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Gestão da Qualidade em Serviços
"Do que serviria a vida se não fosse para corrigir os erros, vencer os preconceitos e alegrar cada dia nosso coração e nossos pensamentos?!!" Romam Roland
Gestão da Qualidade em Serviços
Programa 5S
Gestão da Qualidade no Estilo Japonês
Gestão da Qualidade em Serviços
Início no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, instrumento de
limpeza das fábricas; 5S, associado a palavras em
japonês que começam com “S”; Não foi possível encontrar palavras
com “S”, que tivessem o mesmo significado;
Foi acrescentada a expressão “Senso de”;
“Senso de “ significa executar a capacidade de apreciar, julgar e
entender.
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Gestão da Qualidade em Serviços
SEIRI SEITON SEISOU SEIKETSU SHITSUKE
Gestão da Qualidade em Serviços
Primeiro Senso:–SEIRI
Sorting–Senso de :
• Utilização• Arrumação • Organização• Seleção 3
Gestão da Qualidade em Serviços
Segundo Senso:–SEITON
Systematyzing–Senso de :
• Ordenação• Sistematização• Classificação 4
Gestão da Qualidade em Serviços
Terceiro Senso:–SEISOU
Sweeping–Senso de :
• Limpeza• Zelo
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Gestão da Qualidade em Serviços
Quarto Senso:–SEIKETSU
Sanitizing–Senso de :
• Asseio• Higiene• Saúde• Integridade 6
Gestão da Qualidade em Serviços
Quinto Senso:–SHITSUKE
Self-disciplining–Senso de :
• Autodisciplina• Educação• Compromisso 7
Gestão da Qualidade em Serviços
Primeiro Senso:–SEIRI (Senso de Utilização)
Identificar materiais, equipamentos, ferramentas,utensílios, informações, o que é necessário e desnecessário, descartando àquilo considerado desnecessário na execução das tarefas. 8
Gestão da Qualidade em Serviços
BENEFÍCIOS:– Liberar espaço;– Reduzir tempo de procura;– Eliminar excesso (materiais, papéis,
equipamentos, etc);– Reduzir risco de acidentes;– Diminuir estoques;– Eliminar desperdícios;– Reduzir custos. 9
Gestão da Qualidade em Serviços
Segundo Senso:–SEITON (Senso de
Organização)Definir locais apropriados e critérios
para estocar, guardar ou dispor materiais, equipamentos, informações e dados de modo a facilitar o uso, manuseio, procura, localização e guarda de qualquer item. 10
Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios:– Melhoria no processo de
comunicação;– Rapidez e facilidade na busca de
materiais , etc;– Maior controle sobre o que cada
um usa;– Redução do risco de acidentes. 11
Gestão da Qualidade em Serviços
Terceiro Senso:
– SEISOU (Senso de Limpeza)
Eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente, bem como dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. 12
Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios:– Ambiente de trabalho agradável;– Satisfação das pessoas;– Eliminação dos desperdícios;– Aumento da vida útil de equipamentos, etc;– Redução do risco de acidentes;– Possibilidade de detecção de falhas e defeitos.
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Gestão da Qualidade em Serviços
Quarto Senso:– SEIKETSU (Senso de Asseio)
Criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e a comunicação sejam claras, de fácil leitura e compreensão. 14
Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios:
– Redução do risco de acidentes;– Redução dos efeitos dos agentes poluentes;– Redução do risco de doenças funcionais;– Redução do tempo improdutivo;– Promoção da redução de custo;– Melhoria do aspecto visual do ambiente.
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Gestão da Qualidade em Serviços
Quinto Senso:– SHITSUKE (Senso de
Autodisciplina) Desenvolver o hábito de observar e seguir
normas, regras, procedimentos, atender a especificações, sejam elas escritas ou informais. É um exercício de força mental, moral e física. Significa “querer de fato” ou “ter vontade de”. 16
Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios:
– Melhoria da comunicação;– Melhoria do humor das pessoas;– Melhoria das relações interpessoais;– Desenvolvimento do espírito de equipe;– Redução do risco de acidentes;– Promoção da redução de custos;– Desenvolvimento da habilidade de
controle. 17
Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação– Implante um senso de cada vez;– Comece com os três primeiros Sensos;– É essencial envolver todas as pessoas da
empresa;– Dividir a empresa em áreas físicas, onde
pretende-se implantar os 5 Sensos I
Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação
–Áreas:Depósito / Escritórios / Restaurante / Oficinas/ Área de arquivos / etc II
Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação:
– Itens a serem observados (QUESITOS) :
ESPAÇO MOBILIÁRIO DISPOSITIVOS DOCUMENTOS MATÉRIA PRIMA III
Gestão da Qualidade em Serviços
ESPAÇO– Local próprio para a execução de tarefas,
trânsito de pessoas, equipamentos, materiais ou área para a guarda/depósito,etc
Ex.: Salas, oficinas, cozinha, depósito MOBILIÁRIO
– Bens utilizados para acomodar pessoas, materiais e equipamentos,etc
Ex.: cadeira, mesa, arquivo,armário,estante, quadro, porta-clipes, etc IV
Gestão da Qualidade em Serviços
DISPOSITIVOS:– Todo equipamento mecânico, elétrico ou
eletrônico utilizado na execução de uma tarefa, de forma acessória.
Ex.: terminal de computador, luminárias, tomadas elétricas, calculadoras, manuais, etc
DOCUMENTOS:– Toda informação/comunicado, através de papel,
correio eletrônico, que sirva de consulta. Relatórios,gráficos,mensagens,softwares,etc V
Gestão da Qualidade em Serviços
Matéria-Prima:– Material de consumo empregado ou utilizado
para: desenvolver as atividades; executar as tarefas; proteger a equipe; proporcionar conforto à equipe. Ex.: fios, cabos, blocos de papel, clipes, formulários,
papel para impressão, material de limpeza/higiene, equipamentos de proteção individual (EPI), copos, etc VI
Gestão da Qualidade em Serviços
ESPAÇO:– Preparação:
identificar “onde” cada tarefa do seu processo é executada;
cuidar para que cada tarefa seja executada em local adequado e preparado para tal;
discutir com as pessoas envolvidas.– Implantação:
definir layout, seguro e funcional; funcional para que o fluxo de trabalho não ocasione
perda de tempo; seguro para que a movimentação de pessoas,
materiais e equipamentos esteja fora dos obstáculos.VII
Gestão da Qualidade em Serviços
Manutenção:
elaborar um desenho com as dimensões básicas e disposição dos móveis, dispositivos e equipamentos;
elaborar um procedimento que oriente as alterações que se fizerem necessárias. VIII
Mobiliário:– Preparação:
Identificar cada item; Avaliar a real necessidade de ter esses itens; Mantenha o necessário e justificável; Podem haver adaptações, não improvisos.
– Implantação: Descartar os excessos; providenciar reposição do que estiver faltando; Ver se há possibilidade de aproveitamentos do
descarte de outras áreas. IX
Gestão da Qualidade em Serviços
Mobiliário:– Manutenção:
elaborar um procedimento que oriente a inclusão/exclusão futura de qualquer mobiliário;
envolver todas as pessoas na elaboração do procedimentos.
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