via 112 externe hulp ingeroepen. We hebben al snel besloten dit als een calamiteit te beschouwen en het crisisbeleidsteam (CBT) bij elkaar te roepen. Om 18.00 uur was iedereen ter plaatse. Deze locatie is echter niet geoormerkt als locatie waar het CBT gaat zitten bij een crisis. In onze plannen gaan we uit van Tilburg als CBT-locatie. Daarom hadden we niet de beschikking over een box met draaiboeken, telefoonopladers, hesjes e.d. Alle crisisinformatie, zoals telefoonlijsten, staan in onze speciale app. Zonder stroom kunnen we daar niet meer bij. We hebben onze opladers moeten ophalen in Tilburg. Onze les is dus dat je op iedere locatie een CBT moet kunnen huisvesten. Aansturing op afstand is niet mogelijk; je moet ter plaatse zijn en inspelen op de actuele situatie. Getuigen van het incident belden 112 en schakelden onze interne beveiliging in. Een van de beveiligers kwam terug van het sporten en is direct gaan helpen. Wij hadden echter de hele tijd de vraag wie die persoon was die meehielp en of we hem wel moesten toelaten. Herkenbaarheid van eigen personeel is daarom erg belangrijk. Anderen moet je weren van de plaats incident. De camerabeelden hebben we veilig gesteld voor de politie. Aan het begin hadden we daardoor weinig informatie. We hebben er nooit aan gedacht dat de beelden ook op de locatie Tilburg worden bekeken door de bewaking. Daar hadden we zo onze informatie vandaan kunnen krijgen. Toen bleek dat het wel eens om een medewerker zou kunnen gaan, wilden we haar personeelsdossier bekijken. Hier konden we niet zelf bij. Iemand van Personeel en Organisatie moest daarvoor worden opgeroepen. Ondertussen werd er veel gebruikgemaakt van onze groeps-

4

Whatsapp. Namen passeerden de revue. Voor je het weet gaat dat een eigen leven leiden. Daarom hebben we als CBT gezegd dat onze medewerkers moesten stoppen met appen tot wij met informatie zouden komen. De volgende ochtend deelden we bij de deur flyers uit met de aankondiging van een centrale bijeenkomst om 9.00 uur. Tijdens die bijeenkomst gaven we informatie over wat er was gebeurd en welke nazorg beschikbaar is voor mensen die daar behoefte aan hebben. Een psychiater en psycholoog hebben we daarvoor uitgenodigd. Tijdens deze bijeenkomst kwam het idee op om een herdenkingsbijeenkomst te houden. Deze hebben we gefilmd en aan de familie overhandigd, inclusief persoonlijke spullen van Linda. Dat werd zeer op prijs gesteld. Ook hebben we een toespraakje gehouden bij de uitvaart en na drie maanden alles overhandigd wat medewerkers hebben geschreven en gemaakt als herinnering aan Linda. Na afloop van deze calamiteit hebben we een debriefing georganiseerd voor het CBT. Doe dat altijd. Daar leer je een hoop van. En blijf oefenen. Niet alleen op calamiteiten buiten de deur, maar ook op calamiteiten binnenshuis.