2002 년 crm 시장 및 기술전망

2002 년 CRM 시장 및 기술전망

20022002 년 년 CRMCRM 시장 및 기술전망시장 및 기술전망

류 승 범

Senior ManagerCRM Consulting Business DevelopmentOracle Korea

[email protected]

AgendaAgenda

1. 20021. 2002 년 년 CRM CRM 시장전망시장전망1. 20021. 2002 년 년 CRM CRM 시장전망시장전망

2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망

3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언


2002 년 해외 CRM 시장전망

해외 CRM 시장은 2001 년 36 억불로 마이너스 8% 성장 (2000 년 89% 성장 )

- 세계경기 침체에 따른 IT 투자 침체

- CRM 시장은 예상보다 적은 성장 2002 년 CRM 시장은 약 40 억불로 약 10%

정도 성장 전망

- 미국 테러사건 이후 긴축 경영

- 매출증대 및 핵심 IT 분야에 투자 미국의 CRM 시장은 Analytical CRM 분야 ,

유럽은 Operational CRM 의 성장 예상 주요 CRM 벤더를 중심으로 포인트 솔루션

업체의 M&A 활성화 예상

0

1000

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3000

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2001 2002 2003

2001 2002 2003Worst 3,457(-13%)3,318(-4%) 3,385(2%)Best 4,579(15%)5,587(22%)6,872(23%)Most Likely 3,663(-8%) 3,663(0%) 4,030(10%)

( 단위 : 백만불 )

출처 : Gartner Dataquest (November 2001)



• Shift from product-centric to customer-centric

• Enterprise-wide customer consolidation

• Coordinated Marketing, Sales and Service

• Coordination across communication channels

• Shift from Local to Global

• Shift from Mass to One-to-one Marketing

• Learning relationships

• Retention plans

• Faster time to market

• Up-sell/Cross-sell

• Self Service

• One and done

선진 선진 Best Practices Best Practices 기업 동향기업 동향 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 시장전망시장전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 시장전망시장전망


대기업들의 경험대기업들의 경험

• Years buying inconsistent Point Solutions

• Today a puzzle of software and silos of information

• Impossible to provide Channel Collaboration and 360o Customer Visibility

• Customers complain about the company segmentation

• Years buying inconsistent Point Solutions

• Today a puzzle of software and silos of information

• Impossible to provide Channel Collaboration and 360o Customer Visibility

• Customers complain about the company segmentation


해외 CRM Major player

Marketing - Oracle - Valex - Epiphany - Rubric - Paragen - Prime Response

Sales - Oracle - Siebel - Onyx - Vantive - Trilogy

Service - Oracle - Vantive - Clarify - Astea - Siebel - RTS Software - Square

Billers - Oracle - Keenan - Saville - LHS - CBIS - ADOCs

CTI - Oracle - Genesys - Dialogics - Melita / Davox - ACD vendors - IBM - Lucent - Graham Tech.

Configuration - Oracle - Trilogy - Calico - Aurum/Baan

eCommerce - Oracle - Broadvision - OpenMarket - IBM - Netscape - Intershop - Microsoft - Annuncio - Silknet

ERP Vendors - Oracle - Baan/Aurum - SAP in develop- ment

Self-service - Oracle - eGain - Kana - Brightware


Acuity Advanced Planning Solutions Appnet Artistry Aurum Baan Beologic Business Evolution Clarify CommerceBid.com Concentra Darwin Datasage Epicon Exactium Geotel ICC

Interleaf Janna Matrix Mergent Mustang.com NetDialog Numetrix Metropolis Newtonian Oberon Octane OnDisplay OnLinkTechnologies OnTarget OpenSite Paragren Periphonics

Prospect Premisys RightPoint Scopus Silknet Simbad Digital Solomon SupplierMarket.com Tinoway The 20-20 Group Tradex Trading Dynamics Transitif Vantive Versatility Voicetek Webline

CRM AcquisitionsCRM Acquisitions

Normally the products are re-writtenCurrent customers have their solution disrupted51 vendors - How many customers affected ?

Your Vendor ?


2001 년 국내 CRM 시장분석

경기침체로 인한 IT 투자축소 및 CRM 의 ROI 에 대한 각 기업들의 불신으로 시장상황이 위축 됨 . (2001 년 약 2,000 억원 예상하였으나 미흡 )

작년은 통신 및 금융권을 중심으로 CRM 시장이 발전하였으며 , 아직 국내는 CRM 도입단계 임 .

아직도 상당부분이 DW 를 기반으로 한 Analytical CRM 구축 임 . CRM 관련한 많은 벤더들의 시장 진입으로 CRM 시장은 상당히 혼란스러운 상황 임 . 올해는 CRM 도입기로서 CRM 관련 교육은 많이 진전되었으나 아직도 CRM 에 대한

정확한 인식이 부족한 실정 임

. - CRM 은 단순 IT 기술이 아닌 마케팅 전략 / 비즈니스 프로세스로 접근 필요

- IT 의 유행이 아닌 경쟁사 차별화를 통한 경쟁우위 전략으로 접근 필요 CRM 리스크 감소 및 단계별 추진을 위한 전략 컨설팅 수립 활성화 . 국내외 및 대형 / 중소형 CRM 업체들의 전략적 제휴와 연합 활성화



2002 년 국내 CRM 시장전망

국내외 CRM 벤더들의 지속적인 제품 라인업의 다양화 및 기능 보강 / 버전 업그레이드로 시장이 활력소를 찾을 것으로 전망 ( 약 3,500 ~4,000 억 예상 )

국내 CRM 시장은 본격적인 도입 확산기로 진입할 것으로 예상됨

- “What is CRM” 에서 “ How to CRM” 으로 관심 전환

- 시스템 기능 보다 CRM 전략 및 Business Process 개선에 초점 위축되었던 올해의 CRM 시장은 내년에 경기가 점차 회복되어 가면서 비약적인 성장이 예상 (

양대 선거 , 월드컵 등에 따른 경기 활성화 기대 ) Analytical CRM 보다 매출증대 및 빠른 ROI 가 기대되는 Operational CRM 과

Collaborative CRM 도입이 활성화 될 전망 2002 년 CRM 주요 관심 솔루션

- 캠페인 솔루션 / Customer Interaction Center( 콜센터 ) 솔루션

- 고객가치 분석 ( 수익관리 ) 및 BSC/Business Intelligence 솔루션

- DW/OLAP



국내 CRM 주요벤더 동향

S/W VenderS/W VenderOracle,Siebel,Peoplesoft,Vantive,Clarify,SAP,NCRBroadVision 등국내 CRM 벤더

H/W VenderH/W Vender

IBM, HP, SUN, CompaqUnisys, NCR 등

컨설팅업체컨설팅업체PWC, Anderson,Accenture,딜로이트 , BCG, 매켄지 ,KPMG 등

SISI 업체업체LG CNS, SDS, HIT,SK C&C, 동양시스템즈 , LG 히다찌 , 쌍용정보통신 등

상호 전략적 파트너로서협력 관계 지속

상호 전략적 파트너로서협력 관계 지속

H/W Vender 들이 SI 사업 및컨설팅 서비스로의 업무 확대로점차 경쟁구도

컨설팅업체의 SI 사업 확대로점차 경쟁구도

패키지와 SI 개발 사이에서아직은 경쟁관계이나 점차 협력관계 전환 예상

H/W Vender 들이 SI 사업 및컨설팅 서비스로의 업무확대로 점차 경쟁구도



CRM Enablers - Enterprise

Improve each step of customer life cycle

Increase revenue

Maximize customer valueIncrease customer

wallet shareProvide consistent customerexperience across channelsBuild customer

satisfaction, loyalty and retention

Manage risksof defection

Acquire newcustomers

Understand customer experiencewith your products and services

Understand customer preferences

Learn from eachcustomer interaction

Become customer-centric

Reduce CostsOptimize workforce

performance

CustomerSegmentation

Single customer viewacross all relatioships

360o customer viewBusiness Intelligence

1-to-1 Marketing

Automate processes

Enable multi-channel executionChannel Collaboration

Improve Interaction eficienciesProvide interaction servicelevel by customer segment

Contract Management

CRMMenu



CRMMenu

1-to-1 marketing

Closed loop marketing

Coordinate Marketing campaignsacross lines of business

Increase marketing efficiencies

Increase response rates

Reduce marketing costs

Offer WEB Marketing

Content Management

Marketing Intelligence

Profile customers

Customer segmentation

Offer bycustomer segment

Offer bycustomer value

Campaigns and events: Analyze, Plan,Execute and Monitor, Response Management, Analyze

List management

Automated campaignsCall Center - Telemarketing

emailWEB Seminars

Automated Collateral fulfillment

Push opportunities to Sales organization

Marketing Encyclopedia

Clickstream Intelligence

CRM Enablers - Marketing 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


CRMMenu

Consolidate view of customers across all

relationships

Boost sales effectiveness

Provide WEB Selling

Manage team selling

Partner Collaboration

Territory & Pipeline Planning

Complex sales

Offer customized productsand services

Sales Intelligence

Customer Intelligence

360o customer viewConsolidated customer view

Inventory, ATP, FinanceService, Campaigns

Field, Web, TeleSales, Email collaboration

Manage Leads, Opportunities,

Quotes, Orders

Contract compliance

Up sell - Cross sell

Collaborate with Marketingand Services

Sales forecasts Integrated Sales Compensation

Sales teams

Mobile accessLaptop/Palm

Configurator

CRM Enablers - Sales 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


CRMMenu

Increase service efficiencies

Reduce service costs

Support internal staff

Ensure contract complianceReduce contract leakage

Manage obligationsand deliverables

Accurate billing

Reduce no. of interactionsper service request

Improve customer satisfaction

Service request

Self-service support

Rules - Skills routingWarranties

Service Contracts

Corporate Contracts

Validate entitlement

360o customer viewConsolidated customer view

Inventory, ATP, FinanceService, Campaigns

Installed base

Interaction history

Knowledge databaseWorkflow

Alerts

NotificationsEscalations

Mobile field service

Manage and plan regional inventories

Schedule service delivery

Usage Billing

Timely contract renewal

CRM Enablers - Service 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


Shift from Call Centerto Interaction Center

Improve interaction efficiencies

Reduce call defection

Replace complex IVRwith Call Center

queing and routing

Provide consistent level service across

channels

Provide interaction servicelevel by customer segment

EfficientCall Back

Learn from eachcustomer interaction

Provide WEB Collaboration

Push interactions fromcostly to cheap channelsCTI enable

Call Centers

Segmentation

Intelligent RoutingBusiness rules

Skills

Screen popInteraction History

Business data

ScriptsHot TranfertsCall & Data

Predictive dialing

Automate email responses

Self-servicethrough the WEB

Unified Interaction History

Universal Work Queue

Blending

Workflow

CRMMenu

CRM Enablers - Interaction 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


CRM 주요 기술 추세

Integration of disparate systems– Front Office to Back Office(ERP/CRM)– Marketing + Sales + Service– Multi-Channel Campaign (Channel Collaboration)– Integrated Customer data models– Analytical CRM + Operational CRM

Call Center 에서 Interaction Center 로 진전

Mobile CRM 등장

제조산업 중심으로 PRM 솔루션

MarketingManufacturing

eCommerce

Projects

SalesFinancials

Call CenterHuman Resources

ServiceSupply Chain

Industries



WEBOrder

Order Entry

Order MgmtFulfillment

eMCServer

Email

Automatedresponse

Call Center

Call Backrequest

Screen pop

With our system I have full visibility

Universal Queue

Channel Collaboration 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


The communication channel is unpredictable. The customer choose it for each interaction

Email

WEB

Telephone

Email

WEB

Telephone

1 Database1 Universal Queue

Visibility by Channel Visibility across ChannelsConsistent customer experience across channels

Channel Collaboration 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


E-Business Framework

e-Commerce (i-platform)

Strategic Enterprise Management

CustomerRelationshipManagement

Middle Office(OFSA)

iBS

Corporate Management (Finance, HR)

Information Access

Sales

Marketing

Service

Interaction Center

Risk Management

Profit Managemant

Knowledge Management

BSC / Business Intelligence



Trend from Cost Center to Profit Center. Trend from Call Center to Multimedia Interaction Center

which processes interactions via Phone,Web and Email. The Internet is accelerating the integration of

Sales,Service,Marketing and Collections into an overall corporate CRM strategy.

The Call Center is no longer a solo organization that responds to incoming or outgoing telephone calls only.

The Call Center is fully integrated Front Office(CRM) and Back Office(ERP)

Trend from Cost Center to Profit Center. Trend from Call Center to Multimedia Interaction Center

which processes interactions via Phone,Web and Email. The Internet is accelerating the integration of

Sales,Service,Marketing and Collections into an overall corporate CRM strategy.

The Call Center is no longer a solo organization that responds to incoming or outgoing telephone calls only.

The Call Center is fully integrated Front Office(CRM) and Back Office(ERP)

Call Center Market Trend

Customer Interaction Center 2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망2. 20022. 2002 년 년 CRM CRM 기술전망기술전망


Call Centers are becoming Interaction Centers

Customers use phone, email, and web

Companies must be able to handle all interactions consistently

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%Voice

Pro

po

rtio

n o

f C

on

tact

s 79.379.3 79.379.3

62.362.3 62.362.3

eMail

9.89.8 9.89.8

17.317.3 17.317.3

Web*

8.18.1 8.18.1

17.117.117.117.1



PhoneInboundACD - IVR

OutboundCampaignCall backCollections

UWQ

Unified viewof Tasks

Call CentereMailCenter

EmailInbound

Outbound

Mobile

Call Back

WEBCall BackWeb collaborationBrowsing

CampaignsService requestsSupport requestsFulfilment requestsEscalationNotifications

LeadsOpportunitiesQuotesCollectionsDefects

To-do’s

TaskAssignment

Blending

QueuingRoutingWorkflowHot TransferPredictive

Screen popScriptsSoftphone

Agent

Businessdata

Interaction History

BusinessIntelligence



Partner Relationship Management

제조기업

공급업체

공급업체

공급업체 구매

생산

물류

출하

파트너- 영업 채널- 서비스 채널

직판 영업

온라인영업

파트너영업

직영 서비스

온라인서비스

파트너서비스

마케팅

고객

- 법인

- 개인

PRM

CRM

CRM

SRM

Enterprise Relationship Management (e-Business)

Sell-Side

CRM영역

Buy-Side In-Side

SCM영역

ERP영역

유 통 /협력업체



성공적인 CRM 구축전략

ROI based Approach

- 단기간에 ROI 효과를 거둘 수 있는 분야부터 투자

- 신속한 구현 , 적절한 가격 , 복잡하지 않고 Simple 해야 함

Business Flows Approach

- System Function 위주가 아닌 Business Flow 접근방식 으로 전환

- 선진 Best Practice 가 반영한 미리 검증된 프로세스 모델 벤치마크

Big Picture and Start small

- CRM 의 장기적인 Master Plan 수립 하에서 작은 것부터 시행 ( 확장성 고려 )

- CRM 뿐 아니라 ERP/SCM/SEM 등 eBusiness 전체 고려 ( 통합성 고려 )



빠른 ROI 가 기대되는 투자분야

1. ‘joined up’ CRM in green field call centres and eBusiness

2. Email management and eService

3. Customer service automation : order tracking

4. Rationalization of direct mail / marketing

5. Customer and marketing analytics

6. ‘key account’ management

7. Product configurators (when linked to ERP)

8. Sales forecasting with distributors - Hewson Group -



Set of end-to-end activities. Measurable. Crosses organizational boundaries.

It’s a business process:

Plus…

Is aligned with corporate business goals. Built-in intelligence for continuous improvement. Incorporates best-practices.

What is a Business Flow? 3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언


Business Flows Approach

Business Flows = Return on Investment

Focus on Process

Improved Measurement

Improved Decisions

Best Practices

=

=

=

=

Improved Measurement

Improved Decisions

Best Practices

Immediate ROI


In fact, Andersen Consulting (now Accenture) published a CRM study that concluded: “the most important factor

in moving to a high-performance CRM organization is business process execution.

which accounts for about two-thirds of the total benefits from CRM.”


Focus on business objectives, not software functions

Get out of those organization silos

Measure processes and manage more effectively

Incorporate best practices

Decrease cost; Decrease risk; Decrease time

Why Business Flows? 3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언3. 3. 성공적인 성공적인 CRM CRM 구축을 위한 제언구축을 위한 제언

2002 년 crm 시장 및 기술전망

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