2주차 service design
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서비스 디자인의 개념과 사례 조사
시각영상디자인학과
0912928 김보람
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서비스 디자인이란?
고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유 무형의 요소 및 모든 경로에 대해 고객 중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 이해 관계자 간에 잠재된 욕구를 포착하고 이것을 창의적이고 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화 함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과 효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다.
철저히 고객 중심의 관점에서 문제점이나 새로운 점을 발견하고, 정의하며, 발전시키고 전달하는 일련의 서비스 개선 과정이다. 사용자들이 서비스를 겪으면서 불편하다고 느끼는 것에서부터, 미처 자각하지 못하는 것들까지 포착하여 좀 더 나은 방향으로 개선하거나 혁신하는 것이다.
나의 정의
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인
기존의 관리비 고지서. 수치들만이 나열된 긴 종이가 볼 때마다 머리 아프게 만든다. 고지서에 담긴 구구절절 긴 정보들이 눈에 들어오지 않는다.
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인
기존의 관리비 고지서. 수치들만이 나열된 긴 종이가 볼 때마다 머리 아프게 만든다. 고지서에 담긴 구구절절 긴 정보들이 눈에 들어오지 않는다.
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-프로세스
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-관계자 구성맵
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-사용자 목표 중심 맵
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-고지서 분석
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-주요 아이디어
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-페르소나&시나리오
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-페르소나&시나리오
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-최종 디자인
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-최종 디자인
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사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인-최종 디자인
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사례 분석2.지하철 노선도
런던의 지하철 노선도 디자인
헨리 찰스 벡은 지하철 탑승객들의 행동 패턴을 유심히 관찰했다. 그 결과 승객들이 역의 지리적 조건을 따지기 보다는 환승역의 위치나 몇 호선을 이용하는지를 더 많이 살펴본다는 것을 발견. 역의 지리적 위치 보다는 그 역에서 내가 내릴지 갈아탈 지가 더 궁금한 것이 당연한 사실이다. 자신의 발견을 토대로 헨리 찰스 벡은 노선도를 디자인했고, '튜브 맵 (Tube map)'이라 명명.
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사례 분석3.오이스터 카드
런던에서 사용되는 전자 항공권
영국의 지하철을 이용하기 위해서는 오이스터 카드(Oyster Card)가 있어야 한다. 오이스터 카드를 이용하면 요금 할인 혜택을 받을 수 있다. 오이스터 카드는 모든 구역에서 사용 가능하다는 장점이 있다. 특히 돈이 떨어져도 미리 등록한 결제 계좌/카드에서 자동으로 충전되는 '오토 톱 업(Auto-top up)' 방식은 후불 교통카드와도 비슷하다. '데일리 프라이스 캡(Daily Price Cap)'이라는 기능은 카드별로 일정한 금액 상한선이 정해져 있어, 사용자가 한도액보다 더 많은 교통비를 하루에 사용할 경우, 더 이상 돈이 들지 않는 기능이다.
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사례 분석3.오이스터 카드
오이스터 카드의 도입 이유는?
12억 파운드 규모의 민간금융계획(Private Finance Initiative)의 일환으로 개발된 오이스터 카드는 다음의 세 가지 이유로 도입되었다.
첫째, 성수기의 발권 대기시간 단축 둘째, 더 나은 인력 활용 셋째, 부정승차 감소. 런던 교통국(Transport for London)은 진보된 발권 시스템을 공급하는 전문기업 컨소시엄인 Transys와 계약을 체결하여 오이스터 카드가 종이 승차표를 대체하기를 희망하였다. 이 프로젝트를 실시하게 된 계기는 연간 4300만 파운드에 달하는 부정승차였다. 승차권 없이 여행하거나 유효하지 않은 승차권으로 여행하는 고객들로 인하여 수익 손실이 발생하였다.
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사례 분석3.오이스터 카드
오이스터 카드는 고객의 여행 처리과정을 빠르게 했을 뿐만 아니라 검표관이 이용하는 휴대용 장비를 이용하여 카드를 쉽게 판독할 수 있도록 하였다.
고객은 오이스터 카드를 이용하여 빠르고 편리하게 검표소를 통과할 수 있다. 오이스터 카드는 현재 런던 지하철과 버스, 전차, Docklands Light Railway, 런던 철도청(National Rail Services in London)에서 이용되어 막힘없이 런던을 여행할 수 있도록 한다. 오이스터 카드는 기술을 통해 고객의 경험을 향상시키는 좋은 예이다.
오이스터 카드 도입 후