БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ В УКРАИНЕ:

ДИНАМИКА ПОТРЕБЛЕНИЯ И

ЛОЯЛЬНОСТЬ К МАРКАМ.

ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА В 2012Г.

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ БЮРО IVOX UKRAINE

МЕТОДОЛОГИЯ

Цель исследованияАнализ пользования банковскими услугами факторов лояльности к банкам, а также восприятия имиджа марок ведущих банков.

Метод сбора данныхОнлайн опрос (CAWI) на основе iVOX панели респондентов.

Целевая аудиторияОн-лайн население Украины в возрасте 16-59 лет (выборка репрезентативна по полу, возрасту, размеру населенного пункта и региону проживания).

Объем выборкиN=6049 респондентов по 6 волнам опроса:

Длительность интервью10 минут

№ волны 1 2 3 4 5 6

период Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

Объем выборки 971 996 998 1026 1002 1057

ДИНАМИКА ЗНАНИЯ (С ПОДСКАЗКОЙ) ТОП-5

МАРОК УКРАИНЫ

80%

81%

82%

83%

84%

85%

86%

87%

88%

89%

90%

91%

92%

93%

94%

95%

96%

97%

98%

99%

100%

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

ПриватБанк

Ощадбанк

Райффайзен Банк Аваль

УкрСибБанк

Альфа-Банк

3

Какие из перечисленных банков Вы знаете, хотя бы по названию?

База: все респонденты

ДИНАМИКА ОПЫТА ПОЛЬЗОВАНИЯ ТОП-5

МАРОК УКРАИНЫ

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

ПриватБанк

Ощадбанк

Райффайзен Банк Аваль

УкрСибБанк

Дельта Банк

4

Услугами каких из перечисленных банков Вы пользовались когда-либо?

База: все респонденты

ДИНАМИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ РАЗЛ.УСЛУГАМИ

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

Платежная карта без кредита

Оплата коммунальных платежей в отделении банка

Интернет-банкинг

Краткосрочный возобновляемый кредит

Обмен валют

Текущий банковский счет

Денежный перевод

Депозит

Долгосрочный кредит

5

Какими услугами банков вы пользуетесь на данный момент?

База: все респонденты

ДИНАМИКА НАМЕРЕНИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

Платежная карта без кредита

Оплата коммунальных платежей в отделении банка

Интернет-банкинг

Краткосрочный возобновляемый кредит

Обмен валют

Текущий банковский счет

Денежный перевод

Депозит

Долгосрочный кредит

6

Какими услугами банков вы намерены пользоваться в будущем?

База: все респонденты

6,60

6,70

6,80

6,90

7,00

7,10

7,20

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

удовлетворенность услугами удовлетворенность сервисом

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УСЛУГАМИ И КАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ – МАРКА №1 НА РЫНКЕ

7База: пользователи ПриватБанк

3,10

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13

Предлагает банковские услуги высокого качества

Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей

Предлагает выгодные тарифы

ВОСПРИЯТИЕ МАРОК: «СООТВЕТСТВИЕ»

ВИДОВ УСЛУГ БАНКАМ

МАЙ 2012 – ЯНВАРЬ 2013

8

Adjusted Standardized Residuals

Ал

ьфа-

Бан

к

Ви

Эй

Би

Бан

к (V

AB

)

ВТБ

Бан

к

Дел

ьта

Бан

к

Укр

Си

бБ

анк

ОТП

Бан

к

Ощ

адб

анк

Пр

ива

тБан

к

Пр

ом

ин

вест

бан

к

ПУ

МБ

Сб

ерб

анк

Ро

сси

и

Un

icre

dit

Бан

к (У

крсо

цб

анк)

Укр

экси

мб

анк

Фи

нан

сы и

Кр

еди

т

Бан

к Ф

ор

ум

Рай

фф

айзе

нБ

анк

Ава

ль

Pla

tin

um

Бан

к

ERST

E Б

анк

Укр

аин

а

Un

iver

sal Б

анк

Пр

авэк

сБ

анк

Денежный переводДепозит

Долгосрочный кредитКраткосрочный возобновляемый кредит

Текущий банковский счетПлатежная карта без кредита

(включая зарплатную и пенсионную)Оплата коммунальных платежей в отделении банка

Интернет-банкингОбмен валют

База: пользователи банков (имеют опыт пользования услугами)

Краткосрочный возобновляемый кредит – наиболее соответствует Дельта Банку, в то время как Банк Форум не подходит для такой услуги в восприятии пользователей. Услуга интернет-банкинга в наибольшей мере соответствует VAB банку.

МЕНТАЛЬНАЯ КАРТА ПОТРЕБИТЕЛЯ: ОСНОВНЫЕ

ДРАЙВЕРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

9

Надежный, стабильный

Предлагает банковские услуги высокого качества

Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей

Располагается в удобномдля Вас месте

Предлагает выгодные тарифы

Посещение отделений этого банка – приятно и комфортно

Предлагает новые / уникальные банковские продукты

Банк заботится о Ваших интересах, старается сделать всё

как можно лучше

Пользователи банковских услуг в наибольшей мере дифференциируют банки по удобству расположения отделений и по инновационности предлагаемых продуктов.Кросме того, банки существенно отличаются по комфортуобслуживания непосредственно в отделениях банка и надежности.

Альфа-Банк

VAB

ВТБ

Дельта Банк

УкрСибБанкОТП

Ощадбанк

ПриватБанк

ПроминвестбанкПУМБ

Сбербанк России

Unicredit Банк (Укрсоцбанк)Укрэксимбанк

Финансы и КредитФорум

Райффайзен Банк Аваль

Platinum Банк

ERSTE

Universal БанкПравэкс Банк

Приват Банк и Ощадбанк существенно отличаются по имиджу от других банков не конкурируют друг с другом, а также – с другими банками в сознании потребителей по имиджевым характеристикам, в то время как остальные банки воспринимаются потребителями банковских услуг как конкуренты.

СХОЖЕСТЬ И РАЗЛИЧИЯ В ИМИДЖЕВОМ

ПРОФИЛЕ МАРОК

10

Надежный, стабильный

Предлагает банковские услуги высокого качества

Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей

Располагается в удобномдля Вас месте

Предлагает выгодные тарифы

Посещение отделений этого банка – приятно и комфортно

Предлагает новые / уникальные банковские продукты

Банк заботится о Ваших интересах, старается сделать всё

как можно лучшеАльфа-Банк

VAB

ВТБ

Дельта Банк

УкрСибБанкОТП

Ощадбанк

ПриватБанк

ПроминвестбанкПУМБ

Сбербанк России

Unicredit Банк (Укрсоцбанк)Укрэксимбанк

Финансы и КредитФорум

Райффайзен Банк Аваль

Platinum Банк

ERSTE

Universal БанкПравэкс Банк

СООТВЕТСТВИЕ ВОСПРИЯТИЯ МАРОК И ДРАЙВЕРОВ

ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

11

Приват Банк воспринимается как банк, который предлагает инновационные банковские продукты, а его отделения удобно расположены.Ощадбанк – еще один банк с удобным расположением отделений. Кроме того, Ощадбанк в сознании потребителей –это надеждый, стабильный банк.

ВОСПРИЯТИЕ ИМИДЖА МАРОК

МАЙ 2012 – ЯНВАРЬ 2013

12База: пользователи банков (имеют опыт)

Альфа-Банк, ВТБ Банк, УкрСибБанк, Проминвестбанк, Сбербанк России, Финансы и Кредит, Platinum Банк, Universal Банк, Правэкс Банк имеют стабильный имидж по отношению к другим игрокам в течение всего периода май 2012 – январь 2013.Лидеры категории по знанию, пользованию и намерению пользования, ПриватБанк и Ощадбанк отличаются от других банков удобством расположения отделений. При этом, ПриватБанк является инновационным, в то время как Ощадбанк – стабильным.Третий игрок, Райффайзен Банк Аваль, имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей. Посещать отделений этого банка пользователям приятно и комфортно (на ряду со многими другими банками и в отличии от одного из лидеров – Ощадбанка).

AdjustedStandardized

Residuals

Ал

ьфа-

Бан

к

Ви

Эй

Би

Бан

к (V

AB

)

ВТБ

Бан

к

Дел

ьта

Бан

к

Укр

Си

бБ

анк

ОТП

Бан

к

Ощ

адб

анк

Пр

ива

тБан

к

Пр

ом

ин

вест

бан

к

ПУ

МБ

Сб

ерб

анк

Ро

сси

иU

nic

red

itБ

анк

(Укр

соц

бан

к)У

крэк

сим

бан

к

Фи

нан

сы и

Кр

еди

т

Бан

к Ф

ор

ум

Рай

фф

айзе

нБ

анк

Ава

ль

Pla

tin

um

Бан

к

ERST

E Б

анк

Укр

аин

а

Un

iver

sal Б

анк

Пр

авэк

сБ

анк

Надежный, стабильный

Предлагает банковские услуги высокого качества

Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей

Располагается в удобном для Вас месте

Предлагает выгодные тарифы

Посещение отделений этого банка – приятно и комфортно

Предлагает новые / уникальные банковские продукты

Банк заботится о Ваших интересах, старается сделать всё как можно лучше

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

ОБРАЩАЙТЕСЬ К НАМ, ЕСЛИ ВАС ЗАИНТЕРЕСОВАЛО

ВОЗМОЖНОЕ ПОЛУЧЕНИЕ ДОП.ИНФОРМАЦИИ ПО ТЕМЕ.

iVOX Ukraine, Ltd

ул. Жулянская 40A, Софиевская Борщаговка, Киевская обл., Украина 03187

Пр-т Победы, 123, Киев, Украина 03179

+38 044 587 60 78

sales@ivox.com.ua

www.ivox.com.ua

www.ivox.eu

http://twitter.com/ivoxua

http://www.slideshare.net/ivoxua