Hoe dom is een intelligente gemeente?

Hoe dom is een intelligente gemeente?Praktijkmiddag Dienstverlening VNG/KING - 9 feb 2016Hillen Oost Gemeente Almere

Workshop Gemeente Almere: Hoe dom is een intelligente gemeente?Met de Visie Dienstverlening 2020 ziet de gemeente Almere zichzelf als een soort Amazon.com, die op een intelligente manier reageert op wat bewoners vragen van de gemeente en zo goed mogelijk anticipeert op behoeften. Dit toekomstbeeld staat nog ver af van de huidige praktijk. Voor het klantcontact hebben we een spreekwoordelijke Ferrari opgetuigd, maar daarachter hobbelt een paardenkar. We zijn op weg richting een toekomst waarvan we alleen de vage contouren zien. Hoe krijgen we alles mooi op de rit en waar koersen we op? Strategisch Beleidsadviseur Hillen Oost neemt u mee langs het karrespoor.

1

Waar komen we vandaan

Het vorige dienstverleningsconcept was toe aan verversing n verbreding. In de vorige visie dienstverlening lag de focus vooral op de (klantcontact-)organisatie, inmiddels zien we een bredere context: een aantal grote maatschappelijke ontwikkelingen waarvan wij denken dat ze impact (gaan) hebben op onze rol, werkzaamheden en op onze houding en gedrag. Die ontwikkelingen zijn de digitalisering van de wereld en de participatiesamenleving (zelf- en samenredzaamheid).2

Waar willen we naartoe

Persoonlijk contactDoen wat nodig isNabije overheidSamen oplossenDigitaal en maatwerkRuimte aan de voorkantMeerdere kanalenWijkboekwinkeltje Intelligente Portal

Persoonlijke benadering: Elke medewerker kan zich verplaatsen in de inwoner en ziet de vraag achter de vraag.Gepersonaliseerde digitale dienstverleningDoen wat nodig is: Zoeken binnen de kaders naar maatwerkoplossingenKijken naar wat iemand nodig heeft, niet waar iemand recht op heeftNabije overheid: betrouwbaar en transparant zijn als partner en als dienstverlenerFysieke aanwezigheidSamen oplossen: samen met onze partners in de stad naar oplossingen zoekenDigitaal en maatwerk: Het proces is vraaggericht, efficint en effectief. Iedereen in de keten levert kwaliteit die in n keer goed is. Digitaal wat digitaal kan, om ruimte te creren voor individueel maatwerk.Ruimte aan de voorkant: - We willen een flexibele organisatie zijn die zich kan aanpassen aan de vraag. - Onze professionals in de wijk hebben de lead.Meerdere kanalen: - Ontsluiting en toegankelijkheid van digitale informatie is minstens zo belangrijk als de openingstijden van het stadhuis.

3

Wat is er al

We begin natuurlijk niet bij nul. Wat hebben we al in lijn met de Intelligente gemeente?

StraatKubusDe Straatkubus is een leefbaarheidsmonitor diegegevens uit het fysieke, sociale en veiligheidsdomein in kaart brengt op straatniveau. Met als doel dat lokale partners leefbaarheidsproblemen vroegtijdigkunnen signaleren.

Het systeem toont op straatniveau informatie over bijvoorbeeld:bevolkingsopbouw, huurachterstanden, armoede en voortijdig schoolverlaten.

AllyDe virtuele medewerker van de gemeente

Digitaal loket, etc

4

Waar lopen we tegenaan

Maar er zijn ook heel basale knelpunten:

Backoffice niet goed bereikbaar, waardoor KCC medewerkers geen contact kunnen leggen. Terugbelnotities niet overal geregeld.ICT niet stabiel, we hebben een fikse backlog weg te werken

5

Hoe pakken we het aan

Ken je klantKetenoptimaliseringe-DienstverleningCommunicatieExperimenteren en LerenInnovatienetwerken

Wijkgericht Organisatie Werken Ontwikkeling

Ken je klant: We breiden bestaande klanttevredenheid uit met metingen tot in de backoffices van de wijkteams en met de keten van Werk en Inkomen, met als indicatoren algemene klanttevredenheid, kwaliteit, bejegening en bereikbaarheid. We richten een digitaal klantpanel in om klantbehoeften ten aanzien van huidige en toekomstige dienstverlening in beeld te brengen. We publiceren de resultaten van onze klanttevredenheidsonderzoeken periodiek in een E-Book, zoals dit reeds voor het Klant Contact Centrum gebeurt.Ketenoptimalisering: We stroomlijnen het proces Melding Openbare Ruimte (MOR) over de hele keten (d.w.z. van melding, via uitvoering tot terugkoppeling), zodat meldingen effectief en eenvoudig gedaan kunnen worden.We organiseren dat enkelvoudige vragen met betrekking het sociaal domein waar mogelijk bij het Klant Contact Centrum worden afgehandeld, zodat klanten vaker met een enkel telefoontje geholpen kunnen worden.We monitoren het effect van deze optimalisaties in onze klanttevredenheidsonderzoeken, de klachtenrapportages, zowel intern als van de gemeentelijke ombudsman.E-dienstverlening: We digitaliseren de producten aangifte verhuizing en aangifte overlijden, zodat ondernemers en inwoners op ieder moment hun aangifte kunnen doen.We maken MijnAlmere (digitaal loket) toegankelijk via smartphone en tablet, zodat onze dienstverlening op iedere plek toegankelijk wordt.We stellen eHerkenning (DigiD voor bedrijven) beschikbaar, zodat bedrijven zich makkelijker kunnen identificeren.We monitoren de gebruikmaking van de producten op kwantiteit om de trends en behoeften ten aanzien van digitalisering inzichtelijk te maken.Communicatie en Dienstverlening:We verbeteren de website door teksten aan te passen, het interactieontwerp te verbeteren en waar nodig gebruik te maken van visueel materiaal (zoals fotos, infographics en instructievideos) voor laaggeletterden. We zetten meer in op social media om aan te sluiten de klant, waarbij een pilot gaan doen met het beantwoorden van vragen via Whatsapp.We onderzoeken hoe klanten de bewegwijzering in het stadhuis ervaren en zullen deze waar nodig aanpassen. Experimenteren en Leren: We starten in 2016 met een ontwikkelmethodiek om sneller tot concrete toepassingen te komen ter verbetering van onze dienstverlening (zogeheten scrum-methodiek).Hiervoor selecteren we vraagstukken die naar boven zullen komen op basis van ons klantbehoeftenonderzoek.Innovatienetwerken:We brengen kansrijke ontwikkelingen in gemeentelijke dienstverlening in kaart, met het doel deze toepassingen over te nemen en zo versneld te kunnen implementeren ter verbetering van onze dienstverlening.We intensiveren de samenwerking met sleutelspelers in het veld van dienstverlening, ten behoeve van draagvlakvergroting, landelijke sturing, informatie-uitwisseling en het oplossen van gezamenlijke knelpunten, in lijn met de Digitale Agenda 2020 van de VNG.

Wijkgericht werken:Multidisciplinaire aanpak in de wijk, waar in focusgebieden vanuit gebiedsteams aan gestapelde ruimtelijke of sociaal-maatschappelijke vraagstukken wordt gewerkt. Hierin zitten leden van de sociale wijkteams, gebiedsmanagers, etcOrganisatievisie:We helpen Almeerders hun dromen realiserenwe maken echt contactwe geven het beste van onszelf door het samen te doen.

Programma op basis van contouren van toekomstbeeld

Programmatische aanpak; om het los te plaatsen van de organisatiestructuurGefaseerde aanpak; flexibele benadering om ons niet vast te leggen, immers geen zicht op mogelijkheden in 2020Op hoofdlijnen meegenomen in de begroting; op deze manier middelen om echt tot resultaten te kunnen komen.Raadsconsultatie over vertaling van visie naar concrete acties; politiek meegenomen om ruimte te crerenExterne audit op het programma; zorgen dat we zicht krijgen op onze blinde vlekken

6

Wat zijn de uitdagingen

De uitdagingen

Inspanningen die elkaar niet versterkenBoven de bestaande muurtjes heen kijkenVerkokering van afdeling en partijenSteeds vooruit blijven kijken

7

Wat is onze benadering

Klant centraal:We proberen de verschuiving te maken naar klantgericht denken; vraag en aanbod bij elkaar brengenBij het inrichten van processen, kijken vanuit de klant en op basis daarvan keuzes maken

Gefaseerd:Niet voor 5 jaar vastleggen, per jaar bepalenKoers bepalen op basis van klanttevredenheid en klantbehoeften

Verbinden:Ketenoverleg centraal stellen; op basis van vraagstukken of signalering van knelpunten zorgen voor een integrale aanpakCasustiek structureel bespreken; leefwereld een plek geven binnen de systeemwereldAansluiten bij wat er beweegt; volg vanuit het programma waar beweging is of daar behoefte toe bestaat, niet opleggenInnovatienetwerken; gebruik maken van wat er is en zoeken naar samenhang

8

Wat zijn de ontwikkelingen

Officieel is het programma in 2016 begonnen, maar in 2015 hebben er al een aantal ontwikkelingen plaatsgevonden

De eerste resultaten:

Pilot klantreizen KINGMijnAlmere live, bezig formulieren responsive te makenLeerkring omgekeerde uitvoeringstoets (briefadressen)(adjunct-) Directeuren als voorzitter ketenoverleg; casustiek wordt besproken

9

Hoe ziet het vervolg eruit

Het vervolg

Koers voor 2017 en verder bepalen op basis van input uit actielijnen en ontwikkelingen om ons heen

Uitgangspunt vormen onderzoeken naar klanttevredenheid en klantbehoeften (burgerpanel, enqutes etc)

Na basis op orde, vooral naar maatschappelijke behoeften kijkenZelf- en samenredzaamheidTransparante overheidKetenoptimaliseringMandaat naar de voorkantExperimenteren met ruimte in wet en regelgevingNieuwe rol van de overheid in veranderende samenlevingZorgkubusEthische discussie

Daarbij meer verbinden met andere gemeentenDelen van best practicesGemeenschappelijke doelenDraagvlak crerenGezamenlijke knelpunten oplossen

10

Hoe staan we ervoor

Om antwoord te krijgen op de vraag hoe dom is een intelligente gemeente? stellen wie die natuurlijk aan ons eigen toonbeeld van slimme dienstverlening:

Hoe dom is een intelligente gemeente?

Is Almere een intelligente gemeente?

11

Uw vragen

12

Onze vraagstellingen

JaNee

Neem op basis van de volgende stellingen positie in namens jouw organisatie

(Mogelijke) stellingen:Alle gemeentelijke visies op dienstverlening zien er ongeveer hetzelfde uitMaar wij hebben een uniek element in onze visieWe vinden het lastig om de volgende stap te zettenWe spreken met inwoners en ondernemers om onze dienstverlening te verbeterenWe willen graag verbinden met andere gemeentenWe werken met keten overleggen over afdelingen heenWe bespreken casustiek structureel om van te leren

13