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Rueda de Prensa Caja Laboral

Atención Comercial en el Sector FinancieroResultados del Estudio EQUOS RCB 2008

Bilbao, 20 de octubre de 2009

Resultados sectoriales

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2

1) Diseño del Estudio

2) Visión Sectorial

3) Atención Comercial

Contenido de la Presentación


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3

Diseño del Estudio


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4

Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes.

El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal:

Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.

Motivación del EstudioObjetivos

ASPECTOS FÍSICOS

RAPIDEZ TRATO

EXPLICACIÓN DE

PRODUCTOS

ACTUACIÓN COMERCIAL

IQUOS


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5

Motivación del EstudioMagnitudes

105 Entidades posicionadas

Más de 6.000 Oficinas

analizadasDatos históricos

desde el año2000

Base histórica de 45.000

visitas a Oficinas

260 variables analizadas

Estándar de Mercado. Más de

40 Entidades lo utilizan

25% preguntando sobre Préstamo Consumo

25% sobre Préstamo Hipotecario

25% sobre Fondos de Inversión

25% sobre Depósitos


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6

Visión Sectorial


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7

Suficiente

0 2 4 6 8 102008 Evolución

RAPIDEZ 8.44 +0.16

TRATO 8.41 -0.20

ASPECTOS FÍSICOS 8.27 -0.05

EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28 -0.44

IQUOS 7.08 -0.15

ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71 -0.08

Resultados SectorialesValoraciones medias y evoluciones por epígrafes

Deficiente Excelencia


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8

Posición 2007 2008 Evolución

Otras Cooperativas 1 7.54 7.47 -0.07

Bancos 2 7.35 7.16 -0.19

Cajas de Ahorros 3 7.19 7.04 -0.15

Cajas Rurales 4 7.08 6.98 -0.10

IQUOSÍndice de Calidad ObjetivaRanking por Tipos de Entidades

Entidades Líderes de cada Tipo

Líder entre los Bancos

Líder entre las Cajas de Ahorros

Líder entre las Cajas Rurales

Líder entre las otras Cooperativas

Solbank (Grupo Banc Sabadell) Ibercaja Caja Rural de Navarra Caja Laboral Popular

x.yy Mejor o igual que el sector

x.yy Peor que el sector

Media Sectorial 7.24 7.08 -0.15


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9

Resultados SectorialesTop 10

Posición 2007 2008 Evolución

Caja Laboral 01/105 8.06 8.10 0.04

Caja Rural de Navarra 02/105 7.60 7.93 0.33

Ibercaja 03/105 7.90 7.90 0.00

Solbank 04/105 7.84 7.78 -0.06

Deutsche Bank 05/105 8.09 7.77 -0.33

SabadellAtlántico 06/105 7.88 7.67 -0.21

Caixa Tarragona 07/105 7.26 7.64 0.39

Ipar Kutxa 08/105 7.21 7.56 0.35

Caixa Popular 09/105 7.57 7.55 -0.02

Caja de Ingenieros 10/105 . 7.53 .


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10

Atención Comercial…. … o por qué Caja Laboral

es líder.


Ate

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11

2008

Fondos de Inversión 11.57

IPF o Depósitos 8.00

Préstamo Consumo 7.70

Préstamo Hipotecario 12.41

Promedio Total 9.92

TratoTiempo dedicado al potencial clienteTiempos medios en minutos según producto planteado

¿De verdad se puede conocer a un

cliente, escuchar sus necesidades,

explicarle un producto y

vendérselo en menos de 10

minutos?

Más de 13’ de media


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12

Explicación de ProductosIndagación para Personalizar la Explicación

2008

Ingresos 29%

¿Otros créditos? 38%

Productos de ahorro

Plazo previsto para la inversión 69%

Productos de Activo

Más del 50%

96%


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13

Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación

Productos de activo (ejemplo préstamo consumo)

2008

Cuota Resultante 63%

Documentación a aportar 63%

Gastos de Constitución 58%

86%

77%

95%

Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión)

2008

Comisiones 39%

Rentabilidad histórica 40%

Composición de la cartera 82%

60%

65%

87%

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