AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE

PAZARLAMA

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİAĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,BİR ALICI İLE İLETİCİ ARASINDA SÖZLÜ OLARAK GERÇEKLEŞEN,MESAJI İLETENİN ALICIYA BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE YA DA MARKAYLA İLGİLİ,TİCARİ OLMAYAN MESAJLAR SUNDUĞU BİRE BİR İLETİŞİM BİÇİMİDİR.BU TÜR İLETİŞİM,İKİ YADA DAHA FAZLA KİŞİ ARASINDA DÜŞÜNCELERİN,FİKİRLERİN KARŞILIKLI DEĞİŞİME UĞRADIĞI BİR GRUP OLGUSUDUR.GENELLİKLE TAVSİYELİRİN,ÖNERİLERİN,ELEŞTİRİLERİN VE GENEL BİLGİLERİN GÜNDELİK BİR TARZLA KİŞİ YADA KİŞİLERE AKTARILMASIDIR.KARŞILIKLI KONUŞMALAR,TELEFON SOHBETLERİ,CEP TELEFONU MESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİMİÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOG YAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN UNSURLARIDIR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİ

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDAN GEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİ ANLATMASI SÖZ KONUSUDUR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIK AÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDEN VEYA GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYA HİZMETLERİ,FAALİYETLERİ HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİR KİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLEN MESAJ ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR.

YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA KARARLARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA VE ÖZELLİKLERİ

Ağızdan ağıza pazarlama:bir mal veya hizmeti satın alan tüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt yada tavsiye olarak tanımlanır.

Ağızdan ağıza pazarlama kavramı(world of mouth marketing-WOMM) ,internet pazarlama (world of mouse marketing) , vızıltı pazarlama (buzz marketing), sözlü pazarlama (viral marketing),gizli,pazarlama (stealth marketing) olarakta kullanıldığı görülmüştür.

Fısıltı pazarlama(buzz marketing):world of mouth marketing associations(WOMMA)’a göre, üst düzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların ürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır.Fısıltı pazarlama, sözlü pazarlamadan(viral) çokta farklı değildir.

Sözlü pazarlama(viral):ağızdan ağıza iletişim ile e-postanın bileşimidir.Yani e-postaya bağlı bir reklamın tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılara gönderilmesidir.

Gizli pazarlama(stealth):Bir ürün yada hizmete karşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni duymalarını sağlar.

Ağızdan Ağıza Pazarlamanın ÖzellikleriAğızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket hakkında

çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi konuşması olarak özetlenir. En büyük özelliği: dürüst şeffaf ve karşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır.Faydaları ise;

• Müşterilere özgüdürler.Müşterinin getirdiği yeni müşteri müşteri kazanma maliyetini düşürür.

• Ücretsizdir.

• Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir.

• Müşteriler işletmenin satış elemanı gibi hareket ederler.

Yukarıdaki maddeler ışığı altında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve en değerli varlıklarıdır.bu nedenle işletmeler;

• Müşterilerini korumalı,

• Onlara saygılı davranmalı,

• Onları dinlemeli,

• Onlara karşı dürüst olmalıdır.

Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural vardır. Bunlar;

1. İletişimde farklılık yaratman yada ilgi çekici olmak: insanlara konuşacak bir neden vermek lazım bunu da ancak farklı bir reklamda gerçekleştirmek mümkündür. Kimse sıkıcı reklamlardan bahsetmez.

2. İnsanları mutlu kılmak ya da onları mutlu etmek:müşteriye mükemmel hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi sağlanır.

3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak:kimse güvenmediği yada sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar.

4. Haberin yayılması ve istenilen kesimlere ulaştırmasını kolaylaştırmak:Herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu yaygınlaştırmak gerekir.

Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetli yayılabilmesi için bazı temeller vardır. Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma ve konuşmayı takiptir.Kısaca 5K’ dır.

Adım Yapılması gerekenler Örnekler

1.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak insanların bulunması

Hayranlar, müşteriler, gönüllüler, köşe yazarları

2.Konular İnsanlara konuşmaları için bir neden verilmesi

Özel teklif, mükemmel hizmet, yalın ürün, düzgün reklam

3.Kullanılan araçlar

Mesajın daha hızlı ve daha uzağayayılmasına yardımcı olmak

Arkadaşlara söyleme biçimi, e-postalar, formlar, eşantiyonlar

4.Konuşmaya katılınması

Konuşmaya katılınması Personelin sörf yapıp yorumlara cevap vermesi sağlanmalı, kişisel hizmet sunulmalı

5.Konuşmayı takip

İnsanların ne dediklerini takip etmek ve anlamak

Mesajlar okunmalı, geri bildirimler dinlenmeli, e-postalar cevaplanmalıdır.

PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİMÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMET İLE İLGİLİ YAŞADIĞI

İYİ YA DA KÖTÜ BİR OLAY BULUNMAKTADIR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER.NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMBİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR. BU SEKTÖRLER;

MODA SEKTÖRÜ

BANKACILIK SEKTÖRÜ

OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN FAKTÖRLER: TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK DÜZEYİ İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ TÜKETİCİ

ALGILAMARI SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN DUYDUĞU

RAHATSIZLIK SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE İLGİLİ

TÜKETİCİ ALGILAMALARI BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI

DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ

BAŞARISIZ

ÜRÜN/HİZMET

SONUCU MEMNUN

OLMAYAN MÜŞTERİ

TATMİNSİZLİK

PİŞMANLIK

HAYAL

KIRIKLIĞIFİRMA/ÜRÜN/ MARKA

DEĞİŞTİRME

KAYITSIZ KALMA

ŞİKÂYET ETME

NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA

İLETİŞİM YAPMA

SOSYAL BİR KİŞİLĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR.

POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM

TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN ATRMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR

SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA HİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHA ÖNEMLİDİR.

KÖTÜ ÇOK KÖTÜ HİZMETETNEGATİF AĞIZDAN AĞIZA

İLETİŞİM

İYİ VE YETERLİ HİZMETNÖTR AĞIZDAN AĞIZA

İLETİŞİM

ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA

İLETİŞİM

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜGÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR. E-POSTA , HABER GRUPLERI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİ PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR.

İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜ KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR. İNTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL VEYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER, ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE TAVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE GETİRMEKTEDİRLER.

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM KAYNAKLARI

YÜZ YÜZE KONUŞMALAR TELEFON

E-POSTA ANINDA MESAJ(MSN,YAHOO, VB.)

SOHBET ODALARI VE BLOGLAR DİĞER

İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR

İNTERNETTEKİ KİŞİLER İNTERNETTEKİ REKLAMLAR

İNTERNETTEKİ EDİYÖR YAZILARI İNTERNET

BİZİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN

TEŞEKKÜR EDERİZ

HAZIRLAYANLAREBRU KOÇAK

HATİCE KARAKAYA ÖZZEYBEK

AYŞEGÜL UÇAR

MERVE KARAMAN