20100209 - jak procesy mogą zaszkodzić administracji

Administracja jako organizacja zarządzana procesowo

Jak procesy mogą

zaszkodzić administracji

oraz obywatelom?

Michał Bukowski

główny specjalista CPI MSWiA

CC BY-NC 2.0 VanTheMan8

2

Agenda

1. Znaczenie projektu EAP dla administracji

2. Wdrożenie procesów a zagrożenie petryfikacją

3. Wyzwania we wprowadzaniu zarządzania

procesowego

4. Relacja: dojrzałość organizacyjna jednostki -

zarządzanie procesowe

Administracja zarządzana procesowo

3

Znaczenie projektu EAP dla administracji

Założenia projektu EAP


Projekt obejmie identyfikację

i opracowanie modeli

referencyjnych procesów

w krajowych jednostkach

administracji publicznej

(urzędach miast, wojewódzkich

i marszałkowskich) (...)

4


Założenia projektu EAP

wpisują się zatem m.in. w koncepcje:

• New Public Management,

• Digital Era Governance,

• Lean Government oraz

• Common Assessment Framework.


5


New Public Management:

„stanowi (...) próbę zastosowania zasad i modeli

zarządzania znanych z działalności gospodarczej w

administracji publicznej.”*


* „Czym jest New Public Management?”, eGov.pl, URL: http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view&id=1347

http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view&id=1347

6


Metoda Common Assessment Framework

(zarządzanie jakością w administracji publicznej)

zakłada, że:

„osiąganie celów organizacji jest uzależnione od

jakości przywództwa, strategii i planowania, ludzi,

partnerstwa i zasobów oraz procesów.”*


* „CAF (ang. The Common Assessment Framework), Wspólna Metoda Oceny”, Wikipedia, URL: http://pl.wikipedia.org/wiki/Common_Assessment_Framework

http://pl.wikipedia.org/wiki/Common_Assessment_Framework

7


Identyfikacja i opracowanie modeli referencyjnych

procesów - prowadzona z udziałem pracowników

zaangażowanych w realizację procesu, nie tylko na

podstawie aktów prawnych i dokumentacji – to

krok w stronę:

1. Optymalizacji procesów,

2. Zarządzania procesowego.


Zaplanuj

Zbadaj

WykonajZastosuj

8

Procesy w administracji publicznej


WartośćProcesWejście Wyjście

Zarządzanie

Zasoby

Celem realizacji procesu: dodanie wartości

i przeniesienie jej na wyjście!

9


Dobre powody zmiany procesów:

1. Lepsze zrozumienie aktualnego stanu, np.

potrzeb klientów procesu administracyjnego

(usługi).

2. Rozpoznanie nowego stanu, np. zmiana potrzeb

klienta, zmiana wymogów prawnych.

Ponieważ lepiej rozumiemy zmienną rzeczywistość,

to konieczna jest cykliczna modyfikacja procesów!


10

Procesy w administracji

publicznej


Wdrożenie procesów bez

ich cyklicznego przeglądu

i aktualizacji grozi

petryfikacją administracji

- a zatem: stałym

pogarszaniem jakości usług

publicznych.

CC BY-NC 2.0 姒儿喵喵

11



Common Assessment Framework:

„Dwa spośród najważniejszych czynników w

zarządzaniu procesami i zmianą to

• innowacyjność oraz

• potrzeba stałego zwiększania wartości

dodanej wytwarzanej na rzecz

obywateli/klientów oraz innych stron

zainteresowanych.”

12

Procesy w

administracji publ.

Administracja jest

naturalnym

monopolem: nie musi

konkurować z innymi

podmiotami.

Skutkuje to brakiem

impulsu do zmian.


CC BY-NC 2.0 Rock Portrait

13



Dlaczego wdrożenie procesów napotka opory?

1. Procesy przebiegają w poprzek organizacji,

poprzez różne działy (departamenty).

Kierownicy tych działów muszą „oddać” część

swojej władzy właścicielowi procesu.

2. Administracja jest niechętna zmianom.

Dlatego będzie ciężko przestawić ją na tory

uporządkowanej pracy w oparciu o procesy.

14

Ja procesy!

Procesy w administracji

publicznej


Ponieważ jednak procesy

pozwalają uporządkować

realizację zadań, to

administracja pokocha

procesy.

Nie pokocha jednak

zarządzania procesami,

bo wymaga ono

cyklicznych zmian.CC BY-NC 2.0 david_a_lea

15

Zarządzanie procesowe


Wdrażanie zarządzania procesowego -

przeszkody i remedia:

1. Niewiedza -> Proces edukacyjny.

2. Niechęć do zmian -> Wykazywanie korzyści

(zarządzanie zmianą jako proces).

3. Niedojrzałość organizacyjna -> Podnoszenie

kompetencji w dziedzinie zarządzania.

16

Zarządzanie procesowe


Wdrażanie zarządzania procesowego:

1. Niechęć wynikająca z niewiedzy: nie wiemy,

zatem się boimy się nieznanego.

2. Niechęć wynikająca z wiedzy: wiemy, zatem

boimy się zmiany (wolimy pozostawić sprawy

tak, jak są, bo tak jest dla nas korzystniej)

3. Jest chęć, jest wiedza, ale brak

wystarczającej dojrzałości organizacyjnej

jednostki nie pozwala na skuteczne

wdrożenie zarządzania procesowego…

17

Dojrzałość organizacyjna jednostki


Capability Maturity Model Integration (CMMI):

• Metoda podnoszenia jakości

zarządzania - dostarcza

organizacjom narzędzi do

podnoszenia efektywności

procesów.

• Używana do ulepszania procesów

w projektach, oddziałach albo

całych organizacjach.

18



Poziomy dojrzałości procesowej

Początkowy

Optymalizowany

Zdefiniowany

Powtarzalny

Zarządzany

19




1.

• Działania realizowane chaotycznie, bez

żadnych formalnych procedur,

ewentualnie z takimi, które są szczątkowe

- nie określają przebiegu procesu.

• Efekt zwykle bardziej zależy od

indywidualnego podejścia do pracy niż

zapisów w planie działania…

Początkowy

20




2.

• Stosowane są podstawowe techniki

śledzenia postępów procesu.

• Stosuje się techniki pozwalające na

powtarzanie zrealizowanych procesów

• Drugi poziom dojrzałości to

samoświadomość, umiejętność

zdefiniowania sposobu, w jaki pracujemy.

Powtarzalny

21




3.

• Procesy są opisane, wszystkie wykonywane

czynności są udokumentowane w postaci

procedur lub instrukcji.

• Występuje szczególna dbałość o

bezkonfliktowe następowanie po sobie

zaplanowanych zadań oraz identyfikacja

zagrożeń i nieprawidłowości w przebiegu

procesu.

Zdefiniowany

22




4.

• Stosuje się szczegółowe metryki dotyczące

samego procesu oraz jakości produktu.

• Wyniki podejmowanych działań przenoszą

określone rezultaty, które można zmierzyć

za pomocą wcześniej zdefiniowanych

metryk. Daje podstawę do oceny stabilności

i skuteczności procesu.

Zarządzany

23




5.

• Stosuje się praktyki ciągłego poprawiania

procesów - poprzez monitorowanie procesu

pod względem możliwości usprawnień oraz

poprzez ich wprowadzanie.

• Proces jest już tak dobrze zorganizowany i

zarządzany, że nie pozostaje nic innego jak

tylko dalsze podnoszenie stawianych przed

procesem wymagań.

Optymalizowany

24



Wdrażanie zarządzania przez procesy musi

uwzględniać stopień dojrzałości jednostki.

CC BY-NC 2.0 mricon

Dziękuję za uwagę

20100209 - jak procesy mogą zaszkodzić administracji

Documents