13.a. customer sat
TRANSCRIPT
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
1/25
Customer
Satisfaction
Memuaskan, memberi nilai
dan mempertahankan
pelanggan
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
2/25
Siapa Pelanggan
Itu? Pelanggan adalah orang yangpaling penting di yang harusdilayani sebaik-baiknya
Pelanggan tidak tergantung padakita tetapi kita tergantung pada dia
Pelanggan bukan mengganggupekerjaan kita dia adalh tujuan daripekerjaan kita
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
3/25
Siapa Pelanggan Itu? Kita jangan menganggap bermurah
hati ketika melayani dia karena dialahyang bermurah hati telah memberikita peluang untuk melayaninya.
Pelanggan bukan sasaran untuk aduargumentasi karena kita tidak akanmenang
Pelanggan adalah orang yangmenyampaikan keinginannya padakita dan itu akan mendatangkankeuntungan bagi kita
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
4/25
Tugas perusahaan adalah
Menciptakan Pelanggan
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
5/25
Apa yang dipikirkan orang saat
akan membeli produk?
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
6/25
Apa yang harus
dilakukan olehpenjual?
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
7/25
Nilai pelanggan total >< biaya pelanggan total
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
8/25
Kepuasan adalah
Perasaan senang atau kece!a seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara hasil yang dipikirkandengan hasil yang didapatkan
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
9/25
"asilnya
"asil < harapan # tidak puas
"asil # harapan # puas
"asil > harapan # sangat puas
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
10/25
$ontoh moti%asi
Kami tidak akan puas &''( sampai anda
&''( puas )$igna*
+atu alasan mengapa pelanggan kami
puas adalah karena kami tidak puas
)"onda*
uest dri%e bukan Test dri%e)Nissan*
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
11/25
Tujuan Mengetahui cara
perusahaan menarikpelanggan
Mencari cara untuk
mengungguli pesaing
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
12/25
Customer Satisfaction
Apa yang dimaksud kepuasanpelanggan?
Apa yang menyebabkan perusahaan
berkinerja tinggi? -agaimana menarik dan
mempertahankan pelanggan?
-agaimana memperbaiki kemampuanpelanggan dan menghasilkan laba?
-agaimana menghasilkan mutu total?
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
13/25
Mc.onalds Rata-rata 45 juta orang perhari
mengunjungi 29.000 restoran
c! "pa #ang $icari pelanggann#a?
%am&urgern#a'ah?
c! memper'enal'an (SC)*+ualit#, serices, cleanless,
alue
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
14/25
Nilai yang diberikan kepelanggan
Nilai pelanggan total(total customervalue)
Biaya pelanggantotal (total customercost)
Nilai produk Biaya moneter
Nilai pelayanan Biaya waktu
Nilai karyawan Biaya energi
Nilai citra Biaya mental
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
15/25
Apa artinya / T$0, nilai moneter yang dipikirkan
pelanggan atas man1aat ekonomis,
1ungsional, dan psikologis atas ta!aran
pasar tertentu
T$$, sekumpulan biaya yang dikeluarkan
untuk menge%aluasi, mendapatkan,
menggunakan2ta!aran dari pasarantertentu
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
16/25
en$efinisi'an nilai $an
'epuasan pelanggan
Nilai yang dipikirkan
pelanggan Harapan pelanggan
Kepuasan total pelanggan
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
17/25
Alat untuk mengukur
kepuasan
Sistem keluhan dan saran
Survey kepuasanpelanggan
Belanja siluman
Analisis pelanggan yanghilang
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
18/25
Sistem keluhan dan saran
Pelanggan mudah memberi saran
dan keluhan
Menyediakan no3telp bebas pulsa
Menggunakan situs !eb dan
email untuk komunikasi dua arah
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
19/25
Survey kepuasan
pelanggan
+ur%ey dilakukan secara berkala
4ang diukur antara lain minatnya membeli
ulang Apakah pelanggan merekomendasikan
produk5perusahaan ke orang lain
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
20/25
-elanja siluman Perusahaan membayar orang 6 bermain
peran7
.apat juga dilakukan langsung oleh para
manager
Tujuannya mengukur kekuatan dan
kelemahan dibanding pesaing
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
21/25
Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi pembeli yang
berhenti membeli
Perusahaan memantau tingkat kehilangan
pelanggan
Mencari tahu penyebabnya
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
22/25
Menarik dan mempertahankan pelanggan
Pelanggan saat ini lebih cerdas, sadar
harga, lebih menuntut dan didekati
banyak pesaing Tantangan nya adalah menghasilkan
pelanggan yang senang dan setia
Pelanggan yang setia adalahpelanggan yang puas
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
23/25
Membentuk ikatan
pelanggan yang kuat
Ada partisipasi lintas departemen
Memasukka suara pelanggan dalam semua
keputusan bisnis Menciptakan produk, layanan dan
pengalaman unggul bagi pasar
Mudahkan pelanggan menjangkaupersonalia perusahaan
Memberi imbalan bagi karyawan yang
berprestasi
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
24/25
-
7/23/2019 13.a. Customer Sat
25/25