20110210 waarin blink jij uit v4
DESCRIPTION
Waarin Blink Jij Uit - Kwaliteiten van OndernemersTRANSCRIPT
Waarin blink jij uit?Op zoek naar je kwaliteitsprofiel
Jan van der Kuil, Q-bs
Harry Draijer, Heron Technologies
Lever ik kwali-tijd?
60 minuten per uur
Kwaliteit
Qualitas
Eigenschap KarakterHoedanigheid
Kwaliteit
Kwaliteiten Behoefte
Behoeften bevredigen
Kwaliteit
Verwachting
Lever ik een product?
Resultaat voor de klant
Dienstverlening is ook een product!
Verwachtingen overtreffen
Kernkwaliteit
OpwindendeKwaliteit
Verwachtekwaliteit
Wensenvervuld
Warme koffie
Klanttevredenheid
Kano model (Professor Noriaki Kano)
Lever je wat de klant wil?
Kiest de klant jou…of
kies jij je klanten?
Topje ijsberg
Wat doe je? Wat wil de klant?
Hoe doe je dat?
Waarom doe je dat?
Waarom wil de klant dat?
Welke gevoelens spelen?
Klopt het?
S
Wat zijn je sterke punten?
ExtravertIntrovert
Rationeel
Intuïtief
Nauwkeurig
Structuur
Afgewogen
Besluitvaardig
Heft in handen nemen
Dingen laten gebeuren
Empathie
Enthousiasmerend
Luisteren Contact leggen
OvertuigendAanvoelen
Op een rij zetten
Creatief
Objectief
C
I
D
Kalm
Geduldig
Stabiel
Systematisch
Diplomatiek
Wat, hoe en waarom?
Wat doe je voor de klant?
Hoe doe je dat?(Wie ben je?)
Waarom doe je dat?(Je waarden/overtuigingen?)
Training analyse van medische missers
Theorie, voorbeelden, oefening…
Luisterend, objectief, structuur, rust, humor…
Helpen verbeteren zorgEmpowerment (gereedschap)
Anderen iets lerenGeld verdienen
Wat wil de klant?
Wat is directe vraag?
Wat zijn achterliggende vragen?Waarom wil de klant dat?
Welke gevoelens spelen bij de klant?
Leer me incidentanalyse
Het moet wel leuk zijnZelf aan de slag
Is mijn dagje uit…Fijn andere mensen ontmoeten
Prettige sfeer
Ik wordt toch niet openbaar voor schut gezet?
Kan ik straks mijn incident oplossen?Kan ik het anderen leren?
Volgens IGZ voorschriften?
Aansluiten en verbindenOndernemer Klantproductkenmerken
Leer me incidentanalyse
Het moet wel leuk zijnIs mijn dagje uit…
Prettige sfeer
Zelf aan de slagFijn andere mensen ontmoeten
Prettige sfeer
Ik wordt toch niet openbaar met MIJN medische misser voor schut
gezet?
Kan ik straks mijn incident oplossen?Kan ik het anderen leren?
Volgens IGZ voorschriften?
Training analyse van medische missers
Uitvoering:Theorie,
voorbeelden, oefening
Luisterend, objectief, structuur,
rust, humor
Helpen verbeteren zorgEmpowerment (gereedschap)
Anderen iets leren
humorontspannen sfeermooie omgevingverzorgde lunch
respect
8 deelnemersTijd om te pratenGezamenlijk aan de slag
Oefenen met eigen incident
Theorie
Waar zitten je kwaliteiten?
Productkenmerk gerealiseerd
Respect
Entertaining
Buitengewoontevreden klant
Ontevreden klant
Productkenmerkniet gerealiseerd
Kennis en kunde overdragen
Voice of the Customer (QFD)
Vraag het ook eens aan je klanten…