2. ankara çağri merkezİ konferansi - kamu
DESCRIPTION
Halkbank – Turkcell Global Bilgi İş Ortaklığı. 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU. Çağrı Merkezi Müdürü Kadriye Çimen Bozacı. 26 Eylül 2012. Yükselen Türkiye’nin istikrarla büyüyen 74 yıllık öncü ve saygın markası. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/1.jpg)
2. ANKARA ÇAĞRI MERKEZİ KONFERANSI - KAMU
Halkbank – Turkcell Global Bilgi İş Ortaklığı
Çağrı Merkezi Müdürü
Kadriye Çimen Bozacı26 Eylül 2012
![Page 2: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/2.jpg)
Yükselen Türkiye’nin istikrarla büyüyen 74 yıllık öncü ve saygın markası...
Halkbank, 1938 yılında esnaf ve sanatkârları desteklemek ve kalıcı ekonomik kalkınmayı hızlandırmak amacıyla kuruldu.
Halkbank 2011 yılında , The Banker dergisinin “En Büyük 1.000 Banka” sıralamasında sermayeye oranla kârlılık açısından dünyanın en büyük altıncı bankası olma başarısını göstermiştir.
2007 yılında Halkbank hisselerinin %24,98’i halka arz edilmiştir
![Page 3: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/4.jpg)
Neden Dış Kaynak?
• Maliyet
• Temel işleve odaklanma
• Müşteriyi yakından takip etme
• Sinerji
• Operasyonun devredilmesindeki diğer avantajlar; • Lokasyon• Geçici personel temini• Personel yönetimindeki avantajlar (özlük hakları, motivasyon, vb.)• Güncel teknoloji desteği• Esneklik
![Page 5: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/5.jpg)
Dış Kaynak Kullanımına Dair Büyüklükler;
• 2007’den bugüne dış kaynak kullanımı
• Üç farklı firma
• Son bir yılda 3 milyonu aşan çağrı
• Farklı illerde 200 müşteri temsilcisi
![Page 6: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/6.jpg)
Çalışma Kapsamı;
• Hoş geldin• Satış
• Kredi Kartı• Hazır Kredi • Otomatik Ödeme Talimatı
• Aktivasyon • Müşteri Memnuniyeti Anketi, • Operasyonel;
• İletişim Bilgileri Güncelleme• İade Kredi Kartı• Geri Kazanım• Yakın İzleme vb.
İletişim Geçmişi
![Page 7: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/7.jpg)
Global Bilgi ile iyi bir iş ortağıyız. Çünkü;
Halkbank;
• Bankacılıktaki tecrübesi,• Müşteri odaklı yaklaşımı:
• arama stratejisi,• satış stratejisi,• müşteri sorunlarına hassasiyet,
• Kalite anlayışı,• Eğitim desteği,• Sosyal Sorumluluğu,
Global Bilgi;
• Birçok sektörde edinilen uzun süreli çağrı merkezi yönetim tecrübesi
• Çoklu ve uzak lokasyon tecrübesi • Güçlü kadrosu ve çözümleriyle en yeni, en
gelişmiş,en güvenilir Bilgi teknolojileri çözümleri
• Projeye özel olarak oluşturulmuş organizasyon yapısı
• Uzman insan kaynakları• Maliyet avantajı,
Kazan-kazan’a dayalı başarılı bir ortaklık kurulmasını sağlamıştır.
![Page 8: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/8.jpg)
Edindiğimiz Tecrübeler;
• Bankacılık sektöründeki ilk müşteri
• İlk uzak lokasyonda dış kaynak yönetimi
• İki farklı kurum kültürünün iletişim yönetimi
![Page 9: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/9.jpg)
Elde edilen faydalar;
• İlk kurulumdaki personel sayısıyla, SGK prim ödemelerine göre Artvin’in en büyük 7. işvereni olduk.
• Yaklaşık 33 bin adet müşteriye “hoş geldiniz” denilmiş ve bankamızdan beklentiler sorgulanmıştır.
• Son bir yıl içinde toplam 40 bin müşteri ile iletişim kurulmuş, müşterimizin memnuniyeti sorulmuştur.
• Yaklaşık 170 bin adet müşterinin kanal göçü sağlanmıştır.
• Satış aramaları kapsamında 45 bin’den fazla müşterinin ürün sahipliği arttırılmıştır.
• Yaklaşık 200 bin adet müşterinin iletişim bilgileri güncellenmiştir.
![Page 10: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/10.jpg)
Rakamsal Kazanımlar;
Otomatik Ödeme Tal-imatı
%34
Bilgi Güncelleme
ADK Aktivasyonu
%88
%25
Hazır Kredi
• 1/1000’e varan maliyet/getiri oranları
• yaklaşık 40 milyon TL bireysel kredi satışı
![Page 11: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/11.jpg)
Planlananlar;
• Örnek olacak yeni çalışmalar yapılmaya devam edilmesi,
• Halkbank’ın satış ve pazarlama stratejilerine uygun yeni satış çalışmaları yapılması,
• Satılan ürün ve sunulan hizmet çeşitliliğinin arttırılması,
• Entegrasyonun derinleştirilerek verimliliğin arttırılması,
• Mevcut müşterilerin yanında potansiyel müşterilere dönük kampanyalar tasarlanması,
• Memnuniyet aramalarının arttırılması
• Başarı hikayemiz ile uluslar arası platformlarda ödüle başvurma hedefindeyiz.
![Page 12: 2. Ankara çağrI merkezİ konferansI - KAMU](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081506/5681479b550346895db4cf86/html5/thumbnails/12.jpg)
Teşekkür ederiz…