2013: customer survey november
TRANSCRIPT
Έρευνα ΙκανοποίησηςΤουριστών
& Απόδοση Ξενοδοχείωνστην Αττική
Νοέμβριος 2013
Dr. Άρης Ίκκος
consulting
Χαρακτηριστικά έρευνας
Μέθοδος: ερωτηματολόγιο
Δείγμα: ~1.450 ερωτηματολόγια
Περίοδος Ιούλιος - Σεπτέμβριος
Με την υποστήριξη του:
Από Μέλη της Ένωσης Ξενοδόχων Αθηνών – Αττικής ξενοδοχεία 5 * - 3* & 1*
Προφίλ: 30 – 40 ετών, ταξιδεύει με τον σύντροφό του στην Αθήνα για πρώτη φορά, αεροπορικώς για αναψυχή και μένει 4,5 νύχτες
42%επηρεάστηκε από συγγενείς / φίλους
70%έρχεται στην Αθήνα για αρχαιολογικούς χώρους
56%χρησιμοποιεί
sites με σχόλια για ξενοδοχεία
65%κράτηση online
71%χρησιμοποιεί κοινωνικά
δίκτυα,κυρίως Facebook
91%επισκέφθηκε την
Ακρόπολη
59%είχε καλύτερη ή πολύ
καλύτερη εμπειρία από τις προσδοκίες του
7,8συνολική αξιολόγηση
92%Θα σύστηνε την Αθήνα
Μόνος/η, 12,6%
Με τον / την σύντροφο,
37,5%
Με τον / την σύντροφο &
παιδιά, 21,1%
Με φίλο/φίλους,
19,5%Μόνο με παιδιά,
3,2%Δ/Α 6,2%
Ταξιδεύει με…
Ηλικιακές ομάδες
0%
25%
44%
28%
< 18
18 - 30
30 - 50
> 50
Δεν απάντησε: 3%
Συχνότητα επισκεψιμότητας
4,5 ημέρεςμέση διάρκεια διαμονής
51%
14%
6%
3%
19%
Πρώτη φορά
2x
3x
4x
Περισσότερες
Δεν απάντησε: 6%
3%Ν. Αμερική
27%Β. Αμερική
2%Αφρική
6%Ασία
9%Αυστραλία
48%Ευρώπη 3%
Μέση Ανατολή
Δεν απάντησε: 3%
Γεωγραφική ανάλυση
Συνέδρια / Εκθέσεις, 2,6%
Δουλειά, 12,9%
Άλλο, 2,4%
Φίλοι / συγγενείς, 9,1%
Αναψυχή, 73%
Σκοπός ταξιδιού
70%
26%
22%
17%
8%
6%
6%
Αρχαιολογικοί χώροι/πολιτιστικόενδιαφέρον
Περαστικός
Προσωπικότητα πόλης
Γαστρονομία
Άλλο
Ενδιαφέρον εμπορικό κέντρο
Δελεαστικό ταξιδιωτικό πακέτο (φθηνό)
Γιατί η Αθήνα ως προορισμός αναψυχής;
Τι επηρέασε την επιλογή για την Αθήνα
41%
18%
15%
14%
6%
5%
Internet Sites
Πρόταση συγγενώνφίλων
Ταξιδιωτικό Γραφείο
Άλλο
Τηλεόραση/Ραδιόφωνο
Τύπος
Διαφήμιση
Προετοιμασία Ταξιδιού
56%
40%
15%
9%
6%
4%
1%
Sites όπως το (Tripadvisor κτλ)
Web site ξενοδοχείου
Sites μουσείων, αρχαιολογικών χώρων κτλ.
Κοινωνικά δίκτυα
ΕΟΤ www.gnto.gr
Smart phone appγια την Αθήνα
www.breathtakingathens.gr
Online Offline
31%
19%
11%
Οδηγός πόλης(έντυπος)
ΤαξιδιωτικόΓραφείο
Άλλο
78% βρήκε τις πληροφορίες επαρκείς
Κράτηση
65%online
16%Offline
19%άγνωστο
Απευθείας ξενοδοχείο
Μέσω τρίτου Δ/Α
26% 28% 46%
23% 72% 5%
83%
45%
39%
29%
25%
14%blogs
Κύρια Κοινωνικά δίκτυα
71% χρησιμοποιεί κοινωνικά δίκτυα
(28% δεν χρησιμοποιεί)
7.3
7.3
6.3
8.0
8.1
Αξιολόγηση
Κλίμακα 1 - 10
90% ήρθε στην Αθήνα
αεροπορικώς
Συχνότητα πτήσεων
Ώρες πτήσεων
Κόστος πτήσεων
Αεροδρόμιο
Πρόσβαση απόαεροδρόμιο
Δαπάνες εκτός ξενοδοχείουανά άτομο / μέρα
Αξιοθέατα & Διασκέδαση € 24.64
Εστιατόρια & cafes € 39.74
Αγορές (Shopping) € 35.15
Άλλο € 57.56
Σύνολο € 157.10
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ακρόπολη
Μουσείο Ακρόπολης
Εθνικός Κήπος
Αρχαιολογικό Μουσείο
Καλλιμάρμαρο
Σούνιο (Ναός Ποσειδώνα)
Λυκαβηττός
Μουσείο Μπενάκη
Μουσείο Κυκλαδικής Τέχνης
Σινεμά / θέατρο
Μοναστήρι Καισαριανής
Μέγαρο Μουσικής
Ναί, βολικές ώρεςΕπισκέφθηκαν
Αξιοθέατα που επισκέφθηκαν ή πρόκειται να επισκεφθούν
Επίσης συχνά αναφέρθηκαν η Αρχαία Αγορά και οι Στήλες Ολυμπίου Διός
21% συμμετείχε σε city bus tour
20% έκανε Walking Tour
Επίσης αναφέρθηκαν τα: happy train, happy bus,
tours με ταξί & ιδιωτικά tours
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Ύδρα Αίγινα Πόρος Σπέτσες Αγκίστρι Σαλαμίνα Κύθηρα Μέθανα Αντικύθηρα
Γνωρίζουν
Επισκέφθηκαν ή πρόκειται ναεπισκεφθούν
Γνωρίζετε ότι τα νησιά του Αργοσαρωνικού είναι εύκολα επισκέψιμα από την Αθήνα;
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Παραλίες
Σχεδόν οι μισοί από αυτούς που γνωρίζουν
τις έχουν επισκεφθεί
61% γνωρίζει τις παραλίες
της Αθήνας
Διαχείριση Προσδοκιών
59% είχε καλύτερη ή πολύ καλύτερη εμπειρία από τις προσδοκίες του
1%
5%
34% 36%
23%
πολύκαλύτερη
καλύτερηίδιαχειρότερηπολύχειρότερη
Διαχείριση Προσδοκιών
59% είχε καλύτερη ή πολύ καλύτερη εμπειρία από ότι περίμενε
--------------------------------------------------------
“καλύτερα από την περασμένη φορά”
“φθηνότερα”
“όχι απεργίες, διαδηλώσεις”
“ασφαλέστερη από το αναμενόμενο”
“ανησυχία ότι οι εξελίξεις στην Ελλάδα θα μπορούσαν να επηρεάσουν το ταξίδι τους, δεν ίσχυσε”
“τα ΜΜΕ κάναν λάθος”
“ωραίοι, φιλικοί άνθρωποι”
5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0
ηχορύπανση
κουλτούρα
συμπεριφορά κατοίκων
δημόσια καθαριότητα
πλατείες, πεζοδρόμια
ατμοσφαιρική ρύπανση
Πληρ/ρίες για ειδικές εκδηλώσεις
ασφάλεια στην πόλη
πάρκα, «πράσινο»
σήματα & πληροφόρησημέσα μαζικής μεταφοράς
διασκέδαση & αναψυχή
Αξιολόγηση διαφόρων πτυχών
7,8 ο βαθμός τηςσυνολικής εκτίμησης
Κλίμακα 1 - 10
Αξιολόγηση διαφόρων πτυχών
Ξενοδοχεία
Εστιατόρια
Bars / cafes
Αγορές
Ταξί
8.47.5
8.07.4
8.17.3
7.57.57.0
7.47.2
Εγκαταστάσεις
Σχέση τιμής/ποιότητας
Κλίμακα 1 - 10
Ναι!
“ωραία, όμορφη πόλη”
“φιλικοί, καλοί άνθρωποι”
“αξιοθέατα: πολιτιστική κληρονομιά”
“εξαιρετικοί αρχαιολογικοί χώροι”
“για ένα μικρό διάλλειμα”
αλλά και ...
“όχι το καλοκαίρι”
“πολύ ακριβά, ιδίως για οικογένεια”
“προσοχή στην καθαριότητα, γκράφιτι”
92% θα προτείνει την Αθήνα σε άλλους
(6% όχι)
Συγκρίσεις
consulting
Οι Αμερικανοί και οι ταξιδιώτες για δουλειά χρησιμοποιούν σχετικά περισσότερο τα ξενοδοχεία 5*
Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 4* αξιολογούν την συχνότητα και τις ώρες πτήσεων σημαντικά χαμηλότερα από αυτούς των 5* και 3*
Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 3* είναι λιγότερο ενήμεροι σχετικά με τα νησιά και τις παραλίες
Οι ταξιδιώτες σε ξενοδοχεία 4* χρησιμοποιούν τα διάφορα εργαλεία του διαδικτύου (πάρα πολύ τα κοινωνικά δίκτυα) κατά την προετοιμασία του ταξιδιού τους
Οι ταξιδιώτες σε 4* ξενοδοχεία κάνουν πιο πολύ online κράτηση
Οι επισκέπτες ξενοδοχείων 3* μένουν το λιγότερο (3,1 νύχτες), των 4* το περισσότερο (5,2 νύχτες), ενώ των 5* 4,4 μέρες
Οι επισκέπτες σε ξενοδοχεία 3* δίνουν την μεγαλύτερη βαθμολογία (8,0) στη συνολική εκτίμηση και είχαν καλύτερη εμπειρία σε σύγκριση με τις προσδοκίες τους από ταξιδιώτες άλλων κατηγοριών.
Συγκρίσεις μεταξύ επισκεπτών σε ξενοδοχεία 5*, 4* και 3*
Συγκρίσεις μεταξύ ξενοδοχείων 5*, 4* και 3* δαπάνες τουριστών ανά άτομο / ημέρα σε €
27.19 23.26 18.31
53.11
31.3825.21
43.62
28.3736.66
67.93
50.77
24.82
5* 4* 3*
ΆλλοΑγορές (Shopping)Εστιατόρια - CafesΑξιοθέατα-Διασκέδαση
191.85
133.77
105.00
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5
Ξενοδοχεία
Εστιατόρια
Bars / cafes
Αγορές
Ταξί
Συγκρίσεις μεταξύ τριών γεωγραφικών περιοχώνΑξιολόγηση Εγκαταστάσεων
Εγκα
ταστ
άσει
ς
Β. Αμερική (8,0)
Ευρώπη (7,7)
Ασία (7,7)
Γεωγραφικές περιοχές (συνολική εκτίμηση)
Κλίμακα 1 - 10
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0
Ξενοδοχεία
Εστιατόρια
Bars / cafes
Αγορές
Ταξί
Συγκρίσεις μεταξύ τριών γεωγραφικών περιοχώνΑξιολόγηση Σχέσης τιμής / ποιότητας
Σχέσ
η τι
μής
/ ποι
ότητ
ας
Β. Αμερική (8,0)
Ευρώπη (7,7)
Ασία (7,7)
Γεωγραφικές περιοχές(συνολική εκτίμηση)
Κλίμακα 1 - 10
62% 65%
34%
51%
2013201220112010
7% 10% 9%
24% 25%29%
41%
2013201220112010
% κράτηση online Προετοιμασία ταξιδιού μέσω...
«Από στόμα σε στόμα»
Κοινωνικά Δίκτυα
Αξιολόγηση % που θα σύστηνε την Αθήνα
8.1 8.0
8.3 8.4 8.4
7.2 7.27.4
7.77.57.3
7.5 7.67.8 7.8
20132012201120102009
91%90%
92%
95%
92%
20132012201120102009
Ξενοδοχειακές Εγκαταστάσεις
Συνολική Εκτίμηση
Ξενοδοχείο Σχέση Τιμής / Ποιότητας
Κλίμακα 1 - 10
Απόδοση Ξενοδοχείων
consulting
Ανάκαμψη Αθήνας μετά τον Μάρτιο 2013% Δ 2013 / 2012
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Ιαν Φεβ Μάρ Απρ Μάιος Ιούν Ιούλ Αύγ Σεπ Οκτ Νοέ Δεκ
ΠληρότηταARRRevPAR
Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις στα κύρια αεροδρόμιαYTD Νοέ 2012 / 2013
0
2,000,000
4,000,000
6,000,000
8,000,000
10,000,000
12,000,000
14,000,000
Αθήνα Σύνολο Ελλάδαςεκτός Αθήνας
Σύνολο Ελλάδας
2012
2013+13%
+10%
2%
Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις σε Αθήνα και Κρήτη (Ηράκλειο & Χανιά) 2008 - 2013
Αθήνα Ηράκλειο Χανιά
* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΣΕΤΕ
1,500,0001,700,0001,900,0002,100,0002,300,0002,500,0002,700,0002,900,0003,100,0003,300,0003,500,000
2008 2009 2010 2011 2012 2013*
Πληρότητα (%) Μέση Τιμή Δωματίου, (ARR, €)
* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΕΞΑΑΑ βάσει 22 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
5*
4*
3*
455565758595
105115125135145155165175185
04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
5*
4*
3*
RevPAR (€)
* υπολογισμένο βάσει του YTD ΝοέΠηγή: ΕΞΑΑΑ βάσει 22 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting
15
25
35
45
55
65
75
85
95
105
115
04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
5*
4*
3*
404550556065707580859095
100
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013ΕυρώπηΑττικήΜεσόγειοςη Αττική ακολουθεί την τάση της Μεσογείου
RevPAR 2004 – 2013* Αττική, Μεσόγειος, Ευρώπη
Rev
PA
R (€
)
Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Ν. Ευρώπης, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting
404550556065707580859095
100
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013ΕυρώπηΑττικήΜεσόγειοςη Αττική ακολουθεί την τάση της Μεσογείου
Απώλεια εσόδων στα ξενοδοχεία της Αττικής (1*–5*)εξαιτίας της διεθνούς εικόνας της Αθήνας
Rev
PA
R (€
)
Απώλεια:€ 630 εκατ.
Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Ν. Ευρώπης, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting
Έσοδα δωματίου € 630 εκατ.
Σύνολο εσόδου ξενοδοχείου € 820 εκατ.
Συνολική επίδραση της απαξίωσης της Αθήνας ως τουριστικού προορισμού, κατά την περίοδο 2010 - 2013
Πηγή: STR Global 17 πόλεις Β. Ευρώπης & 6 πόλεις Μεσογείου, ΞΕΕ, ΕΞΑΑΑ βάσει 37 ξενοδοχείων, ανάλυση από GBR Consulting
* Βάσει των Ερευνών Ικανοποίησης Πελατών 2010 – 2013, η μέση ποσοστιαία δαπάνη του τουρίστα για ξενοδοχείο σε σχέση με τις συνολικές δαπάνες του στην πόλη είναι ~32%.
Συνολική δαπάνη* € 2.550 εκατ.
+ πολλαπλασιαστικό φαινόμενο
Εκτός ξενοδοχείου € 1.730 εκατ.
€ 335 εκατ.
€ 555 εκατ.
€ 493 εκατ.
€ 348 εκατ.
€ 1,730 εκατ.
Πηγή: ΕΞΑΑΑ Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2010 - 2013, ανάλυση από την GBR Consulting
Αξιοθέατα & Διασκέδαση
Εστιατόρια & cafes
Αγορές (Shopping)
Άλλο
Σύνολο
Απώλειες εκτός ξενοδοχείων, λόγω της μείωσης του τουρισμού της Αθήνας, κατά την περίοδο 2010 - 2013
Βιέννη
Αθήνα
Βαρκελώνη
Βερολίνο
Βρυξέλες
ΒουδαπέστηΠράγα
Ρώμη
Κοπενγάγη
Δουβλίνο
Παρίσι
Εδιμβούργο
Τέλ Αβίβ
Φρανκφούρτη
Βουκουρέστι
ΜόναχοΜόσχα
Βαρσοβία
Ελσίνκι
Άμστερνταμ
Λισαβόνα
Λονδίνο
Μαδρίτη
Μιλάνο
Κωνσταντινούπολη
Thessaloniki
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0Πληρότητα
ARR
Πληρότητα και Μέση Τιμή Δωματίου (ARR) των μεγαλύτερων Ευρωπαϊκών πόλεων YTD Οκτώβριος 2013
Πηγή: STR Global, EΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
Άμστερνταμ
Βιέννη Αθήνα
Βαρκελώνη
Βερολίνο
ΒρυξέλεςΒουδαπέστη
Πράγα
Ρώμη
Κοπενγάγη
Δουβλίνο
Παρίσι
ΕδιμβούργοΤέλ Αβίβ
Φρανκφούρτη Μόναχο
Μόσχα
Βαρσοβία
Ελσίνκι
Λισαβόνα
Λονδίνο
Μαδρίτη
Μιλάνο
Κωνσταντινούπολη
Θεσσαλονίκη
Βουκουρέστι
-20.0
-16.0
-12.0
-8.0
-4.0
0.0
4.0
8.0
-7.0 -5.0 -3.0 -1.0 1.0 3.0 5.0 7.0 9.0 11.0
Πληρότητα
ARR
Πληρότητα και Μέση Τιμή Δωματίου (ARR) των μεγαλύτερων Ευρωπαϊκών πόλεωνYTD Οκτώβριος μεταβολή 2013/2012
Πηγή: STR Global, EΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
35
45
55
65
75
85
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη
Πληρότητα - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013
2012 2013
%
Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
50
70
90
110
130
150
170
190
210
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη
ARR - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013
2012 2013
€
Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Ιαν
Φεβ
Μάρ
Απρ
Μάι
ος
Ιούν
Ιούλ Αύ
γ
Σεπ
Οκτ
Νοέ
Δεκ
Αθήνα Κωνσταντινούπολη Βαρκελώνη Μαδρίτη Ρώμη
RevPAR - τάσεις πόλεων της ΜεσογείουYTD Οκτώβριος 2013
2012 2013
€
Πηγή: STR Global, ΕΞΑΑΑ επεξεργασία από GBR Consulting
% των συνολικών ξενοδοχείων / δωματίων στην Αττικήφέρουν διεθνή, εθνικά ή τοπικά brand,
ή συμμετέχουν σε a marketing consortium
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5* 4* 3* 2* 1*
ΔωμάτιαΞενοδοχεία
10% των ξενοδοχείων της Αττικής
ανήκουν σε brand
30% των δωματίων ξενοδοχείων
Αττικής είναι branded
23 ξενοδοχεία ανήκουν σε διεθνή brand
Πηγή: GBR Consulting, Hotel Brands Report – Σεπτέμβριος 2013
10 διεθνή brands
Συζήτηση
Dr. Άρης Ίκκος
consulting