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Scientia et Technica Ao XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnolgica de Pereira. ISSN 0122-1701 215

Fecha de Recepcin: 26 de enero de 2009Fecha de Aceptacin: 14 de marzo de 2009

IMPLEMENTACIN DE MODELO DE PROCESOS DE GESTIN DESERVICIOS CON ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).

Implementer model management process Service with ITIL.

RESUMENLos negocios tienden a tener una mayor dependencia de las TI. Losdepartamentos de SI, y las actividades desarrolladas, han sidotradicionalmente vistos como una rea de soporte al negocio, descuidandomuchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad,eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organizacin. ITIL,desarrollado a peticin del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80,recoge mejores prcticas en la gestin de los SI. Desde entonces se ha idoextendiendo su uso en la empresa privada, llegando a ser considerado unestndar de facto para gestin de la empresa.

PALABRAS CLAVES: Buenas prcticas, Calidad, Eficacia, Gestin,Implantacin, Incidente, Informacin, ITIL, Mesa de ayuda, Planeacin,Proceso, Servicio, Tecnologa de Organizacin.

ABSTRACTBusinesses tend to have greater dependence on IT. The departments of SI, and

activities have traditionally been viewed as a support area to business, oftenneglecting the use of sound criteria to measure its effectiveness, efficiency

and quality of service offered to the entire organization. ITIL, developed by

request of the United Kingdom Government in the late 80's, collect best practices in the management of SI. Since then it has expanding its use in

private enterprise, coming to be regarded as standard for managing this areaof the company area.

KEYWORDS: Bureau of aid, efficiency, implementation, Incident,information, ITIL, management, Planning, Process, Quality, Service,

Technology Organization.

CARLOS ALBERTO OCAMPO S.Ingeniero de Sistemas,Esp. Auditoria de SistemasEsp. Docencia UniversitariaEst. MSc Ciencias Computacionales Profesor AuxiliarUniversidad Tecnolgica de [email protected]

RICARDO MORENO

LAVERDEMagster en AdministracinEconmica y FinancieraEsp. Administracin de Sistemas deInformacinEsp. Diseo de Sistemas de AuditoriaProfesor AsociadoUniversidad Tecnolgica de Pereira

[email protected]

SANDRA MILENA CAICEDOIng. de Sistemas.Estudiante de Maestranfasis Ciencias ComputacionalesProfesor AuxiliarUniversidad Tecnolgica de [email protected]

We have learned to live in a world of mistakes and defective products as if they were necessary to life. It is time

to adopt a new philosophy. W. Edwards Demings 1900- 1993.

1. INTRODUCCION

Es bien conocido en este mundo de constantecambio en el que vivimos que necesitamos sercompetentes da a da y que nuestras empresas seancompetitivas tambin, pero en esta bsquedasiempre vamos a necesitar de terceras personas lascuales certifiquen que lo que hacemos esta bien; noobstante en el campo de las tecnologas deinformacin [1] siempre se ha buscado la mejora deprocesos y mejores practicas, es ah donde nace lametodologa ITIL como un paquete derecomendaciones en las cuales se recopila lasmejores practicas a travs de los aos con base envarios sectores tanto pblicos como privados.

La metodologa ITIL esta basada en laadministracin de servicios desde el punto de vista

del negocio, y ha crecido en popularidad en lamedida que los negocios dependen de la tecnologay buscan la mejor forma de aprovechar sus recursoshumanos y tecnolgicos.

2. ITIL, Evolucin

La metodologa ITIL se remonta a finales de 1980,la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de laInformacin (ITIL) se ha convertido en el estndarmundial en la Gestin de Servicios Informticos.

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En un principio fue como una gua para el gobiernode UK1, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores atravs de su adopcin por innumerables compaas

como base en consulta, educacin y soporte deherramientas de software.

Hoy en da, ITIL es conocido y utilizadomundialmente; pertenece a la OGC2, sin embargolas publicaciones son con Derecho de Autor" (que por cierto, no las hace de dominio pblico). ITILfue desarrollada al reconocer que las organizacionesdependen cada vez ms de la Informtica paraalcanzar sus objetivos corporativos.

Actualmente la metodologa ITIL cuenta ITIL V1,

ITIL V2 e ITIL V3. La versin vigente de ITIL es laversin 3. [2]

ITIL V1: fue producido originalmente a finales de1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo lasdos principales reas de Soporte del Servicio yPrestacin del Servicio. Estos libros centralesfueron ms tarde soportados por 30 libroscomplementarios que cubran una numerosavariedad de temas, desde el cableado hasta lagestin de la continuidad del negocio.

ITIL V2: las publicaciones propias son diferentes,se trataba de siete grupos distintos. Servicio de Apoyo La Prestacin de Servicios La gestin de la infraestructura TIC [4] Para llevar a cabo la planificacin de la

gestin de los servicios Aplicaciones de gestin La perspectiva empresarial Administracin de la seguridad

Dentro de estos conjuntos son las descripciones y

definiciones de las diversas disciplinas ITIL.

La ITIL V2 [3] fue sustituida oficialmente en 30 deMayo de 2007, por ITIL v3, tras un largo perodo derehabilitacin denominado ITIL Refresh3.

1(UK) United Kingdom o Reino Unido.

2Oficialmente, la OGC trabaja con el gobierno del Reino Unido a

"mejorar la obtencin y la gestin de proyectos y programas". Se tratade una oficina independiente del Tesoro, que depende directamente delSecretario Jefe. (Oficina del Gobierno de Comercio).3El ITIL Refresh fue el ao de largo proceso de desarrollo para la

creacin de ITIL v3, publicado en mayo de 2007.

ITIL V3: comprende un conjunto de textosfundamentales con el apoyo de otroscomplementarios y materiales basados en Web.

Si bien ITIL V2, los volmenes fueron slodisponibles en Ingls, lo que limit su uso en pasesque no hablaban Ingls, los ttulos fundamentales enla versin 3 se estn traduciendo a otros idiomas.Entre el objetivo inicial estn los idiomas portugus,espaol, japons, hind y rabe, mandarn yholands. Esta iniciativa est dirigida por elITSMF4, con los recursos y el apoyo de OGC.

ITIL V3 utiliza la palabra "continua" encontraposicin a ITIL V2 referencias a la "continua"mejora de los servicios (CSIP). Continua implica

una actividad que se realice de forma gradual,peridicamente, como parte de un proceso.

Continua es ms adecuada para la definicin delas actividades destinadas a operar sin pausa,como el objetivo final de disponibilidad. Nacecomo un cdigo de buenas prcticas dirigidas aalcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI El establecimiento de estrategias para la

gestin operativa de infraestructura TI. [5]3-. Fases de la implementacin de procesos

Todas estas fases apuntan al objetivo de la empresa,y tienen dos administradores el del proyecto en si yel del cambio o cambios que se proponen con larealimentacin del sistema.

Para el establecimiento de un Modelo de proyecto esnecesario dividir por fases las principalesactividades a desarrollar:

Etapa 1. Planeacin.

4IT Service Management Forum o Foro de administracin de servicios

de tecnologas de la informacin.

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Se define la estrategia del proyecto, las actividadesde planeacin y logstica necesarias para laejecucin de las etapas subsecuentes. Principalmente

en esta etapa es indispensable la difusin dellanzamiento del proyecto, el establecimiento deobjetivos y la formacin de equipos de trabajo.

Figura 1: Esquema de la Etapa 1

Etapa 2 Anlisis de situacin actual

Se identifica la forma como trabaja la organizacin,considerando las funciones, roles, actividades y/o procesos (en caso de haberlos). En esta etapa semapean las estructuras jerrquicas/ funcionales y los problemas operativos actuales; con esto seidentifican las oportunidades de mejora.

Figura 2 Situacin Actual.

Etapa 3: Diseo de Alto Nivel

Se determina el marco de referencia de mejoresprcticas para el Modelo a desarrollar. Se construyeun modelo ideal considerando los principalesprocesos, con lo que se hace un anlisis de brechascontra la situacin actual para disear el Modelo deGobierno futuro.

Figura 3 Diseo de Alto Nivel

Etapa 4: Diseo de Nivel Detallado

El nivel detallado debe proveer la informacinnecesaria para la operacin del Modelo. Incluyeinstrucciones detalladas de procesos, identificacinde roles, definicin de formatos y seleccin deherramientas y definicin de polticas aplicables.

Figura 4 Diseo de Nivel detallado

Etapa 5: Preparacin para Implementacin

Existen una serie de reglas [6] [7] y actividades previas que se deben realizar antes de ejecutar laimplementacin, como la adquisicin deherramientas, la realizacin de cambiosorganizacionales, cambios a los reglamentosinternos, preparacin de infraestructura, etc.

Figura 5 Preparacin para la implantacin.

Etapa 6: Implementacin

Poner en marcha los nuevos procesos, tecnologa

de informacin y organizacin.

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Figura 6 Implementacin.

Etapa 7: Mejora

Establecer mecanismos para asegurar la mejora

continua a lo largo del tiempo y de esta maneraidentificar nuevas reas de oportunidad. [8]

Figura 7 Mejora

4-. Capacitacin y Roles

Estrategia de Capacitacin

La APM Group Limited [9] como acreditadorOficial, est autorizada para el examen de licenciade otros institutos (EIS) para administrar ITILcalificacin y acreditacin [10] de actividades.APM Grupo tambin utilizan sus oficinasinternacionales para actuar como instrumentoseconmicos y entregar el plan para el mercado, en

formacin y consultora de acreditacin y la entregade ttulos; as como estas entidades en cada pas sehan ido abriendo entidades certificadoras de ITIL.

Roles de Implementacin

ncargado Descripcin -Responsabilidades

Perfil

Patrocina-dor delProceso

-Informar a su equipo loscompromisos respecto al

proceso-Facilitar los recursos(humanos, materiales,

financieros)

-Director derea queejecute o vayaa ejecutar el

proceso.


Perfil

-Nombrara los Dueos delproceso

-Colaborar en la asignacin

de personas comoCoordinadores del proceso-Formalizar a losCoordinadores del proceso enlos procesos que lecorrespondan-Transmitir mensajes clave-Colaboraren el proceso deMesa de Ayuda

-Visin generalde la operacinde la empresa-Conocimiento

bsico deprocesos-Conocimiento

bsico deparmetros dedesempeo y suelaboracin

Dueo delProceso

-Asegurar la implantacin delproceso de punta a punta y elcumplimiento de indicadores-Supervisar el desempeo del

(los) proceso(s) de inicio a fin,vigilando las mtricas de losindicadores-Coordinador del proceso

-Seleccionarlos a travs delas reas (negociacin conregiones)

-Dar seguimientoporproceso, independientementedel rea a la que pertenezcan-Capacitacin

-Participar en los cursosprogramados

-Coordinar la asistencia-Colaborar en la Mesa de

Ayuda-Proponer y autorizarmejoras y cambios al procesode acuerdo a laretroalimentacin recibidadurante la implantacin-Autorizar mejoras ycambios a los indicadores deacuerdo a la retroalimentacinrecibida durante laimplantacin

-Gerente delrea queejecute o vayaa ejecutar el

proceso.-Visin generalde la operacinde la empresa-Visinespecifica del

proceso aimplantar-Conocimientoavanzado de

procesos-Conocimiento

bsico de

parmetros dedesempeo y suelaboracin

Coordinador delProceso

-Designado por los Dueos delProceso y nombradosformalmente por losPatrocinadores

-Este rol cumple funcionesparalelas a la operacin,durante la implantacin-Implementacin:

-Desarrollar unconocimiento especializadosobre uno o ms procesos,indicadores y mtricas-Coordinar la implantacinde los procesos del rea queejecute o vaya a ejecutar-Verificar la inexistenciade situaciones sincontemplar en los procesosde su rea

-Conocimientogeneral de laoperacin de la

empresa-Conocimientode mejores

prcticasaplicables al

proceso aimplantar

-Conocimientoen ladeterminacinde parmetrosde desempeo

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Perfil

-Supervisar el desempeode un proceso en particular,en cuanto al segmento de

su responsabilidad,asignado por el Dueo delProceso-Retroalimentar al Dueodel Proceso en cuanto aldesempeo del proceso ydel personal

-Capacitacin:-Participar en lacapacitacin programada-Resolver dudas durante lacapacitacin especfica

-Colaborar en el proceso deMesa de Ayuda.

y niveles deservicio

Mesa de

Ayuda

-Dar soporte, identificar reas

de riesgoResolver dudas sobre laejecucin del proceso ausuarios-Modificar documentacinrelacionada al proceso(diagrama, manual, formatos,etc.) en caso de ser necesario-Analizar incidenciasreportadas al Centro deContacto y promover mejoras-Canalizar incidencias hacialas instancias pertinentes encaso de no poder resolver-Participar a lo largo delProceso de Mesa de Ayuda

-Amplio

conocimientosobre los

procesos que lecorrespondan-Capaz deresolverinquietudes odudas queexistan durante laimplementacin.-Se integra por:-Lderes deejecucin odueos de

proceso del reaque ejecute ovaya a ejecutar el

proceso-Coordinadoresde procesos-Oficina deProcesos-Comit deProcesos-Conocimiento

bsico deprocesos-Habilidades decomunicacin

para dar soportea la implantacin

5-. Algunos beneficios

Entre los principales beneficios que la metodologaITIL puede brindar a su organizacin estn: [11] Le da el beneficio de la retrospectiva en los

ltimos 20 aos o ms de como el desarrollo detcnicas de apoyo tcnico.

Contiene procesos probados.

Provee procesos simples y listos que pueden serusados inmediatamente.

Contiene las plantillas, listas de comprobacin ydescargas que pueden ser utilizados tal y como

estn o personalizada. Tiene un inicio rpido para ayudarle a hacer el

mejor uso del tiempo y los recursos disponiblesy ver resultados rpidos.

Separa las tareas administrativas y tareastcnicas que le ayudarn a asignar los recursosms adecuados.

Le ayuda a mantener los costos al mnimo. Le ayuda a proteger el personal tcnico de tener

que llegar demasiado involucrado en cuestionesde apoyo tcnico.

Le ayuda a medir el rendimiento de apoyotcnico.

6-. Algunos errores comunes [12]

Mal manejo de expectativas (resultados rpidos,considerar que el cambio se dar por si slo)

Mantener la informacin del proyecto a nivelejecutivo sin permearlo a la organizacin

Excederse en capacitacin y/o consultoraPermitir que la comunicacin informal supere a la

difusin institucional del proyecto, creandoincertidumbre en los empleados

Asignar a personas con grandes cargas de trabajoPoco o nulo control del proyecto (avances,

responsables, indicadores, etc.)Desorden en la implementacin de procesos o

estrategia demasiado agresiva (un gran nmero deprocesos simultneamente)

Confundir reas con procesosImplementar procesos en un momento inadecuado

(fusin, auditora, outsourcing)

7-. Premisas de Implementacin [13]

Participacin y difusin de la iniciativa atoda la organizacin

Patrocinadores de procesos conconvencimiento, liderazgo y autoridadsuficientes para encabezar y fomentar laimplementacin de procesos

Establecer un plazo adecuado para laejecucin del proyecto

Seleccionar dueos de procesos con el perfily jerarqua suficientes para coordinar laimplantacin de cada proceso

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Contar con la capacitacin y asesoranecesaria no excesiva-sobre mejoresprcticas de la industria

8-. Conclusiones

ITIL es una metodologa que va a ayudar a hacerms eficientes los procesos empresariales, porquepropone que las cosas se puedan hacer de una formams eficiente, que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que han sido probados por otros proveedores de IT, son catalogadas como mejoresprcticas.El adoptar mejores prcticas no implica quetengamos que cruzarnos de brazos, si alguien sabecomo hacer mejor las cosas y explotar los recursos

nos podemos apoyar en l para que nosotrostambin podamos hacerlo. El principal objetivo esque todos lleguemos a un nivel de eficiencia que setraduzca en una buena prestacin de servicios.

Aunque a reflexin de los especialistas an estemoslejos de que ITIL sea tema de discusin cotidianadentro de las universidades y empresas, todo apuntaa que en el mediano y largo plazo ste se encuentre-sino en boca de todos- en la mente de muchos. Yes que se trata de un conjunto de estrategias con unfoco claro: alinear la tecnologa con los objetivos

del negocio, un fin que la mayora de las compaasse ha propuesto alcanzar.

9-. Recomendaciones

1. No depender nicamente de diseosgrficos de procesos (P.E. Microsoft Visio)sino recurrir a herramientas de diseointegral de Modelos de Gobierno y que permiten su migracin a herramientas deworkflow.

2.

De ser posible, contar con herramientas paracontrol de gestin de procesos (workflow)

3. EVITAR a toda costa la politizacin de losprocesos

4. Ir de proceso en proceso para evitar una altacarga de trabajo

5. Establecer roles6. Delegar responsabilidades7. Considerar en la estrategia a toda la

organizacin

8. No disear procesos con un alto nivel decomplejidad, sino establecer ciclos demejora continua

9. Hacer un balance adecuado entreconsultora vs. participacin interna.10.Tomar muy en cuenta la retroalimentacinde los niveles operativos.

10 Bibliografa

[1]. http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL_v3.

[2]. ITIL Foundation Certification Course V 4.0(2007). Gestin IT

[3]. ITIL Release and Control Practitioners Course

V 2.0 (2007) Fox IT

[4]. Curso Generalidades de ITIL IG InfraestructuraIntergrupo

[5]. Osiatis (2008). ITIL. Consultado en 10, 20,2008 en http://www.osiatis.es.

[6]. Lpez, Jorge (2008). Reglas implementar ITILhttp://www.iworld.com.mx/iw_news_read.asp?iwid=5442 .

[7] Valle, Miguel. Conferencia Implementando

ITIL. Impartida por Isaca y Lynx en Mxico.

[8]. http://www.itsmfi.org/content/self-assessment

[9]. http://www.apmgroup.co.uk/ITIL/ITIL.asp

[10]. ITIL Service Management Practices: V3Qualifications Scheme, OGCs Official Accreditor

[11].http://www.myotherdrive.com/file/718.240014.04032008.19367.0067fi/

[12]. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/

[13] http://www.itil-officialsite.com

Enlaces externos The OGC website IT Service Management Forum

(International) The ITIL definition site The ITIL Forum The ITIL Open Guide American ITIL

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