2. Gestão da qualidade total na indústria turística

2.1. Conceito

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.

Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes: 1º Satisfazer as necessidades dos clientes -

a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço, aumentando a Qualidade e com o menor custo possível.

3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são complementares : 1ª Qualidade quanto ao desempenho do

produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.

2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução dos custos.

3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objectivo é a satisfação total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os factores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos custos.

Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Este último conceito também designado por Gestão Total

da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as actividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento.

A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.

2.2. Enfoque e gestão O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação actual da

empresa em relação ao modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de trabalho e cronograma.

Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direcção já tenha realmente se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das gerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade.

A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total confiança para a empresa contratante.

Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal). Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos e internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes.

MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO

Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua actividade, com os clientes, fornecedores e accionistas, além da comunidade. Internamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelo de gestão baseado em processos e informações que garantam acções pró-activas e respostas rápidas frente ao mercado.

FUNDAMENTOS• Comprometimento da alta direcção;• Visão de futuro de longo alcance• Gestão centrada no cliente;• Responsabilidade social;• Valorização das pessoas;• Gestão baseada em processos e

informações;• Acção pró-activa e resposta rápida;

aprendizado.

SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

1 - LIDERANÇA: A equipe que lidera, estabelece os

valores e as directrizes da organização, pratica e vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na organização.

2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:

- Estratégias: são formuladas para direccionar a organização e seu desempenho e determinar a sua posição competitiva.

- Planos: de acção, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização.

3 - CLIENTES E SOCIEDADE: O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em

função disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido, criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes.

SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu redor.

4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO:

Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das acções necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são elementos essenciais para a jornada em busca da excelência.

5 - PESSOAS:

Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício a consolidação da cultura da excelência.

6 - PROCESSOS:

Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade.

7 - RESULTADOS:

Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.

ACÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL

1. Compromisso da Gerência: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos

2. Equipa de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da organização

3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos" quanto à busca dos resultados

4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira diferente da planejada

5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam que estão no mesmo caminho

6. Acção correctiva: é a identificação, correcção e prevenção dos problemas que impedem o bom andamento dos negócios

7. Planeamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adopção do novo padrão de desempenho

8. Educação: é o treino do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com linguagem quotidiana

9. Definição dos objectivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na organização

10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para alcançar o padrão

11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão12. Conselhos da qualidade: são os encontros

daqueles que são responsáveis pela saúde da organização

13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos

A caracterização dos principais grupos económicos do sector de turismo português aponta para a evolução das empresas familiares e independentes, regionalmente localizadas, aos grupos internacionais a operar numa lógica global e em parceria ( e.g. Accor/Amorim), integrando as várias etapas da cadeia de valor ( e.g. Top Atlântico, Espírito Santo e Sonae). Serve de exemplo de grande crescimento o grupo Pestana (Pestana, 1998;Theotónio, 2002).

Os grandes grupos económico-financeiros tendem a incorporar todas as fases da cadeia de valor (casino, transporte aéreo, transporte terrestre, agencia de viagem, operador turístico, hotelaria, atracções, compras, restauração,…) num percurso que inclui quase toda a viagem, por vários países.

Carrasqueira (1999) identificou alguns sinais de internacionalização dos empresas portuguesas do sector de turismo que têm vindo a ser reforçados nos últimos anos, nomeadamente nos países de língua portuguesa. Esta evolução teve um crescimento rápido, como ilustram os casos dos Grupos Alexandre de Almeida, Eduardo VII, Visabeira, Teixeira Duarte, Vila Galé, entre outros. A internacionalização das empresas portuguesas de turismo apresenta algumas especificidades, nomeadamente nas seguintes vertentes:

- Crescente Integração Vertical - As tecnologias de informação aproximam

fornecedores e consumidores finais - A comercialização é feita antes da produção - O Cliente contacta vários agentes do sistema

de valor - Presença directa das empresas no

estrangeiro. O processo de internacionalização tende a

expandir-se à medida que as empresas ganham um dimensão maior, que não encontra resposta no mercado nacional.

Indicações para o trabalho

Introdução Desenvolvimento Conclusão Bibligrafia/Fontes

Desenvolvimento

Escolha de um destino turístico Justificação da escolha Avaliação dos vários recursos

existentes (Património, Naturais, Equipamentos, Acessos, etc.)

Aplicação da análise SWOT Aplicação dos sete critérios de

Excelência

Conclusão

Elaboração das Papel do animador turístico neste espaço

Resumo da avaliação do destino, principais conclusões