151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten
TRANSCRIPT
![Page 1: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/1.jpg)
Lessen uit de retail en gemeenten
Inspiratie Praktijkmiddag Weert
5 november 2015
![Page 2: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Hanneke Kunst is twintig jaar werkzaam als management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties met veel klantcontacten, zoals:
Gemeenten, bibliotheken, NS Hoger onderwijs en zorg Retailorganisaties zoals Intratuin
Even voorstellen
![Page 3: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Een interactieve lezing• De reis van de klant: zo goed zijn als het laatste contact• Het geheim van de Apple Store• NS en Amazon gaan omni channel• De kracht van een merk: Nespresso en Jumbo• Coolblue: service simplicity en digital excellence• Persoonlijk: La Place en Booking.com• Ikea's First Five: toptaken in het warenhuis
![Page 4: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/4.jpg)
niet welkom
rust
enthousiast vrijheid /onafhankelijkheid
controle/rust bevestiging
koud / kaal /onbehaaglijk ergernis
rust
ontspanning/vrijheid
stress
onzeker
onrust
vrijheid / onafhankelijkheid
Epis. 0Contextklant
Episode 1Voorbereidingvan treinreis
Episode 2Op weg naar het station
Episode 3Op hetstation
Episode 4Op het perron
Episode 5Instappen en plek zoeken
Episode 6In de trein(zitten)
Episode 7Uitstappen/overstappen
Episode 8Op weg naar deeindbestemming
gelaten routine/gelaten/
gelatengelaten
enthousiast
Lust klantMust klant
momentje voor mezelf
ik voel me nietverwelkomd
hoe kom ik zsm op mijn eindbestemming?
Typische beleving lust-reizigerTypische beleving must-reiziger
Huidige peak: het zitten in de trein is de enige piek (positieve emotie) tijdens de klantreis, mits klanten een zitplaats hebben.
De emotionele reis van de NS klant
Huidige dip: aankomst op het station en vertrek na de treinreis
![Page 5: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/5.jpg)
5
• Customer journey methodiek om klantbeleving in kaart te brengen en te verbeteren. En te komen tot betere klantervaringen.
• Volgens Daniel Kahneman beoordeelt een klant zijn ervaring met een organisatie bijna volledig op de hoogste pieken of dalen en de wijze waarop de ervaring met de aanbieder wordt afgesloten.
Drie momenten van de waarheid
Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven
Piek
EindStart
Hoe ziet uw klantreis eruit?
![Page 6: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/6.jpg)
Waarom zijn mensen zo onder de indruk van de service in de Apple store?
![Page 7: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/7.jpg)
OV servicewinkel: omni channel
![Page 8: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/8.jpg)
Drie serviceniveaus passend bij de klantbehoefte
selfservice geholpen selfservice geholpen service
![Page 9: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/9.jpg)
Nespresso: koning van de beleving
![Page 10: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/10.jpg)
Wat is het succes van Jumbo: servicebeloften
![Page 11: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/11.jpg)
De kracht van Coolblue: vriendelijk en gemak
![Page 12: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Booking.com: persoonlijke dienstverlening
![Page 13: 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070521/58efa7471a28ab6b5c8b45f3/html5/thumbnails/13.jpg)
Hoe verleidt Ikea haar klanten?
First Five: de klant bepaalt de inrichting van de Ikea vestiging en het assortiment
Filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=u2yRsGjiHxs&sns=em