如何提供優質服務如何提供優質服務

顧客的接觸 服務在哪裡 ?

詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.07.24- 如何提供優質服務 - 瑛誼國際有限公司Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 有兩個外國人到家樂福去購物，結帳時，店員問：「 Can you speak chinese ？」

• 兩個外國人用國語回答：「如果妳講慢一點的話，我們可以聽的懂！」

• 店員說：「 Can...you...speak...chinese ？」

圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，

請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

身如感受 = 感如身受 境由心轉 = 心由境轉 –修和尚

（無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求

顧客 信任感

外在 內在

情境銷售 感覺行銷

人

（有形）

價值理念

關鍵需求

產品設計

獨家營銷手法

獨門密技

Know-how

服務過程

作業接觸管理

實體環境

設施規劃投資

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顧客與提供服務者間，所有接觸歷程。視覺、聽覺、味覺等感官接觸。與服務人員之接觸。與其他顧客之接觸。定義：服務提供者與顧客在直接接觸服務之時間點內，兩者面對面的互動影響下所共同形成的經驗。

什麼是服務接觸

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服務環境影響行為架構圖服務環境影響行為架構圖

認知的認識意見信念

情感的愉快亢奮

生理的痛苦舒適移動

整體知覺的服務設施

員工的反應

顧客的反應

氛圍溫度空氣噪音音樂氣味其他

空間設計與功能佈置設備家具其他

符號、標示及物件

招牌物品裝潢其他

氛圍溫度空氣噪音音樂氣味其他

空間設計與功能佈置設備家具其他

符號、標示及物件

招牌物品裝潢其他

個人行為聯繫探索留職更久承諾執行計劃

個人行為聯繫探索留職更久承諾執行計劃

社會互動

顧客 / 員工顧客 / 顧客員工 / 員工

社會互動

顧客 / 員工顧客 / 顧客員工 / 員工

個人行為吸引停留 / 探索花錢再惠顧執行計劃

個人行為吸引停留 / 探索花錢再惠顧執行計劃

環境的外在刺激（ S ）環境的外在刺激（ S ） 有機體內在反應（ O ）有機體內在反應（ O ） 個體表現行為（ R ）

個體表現行為（ R ）

認知的信念分類符號意義

情感的愉快亢奮

生理的痛苦舒適移動身體

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個體的內部運作過程• 顧客或員工在接受服務環境的刺激後，將會對實體環境產生一些評估的反應，這些反應發生的原因是因環境影響，大致可分下面四點。– 認知– 情感– 生理– 個體差異

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服務環境影響顧客的情感• 情感

– 對特定服務環境的情緒、感受以及好惡評價等。

愉快 不愉快激動 令人興奮

( 到 KTV同樂 )令人痛苦( 搭乘雲霄飛車 )

不激動 令人輕鬆( 享受悠閒的下午茶 )

令人憂鬱( 醫院等待看病 )

2

服務是「歷程」呈現，不是「物件」

顧客會以各種不同的程度來介入參與服務產生的過程

服務接觸的核心觀念與模型

6

遠距服務接觸：非直接人員接應之服務接觸，例如郵寄、型錄、自動提款機間接人員接觸：非面對面之服務接觸，例如電話客服中心、電話行銷中心直接人員接觸：直接與提供服務的人員接觸，例如餐廳服務人員直接代表接觸：直接與提供服務機構的代表接觸， 例如保險業務員、旅行社業務員

服務接觸類型

7

服務是最直接發生在服務接觸時，顧客與服務提供機構的時刻稱為「關鍵時刻」，企業對於服務質量都以追求「零缺點」為主要目的。

服務接觸的「服務品質」

8

對於顧客滿意度影響最大的是「第一線員工」及「解決問題與處理投訴能力」，留住不滿意的顧客使其滿意，並提升顧客忠誠度。

服務接觸的「顧客滿意度」

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服務場所的設計• 前場 (front office)

– 顧客看得見的實體設備、空間設施、服務人員，即服務場所傳送的部份。

• 後場 (back office)– 企業內部的作業管理系統、輔助的設備、輔助的人員，

即服務場所的作業系統。• 服務接觸點 (service encounter)

– 在一段時間內，由消費者直接與服務互動之過程。

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服務接觸分類• 高接觸 ( 或稱人際接觸 ) (person-to-person encounter)

– 顧客除了接觸到服務設施，且能與服務人員、或其他顧客有高度的互動。

•低接觸 ( 或稱人機接觸 )(person-to-machine encounter)

顧客滿意 --- 服務設計

1. 售前服務服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 (朝日啤酒 )

2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1.商品介紹手冊

3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1.櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2. 聯強強調送修速度

顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。

包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。

內在個人感覺

直接接觸

間接接觸

顧客經驗

顧客經驗是顧客內在的個人觀感

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高接觸服務業顧客與公司接觸圖(修改自 Lovelock and Wright,2002)

服務作業系統

後場（不可見的）

前場（可見的）

其他接觸點服務遞送系統

核心技術核心技術設施

設備

服務人員

設施

設備

服務人員

其他顧客 廣告

銷售電話

帳單 / 報表

各式郵件、電話拜訪、傳真等

與服務人員接觸的機會

廣告

銷售電話

帳單 / 報表

各式郵件、電話拜訪、傳真等

與服務人員接觸的機會

顧客

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低接觸服務業顧客與公司接觸圖

服務作業系統

後場（不可見的）

前場（可見的）

其他接觸點服務遞送系統

核心技術核心技術

網站

自助式服務設施

電視、電話、信件等

網站

自助式服務設施

電視、電話、信件等

廣告

行銷研究

帳單

報表

廣告

行銷研究

帳單

報表

顧客

服務的提供

核心產品

排程

服務水準

顧客角色

流程本質

核心遞送流程

補充性服務

使用電話

付費電視

住宿 / 退宿

停車

預約

服務員

用餐

客房服務

到達之前

預約

使用客房

停車 住宿登記

服務員用餐 付費

電視客房服務 / 早餐

使用房間

電話 取車

退宿登記

在旅館過夜的時間歷程

補充性服務的遞送流程

飯店的流程圖：前場 和後場

實體根據顧客接觸

員工面對面接觸

前場

電話接觸

後場

訂房

重複確認

抵達 : 服務生泊車

櫃檯登記住房

開門進入停車服務生停車

資料記錄代客停車 預留

房間登記顧客資料

給顧客房間鑰匙

使用房間設備

飯店外面 , 大廳 ,員工 , 鑰匙

電梯 , 走廊 ,房間 , 服務生

提行李到顧客

房間

服務藍圖服務藍圖 W F

時間

前台

服務標準與劇本

•回應的時間•接受預約的劇本

•時間•迎接的劇本 客人與泊車

•時間•收取外套的劇本

W W W表演一

實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境•建築物的外觀•員工的外表

•外套間•員工•其他外套互動界線

接觸人員（可見的行動）

接受預約、確認日期、時間、聚會

迎接顧客拿取車鑰匙

迎接、拿取外套給外套憑證

確認是否有座位輸入預約資料

將車子開到停車場

在可見的憑證號碼上將外套掛好

可見性的界線接觸人員

（不可見的行動）

後台

內部的資訊科技互動界線

內部的實體互動界線 維護

預約系統維護（或租借）設備 維護設施 / 設備支援流程

F

等候過久的風險

關鍵失敗點

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顧客的體驗價值 (experiential value)

• 顧客體驗價值四大類– 美感 (aesthetics)價值– 有趣 (playfulness)價值– 經濟性 (customer return on investment)價值

– 服務優越性 (service excellence)價值

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體驗價值分類主動參與價值 反應性價值

內在價值( 快樂性價值 )

有趣價值 美感價值

外在價值(功利性價值 )

經濟性價值 服務優越性價值

15

何事 What

何地 Where

何時 When

何人 Who

為何 Why

如何 How

服務流程設計 6W

學習規劃一套服務的作業流程

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服務接觸的重要性為何？及其類型？情感型與慕名型事業是什麼？分別要如何建立顧客關係？服務流程要如何設計？流程圖要怎麼畫？如何做好內部溝通與外部溝通？如何透過有效的服務流程設計與接觸管理強化競爭力？

• 成功，不在於你贏過多少人，而在於你與多少人分享利益，幫過多少人。

• 你與之分享的人越多，幫過的人愈多，服務的地方愈廣，那你成功的機會就愈大。

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德