11 009-como desenhar fluxograma processo negocio parte 3
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COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO - Parte 3 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.
1 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.
Em continuação as duas primeiras partes do artigo "Como desenhar fluxogramas de processos
de Negócio", trataremos neste artigo algumas técnicas de analises envolvendo custos e
desempenho de processos, que podem ser utilizadas para identificar possíveis necessidades de
melhorias ou otimizações.
2. - Termos e Nomenclaturas Utilizados:
Analista: Pessoa Responsável pelo levantamento, a analise e confecção do fluxograma
de processo.
Usuário: Pessoa responsável pela transmissão do conhecimento do processo a ser
analisado e representado graficamente.
Horas Disponíveis: Quantidade de horas em que o responsável por uma determinada
atividade permanece à disposição para realizar as ações previstas em um processo
durante o período compreendido pela jornada de trabalho.
Horas Trabalhadas: Quantidade de horas que o responsável por uma determinada
atividade ou processo realizada efetivamente durante uma jornada de trabalho.
Horas Ociosas: No contexto deste artigo é quantidade de horas em que o responsável
por uma atividade ou processo não executa atividade alguma.
Horas Produtivas: No contexto deste artigo, é a quantidade de horas efetivamente
produtivas executadas pelo responsável de uma atividade ou processo.
Horas Retrabalhadas: No contexto deste artigo é a quantidade de horas realizadas
em duplicidade devido à ocorrência de um erro ou falha no processo
Jornada de Trabalho: é o mesmo que um dia de trabalho, é composto em média por
8 horas diárias.
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3 – Método 5w2h - (Incluindo as Perguntas e Informações Adicionais)
Custo Hora / Recurso? = (Taxa Hora/Homem)
Esta questão identifica a taxa hora, ou o custo por hora trabalhada e relativa ao recurso
responsável pela execução da atividade. Há diversas formas e métodos de calcular este valor,
uma vez que há responsáveis (Horistas) – tem seu salário calculado e pago de acordo com as
horas efetivamente trabalhadas, há meses que recebem mais e outros menos, e os (Mensalistas)
– tem o seu salário calculado e pago com base em uma carga horária padrão mensal, ou seja,
independente da quantidade de dias úteis no mês, recebem sempre o mesmo valor padrão. Em
nosso exemplo adotaremos uma fórmula simples, para que possamos identificar o valor da taxa
hora padrão para o responsável utilizado em nosso exemplo (Assistente de Vendas) e que
utilizaremos para custear as analises que faremos a seguir.
Ex:
(Informações necessárias):
Salário médio do Assistente de Vendas: R$ 1.000,00
Encargos trabalhistas: 84% (Férias, 13º, FGTS, provisão para multa de Aviso Prévio, e outros)
Quantidade de Horas Disponíveis: 168 horas mensais (mesmo que 8,0 horas diárias x 21 dias)
(Fórmula de Calculo)
Taxa Hora = (1.000 x 1,84 ) / 168
Taxa Hora = R$ 10,95 / Hora
Quantas Vezes? = (Qtde de eventos em uma Jornada Trabalho)
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Esta é pergunta representa a quantidade média de eventos executados em durante uma jornada
de trabalho. No exemplo de processo utilizado, mapeamos o processo de recebimento de
pedidos de vendas de uma empresa.
Ex:
(Informações Necessárias)
Identificar a quantidade média de pedidos de vendas processados diariamente, vamos supor que
sejam:
200 pedidos em média.
(Informações Complementares)
No processo mapeado há duas hipóteses de erros ou que podem ocasionar retrabalho ao
assistente de vendas.
São eles:
Os pedidos podem ser enviados com campos incompletos ou sem preenchimento válido
Os pedidos podem ser enviados sem a assinatura do cliente.
Vamos supor que a media diária de erros em cada um dos eventos sejam 5%, totalizando 10%
dos pedidos recebidos possuem erros e precisam ser devolvidos ao remetente para realização
dos ajustes necessários.
Os pedidos incompletos ou sem preenchimento válido
5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
Os pedidos sem a assinatura do cliente.
5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
· Quando Tempo? = (Duração média de uma atividade / em Minutos)
Esta é pergunta representa a quantidade média de tempo gasto em minutos para a execução de
uma atividade incluída no processo. Note que em nosso exemplo, algumas atividades não
possuem tempo informado, e isto é assim mesmo. Explico: As atividades lógicas (Perguntas /
decisões e indicação de saltos entre a sequencia de atividades) não consomem esforço durante a
execução do processo, existem apenas para complementar a descrição e detalhamento
facilitando o entendimento da sequencia lógica do processo.
Ex:
1- Receber o pedido por e-mail : 2 min
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2- Conferir o preenchimento de todos os campos: 3 min
3- Todos os campos forem preenchidos? : 0 min
4- Caso negativo, prosseguir do item 11. : 0 min
5 - Caso positivo: Verificar se o documento foi assinado pelo cliente: 1 min
Notas adicionais:
No item 4, houve apenas um endereçamento para a linha 11, e não houve esforço
agregado no processo, pois ela é uma ação para o leitor executar durante a leitura do
processo.
Já no item 5, houve uma ação pertencente ao processo (Verificar se o pedido foi
assinado pelo cliente e neste caso consumiu 1 min de esforço do Assistente de Vendas).
Agora com o preenchimento destas informações em nossa matriz modificada do Método
(5W2H), vamos por fim calcular o H (How Much / Quanto custa) cada atividade de nosso
processo de exemplo e ainda calcularmos mais alguns indicadores para servirem de base para as
nossas análises:
4 – Preenchimento dos Campos Adicionais no “Check List” Modificado para
levantamento dos Dados.
Ex Planilha para Levantamento de Informações do Processo, com os dados adicionais já
preenchidos:
5 - Analises dos Cálculos efetuados com as Informações Adicionais
5.1 – Analise Quantitativa de Tempos do Processo
a) Tempo dispendido para o processamento de um pedido de Vendas :
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30 min / Pedido de Venda
b) Tempo Total de esforço por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de
vendas:
3.920 min / por jornada de trabalho
o 3.920 min / 60 = 65 horas / Jornada de Trabalho
o 65 horas de trabalho equivalem a uma necessidade de pelo menos 8
Colaboradores na função de Assistente de Vendas, para executar esta rotina /
jornada de trabalho sem que fiquem pedidos por serem processados de um dia
para o outro.
o Qtde Colaboradores = (65 / 8 horas diárias) = Mínimo de 8 Colaboradores,
sendo 9 a quantidade ideal.
c) A atividade que mais dispensam esforço para serem executadas:
Atividade Produtiva:
o Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
10 min / por pedido = Representando 33.34 % do esforço necessário para o
processamento completo do pedido de vendas
1800 min / por jornada de trabalho = representando 45 % do esforço total diário
dispendido para processar os pedidos de vendas.
Atividades para o Processamento de erros:
o Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário
dispendido para processar os pedidos de vendas e,
60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de
vendas não conformes (Recebido com erros).
5.2 – Analise Quantitativa de Custos do Processo
a) O Custo para o processamento de um pedido de Vendas :
O custo médio para processar um Pedido de vendas é de R$ 10,95 / pedido
b) O Custo Diário dispendido no processamento dos pedidos de vendas:
O custo total dispendido por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de
vendas é de R$ 1.431,11 / jornada de trabalho
c) A atividade que mais representam custos para serem executadas:
Atividade Produtiva:
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o Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
R$ 3,65 / por pedido = Representando do custo total 33.44% dispendido para o
processamento completo do pedido de vendas (R$ 10,95/pedido)
R$ 657,14 / por jornada de trabalho = representando 45,92 % do custo total diário
(R$ 1,431,11/jornada) dispendido para processar o volume de pedidos de vendas.
Atividades para o Processamento de erros:
o Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário (30
min/pedido) dispendido para processar cada um dos pedidos de vendas e,
Representa 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos
pedidos de vendas não conformes (Recebidos diariamente com erros – 200 min /
jornada).
5.3 – Gráficos para analises Auxiliares do Processo
Analise dos Custos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais cara da esquerda para a direita, e os
percentuais de participação acumulada do valor indica que se atuarmos nas 4 primeiras
atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando
em 76,67% do valor total do processo.
Atividade Custo Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de
Vendas R$ 3,65
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Notificar não conformidade ao Vendedor
responsável pelo pedido R$ 2,19
Devolver pedido não conforme ao vendedor R$ 1,46
Verificar se o documento está com todos os
dados preenchidos R$ 1,10
Analise do Esforço / Tempos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais demoradas para serem executadas da
esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do esforço indica que se
atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de
otimiza-las, estaremos atuando em 75,oo% do esforço aplicado para execução do processo.
Atividade Esforço Min /Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de
Vendas 1.800
Verificar se o documento está com todos os
dados preenchidos 600
Arquivar o pedido de vendas 540
Receber o pedido de vendas 400
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Analise de Carga / Taxa Ocupação Equipe alocada no Processo
Observações:
O gráfico demonstrando a taxa de ocupação do processo indica que há 5% de horas ainda ociosas para a execução do processo, equivalendo a 6,67 Horas ainda disponíveis para absorver mais pedidos a serem processados por Jornada de Trabalho.
Ex:
Horas Disponíveis = ( 8 horas diárias * 60 min * 9 colaboradores ) = 4.320 min / Jornada
Horas Trabalhadas – Soma tabela 5w2h = 3,920 minutos para processar 200 pedidos em média por jornada.
Horas Ociosas = (4.320 – 3.920) = 400 min ociosos / jornada
Tempo Processamento completo de um pedido = 30 min
Então:
Qtde Pedidos Adicionais possíveis = (400 / 30 min) = 13 Pedidos
Tipo de Horas Qtde Minutos / Jornada Qtde Horas / Jornada
Horas Disponíveis 4320,00 72,00
Horas Trabalhadas 3920,00 65,33
Horas Ociosas 400,00 6,67
Fim do Conteúdo deste Artigo.
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1 Parte – Introdução, Conceitos e Modelos
COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 1 –
Introdução, Conceitos e Modelos.
Veja Conteúdo em :
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/03/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-
de-negocio-1-parte-introducao-conceitos-e-modelos/
2 Parte – Instruções Passo-a-Passo para Desenhar um Fluxo.
No próximo Artigo (Parte 2), trataremos as técnicas a serem utilizadas durante as
Entrevistas para levantamento de informações dos processos a serem desenhados e
alguns exemplos de como devemos organizar e preparar o conteúdo das informações
obtidas no levantado para facilitar a confecção do respectivo fluxograma. Próximo
Artigo : COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO –
Parte 2 – Levantamento, Analise e Desenho do Processo de Negócio.
Veja Conteúdo em :
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/10/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-de-negocio-2-parte-levantamento-analise-e-desenho-do-fluxograma/
3 Parte – Levantamento, Analise de Capacidade e Carga de Processos (Saiba
como Calcular Esforço, Tempo e Custos)
Veja Conteúdo em:
http://aghatha.wordpress.com/2011/07/16/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-de-negocio-3-parte-analise-capacidade-carga-processos/
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