OPERADORES

GESTORESLOCAL

DE TRABALHO

EMPRESA OPERADORES

GESTORESLOCAL

DE TRABALHO

EMPRESA

CURSO DE TELEMARKETINGPARA INICIANTES

Vídeoo mercado de trabalho

ORIGEM DO TELEMARKETING

Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico.

Nadji Tehrani é um empresário iraniano-americano, fundador e CEO da Technology Marketing Corporation (TMC), que publica revistas e corre conferências dedicadas ao negócio de telemarketing, termo que recebeu este nome em 28 de dezembro de 1982.

ORIGEM NOS ANOS 80

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente Código de Defesa do Consumidor Lei 8078 de 11 de Setembro de 1990

Resumo da ProfissãoRecebe e responde chamadas telefônicas de pessoas

solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços.

Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão?

Atende e responde a chamadas telefônicas. Toma nota de consultas de informações. Registra informações no computador Fornece informações ou aconselhamentos. Pode vender produtos ou serviços. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou e-mails. Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

Requisitos FísicosVoz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo

Como iniciar nesta profissão?Segundo grau.

Ter curso de operador de telemarketing.Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes.Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC

Quais são os requisitos para esta profissão?1. Habilidades Necessárias

Excelente comunicação verbal.Habilidade de saber ouvir.Saber lidar com clientes.Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações.

2. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes.

3. Qualidades PessoaisBoas maneiras ao usar telefone.Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.Saber trabalhar em equipe

Como é o local de trabalho desta profissão?Trabalham em Call Centers (escritórios especializados

em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). Qual é o futuro da profissão?

Grande crescimento de oferta de empregos.Salários variando entre R$ 600,00 e R$ 1.500,00

PERFIL DE UM OPERADOR DE CAll CENTER

EMPREGOS

2ª maior demanda de trabalho, depois da

indústria automobilística.

Cresce 10% ao ano

Revista Veja Abril 2008

10 MAIORES EMPRESAS DE TELECOMPOR NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

Callcenter.inf.br

SETORES LEGAIS DE REGULAMENTAÇÃO

ABEMD Associação Brasileira de Marketing Direto

ABT Associação Brasileira de Telesserviços

ABRAREC Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente

REGULAMENTAÇÕESDecreto 6.523/2008

01 Dezembro de 2008Regulamenta diretrizes para os SACs

1)O consumidor tem de ser atendido por um funcionário da empresa, em no máximo 1 minuto;

2) A ligação deve ser gratuita e 24 horas em todos os dias da semana;

3)O consumidor passa a ter o direito de receber uma cópia da gravação, caso se sinta lesado;

4)As reclamações devem ser feitas junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Idec);

5) O próprio consumidor pode formular a reclamação, sem a necessidade de um advogado, é só ter o registro da gravação;

http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u376584.shtml

CARREIRA DENTRO DE UMA EMPRESA DETELECOM

Operador

Back Office

Líder

Supervisor de Contas

Coordenador de Operações

Gerente de Operações

Engenheiro de Tráfego Callcenter.inf.br

ABRANGÊNCIA DA FUNÇÃO

Promoção: de produtos, pessoas, empresas, partidos políticos;

Publicidade: levando mensagens gravadas ao público-alvo;

Propostas: buscando novos mercados ou clientes em potencial;

Prestação de serviços: financeiros, educacionais, culturais,

administrativos, SAC

Pesquisa de mercado: estabelecendo estratégia de marketing

Cobrança: recuperação de crédito.

MISSÃO DO TELEOPERADOR

Dar solução ao cliente no momento em que ele necessita, com um atendimento muito específico

DÍCAS DE COMO FALAR AO TELEFONE

EDVALDO NUNES “Falando ao telefone”

COMO FALAR AO TELEFONE

•Preste atenção no tom, se está alto ou baixo demais•Transmita confiança através de sua voz•Tome cuidado para não transmitir agressividade•Nossa voz revela: timidez, arrogância, nervosismo, alegria, sinceridade cordialidade etc.•Evite monotonia auditiva (script mecânico)

VídeoVícios de Linguagem

BOA SORTEAGORA VOCÊ JÁ ESTA PREPARADO PARA

CONCORRER A UMA VAGA DE TELEOPERADORNO MERCADODE TELECOM