150910 iminds ground lion-event

Ontdek De Toekomst Van Case Management

WIFI: WelcomeATiMindSTwitter: #futureacm

AGENDA• 12:00 – LUNCH • 13:00 – INTRODUCTIE & TOELICHTING IMINDS ONDERZOEK• 13:30 – BREAK-OUT SESSIE• 15:00 – PAUZE• 15:30 – RESULTATEN BREAK-OUTS SESSIE• 16:00 – VOORSTELLING GROUNDLION + CASE• 17:00 – NETWORK DRINK

5+ y Time-to-market

Business Innovation

• Strategic research

• Research Excellence

• Strategic partnerships

• Training & coaching

• Financing• Facilities &

Networking• Internationali-

zation

• Demand driven

• Inter-disciplinary

• Cooperative• PoCs

• Open Innovation

• User Innovation

• Business Modeling

• Lean UXIoT & NetVis

ProgramsICON

Program Living LabsiStart

Incubation & Venturing

Applied Research

Strategic research

living lab?Active user involvement to detect unintended or unforeseen problems or opportunitiesBusiness model analysis and innovation in a trusted, open ecosystem Multi-method research and support with a commitment to academic enrichment

Living Labs

Case Management Survey

ProfielQ: Hoeveel werknemers telt het bedrijf waar u momenteel werkt?

N=83

Q: Welke categorie omschrijft het best uw dagdagelijks takenpakket binnen het bedrijf waar u werkt?

N=105

Manager

IT

Kenniswerker

Geen van bovenstaande

41%

22%

35%

2%

<50

50-249 werknemers

250-1000 werknemers

>1000 werknemers

16%

25%

22%

37%

Huidige IT Systemen – Gemiddeld 20 Jaar Ervaring

E-mail

Gedeelde folders met documenten: vb.server, Google drive, Dropbox

CRM systeem

Project management systeem

Sociale media: vb. Twitter, Yammer, ...

Business process management systeem

Instant messaging: vb. Google chat

(Adaptive) case management systeem

Andere, namelijk

85%

61%

48%

45%

43%

33%

24%

16%

3%

71%

57%

34%

29%

39%

22%

32%

11%

3%

Gebruik ik

Biedt het bedrijf aan

59%

41% JaNee

Q: Welke van volgende systemen biedt het bedrijf aan en gebruikt u om dossiders/cases te behandelen?

Q: Heeft u al eens zelf software op uw computer geïnstalleerd? Zo ja, welke?

N=97 N= 40

N= 97

Beperkingen IT SystemenNiet gebruiksvriendelijk

Geen Integratie huidige systemen

Overlapping huidige systemen

Geen overzicht/structuur

Q: Zijn er bepaalde beperkingen die u op vandaag ervaart met de huidige IT systemen? Zo ja, welke:

N=12

Informatiebeheer

Top 2

56%

50%

50%

38%

38%

Huidige IT Systemen - ITQ: Neem even uw huidige werkomgeving in het achterhoofd. In welke mate gaat u akkoord met elk van volgende stellingen?

N=16 (als IT)

Ik heb nood aan een betere manier om mijn behoeften analyse aan te pakken

Het huidige IT systeem schiet tekort

Ik heb nood aan een minder complex systeem dat snellere en betere oplossingen biedt

Ik heb nood aan een flexibel IT systeem dat snelle wijzigingen toelaat

Het is moeilijk om rekening te houden met de (evolutie van) kennisprocessen

6%

13%

6%

6%

13%

25%

13%

19%

25%

25%

13%

31%

38%

38%

56%

44%

44%

38%

38%

6%

6%

Helemaal niet akkoord Niet akkoord Neutraal Akkoord Helemaal akkoord

Huidige IT Systemen - Management

Q: Neem even uw huidige werkomgeving in het achterhoofd. In welke mate gaat u akkoord met elk van volgende stellingen?

N=39 (als management)

Ik heb nood aan een overzicht van de werklast bij het personeel

Ik heb nood aan een IT oplossing die me ondersteunt bij het inplannen van projecten

Binnen het bedrijf is er nood aan een effciënte rapporteringstool

Ik heb nood aan meer inzicht in de processen van de kenniswerkers

Het bedrijf heeft nood aan een gestandaardiseerde methode om cases af te werken

Ik heb nood aan een IT oplossing die de impact van mijn beslissingen simuleert

Er is nood aan een betere ondersteuning voor wijzigende regelgeving

3%

3%

5%

3%

5%

3%

3%

21%

15%

15%

21%

15%

21%

21%

10%

23%

21%

21%

26%

31%

33%

51%

49%

51%

51%

51%

44%

41%

15%

10%

8%

5%

3%

3%

3%Helemaal niet akkoord Niet akkoord Neutraal Akkoord Helemaal akkoord

Top 2

66%

59%

59%

56%

54%

47%

44%

Top 2

75%

69%

66%

61%

59%

55%

48%

Huidige IT Systemen - Kenniswerker

Q: Neem even uw huidige werkomgeving in het achterhoofd. In welke mate gaat u akkoord met elk van volgende stellingen?

N=36 (als kenniswerker)

Ik heb nood aan eenvoudige toegang tot alle informatie die het nemen van beslissingen ondersteunt

Ik heb nood aan een IT oplossing die samenwerken gemakkelijker maakt

Ik heb nood aan een IT oplossing die me toegang geeft tot informatie, onafhankelijk waar ik ben

Het verzamelen van alle nodige documentatie en data voor mijn werk is niet altijd even eenvoudig

Ik heb nood aan een IT oplossing die mij automatisch alle mogelijke volgende stappen in mijn werk/denkproces suggereert

In ons bedrijf wordt leren gestimuleerd

Ik heb nood aan een IT oplossing die gemakkelijk klantengegevens bewaart en update

3%

3%

6%

11%

11%

11%

3%

22%

28%

28%

28%

28%

33%

42%

67%

58%

58%

47%

53%

47%

42%

8%

11%

8%

14%

6%

8%

6%

3%

8%Helemaal niet akkoord Niet akkoord Neutraal Akkoord Helemaal akkoord

What’s in a name?

Ja, ik begrijp wat het is

Ja, maar ik weet niet goed wat het betekent

Nee

74%

16%

9%

55%

29%

16%

30%

32%

38%

Adaptive Case ManagementCase ManagementCustomer Relationship management

Q: Kent u volgende termen?

N=97

“Case Management, a largely unstructured process style, is not well understood, yet is of

growing interest to business process improvement practitioners in a wide range of

industries”

GARTNER

ADAPTIVE CASE

MANAGEMENT

ADVANCED CASE MANAGEMENT

DYNAMIC CASE MANAGEMENT

BUSINESS ETIQUETTE MODELLING

BPMN

CMMN

IMPERATIEF MODELEREN DECLARATIEF

MODELEREN…

DIFFICULT FOR CURRENT SYSTEMS TO DEAL WITH

ACM USE CASESSERVICE

REQUESTS

INCIDENT MANAGEMENT

INVESTIGATIVE WORK

onboarding, inquiries, patient care, disability claims,payer management, …

complaints, product recalls, dispute resolution,

disaster & security,, …

Fraud investigation,mergers & acquisition,

credit, …

COLLABORATION HEAVY

WORKFLOWHEAVY

DATAHEAVY

PROCES TO DECISION

compliance audits,tax fillings, …

RULES OR POLICY HEAVY

DATA VERZAMELEN WAARBIJ RELATIES TUSSEN DATA ELEMENTEN ZICHTBAAR WORDEN NA VERLOOP

VAN TIJD

WORDT GEANTICIPEERD MAAR BLIJFT ONVOORSPELBAAR

NOOD AAN SNELLE OPLOSSING HOGE SITUATIONELE AFHANKELIJKHEID

GROOT AANTAL ACTIES EN CONSEQUENTIES ZIJN MOGELIJK HOGE CONTEXT GEVOELIGHEID

MEER GESTRUCTUREERDGROOT AANTAL REGELSDIE VAAK VERANDEREN

PRODUCTIONWORKFLOW

BPM

SYSTEEM APPROACHPROCESSCENTRIC

SYSTEEM HEEFTMEESTE CONTROLE

GEKOZEN PAD VOLLEDIG GEMODELLEERD

PRODUCTIONWORKFLOW

BPM

AD HOC WORKFLOW

E-MAIL, IM




COLLABORATION CENTRIC

SYSTEEM ONTBREEKTELK ZICHT (START,DOEL BEREIKT, …)

ER WORDT (BIJNA) NIETS GEMODELLEERD

PRODUCTIONWORKFLOW

BPM

AD HOC WORKFLOW

E-MAIL, IM




COLLABORATION CENTRIC

SYSTEEM ONTBREEKTELK ZICHT (START,DOEL BEREIKT, …)

ER WORDT (BIJNA) NIETS GEMODELLEERD

ADAPTIVE CASE MANAGEMENT

DATACENTRIC

KENNISWERKER BESLIST SYSTEEM ONDERSTEUNT EN

BEWUST VAN STATUS(RAPPORTEREN)

KLEINE DELEN VAN HET PROCESS WORDEN GEFORMALISEERD

IMPERATIVE MODELLING DECLARATIVE MODELLING

DWINGEND KADER VAN WAT MOET GEDAAN WORDEN

ONDERSTEUNEND KADER VOOR WAT KAN GEDAAN

WORDEN

DUIDELIJK GEDEFINIEERDE VOLGORDE VAN TAKEN

DUIDELIJKE GEDIFINEERDE DOELSTELLINGEN

MODELLING APPROACH

Gelijkaardige software

23%

62%

15%

JaNeeIk weet het niet

Q: Maakt uw bedrijf momenteel gebruik van dergelijke software om kennisprocessen van werknemers te ondersteunen?

Q: Welke software is dit?

N=87 N=20

Conclusies• Er is een beperkte kennis en gebruik van ACM systemen.

• De huidige systemen / aanpak schieten te kort;

• Management wil voornamelijk inzicht krijgen in de werklast van werknemers en inzichten voor het inplannen van projecten

• De voornaamste nood bij IT ligt bij het uitvoeren van behoeftenanalyses

• Toegang tot informatie en Collaboratie zijn belangrijke noden van kenniswerkers

BREAK-OUT SESSIES

THANK YOU FOR YOUR TIME

Challenged by the digital world and its need for collaboration, operational excellence and

customer intimacy?

Agenda

12:00 – LUNCH 13:00 – INTRODUCTIE & TOELICHTING IMINDS ONDERZOEK 13:30 – BREAK-OUT SESSIE 15:00 – PAUZE 15:30 – RESULTATEN BREAK-OUT SESSIE 16:00 – VOORSTELLING GROUND LION 17:00 – NETWORK DRINK

© Ground lion 25

Bedrijf

© Ground lion 26

Ground lion is een LoQutus Spin-off

LoQutus is deel van de Möbius groep

Huidige en toekomstige aanpak van Case Management

© Ground lion 27

Business Process Spectrum

28

Klassieke BPMGestructureerd proces staat

centraal, weinig

uitzonderingen op

procesflow

Dynamic/Adaptive/AdvancedCase Management

Informatie staat centraal,

processen en ad hoc activiteiten Business

Etiquette Modeling

Beschrijf interactie

tussen personen,

proces volgt hieruit

© Ground lion

Klassieke manier om processen te modelleren

© Ground lion 29…maar is het niet

Lijkt eenvoudig… Nadelen:

Veel detail Weinig overzicht Geen oplossing

voor (alle) uitzonderingen

Hoe kan het anders?

Declaratief modelleren Meer ruimte voor kennis

en ervaring expert Uitzonderingen

opgevangen in ad-hoc activiteiten

Voordelen: Overzichtelijker Inzetten ervaring

kenniswerker

© Ground lion 30

Imperatief vs declaratief modelleren

© Ground lion 31

Imperatief Declaratief

Wat is het? Stap voor stap definiëren hoe iets gedaan moet worden

Enkel definiëren wat het resultaat moet zijn

Voorbeeld Een recept legt stap voor stap uit hoe je een bereiding moet klaarmaken

Een ervaren kok heeft enkel randvoorwaarden nodig (ingrediënten, naam gerecht) om een bereiding klaar te maken

Voordelen • Standaardisering op vast proces • Vrijheid geven aan kenniswerker om ervaring en kennis in te zetten

• Eenvoudiger te onderhouden door declaratieve karakter

Nadelen • Rigide proces laat weinig uitzonderingen toe• Uitzonderingen zijn vaak de regel: erg complex

model• Door complexiteit moeilijk te onderhouden

• Geen controle over exacte uitvoeringsdetails (het hoe)

De Ground lion aanpak

© Ground lion 32

Stap 0: De case• Definieer het

dossier/dossiertype dat je wil optimaliseren

• Bepaal deeldossiers en gelinkte dossiers

Stap 1: De statussen• Modellee

r de mogelijke statussen van een dossier

Stap 2: De activiteiten• Inventarise

er alle activiteiten

• Consolideer beste praktijken per activiteit

Stap 3: De (deel-) processen• Modellee

r processen waar mogelijk

Stap 4: De informatie• Inventaris

eer alle informatie

• Data, documenten, communicaties, etc.

Stap 5: De keten• Bepaal de

voorwaarden voor statusovergangen

• Consolideer en visualiseer het statusoverzicht voor het geselecteerde dossiertype

Stap 6: De implementatie• Sjablonen,

rekentabellen, SLA richtlijnen, etc.

• Trainingen• Communicat

ie• ICT tools

Betere manier om behoeftenanalyse aan te pakken

Voordelen van deze aanpak

Duidelijk kader scheppen per dossier, ad hoc beslissingen toelaten Vertrouwen op kennis en ervaring kenniswerker om dossier te

behandelen Gebaseerd op statussen: rapportering op onvoorspelbare

processen Overzicht van alle activiteiten per dossier Beslissingen nemen op basis van historiek van dossier (statussen)

Eenvoudiger overdragen dossier

© Ground lion 33

Toegang tot alle informatie om beslissing te nemen

Gemakkelijker samenwerken

Nadelen van huidige oplossingen

Proliferatie van tools en informatie maken 360° zicht van de klant moeilijk.

Vanuit deeloplossingen zoals documentbeheer, relatiebeheer, workflow engine, … (SharePoint, Dropbox, CRM)

Meestal gebaseerd op imperatieve modellen

© Ground lion 35

Voordelen van Ground lion als oplossing

Nieuwe standaard in modellering: CMMN

Geïntegreerde rapportering op basis van statussen: doorlooptijden, openstaand werk, … Inplannen van taken door coördinator, …

Architectuur open voor integratie met bestaande oplossingen

Automatiseer onvoorspelbare processen© Ground lion 36

Ondersteuning bij het inplannen van projecten

Voordelen van Ground lion als oplossing

Rapid application development 1-click publish naar web

applicatie

Snel prototype en testen Vertrouwde omgeving (Visio) Snellere doorstart

© Ground lion 37

150910 iminds ground lion-event

Technology