1.1 control de calidad y procesos

RUTA DE CALIDAD

¤  Las Herramientas Básicas de la Calidad: Las 7 HB. ¤  ¿Cuáles son las 7 HB?

¤  Diagrama de Pareto ¤  Diagrama de Ishikawa

¤  Hoja de Verificación ¤  Diagrama de Dispersión

¤  Histograma

¤  Estratificación ¤  Gráficas de Control

Las nuevas Herramientas de la Calidad: Las 7M. §  Las 7 Herramientas

Administrativas • El Diagrama de Afinidad • El Diagrama de Relaciones • El Diagrama de Árbol •  La Matriz de Relaciones •  La Matriz de Priorización • El Diagrama de Flechas • El Diagrama de

Contingencias

Uso del cliente

Entradas

Materia prima Partes semiacabadas Partes subensambladas Información

Salidas

Productos acabados Partes semiacabadas Partes subensambladas Reportes

Trabajo

Se agrega valor

¿Qué es un Proceso?

¿Qué es un Proceso?

✔  Mano de obra o personal.- Son los responsables de ejecutar el trabajo.

✔  Método.- Es la forma en que se efectúa el trabajo.

✔  Maquinaria o equipo.- Son las máquinas, equipos, herramientas, etc. que se emplean para efectuar el trabajo.

✔  Materiales.- Son las entradas sobre las cuales trabajaremos.

✔ Medio ambiente.- Se refiere a las condiciones en las cuales se lleva a cabo el trabajo.

MÉTODO Actividad 1.-

Actividad 2.- Actividad 3.-

Actividad 4.-

Para generar una salida requerimos de 5 elementos o factores básicos (5M):

Mano de obra/ hombre

Método Maquinaria/ equipo

Materia prima

Medio ambiente

PROCESO

Efecto

Causas

SALIDA Resultado

Factores

Los indicadores se definen sobre los resultados del proceso y muestran en qué grado cumplimos con los requisitos del cliente

¤ Un proceso es un conjunto de factores (o causas) que producen un resultado (o efecto).

Calidad Tiempo

Resultado real Resultado esperado

Entrega Tiempo


Moral Tiempo


Costo Resultado real Resultado esperado

Proyectos

Seguridad Tipo


Medio ambiente % Planta 1 Resultado

esperado Planta 2

Comp. de aguas residuales

Indicadores definen sobre Gran Calidad

No.

Que

jas

Hrs

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bre

No.

retra

sos

Acc

iden

tes

Aus

entis

mo

¿Qué significa “Control de Calidad”?

¤  Los indicadores miden los resultados de los procesos y muestran en qué grado son satisfechas las necesidades de nuestros clientes.

Los resultados se ajustan a lo planeado.


Tiempo In

dica

dore

s M

ejor

a


Tiempo

Los resultados no cumplen con lo esperado.

¿Qué significa “Control de Calidad”?

Los resultados son mejor que lo esperado.


Tiempo

El Control de Procesos ¿Qué significa “Control de Calidad”?

¤  Un problema es un “resultado no deseado”, el cual es necesario eliminar para regresar al nivel esperado.

¤  A pesar de que continuamente estamos resolviendo problemas, no siempre tenemos éxito; inclusive hasta nos topamos varias veces con el mismo problema.

El Control de Procesos ¿Qué significa “Control de Calidad”?

¤  En el control de procesos se involucran tres actividades:

¤  Actividades para establecer un determinado nivel de desempeño.

¤  Actividades para mantener el nivel actual de desempeño.

¤  Actividades para mejorar el nivel actual de desempeño.

¿Qué es la Ruta de la Calidad?

¤ La Ruta de la Calidad es una secuencia normalizada de actividades utilizadas para solucionar problemas o llevar a cabo proyectos de mejora en cualquier área de trabajo

Prin

cip

ios

de

la g

est

ión

de

c

alid

ad

:

Enfoque basado en procesos

q  El enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de:

q  La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

q  La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

q  La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

q  La mejora continua de los procesos con base a las mediciones objetivas.


Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

Salidas

Responsabilidad de la dirección

Producto Realización del producto

Gestión de los recursos

Medición, análisis Y mejora

Entradas


Todo proceso puede desarrollarse siguiendo la metodología conocida como ciclo Deming, que se describe a continuación:

q  Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

q  Hacer: Desarrollar los procesos.

q  Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y de los productos respecto de las políticas, los onbjetivos y los requisitos para el producto e informar los resultads.

q  Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.


Ciclo de Deming.

Actuar ¿ Como mejorar La próxima vez?

Planificar ¿ Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

Verificar ¿ las cosas pasaron según se planificaron?

Hacer Hacer lo planificado


¤  PROPÓSITO

¤  Garantizar una adecuada y permanente conectividad de los equipos de comunicación en todas las sucursales y oficinas del Banco Nacional de Fomento.

¤  ALCANCE

¤  Este proceso incluye el monitoreo de redes y telecomunicaciones, la evaluación del nivel de funcionamiento de los mismos, la toma de acciones correctivas y la certificación del correcto funcionamiento de redes y telecomunicaciones.

¤ 

¤  DUEÑO DE PROCESO

¤  Responsable Soporte Sistemas

¤  INDICADORES

¤  No aplica

MANUAL DE PROCESOS

CODIGO: 3.04.02.09

Proceso: Administración de redes y de telecomunicaciones

Edición No. 01 Pág. 1 de 2


¤  CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

¤  No es factible la definición de un tiempo objetivo este proceso se ejecuta de una manera permanente.

¤  REFERENCIAS Y/O DOCUMENTOS HABILITANTES

¤  Referencias:

¤  Ley Orgánica del Banco Nacional de Fomento

¤  Plan Informático

¤  Plan de Contingencia

¤  Documentos habilitantes:

¤  No aplica

MANUAL DE PROCESOS

CODIGO: 3.04.02.09

Proceso: Administración de redes y de telecomunicaciones

Edición No. 01 Pág. 1 de 2

Plan informático

Responsable Comunicaciones (sistemas)

1Realizar el monitoreo desde la

base de acuerdo al plan establecido


2Diagnosticar la situación y

generar un reporte de novedades

Reporte de novedades

Existen novedades?


3Determinar si la novedad es

enlace a hardware

Sí

No

Es enlace?Sí


4Iniciar el proceso de

reestablecimiento de enlace con línea backup


5Notificar al proveedor sobre la

línea caída


6Eliminar el enlace de respaldo y reestablecer la línea normal

cuando se solucione el problema

No


7Determinar y verificar el daño

del equipo remoto


8Tomar las acciones correctivas

pertinentes

No

Es daño por aplicaciones? Sí Soporte técnico

Responsable Soporte técnico

9Certificar el correcto

funcionamiento del equipo

REQUERIMIENTOS DE LA

n  0. Introducción q  0.1 Generalidades q  0.2 Enfoque basado en procesos q  0.3 Relación con la norma ISO 9004:2000 q  0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

n  1. Objeto y campo de aplicación q  1.1 Generalidades q  1.2 Aplicación q  1.3 Distribución

n  2 Normativa de referencia q  2.1 Norma internacional ISO 9001:2000

ISO 9001


n  3. Términos y definiciones

n  4. Sistema de gestión de la calidad q  4.1 Requisitos Generales q  4.2 Requisitos de la documentación

n  5. Responsabilidad de la dirección q  5.1 Compromiso de la dirección q  Enfoque al cliente q  Políticas de calidad q  Planificación q  Responsabilidad, auditoria y comunicación q  Revisión de la dirección

ISO 9001


n  6. Gestión de los recursos q  6.1 Provisión de recursos q  6.2 Recursos humanos q  6.3 Infraestructura q  6.4 Ambiente de Trabajo

n  7. Realización del producto q  7.1 Planificación de la realización del producto q  7.2 Proceso relacionado con el cliente q  7.3 Diseño y desarrollo q  7.4 Compras q  7.5 Producción y prestación del servicio q  7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

ISO 9001


n  8. Medición, análisis y mejora q  8.1 Generalidades q  8.2 Seguimiento y medición q  8.3 Control del producto no conforme q  8.4 Análisis de datos q  8.5 Mejora

ISO 9001

1.1 control de calidad y procesos

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