2011 년 11 월MetLife 생명 / 계약심사팀

방문검진 관리자님께 ,

본 자료는 메트라이프생명 고객에게 보다 나은 방문검진 서비스 제공을 위해

계약심사팀에서 방문검진 간호사께 당부하고 싶은 내용 , 방문검진시 유의사항 등을 담은

방문검진 서비스 표준 매뉴얼입니다 .

관리자께서는 방문검진 간호사를 대상으로 CS 교육을 하실 때 적극 활용해 주셨으면 합니다 .

메트라이프생명은 「 2014 년 고객만족도 1 위 생명보험사」를 목표로 하고 있습니다 .

고객과 직접 대면하는 방문검진 간호사의 첫 인사 , 복장 , 용모 등이 곧 메트라이프의 이미지로 연결

됨을 꼭 기억해 주시고 , 메트라이프 고객 한분 한분을 위한 세심한 배려를 다시 한번 당부 드립니다 .

항상 감사드립니다 .

메트라이프생명 계약심사팀

인사인사는는 ,,

인간관계의 시작이며인간관계의 시작이며 , , 상대방에게 마음에서 우러나오는 존경심과 친절함의상대방에게 마음에서 우러나오는 존경심과 친절함의 표현입니다표현입니다 ..

첫 인사첫 인사는는 ,,

고객에게 좋은 인상을 심어주는 메트라이프생명과 방문검진 간호사님의 고객에게 좋은 인상을 심어주는 메트라이프생명과 방문검진 간호사님의

첫 이미지입니다첫 이미지입니다 ..

메트라이프 방문검진 고객과의 대면시메트라이프 방문검진 고객과의 대면시 ,,

고객에게 먼저 다가가는 따뜻한 첫 인사고객에게 먼저 다가가는 따뜻한 첫 인사… … 꼭 부탁드립니다꼭 부탁드립니다 . ^^. ^^

SMSSMS

SMSSMS

1) 1) 검진 전날검진 전날 ,, 금주금주 , , 금식금식 , , 금연 등의 주의사항을금연 등의 주의사항을 SMSSMS 를 통해 를 통해

고객에게고객에게

사전 안내합니다사전 안내합니다 ..

2) 42) 4 시간 이상 공복상태를 유지하는 것이 원칙이며시간 이상 공복상태를 유지하는 것이 원칙이며 , , 다음의 경우에는다음의 경우에는

검진을 중단해야 합니다검진을 중단해야 합니다 . . 단단 , , 고객의 동의 하에고객의 동의 하에 검진 진행 가능합니다검진 진행 가능합니다 ..

- - 검진 전날 저녁 식사를 했거나검진 전날 저녁 식사를 했거나 ,, 술을 마셨을 경우술을 마셨을 경우

- - 검진 당일 커피 등과 같은 음료를 마셨을 경우검진 당일 커피 등과 같은 음료를 마셨을 경우

- - 생리 중일 경우생리 중일 경우

3) 3) 동의를 구하기 전동의를 구하기 전 , , 검진 전 수칙을 지키지 않아 발생될 수 있는 상황에 검진 전 수칙을 지키지 않아 발생될 수 있는 상황에

대해대해 충분히 설명되어야 합니다충분히 설명되어야 합니다 ..

용모와 복장은 개인은 물론 메트라이프생명의 이미지를 결정합니다용모와 복장은 개인은 물론 메트라이프생명의 이미지를 결정합니다 ..

용모와 복장은 어떤 옷을 입느냐 보다 어떻게 입느냐가 더 중요합니다용모와 복장은 어떤 옷을 입느냐 보다 어떻게 입느냐가 더 중요합니다 ..

단정한 용모와 복장단정한 용모와 복장은 고객에 대한 기본 예의이며은 고객에 대한 기본 예의이며 , , 이로 인해 고객과의이로 인해 고객과의

신뢰감이 형성되어 회사의 이미지가신뢰감이 형성되어 회사의 이미지가 결정될 수 있습니다결정될 수 있습니다 ..

• 심하게 곱슬거리거나 심한 염색 머리• 젖은 머리• 길게 붙인 속눈썹 , 짙은 아이라인 등 지나치게 화려한 메이크업• 지나치게 몸에 달라 붙는 옷차림• 반바지와 너무 짧은 스커트• 레깅스 , 쫄바지 , 청바지 ( 너무 캐주얼한 복장 )• 학생같은 옷차림• 블루진과 청치마• 속이 비치거나 깊게 파인 상의• 민소매• 크고 화려한 액세서리• 망사스타킹이나 야한 스타킹• 스폰지 굽 구두• 운동화 , 샌들 , 슬리퍼• 진한 메니큐어나 붙인 손톱• 진한 향수

1) 1) 방문검진 시간을 확약할 경우방문검진 시간을 확약할 경우 , , 고객의 일정에 우선 순위를 둡니다고객의 일정에 우선 순위를 둡니다 ..

2) 2) 부득이하게 고객이 희망하는 날짜에 방문이 어려울 경우부득이하게 고객이 희망하는 날짜에 방문이 어려울 경우 ,,

고객에게 그 사유를 충분히고객에게 그 사유를 충분히 설명하고설명하고 ,, 조정한 날짜에 대한 동의를조정한 날짜에 대한 동의를

구해야 합니다구해야 합니다 ..

3) 3) 확약 시간 확약 시간 55 분 전에 분 전에 약속 장소에 도착해야 합니다약속 장소에 도착해야 합니다 ..

1) 1) 방문검진이 끝난 뒤방문검진이 끝난 뒤 , , 고객에게 종료 인사를 꼭 해주세요고객에게 종료 인사를 꼭 해주세요 ..

2) 2) 불만 고객이 발생했을 경우에는 아래 연락처로 신속히 통보해 주세요불만 고객이 발생했을 경우에는 아래 연락처로 신속히 통보해 주세요 ..

- - 방문검진 불만사항 신고센터 방문검진 불만사항 신고센터 : 1577-9316~9318 (: 1577-9316~9318 ( 수신자 부담수신자 부담 ))

- - 평일 오전 평일 오전 09:00 ~ 11:50, 09:00 ~ 11:50, 오후 오후 13:00 ~ 17:00 (13:00 ~ 17:00 ( 토토 , , 일일 , , 공휴일 제외공휴일 제외 ))

매월 심사팀에서는 방문검진 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시합니다 .

모니터링 항목은 다음과 같습니다 .

1.검진 전 주의사항이 SMS 를 통해 안내되었는가 ?

2.방문검진 약속시간은 정확히 준수하였는가 ?

3.채혈 , 문진은 편안한 분위기에서 불편함 없이 실시되었는가 ?

4.방문검진 간호사의 친절도에 대한 만족도는 ?

5.첫 대면시 , 검진 종료시 인사를 했는가 ?

방문 건강검진을 받는 고객 모두가

MetLife 생명 VIP 고객입니다 .

“ 고객과 마음으로 만나는 MetLife 생명”